汽车-实验室-程序文件.doc

程序文件

文件编号：XXX/CX-20XX
（第二版）

拟制：
审核：
批准：
受控状态：□受控 □非受控
发放编号：

20XX年X月XX日颁布 20XX年X月XX日实施

XXXXXXXXX质量检测有限公司
程　序　文　件
文件编号：XXX-CX - 00
第二版 第0次修改 第1页共1页
主题：目 录
颁布日期：20XX年X月X日

目 录

1保密和保护所有权程序------------------------------------XXX-CX - 01
2文件控制程序------------------------------------------------XXX-CX - 02
3检测分包管理程序------------------------------------------ XXX-CX - 03
4服务和供应品采购控制程序------------------------------ XXX-CX - 04
5合同评审管理程序------------------------------------------ XXX-CX - 05
6顾客申诉和投诉处理程序--------------------------------- XXX-CX - 06
7不符合工作控制程序----------------------------------------XXX-CX - 07
8纠正、预防措施管理程序----------------------------------XXX-CX - 08
9记录控制程序------------------------------------------------ -XXX-CX - 09
10内部审核管理程序---------------------------------------- -XXX-CX - 10
11管理评审程序---------------------------------------------- -XXX-CX - 11
12人员培训管理程序----------------------------------------- XXX-CX - 12
13设施与环境管理程序-------------------------------------- XXX-CX - 13
14检测方法确认控制程序----------------------------------- XXX-CX - 14
15数据处理控制程序----------------------------------------- XXX-CX - 15
16仪器设备管理程序----------------------------------------- XXX-CX - 16
17量值溯源控制程序----------------------------------------- XXX-CX - 17
18期间核查控制程序----------------------------------------- XXX-CX - 18
19抽样和样品管理程序--------------------------------------- XXX-CX - 19
20结果质量控制程序------------------------------------------ XXX-CX - 20
21结果报告控制程序------------------------------------------ XXX-CX - 21
22偏离标准、规范和检测方法控制程序------------------- XXX-CX - 22
23检测工作管理程序------------------------------------------ XXX-CX - 23
24开展检测项目工作程序------------------------------------- XXX-CX - 24
25改进管理程序------------------------------------------------- XXX-CX - 25
26测量不确定度的评定程序---------------------------------- XXX-CX – 26
27 实验室安全管理程序---------------------------------- XXX-CX – 27
28 检测环境保护程序 ---------------------------------- XXX-CX – 28

程　序　文　件
文件编号：XXX-CX - 01
第二版 第0次修改 第1页共2页
主题：保密和保护所有权程序
颁布日期：20XX年X月X日
1．目的
维护客户权益，保护客户的机密信息和所有权不受侵害。
2．适用范围
适用于本检测室与客户及相关人员。
3．职责
3．1 技术负责人负责技术资料外借、复印和涉及客户机密及所有权问题的处理和审批。
3．2办公室负责检查和受理客户对机密信息和所有权问题的反馈、调查，提出处理意见。
3．3办公室负责对员工进行保密知识教育。
3．4检测室负责程序实施。
4．程序
4．1 对客户提出保密要求的样品及有关技术资料，样品接收人员应在样品委托单中加以记录，指定专人保管，严格保密。样品流转的各环节应有交接记录，不得丢失和随意处置。
4．2外来人员不得随意进入检测区域，客户要求进入检测区参观或观看其送检样品的检测过程时，需经检测室的许可，在《外来人员进入检测室登记表》上登记，并应有本室人员陪同，确保其它客户机密不受侵害。
4．3样品的检测记录、证书、报告等有关技术资料，检测室负责管理和保密，未经客户允许，不得透露给他人。
4．4如客户要求用电话、传真或邮寄等方式传递检测结果时，办公室、检测室应严格确认并采取有效措施，确保传输数据的保密性、真实性。执行《数据处理与控制程序》。
4．5办公室负责受理客户机密信息(包括借阅、复印资料)和所有权问题的调查，提出处理意见报技术负责人审批。
4．6办公室负责定期向员工进行保密知识教育，增强员工的保密意识。
5． 相关文件
《抽样和样品处理程序》
《数掘处理控制程序》
程　序　文　件
文件编号：XXX-CX - 01
第二版 第0次修改 第2页共2页
主题：保密和保护所有权程序
颁布日期：20XX年X月X日
6．相关记录
《文件借阅／复印登记表》
《外来人员进入检测室登记表》

程　序　文　件
文件编号：XXX-CX - 02
第二版 第0次修改 第1页共5页
主题：文件控制程序
颁布日期：20XX年X月X日
1．目的
对本检测室的质量体系文件进行管理和控制，确保工作人员能及时获得和使用现行有效版本的文件。
2．适用范围
适用检测室范围内的各类文件管理与控制。
3．职责 。
3．1公司经理负责质量手册、程序文件、质量方针、质量目标及相关体系文件的批准和发布。
3．2质量负责人负责组织质量手册的编制、修订，负责组织管理型程序文件的编制、修订并保持其有效性。
3．3技术负责人参与质量手册的编制、修订，负责组织技术型程序文件的编制、修订，负责组织作业指导书的编制、修订和审批并保持其有效性。
3．4质量负责人负责文件的控制和管理，确保所用文件现行有效。
4．程序
4．1质量体系文件的构成与分类
4．1．1质量体系文件的构成
质量体系文件由三层构成，第一层为质量手册，第二层为程序文件，第三层为作业指导书及表格。
4．1．2质量体系文件的分类
质量体系文件根据文件的来源分为本检测室内部制订的体系文件和外来文件两部分。
4．1．2．1内部制订的体系文件包括，质量方针、质量目标、质量手册、程序文件、
作业指导书、表格、体系活动计划、内审、管理评审报告等。
4．1．2．2外来文件包括：标准、规程、规范、规则等。
4．1．3所有文件可以承载在各种媒体上。媒体可以是纸张、磁盘、光盘或其它电子媒体、照片以及它们的组合。
4．2质量体系文件的编制、审核与批准。
4．2．1第一层文件质量手册，由质量负责人组织编制，公司经理审核批准。
程　序　文　件
文件编号：XXX-CX - 02
第二版 第0次修改 第2页共5页
主题：文件控制程序
颁布日期：20XX年X月X日
4．2．2第二层文件程序文件，管理型的由质量负责人组织编制，技术型的由公司经理组织编制，技术负责人审核批准。
4．2．3第三层文件作业指导书和技术性的质量记录格式，由检测室制定，室主任审核，技术负责人批准。管理性质量记录格式，由质量负责人审核，质量负责人批准。
4．2．4所有文件批准后，均由质量负责人文件管理员负责编号管理。
4．3文件的发放回收
4．3．1 对质量管理体系起重要作用的各个场所，由文件管理员及时发放到位，保证有关人员使用现行有效文件。
4．3．2文件发放时要注明分发号和文件受控状态，文件管理员记录《文件发放回收登记表》，由检测室资料员或室主任负责签字领取。
4．3．3 文件发放范围由质量负责人根据工作需要确定，报质量负责人批准。特殊情况下需向上级有关部门、认可机构或客户提供有关文件时，要由公司经理批准。
　 4．4文件的修改
　4．4．1 文件修改的申请、编制、审核和批准与4．2条款规定相同。一般由原编制部门负责填写《文件制(修)订申报审批表》，并负责办理。
4．4．2 文件修改后，将所改文件按《文件发放回收登记表》发放到位，并收回所有被修改的作废文件。对非受控文件不作修改。
4．4．3文件修改单页不超过30字的，可直接用碳素墨水笔划改相应部分，文件作重大修改或两次以上修改，应重新印发。
4．4．4质量负责人应定期对文件修改情况进行核对，编制文件修改一览表，防止误用作废文件。
4．5文件的借阅、复制
借阅体系有关的文件，应向质量负责人提出并填写《文件借阅／复制登记表》，经办公室主任批准后借阅或复制。
4．6文件的作废和销毁
4．6．1 所有作废文件，由质量负责人文件管理员负责按《文件发放回收登记
表》的记载收回。对特殊需要保留的作废文件，应加盖醒目的作废标记，防止误用。
4．6．2对要销毁的作废文件，由质量负责人文件管理员填写《文件销毁申报审批表》，
程　序　文　件
文件编号：XXX-CX - 02
第二版 第0次修改 第3页共5页
主题：文件控制程序
颁布日期：20XX年X月X日
经经质量负责人批准后，由质量负责人实施。
4．7外来文件的控制
　 4．7．1 外来的法规性文件，如国家标准、校准规范、规则等经质量负责人确认，填写《外来文件使用／变更审批表》，经技术负责人批准后执行。
4．7．2外来文件由质量负责人负责收集，统一编号并加盖受控印章，发放时应填写《文件发放回收登记表》，并同时收回旧文件。
4．7．3 质量负责人文件管理员对外来文件要定期检索，及时更换有效版本。
4．8文件的保存
4．8．1 质量管理体系文件必须妥善保管，内审时应对各部门、检测室的文件保管情况进行检查。
4．8．2质量负责人应编制检测室和各部门受控文件清单，以便检索。各部门应填写本部门文件清单，便于管理。
4．8．3受控文件不得乱涂划改，不准私自外借或复制，要确保文件的清晰，易
于识别。
4．8．4文件编制、审核、批准、发放、修改等形成的记录，由质量负责人整理归档。
4．8．5原版文件由质量负责人登记归档，存入磁盘的文件应有备份，备份文件也应标识归档。
4．9文件的评审
质量负责人、技术负责人应定期组织对现有体系文件进行评审，各部门、检测室
结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改。具体实施执行4．4条款规定。
4．10受控文件的编号规则
4．10．1 受控文件的编号范围
质量手册、程序文件、作业指导书和记录(质量记录和原始记录)。
4．10．2编号规则
4．10．2．1质量手册为HXY—ZLSC—X X(流水号)。其中HXY—单位代号，ZLSC—为质量手册的代号(拼音打头字母、以下类同)。
4．10．2．2程序文件为HXY—CX—X X(流水号)。其中CX为程序的代号。

程　序　文　件
文件编号：XXX-CX - 02
第二版 第0次修改 第4页共5页
主题：文件控制程序
颁布日期：20XX年X月X日

4．10．2．3作业指导书为ZY／X X (类别代号)一X X (专业代号)一X X (流水号)。其中ZY一作业指导书的代号；类别代号：BP一测量不确定度评定、CZ一操作规程、JC一检测方法、QJ-期间核查、ZJ一自校方法。
4．10．2．4质量计划为ZL--JH-- X X(流水号)。其中JH为质量计划代号。
4．10．2．5 质量报告为ZL—BG-- X X (流水号)。其中BG为质量报告的代号。
4．10．2．6质量记录为ZJ／~X(类别代号)一X X (流水号)。其中ZJ为质量记录的代号；类别代号见表2。
4．10．2．7 原始记录为YJ／X X(专业代号一X X(流水号)。其中YJ为原始
记录代号。
4．10．2．8外来文件为WL／XX(专业代号) 一X×(流水号)。其中WL为外来文件代号。
5．相关文件
《保密和保护所有权程序》
《记录控制程序》
6．相关记录
《文件制(修)订申报审批表》
《文件发放回收登记表》
《受控文件清单》
《文件销毁申报审批表》
《外来文件使用／变更审批表》

程　序　文　件
文件编号：XXX-CX - 02
第二版 第0次修改 第5页共5页
主题：文件控制程序
颁布日期：20XX年X月X日

表1 质量记录类别
类别
记录名称
类别
记录名称
001
文件制(修)订申报审批表
031
专业人员培训申报审批表
002
外来文件使用／变更审批表
032
人员外出培训审批表
003
受控文什清单
033
人员外山培训反馈及评价表
004
文件借阅／复印登记表
034
操作考核记录表
005
文件销毁申报审批表
035
温湿度监控记录
006
文件发放同收登记表
036
检测方法审批表
007
检测工作分包申报审批表
037
检测方法评审表
008
检测工作分包评审表
038
购置仪器设备审批表
009
检测工作分包评审表
039
仪器设备验收记录
010
分包合同书
040
租借仪器设备审批表
011
采购申请表
041
仪器设备维修申报审批表
012
月采购计划
042
仪器设备降级、报废审批表
013
支持服务供应商名录
043
量值溯源计划表
014
支持服务供应商评审表
044
期间核查年度计划
015
供应品验收单
045
期间核查报告
016
样品检测委托单
046
样品抽样单
017
合同评审表
047
检测流转单
018
顾客中诉／投诉处理审批表
048
检测结果异常情况中报审批表
019
客户满意度调查表
049
检测室比对、能力验证计划实施记录
020
客户满意度评价表
050
监控有效性评审表
021
纠正、预防措施申报审批表
051
更改结果报告审批表
022
纠正、预防措施跟踪验证审批表
052
补发结果报告审批表
023
年度内部审核计划
053
偏离申报审批表
024
内部审核实施计划
054
偏离调查处理审批表
025
内部审核检查表
055
现场检测登记表
026
不符合项报告
056
开展检测项目审批表
027
内部审核报告
057
开展检测项目验收申报审批表
028
管理评审年计划
058
外来人员进入检测室登记表
029
管理评审记录

030
管理评审报告

程　序　文　件
文件编号：XXX-CX - 03
第二版 第0次修改 第1页共2页
主题：检测分包管理程序
颁布日期：20XX年X月X日
1．目的
对检测分包方进行评审，选择合格分包方的各项控制活动。
2．适用范围
适用于检测工作分包全过程。
3．职责
3．1技术负责人负责组织实施。
3．2办公室
3．2．1负责受理检测室提出分包工作的申请。
3．2．2组织检测室对分包方进行技术考核。
3．2．3协调与分包方、客户关于分包工作的相关事宜，制定分包协议。
3．3检测室负责对分包方进行技术考核、监督，负责分包检测工作的实施。
4．程序
4．1分包工作的申请
检测室确因工作量或因某些特殊设备、环境条件等原因的影响，不能满足某项检测工作及客户需要时，可提出分包工作申请。填写《检测工作分包申报审批表》报办公室
4．2分包方的考核和审批
4．2．1办公室在受理检测室报来的分包工作中请时，应组织检测室对分包方进行技术考核，填写《检测工作分包考核表》，考核内容有以下几个主要方面：
a．分包方检测室的仪器设备状况：
b．环境条件；
c．人员素质；
d．检测能力的验证。
4．2．2办公室根据对分包方的考核结果进行评审，填写《检测工作分包评审表》，
报技术负责人批准后，签发《分包合同书》。
4．3分包工作的实施
4．3．1检测室在进行检测工作分包时，应通知客户，适当时应书面通知并得到客
户的确认。
程　序　文　件
文件编号：XXX-CX - 03
第二版 第0次修改 第2页共2页
主题：检测分包管理程序
颁布日期：20XX年X月X日
4．3．2由分包方完成的工作，检测室应在原始记录中予以说明，并将分包方提供的数据连同原始记录一并存档。
4．3．3为客户出具的结果报告，应注明分包项目。
4．4分包工作的管理 ，
4．4．1分包合同开始履行后，检测室组织分包检测工作的实施和必要的监督，审核分包检测结果。确有需要，检测人员可参入协助分包方的检测工作。
4．4．2办公室对分包方的工作质量，按照质量管理体系的要求进行监督，必要时可在内审时一并进行。
4．4．3办公室应保存分包工作形成的全部材料，整理后归档。
5．相关文件
《合同评审管理程序》
6．相关记录
《检测工作分包申报审批表》
《检测工作分包考核表》
《检测工作分包评审表》
《分包合同书》

程　序　文　件
文件编号：XXX-CX - 04
第二版 第0次修改 第1页共3页
主题：服务和供应品采购控制程序
颁布日期：20XX年X月X日
1．目的
使选择的服务和采购的供应品能够符合规定要求。
2．适用范围
适用于检测室选择支持服务和采购供应品。
3．职责
3．1技术负责人负责对支持服务部门、购置计划的审批。
3．2办公室负责对选择支持服务部门的审核评价。
3．3办公室负责供应品采购，对供方审核评价，建立供方档案。
3．4检测室负责对服务和供应品需求的申报及其使用的评价和反馈。
4．程序
4．1对支持服务部门的选择
4。1．1选择经省级计量行政管理部门授权的或国家认可委认可的检测室，来承担本所的量值传递和溯源。
4．1．2选择具有管理规范的、师资水平高的取得培训资质的单位承担人员培训。
4．1．3选择具有法人证明、工商执照、诚信服务的供应商。
4．2服务和供应品的中请
4．2．1检测室根据检测工作的需要，每月底填写《采购申请表》，室主任签字后交办公室汇总。
4．2．2《采购申请表》应}t明所需供应品的特征，技术要求、提供时间等信息。
4．3制定供应品采购计划及实施
4．3．1办公室依据各检测室的《采购中请表》进行汇总，制定《月采购计划》，
绛技术负责人审批后，选择供应商并实施采购。
4．3．2实施采购应确保采购质量、数量和供应时问，并建立保存采购过程中形成的质量汜录。
　4．3．3采购过程出现变化时，应将原因及时通知相关检测室，重新申请审批，再与采购。
4．3．4仪器设备采购或采购配件、消托材料数量较多时，应与供方签定采购合同，以确保采购质量
程　序　文　件
文件编号：XXX-CX - 04
第二版 第0次修改 第2页共3页
主题：服务和供应品采购控制程序
颁布日期：20XX年X月X日
4．4对支持服务供方的评审
4．4．1办公室在支持服务及供应品采购前，均需组织检测室对供方进行评审，填写《支持服务供应商评审表》。
4．4．2评审的内容包括供方资质、提供服务项目、服务质量、(收费)价格、供货(检测)期限、质量保证能力等情况、提供资质证明，如生产或销售许可证、工商
营业执照、认证证书、国家授权的资格证书等复印件。
4．4．3办公室将《支持服务供应商评审表》连同资质证明复印件一并报技术负责人审批后，列入《支持服务供应商名录》，每年进行一次复评，填写《支持服务供应商评审表》，并建立供方档案，分别保存。
4．5采购配件、消耗品的验收
4．5．1验收依据
a．采购计划标定的质量技术要求。
b．采购合同标定的质量技术要求。
c．国家行业相关产品服务的技术标准。
d．本检测室进货验收规范。
4．5．2供应品的验收
a．采购供应品到货后，由保管员根据进货发票及检验依据进行逐项验收，填写《供应品验收单》，合格后签字入库。
b．保管员发现不合格，签字连同供应品返给采购员，进行退货处理。
4．6供应品管理、储存和领用
4．6．1保管员对验收合格的供应品按仓库保管规定进行储存。
4．6．2办公室负责保证一定数量常用供应品的库存，以备使用部门随时领取。
4．6．3检测室填写“领料单”，经室主任签字方可领取。
4．7服务供应方再评审
技术负责人每年定期组织办公室及检测室对服务和供应品的供方选择实施情况
和《支持服务供应商名录》的取舍进行评审，确保检测结果质量不受影响。
5．相关文件
《量值溯源控制程序》
程　序　文　件
文件编号：XXX-CX - 04
第二版 第0次修改 第3页共3页
主题：服务和供应品采购控制程序
颁布日期：20XX年X月X日
《人员培训管理程序》
6．相关记录
《采购申请表》
《月采购计划》
《支持服务供应商名录》
《支持服务供应商评审表》《供应品验收单》

程　序　文　件
文件编号：XXX-CX - 05
第二版 第0次修改 第1页共3页
主题：合同评审管理程序
颁布日期：20XX年X月X日
1．目的
积极理解并指导客户明确要求，使各项要求能被明确规定且为客户和检测室共同
接受。
2．适用范围
适用于与客户签订检测工作的标书、合同的评审。
3．职责
3．1技术负责人负责组织有关部门对标书、合同的评审。授权修改合同，组织合同的实施，解决实施中的技术问题。
3．2办公室
3．2．1负责对检测业务接待过程中客户提出的常规、例行、简单任务要求(委托)
及合同评审。
3．2．2负责对客户提出的质量及其他要求与相关检测室沟通并确定满足的方法。
3．2．3负责建立并保存合同的评审、修改与执行等记录。
3．3检测室
负责与客户沟通、咨询服务，实施标书、合同。
4．程序
4．1合同的受理
4．1．1仪器收发室在接受客户常规的例行的口头或书面(委托书)检测要求时，
填写《样品检测委托单》，明确客户提出的相关要求的合理性，审查提交的相关资料
是否齐全。针对客户的要求明确检测室是否有能力和资源满足其要求。
4．1．2对客户要求经评审得到双方认可后，按正常的相关程序办理校准手续。执行《检测工作管理程序》。
4．1．3当客户提出完全承包型形式，要求检测室提供校准服务的合同，由办公室组织相关检测室进行评审，办公室签订执行。
4．1．4对大型的检测工程项目，或重大的、复杂检测项目，由技术负责人组织相关检测室进行评审，技术负责人签订执行。
4．2合同评审
4．2．1检测项目要求的评审应在投标、合同签订之前进行，评审内容包括：
程　序　文　件
文件编号：XXX-CX - 05
第二版 第0次修改 第2页共3页
主题：合同评审管理程序
颁布日期：20XX年X月X日
a．客户要求是否符合国家法律、法规及有关规定。
b．检测项目是否在检测室的检测范围内。
c．检测依据是否适用并满足客户要求。
d．样品是否符合检测要求，如有偏离，双方应达成一致，并记录和签字。
e．客户提供信息是否全面和明确。
f．如有分包，应获得客户准许并书面同意。
g．对工作质量、完成时间和收费给予规定。
h．与顾客保持有效联系与合作，让顾客能在执行合同期对其监督。
i．其他需要说明的问题。
4．2．2办公室组织相关检测室对检测项目合同进行评审，填写《合同评审表》。．
4．3合同的修改
4．3．1合同执行期间，如客户临时提出修改合同中部分内容或执行中需要作偏离处理时，应再作评审。
4．3．2合同修改的内容应及时通知所有相关部门和人员，以防止工作差错造成损失。
4．3．3由于突发事件(停电、停水、设备故障)造成合同不能如期履行时，应及时通知客户和相关部门，得到客户谅解同意。得到解决后，继续履行合同。
4．3．4合同的修改应经技术负责人授权后进行。
4．4合同的执行
4．4．1合同签定后，受理部门应及时组织有关检测室按工作程序开展工作，并按合同要求完成。
4．4．2技术负责人组织合同的实施，及时解决实施中遇到的技术问题。
4．5合同评审记录
合同评审应有记录，由办公室保存，执行《记录控制程序》。记录包括：
4．5．1对例行和简单任务的合同评审应由授权人在合同上签字并标注日期作为
合同记录。
4．5．2在执行合同期间，就客户的要求或工作结果与客户进行讨论的记录也应予以保存。
程　序　文　件
文件编号：XXX-CX - 05
第二版 第0次修改 第3页共3页
主题：合同评审管理程序
颁布日期：20XX年X月X日
4．5．3合同的重大变化如合同修改、偏离确认记录等。
5．相关文件
《检测分包管理程序》
《记录控制程序》
6．相关记录
《样品检测委托单》
《合同评审表》

程　序　文　件
文件编号：XXX-CX - 06
第二版 第0次修改 第1页共2页
主题：顾客申诉和投诉处理程序
颁布日期：20XX年X月X日
1． 目的
正确处理来自顾客或其他方面对本检测室工作质量不满意的申诉和投诉，提高服务质量，维护本检测室的诚信度。
2．适用范围
适用于申诉和投诉的受理、处理过程。
3．职责
3．1质量负责人负责维护程序的有效性。
3．2质量负责人负责受理客户的申诉和投诉、接待和调查、核实及处理，报质量负责人审批。
3．3相关的责任部门负责配合申诉和投诉的调查核实，制定纠正、预防措施并具体实施。
3．4质量负责人负责客户满意度调查、分析和评价，报质量负责人审批。
4．程序
4．1申诉和投诉的信息来源
a．顾客的申诉和投诉。
b．与顾客的直接沟通。
c．对顾客下发问卷与调查。
d．媒体的的报道。
e．行业研究活动。
4．2申诉和投诉的受理
4．2．1质量负责人接待来人、来电，尽可能详细问明情况，并作好记录，填写《顾客申诉和投诉处理审批表》。
4．2．2各部室发现客户申诉和投诉应及时填写《顾客申诉和投诉处理审批表》，报质量负责人。
4．3申诉和投诉的调查确认
4．3．1质量负责人对申诉和投诉所涉及的部门进行调查核实，相关部门负责人或质量监督员应予以积极配合，确定申诉和投诉是否成立。
4．3．2对检测结果有异议的申诉和投诉，由质量负责人会同相关检测室对原始记录、样品记录、仪器设备、环境条件、检测依据、检测方法、人员操作、数据采
程　序　文　件
文件编号：XXX-CX - 06
第二版 第0次修改 第2页共2页
主题：顾客申诉和投诉处理程序
颁布日期：20XX年X月X日
集和处理等环节进行检查分析，判断是否存在问题，必要时应进行复检。
4．3．3质量负责人会同办公室处理对检测样品真实性和代表性的申诉和投诉，要详细核查抽样、样品登记、发放传递、交接记录等，必要时应对样品进行验证。确属样品的真实性和代表性问题时，应重新抽样检测。
4．4申诉和投诉的处理
4．4．1如果申诉和投诉成立，相关检测室应立即组织纠正，提出处理意见和措施，经质量负责人批准后实施。构成不符合工作的申诉和投诉，执行《不符合工作控制程序》。
4．4．2质量负责人负责对申诉和投诉调查结果及处理意见以书面形式通知客户，属检测工作中出现差错造成申诉和投诉，有关人员应向顾客道歉挽回影响。属结果报告有误的，执行《结果报告控制程序》，必要时重新检测。对给客户造成损失的，要按相关规定给以赔偿。
4．4．3质量负责人对申诉和投诉核查，确认原结果报告无误时，经质量负责人批准，以书面形式说明维持原结果报告的理由，并通知客户。
4．4．4质量负责人负责收集客户对申诉和投诉处理的反馈意见。如客户对处理意见有异议，可向上级主管部门提出仲裁。各有关部门应优先安排申诉和投诉处理工作，不得以任何理由进行拖延或阻挠。
4．5满意度调查
4．5．1质量负责人负责与客户沟通。沟通方式包括电话传真、上门走访、发信函满意度调查表等。收集客户反馈意见和建议。
4．5．2质量负责人负责客户满意度调查，分析和评价，填写《客户满意度评价表》，报技术负责人审批。
4．6满意度、申诉和投诉记录的管理
满意度、申诉和投诉记录由质量负责人整理保存，年底归档管理。
5．相关文件
《不符合工作控制程序》
《结果报告控制程序》
6．相关记录
《顾客申诉和投诉处理审批表》
《客户满意度调查表》

程　序　文　件
文件编号：XXX-CX - 07
第二版 第0次修改 第1页共2页
主题：不符合工作控制程序
颁布日期：20XX年X月X日
1． 目的
为保证所建质量管理体系的有效运行，必须对检测工作中出现的不符合工作进行识,别和控制，防止不符合的结果报告发放或使用。
2．适用范围
适用于质量管理体系管理要求和技术要求中出现不符合工作的控制。
3．职责
3．1质量负责人负责维护程序的有效性。
3．2质量负责人负责不符合工作的收集、识别、确认，并对纠正情况进行跟踪验证。
3．3各部室负责不符合工作采取纠正措施的实施。
4．程序
4．1不符合工作的识别
在管理体系和技术活动的各个过程、各个环节中，识别不符合工作。从以下几个方面进行收集：
a．人员、设备、方法、样品处置和环境条件等方面；
b．结果报告方面；
c．内部审核、管理评审方面；
d．质量控制方面；
e．客户申诉和投诉方面。
4．2不符合工作的确认
4．2．1不符合工作一般分为：体系性不符合、实施性不符合和效果性不符合。
4．2．2各部室、质量监督员、管理人员和技术人员，均有识别不符合工作的责任和义务，发现不符合工作时，立即向质量负责人或质量负责人报告。
4．2．2质量负责人负责收集不符合工作的信息，组织相关人员对不符合工作进行确认，填写《不符合项报告》。
4．3 不符合工作的纠正
4．3．1质量负责人对不符合工作进行确认，属于质量体系方面的，由质量负责人审批，适当时进行内审；属于技术方面的，由技术负责人审批，责成相关部门和人员，采取积极措施及时纠正或补救。对严重不符合工作，应暂停检测工作，必要时取消(中止)合同。执行《纠正、预防措施管理程序》。
4．3．2质量负责人查找出的不符合工作原因己影响到已发出的结果报告时，由质量

程　序　文　件
文件编号：XXX-CX - 07
第二版 第0次修改 第2页共2页
主题：不符合工作控制程序
颁布日期：20XX年X月X日
负责人以书面形式通知客户，追回已发出的结果报告。
4．3．3责任部、室针对产生问题的原因制定纠正措施，填写《纠正、预防措施跟踪验证审批表》报质量负责人。质量负责人对完成情况进行验证和有效性评审，报质量负责人审批。
4．3．4对出现问题涉及到多个部门采取纠正措施时，质量负责人应及时协调各部门工作，保证措施在期限内完成。
4．4不符合工作的记录
质量负责人负责对不符合工作的记录进行整理和保存，每年底归