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汽车站岗位职责及工作标准

山西雁北运业有限责任企业汽车站岗位职责及工作标准
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第一章 总 则
　　第一条 为使雁北运业汽车旅客运输服务工作逐步向标准化、规范化方向发展，深入促进
企业质量目标实现，依据交通部《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）》，结合实际，制订本标准。
　　第二条 本标准适适用于山西雁北运业有限责任企业所属一、二级汽车客运站。
　　第三条 本标准目标是统一雁北运业汽车旅客运输服务岗位名称，明确各岗位职责和工作标准，愈加好地搞好客运服务工作。
　　第四条 本标准所包含岗位包含：值班站长、问事员、售票员、行包员、小件寄存员、服务员、公安值勤员、广播员、检票员。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第二章 基础职责和工作要求
　　第五条
认真学习和落实实施党和国家各项方针政策和法令，努力钻研技术，熟悉客运业务，遵守运输纪律，着眼于旅客，立足于服务，做到文明服务，礼貌待客。
　　第六条 严格实施交通部《汽车旅客运输规则》等相关客运规章制度和服务质量标准，做到标准化、规范化、程序化服务。
　　第七条 服装统一，并须按要求佩戴服务标志上岗，做到衣饰整齐，仪容端庄。
　　第八条 以“旅客至上，服务第一”服务宗旨，为广大旅客提供热情真挚，亲切诚恳，和蔼礼貌，耐心细致服务。
　　第九条 遵守车站各项规章制度，按时上岗，集中精力，精神饱满，坚守工作岗位，工作时不做和本职员作无关事情。
　　第十条
工作时必需讲一般话，普遍应用十字文明用语（请，您好，对不起，谢谢，再见），做到举止庄重，言语可亲，态度和蔼，微笑服务。要有一定数量服务人员会应用日常外语和哑语会话。
　　第十一条
对旅客统一称呼为“各位旅客”，部分接触时应分别合适称呼，如“您、”“同志”、“大爷”、“大娘”、“儿童”、“先生”、“女士”等。
　　第十二条 搞好岗位和环境卫生，保持站内卫生整齐。
　　第十三条 维护运输秩序，敢和不良现象作斗争。
　　第十四条 遵守职业道德，奉公遵法，端正行风，不以权谋私，不刁难和敲诈旅客。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第三章 值班站长岗位职责和工作标准
　　第十

五条 值班站长岗位职责
　　（一）代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。
　　（二）负责指挥、布署、总结和协调各岗位工作督促实施各项服务规章制度，确保站内各项服务工作顺利进行。
　　（三）负责对各岗位服务人员进行考评，处理当班发生多种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。
　　（四）帮助站长组织服务人员开展优质服务活动和业务学习，搞好团结，不停提升服务质量。
　　（五）负责处理、处理旅客疑难问题。
　　（六）完成站长交办其它站务工作。
　　第十六条 值班站长工作标准
　　（一）按时组织召开当班服务人员班前会。
　　（二）检验当班服务人员是否按要求要求上岗。
　　（三）率领当班服务人员搞好 站内外环境卫生，检验各项服务设施、设备是否齐备、有效。
　　（四）常常巡回于服务第一线，立即处理当班发生服务质量、商务事故等问题。
　　（五）协调、衔接好各岗位、各班组之间工作，考评当班服务人员对各项规章制度实施情况和服务质量、卫生情况等，并做好统计。
　　（六）监督检验当班服务人员对各项统计资料整理工作，认真填好值班站长日志和统计报表。
　　（七）掌握客流改变和班线通阻和供车等情况，立即调整运行作业计划，指派相关服务人员将变更后班次向旅客通告，并做好宣传解释工作。
　　（八）按时召开旅客代表座谈会，征求旅客对车站工作意见和提议；接待旅客来访，妥善处理旅客碰到疑难问题；拆阅旅客来信和检验旅客意见簿并做好签字和统计。
　　（九）检验当班各岗位工具、用具、站内服务设施和设备是否齐备完好，对损坏
、丢失等情况做好统计，立即通知相关部门修复；检验站内外环境卫生情况。
　　（十）做好站内旅客遗失物品登记、处理工作。
　　（十一）组织召开班后会，听取各岗位工作汇报，做好统计和小结，对旅客提出意见和提议立即做好几处理。
　　（十二）向站长汇报当班工作情况。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第四章 问事员岗位职责和工作标准
　　第十七条 问事员岗位职责
　　（一）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途关键停靠站点、里程、票价、运行时间等及其它交通工具到开时刻，了解掌握当地风土人情、名胜古迹等情

况。
　　（二）负责接待旅客问事，有问必答，百问不烦。
　　（三）负责办理旅客签证、改乘、退票、订票和失物登记、广播找人等工作。
　　（四）认真做好各项服务工作原始统计，立即整理上报。
　　第十八条 问事职员作标准
　　（一）天天上岗前立即了解掌握本站当日班线、班次调整、变更情况。
　　（二）接待旅客应热情、礼貌，要耐心正确地解答旅客问事，做好宣传解释工作。
　　（三）为旅客办理签证、改乖、退票和订票等手续。
　　（四）管好公用电话，电脑信息查询系统，立即做好传呼工作。
　　（五）做好失物登记工作，立即公布失物招领启事。
　　（六）帮助旅客和广播室联络广播找人。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第五章 售票员岗位职责
　　第十九条 售票员岗位职责
　　（一）严格实施运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据领取、登记、发售、保管工作，遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。
　　（二）依据不一样旅客特点，采取多个方法按时保质保量地完成售票任务。
　　（三）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及中转站换乘班次时间。
　　（四）注意观察客流动态，当客流 发生改变时，立即向值班站长提供信息，方便加（减）班。
　　（五）熟练掌握售票工具电脑（售票系统）性能和操作技术，珍惜设备、用具，定时保修，保持售票室、设备、工作台和机工具清洁卫生。
　　（六）按时填写当班工作统计、原始台帐，负责交接好当班工作。
　　第二十条 售票职员作标准
　　（一）上岗前在售票窗口悬挂工号牌，做好票据、机工具、零 钱、帐单及其它方面准备工作，做到用具齐全有效，摆放整齐合理。
　　（二）注意掌握当日营运班线车型定员、预售票和以其它方法售出客票票号情况，方便 做到合理配载，一视同仁，不售超员票。
　　（三）售票时精力集中，操作正确快速，唱收唱付，票、款同时交付旅客手中，并交待必需事宜。
　　（四）发售客票票面班次、票价、日期、起止站名、发车时间、座号、乘车地点必需和当班车辆相符，无差错。改乘、退票应有签章。
　　（五）售票差错率低于0.05%。
　　（六）交接班清楚，收入日报填写准

确，票款收入日清日结，票、款、账相符，不压不挪用票款。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第六章 小件快运行包员岗位职责和工作标准
　　第二十一条 小件快运行包员岗位职责
　　（一）熟记本站营运线路、班次、发车时间
、沿途停靠站点、里程，熟练掌握计算机计件物品重量折算方法和运费计算方法，负责小件快运行包托运受理、开票、保管、装卸、交付等工作。
　　（二）严格实施费收要求和票据管理制度、营收报解制度，负责票据领取、使用、登记和保管工作。严格库房管理，严禁无关人员进入库房。
　　（三）受理时负责做好安全检验，严防夹带危险品、禁运物品和超限量物品，要求件包卡相符，堆码整齐，计量正确，按要求收费。
　　（四）严格实施监装、监卸和交接制度，对造成责任事故，快速做好商务事故统计，立即上报。
　　（五）主动为旅客代办包装，代售包装材料，收费合理。
　　（六）按时填写当班工作统计和原始台账，负责交接好当班工作。　　第二十二条 小件快运行包职员作标准
　　（一）上岗前检验电脑系统和准备好多种业务用具，校正衡、量器，检验搬运器械等设备。
　　（二）收件、过磅、计费、开票。
　　1、检验旅客物品是否符合要求，对有疑点应要求旅客开包共同检验，严防夹带危险品、禁运物品和超限量物品。包装应牢靠，且不得超长、超宽、超高和超重。
　　2、对物品认真过磅或丈量，正确核实运费和装卸费等费用，做到合理计量，按标准收费，票据清楚正确。
　　3、填好标签，并将其拴在物品两端，便于校对和查找。
　　（三）分包入位，做好统计。
　　1、对受理快件和行包按标签标注到站、班次、开车时间安排货位。堆放时应将标签朝外，并做到重不压轻，大不压小。
　　2、物品出库装车时要查对件数，做好出库统计，和驾、乘人员办好交接手续。
　　（四）装车要按标签上到站远近，做到先远后近，上圆下方，大件在外，小件在内，软硬搭配操作方法，轻搬轻放，装卸时严禁吸烟。
　　（五）交付时要查对凭证做到交接无误，并做好交接统计，必需立即卸车，办好入库交接手续，待旅客提取。对逾期提取，按要求加收保管费。
　　（六）行包正运率应达成99.9%以上，行包赔偿率应在0.05%以下。
　　（七）

交接班清楚，收入日报填写正确，运费及其它费收应日清日结，票、款、账、物相等。对运费及其它费收款不积压不挪用。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第七章 小件寄存员岗位职责和工作标准
　　第二十三条 小件寄存员岗位职责
　　（一）严格实施相关费收要求和票据管理制度、营收报解制度，按要求收费，办理存提手续。
　　（二）严格寄存库房管理，负责保管好旅客寄存物品，严格寄存提取手续，严禁无关人员进入 寄存室。
　　（三）宣传安全运输规章和小件物品寄存要求，收存小件物品时做好安全检验，严防旅客在寄存小件物品内夹带危险品。
　　（四）寄存物品要求挂签存放、提取正确、码放整齐。
　　第二十四条 小件寄存职员作标准
　　（一）上岗前应首先清点查对存放物品件数、情况、存取时间和了解上班遗留问题，同时整理清洁卫生，摆放整齐。
　　（二）对不符合寄存要求而未予寄存物品，要向旅客做好宣传解释工作；对拟收存物品如有疑问，应要求旅客开包共同检验，严防旅客在寄存小件物品内夹带危险品等不符合寄存要求物品。
　　（三）填写寄存票签和收费凭据要内容齐全，字迹清楚，标签悬挂应一件一签，按件计量收费，唱收唱付，提取凭证、找补零钱和存费收据应一并交付旅客手中，对超出寄存提取时间按要求补收寄存费。
　　（四）珍惜寄存物品，轻拿轻放，摆放合理、整齐，常常保持清洁卫生，如发觉异常现象，应做好现场统计，立即上报，查明原因，妥善处理。
　　（五）旅客提寄存物品时，要认真查验凭证、点件查对，逐件交付。如旅客丢失凭证，应按相关要求，凭值班站长签字有效证实，并和旅客当场查对所存物品无误后，方可办理提取手续。
　　（六）交接班清楚，当面交清点明物品存放件数、位置、收据、挂签等，收入日报填写正确，营收款日清日结，做到账、签、物、款相符，不压不挪用营收款。
　　（七）按相关要求定时清理超期存放无人认领物品，不得私自处理或挪作它用。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第八章 服务员岗位职责和工作标准
　　第二十五条 服务员岗位职责
　　（一）熟悉本站营运线路、班次、始发和途经班车发车时间、沿途关键停靠站点、里程、票价、运行时间及站内关键客运业务，掌握各项服务技能。

　　（二）主动热情接待旅客，有问必答，扶老携幼，照料关键旅客。
　　（三）维持站内公共秩序，安排好旅客候车，组织旅客有秩序地排队购票，主动帮助旅客处理问题，做好各项服务工作。
　　（四）维护好站内服务设施和设备，确保各项服务设施和设备功效正常发挥。
　　（五）搞好候车室卫生，保持站容整齐。负责做好候车室开水供给、报纸更换等工作。
　　（六）负责收挂旅客意见薄，认真做好各项服务工作原始统计，立即汇总上报。
　　第二十六条 服务职员作标准
　　（一）接待旅客应笑脸相迎，举止大方，服务周到回复旅客问题要热情耐心。
　　（二）为旅客指导购票、候车、行包托运、小件寄存、检票上车等相关位置，立即为旅客排忧解难。
　　（三）主动照料好关键旅客，并立即交待检票员等相关人员提前检票进站上车，帮助她们处理实际困难。
　　（四）常常深入到旅客之中，宣传旅客旅行常识和安全注意事项，确保候车室内开水供给，服务到位，虚心听取旅客意见。
　　（五）维护售票大厅和候车大厅秩序，严禁摊贩和闲杂人员进入候车室，对超高儿童、超重行包，立即帮助旅客补办购票、交费手续。发觉旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车，应立即采取方法，严禁进站上车。
　　（六）仔细观察旅客情况，掌握旅客心理。依据不一样对象、不一样要求，细心处理问题，满足旅客合理需求，立即改善服务工作。
　　（七）要能够应用日常外语和哑语会话。碰到行走不便或有其它困难关键旅客，应主动代为办理购票等手续。
　　（八）按时悬挂和收回旅客意见薄，认真做好各项服务工作原始统计，立即汇总上报。
　　（九）保持候车室环境卫生，坚持做到勤管勤扫勤整理，劝说旅客不要随地吐痰、乱丢瓜果皮核，严禁旅客在候车室吸烟，保持候车室空气新鲜。
　　（十）旅客满意率达成95%以上。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第九章 公安值勤员岗位职责和工作标准
　　第二十七条 公安值勤员岗位职责
　　（一）严格实施国家政策、法令，认真做好宣传教育工作，遵守公安纪律。
　　（二）熟知治安保卫、客运业务和安全生产等规章制度，忠于职守，秉公办事，廉政执法，警容风纪整齐，文明执勤。
　　（三）负责维护好车站公共秩序，保护旅客

生命财产安全。
　　（四）立即处理车站发生治安案件，严厉打击多种犯罪活动。
　　（五）负责组织、部署危险品、禁运物品和超限量物品查堵工作，严禁旅客携带上述物品进站上车，一经发觉立即按章处理。
　　第二十八条 公安值勤职员作标准
　　（一）按时上岗，坚守岗位，忠于职守，做到警容风纪整齐。
　　（二）常常在站内巡视，提醒旅客保管好随身携带钱、财等物品，立即发觉和惩处站内作案不法分子，劝阻和调解旅客之间发生纠纷，维护好车站公共秩序。
　　（三）掌握多种类型危险品性能和特征，善于观察、判别各类危险品。
　　（四）严格把关，做好安全宣传教育工作和危险品、禁运物品、超限量物品查堵工作，杜绝旅客携带上述物品进站上车，确保旅客乘车安全。
　　（五）对查获危险品、禁运物品和超限量物品，要认真登记，妥善保管，按要求立即上交或处理。
　　（六）认真填写值勤统计，立即总结工作，定时向相关领导汇报车站治安保卫情况。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第十章 广播员岗位职责和工作标准。
　　第二十九条 广播员岗位职责
　　（一）宣传党方针、政策和路线，宣传客运规章制度，立即广播重大新闻、时事政治，宣传表彰好人好事，遵守国家要求播音纪律。
　　（二）围绕为旅客运输服务，有计划地宣传本站业务、服务项目、旅客须知和安全、卫生、旅行常识等，当好旅客向导。
　　（三）适时播放通知、公告和上级命令等相关内容。　　（四）搜集、积累资料，组织、制作文艺节目，丰富广播内容，珍惜设备、器材，保管好多种资料。严格播音室管理，严禁无关人员进入播音室。
　　第三十条 广播职员作标准
　　（一）播音前认真检验设备，试播监听，调好音量，准备好播音稿，确保立即播音，音响效果良好，不出差错事故。
　　（二）坚守岗位，集中精力，广播时使用标准一般话，必需时穿插一定外语播音，达成双语播音。
　　（三）介绍本站当地域情况要正确熟练，播放当日班线车次、售票、发车和到站时间、地点及班次变更情况要正确立即。临时转播、插播节目需经站长审定同意，严禁随意变更播音计划或自编即播。
　　（四）依据车站作业程序，适时介绍相关作业内容。　　（五）严格播音室内部管理，妥善保管广播器材

和多种资料，建立台账，保持室内肃静整齐，严禁无关人员进入播音室。
　　（六）严格实施交接班制度，认真填写交接统计，对广播器材、用具资料要交接清楚，实施责任管理。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第十一章 检票员岗位职责和工作标准
　　第三十一条 检票员岗位职责
　　（一）熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、运行时间和中转换乘及过路班车班次时间，立即解答旅客提出问题。
　　（二）负责检票、引导旅客进站上车和到站旅客验票出站等工作，不错检、不漏检。严禁携带危险品、禁运物品和超限量物品旅客检票上车，严格按车辆载客限额检票，不检超员票。
　　（三）照料关键旅客优先检票上车。严禁持无效客票旅客和无票人员经过检票口上车。对未进入发车位车辆不予检票。
　　（四）立即清点旅客客票和行包票，做到正确无误，认真填写检票统计。
　　第三十二条 检票职员作标准
　　（一）做好检票前准备工作，按发车时间和班次整理队伍，检票前，向旅客介绍车次、时间、沿途停靠站点、终点站和中转换乘等情况，对关键旅客优先安排检票上车
　　（二）检票时认真查验旅客所持客票票面日期、班次、终到站站名、发车时间等是否相符；注意核查旅客携带物品是否符合无偿重量要求。严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品检票上车，并做好宣传解释工作。
　　（三）做好发车各项统计，做到字迹清楚，项目齐全。
　　（四）检票或发车前要向旅客进行安全知识等宣传，对关键旅客要向司乘人员交待，方便途中关键照料，发车时要礼貌目送车辆出站。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第十二章 附 则
　　第三十三条 本标准要求岗位均为直接面向旅客服务岗位，适适用于企业所属一、二级汽车站。