物业公司服务满意率调查制度.doc

(完整word)物业公司服务满意率调查制度
物业公司服务满意率调查制度
一、目的
为更好的服务于业主，广泛听取业主意见，及时了解业主对物业服务的满意程度，改进服务内容，提高服务质量，特制定本制度。
二、适用范围
本制度适用于公司所有项目部的业主满意率调查工作。
三、 职责
1． 项目部经理负责服务区业主满意度调查的组织工作。
2． 项目部经理助理负责具体满意度调查工作的落实,汇总工作。
3． 物管员负责责任区满意度调查工作的实施工作。
四、 工作程序
1． 标准和要求
1) 项目部每年至少对业主进行一次业主意见调查（可根据项目部需要增加次数）。新办理入住的项目部需在办理入住半年后对业主进行一次.
2) 业主满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%,回收数量应达到发放数量的80％,整体的满意率应达90%(含)以上,各分项的满意率应达到90％（含）以上.
3) 项目部负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析，并报公司综合管理部备案。
2． 项目部经理助理负责制定本服务区《业主满意率调查表》，负责对最终业主满意率结果的汇总工作.
3． 物管员根据项目管理情况,向已办理入住的业主发放《业主满意率调查表》进行满意度调查,调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业主对物业公司的其他意见等。
4． 意见调查问卷回收后，由项目部经理助理依据调查结果进行分析工作,并依据发放量及回收量统计满意率，填写《业主满意率调查结果》.
1) 业主满意度调查分为四个等级：非常满意、满意、一般、不满意。
2) 发放数量计算方法:已办理入住数量×90％=发放数量
3) 回收数量计算方法：发放数量×80%=回收数量
4) 整体满意率计算方法:满意问卷数量（包括非常满意和满意）÷回收数量×100%=整体满意率
5) 分项满意率计算方法：分项满意问卷数量÷回收数量×100％=分项满意率
5． 各项目部依据问题汇总,制定进一步的整改措施和预计完成时间,报公司总经理审核。
6． 项目部将经公司总经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业主。
7． 业主满意度调查结束后，由项目部经理助理对此次满意度调查中不满意业主进行回访，达到业主满意.
8． 如业主在调查中提出投诉事宜，应执行《业主投诉处理程序》。
9． 在项目部完成业主提出的问题进行整改后,由物管员针对整改结果对业主进行回访工作并填写《业主满意度调查回访记录》。
10． 满意度调查及对调查的回访工作完成后，调查问卷及相关记录由项目部统一存档.
11． 注意事项：
1) 项目部负责人对业主满意度调查的全过程起到监督作用，保证满意度调查真实性。
2) 业主满意度调查问卷发出后，及时进行回收。
3) 对业主在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进，并做详细记录，同时应将最终完成时间在《业主意见调查问题及整改措施汇总》中记录明确。