物业客服前台工作综合流程详细的.docx

物业客服前台工作步骤

一、业主入住服务步骤
1.验明业主资料
业主本人办理（业主身份证、购房协议、交房确定书）；
业主委托她人代为办理，除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书。
2.填写资料或签署协议
填写住户情况记录表、装修申请表，签署物业管理服务协议、装修管理协议、业主临时管理规约。
3.收取物业费：业主负担公共能花费部分，按0.3元/(m2.月)标准收取；代收代付项目收费标准按政府要求标准实施。
4.发放物品并确定
发放业主手册、装修须知、钥匙、入住文本签收单，签字确定。
5.房屋验收及整改
维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收记录表”逐项检验验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确定；质量问题统计在“房屋质量验收记录表”上，用户服务中心据此填写“业主报修处理记录表（维修工作单）”，由维修部或管理处帮助开发商进行工程质量问题返修工作；维修部复检合格后，用户服务中心立即和业主联络，确定再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；验收合格请业主（住户）在“业主报修处理记录表（维修工作单）”上签字确定。
6.资料归档
二、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待步骤
1.来访接待
认真听取用户来意，具体回复用户提出问题；对于专业性较强问题，应先具体统计，咨询相关专业人员后约定时间给回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位迁居或物品搬出小区，应请用户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员查对无误后出小区。
2.来电接待
认真听取用户来电内容。具体回复用户提出问题；对于专业性较强问题，应先具体统计，咨询相关专业人员后约定时间给回复；对接洽公务电话，应请对方稍等，请对口人员接听。
3.报修接待
①仔细问询用户姓名、住址、联络方法、报修内容、方便维修时间等，并用户服务中心工作日志上统计。
②依据报修内容及保修期限，将用户报修内容统计在《业主报修有偿服务记录表》或《业主报修记录表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。
③立即通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。
④用户服务中心依据《业主报修有偿服务记录表》或《业主报修记录表》（《维修工作单》）立即回访，每个月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其它维修项目2天内回访。回访中发觉问题立即通知维修人员整改。

4.交纳物业管理费及代收代办费用接待
①查对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及对应费用，请对方确定。
②收费：收取费用，开具收费票据。
③上门收取：对预约上门收取费用住户，应先确定对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好票据，按约定时间上门收取物业管理费、代收代办费。
④催缴费用：对到期未缴纳费用业主，立即统计，找出原因，采取不一样方法。可电话、短信提醒对方应缴纳费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳业主，经过特快专递方法给对方发出正式催缴函；对不交费又长久居住在小区业主，可上门造访催缴；对长久无故拒缴、性质尤其恶劣业主，可经过法律渠道处理。

三、业主装修接待
1.验明业主身份：查验身份证；如业主委托她人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后和委托书一并存入该户档案。

2.立案：向业主及施工队重申装修时间及严禁事项，签署装修协议，审核装修方案；包含拆改主体结构和显著加大荷载，要求申请人向房屋所在地房地产行政主管部门提出申请。
3.发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好统计。
4.收费：装修垃圾清运费。
5.资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门同意书。
6.通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

四、投诉接待
1.对住户投诉，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”标准，以国家法律、地方法规、行业要求及业主条约、住户手册为依据，遵照“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”服务方针，认真听取，在相关规范统计本上具体统计投诉事件发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户要求等；适时表示感谢和歉意，加以合适抚慰。严禁和住户辩论、争吵。
2.对房屋及其隶属设施投诉按相关工作步骤及职责分工处理；对物业企业存在过失或有责任，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，立即处理；对于住户或邻居责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方全部有责任工程、治安等问题，应立即通知各相关部门责任人到现场，共同商讨处理处理措施，采取有效补救方法，控制事态发展，稳定住户。
3.遇情绪猛烈住户，应尽可能使其冷静，若一时难以平息或把握，应立即联络主管，请其到独立洽谈室部分接待，避免长时间留其在公共接待区。
4.全方面掌握事件起因、过程、结果，能处理、补救立即处了处理，不能立即处理，应向住户说明原因，并立即向上级汇报；初步制订一个或多个补救方案，包含结算费用，做到心中有数。
5.对于严重影响住户日常生活、安全，破坏企业形象，产生恶劣影响重大投诉，应该日呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确回复，10日内处理；对于包含管理、服务工作失误关键投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完成；对于部分偶发事务、个她人员轻微投诉，应在2天内或在住户要求期限内处理。
6.投诉处理内部工作程序
①按相关工作步骤及职责分工操作实施。
②将投诉内容进行统计、分类、归口，快速传达成相关部门，相关部门直接责任人第一时间和用户取得联络，深入明确事由后快速协调处理并跟踪落实，立即将处理相关信息通知投诉接待人，由投诉接待人具体统计，并在当日将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采取电话或上门当面通知方法。
③对正在给住户造成损害事件，应先立即采取方法停止或挽救伤害，再处理。
④对无效投诉，本着为住户服务态度，尽可能为住户提供方便。
⑤其它形式投诉（如信函），参考来电、来访投诉程序处理。

五、走回访
1.对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修，试漏后3天内回访；其它维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发觉问题立即通知维修人员整改。
2.用户服务中心主管根据走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每十二个月发放《业主意见咨询表》咨询业主意见并立即回收，统计分析，报管理处主任。
3.在和业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明一些见解时，耐心解释，将事情原因、根听说清楚。走回访工作完成，应感谢对方支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。
4.将走回访统计具体统计在对应格式表单上，并统计处理意见及结果，报用户服务中心主管。
5.每个月末汇总走回访统计，并进行统计、分析，对类似问题出现较多，写成统计分析汇报，以书面形式经用户服务中心主管审核后，报管理处主任。
六、小区文化活动
1.充足利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类小区文化活动。
2.宣传栏：宣传相关物业管理政策法规、小区动态等，提倡业主共建共管。每两周更换。
3.文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举行各类有意义、有特色文化活动。
4.制订活动方案：确定活动专题、活动项目、成本费用、地点、时间、参与人员、人数、活动进程、需配合相关部门人员、奖品等等。
5.现场部署：用户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前部署活动现场。
6.分工：明确各岗位人员及对应职责分工，准备所需资源。
7.立案：对组织各项小区文化活动进行统计、拍照、摄像，并归档留存。
七、便民服务、委托服务
1.将便民服务项目向业主、住户公告。
2.用户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务业主或住户。
3.依据业主或住户提出便民服务或委托服务内容，用户服务中心接待人员和业主或住户以口头或书面形式就服务细节如：包含项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。
4.用户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在和用户约定时间上门服务。

服务完成，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定服务费用，开具票据。