物业客服前台工作综合流程详细的.docx
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1、物业客服前台工作步骤一、业主入住服务步骤1.验明业主资料业主本人办理(业主身份证、购房协议、交房确定书); 业主委托她人代为办理,除上述资料外,还需提供委托人身份证及委托书。2.填写资料或签署协议填写住户情况记录表、装修申请表,签署物业管理服务协议、装修管理协议、业主临时管理规约。3.收取物业费:业主负担公共能花费部分,按0.3元/(m2.月)标准收取;代收代付项目收费标准按政府要求标准实施。4.发放物品并确定发放业主手册、装修须知、钥匙、入住文本签收单,签字确定。5.房屋验收及整改维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收记录表”逐项检验验收;查抄水表、电表、煤气表底数并共同
2、确定;质量问题统计在“房屋质量验收记录表”上,用户服务中心据此填写“业主报修处理记录表(维修工作单)”,由维修部或管理处帮助开发商进行工程质量问题返修工作;维修部复检合格后,用户服务中心立即和业主联络,确定再次验收时间,通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;验收合格请业主(住户)在“业主报修处理记录表(维修工作单)”上签字确定。 6.资料归档二、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待步骤 1.来访接待认真听取用户来意,具体回复用户提出问题;对于专业性较强问题,应先具体统计,咨询相关专业人员后约定时间给回复;对前来接洽公务人员,应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位迁居或物品搬出小区,应请用
3、户办理物品放行申请,持放行条交门岗安护员查对无误后出小区。 2.来电接待认真听取用户来电内容。具体回复用户提出问题;对于专业性较强问题,应先具体统计,咨询相关专业人员后约定时间给回复;对接洽公务电话,应请对方稍等,请对口人员接听。 3.报修接待仔细问询用户姓名、住址、联络方法、报修内容、方便维修时间等,并用户服务中心工作日志上统计。 依据报修内容及保修期限,将用户报修内容统计在业主报修有偿服务记录表或业主报修记录表(维修工作单)上,并录入电脑。 立即通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。 用户服务中心依据业主报修有偿服务记录表或业主报修记录表(维修工作单)立即回访,每个月进行汇总、统计、分
4、析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访;房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访;其它维修项目2天内回访。回访中发觉问题立即通知维修人员整改。 4.交纳物业管理费及代收代办费用接待查对业主资料:业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及对应费用,请对方确定。 收费:收取费用,开具收费票据。 上门收取:对预约上门收取费用住户,应先确定对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用;携带开好票据,按约定时间上门收取物业管理费、代收代办费。 催缴费用:对到期未缴纳费用业主,立即统计,找出原因,采取不一样方法。可电话、短信提醒对方应缴纳费用、时间、期限等;电话通知后三个月内仍未缴纳业主,经
5、过特快专递方法给对方发出正式催缴函;对不交费又长久居住在小区业主,可上门造访催缴;对长久无故拒缴、性质尤其恶劣业主,可经过法律渠道处理。 三、业主装修接待 1.验明业主身份:查验身份证;如业主委托她人代办,需提供委托书及受托人身份证,并将受托人身份证复印后和委托书一并存入该户档案。 2.立案:向业主及施工队重申装修时间及严禁事项,签署装修协议,审核装修方案;包含拆改主体结构和显著加大荷载,要求申请人向房屋所在地房地产行政主管部门提出申请。 3.发放证件:发放装修施工许可证、施工人员临时出入证,并做好统计。 4.收费:装修垃圾清运费。 5.资料归档:委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体
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