万科全套物业样板房管理专项方案.doc

万科全套物业样板房管理方案
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阅读引语
为了给万科地产开发建设提供最有力售后服务保障，达成以物业促进营销目标，不停完善和提升楼盘形象品牌，以万科特色物业管理模式为广大业主提供尽善尽美服务。依据万科地产开发建设需要，万科酒店物业管理在历年样板房管理经验基础上，规范细化样板房管理中各个步骤，使管理愈加规范化、程序化、标准化，形成统一万科酒店物业管理模式，为以后样板房管理提供有力管理依据和保障。特制订《万科样板房管理手册》，以作参考。
第一部分《样板房服务接待及步骤》
为了完善服务中心整个步骤，表现出服务中心现代化管理及人性化服务。确保整个楼盘销售服务水平达成星级服务要求，帮助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅环境，做到贴心、用心、细心。
一、服务接待要求：
（一）、VIP客人一级接待：
1、VIP客人一级接待指由集团企业总裁、副总裁、总监、总裁助理率领，并致电关键接待客人、参观团体或新闻媒介；
2、项目物业责任人及全部管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完成上车离开；
3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（依据现场配置警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。
4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（依据现场情况适时递给客人）；
5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最好状态，检验样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；
6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配置1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。
（二）、VIP客人二级接待：
1、VIP客人二级接待指由集团企业领导、下属各企业领导率领或致电接待客人、参观团体或新闻媒介；
2、项目物业责任人及在场全部管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完成上车离开；
3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接；
4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（依据现场情况适时递给客人）；
5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最好状态，检验样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；
6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配置1名警卫队员负责现场接待跟进工作。
（三）、通常客人接待：
1、通常客人指自行到售楼部来看楼客人；
2、由样板房接待员按“服务步骤要求”接待客人。
二、服务步骤要求：
1、样板房接待员迎接客人：
1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临XX样板房”。
2）待客人进入样板房休息区域,提醒客人：“您好！请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。
3）假如客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最终一位客人进入样板房。
4）假如有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等候状态；假如有老人或儿童，须随时给照料和看护。
5）假如没有售楼员陪同，接待员须主动和客人交流。
2、讲解样板间：
外观、周围、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解。
3、用户回顾样板间：
如无须讲解时，接待员：“您慢慢参观，有需要可随时通知我们。”回到门口。
4、离开：
“谢谢光临！欢迎下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。
5、接待员言行举止：
1）说话声音适度，吐字清楚，节奏平稳，以用户听清为主；
2）用心倾听用户提出问题，片刻思索以后做出解答；
3）注意观察用户每一个眼神，思索她所想要了解情况；
4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无故摆动；
5）引领用户时距离合适，言语、手势大方得体。
第二部分《样板房清洁标准》
一、样板房清洁标准：
1、大堂：
a)地面光洁、无污渍杂物；
b)不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印；
c)接待台、沙发等家俬清洁洁净，无灰尘、污印；
d)电梯、洗手间、垃圾桶等清洁洁净；
2、楼梯：无灰尘、扶手光亮无污渍；
3、走廊：公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮；
4、厅：地面洁净、无杂物、无污渍；
5、房间：洁净、无尘、无杂物、无污渍；
6、厨房：洁具、厨具内外洁净无尘、无污渍；
7、花园和阳台：洁净、无沙粒、无垃圾；
8、洗手间：
a)洗手间空气清新，无异味；
b)纸巾、洗手液补充立即；
c)坐便器、洗面盆、水龙头、梳妆镜等卫生洁具表面要清洁、光亮，无水印、手印及污迹；
d)枧液机、干手机、喷香机、开关、插座等清洁无灰尘、污渍；
e)天花、空调口，抽风口，灯管清洁洁净，无灰尘、无蛛网，无污迹；
f)隔板、瓷砖墙面，门、门锁无灰尘污迹，无任何涂面；
g)废纸桶、烟灰盅内外清洁洁净，无污渍；
h)洗面台、地面清洁立即，无任何杂物，污迹、水迹；
9、天花：无蜘蛛网、无灰尘；
10、大理石：光亮、无污渍、无垃圾；
11、石面上蜡：蜡面均匀，光泽度好；无蜡痕，已清洁洁净；
12、木地板：洁净光亮，无污渍、尘埃或水渍；
13、不锈钢：不锈钢表面光亮，无尘无手印无污渍；
14、灯具、灯饰：洁净、无尘；
15、电器：洁净、无尘；
16、电梯清洁：
a)玻璃、不锈钢清洁光亮，无手印、污渍、灰尘；
b)轿厢地面清洁光亮无灰尘、污迹、无烟头果皮等垃圾杂物；
17、家俬、装饰品：光亮，整齐无尘、无污渍无手印；
18、玻璃：玻璃洁净光亮，无污渍，无灰尘、手印；
19、地毯：清洁洁净，无污渍杂物；
20、墙身：窗台、光洁无尘；
21、空调、排风扇：洁净、无尘；
22、镜、窗、门：明亮洁净、无尘无沙粒、无污渍、无手印。
二、日常清洁工作操作程序
（一）开荒清洁
1.开荒清洁是样板房装修完成以后全方面清洁。
2.清洁之前，应检验门、窗、玻璃、地板瓷砖、木地板云石、水龙头、家俬、器具等有没有破损。
3.检验如有问题，应登记汇报主管，然后清洁。
4.检验没有任何问题，能够按由上至下、由里至外操作程序进行清洁。
5.操作过程
5.1准备好清洁工具和清洁剂。
5.2打开玻璃窗，清除室内施工垃圾，用胶丝袋装好，放于指定地点，方便清运。
5.3用扫把从上到下，从里到外清扫一遍。
5.4窗、玻璃门清洁：
5.4.1用铲刀、刀片将玻璃窗槽、窗柜上水泥、白灰、油漆、胶水等垃圾物铲洁净。
5.4.2用毛刷将窗槽灰尘、泥沙垃圾等刷净。
5.4.3用洗净毛巾将玻璃、窗柜、窗槽擦净。
5.4.4用干毛巾擦干水迹。
5.4.5操作时，应小心细致，以免损坏玻璃，刮花框架，弄脏墙身。
5.5阳台清洁：
5.5.1拿铲刀铲除墙身上、地板上大块水泥、白灰等。
5.5.2用扫把从上到下清扫洁净灰尘、垃圾。
5.5.3打湿墙身、地板。将扫把倒立、用毛巾卷到扫把上，用胶夹子夹好，浸入装有配制好盐酸溶液中，提起来不滴为止，以免弄到身上或眼睛里，然后把墙身从上到下均匀扫至地板上。再配合铲刀、钢丝球清洁墙身、地板。
5.5.4用洗净湿毛巾擦净墙身及墙身上水管等其它设施，再用清水冲洗地面，再用拖把拖干为止。
5.6卧房、梯级清洁：
5.6.1卧房、梯级木地板有纸皮时，应从周围往中间边撕边折，尽可能把垃圾卷入纸皮中，将纸皮连带垃圾运到垃圾筒边，以待垃圾车清运。
5.6.2用扫把将家俬、窗台、地板上灰尘、垃圾清扫一遍。
5.6.3用洗净毛巾将灯座、开关、家俬、窗台等擦净。
5.6.4用湿润毛巾小心擦拭地角线，用钢丝球沾少许洗衣粉水轻轻擦拭，如有大片白灰，宜用铲刀轻铲，再用洗净毛巾拧干将地角线擦洁净，注意不能刮花木质表面，弄脏墙身。
5.6.5用湿润拖把将地板拖抹一遍，以后配用铲刀、钢丝球、刀片将木地板上胶水、白灰铲除、刮掉，再用扫把清扫。以后用洗净拖把拧干水后拖两遍。
5.6用湿毛巾擦净房门。
5.7厕所、浴室清洁：
5.7.1用铲刀将墙身、地板上大块水泥、白灰铲净，然后拿扫把从上往下清扫一次。
5.7.2将墙身抹湿，用放稀盐酸清洁剂涂抹一遍，注意门框周围油漆、胶水、黑色水泥污质等，多抹一次，配合铲刀、钢丝球、刀片清洁，然后用湿毛巾擦净墙身。
5.7.3用铲刀、刀片将洗手盆、浴缸、坐便器上商标、白灰、水泥铲除刮净，以后用洗净毛巾将梳妆镜、洗手盆、浴缸、坐便器、门等室内设施擦净。
5.7.4用水打湿地板、以后用较浓盐酸清洁剂拖抹地板配合铲刀、钢丝球清洁，再用清水冲洗，以后用拖把拖洁净为止。
5.8厨房清洁：
5.8.1如遇厨柜垃圾较多，宜用扫把先清扫一次，用铲刀将墙身、地板上大块水泥、白灰铲除，再清扫垃圾。
5.8.2将厨柜用洗净毛巾擦净，如角落擦不到位地方，可用刀片或铲刀，顶着毛巾擦净。
5.8.3用湿润毛巾将大理石台面抹拭一遍，用铲刀或刀片将台面杂物小心清洁洁净，再用干毛巾擦净台面为止。
5.8.4洗手盆、水龙头宜用湿毛巾沾少许洗衣粉擦洗，不宜用酸性清洁剂、钢丝球清洁，先用洗净湿毛巾擦拭洁净，再用干毛巾擦一遍。
5.8.5将地板打湿，水泥较厚时，用较浓盐酸拖抹地面，以后用铲刀、钢丝球清洁，再用清水清洗。
5.9大堂清洁：
5.9.1用湿毛巾擦净大堂开关、灯座、家俬、窗台等。
5.9.2用铲刀将大块水泥、白灰铲除后再清扫。
5.9.3用湿润拖把抹地面。
5.9.4将拖把洗净，浸入装有稀盐酸水桶，拧干后拖抹地面，配合铲刀、钢丝球、刀片，将地面清洁洁净，以后清扫。
5.9.5擦净大门。
5.9.6把拖把洗洁净，拖干地面。
5.10开荒清洁过程中所注意事项：
5.10.1用盐酸时戴手套进行清洁。
5.10.2云石、大理石、木地板、不锈钢等器具，不能用酸性清洁剂。
5.10.3木地板表面、地角线表面、不锈钢不能损伤、刮花。
5.10.4木地板不能有太多水迹，预防发霉变形，清洁地板时，不能弄脏墙身。
5.11清洁工作完成后，整理清洗好工具，关好门、窗、水、电，把垃圾立即放到垃圾筒里，并将大门口清洁洁净。
（二）、大堂清洁
1.大堂保洁工作，应在大堂区域巡回作业，要关键工作先做，全方面兼顾，保持洁净、明亮、清洁居住环境。
2.立即用尘推推洁净大堂地面沙粒、脚印、灰尘、细小垃圾杂物。
a)尘推按平行方法次序前推，转弯时要转半圈，控制污物以推净；
b)积累尘污，推到不影响她人位置，用扫帚、畚箕或吸尘机清理洁净；
c)脏尘推头要换下清洁洁净；
d)有水或油污等在地面先用毛巾抹干，方可使用尘推，避免污染尘推。
3.常常见湿毛巾清洁地面水迹、油污或其它尘推不能擦净污物，保持地面洁净光亮。
4.大堂玻璃有少许手印、灰尘可喷上玻璃水或湿毛巾抹过，再用不脱绒布擦洁净。较脏时应依据《玻璃清洁操作程序》。
5.立即清洁垃圾桶、烟灰盅，保持洁净。
6.大堂门口垫进行清扫或吸尘清洁洁净。
7.大堂沙发、茶几、前台、台面等可用微湿布抹尘，如为光滑表面、湿毛巾抹后，要用净布抹干水印。
8.电梯清洁洁净玻璃、地面、不锈钢。
9.保持宣传牌、置伞器洁净。
10.外围及绿化带清扫洁净废纸、烟头、果皮等垃圾杂物，有污渍立即清理。
11.楼梯、通道地面，扶手护栏定时清洁，注意天花、灯饰清洁。
12.如遇雨天要在大堂放置“小心地滑”通告牌。
13.注意事项：
a)仪容仪表整齐；
b)勤巡查、有污脏立即处理；
c)微笑工作，讲文明、有礼貌。
（三）、电梯清洁
1.电梯全方面清洁
a)电梯全方面清洁应天天进行一次；
b)用微湿布抹拭轿厢天花、灯具及四壁装饰板，如较脏应使用适量清洁剂清洁；
c)清洁轿厢内玻璃，按《玻璃清洁操作程序》进行；
d)清洁电梯不锈钢门、按钮牌，按《不锈钢清洁保养操作程序》进行；
e)清洁电梯槽缝，可用细窄物品顶住毛巾清洁，或用吸尘机吸净；
f)用湿毛巾抹洁净地面，如需上蜡依据《石面上蜡操作程序》进行；
g)擦洁净每层楼电梯门和按钮牌，标识牌。
2.电梯保洁
a)玻璃镜上手印或油污，用喷壶喷少许已经稀释后玻璃水，再用不脱绒布擦净；
b)内外电梯门，按钮牌不锈钢上手印、污印、灰尘等用带有少许不锈钢油不脱绒布擦至光亮；
c)扫净轿厢内地面垃圾杂物，如有污渍、痰渍用湿毛巾擦净。
3.注意事项：注意尽可能对客人使用电梯降低影响。
（四）、洗手间清洁
1.洗手间清洁
1.1摆放“清洁进行中”通告牌在门口处。
1.2检验并补充纸巾、洗手液等。
1.3清倒烟灰盅
a)倒洁净烟头、烟灰；
b)用百洁布擦洗烟灰盅内部；
c)用干毛巾抹干水迹。
1.4清倒垃圾篓
a)倒洁净垃圾篓内垃圾、杂物；
b)尤其脏要更换垃圾袋或用毛巾抹洁净；
c)倒出垃圾，应用垃圾袋装好。
1.5抹尘
a)用毛巾抹门、隔板、墙面、窗台、地脚线、纸巾盒、干手机、枧液机、开关、 插座等表面灰尘；
b)用百洁布擦门、隔板、地脚线污痕、污垢，再用毛巾擦干。
1.6马桶、尿槽清洁
a)分别先冲水；
b)倒入适量洁厕精或酸性清洁剂于马桶、尿槽中，浸泡3-5分钟；
c)用厕所刷或百洁布全方面擦洗一遍，再冲水；
d)给马桶、尿槽内部喷入全能（消毒）清洁剂，再用厕所刷或百洁布反复擦洗，并冲水；
e)将马桶坐便器隔板、盖及边缘、底部喷上全能（消毒）清洁剂用百洁布擦洗一遍，并用毛巾抹洁净；
f)将尿槽边缘、底部喷上全能（消毒）清洁剂用百洁布擦洗，并冲水；
g)补充事项：
——洁厕精，酸性清洁剂有腐蚀性、不能接触不锈钢或大理石面，清洁时要稀释，戴上手套进行操作；
——清洁尿槽时一定要将尿兜拿起来，刷洗内部，并多冲水；
——如碰到黄色污垢洗不掉，要用稀释后较高浓度酸性清洁剂再进行清洁。
1.7梳妆镜清洁
a)用毛套粘取玻璃清洁剂涂在镜面，反复擦洗；
b)用玻璃刮刮干水迹；
c)用干毛巾抹干边框水迹、污迹。
1.8台面和洗手盆清洁
a)用全能（消毒）清洁剂喷在表面，用百洁布擦洗；
b)用毛巾抹干表面水迹、污迹。
1.9地面清洁
a)用洗衣粉兑水，用长地擦全方面擦洗一遍；
b)用地拖拖洁净、水迹、污迹；
c)用清水洗洁净地拖，再将地面拖洁净；
d)用毛巾抹净边角等位置；
e)补充事项：
——通常地砖地面一个星期需用酸性清洁剂根本清洗一遍；
——酸性清洁剂不能接触不锈钢、铜器、云石。木材等表面。
1.10用毛巾跟踪检验有没有遗漏，再适量喷洒空气清新剂。
1.11清理垃圾，移走通告牌。
2.巡回保洁
2.1检验并补充纸巾、洗手液等。
2.2马桶、尿槽用水冲洗洁净。
2.3清倒烟灰盅，太脏要用水冲洗，并用毛巾抹洁净水迹污迹。
2.4垃圾篓垃圾超出三分之一时宜进行清倒。
2.5用毛巾抹镜子、台面、洗手盆、水龙头等表面水印，保持洁净光亮。
2.6用全能（消毒）水，百洁布擦洗马桶、尿槽等污物。
2.7用全能（消毒）水喷洗马桶隔板，坐便器隔层、水箱等污物、水迹。
2.8将地面脏物和水拖洁净。
2.9喷适量空气清新剂。
2.10补充事项：
a)清洁马桶、尿槽毛巾不能用来抹洗手盆、台面；
b)天花、灯管、玻璃、抽风口、空调口，每个月清洁二遍，并随时保持无显著污渍，灰尘、蛛网。
（五）、硬地面清洁
1.常见硬地面有：云石、花岗岩、水磨石、瓷砖、抛光砖、仿古砖等。
2.机械清洗方法：适适用于地面较脏、较大场地情况下使用：
a)将按百分比配兑好清洁剂拖抹在已清扫一遍地面上；
b)在擦地机水箱装上清水，开启机器、控制水流量、配合百洁垫或洗地擦擦磨地面；
c)用吸水机把脏水吸洁净；
d)用铲刀或刀片把地面污渍等脏物刮去，并清扫洁净；
e)再用清水清洗一遍；
f)把边角等机械擦洗不到地方用毛巾擦洁净。
3.地拖清洁地面方法：适适用于通常污脏地面，小面积区域清洁，或其它情况不适于用机械清洗地面。
a)把地拖放进已按百分比配兑好清洁剂桶里浸透，拧干水，拖抹地面；
b)一边拖洁净地面污物，一边用铲刀或刀片刮洁净脏物，然后清扫洁净；
c)再用清水拖地面，直到洁净。
4.硬地面日常清洁：
a)用尘推立即清理洁净细沙、微尘、脚印，保持地面光亮；
b)日常清洁可在加入适量清洁剂桶内清洗地拖，拧干水后拖洁净地面；
c)地面全方面清洁天天最少一遍，保洁时宜用胶夹套上湿毛巾擦地面，保持地面无尘、无油污、无水迹。
5.硬地面常见污渍清洁方法
硬地面污渍类型清洁方法清洁剂浓度
云石
花岗岩
水磨石茶或咖啡渍用漂白水和石灰制成糊擦，然后洗净再做晶面处理。不需加水
油漆、胶用平滑刀片小心刮掉，再用天那水擦净。不需加水
水泥、水垢用平滑刀片小心刮净。
瓷砖 抛光砖
仿古砖油漆、胶渍用铲刀或刀片刮过后，用钢丝球、天那水擦。不需加水
白灰、水泥用铲刀铲除大块污渍，用稀释后盐酸配合钢丝球擦，最终根本过清水，注意不要将盐酸沾在地角线上。盐酸:水=1:30
通常硬地面油污稀释后全能清洁剂、洗洁精、洗衣粉或其它碱性清洁剂机洗或湿拖。清洁剂:水=1:5-20
日常清洁稀释后全能清洁剂湿拖。清洁剂:水=1:30

6.注意事项：
不可对墙面、家俬、地角线等造成污染。
（五）、石面上蜡操作程序
1.石面上蜡前、要已清洁洁净，并已干爽。
2.销售中心及通道走廊区域上蜡宜采取晶面处理，如有特殊要求可打固体蜡或面蜡。
3.石地面晶面处理：
a)将K2、K3晶面剂用小喷壶装好，并在打蜡机针盘上安装好钢丝垫，钢丝垫和针盘之间应垫一块百洁垫；
b)先将K2均匀地喷在地面上，通常优异行3-4m2石面处理，喷6-8次；
c)用已装好钢丝垫打蜡机反复擦磨石面，直到石地面已光亮；
d)待石面已全方面打了一遍K2，换用K3再全部打一遍，然后再用K2打一遍；
e)已经晶面处理后石面，要将钢丝碎和掉下灰质清洁洁净；
f)日常补蜡用K2处理即可。
4.打固体蜡：
a)将固体蜡均匀地涂在红色百洁垫上；
b)装在已经有针盘打蜡机上在地面擦磨上蜡；
c)一次上蜡应在8-10m2，要反复磨几遍，使上蜡均匀；
d)在蜡没干之前，换一块洁净且干燥百洁垫抛光。反复抛磨数遍直至光亮；
e)补蜡可在已磨损蜡面上少许固体蜡；
f)日常保养用机器抛光即可。
5.上面蜡：
a)大面积区域宜采取蜡拖上蜡，如面积小可用毛巾手工上蜡；
b)用面蜡浸透蜡拖或毛巾，以浸透不滴下为宜；
c)由里到外均匀拖抹上蜡，中间不要漏缝，以和上一路重合3-5cm为宜；
d)视地面光亮程度，可上蜡1-2层，上第二层时一定要上一层干透后才能进行；
e)刚拖过蜡面视空气干燥，通风情况，需1-3小时干透后方可行走使用；
f)补蜡在已磨损蜡面，用面蜡薄薄涂一层。
6.墙面上蜡：墙面上蜡通常使用固体蜡
a)在已清洁洁净墙面上，用毛巾均匀地涂上一层固体蜡，并反复擦均匀；
b)在蜡没干之前，用手提抛光机装上抛光垫抛光，直至光亮。
7.石面上蜡完成，应进行统计。
8.注意事项：
操作时不可污染或碰坏家俬、角线等。
（七）、木地板清洁和保养
1.较脏木地板清洁：
a)先将木地板上大块污块杂物清扫一遍；
b)用润湿地拖拖拭木地板，用刀片小心清除部分较薄小污渍，并清扫洁净；
c)再用洗净地拖或毛巾擦净木地板，用干地拖或干毛巾擦干水迹；
d)注意不可有太多水迹到木地板上，以免木地板浸水变形或发霉。
2.木地板常见污渍清除方法
污渍类型清除方法注意事项
白灰、水泥先弄湿润，再用刀片小心刮除，毛巾擦净。注意不能刮伤或擦花木地板
油漆用刀片小心刮除，然后用湿布或溶剂擦
胶渍、鞋印用百洁布或毛巾配合全能剂或溶剂擦
油脂用全能清洁剂，洗洁精或洗衣粉洗净后立即过清水，并快速擦干。
3.木地板上蜡：
a)木地板上蜡前，要将地面根本清洁洁净，不可有灰尘或任何杂质；
b)落木地板蜡用蜡拖或毛巾润透蜡水后均匀地拖于木地板表面，视光泽情况可上1-2层，第二层要等第一层完全干透后进行；
c)落水晶蜡，可先将水晶蜡倒在小桶内，按说明书要求稀释好，用毛扫均匀地油刷一层；
d)落水晶蜡前一定要将木地板蜡洗洁净，木地板起蜡只可用木地板起蜡水进行。
4.木地板日常清洁：
a)每日推尘，避免粗糙物（如砂粒）磨擦表面；
b)用溶剂清洁剂或中性清洁剂润拖。
5.注意事项：
a)清洁时应小心，不可损伤表面；
b)不能有太多水份清洁；
c)不可用酸性强碱性清洁剂清洁。
（八）、家俬清洁和保养
1.家俬日常清洁
a)家俬日常清洁，关键是除尘，用清水浸湿毛巾，拧干水擦试洁净即可；
b)如是台面等光亮表面家俬，湿毛巾擦过以后，要用不脱绒布擦洁净水印，达成光亮效果。
c)家俬除尘应细致认真，注意柜顶，台底、角、边等易疏忽位置，并注意脏水要勤换。
2.较脏家俬清洁
a)在装清水桶内视情况按1:30-50加入全能清洁剂，洗净毛巾拧干水后擦抹家俬；
b)只可用中性或微碱性且对家俬无腐蚀清洁剂；
c)对于高级家俬或光泽很好家俬清洁时要慎重，要先在不显眼位置试验是否脱色，带有清洁剂毛巾擦过以后，立即用清水擦拭一遍，并用干布擦干。
3.家俬常见污渍清除方法：
污渍清除方法注意事项
a)透明胶、圆珠笔油：用酒精或松节油擦；
b)踢脚印：用百洁布配合清洁剂擦，如除不掉，再用酒精或松节油擦；
c)烧痕:用金属抛光剂顺着纹路擦，再用松节油擦；
d)划痕：用一样颜色蜡笔、鞋油或液状抛光剂掩盖。a)除渍所用药剂，应先在不显眼位置，做脱色试验，如脱色应放弃使用；
b)除渍后造成暗光或颜色变淡等，可用家俬蜡上蜡抛光，帮助恢复。  
4.家俬保养
a)家俬保养上蜡，可用家俬蜡配合干毛巾均匀地涂抹一层；
b)光亮表面上蜡以后，要用不脱毛净布抛光；
c)光泽表面家俬，宜选择油性小保养剂进行，避免吸附尘埃，形成手印或不易抛光；
d)有凹纹雕花家俬上蜡宜薄，注意预防雕刻内藏纳污垢；
e)家俬上蜡不宜太厚，通常视光滑有光泽即可，日常清洁用湿毛巾擦拭，或并用干毛巾抹净。
5.注意事项：
a)要避开直接热或明火，如烟头，热灰、热盘或热管；
b)勿用粗糙物磨擦；
c)勿在家俬表面碰撞或拖拽重物；
d)勿和强酸、强碱接触。
（九）、不锈钢清洁和保养
1.不锈钢清洁步骤：
a)用全能清洁剂、玻璃水或洗洁精配合较湿毛巾，把不锈钢上面水痕、灰尘、油污等擦洁净；
b)用洁净不脱毛绒毛巾，把水迹擦干。
2.不锈钢污渍清除方法：
污渍类型清除方法注意事项
水泥用刀片轻刮，然后用百洁布配合水擦a)不可用钢丝球擦花表面；
b)小心使用刀片或其它工具不能刮花；
c)不可用酸性清洁剂清洁。
锈渍铜水、石灰或金属擦亮剂反复擦，然后用干毛巾擦洁净。
水渍用全能清洁剂配合百洁布擦，如无法清除使用铜水、石灰或金属擦亮剂擦
胶渍、油漆用天那水擦，立即配适用全能清洁剂擦洁净。
3.不锈钢上油：
a)镜光不锈钢表面，不需上油，有纹路亚光不锈钢需上油；
b)不锈钢上油，应先清洁洁净，将不锈钢油装在小喷壶内，喷在毛巾或不锈钢表面，顺着不锈钢纹路，均匀地涂抹一层；
c)上过油后应用洁净不脱绒布，顺着纹路轻擦几下，抹去厚油和部分毛绒等，保持光亮。
4.不锈钢日常保养
a)镜光不锈钢表面手印、水印、灰渍等可用玻璃水等清洁剂或湿毛巾擦掉，再用不脱绒布擦光亮；
b)已上油亚光不锈钢，有手印、灰渍等，用含有少许不锈钢油净布擦至光亮即可。
5.注意事项：
a)使用毛巾应洁净无沙粒等，工具不可将不锈钢表面擦出划痕；
b)使用清洁剂应无腐蚀不锈钢表面；
c)清洁完后，应选择不脱绒布，将不锈钢表面毛绒或微尘等擦掉，提升光亮度。
（十）、玻璃清洁
1.玻璃清洁前应先除掉污迹
玻璃常见污渍清除方法：
污渍清除方法注意事项
a)水泥：用刀片刮洁净；
b)玻璃胶、水油漆：用刀片将厚层刮去，再用天那擦洁净；
c)油污：用洗洁精、碱性清洁剂视油污程度1:5-30稀释进行清洗；
d)手印、微尘：用玻璃水视情况1:10-40，稀释后清洁。a)使用刀片宜锋利，并倾斜45度以下，用力柔和，避免将玻璃面刮花；
b)配合一定水进行除渍，有利于提升工作速度，效果和避免刮花。

2.玻璃清洗：
a)玻璃清洗频率依据洁净程度而定（即脏即清洁）；
b)清洗玻璃先把清洁剂按百分比稀释后，用桶装好；
c)用浸有玻璃清洁溶液毛套，擦洗玻璃，需清洗玻璃应全部涂抹到，污迹较重地方关键抹；
d)用玻璃刮，刮去表面水迹，通常按竖线次序由一边向另一边刮水，玻璃刮路宜重合三分之一，当较矮时，可作横向刮水；
e)每一次刮水宜用毛巾把玻璃刮上水抹去；
f)刮水后用无绒毛巾抹洁净玻璃上和边框水分；
g)最终须抹洁净地面污水；
h)清刮高处玻璃时，可把玻璃刮、毛套套在伸缩杆上。
3.玻璃日常清洁能够将玻璃水视不一样环境按1:10:30百分比稀释后，装在小喷壶内喷在污印、手印上或用湿毛巾擦过后，再用不脱绒布抹洁净水印。
4.注意事项：
a)避免粗糙工具损坏玻璃表面；
b)不可使用对玻璃有腐蚀性清洁剂；
c)注意镀膜玻璃，随意使用刀片、工具或溶剂清洁剂会造成镀膜损坏；
d)清洗玻璃时，避免水分污染玻璃周围白灰、墙布等墙面或碰坏周围设施。
（十一）、地毯清洁
1.地毯日常清洁保养应做好三个方面：
a)定时吸尘，立即除渍；
—吸走尘埃、细小污物、沙粒使地毯免受污染或磨损；
—污渍应立即清除，在12小时后将变成不易清洗。
b)干泡清洗
—清洁地毯表层污脏，对地毯损伤小，而且风干时间短。
c)抽洗（深层清洁）
—清洁洁净藏在地毯底部沉沙、污垢。
2.吸尘工作应该：
a)选择对参观客人影响小合适时候进行；
b)对于大块纸屑、别针等先清掉；
c)吸洁净边、角落位置。
3.地毯常见污渍清除方法：
污渍类型清除方法注意事项
水溶性茶、咖啡、果汁、可乐、酒、血渍、牛奶、冰淇淋用特洁-mousse除渍剂，茶\咖啡除渍剂、地毯除渍剂等专用于地毯除渍清洁剂擦，并过清水，然后擦干。a)发觉污渍，应立即清除（吸除\过水）；
b)消除前，尽可能确定污渍类型；
c)首先用作用和缓清洁方法进行；
d)清除时应由外向内并不要将污渍擦入地毯内；
e)清除时要过清水并吸干处理。
溶剂性胶水、蜡烛、油漆、鞋油、柏油、指甲油、唇膏、圆珠笔油。用特洁-clean除油剂，地毯除油剂、或溶剂清洁剂擦洁净，然后过清水并擦干。
油脂用碱性清洁剂或溶剂清洁剂擦
烧焦烧焦损伤难恢复，应多加强“不乱丢烟头”宣传，如有轻剪去焦毛，重用溶剂擦，然后挖补。
墨水立即吸干，用溶剂或碱性清洁剂反复擦，反复过水吸干。
香口胶用香口胶喷剂，天那水或冷冻法配合铲刀清除。
4.地毯清洁步骤：
a)把需移动家俬搬到一边；
b)清洁净地毯上尘埃、废纸、别针等杂物；
c)清除掉污渍；
d)用地毯除渍剂对较脏部分预喷；
e)依要求进行清洗；
f)风干后把家俬放回原位。
5.干泡清洁法：
a)用干泡清洁剂视地毯污脏情况兑水1:20-30，倒进泡箱；
b)打出泡沫，再开动机器配合地毯刷擦洗地毯；
c)边角等位置机器清洗不到位置手工清洁；
d)吸水机吸去污物；
e)待地毯风干后用吸尘机吸尘。
6.抽洗清洁法：
a)在抽洗机清水箱加入清水，如地毯太脏，可加入适量抽洗清洁剂，视情况1:30-50稀释；
b)从里向外倒退操作，开启机器，一边喷水，用滚刷擦动紧接抽吸净污水，达成清洁目标；
c)如污水箱泡沫多，要加入化泡剂；
d)用手工清洁机器不能达成位置；
e)抽洗过后地毯，宜使用地毯吹干机，帮助风干。
7.地毯清洁完成，应进行统计。
8.注意事项：
a)所选择清洁剂，不可令地毯脱色；
b)操作机器时不要把设施擦花或碰坏；
c)使用风干机不要将文件或其它物品吹乱。
第三部分《绿化管理标准》
1、绿化外观管理：
a)天天应全方面巡查一次，并做好相关统计及后续跟进工作，立即清理盆面及盆底杂物、植株枯枝黄叶等；
b)对于枯黄面积过1/3以上叶片应整片剪除，枯黄面积达成1/3以下者，应用剪刀顺着叶形将枯黄部分剪除，注意保留叶形,不可一刀切过；
c)要求每七天用清水喷洗一次叶面，喷后应注意抹干地面水，注意不能将墙纸及其它家俱淋湿；
d)每个月应清一次套缸/盆及花槽底多出水分及杂物。
2、淋水
室内花木淋水量依据花木所处环境决定淋水量，原产于热带地域植物应放于光线强地方。空调出风口等位置花木通常需水量大，视具体植物决定浇水量及次数。
3、绿化管理质量标准：
a)植株丰满健壮、叶面洁净光亮；
b)无显著病斑、虫口，植株上无显著虫害；
c)没有枯黄叶；
d)盆面没有杂物，花缸、花槽底无积水杂物；
e)植物无缺水干旱现象。
4、应该撤出残花标准：
a)时花单盆开残率在2/3以上；
b)观叶植物观赏叶片少于正常植株1/2以上；
c)植株有较严重枯黄或生长不良，影响美观；
d)植株有较严重病虫害；
e)植物不适应所摆放环境产生落叶等症状；
f)依据实际情况要求撤出植物。

第四部分《样板房现场施工管理》
1、对样板房存在装修施工留问题，由物业助理负责每七天对问题进行书面汇总后报项目工程部维修处理。
2、申请、审批
进入样板房维修施工前，由维修单位先到物业部填写《样板房维修施工审批表》，经物业部审批同意后，维修施工人员方可办理出入证进入样板房施工；
3、相关管理要求：
a、在施工前必需用胶膜或其它可防护物品对地面、家俬进行防护；
b、必需穿鞋套进入样板房；
c、遵守安全防火管理要求，不得在样板房私自使用电焊机作业，不得吸烟或使用太阳灯；
d、施工人员不得乱窜其它不维修样板房；
e、维修中不得坐卧样板房家俬或床铺，严禁使用样板房内卫生间；
f、样板房内任何物品，不得动用和偷拿。
4、通知样板房警卫队员：施工房间、施工单位、施工维修时间、人数、施工部位等情况，方便立即跟进检验；
5、物业助理应在开始维修时巡查其维修房间，并负责施工管理；
6、警卫队员帮助物业助理对装修施工现场进行监督、检验，并具体统计检验情况，发觉有违章维修现象时，应立即给予阻止，对于不听劝说施工者应立即汇报物业部主管前来处理；  
7、维修完成后，要求施工人员对维修现场进行卫生清理，并将维修中挪动家俬、物品恢复原状。
8、通知样板房保洁员对现场做根本清洁。
第五部分《样板房验收标准及步骤》
1、梁、柱、板主体：
1)按图纸设计逐间检验，无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝。
2)无钢筋外露。
2、顶棚：
1)抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮。
2)无裂纹，无霉点，无渗水痕迹，无污渍。
3、墙面：
1)抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无面层剥落，无显著裂缝，无污渍。
2)块料（如磁砖）面层：
a)粘贴牢靠，无缺棱掉角；
b)面层无裂纹、损伤、色泽一致；
c)对缝砂浆饱满，线条顺直。
4、地（楼）面：
1)毛地面：平整，无裂纹。
2)块料（如磁砖）面层：
a)粘贴牢靠，无缺棱掉角；
b)面层无裂纹、损伤、色泽一致，对缝线条顺直；
c)对缝砂浆饱满，线条顺直。
3）水泥砂浆面层：
抹灰平整，压光均匀，无空鼓，无裂纹，无起泡等缺点。
4）卫生间、厨房和前后阳台地面：
a)用小桶或塑料胶管向地面冲倒水，观察水流向正确地漏，不应有积水，倒泛水；
b)做浸水试验，第二天到楼下检验楼面、管壁无渗漏。
5、门窗：
1）开启自如，手轻摇摆门窗和墙面接触牢靠，无晃动和裂缝出现：目视零配件装配齐全，位置正确，无翘曲变形。
2）从室内轻摇摆门锁和门连接牢靠，开关灵活。
3）木门油漆均匀，观察门缝线条均匀，不掉角，无变形。
4）单指轻击玻璃安装牢靠，无轻微松动现象：玻璃胶缝密实、美观，玻璃面层无裂缝，无损伤和无刮花痕迹。
5）电子对讲门：
a)开启灵活，通话器完好无损，通话清楚；
b)不锈钢门无刮花痕迹。
6）防盗铁门无锈迹和刮花痕迹。
7）窗台泛水正常，无向室内倒流缺点；可选择以下检验方法：
a)窗外防水胶均匀。先关紧全部窗户，从天面或顶层房间窗户（属天面全部有檐口房屋，普遍为多屋住宅区）自上而下均匀浇水，停止浇水后半小时逐间检验每个窗台（墙面）是否有水渗透；
b)查询天气预报，在验收期间出现下雨日期前，先将全部窗门关紧，雨后逐间检验墙面和窗台泛水。
6、楼梯、扶手：
1）砼结构楼梯：无裂缝，面层无剥落，钢筋无外露。
2）钢木结构楼梯：
a)用力轻摇无晃动，安装牢靠；
b)钢筋无锈蚀，无弯曲；
c)木扶手表面无龟裂，油漆无脱落，色泽一致，表面平滑，不扎手。
7、插座
1）电器插座：用手摇动检验盖板安装牢靠，无晃动并紧贴墙面；盖板无损坏，符合安全要求，满足”左零右相”要求，每个全部检测，用灯泡或仪表检验每个插座电源接通是否正常。接地电阻要求对地电阻1MΩ以上。
2）公用电视天线插座：须直接地线、材料符合标准。单击盖板安装稳固，盖板无损坏。(收视效果由住户入住后检验)。
3）有线电视插座：由省、市有线电视台验收。
4）电话插座：只进行外观验收，单指轻击盖板安装牢靠，盖板无损坏。
8、接线盒：
1）单指轻击反安装牢靠，目视盖板无损坏。
2）用灯泡或仪表检验每处预留线头电源接通是否正常，并用电工胶布安全缠包线头。
9、开关：
1）安装牢靠，目视盖板无损坏。
2）全检开关灵活，开启接触效果良好。开关操作二次，灵活有效。
10、照明灯具：
1）吊灯无倾斜，安装牢靠，有保护接地，接地电阻要求大于1MΩ，和楼面紧贴，零配件齐全，灯罩完好无损。
2）打开全部灯具，检验电源接通是否正常，灯具发光正常。
3）产品合格，使用寿命达成要求，室内及公共照明灯全部接通连续工作3天，统计自然损坏百分比。
11、供水系统：
1）安装牢靠不能摇动；打开每栋供水总阀门（注意关闭室内水阀）管道完好无损，无渗漏水，无锈迹。
2）管道接头无渗水，接头外观处理良好。
3）水龙头（花洒）和水阀：打开水阀，流水通畅，接头无漏水，安装牢靠，无划痕、锈迹，卫生清洁。
12、排污管道（含塑料管）：
1）安装牢靠，外观完好无损，配件齐全。
2）从楼上各排水口注水，楼下目视管道接口密实无渗水；楼上排水通畅无堵塞。
3）铸铁管：灌水后无渗漏水，表面无锈迹，无裂纹，面层油漆均匀。
13、地漏：过滤铁篦安放稳固，管缝密实，无渗漏水，无堵塞，排水通畅。
14、卫生洁具：