国内五星级星级酒店岗位基础职责要求.docx
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1、总经理 (1) 全方面负责处理酒店总体事务,和酒店全体职员共同努力,立即完成酒店所确定 各项目标。 (2) 制订酒店管理目标和经营方针,包含制订多种规章制度和服务操作规程,要求各 级管理人员和职员职责,并监督落实实施。制订酒店一系列价目,如房价、餐饮 毛利等。具体阅读和分析每个月报表, 检验营业进度和计划完成情况,并采取对策, 确保酒店业务顺利开展。 (3) 建立、健全酒店组织管理系统,使之合理化、精简化、高效化。主持每七天酒店经 理级周一例会。 阅读消防和质量检验情况汇报, 并针对多种问题进行指示和讲评。 传达上级相关指示、文件、通知,协调各部门之间关系,使酒店有一个高效率 工作系统。 (4
2、) 健全酒店财务制度。阅读分析多种财务报表,检验分析每个月营业情况,督促财务 部门做好成本控制、财务预算等工作,检验收支情况、应收账款和应付账款等。 (5) 定时巡视公众场所及各部门工作情况,检验各岗位服务态度和服务质量,立即发 现问题、处理问题。 (6) 培养人才,指导各部门工作,提升整个酒店服务质量和职员素质。 (7) 加强酒店设备、设施维修保养工作和酒店安全管理工作。 (8) 选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等,决定酒店机构设置、职员编 制及关键人事变动。负责酒店管理人员录用、考评、奖惩、晋升等。 (9) 和社会各界人士保持良好公共关系,树立良好酒店形象,并代表酒店接待关键
3、贵宾。 (10) 关心职员,以身作则,使酒店有高度凝聚力,并要求职员以高度热情和责任感 去完成本职员作。 1 总经理办公室主任 (1) 负责组织起草酒店行政方面计划,计划、汇报、总结、请示、通知等公文函件, 并审核签发前文稿。 (2) 批转各类公文,并提出拟办意见提交总经理批阅。 (3) 负责组织安排相关行政会议和总经办会议,编写会议纪要和决议;检验各部门落实 实施情况,立即掌握和反馈信息。 (4) 帮助总经理、副总经理协调酒店各部门之间关系。 (5) 审核以酒店名义发出各类公文,并报总经理、董事长签发。 (6) 帮助总经理接待关键贵宾,和社会各界人士保持良好公共关系。 (7) 负责来信来访接
4、待和处理工作,处理客人致总经理投诉函。 (8) 落实实施总经理指示,率领和督导下属做好安全保卫工作,确保酒店人、财、 物绝对安全。 (9) 负责制订、健全酒店安全保卫制度,布署保安工作安排和检验落实,审定各岗 位安全制度。确保安全管理规范化、程序化、标准化、制度化。 (10) (11) (12) 维护酒店内部治安秩序,常常巡视酒店各消防设备器材,确保设备完好。 组织开展以“防火、防盗、防自然灾难”为中心安全教育和法制教育。 完成总经理交办其它工作任务。 总经办文员 (1) 帮助总经办主任起草相关公文,做好相关会议统计。 (2) 帮助总经办主任做好调查研究、资料搜集整理及会务工作。 (3) 负责
5、酒店文件、资料收发、整理、立卷、归档、统计保管和借阅登记工作。 (4) 完成报刊、书籍等相关资料征订和发放工作、负责书籍和刊物分类,编号和保 管工作。 (5) 做好档案材料防火、防盗、防潮、防虫等工作。 2 (6) 严格实施档案保密制度。 (7) 负责总经办文件打印、查对及复印工作。 (8) 完成总经办主任交办其它工作。 (2) 人事行政部经理 (1) 负责调整制订职员招聘、人才培养、制订酒店相关制度要求工作,并监督、检验各 项方法落实和实施情况。 (2) 制订酒店人事行政总体方案和工作计划,做好人员估计、分配、组织结构、人员编 制调控安排统筹工作。 (3) 策划酒店劳资管理方案和管理措施,督
6、导酒店劳动工资统计、工资分析和工资方案 实施咨询、更新、落实工作。 (4) 依据酒店经营总体方针、管理决议,随时进行人事、工资、培训、管理制度调整 更新,合理节省工资开支,采取多种用工制度,降低酒店人力成本,增加职员福利, 提升工作效率。 (5) 配合协调、支持酒店各部门人事工作完成。 (6) 监督、检验职员手册和酒店各项规章制度落实、实施情况。负责管理人员业 务考评和年底评定。 (7) 制订酒店培训计划,落实三级培训体系,推进全店培训工作,落实、检验、监督部 门培训工作,推进人才选拔相关方法和计划实施。 (8) 追踪和研究国家相关人事劳动组织方面政策要求和调整,向酒店总经理提供相关 政策咨询
7、和参考信息。 (9) 以对酒店负责和为职员服务为工作宗旨,认真计划、组织、主动协调各项后勤保障, 确保完成各项服务工作。 (10) 负责宣传、推广、监督、检验本部门落实各项管理制度及岗位责任制情况, 以确保酒店各项制度及本部门各项制度切实落实。 3 (11) 加强本部门本身建设和管理,提升工作效率,树立为职员服务意识。 (3) 人事行政文员 (1) 对人事行政部经理负责,完成人事行政经理指派各项工作并立即总结汇报工作落 实情况。 (2) 掌握酒店各部门培训需求和同行业培训最新动态和趋势,向总经理和人事行政经 理汇报并提出提议。 (3) 依据酒店年度工作关键,提出酒店培训工作需求,编制年度培训计
8、划草案并负责 落实各项培训工作,检验培训效果。 (4) 负责搜集、整理和编写适合酒店职员需要,符合酒店经营管理要求培训教材, 并检验、指导各部门培训计划落实情况,将职员培训内容、考评结果存入职员培 训档案。 (5) 组织落实酒店外派各项培训工作,有计划地组织基层管理人员晋升培训。 (6) 在人事行政经理领导下,负责酒店人事调配、指派各项工作。 (7) 负责制订、补充、完善酒店各岗位招聘条件和任职要求。 (8) 追踪并掌握国家用工制度要求, 实施酒店人事工作章程、 工作计划和相关指示, 同教育局、劳动局、人才劳务市场及相关大、中专和职业学校保持亲密联络,以 满足人事行政需求。 (9) 熟悉酒店职
9、员结构,掌握部门人员所需情况,对酒店缺员、人员安排、使用情况进 行调整,并立即将意见上报人事行政经理。 (10) (11) 负责办理新职员入店手续,做好职员人事档案调存、整理和管理工作。 随时将职员相关资料:职调单、职员违纪通知单、人员编制情况、辞职人员情 况、进店人员情况、职员流动情况等资料输入电脑,并定时打印相关报表,呈报总 经理及人事行政经理。 (12) 负责职员档案收存、管理,立即将职员奖励、过失、处罚等统计存档。(4) 4 营销部经理 (1) 充足了解和掌握市场信息,进行市场分析和估计;了解和掌握同行业务情况,收 集业务信息。 向总经理提供汇报,在建立可靠商品销售基础上, 进行经济决
10、议。 (2) 组织完成酒店业务拓展和商品销售活动,树立和提升酒店声誉,使酒店商品 有一个好市场。 (3) 负责业务洽谈及协议,协议制订和草签;受理个人及单位订房、订宴会、租会 议场地等业务。 (4) 组织和参与“VIP”客人接待,并将她们信息立即转告给相关部门,向客人 具体介绍酒店情况,了解她们实际需求,尽可能给满足。 (5) 凡大型活动,要向相关业务单位和个人、用户、常客发贺电、贺年卡,或能够 邀请她们参与酒店组织庆典或纪念活动。 (6) 常常对长住客、机关团体、旅行社、宣传部门等进行造访,亲密保持和她们联络, 期望在业务上得到她们支持。 (7) 对待客人要热情友好, 向她们介绍酒店情况要认
11、真细致, 给客人留下美好印象。 (8) 抓住机会进行公关活动:如在酒会、宴会、茶话会、洽谈会、庆贺会等社交活动进 行宣传。 (9) 建立销售业务档案,方便进行查阅。 (10) (11) 负责对部门下属进行思想沟通,交流和定时进行业务培训。 完成酒店领导分配其它工作。(5) 营销部文员 (1)依据经理要求处理部门各项文书工作。 (2)安排好由经理主持会议准备工作,如落实会议地点,召开时间及参与人员,并做 好会议纪要,印发到各部门。 (3)和各部门文员沟通,协调处理好上级、下级、同级文件和信息传输工作。 5 (4)依据经理要求起草文件,经经理修改、确定署名后,打印发出。 (5)依据要求,收取、处理
12、各类文件、信函、传真、电话并立即统计、分类、传输。 (6)做好档案分类、保管工作,各类文件非经市场营销经理同意不得外借、复印传出, 对机密文件要认真登记。 (7)其它日常工作:负责营销部公关人员出访登记管理;每个月底收回销售公关人员统计 总结报表;每个月底收回销售公关人员当月新收名片复印输入电脑交经理;按指示代 替市场营销经理参与酒店会议,做好统计,事后向市场经理汇报。 (8)完成市场营销经理交办其它工作。 (6) 6 餐饮部经理 餐饮部经理 (1) 实施总经理经营管理指令,坚持“以市场为导向,以效益为中心,以质量为生命” 和“以部门为成本中心”方针。 (2) 负责制订餐饮部各项业务计划, 组
13、织、 协调、 指挥和控制各管辖部门正确落实实施。 负责抓好本部门营销、质量、成本等经营管理工作和深入开展“学优异、找差距” 活动。 (3) 主持本部门例会,听取各部门汇报,督促工作进度,处理工作中问题。 (4) 负责本部门安全和日常质量管理工作,检验和督促各部门严格根据工作规程和质 量标准进行工作,实施规范作业。 (5) 负责按月进行经营活动分析,研究当月经营情况和预算控制情况,分析原因,提出 方法,改善管理,开拓市场,厉行节省,提升经济效益。 (6) 负责本部门职员岗位业务培训,加强让客人完全满意基础宗旨教育,督促各 部门有计划抓好培训工作,提升全员业务素质。 (7) 建立良好用户关系,广泛
14、听取和搜集来宾及用户单位意见,认真处理投诉,不停 改善工作。 (8) 审阅当日营业报表,掌握当日预定、货源供给和厨房准备工作情况,了解当日重 要宴请和贵宾相关情况和特殊要求,认真组织做好一切准备工作。 (9) 负责督促相关人员搞好食品卫生、成本核实、食品价格、供给标准等工作,主动支 持对菜点研究,不停推陈出新。 (10) (11) 负责督促相关人员和其它部室联络,协调配合,搞好工作。 负责餐饮部财产管理,确定各项设备添置、更新和改造计划,不停完善服务 项目。 (12) 负责制订餐饮部管理人员和服务人员考评标准,认真考评部门管理人员日 常工作业绩,激发职员士气和主动性,不停提升管理效能。 7 (
15、13) 控制食品和饮品标准、规格和要求,正确掌握毛利率,抓好成本核实,加强 食品原料及物品管理,降低费用,增加盈利。 (14) 抓好职员队伍基础建设, 熟悉和掌握职员思想情况、 工作表现和业务水平, 开展常常性礼仪教育和职业道德教育。 (15) 抓好设备、设施维修保养,使之常常处于完好状态,并得到合理使用, 加强日常管理,预防事故发生。 (16) 抓好卫生工作和安全工作,组织检验个人、环境、操作等方面卫生评选,贯 彻实施饮品卫生制度,开展常常性安全防卫、防火教育,确保餐厅、厨房、库房 安全。 (17) 了解采购部食品原料进货渠道及价格,并查对进货及库存情况,采取降低成 本、降低库存有效方法,并
16、控制好成本核实,提升毛利率。 (18) 做好思想政治工作,抓餐饮部精神文明建设,关心职员生活。 餐饮主管、 餐饮主管、领班 主管 (1) 帮助餐厅经理不停改善完善工作标准和服务程序,并督导实施。 (2) 召开班前例会负责本班组服务员工作任务分配,检验本班组对客人服务情况。 (3) 负责向经理和厨师长反馈客人对食品、服务方面信息。 (4) 对关键客人给关注,负责处理餐厅里发生问题和客人投诉,并立即向餐厅经理 汇报。 (5) 定时检验、清点、保管餐厅设备、餐具、布草等物品,负责签署设备维修、物品 领用等汇报单。 (6) 督促职员做好餐厅安全和清洁卫生工作,开餐前检验餐台摆台、清洁卫生、餐厅用 品供
17、给及设施设备完好情况。 (7) 帮助经理做好对服务员培训工作及对职员进行考评。 (8) 负责餐厅工作人员调配、班次安排和职员考勤、考评,确保在要求营业时间内, 8 每个服务点全部有岗、有些人、有服务。 (9) 坚持让客人完全满意服务宗旨,加强服务现场管理,检验和督导餐厅职员岗位 业务培训。 (7) (10) 迎宾员 (1) 服从领班工作安排,掌握和了解天天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色 菜点情况。 (2) 认真根据领位服务工作规程和质量要求,迎送接待进餐客人。 (3) 礼貌迎客,依据餐桌安排和座位情况引领客人到合适座位上,并礼貌将值台服务 员介绍给客人。 (4) 微笑送别客人,征求客人
18、意见,和客人道别。 (5) 参与餐厅开餐前准备和餐后结束工作。 餐饮服务员(点菜员) 餐饮服务员(点菜员) 服务员 (1) 服从领班工作安排,向其负责并汇报工作。 (2) 按餐厅服务工作规程和质量要求,做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。 (3) 了解菜单上全部菜品及其简单制作方法。 (4) 掌握供餐菜单改变和厨房货源情况,主动介绍和推销多种菜肴及酒水。 (5) 保持餐厅环境整齐,确保餐具、布件清洁完好,备齐多种物料用具。 (6) 珍惜餐厅设备财产和餐具物料,做好清洁保养工作。 (8) 传菜员 (1) 服从领班工作安排,根据餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。 (2) 参与餐厅开餐前
19、准备工作,做好餐厅环境卫生厨房通道清洁工作,准备好传菜 用具和多种调料。 (3) 开餐期间关键负责点菜单和菜点传输、输送工作,做到熟记餐桌台号,传输点菜 9 了解和掌握职员思想情况,做好思想政治工作,抓好班组文明建设。 单快速,按客人要求掌握出菜次序和速度,正确无误上菜,传菜稳捷。 (4) 立即清理边台餐具,做到轻拿轻放。 (5) 每餐结束后参与餐厅整理清洁工作。 (9) 包间服务员 包间服务员 (1) 实施餐厅经理指令,根据包房工作要求进行为客服务。 (2) 了解预订情况、客人要求及具体安排。 (3) 按要求保持包房环境卫生,餐具卫生。 (4) 按要求提前做好餐前准备工作及餐中服务工作,餐后
20、结束工作。 (5) 随时做好向客人服务餐纸、茶水等用具。 (6) 做好包房财产物资管理,定时向餐饮经理汇报。 10 前厅部经理 前厅部经理 (1) 全方面负责前厅接待和问讯等工作,督导职员为客人提供高效优质服务;向总经 理负责。 (2) 主持前厅工作例会,上传下达,搞好本部门和其它部门协调工作。 (3) 负责客人投诉处理。 (4) 负责天天检验职员仪容仪表及工作情况。 (5) 负责掌握职员培训。 (6) 负责掌握当日及次日客房状态,在下班之前和预订部查对好。 (7) 检验有特殊要求客人房间并确保这些特殊要求得到关照。 (8) 立即申领物品,确保前台有足够营业所需用具。 (9) 负责每个月相关报
21、表制作。 (10)完成上级交办其它工作。(10) 大堂副理 (1)代表酒店迎送 VIP客人,处理关键事件及统计尤其贵宾、值得注意客人有 关事项; (2)迎接及率领 V1P客人到指定房间,并介绍房间设施。和酒店情况; (3)做 V1P客人离店统计,落实贵宾接待每一细节; (4)决定是否受理客人支票及处理相关客人结账时问题及其它问询,并依据酒店相关 要求和授权处理; (5)统计和处理换锁、换钥匙工作; (6)处理客房部报房表上和接待处有误差之房间,并亲自锁定房间; (7)处理客人投诉,针对客人心理正确处理问题; (8)了解当日及以后房间状态走势,尽可能参与接待处工作; (9)巡查酒店内外部以确保各
22、项功效运行正常,立即排除可防范弊端; 11 (10)和客人谈话时可合适介绍酒店设施; (11)和安管部及接待处紧密联络,取得资料作出“意外”、“病客”汇报; (12)和安管人员及工程部人员一起检视发出警报房间; (13)和财务部人员配合,追收仍在酒店住宿客人拖欠账款; (14)发生紧急事件时,必需作正确指示; (15)遇危险事故而没有领导可请示时,应果断作出决定,视情况需要疏散客人; (16)为生病或发生意外事故客人安排送护或送院事宜; (17)负责珍贵物品遗失和被寻获处理工作; (18)金色大堂范围内需维修项目,并督促相关部门立即维修; (19)做好本组范围内防火防盗工作; (20)向领导反
23、应相关职员表现和客人意见; (21)天天坚持在值班统计本上统计当日发生事件及投诉处理情况,并向前厅部经理 汇报; (22)做好上级领导指派其它工作。(11) 前厅领班 前厅领班 (1) 帮助前厅部经理做好日常接待工作, 主持前厅班次全方面工作, 发明良好工作气氛。 (2) 参与领班例会,立即了解职员思想动态并报部门经理,检验督导本部门职员仪 表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。 (3) 负责编制职员工作表,合理安排属下工作,管理、调配本部门使用各项消耗品, 严格控制成本,立即传达上级指示。 (4) 掌握预订情况和当日客情,依据当日抵达及离店房客名单,最大程度地销售即时客 房。 (5) 负责安
24、排关键来宾接待工作。 (6) 参与前厅接待工作,有效地处理客人投诉和本部门相关问题,搞好和相关部门 协调及联络。 (7) 组织实施部门经理制订培训计划,正确地评定下属工作,做好工作日志。 12 (8) 完成上级交办其它工作。 (12) 前厅接待 (1) 负责依据要求程序有效率地为客人安排客房入住事宜。 (2) 统计住客个人资料及入住资料。 (3) 对客人保持友善、整齐、有礼及微笑之形象。 (4) 听取住客意见及解答住客疑难问题。 (5) 在不能处理住客难题或投诉时,须转交上司处理。 (6) 当住客刚办完搬入手续后,通知门童帮助住客搬运行李。 (7) 当值夜班填写前厅部汇报,如客房营业概况,客房
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