北京物业收楼工作手册模板.doc
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1、目录1.收楼步骤21.1步骤图21.2步骤说明32. 保驾运行阶段保修工作步骤42.1步骤图42.2步骤说明53. 保修期内保修工作步骤63.1步骤图63.2步骤说明64.物业收楼内部步骤、分工85. 培训95.1收楼预演:95.2 答客问:95.3 收楼步骤:95.4部门内部培训96.收楼文件及表格106.1开发商收楼文件及表格10入 住 通 知 书10收楼流转单11收楼流转单附件12面积结算补充协议13上地辉煌国际中心收楼结算单14声 明 书(自办产权)15上地辉煌国际中心房屋情况检验表16用户办理产权所需资料清单17授权委托书(产权)18授权委托书(收楼)19声 明206.2 物业收楼文
2、件及表格21入伙通知书21入住缴费通知22辉煌国际中心前期物业服务协议23消防安全责任书31车位分配通知函32温馨提醒33辉煌国际中心供暖供冷协议34辉煌国际中心供水协议35物品交接单37住户家庭情况记录表38钥匙托管协议39收楼工作细化安排407.答客问44业主收楼方案业主收楼是项目建设结束,业主入住并进入物业服务阶段转折点,是物业企业项目接收关键工作之一。为确保业主收楼顺利进行,特制订此收楼方案供相关部门参考实施,以使我们收楼工作顺利、有序地进行。1.收楼步骤1、 开发商收楼办理处人员收取业主证件及相关文件(详见附件用户办理产权所需资料清单)2、 委托她人办理收楼需提交业主本人签署并经公证
3、授权委托书及对应公证书3、 买受人为法人需提供相关企业文件(详见附件用户办理产权所需资料清单)4、 部分文件在留存复印件同时还需留存原件扫描或拍照(详见附件用户办理产权所需资料清单)1.1步骤图业主根据通知书上日期来本企业收楼,首先持相关收楼文件到收楼接待处进行身份确定,并领取收楼流转单细则 到开发商办理处签署房屋面积补充协议办理产权代办手续,填写相关代办文件,签署产权代办委托书假如业主对房屋面积存在疑义,则由开发商客服人员对用户进行解释,待业主达成共识以后,再行签署协议假如业主不用开发商代办产权(仅限于全款购置房屋业主)则需签署不用开发商办理产权申明后再行办理下一步收楼手续业主需根据收楼结算
4、单中数额交纳契税、公共维修资金房屋面积补差款、产权代办费等各个款项。假如业主拒绝交纳契税、公共维修资金和产权代办费,则需持有业主签署并经过我方认可申明,财务人员方可给和办理到开发商财务处缴纳或退还相关款项,并由财务人员开出收据如业关键求先验房后交款,则由开发商客服人员对其进行解释和劝戒工作。假如业主果断不予配合,则由法务人员对其进行劝导,必需时上报领导决定。总标准是除领导有尤其指示外,不交款则果断不办理后续手续。业主持全部办理完成开发商收楼流转单和物业入伙通知书和物业入住缴费单到物业财务处缴纳物业费等相关费用到物业客服部如业关键求先验房后交物业费,则由物业客服人员对其进行政策解释和劝戒工作。必
5、需时上报领导决定。总标准是除领导有尤其指示或开发商及销售方面减免证实之外,不交款则果断不办理后续手续。假如验房中发觉问题,则由物业人员认真统计,以后汇总并提交施工单位进行维修。我们楼宇是经过了国家权威部门完工验收,一经含有了入住条件,而精装房出现小修补是正常,并不会影响业主收房。所以,各部门人员在向业主解释时切忌不要答应业主任何延期收房要求。如遇部分业主提出这类要求时,要认真解释,必需时上报领导。业主交费后持收据到物业客服部办理收楼和二装手续,手续完成后领取房门钥匙。 关键点物业人员率领用户前往验房并填写验房统计。 根据保驾运行阶段保修工作步骤每晚开收楼会议,对当日收楼中发觉问题逐项处理,安排
6、施工单位限期维修(详见附件保驾运行阶段保修工作步骤物业人员将验房统计通报开发商进行,如发觉工程问题则联络开发商进行协调。物业企业协同开发商检验并督促施工单位加紧对售房中发觉问题进行维修。但维修完成是否不作为收房前提条件收楼完成,业主入住。1.2步骤说明1.2.1为确保收楼工作顺利进行,各步骤能够紧密衔接,参与收楼各方人员要求:1) 物业企业由副总及以上人员担任收楼总指挥并负责总体协调人,同时安排部门经理以上级她人员担任收楼现场总体责任人。2) 物业现场办理收楼手续工作关键由物业客服部负责,不足由物业企业其它项目借调或由本项目资深人员临时兼任;收银由物业财务部人员负责;陪同业主验房由物业工程部人
7、员负责。3) 开发商宜任命专职人员负责总体协调,各专业部门也应安排对口协调人员。4) 开发商宜在收楼现场安排法务人员,专门负责对包含法律问题进行解答。1.2.2 收楼现场工作衔接: 收楼过程分为开发商交楼和物业入伙两部分,其工作各自分开同时又紧密相连。为确保其中不出现纰漏,物业企业人员以开发商收楼流转单最终部分签字及公章为准,确定业主是否办理完成开发商收楼步骤,只有开发商在同意办理物业入伙手续一项中签字盖章以后才开始为业主办理入伙手续。 1.2.3 收楼中证件及文件文档交接:收楼步骤第一项由开发商客服人员收取业主相关文件、证件原件扫描或拍照电子版,和相关复印件。但因为物业方面在收楼时也需要部分
8、前述文件存档,不过为了不影响业主收楼过程流畅进行,物业企业临时以开发商收楼流转单文件收取统计为准,不再另行要业主提供以收取过文件和证件。而改为由客服部专门人员随时向开发商对口人员交接相关文件文档。1.2.4 业主办理入住时,根据程序,由工程部人员陪同租户对室内进行全方面细致质量检验,对发觉质量问题由物业整理后汇报开发商,由其限令施工队逐项返修,经物业和业主复验后清项。在保修期内,使用过程中业主或管理人员发觉因为建筑施工或产品制造上缺点时,汇报开发商查验证实后,由其责令施工队更换或返修1.2.5 收楼期间开发商、物业及施工单位天天召开收楼工作协调会,此会议应落实以下几项事宜: 1)对业主在收楼中
9、发觉工程质量问题逐条讨论,明确责任到施工单位。 2)要求施工单位确定维修完成日期,以尽可能降低工程问题遗留。 3)复查以前已确定日期工程问题,督促施工方立即完成任务。2. 保驾运行阶段保修工作步骤2.1步骤图物业企业将保修产生费用情况,报开发商进行结算保驾运行小组负责跟进检验、监督在限定时间内完成维修并进行验收,各保修施工单位维修施工用户对保修意见和投诉,由物业企业先行处理,有必需时开发商工程部及客服部再进行协调和帮助。保驾运行小组将保修多种资料交物业企业,由物业企业负责整理存档。物业企业负责联络开发商安排保修工作物业企业负责登记报修用户至物业企业报修用户到开发商报修,开发商先行登记后,转交物
10、业企业。物业企业牵头成立保驾运行小组,组员为:开发商工程、客服、物业企业及各施工单位。保驾运行小组在收楼期间,每晚召开专题会议,研究处理用户收楼中出现问题。2.2步骤说明2.2.1组织设置:开发商及物业企业、施工单位共同成立保驾运行小组负责保修工作。2.2.2报修登记:物业企业统一负责,设置报修电话,将统计递交保驾运行小组。2.2.3任务分配:保驾运行小组将维修任务分配至各保修施工单位,并由保驾运行小组分管人员负责监督到底。2.2.4跟进检验:保驾运行小组负责跟进检验维修施工情况。2.2.5技术支持:保驾运行小组各专业技术人员作为技术支持。其关键职责为:界定用户报修项目是否属于保修范围,制订维
11、修方案,提供技术支持。2.2.6完工验收:由保驾运行小组负责,验收应有用户签认。若发生对维修施工质量方面分歧,由保驾运行小组裁定(尽可能联络监理)。2.2.7投诉处理:用户对保修意见和投诉,由保驾运行小组帮助物业企业处理。若需开发商处理投诉由开发企业按企业要求步骤处理。2.2.8适用时期:开发商保驾运行阶段,时间为收楼期间。保驾运行工作后转为以物业企业为主、开发商配合。3. 保修期内保修工作步骤3.1步骤图用户到开发商报修,开发商先行登记后,转交物业企业。用户报修物业企业负责报修登记物业企业负责联络开发商安排保修工作物业企业难以决定或处理,由开发商工程部技术支持决定当修是否并提供技术支持各保修
12、施工单位维修施工用户对保修意见和投诉,由物业企业和开发商工程部、客服部共同处理物业企业负责检验、监督维修时间及验收维修质量保修资料由物业企业整理存档物业企业将保修产生费用情况,报开发商进行结算3.2步骤说明1. 报修登记:物业企业统一负责报修登记,设置报修电话。2. 任务分配:物业企业将报修项目进行界定,并分配至各保修施工单位。3. 跟进检验:物业企业应设有专员跟进检验维修施工情况,监督其在要求时间内保质、保量完成工作。4. 技术支持:开发商工程部设专员作为保修工作技术支持。其关键职责为:界定用户报修项目是否属于保修范围,制订维修方案,提供技术支持,协调施工单位配合情况。5. 完工验收:维修完
13、工后物业企业应立即验收,验收应有用户签认。验收时若发生对维修施工质量方面分歧,由开监理企业提供判定标准。6. 投诉处理:用户对保修意见和投诉,由物业企业负责处理。用户对保修意见和投诉需开发商处理,由开发商客服部负责处理。7. 资料管理:物业企业将保修资料归档管理。并汇总递交开发商,方便进行结算。8. 适用时期:从开发商工程部保驾运行期满开始,至和用户约定保修期满结束。4.物业收楼内部步骤、分工客服部帮助进行和业主沟通和解释工作监督整改验 房工程部汇总验房中发生质量问题并通报开发商安排施工队整改工程部监督并跟进整改善度及结果验房问题汇总工程部人员陪同业主验房并作统计验 房收 费办理入伙手续解答问
14、题客服部安排业主填写相关入住表格客服部和业主签署安全防火协议客服部和业主签署物业服务协议签 约财务部收取物业费等相关费用财务部收取业主入主缴费单客服部收取业主入伙通知书客服部复核业主所持收楼流转单收取费用(物业费等)验证业主入伙资格工作步骤 工作内容 工作分工客服部发放房门钥匙领取房门钥匙客服部负责全部解释和沟通工作保安部负责安保、车辆引导等工作客服部负责现场卫生保洁工作客服部负责现场礼仪接待工作环境卫生礼仪接待安全保卫其它5. 培训5.1收楼预演:为确保参与收楼全部些人员全部能够熟悉收楼步骤,故计划于开发商联合进行两次以上收楼预演,在培训同时发觉问题并给于处理。5.2 答客问:答客问是针对收
15、楼工作中可能发生共性问题做出标准答案,使各部门职员能够在一定范围内回复业主提出问题,避免所以引发无须要争议。5.3 收楼步骤:收楼步骤是参与收楼每一个人必需知道并熟悉内容,各部门据此能够明确自己工作职责和工作内容,从而愈加好相互配合,做好收楼工作。5.4部门内部培训用户服务部内部将不间断地进行收楼方面培训工作,从步骤到工作细则、表格使用、模拟演练等。使每一位职员达成能够顺畅自如独立开展工作标准,以使整个部门在收楼工作中起到应有作用。6.收楼文件及表格6.1开发商收楼文件及表格入 住 通 知 书尊敬 先生/女士: 您好! 感谢您购置上地辉煌国际中心 房屋,并和本企业签署了北京市商品房预售协议及其
16、补充协议(下称“协议”)。依据协议及楼宇现实状况,您所购置房屋现已完全含有协议约定交付条件。现特向您发出入住通知,您可于10月 日到上地辉煌国际中心2号楼(D座)大堂办理房屋交接手续 (办公时间:早晨9:00至下午17:30) 。一、到时请您携带下列证件、资料及费用:1、入住通知书原件。2、买受人和原协议一致有效身份证件原件,如身份证、户口本、护照、军官证等。3、如买受人本人不能亲自办理,可由委托代理人持经公证(境外用户代理人须持经过公证和中国驻当地使馆认证)授权委托书(附后)及委托人代理人身份证实前来本企业办理入住手续。4、须向本企业交纳(包含本企业代收)各项费用,详见费用清单。5、本企业开
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