售楼部物业服务手册模板.doc
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1、售楼部物业服务手册xxx物业管理二一四年三月目 录1.0组织机构12.0职位说明书22.1销售服务部经理22.2销售服务中心主管32.3秩序维护员(形象岗)42.4物业管理员(水吧)52.5物业管理员(样板间)62.6保洁员(售楼部)72.7保洁员(样板间)82.8绿化工92.9电瓶车司要职位说明书103.0销售服务中心人员标准作业规程113.1秩序维护员(形象岗)标准作业规程113.2物业管理员(水吧)标准作业规程143.3物业管理员(样板间)标准作业规程153.4保洁员(售楼部)标准作业规程173.5保洁员(样板间)标准作业规程213.6绿化工标准作业规程253.7电瓶车司标准作业规程26
2、附录: 年第( )季度职员星级考评表281.0 组织机构销售服务部经 理华苑服务中心主 管尚全部服务中心主 管玉景台服务中心主 管秩序维护员(形象岗)物业管理员(水吧、样板间)保 洁 员(售楼部、样板间)绿 化 工秩序维护员(形象岗)物业管理员(水吧、样板间)保 洁 员(售楼部、样板间)绿 化 工秩序维护员(形象岗)物业管理员(水吧、样板间)保 洁 员(售楼部、样板间)绿 化 工 电瓶车司机2.0职位说明书2.1 销售服务部经理:职位说明书日期: 年 月 日部 门:销售服务部 属 性:职位名称:经理 签 名:上级主管:总经理 签 名:任职资格教育背景:专科以上学历。工作经历:从事物业项目拓展管
3、理工作3年以上。技 能:熟练操作office办公软件,写作能力强,了解实施力强,含有物业管理经验,熟悉治安、突发事件处理步骤及方法,熟悉物业管理相关政策法规。培训经历:企业本岗位职责及相关物业管理制度培训。个性特征:敬业忠诚,作风正派,诚信可靠,办事效率高。胸怀宽广,正直大方,条理清楚,处事稳健,含有较强承压能力和全局意识。任务和职责一、帮助总经理工作,负责销售服务部全方面工作。 责任区域 销售服务部、所管辖销售服务中心2.2销售服务中心主管:职位说明书日期: 年 月 日部 门:销售服务部 属 性:职位名称:销售服务中心主管 签 名:上级主管:部门经理 签 名:任职资格教育背景:中专以上学历。
4、工作经历:从事物业管理工作2年以上。技 能:含有物业管理经验,熟悉治安、突发事件处理步骤及方法,熟悉物业管理相关政策法规。培训经历:物业管理相关培训。个性特征:工作主动,责任心强,吃苦耐劳。任务和职责一、帮助部门经理工作,负责所管辖销售服务中心全方面工作。二、帮助项目经理做好物业服务品质提升和监督及人员日常管理工作。三、负责对各专业执勤、服务、清洁、绿化工作进行检验。四、天天根据各项工作标准最少对管理员服务、绿化进度、形象执勤、保洁卫生进行两次检验和数次巡查。五、负责每七天对多种统计进行一次抽查和物品盘点工作。六、完成上级交办其它工作 责任区域 所管辖销售服务中心2.3秩序维护员(形象岗):职
5、位说明书日期: 年 月 日部 门:销售服务部 属 性:职位名称:秩序维护员(形象岗) 签 名:上级主管:销售服务中心主管 签 名:任职资格教育背景:中专以上学历。工作经历:从事安全管理工作1年以上。技 能:含有安全管理经验,熟悉服务形象、服务标准及行为规范,熟悉治安管理条例和楼盘销售相关知识。培训经历:安全保卫、车辆指挥专题培训,军事训练、日常礼仪及楼盘销售相关知识培训。个性特征:工作主动,责任心强,文明礼貌,吃苦耐劳。任务和职责一、维护售楼部门前交通秩序,引导车辆行驶及行人过往,保障车辆和行人安全、使门前通畅无阻。二、着装整齐、精神饱满、仪态大方,热情、礼貌、周到地回复客人问询,使来宾称心满
6、意,严禁用粗言恶语对待客人。三、对来售楼部客人要彬彬有礼,不管是步行或乘车来来宾全部要表示欢迎,对乘车来客人要照料客人下车,若客人要求将车停放在停车场时,要引导到合适位置停车。若没有空车位,要向客人或司机解释清楚,并介绍客人将车停到周围公共停车场。四、对离开客人要欢迎下次光临,对有行李用户要帮助客人拿上车。五、严格把好第一关,高度警戒,发觉精神病患者、衣衫不整或行踪可疑者,果断拦阻其进入店内。六、时刻保持高度警惕,切实做好门前警戒工作,注意车辆和行人安全,人多时要注意预防失窃,预防售楼部周围有闹事、斗殴事件发生,确保售楼部安全。七、完成上级交办其它工作。责任区域 所管辖销售服务中心2.4物业管
7、理员(水吧):职位说明书日期: 年 月 日部 门:销售服务部 属 性:职位名称:物业管理员(水吧) 签 名:上级主管:销售服务中心主管 签 名:任职资格教育背景:物业管理、酒店管理等相关专业专科以上学历。工作经验:有会所服务经验。技 能:良好组织、沟通及协调能力;熟练使用各类办公软件。培训经历:酒店管理、健身房管理、物业管理相关培训。个性特征:性格活泼,亲和力好,有良好服务意识,团体配合意识。任务和职责一、负责活动者接待和活动手续办理。二、负责活动设施隶属配件保管。三、负责各项活动设施日常维护,天天清洁、定时保养,出现故障立即联络相关上级进行处理,确保活动设施处于良好运行。四、负责活动期间多种
8、服务和活动秩序维护。五、负责活动场所和设施卫生清洁、保洁。六、完成上级交办其它工作。责任区域 所管辖销售服务中心2.5物业管理员(样板间):职位说明书日期: 年 月 日部 门:销售服务部 属 性:职位名称:物业管理员(样板间) 签 名:上级主管:销售服务中心主管 签 名:任职资格教育背景:物业管理、酒店管理等相关专业专科以上学历工作经验:有会所服务经验技 能:良好组织、沟通及协调能力;熟练使用各类办公软件培训经历:酒店管理、健身房管理、物业管理相关培训个性特征:性格活泼,亲和力好,有良好服务意识,团体配合意识。任务和职责一、根据专题要求进行着装,为所在样板间进行对用户现场体验服务,作为售楼商务
9、活动过程企业品牌和物业服务品质对外形象展示。 二、负责样板间卫生保洁,做好对用户、来访人员服务接待活动中礼仪服务等相关服务性工作。 三、负责保洁用具用具增添上报,负责统计天天比如鞋套等物品统计,并做好次日物品所需数量采购申请,方便立即得到补充。四、负责样板间体验区内部盆景、花卉养护及花卉用盆卫生清洁工作。五、熟悉并了解销售楼盘户型、结构和面积等基础情况,配合营销人员为用户提供满意服务。六、完成上级交办其它工作。责任区域 所管辖销售服务中心2.6保洁员(售楼部):职位说明书日期: 年 月 日部 门:销售服务部 属 性:职位名称:保洁员(售楼部) 签 名:上级主管:销售服务中心主管 签 名:任职资
10、格教育背景:初中以上学历。工作经历:从事保洁工作1年以上。技 能:身体健康;掌握营销中心保洁人员标准作业规程。培训经历:保洁人员标准作业规程专题培训,楼盘销售相关知识培训。个性特征:吃苦耐劳,勤劳麻利,文明礼貌,责任心强。任务和职责一、负责售楼部区域保洁工作。二、负责售楼部内部盆景、花卉养护及花卉用盆卫生清洁工作。三、随时保持售楼部区域洁净,地面无显著污迹,桌面、沙盘台面无灰尘、污迹;随时保持卫生盥洗室保持清爽洁净,并用专用香或空气清新剂进 行熏、洒,确保无异味。四、立即对商洽区沙发套和观光车座套进行清洗、晾晒。五、定时对售楼部窗户玻璃进行清洗,保持清洁光亮。六、不间断对责任区域进行动态保洁,
11、立即处理新出现污迹、杂物和垃圾。七、雨雪天气,对责任区域内出入口铺设防滑地毯防滑。八、定时对责任区域进行消杀,预防鼠、蝇、蟑螂滋生。九、完成上级交办其它工作。责任区域 所管辖销售服务中心2.7保洁员(样板间):职位说明书日期: 年 月 日部 门:销售服务部 属 性:职位名称:保洁员(样板间) 签 名:上级主管:销售服务中心主管 签 名:任职资格教育背景:初中以上学历。工作经历:从事保洁工作1年以上。技 能:身体健康;掌握营销中心保洁人员标准作业规程。培训经历:保洁人员标准作业规程专题培训,楼盘销售相关知识培训。个性特征:吃苦耐劳,勤劳麻利,文明礼貌,责任心强。任务和职责一、负责样板间区域保洁工
12、作。二、负责样板间内部盆景、花卉养护及花卉用盆卫生清洁工作。三、随时保持样板间区域洁净,地面无显著污迹,桌面、柜台无灰尘、污迹;随时保持卫生盥洗室保持清爽洁净,并用专用香或空气清新剂进 行熏、洒,确保无异味。四、定时对样板间窗户玻璃进行清洗,保持清洁光亮。五、不间断对责任区域进行动态保洁,立即处理新出现污迹、杂物和垃圾。六、定时对责任区域进行消杀,预防鼠、蝇、蟑螂滋生。七、完成上级交办其它工作。责任区域 所管辖销售服务中心2.8绿化工:职位说明书日期: 年 月 日部 门:销售服务部 属 性:职位名称:绿化工 签 名:上级主管:销售服务中心主管 签 名:任职资格教育背景:初中以上学历。工作经历:
13、从事绿化养护工作1年以上。技 能:身体健康;掌握营销中心绿化养护员标准作业规程。培训经历:营销中心绿化养护员标准作业规程专题培训。个性特征:吃苦耐劳,勤劳麻利,文明礼貌,责任心强。任务和职责一、负责所服务售楼部辖区内苗木检验、掏枝、喷洒、消杀等工作。二、负责区域内所缺苗木上报及补栽工作。三、负责区域苗木日常养护工作。四、完成上级交办其它工作。责任区域 所管辖销售服务中心2.9电瓶车司机:职位说明书日期: 年 月 日部 门:销售服务部 属 性:职位名称:电瓶车司机 签 名:上级主管:销售服务中心主管 签 名:任职资格教育背景:中专以上学历。工作经历:从事车辆驾驶1年以上。技 能:含有车辆驾驶经验
14、,熟悉治安管理条例和物业管理相关政策法规。培训经历:治安、消防专业培训,军事训练及物业管理相关培训。个性特征:工作主动,责任心强,吃苦耐劳。任务和职责一、负责驾驶小区配置电瓶车,上岗期间着装洁净整齐,精神饱满,不得酒后驾车和穿拖鞋驾驶,在行驶中不得接打电话和超速行驶,树立企业服务形象窗口。二、负责电瓶车维护和使用安全,熟读使用说明和维修手册,严格按操作规程和安全操作守则操作和维护。三、电瓶车不得开出小区行驶,不得交给非专业人员试驾,更不得搭乘非用户(包含物业企业职员)观光。四、时刻保持车辆完好和整齐,停运后立即在要求位置停放,并罩好车套,不得随意停放。五、牢靠树立服务意识,文明驾车、礼貌服务;
15、在行驶过程中,可依据培训和对企业进行形象宣传所了解项目知识,为用户提供正确信息,表现物业企业和地产企业良好形象。六、服务时段内电瓶车标准在定点指定位置值守,碰到需要看房用户时应立即帮助置业顾问为用户提供服务,送达目标地后等候返回。七、完成上级交办其它工作。责任区域 所管辖销售服务中心3.0销售服务中心人员标准作业规程秩序维护员(形象岗)标准作业规程1.0 目标 规范秩序维护人员服务形象、服务标准及行为规范。2.0 适用范围 适适用于地产企业开发建设项目售楼部秩序维护、安全管理、车辆指挥、形象塑造等。3.0 职责3.1 在要求时间内按时上岗执勤,按要求着装、站立、交接班,充足展示形象。3.2 要
16、有较强服务意识,热爱本职员作,重视本身形象和言行举止,熟练掌握安全保卫基础知识和步骤。3.3 未上形象岗位时,负责责任区安全保卫,并对售楼部门前来往车辆用标准交通指挥手势进行车辆引导,确保车辆停放有序和进出人员安全。3.4 负责售楼部内部设施设备日常检验,发觉问题立即上报,方便确保立即维修。3.5 负责售楼部商务活动现场秩序维护工作;负责执勤岗台卫生清洁和日常保养。4.0 作业关键点4.1 仪容仪表4.1.1服装:a) 各岗位职员必需着本岗位制服上岗,着装统一。b) 制服应勤洗勤换,确保制服洁净、整齐、无污迹、油渍。c) 制服应平整、挺括、无皱褶。d) 制服应完好无损、不开线、不掉扣。e) 制
17、服应扣好扣子,不得翻起衣领,不卷起制服袖子、裤脚。f) 按要求佩戴帽。g) 按要求打领带、扎腰带。h) 职员上岗须穿黑色袜子并将其拉展。i) 下班后不得穿制服回家。4.1.2服务铭牌:a) 职员上岗须戴铭牌,统一戴在左胸,位置和地面平行,不得歪斜。b) 铭牌应字迹清楚、完整。4.1.3个人卫生:a) 职员上岗前应整理个人卫生,做到整齐、洁净、无异味。b) 职员不得留长指甲,保持指甲洁净。c) 男性职员不得留长发,小胡子,长鬓角。女性职员不留奇异发型,发型应美观大方、整齐。4.1.4饰物:a) 职员上岗可戴饰物手表,结婚或订婚戒指。b) 职员上岗不得戴珍贵戒子、耳环、手镯、项链。4.2 形体动作
18、 4.2.1站姿a) 站立服务采取跨立式。b) 站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑。c) 站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望。4.2.2走姿:a) 行走时动作文雅,面带微笑,自然大方。b) 两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右摇摆,无八字罗圈腿。c) 步速适中,(每步45cm,每分钟90 步),注意前方。和客人相交时,微笑问好,侧身让道。d) 引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方 1.52 步距离处,身体略为侧向客人。e) 行进中和客人交谈,应走在客人侧面 0.5步处或基础和客人保持平行,转弯先向客人示意指示方向。4.2.3坐姿:a) 当班或和客人
19、交谈需坐下时,坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。b) 两脚并齐,两手垂于体侧或放在两腿上,重心垂直向下,双肩平稳放松。c) 坐下服务或和客人交谈时,两眼注视客人,精力集中,不斜视客人。4.2.4手势:a) 为用户服务或和用户交谈时,手势正确,动作优美、自然、符合要求。b) 手势幅度适中,客人易于了解,不会引发客人反感或误会。c) 使用手势时,尊重客人风俗习惯,注意同语言结合,不用可能引发客人反感手势。4.3 礼节礼貌4.3.1日常礼貌:a) 对客人谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑。b) 尊重客人习俗和习惯,不品头评足,按客人要求和习惯提供服务。c) 严格遵守约定时间,不误时,不失约,快速准
20、备提供服务。d) 上岗或在公共场所,不高声呼叫,动作轻稳,声音柔和,不打搅人。e) 主动为客人提行李,珍惜客人物品,轻拿轻放,不翻动客人物品f) 同客人交谈时注意倾听,不随意插嘴或打断客人谈话。g) 不说对客人不礼貌话,不做客人忌讳动作。4.3.2使用敬语:a) 依据时间、场所、对象,正确利用迎接、问候、离别等敬语。b) 对客人要用请求、提议、劝说式语言,不准用否定、命令、训戒式语言。c) 服务中要平心静气,有耐心,不和客人争吵。d) 服务语言应使用一般话和规范语言,不用俗语、俚语和粗语。4.4 工作纪律 4.4.1 严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。4.4
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