亚洲最大酒店集团香格里拉管理剖析模板.doc
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1、亚洲最大酒店集团香格里拉管理剖析在豪华北京香格里拉大酒店餐厅里,一名用户对她牛排不甚满意,于是叫来服务生。服务生在礼貌地听完她埋怨后,平和而快速地拿走牛排,吩咐厨房另烤一块愈加好送来。这似乎是一件很日常事件,但它却反应了该酒店在亚洲进行一次最广泛、最深入组织变革项目。这次变革目标是将这个已经是亚洲管理最好企业之一,变为一个得到该区域用户认可、愈加好企业。这家连锁酒店将提供愈加好服务、更丰富全方面体验,而且更重视细节。在变革过程中,香格里拉对相关不一样国家文化传统见解进行了批判,也经过让经理改变她们管理方法,使职员干得愈加好,并从中学到了很多新东西。变革结果是令人满意,这个亚洲连锁酒店赢得了来自
2、旅游杂志和旅游机构更多奖项。它因其管理能力受到赞许,它职员学到了更广泛技巧。当该地域其它酒店财政恶化时,其盈亏表一直保持盈利状态。香格里拉酒店是同时在香港和新加坡股票市场上市连锁酒店之一。它走势超出市场大盘走势。Far Eastern Economic Review杂志一项调查将该企业列为亚洲最好10家企业之一,其中它在酒店行业中排在首位。“从某种角度看,亚洲金融危机对我们来说是好事,因为它促进我们重新审查自己经营方法。即使在危机之前,我们中部分人已想重新检验我们运作程序:她们想重组步骤,培养多技能职员。而这次危机提供了更大动力。”香格里拉亚洲财务总监Madhu Rao在接收Asiaweek杂
3、志采访时说道。变革转折点对整个酒店行业来说,亚洲金融危机可能是一场灾难。但对于香格里拉而言,它成为额外变革动力,即使企业已取得成功,并受到称赞,但从长远来看,它缺乏继续成功关键要素。转折点是在5年前,当初,David Hayden,即以后该企业行政总裁,感到有必需建立企业文化。她认为,当职员从香格里拉一个地方调到另一个地方时,应有一根共同纽带,使全部职员全部感到她们是在为一家大集团工作。“了解该企业已经很成功这一点很关键,”集团人力资源部主任Akiko Takahashi说,“我们并不是因为出了问题才变革,也没有促进我们变革危机。我们只是想事先做部分事情使我们取得更大成功。”当然,正因为如此,
4、我们变革计划才变得愈加困难。因为大家很自然地认为:“为何要变革?我们已经是亚洲最好企业之一了。”为了变革而做很多努力全部所以付之东流。香格里拉意识到,它需要做是基于部分基准建立一个平台。这些基准应是最好,而且要和企业文化相关。对于香格里拉来说,基准产生差距,使职员认为:“我们需要做得愈加好。要成为最好,我们必需这么做。”为了帮助实现企业组织变革,香格里拉聘用了Takahashi。她从零售业起步,然后涉足酒店行业,以后成为喜来登酒店(Sheraton)人力资源部地域经理。在她到香格里拉前,她受聘于Bank of America银行。“我经历了三个不一样行业,我知道怎样利用各个行业最好典范。”Ta
5、kahashi加入香格里拉后,快速找到了该企业职员需要含有个人素质:自豪而不自傲。部分香格里拉职员开始变得很骄傲,达成了傲慢程度。“曾有一段时间,大家对能在香格里拉工作感到很自豪,以至于用户进来时,她们表现得像孔雀般骄傲。这是最可怕事情。”有鉴于此,集团企业培训信条改为:你越优异,越要谦虚。 当然,酒店行业中一个至关关键事情是:服务。Takahashi继续道:“我们期望职员在和用户打交道时,就做出决定,这可能是很简单事情。当用户埋怨时,服务人员应自动处理问题,而不是说,我要去问我主管。这是我们承诺实现一个简单观念。”是管理问题这观念看起来简单,但香格里拉很快意识到它实施难度。企业在变革中触动了
6、多种文化原因。Takahashi最终不得不认可:“是,这观念实施很困难,尤其在亚洲文化中。假如你将它在中国文化中推行,那就更难了。”很多改革经理了解到,通常而言,亚洲文化尤其是中国文化一些方面使权力下放之类观念实施变得困难。职员通常会快速服从主管、向上汇报问题。她们克制自己不做决议。就像她们在家里一样,亚洲职员往往等候老板或家长决定。这包含到尊重问题而非愿不愿意问题。所以,香格里拉决定,在变革前期要做一件事情是,逐步消除文化在这些和其它方面影响。Takahashi说:“我认为在任何一个国家,我们全部不可能去改变它文化,我们只能认可它影响。假如否认它影响,将会使我们变得麻木不仁,因为我们需要在国
7、际环境中经营。”因为这么,香格里拉只为它在各个国家分企业制订了部分基础服务规范。依据集团企业调研,亚洲人友好态度可归结为部分有用东西,如尊重、礼貌和忠诚。集团企业将文化之间细微差异留给各个国家负责经理处理。在平衡了文化原因后,集团企业下一步将注意力集中于管理方面。它在中国成功经验生动说明了文化和管理二者之间关键差异。Takahashi解释说:“老板和职员之间关系中有一部分属于文化范围而且是固有,而另一部分被认为不真实,是我们企业自己文化,它是经理们认为理所当然那部分。”集团企业想集中精力处理是:不管你到哪里,问题全部是一样。所以,管理人员职责是认可它,努力处理它。在实施变革方案之前,大家往往会
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