国际酒店员工手册样稿模板.doc
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1、南长城国际大酒店员工手册目 录第一章 序 言 3页第二章 总经理致词5页第三章 酒店介7页第四章 职员守则10页第五章 劳动条例13页第六章 职员福利17页第七章 考勤制度21页第八章 奖惩制度22页第九章 职员投诉和上诉程序28页第十章 公事处理程序29页第十一章 授 权29页第十二章 安全守则30页第十三章 环境保护31页第十四章 附 则32页第一章 序 言一、使用须知1. 本手册适适用于本酒店职员使用,使用本手册不得涂污、损坏、丢失,并请务必保密。2. 本手册将向您系统介绍酒店情况,并引导您立即融入酒店。3. 请您妥善保管此手册,若不慎遗失,请立即向直属主管汇报,拾获手册请交回酒店行政人
2、事部。4. 离职时,请将手册交回酒店行政人事部。5. 本手册解释权归本酒店,授权部门为行政人事部。6. 职员手册意在使您对南长城国际大酒店有整体了解,并知晓怎样在其中工作。7. 酒店管理层有权对本手册内容进行修改和调整,任何修改均需得到酒店管理层审核确定方可生效。以后酒店颁布任何管理条例有和之相悖之处,均以后者为准。8. 本职员手册为南长城国际大酒店工作职员提供相关酒店概况、职员聘用、职员工资福利、职员行为规范、酒店多种规章制度、安全等要求。9. 此手册并非本酒店信息唯一起源,每位职员全部有义务熟悉自己所在部门要求和条例。另外,酒店有责任依据业务发展需要立即调整职员手册中相关条文,酒店并会定时
3、张贴在职员布告栏中公告,酒店职员应予关注和实施。二、企业宗旨企业愿景: 让南长城成为铜仁酒店第一,让南长城人因自己职业而自豪。 服务宗旨:“让我们服务得愈加好”。 酒店宗旨:客人利益第一,酒店声誉第一。 价 值 观:以人为本,卓越服务,友好共生。上下级六大关系 1、上级为下级服务,下级对上级负责 2、下级出现错误,上级负担责任 3、上级可越级检验,不准越级指挥 4、下级可越级投诉,不准越级请示 5、上级关心下级,下级服从上级 6、上级考评下级,下级评议上级让我们许下一些承诺吧我愿意问询我心怀感激我不会嘲笑奚落我不会犹豫不前第二章 总经理欢迎词亲爱职员: 恭喜您已成为南长城国际大酒店一员,酒店欢
4、迎您加入。南长城国际大酒店成长和发展是建立在我们职员高素质高效率工作基础上。没有您辛勤付出,也没有美好今天和愈加辉煌明天! 在这里,南长城国际大酒店就是我们家,家庭组员来自五湖四海。团结友爱、同甘共苦是我们优良传统;主动行动,团结合作,追求效率是我们酒店企业精神。 南长城国际大酒店为每一位组员提供良好工作环境和舒适生活环境,和个人提升宽广空间,为您搭建职业生涯舞台。 便于您能了解熟悉您在酒店工作范围,职责和权利义务,对酒店有一个全方面认识,特请行政人事部发此职员手册,请您熟悉手册内容,并遵照实施。 最终,诚致祝福您在南长城有所作为,有所发展,在酒店生活愉快,工作顺利,取得成功!和酒店一起成长发
5、明美好明天! 总经理: 酒店介绍篇第三章 酒店介绍臻荣品质 关心备至一、酒店概况南长城国际大酒店是贵州南长城企业集团按四星级标准精心打造综合性酒店。酒店坐落于金滩商业休闲港,和锦江河畔、金滩广场、金滩建材批发城、金滩百货商城、金滩电脑数码城、金滩汽车站连为一体,酒店地理位置得天独厚,十分优越。交通便捷,距国家一级自然生态保护区梵净山80公里,湘西凤凰古城65公公里,铜仁火车站5分钟车程,距铜仁凤凰机场30分钟车程。酒店秉承“用心服务,来宾满意”服务理念,为每一位来宾提供至善至美尊贵服务,酒店自从9月份全方面开业以来名流荟萃,贵客如云,享誉盛名。酒店拥有高级客房、豪华客房、商务套房、总统套房30
6、9套,让阁下住得舒适、享受温馨;装饰典雅自助餐厅、宴会厅、,豪华气派中餐包房,让阁下尽享人间美味;酒店还拥有、桑拿、推拿、沐足、棋牌、健身中心、大小会议室、商务中心、大型停车场等多种配套设施一应俱全。本酒店设备优异,功效齐全,尊贵典雅,气度非凡,是中外来宾商务会谈、旅游度假、休闲娱乐最好场所。酒店设施和服务客房及服务设施:酒店拥有高级客房、豪华客房、商务套、总统套房309套,让阁下住舒适、享受温馨;房间设施迷你酒吧 电水壶、茶及咖啡冲调设备宽频上网端口 保险箱 中国/国际电话 卫星电视频道及超薄液晶电视独立控制中央空调 防火装置-喷淋及烟感器 豪华卫生间及独立玻璃淋浴间 隔音玻璃窗高级盥洗用具
7、 化妆/剃须镜 吹风筒 电子门锁餐饮及服务设施 宴会厅包房 自助餐厅美食街 红酒屋 一层大堂 会议设施提供视听会议系统、宽频高速上网、投影仪等优异设备。多功效会议厅、贵宾接见厅,可满足不一样会议、展览和演出需要。康乐及服务设施 乒乓球室、健身房其它设施商务中心 复印传真、互联网资讯、邮件速递、上网、会议拍照等服务;在酒店一层。 洗衣 烫斗及烫衣板 保险箱 婴儿床 地址:中国贵州省铜仁南长城路4号(金滩商业休闲港)邮编:554300电话:(86856)-5939999传真:(86856)-5938999客房预定电话:(86856)5938666餐饮预订电话:(86856)5938777网址:二、
8、南长城国际大酒店组织架构第四章 企业文化1、企业文化基石;自律 自强 协作 共赢2、目标和宗旨;Happworking - 愉快工作3、酒店精神;自强不息、发奋进取、追求卓越4、酒店“八荣八耻”以爱店如家为荣,以损害酒店为耻;以微笑服务为荣,以懈怠服务为耻;以遵章守纪为荣,以违法违纪为耻;以协作友好为荣,以推诿扯皮为耻;以勤奋工作为荣,以不思进取为耻;以严谨管理为荣,以无序管理为耻;以节能降耗为荣,以铺张浪费为耻;以拾金不昧为荣,以中饱私囊为耻;5、酒店理念;行为理念:将微笑进行到底。经营理念:友好管理+完善管理+诚信营销=赢得市场。服务理念:微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务。管理理念:
9、规范管理+制度管理+情感管理=时代管理。生存理念:酒店兴衰,人人有责,风雨同舟 。用人理念:人人全部是人才,发明发展空间。质量理念:提供放心满意产品。市场理念:以市场为中心寻求市场商机,人人发明价值。营销理念:全员营销,争创新、奇、特。竞争理念:做任何事情全部要争第一,创一流。品牌理念:建立一个名店、培养一支队伍、创建一个品牌。6、企业宗旨;以市场为导向、以效益为中心、以质量为生命。7、管理标准;酒店实施董事会领导下总经理负责制,并实施以下管理标准: 7.1垂直指挥标准: 每一位职员只有一个直接上级,只能服从一个直接上级指挥,只向一个直接上级汇报工作。 7.2分工负责标准: 每一位职员全部是企
10、业中一份子,全部拥有自己岗位,对所负担工作负全责。 7.3服从命令标准: 每一位职员需无条件地实施其直接上级指令。 7.4全员管理标准: 每一位职员对发生在酒店任何人身上过失,全部有权向上级反应。对正在发生中损害酒店利益行为,全部有责任阻止。 7.5民主参与标准: 每一位职员全部应该关心酒店建设和发展,有权就本部门及酒店经营和管理提出提议。 7.6友好协作标准: 酒店是一个有机结合整体,各部门有责任为其它部门提供所需协作。 7.7奖优罚劣标准: 每一位职员取得了成绩全部将受到表彰或奖励,过失者将受到对应处罚。 7.8利益共享标准: 激励每一位职员能长久服务于酒店,酒店也愿同每一位职员长久合作,
11、建立利益共同体,共同享受其结果。 7.9职场计划标准: 提倡职员努力学习,刻苦专研; 扎实工作,忠于职守;开拓创新,提升效益。为职员在工作中提供施展才华舞台,发明晋级升迁机会。第五章 职员守则酒店规则和条例之制订适适用于指导职员正确处理和同事、管理层,尤其是和酒店客人关系。纪律是管理关键功效,它将被建设性、客观性、快速性和公平性使用。实施它唯一目标在于更正缺点,改善行为,而不在于处罚。在日常工作中职员必需严格遵守本管理条例之要求以使酒店得以安全、有效、顺利地开展工作。任何职员违反本条例中任何一项要求,全部将依据其所犯事件严重性程度受到口头警告、书面警告、严重警告,最终警告以至解聘等处分。酒店管
12、理层在必需时可对本条例给予修改。总 则第1条:热爱祖国,拥护中国共产党领导,遵守国家法律法规和各项政策,遵守外事纪律,维护国家尊严。第2条:热爱本酒店,热爱本职员作、勤于本职员作;遵守酒店各项规章制度,并自觉推行酒店职员权利和义务。第3条:遵守社会公德,讲究职业道德、讲究文明礼貌,时时、事事、四处维护酒店声誉。第4条:敬业乐业、主动进取、刻苦学习专业知识,不停提升业务水平和工作能力,提升服务质量。第5条:牢靠树立“来宾至上”服务观念,做到“主动、热情、耐心、周到”服务精神。第6条:牢靠树立高度“主人翁责任感”。做到视“酒店前途为自己命运”一样关键。关心酒店前途和发展,并为之兴旺发达献计献策。第
13、7条:正确处理好个人和集体、个人和上司、个人和同事之间工作和生活关系。相互尊重,相互协作,严于律己,宽以待人。忠于职守第8条:按时上、下班,工作时间不得擅离岗位,不得迟到、早退,下班后未经许可不得重新进入工作区,不得在营业场所内逗留。第9条:上、下班必需走职员通道,进入工作岗位必需整齐穿着工作制服。 第10条:工作时间不得打私人电话;不得陪带亲友到工作区域参观或在营业场所游逛;操作人员不得会客。紧急私人电话则由所在部门相关人员接转。第11条:工作岗位上不得吃东西,阅读书包、聊天、唱歌、听收音机、看电视等违规行为发生。第12条:未经部门责任人指派,职员不准进入本岗位工作区以外来宾接待场所:非工作
14、指派,不得行走营业场所前门,不得进入大堂、不得使用客人通道、不得使用客用设施。第13条:不准和客人争辩、不准用粗言秽语对待客人和同事、不准嘲笑或嘲笑客人、不许可存在不理会客人怠慢行为,不准在公共场所和人争辩或大声喧哗。第14条:在工作(服务)岗位,要主动、热情、礼貌、周到接待客人,和客人和同事交谈要使用敬语,禁用禁语。当值时要按本岗位要求标准姿势站立服务,不准依靠墙壁或家私,不准高声谈话或聊天,不准当着来宾面做不雅观动作。第15条:本企业职员不得利用职权或工作之便给亲友以特殊优惠。工作态度第16条:礼貌。礼貌是酒店职员最基础服务准则。不管对待客人还是同事全部要以礼相待,使用敬语:“请”字当头,
15、“谢”不离口,接电话要先说“你好”;在对客服务时,还要做到:“迎宾要有问候声、和客人交谈要有称呼声、客人离店要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声”。第17条:微笑。微笑服务是酒店对职员基础要求。微笑是友谊大使,是连接来宾桥梁;微笑要自然、得体、要发自内心,使客人感到宾至如归、温馨友好、轻松愉快。第18条;效率。做任何事情全部讲效率,说到就要做到,对工作不推诿、不拖拉,接待客人要善始善终,交待工作要清楚。第19条:责任。对各项工作要有责任心,要有对客人、酒店高度负责精神,一切务求得到立即圆满效果。第20条:老实。老实、可靠正直、不循私情,不行贿受贿、不贪图酒店及她人钱财和物品、不向客人索要小
16、费及物品;有错必改、不得提供虚假情况,不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷她人。第21条:细致。工作做到认真、耐心、细致、井井有条、一丝不苟。仪表仪容第22条: 头发洁净整齐,无头屑,不做奇异发型,不染发。女职员:长发应盘起,使用黑色头花发夹,不使用艳丽颜色。男职员:整齐短发,只许可染黑发。不得留鬓角和胡须。头发梳理整齐,前不履额。侧不掩耳,后不抵领。不留怪异发型,只许可染和本发色一致头发。指甲:修剪整齐,不可过长,以无白边为准,不可涂有色指甲油。整体洁净清爽,职业化,符合酒店仪容仪表要求。第23条:除手表、 婚戒外、不可佩戴其它外露饰品,不得佩带抢眼、带有装饰性项链、手镯、手链等。但女职员可佩戴一对
17、小耳钉。第24条:工作期间,女职员须一直保持淡妆,注意妆容不可过于妖艳。不使用味道过浓香水,眼睛无血丝,无睡意,无分泌物。第25条:制服洁净整齐烫平,纽扣齐全,无缺失,须扣好,无破损。口袋内不装过多物品,以防制服凸起,不平整。第26条:女职员统一穿肤色丝袜,洁净无异味,无破损,无挂丝。男职员穿黑色或深色袜子,洁净无异味,无破损。第27条:鞋袜男职员:黑色皮鞋,擦亮,深色袜。女职员:黑色皮鞋或熊猫鞋,皮鞋须擦亮。鞋跟高限11.5寸,肉色丝袜。服从上司第28条:各级职员必需要有强烈服从意识。每一位职员必需明确自己直接上司,绝对服从上司工作安排和督导,按时完成本职员作。第29条:不得顶撞上司,不得无
18、故拖延、拒绝或终止上司安排工作,做到先服从,后上诉;若遇疑难或不满可按正常程序向上级领导反应。第30条:若在工作中出现意外情况而自己直属上司不在场,又必需立即处理时,可越级请示或反应。合作精神第31条:酒店对客人服务,依靠于多个部门或岗位共同合作,酒店各部门工作者是为着一个共同目标,完成对客人接待和服务工作,全体职员必需树立合作意识,在做好本职员作同时,还要为下一岗位或部门发明条件,以确保客人在酒店期间消费满意。工作行为和规范第32条:酒店对每个岗位工作全部制订了工作程序和规范,作为约束和指导职员工作步骤。通常情况下,职员不可随意更改,如需变更,须取得相关部门同意,由酒店行政管理部门经过一定程
19、序进行更改。服务准则第33条:热情友好,来宾至上;真诚公道,信誉第一,不卑不亢,一视同仁,团结协作,顾全大局;文明礼貌,优质服务;遵纪遵法,廉洁奉公;钻研业务,提升技能;礼貌待客,热情周到。“服务第一,来宾至上,”是南长城国际大酒店全体职员待客服务共同准则。上下班及签到第34条:除酒店领导特批职员外,职员必需按时上班。在工作时间内,未经同意,不得无故早退,职员必需按部门主管编排时间进行工作,若需对值班时间作出调整更改,必需事先得到部门责任人同意,并知会行政人事部,不然可按旷工论处。第35条:职员上下班必需按要求上下班时间进行上班签到、下班签到。上班前应准备充足时间更换制服、整理仪容,按时抵达工
20、作岗位。第36条:如因加班、病假、事假、公差、外勤等原所以未能签到之职员,应向所在部门班组汇报,并书面知会行政人事部,以备核查。第37条:不得代她人签到签退或委托她人签到签退。职员铭牌管理要求第38条:职员在工作时必需一直佩戴职员铭牌,并须将此铭牌别在左胸上方制服上。第39条:职员铭牌是职员当值证件和标志,仅供职员当值使用,不准转借她人。第40条:如该铭牌丢失,职员必需立即向行政人事部汇报。领取新铭牌须缴纳工本费20元人民币,如因时间长久而引发损坏可凭旧换新。第41条:铭牌全部权属本酒店,离职时,必需将名牌归还行政人事部。职员接收例行检验第42条:1、当职员进入或离开酒店时,应主动配合当值保安
21、员检验个财物。2、非经部门经理签署物品出门条,不得将包裹、衣物、纸袋等酒店物品带出酒店。酒店当值保安员有权打开这类包裹检验。职员制服第43条:新职员入职后,酒店将依据职员岗位需要,按要求提供统一工作制服,全部工作制服均属酒店财产,职员必需根据酒店程序签领并按酒店制服管理要求进行使用和保管。第44条:职员必需根据酒店相关要求送洗和换领工作制服,职员在上岗当值期间必需按要求着制服,并保持衣着整齐、端庄。除经酒店总经理同意外,不然一律不得穿私家衣服上班。第45条:职员离职时,必需将制服经行政人事部立即退回,并按要求到布草房办理退还手续,如有遗失或损坏,则需按要求给予赔偿。职员衣柜及洗浴酒店为职员提供
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