大酒店新员工入职培训(2)模板.doc
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1、银全部大酒店新职员入职培训教材 新职员培训教材酒店入职培训通常由人事培训部来主持。其关键内容包含:培训时间:天天15:0016:30,就餐时间:自觉排队,杜绝浪费,文明就餐;培训期间纪律:请假由部门通知人事培训部,培训期间手机调为振动,不许可交头接耳,随意走动,迟到5元/次;培训期间自备笔和本,认真做好统计;第一章、酒店基础知识;第二章、酒店从业优势;第三章、本酒店介绍;第四章、优质对客服务;第五章、职业道德和修养;第六章、忌讳常识;第七章、仪容仪表;第八章、语言规范;第九章、礼仪礼节;第十章、酒店职员礼貌规范;第十一章、电话礼仪;第十二章、保守机密;第十三章、处理投诉;第十四章、职员上诉;第
2、十五章、人事暂行管理要求;第十六章、请休假暂行管理要求;第十七章、奖惩要求;第十八章、酒店消防;第十九章、参观酒店第二十章、新职员分部门。第一章、酒店基础知识酒店基础知识部分,关键包含一下关键内容:酒店定义;酒店分类;酒店组织机构;酒店来宾;酒店产品;中国酒店星级标准;安全工作;失物招领;紧急情况。1、酒店定义酒店,英文称HOTEL。在中国,因为地域和习惯上差异,有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“度假村”“旅游山庄”等多个不一样称呼,在这里我们统一称为酒店。酒店是以大厦或特定建筑物为基础,经过ZF同意,向客人提供客房、餐饮、康乐等设施及服务经济组织。它们往往是以夜为单位一直宾提供餐饮及其它服务
3、或没有餐饮及其它服务入住设施。2、酒店分类酒店根据不一样划分标准能够进行多个分类。根据服务类型能够分为有限服务型酒店和全方面服务型酒店,有限服务型酒店是以入住设施为主,极少提供餐饮服务;全方面服务型酒店除了最基础入住设施以外还有餐饮服务、会议服务、客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务、洗衣、干洗服务及其它能够提供使用其它设备和设施。依据国家旅游局要求,以接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台胞为主酒店统称为旅游饭店,其等级由五颗五角星代表不一样等级标志,星数量越多,其档次就越高。星级酒店最低是二星级酒店,最高是白金五星级酒店。银全部大酒店始开业于1996年10月20日,5月17日转为个人承包经营
4、。6月酒店根据国际四星级标准重新装修,5月9日重新开业。四星级酒店标准:(节选)前厅接待人员二十四小时提供接待,问询和结账服务;提供留言服务;设门卫接应员,18小时迎送来宾;专职行李员,有专用行李车,二十四小时提供行李服务;提供国际互联网接入服务,并有使用说明;提供开夜床服务,并放置晚安致意品;提供留言及叫醒服务;提供衣物干洗、湿洗、熨烫及缝补服务,可在二十四小时内交换来宾;二十四小时提供中西式送餐服务。3、酒店组织机构酒店机构设置酒店特点决定了酒店经营通常为每日 二十四小时不间断运行,所以把酒店运作机制分为收入中心和支持中心两大部分。收入中心经过售出产品和服务为取得收入;支持中心为收入中心运
5、行提供支持。收入中心:客房部、前厅部、餐饮部、商务中心;支持中心:总办、营销部、工程部、财务部、采购部、后厨;新职员入职酒店后,在日常工作中,常常会包含到和其它部门协作和配合,所以必需了解酒店机构设置情况。因为各酒店规模和经营管理方法不一样,机构设置不完全一致,但基础部门和机构不会有很大差异。酒店管理层次和管理标准1、酒店管理层次酒店管理层次通常全部呈金字塔形式,从塔底到搭顶,由宽到窄。管理幅度则是越往上层,管理难度越大,管理幅度越小。现在中国比较常见酒店管理是直线职能制管理,在该管理体制中,任何一级领导、管理人员、服务员全部要明确自己业务范围、工作职责及本人应该含有工作技能和知识。酒店通常分
6、为四个层次:(1)服务员操作层酒店要为客人提供高质量服务,必需经过服务员服务来表现。所以,服务员素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等,是酒店提升服务质量关键条件。总而言之,服务人员要依据岗位责任制要求,明确自己职责范围、服务程序、服务质量标准和应该含有服务技能及理论知识,向主管(领班)负责。(2)督导层主管(领班)关键负责安排日常工作,监督本班组服务员服务工作,随时检验其服务是否符合本酒店服务质量标准。作为主管(领班)还要随时地帮助本班服务员进行工作或是代班服务。尤其是在服务高峰时候,或是服务人员缺乏情况下,领班要亲自参与服务工作,所以领班必需含有较高服务技
7、能和服务技巧,是本班服务员楷模,是服务现场组织者和指挥者。不然她就不含有领导本班服务员权威。主管对部门经理负责,领班对主管负责。(3)部门经营管理层部门经理关键负责本部门人员工作分工、领导、指挥和监督。同时,还要负责制订本部门工作计划,向上一级汇报本部门工作,确定本部门经营方针和服务标准,以求得最大经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力,熟悉掌握部门服务标准、服务程序,同时还要含有实际工作经验并含有一定服务技能。部门经理对总经理负责。(4)总经理决议层酒店总经理关键负责制订企业经营方针,确定和寻求酒店客源市场和发展目标,同时对酒店经营战略、管理手段和服务质量标准等重
8、大业务问题做出决议。另外,还要选择、培训高素质管理人员,负责指导公关宣传和对外业务联络,使酒店不停提升美誉度和著名度。总经理对董事会负责。2、酒店管理标准酒店是面向社会服务行业,要完成对客服务工作,需要各个部门亲密合作,由各个岗位共同来完成。这就需要有统一管理标准来维护酒店运作。对直接上司负责标准每个职员只有一个上司,只对自己直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检验和督导属下工作,形成一个一级管一级垂直领导方法。每个职员只接收一个上司指令,下级不越级反应,上级不越权指挥,各安职守,各尽其责。二线为一线部门服务标准一线部门处于对客前沿,她们视客人需求为己任,客人需求就是命令。为了确保对客服务机制
9、通畅,二线部门要树立大局意识、服务意识,要保障一线部门工作顺利进行。授权标准为了提升管理效率,调动下属主动性,上司不要大事小事全部揽在自己手上,要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强下属,要相信她们能力。时间管理标准酒店工作特点决定了任何一项服务活动全部是有时间要求。一是对客服务有时间标准,二是酒店内部运行也要有时间要求。这就要求管理人员要牢靠树立时间就是金钱观念。沟通协调标准酒店沟通协调十分关键,强调要加强上下级、部门间、部门内有效沟通、主动沟通,确保沟通顺畅。目标标准目标是每个管理人员遵守要求,对确立目标每个管理者要认真完成。目标是一个追求,也是一个压力。4、酒店来宾酒店来宾来自四面
10、八方,可有多个方法加以区分,比如:商务散客;企业团体来宾;会议团体来宾和协议团体来宾;度假、旅游来宾;长住来宾;航空企业来宾;ZF和军队来宾;其它来宾。5、酒店产品酒店产品是有形产品和无形产品统一。有形产品指是酒店硬件设备设施、建筑物等有形产品,无形产品关键包含酒店职员服务意识、服务质量和设备设施舒适、安全和来宾在酒店愉悦感等无形产品。所以,酒店产品含有以下多个特征:(1)酒店产品价值也取决于服务价值。也就是所谓“服务产生差异”,如送餐服务、行李服务等。(2)来宾体验并参与酒店产品生产过程。如来宾亲眼看着服务生上菜、到自助餐台取餐等。(3)酒店产品中直接包含着人原因。这不仅指为来宾服务职员,也
11、指其它来宾,她们全部是体验酒店产品和服务组成部分。(4)酒店产品含有不可存放性。客房或餐位假如当日、当初不能够出售,酒店产品价值就不能够兑现。6、安全工作酒店安全工作不容忽略,不仅仅指是为客人提供安全保障,职员安全问题也不容忽略。在日常工作中,拿起重物请遵照以下方法:(1)拿起重物时:双脚分开和肩宽以保持平衡;双手抓牢要搬运东西;弯曲膝盖,不要弯腰,同时保持背部挺直;用腿部力量,用身体紧紧抱住要搬运东西;假如要搬运东西太重或形状不好搬要请求帮助。(2)在搬运重物时:用身体紧紧抱住要搬运东西;脚尖向前进方向带动整个身体;注意力集中,小心行走。7、失物招领来宾在酒店丢失物品后会跟前台联络。酒店职员
12、有义务帮主来宾寻求丢失物品。职员需要了解酒店负责失物招领部门,碰到来宾丢失物品或捡到她人遗失物品时可和失物招领处联络。(1)假如来宾捡到或丢失物品,告诉她们联络失物招领处;假如有可能,将来宾带到责任人前,让来宾和其交谈。(2)假如您捡到她人遗失物品,请立即送到失物招领处。并填写一份清单,写下日期、姓名、捡到什么、在哪里捡到物品等。8、紧急情况出现紧急情况时需要保持冷静,要清醒地知道自己该做些什么。出现紧急情况,请先联络酒店总机(电话:3138888)或保安部(电话:3161119)。假如在酒店出现紧急情况:(1)请拨打酒店总机或紧急电话。(2)告诉总机或保安人员:你所处位置;所出现紧急情况。(
13、3)保持镇静。(4)假如总机或保安人员或主管或经理没有告诉您做任何事情,请留在原地。第二章、酒店业从业优势祝贺您酒店职业!这是一个明智选择。依据世界旅游组织不完全估量,全世界约有万间酒电,有快要万从业人员,其中有以上管理岗位。选择酒店业从业含有以下优势:()酒店业岗位多可选择余地大。您能够找到发挥个人才能地方。()提升机会多。行业劳动力缺乏,轻易得到提升。()提升自己人际交往能力,从而使自己终生受益。()有宽广职业发展机会。酒店行业处于快速发展时期,机会多多。()酒店业独特优势。如无偿或享受折扣入住集团所属酒店或用餐等。当然,酒店业也有不利之处,要做好思想准备:()工作时间长。往往每七天工作时
14、间超出个小时。()没有传统作息时间。节假日或周末也要工作。()压力大。酒店生意越好,工作越忙,压力也越大。()起点工资低。刚进入酒店工作职员要接收较长时间培训(13个月),起点工资低。第三章、介绍银全部大酒店本酒电介绍关键内容包含:酒店历史文化;酒店任务、使命和目标;酒店基础信息。、酒店历史文化银全部大酒店在海河路中段,是闹市区中“世外桃源“,紧邻京珠高速公路、107国道,距火车站仅2公里,地理位置优越、交通便利、环境优美。酒店始开业于1996年10月20日,属漯河市农村信用联社下属单位;5月17日转为个人承包经营。酒店根据国际四星级标准重新装修并于年月日重新开业,总投资5600 万。酒店酒店
15、现有建筑面积3万多平方米,集住宿、餐饮、购物、桑拿、商务于一体,为不一样需求来宾提供优质服务。酒店拥有高级客房103间.套、10个家庭套房,1间行政套房和高、中等次会议室5个,装修典雅、设施功效齐全。中西餐厅佳肴琳琅、美食荟萃。设有12个豪华厅房和容纳240人同时就餐宴会大厅,共能容纳420多人同时就餐。酒店同时还拥有全市最优异室内康乐设施。有最优异桑拿浴、器材齐全豪华健身房、漯河市内唯一大型室内游泳池。2、银全部大酒店职员誓词银全部大酒店,给了我展示才华大舞台,我要为银全部漂亮添光彩!来宾满意,是银全部人不懈追求;爱岗敬业,是银全部人博大胸怀;来宾第一、超值服务为宗旨;热情、诚信、快捷周到巧
16、安排;漂亮银全部大酒店,是您温馨家;笑迎天下客,欢迎您再来!3、酒店任务、使命和目标酒店任务、使命和目标说明了酒店存在目标。那么,银全部大酒店为何而存在?我们又该怎样做才能够实现这个目标?4、酒店基础信息酒店电话号码:荆总办公室: 3161999,贾总办公室:3161815,刘总办公室:3161813,胡总办公室:3161866,总办:3161966、3161799,餐饮部预订:3161777,餐饮部吧台:3161666,总机:3138888,前台接待:3161118,客房服务中心:3161566、1555,财务室:3161688,仓库:3161699,保安部、人事培训部:3161199,消防
17、中心:3161119,工程部值班室:3161668;酒店紧急电话号码:消防中心:3161119,总机:3138888酒店传真号码:3138866酒店地址:漯河市海河路中段;酒店周围关键交通要道、路标和超市、诊所等生活休闲场所。关键交通要道:泰山路、海河路、黄河路、崂山路;酒店门前通路、9路、路公交车;超市、诊所:小小超市、汇通连锁店、三院、张仲景大药房、广惠和大药房;第四章、优质对客服务对客服务指是满足来宾要求服务。如舒适床、可口菜肴、立即问候等。优质对客服务指是超出来宾期望值服务,即满足来宾期望自己被呵护、被照料、认为自己关键期望值。比如:称呼来宾姓名,表明来宾是贵宾;来宾专用文具表明来宾受
18、到重视;记住来宾喜好表明来宾受到良好呵护和照料等。优质对客服务是赢得回头客关键。酒店保持优质服务就会使来宾成为回头客,使回头客成为常客。酒店所以而取得丰厚收入和利润,职员所以而得到加薪和职业满足感,来宾有一个良好住店体验。这也就是我们说“三赢”效果。那么,怎样做到优质对客服务呢?最关键是要满足和超出来宾期望值。那么,来宾对职员期望值是什么呢?能够从四个方面来说明:()称呼并关注每一位来宾。称呼每一位来宾姓名,站在来宾角度为她们考虑,表现出为来宾着想心愿。()含有职业化仪容仪表。良好仪容仪表包含端庄铭牌、洁净整齐制服、洁净利索外表形象。()热情友好。自始至终微笑、对来宾和同事愉快而立即问候、和来
19、宾交谈时眼光交流等。()让来宾有一个愉快而难忘经历。那么怎样做到优质服务呢?下面我们从酒店服务意识谈起。一、酒店服务意识基础内容:酒店是一个复杂生活、交际、休息场所,有来自世界不一样国家、不一样地域、不一样民族、不一样阶层来宾。这些来宾有着不一样风俗习惯,使每一个人在酒店内生活全部十分满意,不是一件轻易事情,它不仅取决于酒店硬件设备设施完好,更关键是取决于酒店职员高素质、高质量、高水准服务。要达成这个目标,必需对每一位职员进行全方面、系统、严格服务意识教育。酒店服务概念:酒店从业人员提供给客人一个含有一定规范、一定标准产品。二、酒店职员服务意识具体内容1、服务仪表所谓服务仪表,是对服务员在服务
20、中精神面貌、容貌修饰和着装衣饰等方面要求和规范。着重反应在以下几点:(1)、微笑服务。这个是迎宾礼节礼貌基础要求。服务员对待来宾,态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢、大方有礼。在来宾面前不能绷着脸,噘着嘴,扭扭捏捏,缩手缩脚,过于拘谨。(2)、职员常修饰容貌,要做到勤剪发,勤洗漱,勤修剪指甲。发型大方,头发不乱,眼睛无分泌物,鼻毛不外漏。男服务员要常修面,不留小胡子、大鬓角;女服务员在工作时间不留披肩发、不佩戴耳环、不染指甲、不染异色头发、不涂过重口红等。发型要求前不过眉,侧不过耳,后不遮领。(3)、要着装整齐。在工作岗位,服务员要根据季节、场所,穿统一要求工作制服。服装要洗涤洁净,熨烫平整,钮
21、扣要扣好。男职员穿西装要系领带,穿长袖衬衣应该将下半部扎入裤内。穿着内衣袖口、领口及下摆部分不得外漏在工装外面,工号牌统一佩带在左胸正前方,并和从衬衣领口处第一颗扣子起第三颗扣子保持在同一水平线上。不管男女服务员在室内不戴太阳镜,不穿拖鞋,不卷袖口、裤角,皮鞋应打油擦亮。在酒店区域要时常检验自己服装是否整齐,不要在出洗手间时当众系腰带,更不要边走边扣钮扣。2、服务语言所谓服务语言是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面具体要求。关键有以下6点:(1)、遇见来宾要面带微笑,站立服务,主动问好。通常地说:“您好!”、“早上好!”“晚上好!”等礼节性问候语言,不要说:“您干嘛去呀?”“你吃饭了没有啊
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