大酒店餐饮服务管理基础手册.doc

酒店餐饮服务管理手册

第一节 对管事部管理

一、工作范畴

1．管事部职能
管事部是餐饮部附属部门，其重要职能是负责餐饮部后台清洁卫生工作；负责所有餐具、器皿洗涤、消毒及储藏；负责餐饮部物资财产管理工作；必要时增援各餐饮部门暂时需求。
2．管事部各岗位人员职责
(1)管事部经理职责
①负责对部属员工考勤、考绩工作，依照她们体现予以表扬或批评，奖励或惩罚。
②负责安排或调动部属员工工作，并对部属素质、技术水平、业务能力、工作技巧负有培训责任。
③负责制定对餐饮部物资财产定期维修保养，更新改造及清洁筹划。建立设备技术档案，对物资使用及损耗状况每月通过报表向上级报告。
④依照使用部门实际需要以及业务发展需要，制定增补物品筹划，请采购部门采购，以保证供应。
⑤负责督促对设备按筹划定期进行检修、保养，并请工程技术人员给使用设备员工上安全操作课、维修保养课，提高员工对设备技术、安全及保养结识，自觉爱护维护设备。
⑥对大型宴会、酒会、表演等活动需要使用特殊设备和用品，依照宴会告知单提前作好准备，使用后督促下属将其清洁整顿入库。做好后勤供应管理工作。
(2)管理员职责
①负责餐饮部家具、厨具、餐具及室内装饰物管理，建立设备档案，做到帐目清晰，心中有数，了如指掌。
②每天对各部门设备使用状况进行巡检，发既有损，及时请工程部进行维修，凡需定期保养，要按筹划进行。
③每天要督促和检查各部门清洁卫生工作。发现墙纸、地毯、沙发等如有弄脏，要请关于部门尽快清洗。
④负责领发大型宴会、酒会、表演会等活动所需用品和设备，清点后交餐厅使用，并协助餐厅进行安装，用后要及时清洁干净收回，然后分类入库存储。
(3)餐具仓库管理员职责
①每周有筹划地向物资部门领取各种物资，既不积压也不短缺。
②对贵重餐具要定期清点，所有物品要分类存储，防止霉烂或损坏。
③对服务用品和物品，如圆珠笔、点菜单、酒水单i小毛巾、牙签、扫把、清洁剂等，要有筹划地领发，做到不积压、不挥霍。
④对特殊用品，如酒精、酒精蜡、蜡烛等要多备某些备用。易燃物品要分开小心存储，以防火灾。
⑤仓库不准无关人员地入，不准在仓库吸烟，注意防火、防盗、防霉、防蛀，并搞好仓库清洁卫生。
(4)干净员职责
①负责洗涤所有餐具、菜盘、玻璃杯、酒杯、茶杯，发现缺损要及时捡出解决，经消毒后餐酒具要分类存入餐具柜备用。
②定期将餐厅金属类餐具用去锈渍液浸泡去渍；定期将所有筷子用浸渍液浸洗；定期清洗洗碗机关将洗碗机房、场地、排水明渠擦洗干净。
③开餐期间，检查接待营业场地、走廓等公共场合地面卫生。发既有纸屑、果皮等杂物应立即拾起，清理干净，保持接待场合整洁卫生。
④收餐后，整顿好备餐间杂物柜、餐具柜等各种柜子，将备餐间地面和洗手池擦洗干净。
⑤完毕当餐所有餐用品洗涤工作，在工作过程中注意轻拿轻放，尽量减少损耗。
⑥每班工作结束，应将所有洗涤用品复归原位。
二、餐厅用品清洁和保养
餐饮部门木器家具、用餐器皿、布件等是保证餐厅服务工作正常进行必要物质条件。因而，对这些物件能否做到对的使用，妥善保管，科学保养，以尽量少消耗来完毕尽量多接待任务，不但直接影响器具使用寿命，并且反映了饭店服务质量和管理水平。
1．木器家具类
餐厅使用木器家具，普通有各种餐桌、餐椅、餐柜、工作台、沙发椅以及茶几、花几、衣柱等等。在使用和保养时，重要是防止其断裂、变形和表面油漆脱落及褪色。
木制家具受潮后容易膨胀、腐烂，过度干燥则容易收缩、干裂。因而，应将家具放置在干湿度适当位置，避免太阳直接曝晒，暖气烘烤和水渍浸蚀。
家具表面油漆，不但是为了增添其表面美观，并且具备保护木质、延长家具使用年限作用。因而，在擦拭家具时，不要用湿抹布，而宜用干燥或半干燥柔软抹布揩擦。此外，为了保护漆面，可定期在家具表面上蜡打光。
家具摆放要平稳，不要在上面摆放过重物品，否则会使家具断裂或变形。搬动家具时要巧搬轻放，切勿硬拖硬拉，以防止脱榫、折断等现象浮现。
2．银器餐具类
饭店银器大某些是餐厅用品。惯用银器餐具备餐刀、餐叉、大小银盘、各种不同种类壶盅和勺匙等。对于各种银器，必要细心擦洗，精心保养，妥善保管。
银器餐具是贵重餐具，普通由餐厅管事部派专人负责管理。所有银器必要分类分档，登记造册；正在使用餐具银器，应每天清点。大型宴会餐具数量多，流量大，更要过细检点，防止丢失。收台时要先清点和收捡台上银餐具，防止将小件银餐具倒进杂物桶。
用过银餐具，不但要洗干净，并且要擦干擦亮。特别是接触过蛋类银器更要加倍擦洗，应特别注意叉凹面，要用手指向里擦。由于蛋类与银器接触后，会生成黄色蛋白银。此外，银器长期不用，颜色会变黑，因此要定期彻底擦洗。
擦洗银器普通使用银粉。办法是先将银器浸水，再用刷子或揩布沾上银粉，用力揩擦污渍，待晾干后，用干布用力擦亮，然后用开水泡洗消毒，最后用消毒干净揩布揩干。不锈钢餐具也可用此法擦洗。
银器质高价贵，品种繁多，规格不一。特别是刀叉刀口、叉尖锋利，容易划伤手脚，或因互相碰撞而损坏，因此一定要专橱专用，分类存储。这种既安全整洁，又便于清点。
3．瓷器餐具类
瓷器是餐厅服务重要用品。诸如碗、碟、盘、杯、壶、匙等等。虽然它们品种繁多，名称不同，用法各异，但其清洁保养办法基本相似。
瓷器规格型号庞杂，数量又大，因而在仓库或橱柜中存储时不要乱堆乱放，必要按照不同种类、规格、型号分别存储。这样既便于清点管理，又便于使用拿取，并且还可避免因乱堆乱放导致挤碎压裂现象。
搬运瓷器餐具时，要装稳托平，防止因倾倒碰撞而失落打碎。餐后收拾餐具要大小分档，叠放有序。
使用后瓷器要及时清洗，不要残留油污、茶锈和食物。经洗碗机洗净消毒后碗碟，须用专用消毒抹布擦干水渍，然后分类分档存人橱柜，防止灰尘污染。
4．玻璃器皿类
餐厅惯用玻璃器皿重要有水杯及各种酒杯。由于玻璃器皿容易破碎，在将玻璃器皿放人洗涤容器里洗涤消毒时，一次不要放得太多，以免互相挤压碰撞而破碎。
普通水杯、酒杯用后要先用冷水浸泡，除去酒味，然后用肥皂水洗刷，清水过净，蒸汽消毒，最后用消毒揩布擦干水渍，使之透明光亮。
揩擦玻璃器皿时，动作要轻，用力要得当，防止损坏酒杯。擦干后玻璃杯要按品种、规格分档倒扣于盘格内。玻璃器皿切忌重压或碰撞，以防破裂。发既有损裂口酒杯应及时捡出，以保证顾客安全。
5．餐厅布件类
餐厅里布件重要是台布、餐巾、毛巾、窗帘等。对这些布件，一定要及时清洗，勤于清点，妥善保管。
每餐换下来台布、餐巾及潮湿布件应及时送往洗涤间，但切忌以台布当作包裹在地板上拖着运走。晚餐后换下台布、餐巾要刷去残羹杂物放在橱内过夜，以防被虫鼠咬破。潮湿布件应摊晾于通风干燥处过夜，以免腐烂和产生异味。
布件应注意轮换使用，以减轻布件破损和避免久放发脆。存储布件箱橱要保持干净。
布件存储前一定要洗净晾干或进行除尘熨烫，以达到杀虫、灭菌、防霉目。熨烫时，要待热气散尽后再行收藏，否则，容易导致布件变质损坏。
6．餐具消毒办法
餐具消毒对保证顾客身心健康，防止病从口入，防止疾病传染具备极其重要意义。凡是盛装直接进口食物、饮料杯盘碗碟及所有小件餐具都要实行消毒。惯用餐具消毒办法有如下几种：
(1)煮沸消毒法
将已经洗净餐具用筐装好，置于沸水中煮沸20～30分钟，然后将餐具分档分类存储在餐具柜内备用。普通瓷器餐具使用此法比较经济、简便易行。
(2)蒸汽消毒法
将已经洗净餐具放入蒸笼或蒸柜中，盖严后打开蒸汽，待上汽蒸15分钟即可。此法操作简便，效果较好，合用于各种餐具、茶具、玻璃器皿消毒。凡装有锅炉餐厅均可采用。
(3)高锰酸钾溶液消毒法
将高锰酸钾配成千分之一溶液，将已经洗净餐具放在溶液中浸泡10分钟即可。溶液必要现配现用才干起到消毒作用。当溶液紫红色变浅时，即需更换，重新配兑。此法普通用于不耐热餐具消毒，如玻璃器皿等。
(4)漂白粉溶液消毒法
将已经洗净餐具放入漂白粉溶液中浸泡10分钟，再用清水冲净即可。用漂白粉精液浓度为1％～2％，用漂白粉精片则每片(含氯O．2克)兑清水1公斤。
(5)新洁尔灭消毒法
新洁尔灭消毒原理是凝固菌体蛋白和妨碍细菌代谢。将已经洗净餐具放入浓度为0．2％。O．5％新洁尔灭溶液中浸泡15分钟，再用清水冲净。使用此法要注意溶液浓度，浓度过低达不到消毒目，浓度过高则易残留余毒而伤害人体。
餐厅除了使用上述办法消毒外，还可使用过氧乙酸溶液、“优安净”溶液、氯胺T溶液杀菌消毒。
无论使用哪种办法，经消毒后餐具最佳都不要再用抹布去揩抹，以免再受污染。浓度不够已用过溶液，应及时再换，消毒时间一定要保证，否则会影响消毒效果。决不可滥用洗衣粉洗擦餐具，以免残留在餐具上洗衣粉毒害人体。

三、餐厨设备清洁和保养
1．洗碗机清洁和保养
一方面要对的使用洗碗机。洗涤员上岗后，先开水源开关，将水放入机内，再打开蒸汽开关与电源开关，加热水箱内温水。要注意掌握洗碗及清水冲洗所用温度，普通洗碗碟时用60度，清水冲洗时用80度，在温度表达到指定温度后，方可开机启用。
将餐具放入洗碗机前必要将剩饭菜倒入垃圾桶，用清水冲净后再放人机内。开机操作时，发现机体有异音或异常现象，应及时停机检查解决。
每次工作后，应将机器传动开关关闭，并关掉电源、水源、蒸汽源开关；清除机内垃圾及脏物；将机内配件、帘布、隔热器、水箱隔网、喷臂、机外臂及不锈钢台、柜擦洗干净；将所用工具擦洗干净，归类放好。每隔三天用酸性除污水将机内喷臂擦洗一遍。
2．吸尘器使用与保养
吸尘器用途很广，可作地毯、沙发、呢绒、墙壁等处清洁除尘工作。吸尘器最大长处是能直接把尘土吸入积尘袋中，不致导致灰尘搬家。
吸尘器用于地毯除尘时。吸头要顺着地毯毛搓吸，这样操作既轻快又省力，吸尘后地毯平顺美观。
操作期间，如吸尘器浮现声响沉闷，吸力不强现象，应及时停机解决。如果是吸管堵塞，可将其放下，装在机器排风口上，启动机器，同步抖动吸管，堵塞物即可排除。如果是积尘袋内垃圾已满，可打开机盖，消除垃圾，并用小木棍轻轻敲打积尘袋上尘土，以保持吸尘器正常吸力。
吸尘器持续使用两小时后应停机，待其冷却后再使用。如果电动机转速，声音不正常或冒火花、冒烟等，应立即停机请电工检修，不要自行拆卸，以免发生危险。

第二节 对餐饮服务质量管理
餐饮服务优劣，直接影响着销售成果。这里所说优质服务，就是指服务质量好坏。服务质量直接影响着销售成果，因而，它必将对餐厅和饭店名誉、客源和经济效益产生重大影响。可以说服务质量好坏决定了饭店前程与命运，也直接关系到国内政治名誉和旅游事业前程。
对饭店所有员工不断地进行培训，特别是进行全员岗位职务培训，从服务知识、服务态度、服务技巧、职业习惯等方面来提高员工素质，是提高服务质量，提供优质服务，为顾客提供舒服旅游环境最佳途径。
一、何谓餐饮服务质量
一种在经营上获得成功餐厅，除了管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营方略灵活、食品饮料适销对路等因素外，更重要是该餐厅服务质量好。服务质量好标志是为顾客提供使人心情舒畅服务态度，高于她人服务技巧和规范而优雅服务方式。
服务质量就是指服务能满足服务需求特性总和。这里所说服务是包括由餐厅为顾客所提供有形产品和无形产品。而服务需求是指被服务者即顾客需求。餐厅顾客需求既有物质方面，也有精神方面，详细反映在顾客对食品饮料价格、质量、卫生和服务与否及时、周到、热情、礼貌等规定上。
咱们服务工作能否满足顾客需求，很大限度上取决于进行服务工作人水平和能力发挥。即是由服务工作质量所决定。
服务需求质量反映了顾客规定。服务工作质量反映了为保证和提高需求质量而进行各方面工作水平或能力。前者与后者紧密结合构成了服务质量完整概念。
二、提高服务质量意义
提高餐饮服务质量，把精湛烹饪技术与完美服务艺术有机结合，是餐厅赢得信誉主线所在。在餐饮管理工作中保证制作质量和服务质量具备十分重要意义。
1．服务质量是饭店生命线
所谓服务原则涉及：设备设施水准、服务水准、管理水准。而这三个水准高低与服务质量优劣有着相似内涵。事实上，国内外许多饭店良好名誉与经营成功，无一不是靠饭店自身服务质量所创造出来。服务质量关系到国家和公司名誉，关系到客源，关系到公司经济效益和经营成功。这是当今旅游业特别注重服务质量重要因素j
2．提高服务质量是竞争需要
随着旅游业发展，国内饭店也如雨后春笋般地建立起来。人们都处在同一种旅游市场，因而进行着激烈竞争，所有饭店竞争惟一目是吸引宾客，增长经济收益。
竞争包括着不同方面和不同内容。它可以在地理位置、外观装饰、宣传广告方面进行，也可以在服务项目、商品推销、价格优惠等方面进行。但无论如何，饭店竞争以质量竞争为首。谁可觉得宾客提供全面最佳服务，谁就能获得优势地位，谁就能招来更多宾客。
旅游饭店餐饮部门除了为住店宾客提供膳食和服务外，更多服务对象是入店顾客，即本地区非住店宾客。这些宾客虽然消费层次不同，但都是宴会和零餐最大顾主，她们为餐厅经营带来了相称数量收入。
人店顾客在年龄、职业、经济收入、教诲水平、民族、宗教信奉、生活习惯上差别很大。分析顾客消费心理，影响她们选取，从而有效地进行销售活动，均有赖于服务质量好坏。谁可以吸引住人店顾客，谁就能在竞争中稳操胜券，获得成功。因而，不断提高服务质量，不但是竞争需要，并且是在激烈竞争中取胜所必备重要条件。
3．服务质量优劣是判断管理水平重要标志
饭店管理目的是运用本单位人力资源、物资资源和信息资源为宾客提供第一流服务，为国家赚取利润和外汇，并训练和培养一批高水准从业人员和管理人才。
饭店人力资源是最重要资源。这是由于经营管理是一项复杂细致工作，而服务员劳动对象是人不是物，商品仅仅是饭店顾客之间中介物。咱们说：饭店生产商品最后是人对人工作，这就是服务。有良好服务才干招来并留住顾客，而顾客是公司生存和发展基本和条件。被誉为“饭店之父”斯塔特勒就：“饭店出售商品只有一种，那就是服务。”因而，饭店管理者总是在开发人力资源上花大力气、下大功夫做好工作。
饭店工作以提高服务质量为中心。要提高服务质量，必要使管理各种职能充分发挥作用并互相配合才干达到目。服务质量提高有赖于筹划、业务、设备、物资、人事、财务等方面工作配合，因此说服务质量是饭店管理综合反映，从服务质量优劣上，可以判断饭店管理水平高低。

三、餐饮服务质量内容
咱们懂得，酒店出售商品有别于普通市场上商品。它是通过固定有形设施和服务员热情周到无形服务相结合来体现其价值。
在有形设施上，要为顾客提供优美、舒服就餐环境，质价相符精美膳食；在无形服务上，则在“情”字上下功夫，作到热情、和谐、好客、相助。有形设施和精美食品虽然是为顾客提供基本物质基本，然而要提供一流水平服务，则只有通过服务员精心工作、热情服务和纯熟服务技术技巧去体现和完毕。
1．餐饮服务质量特点
服务是无形，无法象有形产品那样定出一系列数量化原则。但咱们可以依照顾客对酒店服务共同、普遍规定对服务质量特点进行分析，进而有针对性地采用相应办法，加强管理，实现优质服务。普通以为，服务质量有下述四个明显特性。
(1)综合性
餐饮服务是一种精细复杂过程，而服务质量则是餐饮管理水平综合反映。它实既有赖于餐饮筹划、餐饮业务控制、设备、物资、劳动组合、餐饮服务人员素质、财务等多方面保证。
(2)短暂性
餐饮产品现生产、现销售，生产与消费几乎同步进行。短暂时间限制对餐饮管理及餐饮工作人员素质是一种考验。能否在短暂时限内较好地完毕一系列工作任务，也是对服务质量一种检查。
(3)关联性(也称协调性)
从饮食产品生产后台服务到为宾客提供餐饮产品前台服务有众多环节，而每个环节好坏都关系到服务质量优劣。这众多工序与人员只有通力合伙、协调配合，发挥集体才智与力量，才可以保证明现优质服务。
(4)一致性
这里说一致性是指餐饮服务与餐饮产品一致性。质量原则是通过制定服务规程这个形式来体现，因而服务原则和服务质量是一致。即产品质量、规格原则、产品价格与服务态度均保持一致。
2．餐饮服务质量内容
餐饮服务质量包括两方面内容，即餐厅设施条件和服务水平。这里着重讨论服务质量无形内容。
依照宾客需要配齐和增添新设备，改进就餐条件，美化就餐环境和就餐氛围是提供餐饮服务和提高餐饮服务质量物质基本。而服务水平则是检查服务质量重要内容。餐饮服务水平重要涉及：礼节礼貌，服务态度，清洁卫生，服务技能技巧，服务效率等方面。
(1)礼节礼貌
礼节礼貌在整个服务工作中是很重要。
礼貌是人与人之间在接触交往中，互相表达敬重和和谐行为规范，它体现了时代风格与道德品质。礼节是人们在寻常生活和交际场合中，互相问候、致意、祝愿、慰问以及予以必要协助与照顾惯用形式。礼节是礼貌详细体现。
饭店中礼节礼貌，则是通过服务人员语言、行动或典礼来表达对宾客尊重、欢迎、感谢和表达谦逊、和气、崇拜态度和意愿。
一种先进餐厅服务员要注重仪容仪表，服装发型，使用敬语，讲究形体动作、举止合乎规范。要时时、事事、处处体现出彬彬有礼，和霭可亲，情谊好客态度，给宾客一种如归之感。
(2)服务态度
整个餐饮销售过程，从迎宾到就餐，直到送走宾客，自始至终始终随着着服务员服务性劳动。作为服务员，不但要担任出售食品技术性劳动，还要把服务性劳动作为自身重要职责。
服务员为顾客服务过程，一方面是从接待开始。普通顾客对服务员印象先来自服务
员外表，再来自服务员语言、手势、举止等。服务员要用良好服务态度去获得顾客信任与好感，从双方开始接触就能建立起友善关系。因而，咱们说良好服务态度是进一步作好服务工作基本，是贯彻“宾客第一”和员工有无“服务意识”详细体现。
在饭店管理中特别注重处处体现出“服务意识”，并且不断地灌输给所有员工，使之形成一种思想，一种下意识，并融人职业习惯，作为工作中指南。
要遵循顾客心理规律，采用相应服务办法，从而保证服务质量不断提高。
在餐厅工作中，要体现良好服务态度应做到如下几点：
①微笑，问好，最佳能重复宾客名字。
②积极接近宾客，但要保持恰当距离。
③含蓄、冷静，在任何状况下都不暴躁。
④遇到宾客投诉时，让她发泄。最佳是请其填写宾客意见书。如果事实证明是咱们错了，应及时向宾客道歉并改正。
⑤遇有宾客提出无理规定或宾客错了，只需向宾客解释明白，不要规定宾客认错，坚持体现“宾客总是对”。
⑥理解各国各阶层人士不同心理特性，提供针对性服务。
⑦在时间上、方式上处处以便宾客，并在细节上下功夫，让宾客感到服务周到。
希尔顿酒店联号创始人希尔顿先生治业三训——勤奋、自信、微笑中，对服务态度是十分注重。而驰名世界麦克唐纳快餐联号总裁克拉克先生，把“微笑、热情、干净”看作是“达到公司旺盛诀窃”。
这些成功者经验，应当给咱们以深刻启迪。
(3)清洁卫生
餐饮部门清洁卫生工作规定高，体现着经营管理水平，是服务质量重要内容，必要认真对待。一方面要制定严格清洁卫生原则，这些卫生原则涉及：
①在厨房生产布局方面，应有保证所有工艺流程符合法定规定卫生原则；
②餐厅及整个就餐环境卫生原则；
③各工作岗位卫生原则；
④餐饮工作人员个人卫生原则。
另一方面，要制定明确清洁卫生规程和检查保证制度。清洁卫生规程要详细地规定设施、用品、服务人员、膳食饮料等在整个生产、服务操作程序中各个环节上为达到清洁卫生原则而在办法、时间上详细规定。
在执行清洁卫生制度方面，要坚持经常和突击相结合原则，做到清洁卫生工作制度化，原则化，经常化。
(4)服务技能技巧与服务效率
服务员服务技能和服务技巧是服务水平基本保证和重要标志。如果服务人员没有过硬基本功，服务技能技巧不高，那么，既使你服务态度再好，微笑得再甜美，宾客也只会热情而有礼貌地回绝。由于，顾客对这种没有服务质量和实际内容空洞服务是不需要。
服务效率是服务工作时间概念，是提供某种服务时限。它不但反映了服务水平，并且反映了管理水平和服务员素质。它是服务技能体现与必然成果。
消费心理表白，就餐顾客对等待是最感到头痛事情。等待会抵消咱们在其他服务方面
所作出努力，稍长时间等待，甚至会使咱们前功尽弃。 、
为此，在服务中一定要讲究效率，尽量缩短就餐宾客等待时间。缩短候餐时间，是客我两便事情，顾客高兴而来，满意而去，餐厅餐位运用率提高，营业收入增长。
餐饮部门有必要对菜食烹制时间、翻台作业时间、顾客候餐时间作出明确规定和规定，并将其纳入服务规程之中。在服务人员达到一定期限原则后，再制定新、先进合理时限规定来拟定效率原则。
餐厅应当把尽量减少甚至消灭等待现象作为服务质量一种目的来实现。

四、餐厅主管管理职能
在饭店中介于部门经理和领班之间主管有各种称呼，有饭店叫管理员，有饭店叫总领班。有饭店又把主管叫做餐厅主任或餐厅经理。餐厅主管任务是在餐饮部经理领导之下，负责餐厅寻常工作。
依照饭店级别和规模，餐饮部普通设立一名或多名主管。设立主管原则是：凡已形成一定经营规模，服务人员多于一种班组，而又要独立工作地方如餐厅、咖啡厅、宴会厅、自助餐厅、夜总会、厨房等部门，都可以设立主管。主管在组织系统中是一种承上启下，连结管理与服务重要角色，其管理职能有如下几种方面。
1．督导
督导、指引员工按规程完毕接待任务。督导面很广，从接待服务规格到员工仪表仪容，从清洁卫生到工作纪律都在其管辖范畴之内。先进主管是在不间断巡视之中实现这一管理职能。
2．沟通
主管是饭店基层干部，在顾客面前她们代表饭店，在员工面前她们代表上级主管，在上级主管面前她们则代表着员工。主管是饭店管理体系中一种非常重要角色。因而，主管必要具备善处人际关系，处事应变能力和解决寻常业务中突发事件能力。
3．协调
餐厅工作与其他部门密切有关。餐厅为了增进销售和业务发展，需要得到如厨房、前厅、客房、工程维修等部门配合与支持。因而，餐厅主管必要具备较好横向联系能力和协调能力。
4．筹划与实行
餐厅主管配合餐饮部经理拟定各项筹划，并负责详细组织实行。主管要合理调度和安排员TI作，组织并领导餐厅接待服务，为贯彻饭店和高层主管经营决策，为执行饭店各项规章制度与员工一起工作在第一线，对所有工作都应作出详细安排。
5．控制
餐厅主管控制职能重要体当前：掌握餐厅各项业务工作，并使之按程序、按规格正常地开展和进行；对开餐先后各环节人力资源、物资和经营信息进行支配、节制和调节；对违犯服务规程和店规店纪人与事进行纠正和解决，保证为顾客提供优质服务。
6．培训
饭店培训工作，宏观上由培训部负责，但对服务员培训更多地是由部门自己进行。主管就是培训员工教师，她应当懂得培训办法，对服务知识，服务态度，服务技巧，职业习惯应有深刻理解，并能给员工作出榜样。凡规定员工应达到各项服务原则，都能精确地示范和作出圆满解释。
7．勉励
主管应努力工作，用自己行为举止为下属树立良好榜样。运用安排工作、实行筹划、寻常交往等机会，随时引导、激发下属积极性和创造性，挖掘员工潜力，发挥其优势，多表扬少责怪，从而产生一种有助于培养公司精神凝聚力。
8．评估
主管身先士卒，工作在第一线，对餐饮产品质量和员工工作体现应有充分理解。在一定阶段如每月、每季、每年，应能对所属员工职业道德水平、服务水平等作出合乎实际状况公正评价，并能以此作为对员工进行奖、惩、升、降根据。
五、餐饮服务质量控制
促使餐厅每一项工作都环绕着给宾客提供满意服务是进行餐饮服务质量控制目。
1．餐饮服务质量控制基本
要进行有效餐饮服务质量控制，必要具备如下三个基本条件。
(1)必要建立服务规程
餐饮服务质量原则，就是服务过程原则。服务规程即是餐饮服务所应达到规格、程序和原则。为了提高和保证服务质量，咱们应把服务规程视作工作人员应当遵守准则，视作内部服务工作法规。
旅游酒店餐饮服务规程，必要依照外国旅游者生活水平较高，对服务规定也高特点来制定。西餐厅服务规程更应适应欧美宾客生活习惯。此外还要考虑到市场需求、酒店级别风格，国内外先进水平等因素影响，结合详细服务项目目、内容和服务过程，来制定出适合本酒店原则服务规程和程序。
餐厅工种诸多，各岗位服务内容和操作规定都不相似。为了检查和控制服务质量，餐厅必要分别对散餐、团队餐和宴会以及咖啡厅、酒吧等整个服务过程制定出迎宾、引座、点菜、走菜、酒水服务等全套服务程序。
制定服务规程时，一方面拟定服务环节程序，再拟定每个环节服务人员动作、语言、姿态、时间规定，用品、手续、意外解决、暂时规定等。每套规程在首、尾处有和上套服务过程以及下套服务过程相联系、衔接规定。
在制定服务规程时，不要照搬其他酒店服务程序，而应在广泛吸取国内外先进管理经验、接待方式基本上，紧密结合本店大多数顾客饮食习惯和本地风味特点，推出全新服务规范和程序。
管理人员任务，重要是执行和控制规程。特别要注意抓好各套规程即各个服务过程之间薄弱环节。一定要用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量原则化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。
(2)必要收集质量信息
餐厅管理人员应当懂得服务成果如何，即宾客与否满意，从而采用改进服务、提高质量办法。
应当依照餐饮服务目的和服务规程，通过巡视、定量抽查、记录报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。
(3)必要抓好员工培训
公司之间服务质量竞争重要是人才竞争，员工素质竞争。很难想象，没有通过良好训练员工能有高质量服务。因而，新员工上岗前，必要进行严格基本功训练和业务知识培训，不容许未经职业技术培训、没有获得一定资格人上岗操作。在职工工也必要运用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务知识。
2．餐饮服务质量控制办法
依照餐饮服务三个阶段(准备阶段、执行阶段和成果阶段)，餐饮服务质量可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。
(1)餐饮服务质量预先控制
所谓预先控制，就是为使服务成果达到预定目的，在开餐前所作一切管理上努力。预先控制目是防止开餐服务中所使用各种资源在质和量上产生偏差。
预先控制重要内容是：
①人力资源预先控制餐厅应依照自己特点，灵活安排人员班次，以保证有足够人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”，或者餐厅中顾客多而服务员少，顾客少而服务员多现象，都是人力资源使用不当不正常现象。
在开餐前，必要对员工仪容仪表作一次检查。开餐前数分钟，所有员工必要进入指定各自岗位，姿势端正地站在最有助于服务位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务员应面向餐厅入口等待宾客到来，给宾客留下良好第一印象。
②物资资源预先控制开餐前，必要按规格摆好餐台；准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。此外，还必要备足相称数量“翻台”用品如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。
③卫生质量预先控制开餐前半小时，对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查。一旦发现不符合规定，要安排迅速返工。
④事故预先控制开餐前，餐厅主管必要与厨师长联系，核对先后台所接到客情预报或宴会告知单与否一致，以避免因信息传递失误而引起事故。此外，还要理解当天菜肴供应状况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员懂得。这样，一旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。
(2)餐饮服务质量现场控制
所谓现场控制，是指监督现场正在进行餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地解决意外事件。这是餐厅主管重要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作重要内容。现场控制重要内容是：
①服务程序控制开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观测、判断、监督，指挥服务员按原则服务程序服务，发现偏差，及时纠正。
②上菜时机控制 掌握上菜时间要依照宾客用餐速度，菜肴烹制时间等，做到恰到好处，既不要宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上去。餐厅主管应时常注意并提示掌
握好上菜时间，特别是大型宴会，上菜时机应由餐厅主管掌握。
③意外事件控制餐饮服务是面对面直接服务，容易引起宾客投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采用弥补办法，以防止事态扩大，影响其他宾客用餐情绪。如果是由服务态度引起投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。发既有醉酒或将要醉酒宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅氛围。
④人力控制开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务(普通可按照每个服务员每小时能接待20名散客工作量来安排服务区域)。但是，主管应依照客情变化，进行第二次分工、第三次分工……。如果某一种区域宾客突然来得太多，就应从此外区域抽调员工增援，等状况正常后再调回原服务区域。
当用餐高潮已通过去，则应让一某些员工先去休息一下，留下一某些人工作，到了一定期间再互换，以提高工作效率。这种办法对于营业时间长餐厅如咖啡厅等特别必要。
(3)服务质量反馈控制
所谓反馈控制，就是通过质量信息反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段局限性，采用办法加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。
信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等关于人员。因而，每餐结束后，应召开简短总结会，以不断改进服务质量。信息反馈外部系统，是指信息来自宾客。为了及时得到宾客意见，餐桌上可放置宾客意见表，在宾客用餐后，也可积极征求客人意见。宾客通过大堂、旅行社等反馈回来投诉，属于强反馈，应予高度注重，保证后来不再发生类似质量偏差。
建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才干不断提高，更好地满足宾客需求。

六、服务质量监督和服务训练
服务质量控制和监督检查是餐饮管理工作重要内容之一。在饭店服务质量系统中，部门和班组是执行系统支柱，而以岗位责任制和各项操作程序为保证，以提供优质服务为重要内容。上对下逐级形成工作指令系统，下对上逐级形成反馈系统，将部门所制定详细质量目的分解到班组和个人，由质量管理办公室或部门质量管理员协助部门经理负责对餐饮服务质量实行监督检查。
公司竞争，归根结底是人才竞争。因而，提高员工个人素质便是提高服务质量最佳途径。
对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈培训是搞好餐饮经营管理两大法宝。
1．餐饮服务质量监督内容
①制定并负责执行各项管理制度和岗位规范。抓好礼貌待客，优质服务教诲。实现服务质量原则化、规范化和程序化。
②通过反馈系统理解服务质量状况，及时总结工作中正反典型事例并及时解决投诉。
③组织调查研究，提出改进和提高服务质量方案、办法和建议，增进餐饮服务质量和经营管理水平提高。
④分析管理工作中薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。
⑤组织定期或不定期现场检查，开展评比和优质服务竞赛活动。
2．餐饮服务质量检查重要项目
依照餐饮服务质量内容中礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面规定，将其归纳为服务规格、就餐环境、仪表仪容和工作纪律四项，并将其列表分述如下。这个检查表既可作为常规管理细则，又可将其数量化，作为餐厅与餐厅之间、员工与员工之间竞赛评比或员工考核原则。
这个餐厅服务检查表在使用时候，可视酒店自身级别和本餐厅详细状况增长或减少检查细则项目。还可将四大类检查项目分为四个检查表分别使用。在“级别”栏目中，也可将“优、良、中、差”分别改为得分原则，如将“优”改为得4分，“良”得3分，“中”为2分，“差”为1分。最后将四大项八十个细则得分总计进行评比。
3．服务训练
(1)为什么要进行服务训练
餐厅能否为顾客提供第一流服务，核心在于服务人员素质。因此，许多饭店不惜耗费大量人力、物力、财力来培训各层次员工，把提高员工个人素质，进而提高公司素质作为培训主线目的。
①每个饭店均有明确管理目的，并且制定了达到这个目的各种原则。为了实现这些原则，需要对所有员工进行培训。
②在管理过程中，必要根据这些原则来进行检查和督导，若发既有违背和减少这些原则现象，或者在实际工作中发现与本店所定原则有差距，也需要对员工不断地进行培训。
③随着科技水平、经济水平和旅游事业发展，饭店必然采用新科技成果和新服务原则来推动饭店管理水平和接待服务水平，并使之达到一种新高度。
④为了适应经济、社会发展潮流和公司之间竞争，也需要对员工进行不断地培训。
(2)服务训练组织和规定
培训是饭店一项经常不断重要工作，它是培养人才，提高酒店管理水平和服务水平有效办法。
饭店实行全员培训方针。在总经理指引、督促下，由人事部或培训部进行筹划和实行。各部门，从经理到领班都必要注重培训工作。她们既是接受培训者，又是培训筹划、组织、实行者，同步也是培训教员。
餐饮部重要负责新员工人职和员工再教诲、升职培训，其培训对象是餐饮领班及服务员。
餐饮部门班组长，既是直接参加接待服务服务员，又是基层工作组织者和指挥者。因而．规定她们在业务上必要有丰富实践经验，较高技术水平和操作技能，还要掌握一定管理知识，培养她们独立解决本班组浮现某些问题并具备能提出解决办法能力。
对餐厅服务员，要大力提高她们操作技能和劳动纯熟限度，培养服务意识和服务习惯，进行文明礼貌、法纪安全、服务知识、操作规程、岗位规范、应酬能力、应变能力等方面训练和教诲。
总之，所有餐饮工作人员必要不断地接受不同内容、不同形式训练，以提高业务技艺，丰富业务知识，从而不断提高服务水平。
(3)服务训练内容
①恩摁品德与职业道德。
②饭店和餐饮业基本概念。
③餐饮专业知识。涉及食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等。
④餐饮服务基本技能。涉及礼节礼貌、教养水平、文明限度、应变能力等服务技巧。
⑤外语、普通话和语言技巧。
⑥员工守则、岗位职责、操作规程、职业习惯。
⑦解决宾客投诉、解答问题，案例分析