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凯雅大酒店《培训手册》

目录

第一章 酒店概况
第二章 酒店基础知识
第三章 酒店意识
第四章 服务心理
第五章 行为规范
第六章 安全消防常识及食品卫生知识
第七章 电话接听和服务
第八章 培训管理要求

第一章 酒店概况

◆凯雅大酒店坐落于惠州市麦地南路，，距惠河、深汕高速公路仅15分钟车程，距汽车站仅5分钟旅程，距火车站30多公里，80分钟车程即达深圳黄田机场，交通十分便利，成功实现了酒店业黄金法则——地理优势。
凯雅大酒店是由香港佳联电讯工程和广东省惠州市嘉骏混凝土合作成立股份企业。酒店共投资八千万人民币。它于12月1日试营业，2月8日全方面开业，根据三星级酒店标准设计、建造、装潢、配置，是一家涉外商务酒店。酒店采取单体式建筑风格，以*为造型拥有7层客房楼，两层餐饮楼，一层康乐中心。建筑面积达*平方米，建有各式精巧舒适豪华客房110间(套)，包含豪华商务房及行政套房、。。。软件建设方面，酒店本着“唯真至美、唯美至善”服务宗旨，学习借鉴中国外酒店优异管理经验，提升酒店全方面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业组织架构，经过严格培训，强化训练，如酒店每三个月举行职员生日会，给过生日职员送上精美礼品，每个月一日在在酒店一楼举行升旗仪式，加强爱国主义及集体主义教育，定时举行优异职员评选等活动努力加紧酒店文化建设步伐，形成含有独具特色、充满了生命力品牌酒店。

◆店标含义：

◆所在地惠州市
惠州市介绍： 惠州市在广东省东南部，珠江三角洲东北端，南临南海大亚湾，毗邻香港和深圳。介于东经113°9′—115°5′，北纬22°3′—23°7′之间。现辖惠城区、惠阳市和惠东、博罗、龙门三县，设有大亚湾经济技术开发区和仲恺高新技术产业开发区两个国家级开发区。面积11158平方公里，海岸线长达223.6公里，总人口272.95万人,其中市区人口35.78多万。 
惠州是粤东一座历史名城，有着独特地理位置和优美自然环境。该市属亚热带季风气候。北回归线从该市博罗县杨村和龙门县南昆山穿越。境内北部多山地，中部、西部和沿江地带多冲积平原，东部和南部为丘陵、台地。境内雨量充沛，阳光充足，气候温和，年平均降雨量1700毫米，年日照总数多小时，年平均气温22度，7月均温28.3度，1月均温13度。四季长青，整年无霜期达350天左右。 
惠州市自然地理条件得天独厚，素有“粤东重镇”、“岭南名郡”之誉。市区及各县人文景观和自然景观甚多，集湖、海、山、泉、瀑布之大全。惠州西湖风景秀丽，古人有云：“中国西湖三十六，唯惠州足并杭州”。宋绍圣元年（公元1049年），中国大文豪苏东坡谪居惠州，对惠州西湖高度赞扬，并资助建设西湖，曾留下很多漂亮传说和感人诗章。以后历代不停新建、修建名胜，西湖越来越绚丽多姿，形成“半城山色半城湖”秀丽图景。素有“岭南第一山”之称博罗县罗浮山，是道教、佛教圣地，吸引着众多中外旅游者；还有给人以回归大自然之感龙门县南昆山，山青水秀惠东县九龙峰，更有大亚湾、巽寮湾、长沙湾等天然优良海滨渡假村。 
惠州自对外开放以来，旅游业发展快速，现全市有二类旅行社13家，旅游涉外宾馆酒店20多家，拥有2300多间标准客房和比较完善配套设施。 
惠州交通便利，广汕公路、惠深高速公路、广梅汕铁路贯通惠州；惠州港是对外客货运深水良港；距市区22公里平潭机场，班机通往北京、杭州、无锡等旅游城市。现在惠州市交通已是陆、海、空全方位运行。南海石化定点立项，有力地促进惠州经济发展，也为旅游业展示宽广发展前景。惠州人杰地灵，物产丰富，气候温和宜人，四季适合旅游。著名东江盐火局鸡、梅菜扣肉、东江酿豆腐等美味佳肴和惠州梅菜、罗浮山酥醪菜、百草油、龙门蜂蜜等土特产品，为游客口尝地方风味，异地购物增添乐趣。

◆惠州西湖旅游景点：
一、 惠州西湖
惠州西湖是广东省第一批省级风景名胜区之一，历史上曾和杭州西湖，颖州西湖齐名。宋朝诗人杨万里曾有诗曰：“三处西湖一色秋，钱塘颖水和罗浮”，说就是这三大西湖。有“海内奇观，称西湖者三，惠州其一也”和“大中国西湖三十六，唯惠州足并杭州”史载。当然，这三个西湖出名还有一个关键原因，就是它们全部曾经是宋大文学家苏东坡被贬到过地方。“东坡四处有西湖”，苏东坡给西湖留下胜迹，而胜迹更因东坡而倍添风采。
西湖原是横槎、天螺、水帘、榜山等山川水入江冲刷出来洼地。西枝江改道后河床遂成为湖。其西面和南面群山环抱，北依东江。景区面积3.2平方公里，其中水面1.68平方公里。湖水深浅不一，通常在1.5米左右，部分水深3至4米。
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    西湖由五湖、六桥、七山、十六景组成。
· 五湖指：平湖、丰湖、南湖、菱湖、鳄湖；
· 六桥指：拱北桥、西新桥、明胜桥、圆通桥、迎仙桥、烟霞桥；
· 十六景指：玉塔微澜、苏堤玩月、象岭云飞、榜岭春霖、留丹点翠、花洲话雨、红棉春醉、荔莆风清、西新避暑、孤山苏迹、花港观鱼、飞岭览胜、芳华秋艳、丰山浩气、南苑绿絮、准堤远眺。这些景点品题精趣、和现实较为靠近，更为淅外人士和中国游客所赞誉。
    西湖景区自然布局甚佳，其特色是山川透邃，幽胜曲折，浮洲四起，青山似黛。古色古香亭台楼阁隐现于树木葱郁之中，景城妙在天成，和杭州西湖相比，清朝雍正初年惠州知府吴骞有《诗西湖》诗云：“西湖西子比相当，浓抹杭州惠淡妆，惠是苎萝 里质，杭教歌舞帽君王”。故有杭州西湖为“吴宫之西子”，惠州西湖享受“苎萝村之西子”美誉。1993年12月，西湖风景区成为全国评选六个“环境卫生达标风景名胜区”之一。
二、 博罗罗浮山
罗浮山坐落在广东省惠州市博罗县境内，山势雄伟挺拔，风光清静幽香，气候宜人，冬暖夏凉，是著名避暑胜地，罗浮山水陆交通便利，道路四通八达，旅游设施齐全。已被列为“中国风景名胜区”。
　　罗浮山形成始于中生代白垩纪。它是由罗山和浮山合成。大约在8000万年前，这一带地壳发生断层，巨大花岗岩体受挤压而隆起，再经过几千万年风雨侵蚀，才逐步形成奇峰突兀罗浮山。而《后汉书·郡县志》载：“博罗有罗山，以浮山自会稽浮来傅之，故名罗浮”。所以民间有浮山泛海嫁罗山传说。史学家司马迁把罗浮山比作“粤岳”，所以罗浮山素有“岭南第一山”之称。这里风光美不胜收，山上洞天奇景18处，四处皆奇，石室幽岩72座，座座皆幽，更有飞瀑名泉点缀其间。罗浮山是中国道教十大名山之一，道教称它为第七洞天，第三十四福地。早在东晋年间，也就是距今17前，道学家葛洪来到罗浮山，创建了白鹤、冲虚、黄龙和酥醪等四座道观。全盛时期，罗浮山有9观18寺22庵之多，故有“神仙洞府”之称。
　　山水有清音，临时逃离凡俗尘嚣，到罗浮山融入自然、怡情山水，是我长久以来心愿。一早抵达，漫步在会仙桥，脚下是白莲湖水荡漾绿波，满眼是繁叶古树。不远处冲虚古观早已被香火缭绕，如仙境通常，上一炷晨香，移步偏殿长生井边，小酌清茶，但饮入口，又岂止是茶，更有道家清风弥漫身心。下午登狮子峰，为不是征服山，而是亲近水。登狮子峰虽步步山路，但总有溪水相伴左右，所以一点全部不感觉累，在这里水和石，总有着奇妙缘分。那到底是石生水势，还是水润灵石呢？等大家来探个到底吧！不知不觉一个小时过去了，我们已到了狮子峰峰顶，在落日余晖映照下，鸟瞰罗浮山远近大小山峰，什么骆驼峰，仙女峰，还颇有些神似呢！
　　罗浮山地理位置特殊，北回归线刚好在此经过，属亚热带季风气候，雨量充沛，适宜多科植物生长，尤其在峰峦峪地、洞溪山涧，生长着上千种草本药品和多种佳果，造就了独具一格罗浮山特产。关键特产有：罗浮山百草油（由罗浮山道士制作，饮誉中国及港澳地域、东南亚）、甜茶（含有天然甜味，可煮成汤，生津止渴，清凉解热，并有降低胆固醇作用）、酥醪菜干（又叫仙人菜干，清甜可口，有清热下火，润肺之功效，乃夏秋上乘之汤料）、凉果（罗浮山四时佳果很出名，有“博罗黄皮”、“甘草柠檬”、“蛇胆陈皮”）、矿泉水（昔日叫神仙水，是一个含锌优质天然矿泉水）。
　　罗浮山百草药在广东省和全国药品中占相关键地位，广东过去有珠、香、花、药四大市场，其中药市就设在罗浮山冲虚古观左侧，称洞天药市。现在，罗浮山建起了制药厂，“罗浮山风湿药膏”、“罗浮山百草油”等中外驰名。
三、龙门南昆山
南昆山在龙门县境内，面积124平方公里，主峰天堂顶海拔1228米。
南昆山恰在北回归线周围，故有“北回归线上绿洲”之称。境内峰峦叠嶂，林木茂盛，幽篁遍野。大自然鬼斧神工，给南昆山遗留下奇松、怪石、平湖等36处神奇景点。这里生长着茂盛亚热带和温带植物、高等植物达2500多个，陈栎、桐、柯、竹、柏等植物外，还有著名活化石穗花杉，和观光木、格木、红花荷、福建柏、桫椤等珍贵树种，这里栖息着多个多样珍贵动物，有苏门羚、大灵猫、白熊、野猪、穿山甲等，还有大量鸟类，如白雕、锦鸡、山鹰、毛鸡、红咀相思、辛氏漂亮、猫头鹰等。
    南昆山于1984年经省政府同意，建立南昆山自然保护区，1993年国务院同意划为国家森林公园。南昆山冬暖夏凉，即使酷暑，进入南昆山，也觉凉风习习，寒气袭人，是天然避暑胜地。
四、惠州汤泉
汤泉，在广东省惠州市西北部郊区广汕公路北侧，隐身于三面环山泽谷之中。千百年来，这不刺眼数具泉眼，淡视尘俗，不闻人间烽起烟灭，源源不停，喷涌而出，把温暖洒向人间，用泉露泽润大地。
900多年前，宋代大文豪苏东坡在汤泉留下“温泉水暖洗凝脂”、“一洗胸中云梦”和“汤泉吐艳镜光开，白水飞虹带雨来”传世佳名，时至今天，汤泉这份神奇魅力不仅得到了保留，并延伸了新内涵和增添了时代特征：广汕公路边耸起了高大门楼；新建了沿湖迎宾大道；在瀑布四面，汤泉同庄、龙泉居、飞虹楼、环翠宫等楼堂错落在山间，掩映在林中，远眺如一幅若隐若现水黑山居图。
五、惠阳大亚湾
大亚湾地处惠州市东南，濒临南海，水域面积近500平方公里，有岛屿和岩礁近百个，属经典亚热带海洋性气候，历年平均气温21.8℃。
    在大亚湾西北隅惠州（澳头），三面环山，口门南海，如同一个大袋子底部。水下地形平坦，常年风平浪静，回淤少，可供几万吨船舶进出和停泊，是天然避风良港。因水陆交通方便，历史已是一个通商口岸。1982年，国务院同意它为对外开放口岸，1992年同意为对外籍船舶开放。另外，还是广东省一等渔港。湾内泥沙底质，浮游动植物种类繁多，鱼贝类资源丰富，盛产高级海产品，其中有饮誉港澳地域和东南亚各国“水桂尤鱼”、“三门龙虾”。
    大亚湾岛屿和山岭，大全部奇形怪状,不仅饶有趣味，而且还有不少感人传说，如“黄鱼涌狮子庵”：传说狮子眼望香港，只有拜过此庵人，才能在香港“发达”。
    大亚湾景点很多，关键有：大亚湾游乐场、清泉寺、辣甲岛、岩前万年庵、螺岭、小桂湾、铁炉峰、老虎洲等。
◆酒店各部门关键职能以下：
1、 行政办（又称总经理办公室）（Executive Office）
总经理办公室在总经理对酒店实施经营管理过程中，起着关键沟通上下、联络左右、协调内外作用。具体负责各类文件打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，立即上传下达，接听电话并做留言统计，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店多种例会会议纪要及发放工作。
TEL：8889
2、 人力资源部(Human Resource Department)
人事部关键工作是围绕着酒店经营和管理这个中心展开，经过招聘、录用、选拔、调配、流动、考评、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，寻求人和事科学结合和人和人之间紧密结合。达成提升职员整体素质，优化队伍结构，充足调动职员主动性、发明性，最大可能提升职员工作效率目标。为职员提供饮食、住宿服务。人力资源部下设职员食堂、职员宿舍楼。TEL：8889、8555（职员食堂）。
3、 保安部(Security Department)
保安部是酒店和客人人身、财产安全主管部门，负责全酒店安全保卫和消防安全工作。制订酒店相关安全各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防多种刑事案件、治安事件、消防事件工作。酒店消防设施关键有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多个消防器材。酒店内火警报警电话为1999，消防部下设保安员二十四小时巡查，以保障酒店客人、职员生命财产安全。
TEL：8222、8333（监控室）
4、 管家部(Housekeeping Department)
管家部是酒店关键负责酒店布草用具、职员制服及住店客人客衣洗涤熨烫工作及酒店公共场所清洁卫生及园林绿化部署等工作。
TEL：8881
5、 采购部(Purchasing Department)
采购部是酒店物资供给部门，负责全酒店物资发放工作，为全酒店营运提供全方位物资保障 。TEL：8000
6、 工程部(Eegineering Department)
工程部是酒店设施设备主管部门。认为酒店提供良好设施设备为目标，进行有效能源控制、动力供给及设备设施运行及维修工作。
TEL：8885（报修电话）
7、 营销部（Sales & Maketing Department）
营销部是帮助酒店制订营销计划，并保障计划正确落实和实施。包含确定企业目标市场，指定销售方针和策略，实施并实施既定方针。TEL：8880、8882
8、 公关部(Public Relations Department)
公关部负责酒店VIP客人接待，餐前客人接待工作，多种会议客人接待工作，帮助对账款催收工作，和外界媒体建立良好关系，负责酒店对外宣传策划工作。TEL:8880、8882
9、 客房部（HSK）
客房部是酒店关键营业部门之一，客房服务水平是酒店服务水平和管理水平反应，客房部经营好坏直接关系着酒店整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中重中之中。客房部关键功效是为客人提供舒适客房及安全保障。客房部工作，直接影响到酒店整体声誉及服务形象。TEL：8968、8999（办公室）
10、前厅部(Front Office)
前厅部是酒店以房务运做为中心营业部门，含有负责实施酒店运行计划并直接提供多个对客服务功效。前台是酒店神经中枢，是酒店和客人之间桥梁。
前厅部下设总服务台（问询、接待、预定）、行李处、商务（票务）中心、总机等四个分部门，经过前台一系列业务程序和服务步骤，使客人能顺利抵店，并在住店过程中，享受酒店提供高效优质服务。
TEL：8828、8838（问讯、接待、预定），8978(行礼处)，8858、8958（商务中心），总机（0）。
11、 餐饮部(Food and Beverage Department)
酒店餐饮关键功效是为客人提供多种菜品和舒适就餐环境及服务，。TEL：8777
12、 康乐部(Recreation Department)
康乐部是满足客人娱乐、康体、健身需要综合性营业部门，康乐部下辖泳池、夜总会、游戏厅、桑拿、美容美发和健身房等娱乐、健身项目。TEL：8111
13、 财务部(Accounting Department)
财务部是实施酒店成本核实、物资管理、费用控制、财务管理及会计核实部门，下辖收银班组，负责对客人在酒店各项消费进行结算收费。计算机管理系统是酒店现代化管理一个关键标志，计算机系统担负着酒店多种财务数据和信息处理和分析任务。酒店计算机系统在财务会计、物资管理、经营统计、分析、自动结算费用等方面得到大量应用。财务部下设、收银组、仓库组、成本控制组、应收组。 TEL：8883、8886

◆酒店产品知识：
金港渔村（JINGANG RESTAURANT）
有容纳100人就餐大厅及大小各不一样雅间26间，古朴典雅装饰风格，地道客家菜肴及独具特色农家小炒，使在品尝佳肴同时，享受温馨自然舒适，更会流连忘返。
客房（GUEST ROOMS ）
酒店客房楼层为4－10层，豪华套房内设1.8m×2m大床，配套精心选置桌椅，壁画等，并赠予精美果盘，无不显示出星级酒店豪华和气派。
房价表
房 型 价 格
标 准 房 580元+10%服务费
高级套房 980元+10%服务费
豪华套房 1680元+10%服务费
总统套房 12800元+10%服务费
标准客房面积设置为*平米，配套设施齐全，设有分体式空调、因特网、国际长途、卫星有线电视、迷你酒吧等，并为客人提供二十四小时天然温泉浴，感受到现代和自然完美结合。

桑拿洗浴中心
桑拿中心营业时间：中午12：00—晚2：00
以“享受生活、品位人生”为宗旨，全力打造凯雅洗浴之第一品牌。这里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服务一应俱全。其中高级按摩师以技法取胜；豪华按摩套房以尊贵见长；
消费指南
洗浴：
推盐：
刮痧：
保健按摩：
搓澡：
搓脚：
足疗：
港式按摩：
推奶：
拔罐：
采耳：
泰式按摩：
日式按摩：
韩式按摩：
大欧式按摩：
欧式按摩：
贵妃式按摩：

◆酒店规章制度
★职员日常管理制度：
1、上下班走职员通道，并接收保安员检验。
2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要立即告之部门主管。
3、确因某种原因不能上班职员，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，不然视为旷工。
4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。
5、除指定人员外，不准使用客用设施。
6、未经许可不可在酒店内摄影及摄像。
7、凡进入酒店单车和摩托车必需停放指定位置。
8、凡不是本市户口籍职员，要求办理暂住证，费用将从职员工资中扣除。
★职员证件丢失赔偿要求
1、每位职员进入酒店范围内应佩戴胸牌、职员证。
2、部门主管及保安人员有权随时抽查相关证件。
3、因使用时间长而损坏，能够到人力资源部无偿换领。
4、如有遗失被窃，应立即向所在部门和人力资源部汇报，并按要求补办。
5、证件补价：考勤卡30元，职员证20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿证20元。
★职员餐厅就餐要求
为给职员提供一个清洁、卫生、营养舒适就餐环境，特制订本店职员餐厅管理条例，期望大家共同遵守：
1、开餐时间为
早餐：6：30-8：00 中餐：11：00-13：00 晚餐： 16：30-18：30 夜宵：23：30-24：30
2、用餐时需自备勺子、碗和筷子。
3、职员就餐时须佩带个人职员证，凭酒店发放职员就餐卡取饭菜，不然职员餐厅职员有权拒绝发饭菜，对于没有按要求强行就餐者，酒店将按相关要求严格处理。
4、职员就餐卡仅供职员本人使用，不得转让，若有发觉，书面警告一次。
5、外来人员在职员餐厅就餐必需经过酒店同意，不然职员餐厅职员有权拒绝发放饭菜。
6、自觉保持职员餐厅秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后。
7、自觉维持职员餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面清洁，将残渣自行清理倒到餐厅垃圾桶内，对有意乱倒乱扔者给书面警告一次。
8、珍惜食物，珍爱粮食，果断反对浪费现象，对浪费粮食一次记书面警告一次。
9、职员餐厅职员必需努力工作，不停提升烹饪技术水平，做到饭菜熟、香、营养和卫生，确保职员吃饱、吃好，身体健康。
10、外来食品不准带入职员餐厅食用，职员餐厅食品也不可带出餐厅食用。不然罚款20元—50元。
11、文明就餐，不许可在职员餐厅内吸烟或大声喧哗。
12、本守则自公布之日起生效。
★宿舍管理制度
为了搞好职员宿舍管理，使大家有一个清洁舒适、安全有秩序住宿环境，现要求以下宿舍管理条例，期望全体职员共同遵守：
1、自觉养成良好社会公德和卫生习惯，保持宿舍良好秩序和卫生环境。
2、保持室内物品摆放整齐和美观，不得乱摆乱放。
3、每七天必需安排一位职员打扫卫生，以保持宿舍清洁。
4、珍惜公物，损坏者须照价赔偿，并按情节给行政处罚。
5、养成良好消防意识，做到安全用电、用火，不准在宿舍内乱拉电线和插座，不准使用高压电器等，同时节省用水、用电，做到人走灯熄，断电源，发觉火灾隐患须立即向宿舍管理处或保安部汇报。
6、不准在宿舍内会客，不准带外来人员在宿舍住宿，外来人员必需到宿舍管理员处做好登记，不然宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本酒店职员宿舍，同时外来人员必需要晚上23点之前离开宿舍。
7、出入宿舍须立即关门，注意提防盗贼，做好财产安全防范工作。
8、宿舍内严禁吸烟。在房内吸烟而烧坏物品或引发火灾，将追究其经济责任，触犯刑律，追究其刑事责任。
9、宿舍内严禁赌博及从事其它非法活动，一经发觉将立即交公安机关处理。
10、不服从宿舍管理员及本宿舍舍长管理，不得私自换房、换床，不准和管理人员发生顶撞和争吵。
11、每位职员全部必需保持宿舍平静，不得大声喧哗，同事之间注意团结，不得以任何借口争吵和打闹。
12、职员碰到问题和困难，可向人力资源部投诉，人力资源部尽可能给帮助。
13、有以下行为者将受四处罚：
口头警告：
1）随地吐痰，乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑，将鼻涕涂到墙上、地板或床上，或将手痕、鞋迹印到墙上。
2）用力关门，产生较大声音，影到到其它同事休息。
3）在房内堆积大量脏衣物，不立即清洗，发出异味。
4）在宿舍内存放有刺激性气味物品。
5）在宿舍内大声聊天，放较大音量收录音机，影响到其它同事作息。
6）私人物品摆放混乱，影响宿舍整体美观。
书面警告：
1）服从宿舍管理职员或本宿舍舍长安排，不做好值班卫生工作。
2）拒绝管理，和宿舍管理员或本宿舍舍长发生争吵。
3）未经许可，私自调换房或床位。
4）不经宿舍管理员同意，带外来人员在宿舍住宿。
最终警告：
1）偷窃公私财物。
2）在宿舍内聚众赌博、打架等。
3）不按设备程序操作，严重损坏公共设施。
4）受到严重书面警告和最终警告职员将被取消住宿资格。

第二章　酒店基础知识
一、酒店基础概念
（一）酒店基础定义
饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指是法国贵族在乡下招待贵宾别墅。以后欧美酒店业沿用了这一名词。在中国，因为地域和习惯上差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多个不一样叫法。
酒店是以建筑物为凭借，关键经过客房、餐饮、娱乐等设施及和之相关多个服务项目，向客人提供服务一个专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，经过接待服务来满足来宾住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益一个经济实体。
◆酒店发展历程
生产力发展促进了酒店行业发展。首先是货币产生，商品交易及商人商业活动，这种活动产生是酒店开端必备条件，以后伴随商品活动使人类扩大活动范围，从而产生居住等更多需求，也就使酒店基础功效日益增加，这从酒店四个发展阶段不难发觉。
第一时期：客栈时期
产生于十八世纪前，当初名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。
第二时期：豪华酒店时期
产生于十九世纪初，当初英国产业革命促进了生产力发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店接待对象关键是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目标为非盈利，常建于城市，铁路沿线。
同时因为蒸汽机出现，商品深入丰富，交通也开始发达，从而造成酒店开设位置有所改变。
第三个时期：商业酒店时期
在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时酒店已能提供舒适、便利、清洁服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。
第四个时期：现代酒店时期
始于20世纪40年代，直到现在。此时酒店含有部分显著特点，如酒店连锁经营、酒店市场定位更为专业化、各类型酒店充足利用高科技（在客房装上互联网、使用新型装饰材料等）；同时来宾要求酒店提供更为个性化服务。
（二）酒店分类和等级划分
1、酒店分类
（1）酒店分类
①商务性酒店。它关键以接待从事商务活动客人为主，是为商务活动服务。这类客人对酒店地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量通常不受季节影响而产生大改变。商务性酒店设施设备齐全、服务功效较为完善。
②度假性酒店。它以接待休假客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区周围。其经营季节性较强。度假性酒店要求有较完善娱乐设备。
③长住性酒店。为租居者提供较长时间食宿服务。这类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用单人房间。它既提供通常酒店服务，又提供通常家庭服务。
④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功效齐全娱乐设施。
⑤观光性酒店。关键为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上享受。
（2）按酒店建筑规模分类
现在对酒店规模旅游行政部门还没有一个统一划分标准。较通行分类方法是以客房和床位数量多少，区分为大、中、小型三种
①小型酒店，客房在300间以下；
②中型酒店，客房在300—600间之间；
③大型酒店，客房在600间以上。
2、酒店等级划分
世界上酒店等级评定多采取星级制，中国是依据《中国旅游涉外酒店星级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级。五星级为最高级，在五星级基础上，再产生白金五星。
酒店星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养情况，管理水平和服务质量高低，服务项目标多少，进行全方面考察，综合评价后确定。
二、酒店产品基础特征
酒店产品有以下多个特征：
（一）无形性
服务是无形，对服务质量衡量并无具体实在尺度，用户对产品满意程序关键是来自于感受，和客人经历、受教育程序、价值观等相关，所以带有较大个人主观性。
（二）即时性或生产和消费同时性
酒店产品生产（提供服务）是依据用户即时需要而定时、定时进行，即酒店多种服务是和客人消费同时进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。
（三）不可贮藏性
酒店设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去客房、菜肴等，其这一时间内价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚价值就不存在了。
（四）产品质量可变性
产品质量受人为原因影响较大，难以恒定地维持一致。首先因为服务对象是人，她们有着不一样爱好、爱好、风俗、习惯，又有着不一样动机和需要；其次提供服务也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大可变性。
（五）季节性
酒店产品销售受季节影响较大，一个地域旅游有淡旺季之分，呈周期性改变。季节改变直接影响着大家旅游活动，也影响着酒店产品销售。
（六）酒店社会形象对酒店用户影响
因为酒店产品含有和其它产品不一样特征，所以酒店用户在选择酒店时，多以酒店社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件选择很关注。
酒店产品上述特点，要求职员含有较高服务技能，热情服务态度，去不停提升服务质量，培养忠诚用户。
三、酒店服务项目和基础设施
（一）酒店服务项目
酒店服务项目是衡量酒店星级标准一个关键部分。通常情况下，星级越高，服务项目越多、越全。通常来讲，酒店服务项目有以下多个方面：
1、接待服务项目
如停车、行李运输、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及多种会议接待服务；珍贵物品存放服务等。
2、客房服务项目
客房出租及房内冷热水供给，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。
3、餐饮服务项目
包含中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。
4、娱乐服务项目
如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。
5、商场服务项目
出售多种商品，如日用具、食品、工艺品、文化用具、服装、图书、鲜花等。
6、汽车出租服务项目
旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。
7、其它服务项目
如幼儿托管、宠物托管等。
（二）酒店基础设施
酒店基础设施决定了一个酒店接待能力和条件，酒店设施标准和数量标准决定了酒店档次。不管酒店档次怎样，其基础设施应含有以下多个方面：
1、前台接待设施
含有和本酒店规模和标准相适应前台接待条件。包含前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、珍贵物品寄存处、大堂副理接待处等。
2、客房接待设施
含有和本酒店规模及标准相适应客房设施，包含：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。
客房内应配有和酒店星级标准对应客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家俱；每间客房设有单独卫生间，卫生间内通常配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施（包含配有喷头浴缸、浴帘）；每间客房全部含有能够确保或调整温度分体空调或中央空调；每间房间全部配有电话，可直拨或经过总机挂通中国或国际长途电话；每间客房全部配有电视机和音响设备；每间客房内全部配有一定数量文化用具，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一定数量卫生用具，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。
3、餐饮接待设施
含有和本酒店规模及标准相适应中餐厅、西餐厅及所必需饮食供给设施，包含餐具、炊具、家俱、厨具和多种饮食器皿等等。
4、娱乐服务设施
含有和酒店规模相适应歌舞厅，和所必需各项设备设施，及其附设酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其多种电子游艺设备和设施；游泳池及多种隶属和辅助设备设施；健身室及多种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及多种配套设施等等。
5、酒店经营保障设施
（1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供给设施，洗衣房及其所需设备设施。
（2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、多种灭火器材等等。
（3）内部运行保障设施：如职员食堂、职员宿舍、职员俱乐部、职员更衣室、职员通道等。
四、酒店机构设置和基础岗位职责
（一）酒店机构设置
酒店特点决定了酒店经营通常为每日二十四小时不间断运行，所以把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新职员入职酒店后，在日常工作中，常常会包含到和其它部门协作和配合，所以必需了解酒店机构设置情况。因为各酒店规模和经营管理方法不一样，机构设置不完全一致，但基础部门和机构不会有很大差异。
（二）酒店管理层次和管理标准
1、酒店管理层次
酒店管理层次通常全部呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理幅度则是越往上层，管理难度越大，管理幅度越小。现在中国比较常见酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员全部要明确自己业务范围、工作职责及本人应该含有工作技能和知识。酒店通常分为四个层次：
（1）服务员操作层
酒店要为客人提供高质量服务，必需经过服务员服务来表现。所以，服务员素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提升服务质量关键条件。总而言之，服务人员要依据岗位责任制要求，明确自己职责范围、服务程序、服务质量标准和应该含有服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。
（2）督导层
主管（领班）关键负责安排日常工作，监督本班组服务员服务工作，随时检验其服务是否符合本酒店服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地帮助本班服务员进行工作或是代班服务。尤其是在服务高峰时候，或是服务人员缺乏情况下，领班要亲自参与服务工作，所以领班必需含有较高服务技能和服务技巧，是本班服务员楷模，是服务现场组织者和指挥者。不然她就不含有领导本班服务员权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。
（3）部门经营管理层
部门经理关键负责本部门人员工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门工作计划，向上一级汇报本部门工作，确定本部门经营方针和服务标准，以求得最大经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门服务标准、服务程序，同时还要含有实际工作经验并含有一定服务技能。部门经理对总经理负责。
（4）总经理决议层
酒店总经理关键负责制订企业经营方针，确定和寻求酒店客源市场和发展目标，同时对酒店经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决议。另外，还要选择、培训高素质管理人员，负责指导公关宣传和对外业务联络，使酒店不停提升美誉度和著名度。总经理对董事会负责。
2、酒店管理标准
酒店是面向社会服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门亲密合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一管理标准来维护酒店运作。
①对直接上司负责标准
每个职员只有一个上司，只对自己直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检验和督导属下工作，形成一个一级管一级垂直领导方法。每个职员只接收一个上司指令，下级不越级反应，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。
②二线为一线部门服务标准
一线部门处于对客前沿，她们视客人需求为己任，客人需求就是命令。为了确保对客服务机制通畅，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门工作顺利进行。
③授权标准
为了提升管理效率，调动下属主动性，上司不要大事小事全部揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强下属，要相信她们能力。
④时间管理标准
酒店工作特点决定了任何一项服务活动全部是有时间要求。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部运行也要有时间要求。这就要求管理人员要牢靠树立时间就是金钱观念。
⑤沟通协调标准
酒店沟通协调十分关键，强调要加强上下级、部门间、部门内有效沟通、主动沟通，确保沟通顺畅。
⑥目标标准
目标是每个管理人员遵守要求，对确立目标每个管理者要认真完成。目标是一个追求，也是一个压力。

第三章 酒店意识

一、酒店意识
酒店意识，就是每个职员应自觉遵照酒店理念。这些理念对统一职员认识，指导大家行为有着关键作用。它包含服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
（一）服务意识
西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母全部有着丰富含义：
S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位来宾提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作全部做得很出色。
R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为来宾服务。
V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位来宾看作是需要提供优质服务贵宾。
I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，全部应该显示出诚意和敬意，主动邀请来宾再次光临。
C-Creating（发明）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心发明出使来宾能享受其热情服务气氛。
E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员一直应该以热情友好眼光关注来宾，适应来宾心理，估计来宾要求，立即提供有效服务，使来宾时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识，是对酒店服务员职责、义务、规范、标准、要求认识，要求服务员时刻保持客人在我心中真诚感。
服务意识具体要求有以下五个方面：
1、服务仪表
所谓服务仪表，就是服务人员在服务中精神面貌、容貌修饰和着装衣饰等方面要求和规范。着重反应在以下几