大酒店管理实训总结报告.doc

《酒店餐饮管理》实训报告
姓名：xxx 班级：酒店1201 实训日期：6月4号-6号
实训目： 通过实践，使学习本课程学生进一步强化专业思想，增强职业和岗位意识，掌握酒店餐饮方面基本对客服务知识及技能，逐渐养成良好职业习惯，为此后胜任酒店餐饮岗位打下一定基本。
实训过程记录：第一种实训项目是铺餐桌台布，一方面是准备工作，铺台布之前，一方面应将所需餐椅按就餐人数摆放于餐台四周，使之呈三三两两并列状。然后服务人员应将双手洗净，并对准备铺用每块台布进行仔细地检查，发既有残破、油液和皱褶台布则不能继续使用。最后应依照餐厅装饰、布局拟定席位。餐厅服务员站立在副主人餐椅处，将选好台布放于副主人处餐台上。台布中心股缝向上，对准正、副主人位，铺台布时，双手将台布打开并提拿好，身体略向前倾，运用双臂力量，将台布朝主人坐位方向轻轻地抛抖出去。在抛抖过程中，做到用力得当，动作纯熟，一次抖开并到位。第二个实训项目是托盘使用，咱们练习是轻托，也就是胸前托，是托送较轻物品并在客人面迈进行上菜、斟酒等操作。一方面咱们要先理盘，依照所托物品选取好托盘，洗净擦干。在盘底垫上洗净餐巾或专用盘垫布，垫布要用清水打湿拧干，铺平拉挺，垫布四边与盘底齐。第二步就是装盘了，咱们练习是托三瓶酒水，因此要将三瓶酒放置托盘中心位置，这样不易重心不稳，这样装盘既安全稳妥，又便于运送和派用。第三步就是托托盘手法，轻托普通用左手操作，左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约15cm，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌得掌跟某些和别的四指托住盘底，手掌自然形成凹型，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。第四步是行走，要头正腹平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，动作敏捷，集中精力，步伐稳健。第三个实训项目是中餐摆台餐具摆放，第一步摆骨碟，从主人位开始，按顺时针方向摆骨碟，骨碟边沿距桌边1.5cm，碟间距离均匀。第二步摆筷架和筷子，但是咱们实训室里没有找到筷架，就省去了摆筷架这一环节，骨碟右侧放筷子，筷尾离桌边1.5cm。第三步是摆汤碗、勺，
在骨碟左上方放口汤碗，距骨碟1cm，勺置于碗中，勺把向左。第四步是摆酒具、茶具，骨碟右上方摆红葡萄酒杯，左上方摆水杯，距骨碟、汤碗各1cm。第四个实训项目是餐巾折花，可分为杯花，盘花和环花三个大类。咱们教花形有一帆风顺，香蕉，百里荷花等等。第五个实训项目是斟酒，咱们操作是徒手斟酒中一种桌斟，桌斟时将杯具留在桌上，斟酒者立于饮者右侧，侧身用右手把握酒瓶向杯中倾倒酒液斟酒方式。瓶口与杯沿应保持一定距离，大概1-2cm，切忌将瓶口搁在杯沿上或者高处斟酒，不同酒杯斟得酒量也是有所不同。白酒斟人杯中应为八分满，红葡萄酒普通为1/3-1/2，白葡萄酒为六分满；白兰地酒斟入杯中为一种斟倒量（即将酒杯斟入酒后横放时，杯中酒液与杯口齐平），斟倒各种饮料时，无论中餐还是西餐，其斟倒原则均以八分满为宜。斟完酒，持瓶手应向内旋转90度角，同步离开杯具上方，使最后一滴酒保持在酒瓶上而不落在桌上或客人身上。
实训心得体会：通过这三天实训，我学到诸多关于餐饮管理方面知识，学会了铺台布，托盘轻托，中餐摆放餐具，餐巾折花，斟酒，动手去实践了后来，觉得收获很大。但是自己做不够好，还需继续努力。最后感谢这几天教师认真解说和示范。我会向着自己目的奋斗迈进。篇二：酒店管理实训报告
辽宁工程技术大学
大型软件项目实训报告
教学单位 软件学院
专 业 软件工程
班 级 计hr08-03
学生姓名 张浩天
学 号 080324
指引教师 刘万军 篇三：酒店管理专业毕业实践报告 (转载于:酒店管理实训报告)
黑龙江生态工程职业学院
毕业实践报告
哈尔滨香格里拉大饭店
系：人文社科系 专业：级酒店管理 姓 名：郭雪 指引教师：田园
年 2 月 8日
毕业实践任务书
实践报告题目：
哈尔滨香格里拉实习报告
实践规定：
1、实习前调研及查阅有关资料，熟悉实习内容； 2、熟悉实习岗位基本状况；
3、跟班实习，熟悉岗位工作流程，掌握有关知识和技能； 4、结合所学知识，能对工作中发生详细问题进行分析和解决；
5、认真撰写实习心得，准时完毕毕业实践报告。
时间： 年 6 月 8 日 至 年 6月 8 日 共 56 周 学生姓名： 郭雪 学 号： 522105 专业： 酒店管理
指引教师： 田园 职 称： 讲 师
年 2 月 8 日
毕业实践筹划表
摘 要
依照酒店管理专业教学筹划，本人于6月8日至6月8日在哈尔滨香格里拉大饭店一年实习。通过紧张军训，我被分到了餐饮部——“这是酒店餐饮部门中最辛苦部门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这样向咱们告诫着。看来，我得真要做好思想准备才是啊！餐厅工作的确如前人所说——“辛苦！”。在餐饮部来讲迎宾员可以说是一种比较辛苦职位，并且客人到餐厅用餐第一时间接触到人，就是咱们应迎宾员（客人到餐厅时咱们要对客人做到领位，为客人拉椅派送香巾有过生日客人，要为客人唱生日歌等服务。当客人用餐完毕时咱们要做好送客工作，提示客人带好随身物品，欢迎再次光临。）。职务虽小但是咱们确是代表着酒店形象，我所在酒店会常年接待诸多会议，这对于咱们迎宾员来说，服务质量和礼仪规定就更高了，例如微笑服务、注意领位时候仪容仪表，并且要细心观测到客人需求，更加要注重是对vip客人服务，本人实习期间，是酒店接待旺季，服务员不够时候咱们迎宾员也要充当服务员角色。虽然做多了某些，让我感受很深，结识诸多，收获很大，切身体会到工作辛苦，社会复杂，实践重要和读书必要，实习期间，我认真结合课本知识，严格按照学校安排和筹划一步一步进行，并按照酒店领导指引慢慢开展工作，努力学，积极做，但是我很开心，由于从中自己能力得到了提高。中餐厅日子就这样一每天结束了，在这些日子我确学到了不少东西：除了能学到中式餐饮服务程序和技巧、粤菜特点和种类等课堂上所能学到东西外，更能学到某些课堂上很难学到东西：如何解决好自己利益和酒店利益、如何解决好同事之间人际关系、如何调节自己心态，更让我理解到是作为一种服务员应当具备强烈服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同她观点：“服务意识不但是规定服务员有着向客人提供优质服务观念和愿望，同步应当对自己同事也具备同样意识。”是啊，这才是“服务意识”真正含义，这才是一种服务员真正素质体现。
在通过2年学习生活使我对酒店管理专业有一定理解，但是仅仅在学校学习生活并不能使自己完全融入到社会之中，并且不能充分对旅游管理有进一步理解，因此在即将毕业之际，在哈尔滨香格里拉大酒店进行一年时间实习生活，但愿使自己更好理解酒店管理内涵及将自己融入社会。
目 录
摘要 .............................................................................................................................................. 4 目录 .............................................................................................................................................. 5 1实习实训概述 ........................................................................................................................... 6 1.1实习实训背景 ........................................................................................................................ 6 1.2实习实训目. ....................................................................................................................... 6 1.3实习酒店简介. ....................................................................................................................... 6 2实习实训岗位及工作任务. ...................................................................................................... 8 2.1迎宾服务 ................................................................................................................................ 8 2.1值台服务. ............................................................................................................................... 8 2.1送客及餐后服务工作. ........................................................................................................... 9 3实习实训收获. ........................................................................................................................ 10 3.1服务意识提高 .................................................................................................................. 10 3.2服务水平提高. ................................................................................................................. 10 3.3应急事件解决能力和英语口语水平提高. ..................................................................... 11 感想与体会. . ............................................................................................................................. 12 参照文献 .................................................................................................................................... 14 道谢 ............................................................................................................................................ 15篇四：酒店管理实习报告
实习是一种人从青涩走向成熟第一种驿站，是通向实际工作第一种人生转折点吧。带着幸运和幸福感受咱们开始咱们大学必要走路程—实习。实习是残酷也是可以收获成功和但愿季节，咱们都必要紧紧紧记自己目的和抱负在自己实习岗位上尽职尽责，不辞辛苦，敢于奉献，辛勤快动，最后实现自己预定目的，不给学校丢脸，不给自己摸黑，用自己能力证明，咱们是一种强者，无论从工作还是学习
一、实习目与意义
1、通过实习巩固所学专业知识，理解酒店管理基本职责和各岗位工作流程，掌握酒店管理服务工作基本技能，在实践中找到理论知识与实际操作结合点，
2、理解酒店行业基本状况，熟悉部门间合伙，增强团队合伙意识，掌握丰富酒店服务知识、培养随机应变服务能力和热情周到服务态度，将学习和工作相结合。
3、通过实习做到理论联系实际，充实和丰富所学专业理论知识，培养发现问题、分析问题、解决问题能力，为毕业后从事酒店服务与管理工作打下基本。
4、建立自己个关系网络，学会如何做人，在实际工作中，不断发现自己缺陷和长处，扬长弊短吧，但愿自己不断提高和更好发展。
5、在工作中学习别人经验和其她同类学校同窗长处和长处，最后找到适合自己工作方式，找到适合自己发展轨迹。
二、实习单位与岗位
（一）实习单位简介
广州中央海航酒店是一家四星级涉外酒店，位于广州市机场路之交通枢纽地带，火车站、地铁站、高速路出入口、白云山旅游区及中华人民共和国出口交易会址近在咫尺，而距新机场仅20分钟车程，为您吃、住、行、娱乐及商业活动提供了便利条件。全新装修酒店客房232间，处处尽见别具匠心，典雅布置，一丝不苟选料，贴心服务，入住本酒店，您将体验到老式亚洲式无微不至照顾。设施齐备大、中、小型会议室及大型宴会厅，可容纳10-500人不等，为您度身定做，提供高效、专业宴会及会议服务，是您成功举办会议抱负选取。酒店京华厅主营粤菜，出自本地名厨美味菜肴，精致点心，令人倍感“吃在广州”果然名不虚传。步云阁西餐厅格调高雅，布满异国风情，展示着各色欧美佳酿琳琅满目。故乡屋－感受韩国饮食文化，室内装修别具一格，品尝特有食趣和情趣。通过一天紧张行程或会议后，最佳放松方式，莫过于充分享用酒店室外游泳池，美容美发中心，桑拿中心，健身中心及夜总汇等各式各样娱乐设施。曾多次接待过如中华人民共和国体操队等国家运动队。
（二）岗位简介
客房楼层设台班，台班服务员重要任务是掌握客情，做好服务、保障安全。台班服务员不得做与本职无关事情，一定要掌握动态，详细做好台班记录，发现异常状况及时报告保安部，负责楼层（面）寻常服务接待及安全保卫生工作，为客人提供服务，按照来访登记规定，做好来访登记验证工作，熟悉楼层状况及客人出入房间等状况，做好文字记录。坚守岗位，积极配合公安机关工作，依照规章制度来做事。
三、实习内容与过程
在广交会期间，我有幸来到广州中央海航酒店进行实习。10月11日，咱们坐学校校车来到了中央海航酒店进行实习。在实习前，咱们已经来到这里进行了面试，并分派好了岗位，一共有19位同窗在中央海航酒店进行实习，9位同窗被分派到客房部，3位同窗被分派到餐饮部，3位同窗被分派到前厅部，1位同窗被分派到机动部队，而我就是被分派到客房部，岗位是台班服务员。11号中午，咱们坐校车来到中央海航酒店，然后酒店人力资源总监助理就带咱们到员工宿舍。这里已有二十近年历史了，因此已有点残旧了，虽然宿舍条件比较恶劣，但我也会坚持下去。到了下午，咱们开始进行培训，培训工作分为三大块：一是人事部岗前培训，重要是简介酒店概况，同步也对咱们进行了员工素养及酒店管理制度培训，这让咱们对工作有了大概理解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了保安部主管为咱们现场解说授课，让咱们对酒店安全和消防常识有了更进一步系统理解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着咱们实习一种月，由部门负责人员为咱们进行不间断技能指引。一方面由这里员工给咱们简介海航集团概况及各成员酒店，简介了酒店高层，之后进行了消防安全培训，消防部总管热情耐心地辅导咱们如何防止与解决特发事故，让我学到了不少防护知识和增强了安全意识。
10月12日，咱们继续接受培训，上午由客房部主管教了咱们如何整顿好自己仪容、如何礼貌用语、咱们工作任务与工作程序、工作中规章制度与主义事项，尚有某些基本服务技能。虽然培训只有短短一上午，但我从中获取了大量知识。在培训中，我不但学到了旅游从事人员所必要具备礼仪，还懂得什么是对的与客人打招呼、为客人指引方向动作和走路姿势。虽然这些在别人看来是那么简朴，甚至不用学也会掌握。但在四星级酒店中，你一举一动都会影响了酒店形象，因此每一种细节动作都要原则。
到了下午，咱们培训重要内容是如何清洁与布置房间。当理解到这个培训是，我感觉有点可笑，咱们上了十几年学了，也铺了十几年床了，这还要培训？可是当一位客房服务员给咱们进行示范解说时我被震惊了，酒店铺床时每一步均有规定！整个铺床过程涉及甩单、套被子并铺平、“三线合一”和套头枕套等都必要在三分钟内完毕。一方面甩单就很困难，普通规定是一次完毕，并且保证床单中线要和整张床中线重叠。为了练好这个环节，我手臂在通过一天
练习后已经直直不能动弹了。第二步是给床单包角，将床单整洁地包进上下两个床垫之中，规定咱们包时候不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，只要把被子和被套角相相应然后用力甩几下就行，其他可以细节整顿，应当重要是被子中线要和床单、被单中线重叠，这就是铺床过程中“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满一面朝向床尾，并且枕套开口方向不是朝向墙壁就是窗户。
我发现客房服务员工作还不但仅是铺床那么简朴。咱们首要任务即是清理客房。清理客房也是有一定规范可循。一方面进房间要先敲门，进门之后第一步打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整顿床，要撤下已经被客人用过被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意是湿布普通檫木制家具，干布则檫金属和玻璃制家具，每一种小地方都不能翻过，整体上檫拭顺序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，尚有检查房间里消耗了多少日惯用品。很细节事情如电话应当摆放在床头柜中间、放在便条纸上笔头如何朝向和檫镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子与否干净等等，在整个清理过程中都要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器吸口顺着地毯纹理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉物品补上，如果有丢失物品，既要纪录并上报主管。在客房部实习必要要有极强安全意识，要懂得最基本消防知识。额外，还应对酒店和所在都市比较理解，这样会为客人提供更多意想不到服务，让客人更满意。为此我查阅了不少关于安全、酒店方面资料。 10月15日，是广交会第一天，也是我真正上班第一天，我心情既兴奋有紧张，我对自己布满信心，我会努力做到最佳。在台班这一职位是酒店与客人沟通桥梁，由于咱们面对客人时间是最多，咱们服务工作好坏与否，是直接影响客人对酒店印象。作为台班重要职责是随时以笑容和招呼来迎接初次入住或从外回来客人，为客人送行，为每一位在酒店住房时遇到困难而需要协助客人服务，登记外来来访人员，和协助卫班工作。虽然这份工作看起来这那么简朴和低等，但我能在工作中体会强烈服务意识和殷勤待客之道。站在广州中央海航酒店中，一种强烈责任感就会无形将你包围。像迎接电梯，虽看似简朴无用，但就由于一句简朴“先生，早上好！”或“good morning，sir!”、一种布满阳光微笑和一种极度关怀目光，就这些很基本动作和简朴招呼，却是让客人很贴心服务，并提高酒店在客人心中形象。
广交会期间，客流量激增，给广州酒店带来了不少商机。酒店里客房几乎都全入住了，酒店里人来人往，并且大多数都属外国人，有巴西团、韩国团、土耳其团，着对我来说是一种巨大挑战。诸多外国人说都不是原则英语，再加上自己英语能力不高，有时候沟通比较困难，但我不会放弃，坚决要为她们服务，我只得用到肢体语言，诸多时候都能与她们沟通，满足她们需要，客人们也会感到很满意，这对我来说是莫大勉励与支持。
10月15日到10月27日，我上班次是中班，时间是下午三点半点至夜晚十二点，每天别人上班我就睡觉，我睡觉别人就上班。睡醒了就要准备上班了，那留给个人支配时间更少。10月31日到11月4日，我上班次是早班，工作时间是早上7点到下午三点半。每天六点钟起床，虽然是早了点，但自己也能坚持下去，做到不迟到不早退。虽然每日重复单调繁琐工作，我就是每天帮客人按电梯、登记客人出入状况，显得枯燥乏味，但是工作也不能马虎，你一种小小错误也许会给酒店带来巨大麻烦或损失，因此必要认真完毕。始终以来，我都是依托父母收入，工作后来，我才体会父母挣钱来之不易，并且要开始故意识地培养自己理财能力。这一次广交会实习我看见诸多外国人与她们沟通我才发现英语水平有待提高，但通过了这次实习让我口语提高了不少。
我在客房部这两个月实习中明白，客房服务员工作量是很大，此外，客房部领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来，对基层工作很理解，也很纯熟，主管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利。并且，每当酒店接待重要客人时普通是主管甚至经理亲自整顿打扫客房，丝毫不疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要东西在领导指引下逐渐成长，我十分感谢领导们在我身上所作出付出。
四、酒店存在问题与建议
（一）提高软件上服务能力
纵观酒店行业，国内酒店在硬件上设施设备可与国际酒店媲美，但是在软件上还与国际先进水品存在一定差距。对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是公司核心竞争力之一，是公司生命线。高水平服务质量不但可觉得顾客留下深刻印象，为其再次光临打下基本，并且可以使顾客倍感尊荣，为公司树立良好品牌和形象。广州中央海航酒店也应当跟紧行业新风，提高服务质量，增强服务员积极服务意识，加强对新员工培训和对老员工跟踪培训。不断提高和改进她们业务素质和水平。
（二）建设酒店文化
酒店里无所不在是服务文化、礼仪文化、地区文化、饮食文化、解困文化等等，在酒店里所有工作人员都是主人，所有宾客来到酒店都会对酒店和酒店人产生或多或少依赖，除了在接受服务过程中接受文化或知识，她们还在遇到困难时向酒店人谋求协助。因而，咱们可以说，酒店是一种处处充斥着文化和知识场合。于是，在这里工作人们必要更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美声音简介关于菜式知识，涉及来源、流传、特色、新意等等，不但更增添了品菜乐趣，也让客人接受到某些新知识和信息，让她们从另一种层面上觉得不虚此行。
五、实习收获与体会
通过这次实习，我比较全面地理解了酒店组织架构和经营业务，接触了形形色色客人，同步还结识了诸多较好同事和朋友，她们让我更深刻地理解了社会，她们拓宽了我视野，也教会了我如何去适应社会融入社会，与她人相处人生哲学。我最大收获有如下几点：
（一）服务意识提高
曾听有人说迎宾就是站在门口问候客人机器，但亲身体会了才懂得并不是那么简朴，要学会观测，做好服务，服务要仔细，周到，及时，要理解客人需求，对常客要做好个性化服务，懂得其喜好，竭力予以满足，做到提前一步服务，让客人有宾至如归感觉。对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是公司核心竞争力之一，是公司生命线。高水平服务质量不但可觉得顾客留下深刻印象，为其再次光临打下基本。并且可以使顾客倍感尊荣，为公司树立良好品牌和形象。通过酒店组织培训和平时部门强化练习，锻炼了我服务意识，养成了面对客人泛出微笑好习惯；学会了用原则礼仪礼貌待客；
（二）服务水平及专业知识提高
通过了一种月酒店实习，使我对酒店基本业务和操作有了一定理解，礼貌是一种人综合素质集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人规定，要尽全力去满足，尽管有些不是咱们职责范畴事情，也要竭力帮其转达；尽管有些规定不合理不能办到，都要用委婉语调回绝，帮她谋求其她解决办法。印象最深是为酒店日本客人服务，她们普通是不太会说英语，因此，咱们要从她们动作和片言只句中猜到她想要做什么并迅速帮她办好。
（三）英语水平提高
在四星级涉外酒店中，英语实际应用能力涉及听、说、写能力是特别重要。在接触来自世界各国客人过程中，英语作为国际通用语言发挥了它重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为客人服务。在这一种月中，我经常都要跟外国人交流，令我英语能力增强了不少
（四）发现问题、分析问题、解决问题能力不断提高
在工作中不断提高了自己观测能力，从刚开始懵懂到当前走进客房什么样人有什么样规定预测能力不断提高，并对某些客人投诉问题懂得倾听，甚至可以恰当解决该问题，有些客人也成为了我朋友。在解决问题中不断提高自己在工作生活中处事能力。
但同步也发现发现了自身局限性。在语言表达能力上依然是无法流利与客人进行交流。在客房部接触客人各种各样，几乎世界各国客人都可以接触到，由于自身英语口语能力并非十分好，因此导致了与客人沟通上障碍，只能用篇五：酒店管理实习报告
酒店管理实习报告范文（一）
一、酒店管理实习收获
（1）、服务意识提高
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是公司核心竞争力之一,是公司生命线.高水平服务质量不但可觉得顾客留下深刻印象,为其再次光临打下基本.并且可以使顾客倍感尊荣,为公司树立良好品牌和形象。 通过酒店组织培训和平时部门强化练习,锻炼了我服务意识,养成了面对客人泛出微笑好习惯;学会了用原则礼仪礼貌待客;明白了学好外语重要性。
（2）、服务水平提高
通过了六个多月酒店实习,使咱们对酒店基本业务和操作有了一定理解,礼貌是一种人综合素质集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人规定,要尽全力去满足,尽管有些不是咱们职责范畴事情,也要竭力帮其转达;尽管有些规定不合理不能办到,都要用委婉语调回绝,帮她谋求其她解决办法。印象最深是为酒店日本客人(大多数是来自酒店大客户——本田公司)服务,她们普通是不太会说英语,因此,咱们要从她们动作和片言只句中猜到她想要做什么并迅速帮她办好。例如:当客人用蹩脚英语说airport时,
就要猜到她是想到机场,要咱们安排免费送机服务,接下来就要为她们提供乘车预约表并接受她信息再交由主管排车了。
（3）、服务能力提高
1、迎宾、问候客人:当一切准备工作所有就绪后,要在预订前15-30分钟站在包房门口迎接宾客到来。当客人来届时,要微笑地问候客人,懂得客人名字要用姓名去称呼客人。
2、拉椅让座:当客人进入房间后,要积极为客人拉椅让座。不用为所有客人都拉椅让座,但一定要为女士或者是被邀请宾客服务。有小孩子,要积极询问与否需要婴儿椅。
3、派送香巾:将已折好香巾放入香巾托,服务于客人左手边。并说:“对不起打扰一下。?请用香巾”。如懂得客人姓名,要说:“王总,请用香巾!”
4、服务茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中,将茶壶放到口布上,拇指扣于壶把上,其他四指接于骨碟盘底,站在客人右手边一只手为客人倒茶,并说:“对不起打扰一下。?请用茶”。如懂得客人姓名,要说:“王总,请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人注意,否则客人不小心会遇到茶壶导致烫伤。
5、呈递菜单并点菜及酒水:询问客人与否可以点菜,并将菜单交于主人。向客人积极推荐特色菜或者是当天厨师精选。推销各种酒水及向女士小朋友推荐软饮。询问与否可以起菜:对于集团内部宴请或者是常客,也许会早已通过电话预订形式提前制
订了宴会菜单,因此可以直接向主人询问与否可以告知厨房开始做菜,如有vvvip,同步要问主人与否规定分餐;如规定,有果盘话,要告知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
6、下点菜单及酒水单:将客人所点菜品和酒水项目分别开在点菜单上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四联,一联交厨房或者吧台(菜品交厨房,酒水交吧台),一联交前台,一联交传菜,一联自己留底备查。
7、服务酒水:如客人有特殊规定话,按照客人意思分先后顺序斟倒。如客人没有规定,则按照先女士小朋友、主宾、后主人顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要所有连底倒完。
8、上菜服务(分餐):上菜时,要在客人比较稀疏地方上菜,或者选取不重要客人位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问与否需要分汤;对于分餐客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一种展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。所有菜品所有出完后,要向客人阐明:“您菜已经所有上齐了,请慢用!”
9、餐间服务(更换烟缸、骨碟、倒酒):烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要立即手持酒瓶准备续斟;有vip客人且人数较多时候,包间至少要有两个服务员在服务;如 果所点酒水已喝完或立即喝完,要立即
问主人与否要再加。
10、结帐:集团内部高层可到前台签单,但要注意提示;正常客人结帐,到前台拿帐单到主人面前,不要当着众人面大声报价格。寻找恰当机会向客人询问用餐满意度,将客人意见及时反馈给服务经理。
11、拉椅送客:客人起身要离开时,要立即上前帮女士或宾客拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人光临。然后以最迅速度检查一遍桌面上与否有客人落下物品。
12. 餐后整顿工作:归整坐椅,清洁地面卫生;收台:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,将垃圾各脏餐具运送至洗碗间,将玻璃转盘从桌上搬下清洁,收掉脏台布。
二、酒店管理实习体会
1、酒店服务业是社会文明窗口
随着社会经济迅猛发展和人们生活水平不断提高,酒店行业获得飞速发展。虽然酒店规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐,但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看,酒店规模越大、档次越高、服务质量越好,其经营效益也就越高。由于随着经济发展,人们道德素质、精神文明也不断提高,同步,对这个行业需求和规定也越来越高,因而,越是
高档次酒店,越是宾客盈门。这反映出酒店服务业已成为社会文明一种重要窗口。
2、服务质量是酒店管理核心
酒店服务质量是酒店寻常管理中心工作,全体员工都要有质量意识,管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根,才干在寻常管理中把质量真合法成公司生命线。服务质量是指酒店提供服务在使用价值上(包括精神和物质)适应和满足客人需要限度,既要具备物质上合用性,如设施设备、菜看质量优质,又要具备精神上合用性,如良好酒店氛围、服务劳动、员工精神状态等。服务使用价值适合和满足客人需要限度越高,服务质量就越好;反之,则服务质量就越差。要提高服务质量,就要提高服务使用价值质量。酒店服务质量提高,质量观念是前提。
在饭店任何一种角落都是彬彬有礼服务人员,规范操作、职业微笑、谦恭神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化熏陶。处在社会中个人永远都在受着周边人影响,所谓人以群分,礼仪文化不但使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提高着整个社会素质与涵养。新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多理解本地地区文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉,饭店只是一种单体建筑,只有在地区大背景下,她才有了厚重底蕴,有了文化背景。