大酒店餐饮部工作作业流程.doc

餐饮工作流程斟酒服务程序及规范1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同步检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整洁，并用托盘装上开好瓶盖酒水，要内高外低，商标向外。2、服务员要理解各种酒最佳奉客温度，并采用升温或降温办法使酒水温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在48，白葡萄酒在812)。3. 示酒。服务员要站在点酒宾客右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒方式：5.1桌斟：服务员站在宾客右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此办法又分徒手斟酒和托盘斟酒：(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘重心。详细操作是，服务员站在宾客右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中酒水展示在宾客眼前，让宾客选取自己喜好酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘遇到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需酒水进行斟酒。5.2捧斟：合用于酒会和酒吧服务，其办法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外空间进行，然后将斟满酒杯放置在宾客右手处。捧斟合用于非冰镇解决酒，捧斟服务员要做到精确、优雅、大方。6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一种从主宾开始，另一种从副主宾开始，按座次绕台进行。6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.4在宾主祝酒发言时，服务员应停止一切活动，避免导致干扰，端正静立在僻静位置上。并要注意宾客杯中酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人发言即将结束时，服务员要把主人酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给宾客祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或宾客续酒。7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表达歉意，并及时另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。 8、如客人要将没吃完食品打包带走，服务员应及时提供打包服务，用专用饭盒盛装食品后装人专用塑料袋，以便客人携带。9、送客至餐厅门口，微笑着给客人礼貌道别，“谢谢，请走好，欢迎再次光临。”再由迎宾员将客人送出餐厅(普通走在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、两步)，边送边向客人告别(也可征询客人意见)并向客人表达感谢，同步欢迎客人再次光临“谢谢，再会，欢迎再次光临”，并要躬身相送(虽然客人看不到也要背后行礼)，如果有车要为客人进行开车门服务。10、大型宴会结束后，服务员应列队在餐厅门口欢送。十一. 中餐零点服务原则及规范1、 餐前准备：按中餐零点规定摆好台，工作台备足各种用品用品；熟悉当天菜品及酒水供应品种和数量，准备好各种小票，整顿好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。2、 入席服务：开餐前30分钟，值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人；见到客人到来，要积极迎上前问候，应用礼貌用语“先生(小姐)中午(晚上)好，欢迎光临”，同步接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人衣帽倒拿，注意客人包及物品应放在比较明显处，让客人看得见位置；拉椅让座，用礼貌用语“您请坐”(如有小孩，应及时送上童椅)。3、 餐中服务：（1)送上热毛巾，用语“请用香巾”，在客人右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，普通斟2/3为宜，不适当太满；为客人去掉筷子套，并收回毛巾；同步进行自我简介：“先生/小姐，中午(晚上)好，我是号服务员，很高兴为人们服务，祝人们用餐高兴!”(2).请客人点菜，问酒水：征询客人与否可以点菜，“请问可觉得您点菜了吗？”/“请问用什么菜，咱们这有”，积极简介当天供应新品种，礼貌用语：“今天刚推出菜，您与否品尝一下？”；点菜时菜单在哪个宾客手里，值台员应站在其右背面，接受点菜，要保持站立姿势，身体微向前倾，认真清晰地记下宾客所点菜。如客人点菜，菜单上没有，则说：“请您稍候，我去厨房看一下有无原料”若能做则填单；不能制作时，则向客人道歉说：“对不起，您说这一道菜今天没原料,您看菜制作原料和口味与其类似，与否品尝一下?”；如客人请值台员代为点菜时，应依照客人口味、兴趣、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑，妥善安排；如客人点活养海鲜品种时，应将活养海鲜捞出装袋(盘)，到客人桌前示意“先生/小姐，您点可以做了吗？”“谢谢”，在客人确认后再送入厨房；在接受客人点菜时应恰当推荐中、高档菜品，但要注意语言要委婉；点菜完毕后，应向客人复述一遍所点菜，“先生，您点菜有对吗？”“还需要什么吗？”让宾客确认；复述完后，服务员要收回菜单，并向客人表达感谢：“非常感谢，请稍等，您菜不久就会来”。同步征询客人用什么酒水，向客人简介酒水，并按斟酒规定在客人右边斟倒酒水，并说：“这是您要酒”。(3).填写完点菜单(一式四联)，一联交收银员，二、三联交传菜员(二联给厨房发菜)，四联服务员自留(或放在宾客桌上)以备核查。(4).上菜：点菜后10分钟要出第一种热菜，热菜由传菜员送进餐厅，再由值台员把菜送上桌，并报菜名(按上菜服务规定进行操作)；每上一道菜，要在该台菜单上划去此菜名；上第一道热菜时，在客人只吃饭，不用酒状况下，积极征询客人与否上面点；上带壳食品，要跟上毛巾(或洗手盅)；上汁菜或大盘菜时，要加公勺。(5).席间服务规定：服务员要严守自己工作岗位，按站立规定站立，面带笑容，并在客人餐桌旁边巡视，以便随时为宾客服务；及时为客人斟添酒水，更换餐碟，如客人餐碟有1/3杂物，要及时撤换；为客人提供点烟服务，撤换烟缸，不超过三个烟头，同步收去餐桌上空酒瓶和菜盘等；点菜后30分钟，应检查客人菜与否到齐；客人进餐中，应积极征求客人意见，与否需要加些什么；要经常为客人加满茶水，饭后要换上热茶；客人吃完饭，积极为客人简介水果和饭后甜点。4、餐后服务(1).客人用餐完毕，应尽快收去餐台上不需要餐具，但不要催促客人；同步问清客人不再需要什么时，可为客人结账，先送上毛巾，并征求客人意见，“各位还满意吗？如果有什么建议话，请填写宾客意见卡，相信下次来时候，咱们会有更好改进。”然后再用收银夹送上账单：“这是您账单”(不要报出账单上价格)；收款时要当面点清，“您给了(钱)谢谢!”找钱与给客人发票时放置于收银夹内一起交还客人，并说：“多谢”。(2).客人离座，拉椅送客、道谢，向客人道：“再会”，“欢迎下次光临”，送客到门口(按送客规范操作)；及时检查有无遗留物品，如有，要设法归还客人；餐厅若要翻台，注意操作要轻，尽量不影响就餐宾客