![点击分享此内容可以赚币 分享](/master/images/share_but.png)
大酒店质检管理基础手册版.doc
《大酒店质检管理基础手册版.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《大酒店质检管理基础手册版.doc(21页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、文献编号版本/版次岗位职责 工作流程 管理制度 表格制定日期文献主题:质检管理手册页 次人人国际酒店质检管理手册一、酒店服务质量定义服务质量是指服务产品能满足规定显性需要和潜在隐含需要能力总和。酒店服务质量重要体当前如下几种方面:(一) 酒店设施设备质量酒店设施设备质量详细体当前酒店服务项目设立,酒店设施设备舒服性和酒店设施设备完好限度方面。(二) 酒店食品质量酒店餐饮食品体当前菜肴质量,酒店菜肴特色和菜肴花色品种方面。(三) 酒店劳务质量酒店劳务质量详细体当前从业人员礼节礼貌,服务态度,服务技巧,服务方式,服务质量和清洁卫生方面。(四) 酒店部门工作质量酒店部门工作质量详细体当前原则服务化流
2、程管理,资产管理,会议,工作安排,营销管理,事项审批,损耗管理,信息管理,采购管理,档案管理,业务培训等方面。二、质量管理系统定义指酒店内部建立为保证酒店产品质量或质量目的所必要系统质量活动。它依照酒店特点选用若干要素加以组合,加强从设计、研制、生产、服务、检查、销售、使用全过程质量管理活动,并予以制度化、原则化,使其成为酒店内部质量工作规定和活动。详细体现为如下几点:(一)质量管理体系即是指引、防止、控制组织关于质量方面管理体系。(二)组织是指职责权限和互有关系得到有序安排一组人员及设施。(三)质量是指一组固有特性满足顾客规定限度。(四)管理体系是指建立方针和目的并实现这些目的体系。 目 录
3、第一章、质检部工作概况与职能- 3 -第二章、质检部人员与工作配备- 3 -第三章、质检部层级与外联关系- 3 -第四章、质检部工作内容- 3 -第五章、质检部人员任职条件- 3 -第六章、质检部质检监督权利- 4 -第七章、质检监督体系划分二级一专- 4 -第八章、质检监督范畴- 4 -第九章、质检监督对象范畴划分- 4 -第十章、质检监督属性特性划分- 5 -第十一章、质检监督根据- 6 -第十二章、质检过程注意事项- 6 -第十三章、质检程序与记录形式- 6 -第十四章、质检细则与原则- 8 -第十五章、质检整治程序- 17 -第十六章、质检筹划上报程序- 17 -第十七章、质检监督考核
4、办法- 17 -第十八章、质检奖罚制度- 19 -第十九章、质检部罚款建议原则- 20 -第二十章、外包单位质检管理制度.- 20 -第二十一章、酒店质检管理理念- 21 - 第一章、质检部工作概况与职能质检部是负责酒店整体运营状况检查、完善质量控制体系职能部门。 质检部专人巡逻,重要负责对酒店共性特性软硬件质检监督工作,以及监督二级自检、组织专项检查工作并提出整治意见汇总上报。质检监督对于酒店各项软硬件质量以及各项规章制度保障实行,以此增进服务原则持久保持与持续提高。第二章、质检部人员与工作配备1、质检部从属行政人事部,设质检经理或主管一名,质检专人一名。2、有关配备:电脑两台,数码拍照摄像
5、机一台,优盘一种,座机电话一部,以及其她办公用品等。 第三章、质检部层级与外联关系1、质检经理直接上级:行政人事部经理2、质检经理直接下级:质检专人3、质检部外联关系:酒店VIP客户,永嘉卫生局、消防中队以及其她星级关系酒店质检部。第四章、质检部工作内容1、组织好每日质检工作,总经理行政例会前一天出质检日报告。采用灵活多变方式,不断提高酒店质量控制管理工作,对各部门、各岗位、各区域进行细致检查。2、负责制定质量控制管理与质检考核办法及有关表格,并组织实行。3、负责组织建立酒店二级一专质量管理体系,健全质量管理网络,开展系列质量管理活动,使酒店质量管理日趋完善,达到经常化,原则化。4、在质检过程
6、中,如遇重大问题,有责任在第一时间内报店内当班最高领导(不直接参加指挥),保证酒店正常运营,维护酒店信誉和消费者利益。5、有权监督各部门认真贯彻执行酒店工作流程,有修改工作流程建议权。6、组织酒店有关部门做好专项质检工作。7、监督各项培训工作贯彻,参加构建酒店培训体系。8、协助有关部门归纳整顿正常浮现问题为培训指引教材,避免同一事件多次发生。9、每月准时按规定上报部门工作筹划与工作总结,各部门职责阐明书、岗位流程完善状况,各部门培训、员工自身素质完善状况,质检监督状况以及其他有关状况。10、负责收集、解决、传递、储存和选用行业内质量管理信息。11、每日认真做好宾客意见收集、整顿、分析、反馈、保
7、存等方面工作,及时向被投诉部门发出宾客投诉意见转达表,并做好投诉意见分析、调研、汇总、记录工作,及时向酒店领导反馈和传递质量管理方面信息,并提出建议或解决办法,供酒店领导审定解决。12、按照关于规定负责各类质量管理文献,资料,报表拟稿,印发,催办,立卷,归档等方面工作。13、负责质量管理活动工作关于会议及各种事务活动方案起草及组织实行。协助各区域解决各种投诉和员工与部门之间纠纷。14、组织每周一次质量分析会,并汇总上报总经理。15、负责向酒店VIP客户征询服务满意度,并且将顾客意见反馈有关部门。16、负责和国家行政人事部门涉及卫生局、消防队等加强沟通,监督并保障酒店卫生质量与消防安全。17、负
8、责与国内五星级关系酒店质检部门保持联系沟通,学习先进酒店质检管理理念,保障酒店质检管理不断完善科学实行。18、依照现阶段质检发现问题与服务质量管理需要,谋划各区域各级别针对性培训主题并负责实行有效培训。19、完毕上级交办有关事务性工作,协助领导做好酒店各部门之间及本部门内协调工作。第五章、质检部人员任职条件(一)质检部主管1、自然条件:年龄2845岁,男女不限,身高男1.70米以上。女,1.60米以上,精力充沛,仪表端庄。2、文化限度:具备大专以上或同等学历,酒店管理专业及同等业务水平。3、工作经验:纯熟掌握酒店管理和业务知识,文字表达能力强具备较好沟通协调能力与内训能力,办事公正,具备较强工
9、作责任心。具备四年以上四星级以上酒店质检培训实际工作经历,具备营运部门各区域实际操作管理经验。4、语言能力:流利普通话,口头表达能力强。(二)质检专人:1、自然条件:身体健康,五官端正,视听良好。年龄:2535岁,男女不限。身高:男1.70米以上。女,1.60米以上。2、文化限度:具备大专以上或同等学历,酒店管理专业。3、工作经验:掌握酒店管理和业务知识,书面、口头表达能力强,有沟通协调能力,办事公正,有责任心,具备1年以上四星级以上酒店质检培训工作经验。4、特殊规定:纯熟操作电脑自动化办公系统,流利普通话。第六章、质检部质检监督权利1、由于质检监督所涉及工作复杂性与特殊性,质检工作整体运作必
10、要具备绝对自主性、独立性,并且直接由总经理授权对行政人事经理负责并实行。2、必要拥有针对各部门各级别、绝对质检监督权利。3、必要拥有对各部门各岗位员工奖罚建议权利。4、必要拥有员工事务保障绝对监督检查权利。5、必要保证质检部在下班后来、礼拜天、节假日以及任何时间均有绝对质检监督权利。6、必要拥有关于涉及酒店质量管理一切建议整治权利。7、必要拥有对任何员工通报表扬与通报批评建议权利。8、必要拥有各区域不符合质检原则强制性整治权利。9、必要拥有酒店质检管理所有制度最后解释权利。10、总经理授权其她关于酒店质量管理权利。第七章、质检监督体系划分二级一专一级质检质检部专人巡逻,质检执行管理机构,重要负
11、责对酒店共性特性软硬件质检监督工作,以及监督二级自检,组织专项检查工作与主持质检分析会议并提出整治意见汇总上报。建立并完善酒店质量管理控制体系。二级质检部门自检,各部门督导员(或者主管级以上)重要负责对酒店特性服务(详细服务流程操作)以及非常规性服务质检监督工作。专项质检联合检查,由质检部组织、汇总,总经办(总经理或者副总经理)牵头,联合各部门经理或者部门有关专业督导员构成,每周一次联合检查,检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。第八章、质检监督范畴公司予以员工、客人软硬件员工予以公司、客人软硬件第九章、质检监督对象范畴划分硬件质检监督 软件质检监督(一)硬件质检
12、监督范畴 1、客用品摆放规范2、仪容仪表3、设备设施维护与节能降耗4、安全消防隐患5、区域卫生6、食、用品质量7、内外部环境8、公司各项行为规范员工遵守状况(员工守则)9、后台服务与办公10、员工事务保障及公司予以员工硬件(食宿原则文体娱乐)。(二)软件质检监督范畴 1、服务态度2、服务技巧3、服务方式4、服务效率5、礼节礼貌6、公司各部门协作状况7、顾客意见反馈与一线员工工作意见8、员工投诉、顾客投诉解决9、员工事务保障(职业发展、人格平等环境以及精神予以)。第十章、质检监督属性特性划分共性特性 特性特性(一)质检监督对象特性 1、“检查”重要针对具备共性特性软件服务涉及微笑问候等,硬件涉及
13、卫生原则以及行为规范等等。 2、“监督”重要针对具备特性特性软件服务涉及各部门详细服务流程以及其他特性服务。(二)质检监督特性范畴 1、共性质检范畴、客用品摆放规范(房务部、餐饮部)、仪容仪表(前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部)、服务态度(前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部)、礼节礼貌(前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部)、行为规范(员工手册)(前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部)、设备设施维护与节能降耗(前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部)、安全消防隐患(前厅
14、部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部)、区域卫生(前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部)、食、用品质量(前厅部、房务部、餐饮部、财务部)、内外部环境质量(前厅部、房务部、餐饮部)、员工事务保障和办公区域(前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部)2、特性监督范畴、服务技巧(前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部)、服务方式(前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部)、服务效率(前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部)、各部门详细服务流程和部门非常规服务(前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人
15、事部)、部门协作(前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部)、顾客投诉解决(前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部)、顾客意见反馈与一线员工工作意见(前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部)、员工投诉解决(前厅部、房务部、餐饮部、营销部、财务部、工程部、保安部、行政人事部) 第十一章、质检监督根据 酒店总目的、部门目的、岗位流程及职责阐明书,员工守册,四星级酒店服务原则范本,员工事务保障原则,采购质量原则,设备设施维护原则,节能降耗原则,安全消费原则,区域卫生原则,行为规范原则,服务礼仪原则,仪容仪表原则,后台服务以及办公原则,公司奖罚制度,投诉以及应急预案程序,员工
16、生活区域管理制度,质检管理制度,公司其她规章制度以及总经理订立批准各项规定。第十二章、质检过程注意事项1、事实要绝对清晰。2、文字表述要精确。3、同一问题集中表述。4、表扬暗示。5、重证据。6、坚决杜绝说情。7、指出问题是为了协助不是为了找毛病。8、现场指出且改正不写入报告。9、要清晰自己“角色”。 10、要做“抬轿子”,不做“拆台”。第十三章、质检程序与记录形式(一)一级质检质检部应每日对各部门督导检查,并每周作出二份日质检报告,一份专项质检报告上报总经理。每日巡逻时间: 8:30-17:30 不定期抽查时间:17:30-08:30巡逻时间巡逻方式巡逻区域巡逻内容巡逻重点6:00-8:30隔
17、日抽查客房、西餐厅、前台对客早餐状况以及对客上午叫醒、退房服务等软硬件8:30-10:00寻常检查办公室、车场、绿化、公共区域、员工更衣室、宿舍酒店行政办公区域员工与设施和外部绿化与公共区域、周边环境、车场以及员工更衣室与宿舍硬件10:00-11:00寻常检查公共区域、员工餐厅酒店内部公共区域以及员工餐厅硬件11:00-12:00寻常检查餐厅、厨房、酒店大堂餐厅备餐前工作、厨房以及酒店大堂各区域硬件12:00-13:00寻常检查自助餐厅、餐饮包房自助餐厅和包房及餐厅高峰期服务质量软件15:00-16:00寻常检查安全通道、地下室有无堵塞安全通道、垃圾卫生状况硬件16:00-17:30做出日质检
18、报告与建议以及奖罚建议并于每周二、周日17:30分之前上报总经理18:00-21:00隔日抽查酒店大堂、餐厅、客房住店高峰期前厅以及大堂各部门服务质量,客房开夜床服务,自助餐厅区域,餐饮包房区域软件21:00-22:00隔日抽查各值班区域大堂副理、财务收银、前台接待、消控室、工程值班室、保安大门岗值班状况硬件22:00-6:00隔日抽查值班经理酒店值班经理值班状况(二)二级质检1、部门日质检各部门督导员或者领班以上每日对本部门各负责区域进行全方位检查并做出部门区域日质检记录备案,每个区域必要有日质检记录本,上面必要明确每日质检时间、内容以及区域领班级以上签名,质检必要在上午11:30分之前完毕
19、,质检部将会在下午不定期抽查监督质检成果。酒店各部门日质检各区域划分如下,所划分区域必要有部门区域质检记录本。 、行政人事部A、 员工生活区域B、 办公区域、营销部A、销售接待区域、财务部A、仓库区域B、收银区域、工程部、保安部A、保安区域B、工程区域、餐饮部A、中餐包房区域B、西餐厅区域C、厨房区域D、员工餐区域、房务部 A、客房综合区域B、制服房、布草房区域2、部门周重点质检每周二由本部门经理组织各区域负责人,重点对本部门特性服务质量(服务流程)进行全面检查,部门周质检必要在周二下午三点之前完毕,并作出检查报告经部门经理审核签字于周三上午十点之前以书面形式报质检部,质检报告中要明确质检日期
20、时间与质检参加人员以及质检内容。(三)专项质检1、专项检查原则及根据就是有关专业职能部门,促使各部门对于软硬件质量理解和有力督导,更让部门体会质检工作重要性,加深对质检工作理解与配合。2、每月四次联合有关部门安排重点针对检查,周四下午二点进行三点结束,由质检部组织,联合有关部门经理或者各部门各区域督导员(主管级以上)参加,由质检部拟定专项质检事项及主题并以书面形式分发各参加人员。、每月第一周四联合工程部主管、保安部主管、行政人事部经理进行安全消防检查,重点检查安全消防隐患。、每月第二周四联合工程部主管、财务部(仓库主管和会计主管)、行政人事部经理进行设备设施维护、节能降耗检查,重点检查各部门报
21、修与维护及时性以及各部门消耗品控制状况。、每月第三周四联合前厅部主管、客房部主管、餐饮楼面主管、出品部主厨、营销部销售经理、行政人事部经理征询收集客人意见以及进行卫生、客用品摆放规范、仪容仪表与服务礼仪检查,重点检查各区域卫生以及服务礼仪着重微笑问候。、每月第四周四联合所有部门经理征询员工心声以及对员工事务保障进行检查,重点检查员工餐厅、宿舍、员工浴室以及员工之家等员工活动区域。3、专项质检分析会议制度、时间地点:每周四下午三点酒店会议室、 主持:质检经理、 参加会议人员:专项质检全体人员以及质检专人、 会议程序:一方面质检经理阐明会议主题,然后各专项质检人员依次报告本次专项质检所发现问题以及
22、整治意见,质检经理依照各位专项质检员所发现问题和所提意见做总结性发言。、质检部将专项质检问题和分析会议成果整顿汇总备档,并且提出整治建议,报总经理以及告知有关部门整治。(四)质检记录形式1、笔记:发现质量问题,详细记录所发现问题区域、时间、内容、负责人,尽量找问题负责人或者区域负责人现场确认并签字。2、照相:发现某些用文字无法表达清晰质量问题,可以照相记录,可以在质检报告中附图片,以便更加清晰阐明问题。3、摄像:普通是合用于对软件服务检查过程,或者是某些比较严重质量问题,涉及罚款方面质量问题,摄像记录更有说服力,也可以作为培训案例和质量分析案例。第十四章、质检细则与原则本质检细则与原则只针对整
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 大酒店 质检 管理 基础 手册
![提示](https://www.zixin.com.cn/images/bang_tan.gif)
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【w****g】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【w****g】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。