房地产企业运用客户关系管理系统模式样本.doc

利用用户关系管理系统(CRM)
打造房地产企业赢利模式

我很快乐有这次机会和大家共同探讨一下房地产行业怎么样用用户关系管理来管好我们用户，然后给我们房地产行业得到赢利。我要讲题目现在变成了一个房地产行业新赢利模式——用户关系管理。
大家能够从这个地方看一下，在我这个面上做了一个无限大，它是全部是以用户名片组成，这是什么意思呢？我们是说以用户为中心，然后在以用户为中心基础上，我们要做一件事情是什么呢？是要挖掘无限大用户价值，最终目标是要实现无限大赢利，这个刚好是我们创智集团做这个CRM最基础宗旨和思想，也就是我们广告词，挖掘无限大用户价值，实现无限大赢利。
那么现在在电子时代，我们知道我们计算机发展速度很快，对我们整个房地产行业也有很大冲击，对我们很有用是我们叫做E时代赢利模式，CRM无限大。
我们在今年年初，刚过完春节以后，在我们IT经理世界上田同生先生写了一篇文章，就叫做卖房子第四板斧，在IT经理世界第四期和第三期合刊上面，大家看了这篇文章以后，和田先生作了很多联络，和创智集团也作了很多联络。那么什么意思呢？就是我认为大家全部是做房地产，全部是房地产方面教授，比我了解得多得多，那么实际上我们看一下，在房地产行业里面我们最知道前三板斧是什么呢？样板房、广告、售楼书，这三板斧已经在前几年砍得很好，因为最早因为我们房子不是尤其多，而且需求很大，现在我们房地产企业越来越多，而在房地产行业竞争也越来越猛烈，现在最关键问题不是说用户怎么样来纯粹由我们来要选择用户来做房子，很关键一点是房子选哪一家房地产来买她自己房子，所以说前三板斧在很多情况下花费很大，结果带来效益不是很高情况下，我们在电视上315晚会里面看到最多大约也就是房地产投诉问题，为何呢？说明了一点，这三板斧砍完以后，现在很多头疼问题出现了，下面最好用什么样措施能使房地产带来更多赢利呢？这就是我们创智在这几年研究了很多，然后也在房地产行业做了我们一套系统，就想要处理这么一个问题。到底怎么样处理呢？第四板斧是什么呢？也就是在这篇文章中提出叫做CRM，什么叫CRM呢？就是用户关系管理，有些人说你说也有点太神了，我们一会儿再看一下，为何能这么去讲？CRM能处理什么问题？房地产行业要不要用CRM，要了CRM到底能给我们带来哪些好处？这可能是大家最关心问题。
另外我在经济日报上今年2月20号第14版里面看到了这么文章，就是叫做地产广告投向何方？在这篇文章里面提到一整面房地产广告花了十多万，结果带来效益是什么呢？不到10个电话咨询，这么我们做结果值得不值得？这么打广告适宜不适宜？这个钱该不该花？这全部是我们在房地产里面，现在大家全部知道面临很关键问题，房地产广告怎么去打，房子怎么卖，卖给谁？房子怎么设计等等，全部是我们现在面临最关键问题。
从这最简单多个问题，我延伸到我今天要讲得最基础多个问题，我今天想讲是四个问题：第一个问题是房地产行业信息化状态和房地产现实状况，房地产现实状况我原来想讲，不过我想今天全部是部分大教授，大家对房地产行业比我了解得更多部分，所以我在这方面少讲部分，我就想经过IT怎么能够让房地产另外长一个翅膀，让大家飞得愈加快部分。
我现在简单看一下房地产存在问题和迷惑，第一个我要提到就是用户到哪里去了？我们要卖一套房子，我们要卖一个新楼盘，在新楼盘里面大家知道往往有多少人，要是假如这栋楼内有300套房子话，不过看房有多少人呢？通常来说有大约3000—4000人，那么看房这么多，最终成交有多少人呢？假定有300个人全部成交，我们房子卖原，那么大家全部要问一个问题，其它两千多人没有买你房子，那些人到哪儿去了？为何没买我们房子？是我们现在房子价位太高还是楼盘不对，还是户型不对，还是风水不好，还是地域不好？现在我们到底到哪儿个地方去，这个实际上是我们很值得关注问题。
现在我们要考虑一个问题，假如我知道那两千多个人到哪儿去，为何没有买我佛子，她需要是什么，那么我们能不能知道我们下一次做广告时候就有放矢去做广告，我们新楼盘推出时候要什么样房子，是两居还是三居，价位多高，怎么定，我们现在就有了理论依据。那么现在我们能够看到，房地产企业里面大部分人全部不知道这些用户跑哪儿去了，那么我们售楼小姐把部分电话和用户资料记下来了，有部分简单信息，那么最终这些信息我们集团知道不知道呢？那么这些售楼小姐走了以后这些信息到哪儿去了呢？你们根本不知道，那么这是我们房地产巨大损失，那么第一个问题就是没有成交用户到哪儿去了。
那么为何那些人没有成交？什么原因？最基础有哪些原因？现在，我们对新楼盘设计时候是拍脑袋设计出来还是有什么理论依据？我相信在座有很多教授，有很多作设计，设计楼盘是两居还是三居，是这个地方叫什么名字比很好，有很多新名字，有很多创意，不过这些创意仅仅是现在你创意，不过这个楼盘户型、格式、价位定方法、在哪儿个位置、分水等等，这些是怎么考虑呢？是从你市场调研得来，还是领导进行分析然后定下来我们新楼盘怎么去定，这就是说我们新楼盘开发怎么去设计？这也是我们很关键，因为楼盘设计得不好话，要想卖得出去很困难，定位不好也很困难，这就是我们存在问题。那么我们刚才从例子里面能够看到，我们广告怎么投得更有效，在这方面我们举一个例子，不说房地产行业，就说我们自己，我们自己创智在做广告时候，前一段也打了部分广告，在这些广告里面我们有平面广告，就是报纸上，还有像机场等等打部分广告，除此之外创智还有部分广告，媒体上广告，还有一块广告叫流动广告，就是在公共汽车上。当初在公共汽车上做广告时候，我们大家反对，尤其是创智集团人反对，说创智集团是一个很大企业，她大品牌也很好，98年上市企业，一共现在有1200多人，做得也是很好。那么这个产品又很大，在公共汽车上做广告，大家问一下？是不是有影响于企业形象，大家这么讲，不过我们在甚至投了这个广告，投完以后她很廉价，还赠予你3个月，最终我到深圳这一次去，我去了很数次深圳，很多我们用户打电话，我们通常第一句话就会问，能不能告诉我你是从哪儿个地方知道创智，大家说因为我们研究了CRM研究了很多时间，然后我们对CRM有很多关注，那么我们在公共汽车上看了广告以后，就抄下了网址，在网上看了以后，就和你们联络，现在一个结果我们公共汽车上广告反倒起了很大作用。
那么看一下我们造成广告在哪儿投？我们经过我们统计，公共汽车上广告是很好。我现在认为我们房地产广告，大部分广告叫做地毯式轰炸，就是广告无放失，见了就发，很多在街头上看很多小孩拿着纸片，见了人就发。那么这么有作用吗？有些人是外地来，当然我们知道房地产有很强特征，地域性很强，不能说北京盖房子搬到上海去卖，所以地域性很强。在这种情况下，这种广告发给外籍人她会不会买呢？买机率很小。那么在这种情况下，广告效率怎么提升？因为广告费用很高，地毯式轰炸好不好？我们说费用很低，也要去做，不过我们要统计一下到底给我们带来多大效益，这是我们关注。
还有一个是业主喜好是怎么样？我们整天说人家投诉，当然我们昨天也有部分领导也在这儿讲过，我们现在看到有些企业口号就是说，我们要杜绝部分投诉，尽可能把投诉减到最少，不过有些房地产企业说我们在投诉中成长，我们看一下这两个哪个好？假如我心里面已经对你们有了意见，我要投诉，投诉结果是然后我再把你抹平，这种情况下心里面很不是滋味，那么我们假如说尽早把这些投诉情况给处理掉，那么这种情况下我们给这些用户进行关心，使得这些用户投诉降到最低，给我们是不是带来效益呢？那么因为我们知道在用户里面有一个投诉这一块，那么我们知道有很多用户是经过这么一大块，是经过你用户口碑传出去，我们在CRM里面叫做链式销售，那么一个人传给另外一个人，另外一个人传给她亲戚好友。这么带来很多用户，那么这些用户全部对你投诉了，那么她怎么可能给你口碑传送呢？就送传话，也是传负面影响。那么大家知道，我们现在在报纸上对房地产投诉很多，最近很多报纸上也讲我们很多大企业里面投诉情况。这也是我们很关注问题，怎么样使你业主尽早高速，尽可能降低投诉，这个措施使我们怎么能做到这一点，现在是我们要考虑。
最终是企业品牌怎么提升？也是我们很关系，因为企业品牌提升影响面后面人买越来越多，那么传下去以后大家来买我们房子。那么讲了这么多全部是空，那么怎么处理呢？我们知道CRM是很好处理这个方法，那么后面我们来看一下怎么处理这些问题。
首先我们要看一下我们房地产行业现实状况，大家说讲CRM为何讲这些东西呢？我往往是做事情时候，就想我们站得更高部分看这个问题，看完以后就知道我们整个房地产该怎么去做。我们现在看一下，在房地产行业里面我们信息化建设相对于银行、电信相对来说要慢部分，不过我们房地产自己也有很多自己软件，很多自己系统，我们有什么系统呢？我们现在看一下，最早卖房子时候，我们全部是售楼小姐把这些资料记在自己本上，当这些房子成交以后就会进到我们售楼系统里面，就是我们现在售楼系统，这个售楼系统是做什么呢？关键是记结果，谁买了我房子，叫什么名字，电话号码是什么，她家庭情况怎么样，这个房子买在了什么地方，有多大，多少钱，首期付款是多少，按揭还是一次性付款等等，这是记这个结果，这是售楼系统。紧接着我们知道后面有物业管理系统，物业管理系统管什么呢？我们基础上管是我们水电费怎么交，然后煤气费怎么交，等等是这些东西，还有部分是用户关心、用户投诉，有部分系统做得好，那么有部分用户投诉统计。这种情况下为何要这么做呢？就是因为当初手段东西就是把它作为计算机、自动化。
紧接着我们有市场部，市场部做新楼盘设计、整个市场调查，这个地方比较少，有些房地产企业有，作部分市场调研或是市场系统，那么做完以后全部是一个一个单独系统，就是为了处理当初最关键问题设计。那么做原以后老板就会问，我很关心售楼系统仅仅是我卖房子情况怎么样地那么老板就问现在卖出多少房子了，什么样房子卖得快，什么样房子卖得好，谁卖出去，我们要估计一下房子什么时候能卖完。相关这些问题老板很关心，想做一下统计，统计怎么做呢？自然就说原来数据是不够，我们能不能把原来数据调过来部分，就产生了分析系统，得到了分析报表，就在业主基础上加以统计分析，现在系统基础上全部是这么做。
然后物业也是这么，哪些人交费，哪些人没交费，一共交了多少等等，她也要要，要做部分统计分析。市场上分析也一样，也是这么做。这么做结果是怎么样呢？很可怕，一个一个信息孤岛就出来了，就能够看到全部是各自为政，相互独立，哪个系统和哪个系统全部不联在一起，那么不联在一起到底有什么可怕呢？我认为没有什么可怕。那么到底有哪些问题产生呢？产生这些问题原因在什么地方呢？就是因为我们没有站在一个高度去考虑这些问题，那么要处理这些问题，一定要站在这个地球上面去考虑她，那么这个人要作一个整体化信息，那么这么话就不会产生至尊网形式或是信息孤岛，为何信息孤岛呢？问一个最简单问题，现在在售楼系统和物业系统里面，你在物业系统里面能不能知道买我这个房子人她喜好是什么，爱好是什么，她是怎么买我房子，知道吗？因为你不知道她房子是怎么买，她喜好是什么，你怎么给她提供最好服务，你没法给她提供最好服务，那么也不知道她喜好，那么带来结果就是大家投诉你，那么你没有好好关心她。那么就是因为没有这些东西。那么在售楼系统里面数据也一样，刚才说仅仅就是结果，我们要问这个人买房子怎么买，什么时候来，什么时候看，看结果怎么样，你知道吗？你也不知道，那么就是说这两套数据完全不是连接在一起，产生后果是什么呢？大家看一下。
从用户来看，比如我说我买了一套房子，我当初买房子时候我很快乐，第一次去看房我一直在选，我想要选房子什么样？选顶层房子，那么为何选顶层呢？就是因为她视野宽部分，那么不过有一定麻烦就是管线多部分，那么售楼小姐要记下来，那么最终把这个信息传给物业和售楼系统。那么现在做不到，那么现在就是说我是谁谁，我买了什么房子，我房子出了什么问题，那么讲了一遍以后，统计下来以后，那么我给你找一个人去回复，那么找这个人怎么样呢？那么就是我现在回复不了你，这是设计问题，那么我得找房地产企业，那么房地产企业找了以后，那么就找设计人，那么找到最终，等了半天往往这个事情就过去了，那么人家现在打电话过来，那么她这是投诉中投诉，那么就打说我投诉完了你为何不给我回复？那么说你是什么投诉，是什么投诉，又得讲一遍，那么假如接电话是这个售楼小姐，那么还能够，那么假如不是话，那么还得再讲一遍，那么结果用户就很烦。
那么像我买一个空调，那么我刚买就装在家里按了一下就不好用，那么我就打电话去投诉，那么我一打电话过去，她就知道我是男，她就说你是鲁先生吗？那么她说我知道你买了三台空调，什么时间买，那么你有什么问题？那么她这是怎么做到，就是她用户信息源，那么当你买空调型号然后弹出一个界面，然后我是谁，什么时候买，那么买什么空调，我情况怎样全部出来了。那么原来我一肚子火要来投诉时候，她这么讲完了，我火到哪儿去了，我火立即降了一大半。
再说一个问题，刚才我说房地产投诉，第一个电话打过去，第二个电话打过去不一样人接了，不一样人接了就很恼火。那么假如我们有一个电话，那么跟我们买空调电话一样，机器里面就弹出一个界面，我在哪儿买房子，那么就知道她信息，甚至知道她什么时候买，什么时候去，家里有多少人全部知道，那么你把这些简单对她描述一下话，用户就很快乐，就认为你对我了解很具体。那么第二个电话来时候，那么你报你名字，那么把名字打进去以后，计算机里就显示地是什么投诉，那么就说我们现在谁来处理，怎么处理这个问题。那么现在把服务电话和售后服务那边全部联络在一起，只要这边登记进去，我很快就能在我这个系统里面看到，这么就能够给我们在服务里面降低很多烦恼，也就不会像我们现在这个系统做完以后，就好象我现在跟你们企业打交道，像和不一样企业打交道一样，我跟你说一遍以后和原来说不一样。
对领导而言，领导发展也很可怕，我指是房地产。不过我们在很多行业做这么例子，比如我们作银行里面，银行行长给我讲这么问题，说由财务部门给我拿每一天统计指标和服务部门拿统计指标不一样，我不知道该信谁？原因是什么呢？统计源不一样，那么统计结果是统计数据在一个里边，服务数据在一个里边，物业数据在一个里边，那么不是以用户为中心，是以产品为中心。那么怎么以用户为中心呢？当我们不管在哪个部门敲进去用户名字或说敲进用户唯一代码时候，我们就知道这个用户很多信息，所以说原来我们就以产品为中心，我们卖房是以卖房子为中心，我们卖房子房子怎么卖，那么现在我们以用户为中心，我们需要知道用户做了些什么，用户需要哪些，那么这两个是不一样。所以在领导来看，她统计很多标准全部不一致，这全部是房地产存在问题。
那么最关键还有一个，从市场销售、服务、设计来讲，我不知道该把房子设计成什么样，不知道服务该怎么去做，不知道卖房到底卖给哪些人，不知道广告该怎么做，全部是存在这么问题。这就是这一套系统产生，我们没有一套很好系统，假如说有一套很好系统，把整个这些东西能统计下来，那对我们来说，后面会做很大支持，当然这个支持不是百分之百支持，DSS支持绝对是一个辅助工具，来帮我们来做。
现在看一下什么是CRM，CRM概念很多，实际上CRM概念是什么定义是什么我们先不管它。不过我们知道要不要CRM，不是说有一个名词问题，不是说大家喊这个热我们就值得去做，像我刚才说我们房地产存在那么多问题，我们现在把CRM概念扔掉，把她定义扔掉，我们那些问题需不需要去处理，广告怎么打，楼盘怎么设计，然后我们用户投诉怎么处理，那么要处理这些问题我们就需要一个辅助工具，那么现在这就是我们说用户关系管理。
到底什么是CRM呢？大家给CRM不一样定义，我给CRM给了一个最简单定义，就是用营销观念给了一个定义，就叫4个R，就是4个适合，就是经过适宜渠道在适宜时间把适宜产品提供给适宜用户。那么怎么适宜呢？我们就要把这些人很好管理起来，那么做CRM目标是什么呢？我们说任何一个企业生存全部是有一个目标，就是让企业怎么去盈利，然后让我们全部职员全部能生活得愈加好部分，这是我们企业最好目标。当然在美国有一个说法说，她们企业不是为了赢利，有一本书叫做走进用户之心，她说企业里面最大目标不是赢利，最大目标是让用户满足，那么只要你用户满意了，那么就实现了双赢，那么双赢了以后那么就得到了赢利副产品。那么要盈利经过什么手段来赢利呢？很多措施，我们在很早以前，就是说我们房子比较大，供过于求时候，房地产很好卖，那么现在我们只要有竞争，分子怎么卖呢一定是用户满意，用户认为我为何要买它？我买它对我有好处呀，那么我就认为去买她，所以说我们企业一个赢利模式最关键我认为只有一个，就是增加企业收入，这是我们最关键，怎么样增加收入呢？就两个方法，在CRM里面，一个是满足用户需求，经过这个渠道然后降低企业成本，来最终增加我们收入、我们盈利，这就是说我定义CRM。
我这里边简单看一下国际上怎么把CRM去定义和划分，CRM有三大部分，一部分叫做运行性CRM，一部分叫分析型CRM，一部分叫应用型CRM。
那么运行型CRM，是把销售市场服务一体化，通俗一点讲就是说我们要把整个销售数据、市场数据、服务数据能不能统一放在一个数据源里面，使得我们刚才要看到结果打电话进来我就知道这个人是买了房子，然后物业也知道她是怎么买房子，卖房子人也知道她为何买房子，那么这一套过程是怎么样，这一套系统要联络在一起，那么就是市场服务一体化，那么大家在IT业比较熟悉人就知道，现在在IT业里面有三大块，一个叫什么？就是我们ERP，就是企业资源计划，那么这套ERP是什么呢？她是管企业内部步骤，我们企业内部是怎么样管理，企业内部零库存，然后让企业这个是节流一套系统，那么SCM是一个供给链管理，我们建楼时候，有一个上线，谁给我们供水泥、砖等等这些建筑才条，那么这块是SCM供给链管理，那么这块是确保你质量是不是好。那么有了好质量，我们把这个产品卖出去，卖给谁？就是用户，所以CRM是管外端用户，那么CRM就是把销售市场服务完全一体化。
那么分析是说什么呢？我们说假如你有了一大堆数据在里边，假定说我们现在举一个最简单例子，我们现在售楼小姐我们知道，当第一个人去了以后看了房子，售楼小姐先把这个人名字记下来，而且也知道她联络电话，第二次把她很多统计统计下来以后，到第二次她再来时候，结果怎么样呢？第一个售楼小姐人不在，第二个小姐再来接待，接待时候是不是还要问一遍，你要问什么问题，我要有了这一套系统里面，第一次什么时候来，她和她小孩一块来，是开着车来，还是骑着自行车来，而且和她谈话中我知道这个人喜好是什么，她为何选择这么房子，她要是三居还是两居，等等这些我能够统计下来。统计以后，第二次来了以后，第一次她问简单过程我统计下来，第二次来了以后，她说她名字，即使不是同一个售楼小姐，不过一敲就知道她很多信息，那么上一次就知道她和小孩一起来，那么就问她小孩怎么样了呢，那么就有了亲和力，那么再问部分简单问题，上一次你开车来，这一次为何没有，那么就问部分简单问题，那么很快就有亲和力，那么她就认为你服务是一流服务。为何有这么呢？那么就是把这一整套系统统计下落，那么CRM其中一块是管过程。
当把这些信息搜集了以后，我们数据搜集越来越多，那么 我们要进行分析，什么样人没有买我房子，为何没有买我房子，怎么办呢？就要进行部分分析，分析完结果，假定这个房子卖完了，我们新楼盘再推出来时候，我们要给那些人卖房，卖给谁呢？广告怎么做，我们一直在前面举例子说，来三千人看房，300人买房，有2700人没有买房，那么2700人到哪儿去了，那么我们经过这个数据就知道，其它人全部要买三居室房子，我们只有两居室，那么其它人期望价位是4000—5000之间，那么我们房子是8000，那么统计数据里面有80％人要全部是两居室，那么我们为何要建一个一居室房子，或是别不一样房子，因为这些人是抽样调查，你基础上知道整个市场需求，我们下一次卖房给她推荐时候，也能够给她尽可能去推荐，所以当初售楼小姐问你怎么样知道我们信息时候，假定说第一次和我们接触，因为很多企业里面除了有售楼系统以后，还有自己另外一套系统，就是什么？网上订购活动，网上公布系统，大家在网上能够接触我们信息，买我们房子。那现在在我们这套系统里面全部登记了她信息，第一次访问我们是面对面来还是先打了电话进来，还是由网上发信息过来，还是发Email过来，那么我们下一次新楼盘推出给她推荐时候，最好方法就是看她最早时候喜爱用什么方法来和我们接触，假定她喜爱打电话，那么我这次推荐楼盘就给她打电话，那么她喜爱发Email，那么我们就尽可能用发Email，那么这就是适宜问题，适宜时间、适宜渠道，把适宜产品推荐给适宜人。那么有了这些最基础信息以后，我们就说面对面谈还是发信给她谈，还是经过电话、Email，还是网上等等，这些东西为何这么做？这就是协作型CRM，把你分析最终结果一定要有一个接收中心，现在有一个地方叫做呼叫中心，现在大家叫接触中心，那么现在不仅在网上，那么争夺CRM是一个整体要处理我们问题。那么这是国际上对CRM问题。
CRM到底是管什么呢？这里面有4个，CRM和别售楼是全部不一样，别是管结果，CRM是管什么呢？一个是一定是管过程，为何要管过程？像我刚才说，假如我们售楼系统里面，我们销售系统里面，把用户什么时候来，第二次是什么时候，怎么来，她爱好是什么，她喜好是什么，比如说这个人喜爱旅游，从和她谈话中知道她喜爱旅游，她喜爱住高部分等等，那么我们这个企业比如像深圳滑翔城，那么我们知道她喜爱旅游，那么我们能不能给她推荐旅游，那么假如说你买我们产品能够给你30天打折票或是什么让她进世界之窗，那么这实际上全部是你副产品，我们叫做交叉销售，那么知道她喜好什么，那么给她推荐什么，那么她知道你很关心她。那么现在我们物业企业谁知道你用户有什么需求，谁全部不知道，那么原因在哪儿？我们知道最早把这些信息没有统计下来，也没有把这些信息反馈给我们企业，也没有把这些信息分析，那么还有CRM是管什么呢？是管成本，我们要降低我们广告费用，然后在我们新楼盘推出时候，时间要长，要短部分，然后我们新楼盘设计时候，尽可能设计符合于用户部分，那么这么对我们成本会降低，因为我们周转速度就快，对于我们降低很多成本，CRM最关键还有一个是管状态，这个用户已经来了8次了，还没有买我们房子，证实她心里面很想买我们房子，为何没有买我们房子呢？那么现在我们就很关心现在这个用户状态是什么？她为何没有买房子，对这么关键用户我们应不应该很好打消她疑虑，为何不买我们房子，她认为买我们房子风险在哪儿，我们能不能使她很快买我们房子，我们说CRM是管状态。那么最关键是CRM是管用户，那么在这里我要强调一点，CRM不是万能东西，我们在新华周刊，那么我们作了一个访谈，把我们叫去在一块共同探讨房地产CRM该怎么去做时候，当然这块我们要讲一下，这些人她们对我们去采访东西采访了4个小时，一直到晚上一点钟，采访结果怎么样呢？当初叫做CRM三人行，说要我们照片、我们东西，会登出来，结果这文章登出来没呢？登出来了，我见着了，这里面没有见到名字，不过概念、理想、思想、方法全部在里面，这说明一个用户满意是很关键，那么用户满意是讲双赢标准，什么是双赢呢？这件事情出现时候，我一定要站在用户角度去考虑，我们做任何事情用户绝对是第一位，用户满意度是第一位，因为这些人全部长着自己嘴巴，那么尤其是记者，那么我们知道记者最近写了很多文章是对房地产不好。那么销售里面讲就是双赢标准，那么用户一定要满足，信誉度满意是很关键，那么真正要想实现双赢，用户满意是很关键，相互信誉是很关键。
那么这么，我就能够说，房地产行业里面要不要CRM？我们看一下，我说能不能处理这些问题，我们在招商地产上我们做了一个房地产CRM，那么结果她们说这套系统应用话给我们带来很大效益。
那么我们下面讲一下房地产行业CRM处理哪些问题？房地产行业处理哪些问题呢？我们现在看一下，我们回顾一下整个在房地产行业里面在销售整个步骤和过程是什么样？我们看一下房地产行业里面实际上这不光是房地产，任何一个行业全部几乎是这么一个过程：我们能够看一下，用户信息和市场信息分析，首先我要作一个新楼盘，绝对不是拍脑袋出来，我相信大家全部是这么，即使是拍脑袋，不过她也做了很多分析。
首先要搜集用户信息、市场信息，对用户信息进行分析和研究，我们才知道我们下一个新楼盘怎么设计、怎么做，这是很关键。整个市场研究有很多方法，像麦肯锡企业是经过部分咨询企业，普华永道全部是做很多咨询，很当全部做市场研究和分析，那么结果就是我们怎么对市场定位，我们房子该怎么建，多大面积，价钱怎么定等等，我们把它当期房卖还是现房卖等等，这全部是我们决议。那么有了这些准决议以后，紧接着我们就说，房子做好之前和以后要做很多广告，这个广告我们是用什么样方法去打广告，打什么样广告，这全部是我们要处理问题，在销售里面当你广告打完以后，就有跟多人到你这儿来看房，有大家是打电话来，有大家是打Email来，那么我们就得到很多这些用户信息，对这些用户信息我们就要报价，然后制订协议，是给她打折不打折，然后按揭还是什么，最终这个过程在这里面销售，当销售完了以后，她是按揭也好，一次性付款也好，那么我们就要她交物业管理费，然后领取钥匙，然后办产权证，就是把产品提供给她们，然后就到物业管理，这里面就有很多售后服务管理，那么很多房地产企业，很多企业认为到此结束，这个房子就完了。是不是这么呢？我们说不是这么，再完以后一定要评定我们这个房地产设计合理不合理？设计好不好？设计对不对？全部是我们值得做，那么就要对市场进行评定，把评定结果再反馈回来，再进行对新楼盘结果，所以这是一个圈，一定是以用户为中心一个圈，在用户为中心圈里面，我们说看一下整个这一块全部是我们市场活动，下面这一块是我们销售，这一块是服务，所以我们一再说CRM是把销售、市场、服务整个以用户为中心做一个一体化，把手动东西用计算机自动化，再加部分决议支持和分析。
CRM怎么样去做呢？做它干什么呢？我们是要最终提升用户满意度，然后增加我们市场份额，用它以后要让我们市场份额要增加，还有一块是要降低我们成本，我们成本怎么下降，还有一块就是说我们销售，我们销售原来规范不规范，我们销售一定要规范化、步骤化、自动化，这就是想要做部分东西，最终目标是什么呢？提升企业赢利。
现在大家看一下房地产到底要不要做CRM？我们刚才已经讲了，房地产现实状况，房地产IT现实状况，CRM刚才说存在那么多问题，说是销售系统即使有是管结果，销售人员有一个不稳定性和流动性，当她现在有信息在自己本上记着时候，过了两天她走了，到别房地产企业去了，尤其是部分售楼状元，很轻易被挖掉，那么人走了信息没了，那么我们能不能把信息保留下来。那么信息不共享产生很多投诉问题，广告成本很高，广告没有目标，地毯式轰炸，然后楼盘决议一定要科学化，然后领导要对这个楼盘管理进行跟踪，怎么跟踪她？那么从这些问题看，我们要不要做CRM，从这些问题看我们最近也走访了很多房地产企业，也知道她们想要这些东西。
那么CRM到底处理什么问题？刚才我也讲得比较多了，一个是现在用户信息能不能搜集下来，她过程能不能登记下来，那么有一个问题是大家普遍问题问题，那么我们为何登记呢？我们售楼小姐一天人全部接待不过来，全部烦死了，那么为何登记呢？我是售楼状元为何把信息登记呢？你说这一套系统为何？我们售楼小姐为何要把整个信息放在本上呢？因为她便于后边自己查，自己用，那么假如我们这套系统做得很好，好到能够帮助她处理这些问题，那么原来要记，这个系统做了以后，那么我只要敲一个名字进去，那么用户别信息全部全部有了，那么这就帮助她，她要想看她以前用户怎么样？很快就能够查得着，然后还要看一个东西就是现在我们房地产比如说最常常见一点就是谁接待第一个人就奖励给谁，那么好多房地产企业说这不合理，那么就造成了一个问题，就是说第一人接待，只要第二个人接待就不会很耐心讲解下去，那么假如我们把整个过程统计下来了，那么我们就知道谁在里面讲得怎么样，那么我们整个分成方法就做出来了。那么假如和自己提升相关系话，那么她要不要提供？当然要提供。那么有些人就说那要是信息是假怎么办？那么不要紧，那么接待全部是假，只要有一个是真在里面，是你接待，那么这也是一个指标。那么这个问题处理了以后，那么很轻易帮助售楼小姐理清她思想、她头脑，这是很好东西。
下面就是节省成本，然后物业管理成本降低。
那么讲了那么多，房地产要不要做CRM？我们看来是要做CRM，那么新楼盘设计和你有什么关系？那么第一我们没有成交用户想要什么样房子，我们能够得到，那么大部分人全部喜爱在什么地方买房？通常全部喜爱离自己原来家近部分，离自己亲戚好友近部分，离自己单位近部分，通常全部是这么规律，那有些用户就不愿意说她在哪儿工作，她家庭情况、收入等等，不愿意提供这么信息，那么我们怎么处理这个呢？有些数据我们搜集得到，那些用户我们搜集不到，那么搜集到我们填上去，搜集不到就不填空下来。那么我们知道用户到你这儿来全部要留下部分电话号码，那么手机要难部分，那么通常全部是家庭电话或是单位电话，那么电话上面前4个号就是地域，那么有很多措施能够处理，那么现在我们这个CRM要不要？那么要做什么做？我一再强调，我这个实际上你到网上扫描，有我很多记者访问或文章，写了我一直一个见解就是想大做小，为何想大做小呢？刚才我们说CRM有那么大一块什么全部能够做进去，我就要这一套东西，那么糟了，假如要这么一套东西你最终就死掉。那么为何死掉呢？那么我在一个银行做项目标时候，她当初做设计就是大家全部做进去了，那么全部信息全部做进去了，那么她最终认为我不知道从哪儿入手，那么这就坏了。那么你现在过程里面有没有用户信息，有没有用户背景资料，没有你怎么分析？那么要做时候一定要切合我们实际，现在情况怎么样，原来做过东西不要浪费掉利用起来，那么新做是原来候补。那么做这个第一全部是比较少，见效比较快，还有一个最关键就是风险小，我们这一期没有做好，我们认为不行，扔掉全部认为不是很可怕，结果我们投了那么多钱，最终老板十二个月全部没有看到结果，老板就说你给我结果在哪儿呢？那么很多我们做项目标就是说老板你别着急，你再给我投一点钱，我就能够做好了，老板敢投吗？那么我们就说要想大做小去做。
怎么做？还有一个我要做一定要让项目成功，我这里面说项目成功5个关键要素：第一一定要领导重视，因为领导认为这个能带来效益，领导不重视，最终每十二个月领导说我很忙，不会介入到这个里面来，结果领导想象要用东西，和你们最终做出来东西偏差很大，最终老板说不是我要要，你们失败了，那么要带来效益老板一定要关注我要什么。那么再一个要有行业教授，那么在房地产里面做我们一定要有房地产行业教授，那么我们在做证券时候，我们是请我们企业王路泉，那么她是从斯坦佛大学证券方面博士，那么她是行业教授。那么把你行业现实状况分析出来，那么依据你这个现实状况作一个很可行成功方案。那么再一个要有一个经理，那么这是很关键。那么最终还有一个好产品。那么这是大家全部了解。
那么我们整个市场活动有用户信息搜集，然后有用户管理，那么最终有物业服务，那么最终做下来就是做一个决议系统，那么通常我提议第一期里面最好就是做用户信息搜集这一块，没有她，我们什么广告怎么设计，楼盘怎么设计，没有她下面这些全部是空。
再有几分钟时间，我最终就介绍一下创智。我到创智也就是六个月时间，在这之前我一直全部在美国撒斯软件研究所，我在撒斯时候关键是作决议支持和分析，做得比很好。那么创智集团和撒斯很靠近，大家不知道撒斯，因为她不做广告不做宣传，创智以前也不做广告和宣传，她是一个上市企业，是全国四大软件基地之一，那么这四大软件基地我们全部知道，第一个是上市最早东大阿尔派，第二个是创智，第三个是托普，大家知道托普市场运行很高。第四个就是齐鲁，就是浪潮，上市这三个企业里面，创智是第二个上市，不过最早是94年在长沙起家，最早是做电信行业，电信行业97网管、计费她做得很多，尤其是在97计费里面她当初在全国占了40％，这就是最早发家由这儿提议，那么最终有三家分企业，有多种多样不一样企业，有做网络、CRM软件，做电信软件，有做很行、教育，那么现在在全国有1200多人，快要1300人，那么在北京是我们总部，然后是我们市场和行政人事中心，在北京，然后长沙是我们研究开发培训基地，一共有七百多人，北京有三百多人，现在就是深圳，因为我们挂牌上市时候，是在深圳上市，好多人不知道创智，不过真正吴一文，她原来是借壳上市，她股票是0787，在深圳关键是我们当初一个融资中心，在上海我们也是一个比较大，上海是我们金融中心，另外在日本和美国有两个事业部，创智一大部分起源就是软件出口，日本NEC是创智代理，我们去年11月份到美国拉丝维加斯参与软件展，那么就是把创智推到国际上去，那么我们有三个版本，就是英文、汉字和日文版。那么创智做CRM是国家计委给我们投资做这个项目，那么整个创智是由美国安达信企业做处理方案，当然现在一说安达信，人人全部知道安达信，不过我们用她是技术，给我们提供处理方案，到去年6月份CRM事业部成立，不过我们差异研发一直在创智集团研发中心研发，这个产品大家能够看到CRM。那么在整个去年评选周刊里面那么我们CRM产品是唯一得到评选产品，那么还有其它产品，那么在国际上评选时候，创智是第一一家，所以我认为这个产品在中国做得还是很好，我们见解和目标是一个，怎么样帮着你赢利，CRM本身就是帮着你赢利一个，所以我们做法就是帮着用户赢利，只有用户赢利盈利了我们才能盈利，这就是我们说一定要做到双赢标准。
房地产行业这么做结果，我相信大家假如这么做一定能够赢利，一定能够给我们带来第四板斧。