城区物业管理服务手册模板.doc
《城区物业管理服务手册模板.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《城区物业管理服务手册模板.doc(68页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、凤凰城管理服务手册目 录第一章:企业概况第一节、企业介绍第二节、企业文化第二章、服务人员岗位管理规范第一节、营业员入、离职步骤第二节、营业员岗位职责第三节、凤凰城卖场开闭店步骤第四节、营业员晨会规范第五节、售后人员管理第三章、服务人员行为规范第一节、卖场服务人员行为规范第二节、售后人员行为规范第四章、凤凰城管理规章制度第一节、商户文明诚信管理制度第二节、商户五项准出考评措施第三节、卖场服务人员管理条例第四节、商户服务管理条例第五节、技术服务规章制度第六节、投诉管理制度第七节、销售步骤管理第八节、价格管理要求第九节、服务保险卡管理要求第十节、服务反馈表管理要求第五章、服务承诺第一节、先行赔付第二
2、节、退换货服务承诺第三节、第三方维修服务承诺第四节、送货服务承诺第五节、维修服务承诺第六节、特色服务项目第七节、服务人员服务意识第八节、商户服务项目第一章 企业概况第1节 企业介绍河南省鑫山实业,创建于1995年,是在中部地域建材装饰业改革开放大时代背景下,稳步成长起来大型民营企业之一,企业以电子商务发展为先导,以房地产开发业为手段,以建材家俱业为关键,以物流、物业为保障,以广告业为路径,经过稳步发展,在购房后市场形成了健全产业链条,企业也基础形成集团化管理和发展框架。凤凰城企业在建材家居行业关键品牌,拥有累计25万平方米9大现代化专业卖场(分别经营陶瓷、洁具、橱柜、家俱、布艺家纺、灯具、木地
3、板、门业、涂料);拥有累计15万平方米四大专业建材批发市场(分别经营板材、五金、不锈钢、机电产品、玻璃等);拥有超出2万平方米国际建材精品街,并树立了良好信誉和企业品牌形象,曾数次取得省、市各级政府和领导表彰,是河南省乃至中部地域建材家居商业及物流业坚实力量。凤凰城中部建材总部基地,中部地域首家现代化建材物流科技园区,是多功效建材大麦长裙+建材精品店+现代物流+电子商务+休闲商业广场组团式现代商业园区,园区充足考虑人流、物流、信息流、资金流等现代商业元素,采取多个商业业态,以卖场+超市+品牌店相结合方法,形成错位经营,针对不一样平面层面、不一样渠道目标消费群体,在强调一站式购物基础上,无限量提
4、升园区商业气氛,让更多用户体验到现代家居消费乐趣;并为众多厂商提供快捷超值包含科技、人文原因、企业管理、企业经营、企业融资、品牌代理等在内综合服务,建有超出5000平方米商务会所、4000平方米“尚友於书”大型设计师图书馆、3000平方米促销广场、15万平方米商务公寓和拥有1800个停车位大型停车场给予配套,另辅以金融、保险、工商、税务、邮政、信息、物流等综合服务,最终形成中部地域集厂商办平台、建材大卖场展示和交易平台、物流配送平台、二级市场终端销售平台、电子商务平台于一体区域性建材经济圈。新世纪太阳已经升起,新经济浪潮正以史所未有太势席卷全球,外资建材商业进入、中国建材商业企业变革异军突起,
5、在一定意义上,企业管理、经营是一个基础,企业创新能力、竞争能力和抗风险能力是企业一个习惯,企业向前和向后整合、利用全球资源能力,日益成为企业参与市场竞争和企业本身可连续发展命脉。河南鑫山实业发展,净资产超出1亿元人民币,现有正式职员369人,企业一贯秉承以人为本管理理念,采取现代企业管理制度并实施科学有效管理方法。经过耕耘和努力,我们已经和超出48家国际建材品牌企业和3200家中国建材品牌企业建立了稳定、长久、有效合作关系,在新市场环境和发展机遇面前,顺应中部崛起东风,河南省鑫山实业发展,制订了以提升凤凰城中部地域建材商业总部经济圈为依靠5年计划,在大力打造区域性总部经济圈关键工作基础上,主动
6、整合国际、中国一线强势建材家居品牌,在优化、提升产业链同时,关键优化供给链,利用企业现在电子商务、房地产、建材家居业、装饰业、广告业、物业、物流业六大业务模块,主动向中部地域二级市场进军,建立属于自己建材家居终端商业品牌“威马特”,形成凤凰城作总部支撑,“威马特”作终端销售区域性、复合型、多功效商业及产业平台。在新市场环境下,为家居消费诠释新含义,为区域代理探索新模式,为产业链和供给链整合作出新举措,为中部建材商业企业发展实践一条新路径。bin第2节 企业文化一、 企业行为1:企业使命在新市场环境下,以购房后市场为导向,为体验式建材家居消费诠释新含义,为区域代理探索新模式,为产业链和供给链整合
7、作出新举措,为中部建材商业企业发展实践一条新路径。2:企业目标中国中部建材商业中心;3:企业精神协力,友好,共创,共享4:企业形象中国建材商业及流通领域优异运行商。5:凤凰城品牌内涵质优价廉产品;全方面快捷服务;开拓进取团体;果断有力保障;友好优美环境;诚信文明厂商;建材商业中心;区域经济总部。6:企业观进取空间,开放平台,公众利益,社会企业二、 企业价值观1:人才观世界上本没有些人才,或说人人全部是人才,用心即是人才。2:职业观职业神圣,不容亵渎3:成功观成功是过程风景不停积累阶段性表现。4:发展观稳定是发展基础,发展是稳定出路。5:就业观就业是生命需要,是生活乐趣源泉,是经营人生和事业基础
8、。6:事业观无事亦无业,以事成业,以职业和劳动成就未来。三、 企业经营理念1:经营模式以科技为先导,以购房后市场为关键,以物业、物流为保障,以广告为路径,以凤凰名优建材城为前台,以凤凰建材产业园为依靠,努力争取在5年时间内,将凤凰城打造成中部建材商业旗舰和信息及物流中心。2:经营宗旨全心全意,对消费者负责,对厂商负责,对社会负责,对企业负责,对自己负责。3:竞争理念兼容并蓄、扬长弃短、勇于担当、合作共赢。四、 企业管理理念1:管理标准重视人性,积聚人心;完善制度,规范步骤;宏扬文化,赢在现在。2:管理方针发觉需求,引导欲望,成人之事,成众之业。3:组织建设理念民主、集中、科学、高效4:团体精神
9、理念分工协作;统一指挥;兼容并济;众志成城;5:文化建设理念以文化德,以德育人,以人成事。6:职业道德基层人员:勿以善小而不为;勿以恶小而为之。中层人员:己所不欲,勿施于人。高层人员:先天下之忧而忧,后天下之乐而乐。五、 企业服务理念以用户为中心,以厂商为伙伴,满足挑剔,超越需求。第二章、服务人员管理规范第一节、营业员入、离职管理为了维护凤凰名优建材城(以下简称企业)终端服务形象,本着企业和商户互惠互利标准,现对商户派驻卖场卖场服务人员做以下管理要求:(一)商户派驻市场人员,需经卖场主管经理面试同意后,办理相关手续在企业立案。(二)商户派驻人员范围:营业促销员、设计师、驻店老板(三)商户派驻人
10、员须办理完成相关手续取得企业上岗证方可上岗(详见步骤图):1、至财务交相关费用:1)管理费( 元/月)2)押金 元整 3)工装费(以企业服装成本价计收)4)胸卡制作费贰拾元整(20.00)2、全部费用交财务部后,行政部方可为其办理上岗手续。(四)商户派驻人员持管理费、押金、胸卡制作费及工装费凭单到卖场办公室报到,领取工装、考勤卡、胸卡上岗。(五)商户派驻人员必需工作满三个月后,经其上级主管同意,方可调离或解聘,不满三个月离岗者,视为自动离岗,企业行政部在三个月内不予续办或调换人事上岗手续。(六)商户不可随意调驻我企业卖场卖场服务人员去其它企业进行促销工作,如需调往其它企业工作,需取得其上经主管
11、同意后方可调离,不然企业将继续收取商户管理费。(七)商户同时应负责负担驻我企业人员在企业工作期间因个人行为对企业造成一切经济损失。(八)商户派入我企业工作人员必需服从我企业营运纪律、服务标准、行为规范、规章制度等营业步骤,不然不准给予上岗。如其有违纪现象,被处以罚款时应在二十四小时内将罚款交至企业财务部,持财务罚款收据,经主管领导认可后,方可上岗,不然,给予清退。(九)商户派入我企业人员除根据第八条要求实施外,必需遵守以下要求:全部些人员必需按时上下班,违反以下时间要求者,处以每次10元:促销员上下班时间为:8:3018:30; 午餐时间为:12:0013:30:全部工作人员每星期调休一天,调
12、休时必需提前一天申请,节假日、周六、日不得调休。卖场全部些人员上岗必需佩戴胸卡,违者发觉一次处以20元罚款;(十)企业和商户双方对促销员、设计师共同负有培训责任,商户对促销员、设计师应掌握产品知识、销售技巧等知识培训应做到资料确保、老师确保、时间确保。商户驻卖场人员上岗手续办理步骤(一)上岗手续办理程序:1、临时促销上岗手续(附件一):1) 遇重大节日(元旦、五一、十一)、店庆、企业重大活动、品类销售旺季、周末可上临时促销,促销时间为一周,其它时间严禁新进临时促销员(长驻促销实习除外);2) 临时促销持商户介绍信、彩色照片二张,至卖场客服总台办理相关手续并至财务缴纳相关款项;3) 凭财务相关费
13、用单据至客服总台办理上岗手续。2、正式驻店人员上岗手续(附件二):1) 全部长久驻店职员必需经过实习期(实习期最多7天),进行实习。实习人员至行政部办理入职手续时领取本人实习评定表(见附件五),由客服主管、卖场经理对其进行实习考评,并在评定表上签属实习意见,意见签属人要认真负责,如有不实,将追究其责任,连带处罚;2) 待办理正式驻店职员手续人员持客服主管、卖场经理签属实习合格意见实习评定表、商户介绍信及相关费用单据到客服总台部办理正式上岗手续;3) 客服部立案留存厂家提供厂派驻店人员介绍信、个人身份证复印件、实习评定表;4) 实习合格人员在我企业卖场服务不足3个月无正当理由不得离职。(企业内部
14、之间调动不属此范围);3离职手续(附件三):1) 驻店职员离职需到客服领取离职申请表由商户签批意见后到客服总台办理2) 客服部依据商户签批意见及交回胸卡等企业物品无误后签字确定,3) 经客服部确定离职职员离职手续完备后,在其所持押金收据上签字。离职职员持签过字押金收据方可到企业财务办理退胸卡、确保金手续;5客服部于每七天二办理驻店职员上岗手续;每七天一办理离职手续。6. 企业培训部将视人员入职情况定时对新入职职员进行礼貌用语、行为规范、奖罚条例培训。相关步骤图:附件一临时厂派促销员上岗程序1、持商户“介绍信”至楼面经理处签署同意上岗2、持楼面经理签字介绍信至财务交纳款项3、上岗人员持身份证及复
15、印件1张、彩照2张、财务收据、介绍信到卖场客服总台办理相关手续4、客服部发放胸卡、制服等。驻店人员持客服部出据上岗证书上岗5、着商户形象服或企业要求制服、佩戴胸卡上岗 注:临时促销手续在法定节日或重大促销活动时,方可办理; 上岗期限为一周,到期退押金,过期、遗失胸卡或收据均不予退还。附件二正式厂派促销员上岗程序一、 卖场营业员及促销员入职手续步骤1、 商户介绍信格式以下:介绍信_: 兹有我企业人员 ,身份证号码: ,为 卖场 品牌(长久/临时)营业员,并完全服从卖场一切管理制度;卖场有权对厂派营业员违规行为进行处罚,并保留从商户职保金中扣除权利。(身份证复印件粘贴处)卖场经理确定签字: 厂家责
16、任人签字(盖章): 日期:2、 管理费用及工装押金交纳其中:管理费用: 元工装押金: 元说明:管理费用及工装押金一起到企业财务处交纳,营业员要保留好卖场所开管理费用及工装押金收据,离职时,可凭借此收据到财务处退还押金。3、 到行政部办理入职手续行政部凭营业员手中管理费用押金收据,给其办理入职手续,包含:a、 填写记录表;b、 交身份证复印件、学历证复印件及1寸彩色照片两张;c、 发放工装、胸卡、职员手册、指纹录入。附件三离职手续办理:1、 提出离职申请:离职人员到卖场领取离职申请表离职人员填写表格到商户处签批卖场客服代企业行政办理工装、胸卡、职员手册交接工作卖场经理签批离职申请表离职人员持表到
17、商户处办理工作交接及工资结算到企业财务办理结算事宜2、 卖场客服代理行政部办理离职人员职员手册、工装、胸卡及其它借用物品或固定资产交接工作;3、 到财务部退还工装押金或管理费用押金,并将离职交接单交由财务部领导签字;4、 于下月工资发放日到商户处领取应得工资。第二节、营业员岗位职责1. 严格遵守导购人员行为规范守则;2. 熟悉卖场商品销售、业务运作步骤;3. 保持良好精神面貌,仪容仪表整齐,言谈举止得体;4. 接收品牌意识培训、服务要求培训、职业道德培训;不停提升个人专业服务素质,对企业培训内容进行学习、训练,把理论和实践结合,并进行有效落实;5. 确保商品标价签合格、完整和POP促销内容正确
18、;6. 控制好商品价格,严格实施企业价格要求;7. 帮助卖场经理进行日常市场监督,立即汇报市场信息;8. 从小事做起,自觉维护商品装饰物整齐、美观,提升综合管理意识,保持展台及商品清洁;9. 遵守陈列规范、必需依据培训要求进行卖场内商品陈列;10. 确保各店面内销售成百分比合理性;11. 珍惜公物,维护各店面里一切物品安全,维护品牌形象;12. 工作中保持相互尊重、相互支持、相互帮助,相互学习风貌;13. 提倡团体精神,保持和同事有效沟通,配合协作;14. 严于律己,严格实施各项规章制度;15. 帮助所在卖场经理搞好柜台卫生,发明良好购物环境;16. 依据情况立即调整柜台样品,满足不一样用户需
19、要;17. 对实习人员在销售技能上提供有效帮助并作出对应指导,主动对接待过用户进行分析,总结成功或失败经验,以快速提升导购水平,确保销售额稳步提升;18. 售货主动主动,为用户提供专业服务,确保终端销售额稳定和提升,尽一切可能完成或超额完成目标销售任务;19. 立即处理用户提出问题,个人处理不了立即向部门主管反应,遵守首问负责制;20. 主动搜集卖场多种信息,反馈市场动态,了解用户需求,依据自己实际情况和卖场情况提出合理化提议。第三节、凤凰城卖场开闭店步骤(以8:30上班9:00开店18:00闭店下班为准)时间部门工作内容工作要求8:30:以前物业部安管工作提前15分钟:在指定通道前列队进入卖
20、场各自指定位置,负责职员通道入场管理,负责开启通道灯,负责卖场内安全工作;保洁工作提前10分钟:保洁人员从指定通道在安管人员监督下进入卖场开始各自公共区域保洁工作;客服人员岗前准备按时到岗,规范打卡,着装整齐,女职员淡装上岗、着统一工作服、工号牌、星级牌管理部人员岗前准备当值经理提前15分钟到岗、监督安管、保洁工作;其它管理人员按时到岗,规范打卡,着装整齐,着统一工作服、工牌;营业人员岗前准备按时到岗,规范打卡进场,到换衣间着装,着统一工作服、工牌、着装整齐、女职员淡装上岗8:30-8:55物业部安管工作坚守岗位,确保营业前安全工作;保洁工作完成自己区域卫生保洁工作;客服人员营业准备检验客服物
21、料、单据准备情况;播音人员8:30按时开始播音(内容见播音稿)、播音人员不参与晨会;管理部人员晨会8:40分以前,管理人员检验卖场、清洁、陈列;检验照明、装修、通道等;8:45-8:55开晨会:检验到岗情况、仪容仪表检验、着装是否规范、妆容是否按企业要求;宣告工作事项、安排当日事项;促销安排及进度等前一天突发事件/相关需跟进工作培训(内容依据实际需要确定),资深销售人员提供宝贵经验分享相关商品资讯;同业情况、商场资讯、新商品介绍商品知识和销售关键说明;传达关键事项安排领导交办临时性工作营业人员营业准备打扫卫生,要求商品、柜台无灰尘,无指印检验商品陈列够不够整齐、美观、丰满检验价格签POP是不是
22、合理发觉缺货,立即补充按时参与晨会,了解一天工作,以饱满姿态迎接新一天9:00以前物业部迎宾准备抵达各自岗位、参与迎宾工作客服人员迎宾准备播音人员提醒卖场人员准备迎宾站在客服近门在当值经理率领下准备迎宾营业人员迎宾准备开启柜位营业灯、站在指定区域准备迎宾管理人员迎宾准备当值人员、开门人员到指定位置准备开门迎宾其它管理人员检验卖场迎宾前准备情况并监督迎宾过程;9:00 全部些人员迎宾 广播播放迎宾曲,开启用户通道,全部要求迎宾人员放下全部工作、规范迎宾9:05 17:40物业部安管工作抵达各自工作岗位、开展一天工作保洁工作坚守各自工作岗位、开展一天保洁工作客服人员正常营业检验卖场导示牌及导示展架
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 城区 物业管理 服务 手册 模板
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,个别因单元格分列造成显示页码不一将协商解决,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【快乐****生活】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【快乐****生活】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。