第一讲客房部概述.ppt

客房部运行与管理客房部运行与管理马芹芬电话：移动：655558 联通：746992008-1-252 2一、教学内容一、教学内容客房部的地位、机构设置、岗位职责及员工的素质客房部的地位、机构设置、岗位职责及员工的素质客房的类型、设计和布置客房的类型、设计和布置客房设施设备的配备和管理客房设施设备的配备和管理客用物品的配置与管理客用物品的配置与管理客房的清洁与保养客房的清洁与保养客房部的对客服务客房部的对客服务洗衣房、布草房的运行与管理洗衣房、布草房的运行与管理客房部的安全管理客房部的安全管理客房部的人力资源管理客房部的人力资源管理客房部预算的编制与控制客房部预算的编制与控制客房部开业筹备与客房的更新改造客房部开业筹备与客房的更新改造2008-1-253 3二、教学方法二、教学方法理论教学与操作实践相结合理论教学与操作实践相结合 2008-1-254 4三、成绩评定三、成绩评定平时平时20%20%操作操作30%30%考试考试50%50%第一讲第一讲 客房部概述客房部概述在你眼中，客房部是怎样的一个部门？在你眼中，客房部是怎样的一个部门？Introduction：“Housekeeping is the toughest job in the lodging business.Housekeepers are heroes.Without housekeeping,wed have nothing to sell”-Craig Hunt President of Holiday Inn International v客房部客房部或称房务部、管家部，是饭店的一个重要职能部门，其主要是负责饭店客房事务，即负责客房商品的生产与周转。v客房管理客房管理就是客房部管理人员有效的计划、组织、指挥、协调、控制客房部的各种资源，以形成最优的接待能力来获得预期效益的活动。客房部与客房管理客房部与客房管理一、客房部在酒店运行中的地位与作用一、客房部在酒店运行中的地位与作用1.1.客房部是酒店的主体和为客人提供服务的主要部门客房部是酒店的主体和为客人提供服务的主要部门2.2.客房部是酒店营收入的主要来源，是带动饭店经济活动的枢纽客房部是酒店营收入的主要来源，是带动饭店经济活动的枢纽 Room sales generally drive 70%or more of the Room sales generally drive 70%or more of the revenues generated by lodging establishments.revenues generated by lodging establishments.3.3.客房的服务质量是酒店服务质量的重要标志客房的服务质量是酒店服务质量的重要标志4.4.客房的管理水平是酒店有效运作的保障客房的管理水平是酒店有效运作的保障 The entire property depends on the smooth,efficient management of the housekeeping dept.1生产部门生产部门2服务部门服务部门直接向客人提供服务3消耗部门消耗部门4协作部门协作部门二、客房部部门性质二、客房部部门性质做好客房的清洁保养工作，为客人提供舒适的环境为住客提供优质专业的服务加强成本费用控制，降低经营成本确保客房设施设备的正常运转保障饭店及客人生命和财产的安全负责客衣服务及酒店员工制服和布草的洗涤保管工作做好与其他部门的协调配合工作三、客房部的主要任务三、客房部的主要任务保证客房的产品质量保证客房的产品质量 ：卫生、舒适、安全、方便、美：卫生、舒适、安全、方便、美观观 、特色、特色保证饭店的清洁保养水平保证饭店的清洁保养水平 增收节支增收节支 配合提高客房销售业绩配合提高客房销售业绩 开拓部门创收途径（洗衣房、客房酒吧）开拓部门创收途径（洗衣房、客房酒吧）设施设备的维护保养设施设备的维护保养 客房消耗品控制客房消耗品控制 能源控制能源控制 人员成本控制人员成本控制 四、客房部的管理目标四、客房部的管理目标（一）客房组织机构设置应遵循的原则：（一）客房组织机构设置应遵循的原则：1.1.从实际出发：从实际出发：根据酒店的规模、档次、类型、经营管理模式，接待对象，劳动力成本，设备实施等实际情况来决定机构设置。2.2.精简高效：精简高效：要因事设岗，而不能因人设事，因人设岗，应充分发挥员工的主观能动性，提高效率。3.3.分工明确，层次分明分工明确，层次分明v目前，随着人们管理理念的升华，追求效率和效益意目前，随着人们管理理念的升华，追求效率和效益意识增强，扁平化和小型化是客房部机构设置的基本要识增强，扁平化和小型化是客房部机构设置的基本要求。求。五、客房部的机构设置五、客房部的机构设置（二）组织机构图（二）组织机构图（Organization Chart）客房部客房部经理经理楼层主管楼层主管公共区域公共区域主管主管客房中心客房中心文员文员布件房布件房主管主管洗衣房洗衣房主管主管楼层领班楼层领班楼层楼层服务员服务员公共区公共区域领班域领班绿化绿化领班领班公共区公共区域服务员域服务员绿化员绿化员布件房布件房领班领班布件房布件房服务员服务员洗衣房洗衣房领班领班客衣客衣收发员收发员洗涤工洗涤工熨烫工熨烫工平烫工平烫工经理助理经理助理v从图中可见，根据酒店的规模、档次、类型、经营管理模从图中可见，根据酒店的规模、档次、类型、经营管理模式的不同，客房部的组织机构也会有所区别：式的不同，客房部的组织机构也会有所区别：1.1.机构的纵向层次设置不同：机构的纵向层次设置不同：大型酒店：经理-主管-领班-服务员小型酒店：经理-主管-服务员2.2.机构的横向业务分工不同：机构的横向业务分工不同：大型酒店：设有楼层，客务中心，公共区域，布草房，洗衣房，花房等小型酒店：没有客务中心，洗衣房，花房等 1.1.经理室经理室 2.2.房务中心或服务台房务中心或服务台（Room Center/Floor Desk)3.3.客房楼层客房楼层(Floor)(Floor)4.4.布草房布草房(Linen and Uniform Store)(Linen and Uniform Store)5.5.洗衣房洗衣房(Landry Room)(Landry Room)6.6.公共区域公共区域(Public Area)(Public Area)7.7.花房（花房（Flower Room Flower Room）六、客房部的业务分工六、客房部的业务分工Departments that Housekeeping Coordinates withvFront Office(F/O)vHuman Resources Dept.(Personnel)(HR)vPurchase vEngineering(ED)vFood&Beverage（F&B）vSecurity vFinance vMarketing&Sale 七、客房部与其他部门的关系七、客房部与其他部门的关系1.1.有良好的职业道德和思想品质有良好的职业道德和思想品质2.2.工作勤快，肯吃苦耐劳，敬业精神强工作勤快，肯吃苦耐劳，敬业精神强3.3.性格沉稳，耐得住寂寞，甘于默默奉贤而不张扬性格沉稳，耐得住寂寞，甘于默默奉贤而不张扬4.4.服务意识强，用心为宾客服务，让客人有宾至如归的感觉服务意识强，用心为宾客服务，让客人有宾至如归的感觉5.5.身体素质好，动手能力强身体素质好，动手能力强6.6.业务素质过硬，操作技能和专业知识扎实业务素质过硬，操作技能和专业知识扎实7.7.沟通能力、团队合作能力以及语言能力强沟通能力、团队合作能力以及语言能力强9.9.仪表仪容端庄大方仪表仪容端庄大方10.10.有广博的知识有广博的知识八、客房部员工的素质要求八、客房部员工的素质要求