投诉处理技巧.ppt

投投 诉诉 处处 理理 技技 巧巧客服中心客服中心1最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。为为什么会有投什么会有投诉诉23第一部分：客第一部分：客户户心理心理了解客户心理的意义客户投诉的几大类型客户投诉心理分析4 处理客户投诉,是客户服务工作的重点和难点,投诉处理结果的好坏,直接影响客户满意度和忠诚度.因投诉内容不同,进行投诉的客户心理也存在差异.5了解客了解客户户心理的意心理的意义义：可以做到知己知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决问题的办法6客客户为户为什么会投什么会投诉诉不不满满意意有有压压力力有情有情绪绪心心 态态后后 悔悔个个 性性对他做出的某种承诺未兑现他的信誉和行为受到质疑没有人愿意承担错误或责任我就是你的衣食父母,你必须义不容辞的去解决一切不达目的，通过其它进行投诉，威胁你因为某人的失职令他蒙受金钱和时间的损失7l公司利益冲突l客户觉得自己是弱势群体的问题l超出服务范围的客户l听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当l客户素质不高l公司事先宣导不明l客户需求没满足8客客客客户户户户投投投投诉诉诉诉的的的的类类类类型型型型无理取闹绝不罢休不能满足自我罢休情感发泄责骂讽刺满足要求否则报复论理论据在乎争辩得不到解决逐级上告变换问题实施骚扰不在问题但求补偿无理古怪无理古怪投投诉专业户诉专业户易怒敏感易怒敏感无聊霸道无聊霸道9表扬客户及其他类型=XX先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性。请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的。感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的。谢谢，这是我们应该做的。对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。哄客户=非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步。谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。站在客户的角度去讲述问题=这次不能凭密码办理，而要你本人凭身份证办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。被重视型=多用“我”来代替“您”。对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了。对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？感同身受型=我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会为您处理。针对针对不同不同类类型客型客户户的投的投诉处诉处理技巧理技巧10多数用多数用户户期望在期望在48小小时时内得到回复内得到回复客户期待问题要求尽快解决，意味着客户心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在客户可以用容忍的时限内解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度不会受到影响。对于用户的投诉简单满足客户需求，它也是一个挖掘客户的潜在需求，推广和营销新业务的过程。用户曾经因为服务或者使用过程中出现问题向企业咨询或投诉，多数用户希望在48小时得到回复，48小时是大多数用户期望的心理界限。如果用户咨询服务超过48小时得不到回复，会让绝大多数顾客感到失望和不满。11投投诉处诉处理技巧理技巧案例1：139XXXXXXXX号号码码王先生反映他每月有一笔王先生反映他每月有一笔10元的彩元的彩铃费铃费用，用，为为什么会多收什么会多收5元元,移移动动公司乱收公司乱收费费,要求十倍返要求十倍返还还.1、请问：在这个案例中，你应该听什么？2、你应该做些什么，才不至于让客户的反应这么大？3、这个案例客户为什么会投诉？4、你如果站在客户的立场，你应该理解他哪些方面？12【情景分析】当客户遇到困境，质疑我们的服务意愿，怀疑我们是否愿意为其提供优质的服务，或者怀疑我们在故意欺诈他的费用。【措施】给客户信心，我们理解客户心情，我们是真诚服务的企业，信任是解决问题的基础,关于此类问题,需核实清楚用户是否有办理一卡付费或合帐消费.【处理】王先生，您好!反映收取您10元彩铃费用的问题,经核实您与135XXX社区通号码捆绑合帐消费,两个号码共10元,收费无误,感谢您对移动的支持与依赖谢谢!【案例评析】在用户购买社区通时,应当向客户解释清楚,会与其它号码合帐消费,话费会在另一个号码上扣除,由于当时的解释不到位,造成用户的误解,应当在工作中做好主动服务及宣传,避免不必要的投诉.13 第二部分第二部分 处处理投理投诉诉中的沟通技巧中的沟通技巧观念引导技巧传授14处处理投理投诉诉中我中我们们需要的需要的观观念念1、客户是必须享受服务的2、客户一定会抱怨3、处理投诉的关键在于沟通4、换位思考5、态度很重要15 投投诉处诉处理基本原理基本原则则调整好情绪，处理好事情 首问负责制：坚持问题闭环原则；直面问题，解决问题 预处理原则：客户问题关键要素记录 逐级处理、逐级上报原则及时申报原则：强化敏感性信息准确性原则16面对 客户投诉面对客户抱怨的心态准备1718与客与客户户沟通的技巧沟通的技巧19细心聆听，站在客户的角度听，别走神，只闻其声不闻其意不当的问，不要重复问用户同一问题，关心的的问，不要把客户当成亲朋好友，口语化。不要只要客户一投诉就觉得是无理取闹，应当站在客户的立场思考问题加以引导，有理让三分，无理需道歉。对于正常客户的要求，只要合情合理，灵活的酌情处理，对结果负责。20若客户对某一细节争论不休，无法处理投诉时，处理人员需转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张气氛，并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。蜻蜓点水式：“你说的这个问题我清楚了。我听说了。那你听说过”装聋作哑式：故意曲解客户说的某个词，借以转移话题横刀直入式：“我很理解您的处境，我会尽快通知您处理结果，您等我们的通知好吗？”必要必要时转时转移移话题话题21 用肯定的用肯定的语语气气 在投诉处理中，对于客户有建议性的或自认为聪明的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒客户，让客户好没面子，投诉处理难以进行，而且可能还会在你的背后下黑招。22 处理人员不要让投诉处理完全破裂，给客户留一点退路，以待投诉处理达成协议。但另一方面，在没有达成协议总 比达成协议的要好，因为勉强达成的协议可能后患无穷。对于客户，你要不断地告诉他，你已经为他做些什么，让他感觉到你已经付出了很多。避免投避免投诉处诉处理破裂理破裂 23【案例2】王小姐发现手机上无故收到条短信，开通了校信通，从未办理过，为何会收到短信,用户表示强烈要求投诉,移动公司乱开通业务.【情景分析】当客户遇到困惑，怀疑我们业务办理的正当流程，用户必须通过投诉来解决她的问题。【处理】王小姐，您好！反映收到校信通业务，是针对您这样的优质客户给你免费试用的新业务，不会收取您的任何费用，非常感谢对您对移动公司的长期支持与信赖。【措施】解决客户的问题是化解抱怨，获取客户满意的途径，用户要求被重视，须采取有效的预防及应急措施，如处理大批量的用户投诉，需及时做好统一的解释口径及处理流程。【案例评析】对待投诉客户应重视，本身是移动送出的优惠，因宣传不及时，造成投诉工作的压力大，服务质量也受影响，体验业务是一项能得广泛客户认可并值得推广的业务，需做到提前告知，必须按流程办理，需事先做向用户好沟通，预防投诉。投投诉处诉处理技巧理技巧24事前事前事前事前预预预预防，快速响防，快速响防，快速响防，快速响应应应应 及时识别和发现引起客户投诉的潜在因素，迅速采取有效的预防及应急措施，及时制定统一解释口径及解决流程，做好客户解释工作，防止集中性投诉的发生。无故开通投无故开通投诉预诉预控措施控措施开通事先告知、到期及开通事先告知、到期及开通事先告知、到期及开通事先告知、到期及时时时时取消取消取消取消 在开展体验、捆绑活动时做到向客户提前告知，并做好沟通解释工作 针对老的体验活动进行排查（体验到期时及时取消）。提前做好信息上提前做好信息上提前做好信息上提前做好信息上报报报报 遵守信息上报制度，各部门新业务营销必须提前48小时报送，同时报送客服解释文档，报送及时率为100%,业务开通必须一对一沟通。建立敏感客建立敏感客建立敏感客建立敏感客户户户户数据数据数据数据库库库库 每月将收集的敏感客户数据，在开展增值业务营销活动时对此类客户予以剔除，做好精确营销。严严严严格按流程格按流程格按流程格按流程办办办办理理理理 五五项项禁令禁令 升级投诉不考核满意度，而是考核流程是否有漏洞。25有效控制增有效控制增值业务值业务无故开通量指无故开通量指标标【满满意度】：意度】：客客户户的的满满意意度度对对于省公司定于省公司定责责也很重也很重要。因要。因联联系不上客系不上客户户而不而不能确定能确定满满意度的工意度的工单单，即，即使有使有业务业务受理受理单单也不能通也不能通过过二次二次审审核，需要核，需要继续继续跟跟进进，未回复到用，未回复到用户户，投，投诉诉将会属我方原因造成，也将会属我方原因造成，也无法更改投无法更改投诉诉分分类类，客服，客服中心当月及次月上旬也会中心当月及次月上旬也会继续继续跟踪，以确保跟踪，以确保满满度。度。2424小小时内内电话回复回复电话联系不上当系不上当天立即短信告知天立即短信告知三天内每天跟踪回三天内每天跟踪回访压单后后续处理理26处处理意理意见见附件上附件上载载撤撤销销投投诉诉明确原因明确原因 确确实实有客有客户办户办理理业务时业务时的的签签字同意字同意的受理的受理单单，且客，且客户户表示表示满满意，意，处处理理意意见见如下：如下：“我我处处之前之前办办理理业务时业务时客客户户已已签签字字认认可，可，现现回回访访客客户户愿意愿意继继续续使用使用业务业务并表示并表示满满意，意，请请10086做好解做好解释释并修改并修改业务业务分分类类,谢谢谢谢!”处处理增理增值业务值业务投投时时，若，若为为客客户户方原因，方原因，在工在工单单反反馈馈中中书书写清楚，有利于省公写清楚，有利于省公司在二次司在二次审审核核时时酌情酌情对对投投诉诉分分类类重新重新定性。定性。注意：注意：“单位统一开通、学校上报号码、气象局开通的”省公司均定性省公司均定性为为“我方原因我方原因”不予更改分不予更改分类类。反反馈馈“无故开通无故开通”增增值业值业的的“投投诉诉申告申告”工工单时单时，必，必须须上上载载客客户签户签字字认认可的可的业务业务受理受理单扫单扫瞄件，瞄件，并在并在处处理信息中注明当理信息中注明当时时已征已征得客得客户户本人同意本人同意,“请请更改更改业务业务分分类类”。受理。受理单单需明确受理方式需明确受理方式,受理工号受理工号,及及时间时间.如客如客户户要求撤要求撤诉诉，需告知客，需告知客户拨户拨打打10086说说明撤明撤诉诉原因（如：原因（如：这这是一是一场误场误会；是我自己忘会；是我自己忘记记了；了；我只是咨我只是咨询询一下，并没有投一下，并没有投诉诉，请请帮我撤帮我撤诉诉）。我中心回）。我中心回访访时时也会引也会引导导客客户户撤撤销销投投诉诉。27宽带宽带投投诉诉C702:由于运营商之间互联互通问题，导致宽带上网网速慢。请省公司协助解决！此问题尽量联系当地宽带维护人员上门处理,将有机会更改投诉分类.投诉申告宽带-根据用户描述错误代码按自有宽带模版反馈28谢谢 谢谢 大大 家！家！29