运营管理第三章-.ppt

运营管理第第3章章 运运营系系统战略决策略决策 1运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院3.1 3.1 运运营战略的概念及决策程序略的概念及决策程序3.2 3.2 企企业竞争争优势与运与运营战略略3.3 3.3 制造制造业生生产系系统战略决策的定位工具略决策的定位工具:产品品工工艺矩矩阵3.4 3.4 服服务业运运营系系统设计矩矩阵3.5 3.5 运运营战略内容略内容本章内容本章内容2运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院第第3章章 运运营系系统战略决策略决策 运运营战略的概念及决策程序略的概念及决策程序企业竞争优势与运营战略制造业生产系统战略决策的定位工具：产品工艺矩阵服务业运营系统设计矩阵运营战略内容3运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院战略管理的概念和作用略管理的概念和作用 “战略略”一一词原原是是一一军事事术语，最最早早源源于于希希腊腊语“strategies”strategies”，其其含含义是是“将将军”，意意指指指指挥军队的的艺术和科学。和科学。战略略管管理理是是对组织全全局局发展展的的筹筹划划和和谋略略，反反映映的的是是对重重大大问题的的决决策策结果果，以以及及组织将将采采取取的的重重要要行行动方方案案，它它决定了决定了组织的的长期期绩效。效。45 企企业战略的作用可以略的作用可以归结为以下以下4 4点：点：（1）重视环境、机遇和风险研究，把握未来。（2）明确方向，优化资源配置。（3）推进企业管理的科学化和现代化。（4）宏观调控的管理职能，发挥总体效能。67战略示例略示例1 1、秦始皇、秦始皇统一六国一六国 (远交近攻，固本削枝交近攻，固本削枝)2 2、龟兔兔赛跑跑83.1 运运营战略的概念及决策程序略的概念及决策程序运运营战略的概念略的概念企企业的外部和内部的外部和内部环境分析境分析运运营战略的决策略的决策过程程9运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院运运营战略的概念略的概念 运运营战略是指企略是指企业根据根据选定的定的目目标市市场和和产品品特点特点来构造其运来构造其运营系系统时所遵循的指所遵循的指导思想思想以及在以及在这样的指的指导思想下的一系列有关决策思想下的一系列有关决策的的规划、内容和程序。划、内容和程序。运运营战略的略的作用作用是是为了在运了在运营领域内取得某种域内取得某种竞争争优势以支持企以支持企业的的经营战略。略。10运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院 李晓： Operations Management编号号 运运营战略目略目标 运运营指指标 营销指指标 1 1高效高效 进度度 交交货期期 2 2低耗低耗 成本成本 价格价格 3 3灵活灵活 品种品种 顾客偏好客偏好 4 4合格合格 质量量 顾客客满意意 5 5清清洁 环境境 公众利益公众利益 6 6安全安全 健康健康 员工、工、顾客健康客健康 运运营管理的管理的战略目略目标11企企业的外部和内部的外部和内部环境分析境分析 外部外部环境通常包括境通常包括竞争、客争、客户、供、供应商、商、经济环境、政策、技境、政策、技术设施及水平等。例如施及水平等。例如20032003年爆年爆发的美伊的美伊战争，使得我国福建莆田等地的鞋争，使得我国福建莆田等地的鞋业供供应链几乎几乎瘫痪 内部内部环境包括企境包括企业文化、文化、员工素工素质、现存存设 备的的质量及使用年限、工量及使用年限、工艺方案、管理水平和企方案、管理水平和企业的的资金等。金等。12运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院运运营战略的决策略的决策过程程 运运营战略的决策略的决策过程：程：运运营战略略的的决决策策过程程分分两两步步进行行，首首先先进行行关关于于运运营系系统的的功功能能目目标的的决决策策，然然后后进行行关关于于运运营系系统结构的决策。构的决策。u 运运营系系统功能目功能目标的决策的决策 13运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院运运营系系统功能目功能目标的决策的决策用用户需求与企需求与企业竞争争战略略.产品功能品功能:用用户对产品（或服品（或服务）的要求是多）的要求是多方面的，且会随着方面的，且会随着时间的的变化而不同。一般来化而不同。一般来说，这种要求主要集中在种要求主要集中在产品特点、品特点、质量、价量、价格、售后服格、售后服务和交和交货期五个方面期五个方面.运运营系系统的功能目的功能目标:运运营系系统应该完成什么完成什么样的功能目的功能目标，是由，是由应该提供的提供的产品或服品或服务的的功能所决定的功能所决定的.用用户对产品提出的有关品提出的有关产品特品特点、点、质量、价格、服量、价格、服务和交和交货期等的要求期等的要求转化化成成对运运营系系统提出的有关提出的有关创新及柔性、新及柔性、质量、量、成本、成本、继承性和承性和时间控制五个方面的要求。控制五个方面的要求。14运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院运运营系系统的功能目的功能目标用用户对产品的品的功能功能、款式款式有有较高的要求高的要求 要求运要求运营系系统在在产品品设计方面有方面有较高的高的创新能力和适新能力和适应市市场需求需求变化的特性化的特性.用用户把把产品品质量量放在首位放在首位 要求相要求相应的运的运营系系统保保证质量的一致性量的一致性.产品的品的质量量标准将随着所定位的准将随着所定位的细分目分目标市市场的的变化而有所化而有所变化化.用用户对产品的品的数量数量提出要求提出要求 运运营系系统必必须具具备较大的大的柔性柔性.用用户对产品低品低价格价格的要求的要求 要求运要求运营系系统能以能以低成本低成本进行生行生产.用用户很关注很关注产品的品的服服务 要求运要求运营系系统具有具有继承性承性.用用户把把对产品的品的交交货期期要求即要求即响响应速度放在首位速度放在首位 对运运营系系统的的时间控制控制提出了要求，要提出了要求，要求运求运营系系统能合理地作好各种能合理地作好各种计划划.15运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院对顾客需求的迅速响客需求的迅速响应还能能够在一定程度上减少在一定程度上减少产品和品和服服务的的单位成本。根据梅雷迪斯等人（位成本。根据梅雷迪斯等人（Meredith et al.Meredith et al.19941994）的）的经验研究，响研究，响应时间的减少与的减少与单位成本的降低位成本的降低之之间存在着一个存在着一个约为2 2：1 1的关系的关系 。16运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院运运营系系统结构的决策构的决策运运营系系统的的结构是运构是运营系系统的构成要素及要素之的构成要素及要素之间的的组合关系相互作用的合关系相互作用的结果果.结构化要素构化要素指构成运指构成运营系系统的硬件部分，也就是构成运的硬件部分，也就是构成运营系系统框架的物框架的物质部分部分.非结构化要素指构成运营系统的软件要素。17运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院运运营系系统的的结构化要素构化要素 工工艺流程或工作流程或工作流程流程 工工艺流程方面的决策主要涉及确流程方面的决策主要涉及确定生定生产产品或提供服品或提供服务所需要的所需要的工工艺方案和方案和设备 布局布局 企企业的的设施如何在各部施如何在各部门分布的分布的问题 生生产能力能力 指运指运营系系统生生产能力的大小、特能力的大小、特征以及柔性等情况征以及柔性等情况 运运营系系统的集成的集成 指运指运营系系统集成的范集成的范围、方向以、方向以及与外部的及与外部的协作关系作关系 18运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院运运营系系统的非的非结构化要素构化要素 人力人力资源及源及组织策略策略 包括企包括企业人人员素素质特点、人力特点、人力资源管理政源管理政策、企策、企业的的组织结构的形式及划分构的形式及划分组织的的依据依据 生生产计划策略划策略 指运指运营系系统如何根据市如何根据市场需求，建立灵活、需求，建立灵活、高效的生高效的生产计划体系，它包括各划体系，它包括各类计划的划的编制方法和关制方法和关键技技术。库存策略存策略 指指针对不同不同类型型库存确定不同的存确定不同的库存控制存控制模型，包括安全模型，包括安全库存和存和订货量等量等 质量管理策略量管理策略 指确定指确定顾客的客的质量期望，制定相量期望，制定相应政策和政策和方法来取得方法来取得这样的的质量量 19运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院第第3章章 运运营系系统战略决策略决策 运运营战略的概念及决策程序略的概念及决策程序企企业竞争争优势与运与运营战略略制造制造业生生产系系统战略决策的定位工具略决策的定位工具产品品工工艺矩矩阵服服务业运运营系系统设计矩矩阵运运营战略内容略内容20运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院3.2 企企业竞争争优势与运与运营战略略 竞争力与争力与竞争争优势核心能力核心能力制造制造业生生产系系统战略决策的定位工具：略决策的定位工具：产品品工工艺矩矩阵服服务业运运营系系统设计矩矩阵21运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院竞争力与争力与竞争争优势竞争力与争力与竞争争优势 所所谓竞争力是指一个企争力是指一个企业或或组织的的长期期生存能力生存能力,也可以从短期的角度将其定也可以从短期的角度将其定义为市市场份份额或盈利的能力或盈利的能力.企企业的的竞争力争力主要来自于企主要来自于企业某些方面的某些方面的竞争争优势.22运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院竞争重点的次序争重点的次序23核心能力核心能力核心能力核心能力 企企业竞争成功的关争成功的关键在于企在于企业获取取竞争争优势和和竞争争力的能力力的能力核心核心竞争力争力.所所谓核心核心竞争力，是指使一个争力，是指使一个组织区区别于于竞争者的争者的一整套知一整套知识、技能和、技能和组织的运行的运行过程和运作机制程和运作机制.核心核心竞争力争力应具具备以下特点：以下特点：价价值的的创造性造性 核心核心竞争力的可争力的可扩展性展性难以模仿性以模仿性自学自学习性性 24运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院3.2 3.2 企企业竞争争优势与运与运营战略略竞争成功的关争成功的关键在于明确在于明确顾客需要什么，以及怎客需要什么，以及怎样满足足顾客的期望。因此，必客的期望。因此，必须解决解决这两个两个问题 （1 1）顾客需要什么（即价客需要什么（即价值）？）？（2 2）如何）如何满足足顾客的需要？客的需要？价价值=(W1=(W1创新与柔性新与柔性+W2+W2质量量+W3+W3服服务+W4+W4速度速度)/)/成本成本其中其中w1w1、w2w2、w3w3、w4w4分分别代表代表创新与柔性、新与柔性、质量、服量、服务、速度、速度的的权重。重。25运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院第第3 3章章 运运营系系统战略决策略决策 运运营战略的概念及决策程序略的概念及决策程序企企业竞争争优势与运与运营战略略制造制造业生生产系系统战略决策的定位工具：略决策的定位工具：产品品工工艺矩矩阵服服务业运运营系系统设计矩矩阵运运营战略内容略内容26运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院3.3制造制造业生生产系系统战略决策的定位工具：略决策的定位工具：产品品工工艺矩矩阵生生产系系统的的结构化要素的决策工具构化要素的决策工具产品品-工工艺矩矩阵:27运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院28李晓： Operations Management（1 1）单一一对应性性：一种生：一种生产运作运作类型只能与一型只能与一组特定的特定的功能相功能相对应，每种，每种类型的生型的生产运作系运作系统都具有其它都具有其它类型型系系统无法替代的、独特的功能特性。无法替代的、独特的功能特性。（2 2）功能相悖性功能相悖性：每种生：每种生产运作运作类型在六型在六项功能指功能指标方方面都表面都表现出某种相悖的功能关系，即呈出某种相悖的功能关系，即呈现出出对立、互斥立、互斥趋势，某，某项功能目功能目标的改善常伴随着另外功能目的改善常伴随着另外功能目标的的变差。差。（3 3）极端极端优势性性：较之中之中间系系统而言，而言，PPMPPM对角角线两端两端的系的系统表表现出了更出了更强的功能相悖特性，因此也具有更的功能相悖特性，因此也具有更鲜明的明的竞争争优势。产品品-工工艺矩矩阵（PPMPPM）图的特点的特点29产品的生命周期品的生命周期 产品的生命周期品的生命周期阶段不同，在段不同，在竞争焦点、争焦点、产销量、生量、生产运作工运作工艺过程和程和设备等基本特征方面也不等基本特征方面也不相同，相同，对生生产运作系运作系统的要求也不同，意味着生的要求也不同，意味着生产运作系运作系统应随着随着产品生命周期的品生命周期的变化而化而调整。整。30李李晓： Operations Management导入期入期成成长期期成熟期成熟期衰退期衰退期公公司司战略略考考虑因因素素增加市增加市场份份额的最佳的最佳时期期研研发是关是关键务实地改地改变价格和价格和质量形象量形象增增强产品特品特质不不应改改变产品形象、价品形象、价格或格或质量；成本成量；成本成为关关键因素因素维持市持市场份份额成本控制成成本控制成为关关键运运作作战略略考考虑因因素素产品品设计和开和开发是关是关键产品和流程品和流程设计频繁繁改改变短期生短期生产计划划生生产成本很高成本很高品种有限品种有限注重注重质量量预测很关很关键产品和流程品和流程稳定定改改进产品品竞争力，增争力，增加品种加品种提高生提高生产能力能力转为产品品导向向加加强分分销管理管理标准化准化不再不再对产品做重大改品做重大改进，更多的是微小改更多的是微小改进优化生化生产能力能力增加流程增加流程稳定性定性制定制定长期生期生产计划划改改进产品，降低成本品，降低成本产品几乎没有差异品几乎没有差异成本最小化成本最小化行行业生生产能力能力过剩剩停止生停止生产亏损产品品减少生减少生产能力能力产品生命周期中的品生命周期中的战略和需要注意的略和需要注意的问题31第第03章章 运运营系系统战略决策略决策 运运营战略的概念及决策程序略的概念及决策程序企企业竞争争优势与运与运营战略略制造制造业生生产系系统战略决策的定位工具略决策的定位工具产品品工工艺矩矩阵服服务业运运营系系统设计矩矩阵运运营战略内容略内容32运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院服服务业运运营系系统设计矩矩阵缓冲（没有）冲（没有）可渗透系可渗透系统（一些）（一些）反反应系系统（高）（高）客客户/服服务接触程度接触程度接触度接触度高低高低销售机会生产率邮件接触现场技术指导电话接触面对面规范严格接触面对面完全定制服务面对面规范宽松接触33运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院6 6种典型服种典型服务方式方式 邮件接触件接触 服服务系系统给顾客客发送送邮件，互相之件，互相之间没有直接的接触没有直接的接触 现场技技术指指导 典型典型实例有自例有自动取款机、自取款机、自动服服务加油站、咖啡机加油站、咖啡机 电话接触接触 指指顾客与服客与服务系系统通通过电话接触，接触程度比接触，接触程度比现场技技术指指导方式有所提高方式有所提高 面面对面面规范范严格的接触格的接触 在服在服务过程中，程中，顾客与服客与服务系系统有有较多的面多的面对面接触，面接触，但是服但是服务的内容是的内容是严格按程序格按程序进行的。如麦当行的。如麦当劳等快餐等快餐店。店。面面对面面规范范宽松的接触松的接触 与与顾客有面客有面对面的接触，服面的接触，服务的内容和流程有一系列的的内容和流程有一系列的规范，但范，但这种种规范是比范是比较宽松的，服松的，服务的内容有的内容有较大的大的挑挑选余地，并可以在一定范余地，并可以在一定范围内修改内修改.如点菜式如点菜式饭店店面面对面完全定面完全定制的服制的服务 是指完全根据是指完全根据顾客的要求，客的要求，为顾客客设计所需要的服所需要的服务。如律如律师事事务所所34运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院斯梅尼服斯梅尼服务矩矩阵 顾客接触客接触强度度低低高高资源源特特征征资本密集型本密集型服服务工厂工厂服服务店店铺航空医院包裹/邮政服务计算机约会安排酒店维修服务娱乐旅游代理劳动密集型密集型规模服模服务专业服服务体育竞赛法律服务课堂教学医生零售室内装饰快餐税务准备参考资料(略有修改)：杰克R梅雷迪思等，MBA运营管理（第三版），中国人民大学出版社2007年版35运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院实例例不同的服不同的服务系系统可能存在不同的服可能存在不同的服务方式方式,满足于不同的足于不同的系系统目目标.有的服有的服务系系统可能同可能同时存在几种服存在几种服务方式方式,满足几种不同足几种不同类型的型的顾客需要客需要.例如美国第一芝加哥例如美国第一芝加哥银行。行。邮件接触件接触 银行每月向行每月向顾客寄出客寄出对账单 现场技技术指指导 银行提供自行提供自动取款机方便取款机方便顾客的提款客的提款 电话接触接触 顾客打客打电话询问账户情况或情况或银行行业务情况，情况，银行行工作人工作人员回答回答顾客的客的问题并可作一些并可作一些业务宣宣传 面面对面面规范范严格的接触格的接触顾客到柜台从客到柜台从账户中取中取钱 面面对面面规范范宽松的接触松的接触 顾客开客开设账户时，顾客与客与银行代理人行代理人讨论多种方多种方式的式的账户 面面对面完全定面完全定制的服制的服务 顾客申客申请贷款款时，代理人按，代理人按顾客的特殊要求开客的特殊要求开发特制的服特制的服务方案方案 36运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院矩矩阵的的应用价用价值 由系由系统设计的目的目标决定服决定服务方式方式 系统追求的目标不同，服务的方式是不一样的 由服由服务方式的特点决定管理特点方式的特点决定管理特点 有的服务方式所提供的服务是非常多样化的，要求系统工作人员具备设计符合顾客需求的定制服务产品的能力；有的方式则并不需要服务的多样化，而是规范的工作流程控制。37运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院应用用现代生代生产管理方法改造服管理方法改造服务业 在在应用用现代生代生产管理方法改造服管理方法改造服务业方面最成功方面最成功的的实例要数快餐例要数快餐业。其中的佼佼者是麦当。其中的佼佼者是麦当劳与与汉堡王。堡王。麦当麦当劳作作业流程流程在在应用用现代生代生产管理方法改造服管理方法改造服务业方面最成功方面最成功的的实例要数快餐例要数快餐业。其中的佼佼者是麦当。其中的佼佼者是麦当劳与与汉堡王。堡王。麦当麦当劳作作业流程流程38运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院应用用现代生代生产管理方法改造服管理方法改造服务业汉堡王作堡王作业流程流程39运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院第第3章章 运运营系系统战略决策略决策 运运营战略的概念及决策程序略的概念及决策程序企企业竞争争优势与运与运营战略略制造制造业生生产系系统战略决策的定位工具略决策的定位工具产品品工工艺矩矩阵服服务业运运营系系统设计矩矩阵运运营战略内容略内容40运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院3.5 3.5 运运营战略内容略内容 外包外包 纵向一体化的决策向一体化的决策 虚虚拟企企业 业务流程再造流程再造 从从产品品导向向转向服向服务导向向 41运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院外包外包(outsourcing)outsourcing)企企业把不属于自己的核心把不属于自己的核心竞争力的争力的业务让别人去做，人去做，而自己而自己则聚焦在核心聚焦在核心竞争力的争力的业务上；除此之外，把上；除此之外，把自己非核心的自己非核心的业务外包外包给专门从事从事这一工作的企一工作的企业去去做，在那里可取得做，在那里可取得规模效益，并可得到更好的服模效益，并可得到更好的服务。注意一些注意一些问题:是否能找到好的外包提供商是否能找到好的外包提供商能否能否对外包外包业务关关键特征定特征定义清楚并可清楚并可进行衡量行衡量更更值得重得重视的是的是,该业务是否将来会成是否将来会成为重要的利重要的利润源源42运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院纵向一体化的决策向一体化的决策 纵向一体化是指运向一体化是指运营系系统沿着沿着纵向集成的一种方式，向集成的一种方式，传统上上纵向集成常采用的策略是，向集成常采用的策略是，纵向向扩大自身大自身规模，模，或参股上、下游企或参股上、下游企业。原料生原料生产原料加工原料加工零部件制造零部件制造用户零售商批发商总装装小型加工装配供小型加工装配供应链43运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院纵向一体化的决策的内容向一体化的决策的内容 定定义方向决策方向决策 指指纵向一体化的决策是朝前向向一体化的决策是朝前向集成集成还是朝后向集成是朝后向集成 后向集成是朝原材料后向集成是朝原材料方向延伸，后前集成方向延伸，后前集成朝市朝市场方向延伸。方向延伸。范范围决策决策 指企指企业在前向或后向一体化在前向或后向一体化过程中走多程中走多远的的问题 平衡决策平衡决策 解决在方向、范解决在方向、范围决策完成以决策完成以后，企后，企业在在这一范一范围内各内各阶段段能力是否完全平衡的能力是否完全平衡的问题 44运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院纵向一体化的向一体化的优势 降低成本降低成本加加强控制控制避免前、后向的避免前、后向的变动造成生造成生产大幅度波大幅度波动避免前、后向的避免前、后向的竞争争压力力有利于信息有利于信息畅通及与上、下游之通及与上、下游之间的合作与的合作与协调有利于企有利于企业的的发展展45运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院纵向一体化的缺陷向一体化的缺陷 增加企增加企业的投的投资风险 迫使企迫使企业从事不擅从事不擅长的的业务活活动，在各种，在各种领域直接面域直接面对众多众多竞争争对手手 不易随市不易随市场变化而化而调整整 46运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院 虚虚拟企企业(virtual enterprise)(virtual enterprise)概述概述：虚虚拟企企业是是为了一个特定的商了一个特定的商业目目标而而组织起来的起来的临时网网络。建立虚。建立虚拟企企业，实际上是借用外部力量，整合外部上是借用外部力量，整合外部资源的一源的一种策略。企种策略。企业通通过虚虚拟企企业战略，可以略，可以实现设计、生、生产、营销等具体功能，但不一等具体功能，但不一定定拥有与上述功能相有与上述功能相对应的的实体体组织。47运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院虚虚拟企企业(virtual enterprise)(virtual enterprise)特点特点:投投资少少-与与实体企体企业相比相比,虚虚拟企企业所所要求的各方面投要求的各方面投资较少少,包括在人力包括在人力资源、源、设备、设施等方面的投施等方面的投资.双双赢-通通过合作合作,每一个企每一个企业致力于自致力于自己擅己擅长的的业务,使核心使核心竞争力不断加争力不断加强,相互之相互之间取取长补短，使所有企短，使所有企业受益受益.快速响快速响应-虚虚拟企企业可以快速响可以快速响应市市场需要开需要开发、生、生产新新产品品.48运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院虚虚拟企企业(virtual enterprise)(virtual enterprise)虚虚拟企企业决策决策时应注意的注意的问题:是否有助于增加是否有助于增加产品的价品的价值是否有助于改善是否有助于改善营销进程程 是否有助于是否有助于强化运化运营管理管理 是否有助于增是否有助于增强技技术力量力量 49运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院业务流程再造流程再造 (business process reengineering)(business process reengineering)迈克克尔哈默在第一部关于哈默在第一部关于BPRBPR的的专著著重重组企企业中中对BPRBPR作出如下定作出如下定义:业务流程再造是流程再造是“对企企业的的业务流程作根本性流程作根本性的思考和的思考和彻底重建底重建”,”,其目的是在其目的是在“成本、成本、质量、量、速度等方面取得根本性的改善速度等方面取得根本性的改善”，使企，使企业能最大能最大限度地适限度地适应以以“顾客客(customer)(customer)、竞争争(competition)(competition)、变化化(change)”(change)”(即即“3C”)3C”)为特征的特征的现代企代企业经营环境境.50运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院业务流程再造流程再造(BPR)(BPR)BPRBPR的的基本思想基本思想就是以就是以业务流程流程为中心，中心，摆脱脱传统组织分工理分工理论的束的束缚，提倡，提倡顾客客导向、向、组织变通、通、员工授工授权及正确地运用信息技及正确地运用信息技术，达到适，达到适应外界外界环境境变化的目的。化的目的。为什么什么BPRBPR提出要提出要摆脱脱传统组织分工理分工理论的束的束缚呢？呢？传统分工理分工理论指指导下的下的组织结构构与与业务流程又有什么特征呢？流程又有什么特征呢？51运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院分工理分工理论指指导下的下的组织结构与构与业务流程流程 订单落实用户需求传统企企业典型的典型的“金字塔金字塔”型型结构构组织 特点：多特点：多职能部能部门、多、多层次、次、严格的等格的等级制度制度后果：后果：业务流程支离破碎、各管一段的状况流程支离破碎、各管一段的状况给企企业带来了来了严重的重的问题和和经济损失，使企失，使企业竞争力大争力大为减弱。减弱。52运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院BPRBPR的的实施与施与组织结构构 BPRBPR关注的关注的要点要点是企是企业的的业务处理流程。理流程。业务流程流程是指一是指一组共同共同为顾客客创造价造价值而又相互而又相互管理的活管理的活动通通过考察企考察企业流程的流程的发生、生、发展和展和终结，确定、，确定、描述、分析、分解整个企描述、分析、分解整个企业流程流程过程，重构与企程，重构与企业流程相匹配的运行机制与流程相匹配的运行机制与组织结构，以使企构，以使企业真正着眼于流程的真正着眼于流程的结果，消除果，消除传统管理中只注重管理中只注重某一某一环节而无人而无人负责全流程的弊端。全流程的弊端。53运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院BPRBPR的的实施施BPRBPR的的实施体系由施体系由观念重建、流程重建和念重建、流程重建和组织重建三个重建三个层次构成，其中以流程重建次构成，其中以流程重建为主主导。旧系统面向职能划分组织 面向职能 面向流程 新系统面向流程划分组织观念重建念重建（前提）（前提）流程重建流程重建（主（主导）组织重建重建（保（保证）54运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院福特汽福特汽车公司公司FordFord付款流程再造付款流程再造 原付款流程：原付款流程：55运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院福特汽福特汽车公司公司Ford付款流程再造付款流程再造 重新重新设计设计付款流程付款流程 实施新流施新流程后，程后，财会部的人会部的人员减少了减少了75%，大，大大地提高大地提高了公司整了公司整体效率。体效率。56运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院BPR的的组织结构构 企业战略决策层人力资源流程一流程二信息技术职能一职能M57运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院从从产品品导向向转向服向服务导向向随着企随着企业管理理念的管理理念的转变，目前，目前许多企多企业在在进行行战略略规划和决策划和决策时，关注点逐，关注点逐渐从从产品品转向服向服务。这种种导向的向的转变，使企，使企业比以往更关注比以往更关注为顾客提供有价客提供有价值的服的服务。当企当企业由由产品品导向向转向服向服务导向向时，企，企业的的视野将会大大野将会大大扩展，企展，企业的的业务范范围可可以以扩大，大，顾客也能因此得到更好的服客也能因此得到更好的服务，从而从而顾客客对企企业的忠的忠诚度也会大大提高。度也会大大提高。58运营管理 李晓 杭州电子科技大学管理学院