如家酒店客房部服务手册杨志华模板.doc
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1、 服 务 手 册(客房)Policy & Procedure ( Housekeeping)如家酒店连锁企业Home Inns & Hotels Management Co.n 客房岗位职责客房主管岗位职责: 岗位职责:负责组织和安排客房和公共区域清扫工作,督导和培训下属职员按标准和步骤实施清扫和服务工作,确保酒店客房洁净和设施完好,并负责客房物品成本控制。 工作内容:1. 天天安排客房服务员保洁工作,合理调配好人员使用。检验仪表仪容。2. 天天仔细检验每一间客房确保清洁达标、物品补充达成要求、设施情况良好。3. 客房主管天天早上召开客房人员例会,通报当日客房情况,依据问题立即培训。4. 巡视
2、公共区域,保持清洁、整齐、通畅及设施完好。5. 发觉客房或公共区域设施设备有故障,立即联络工程人员维修。并监督维修结果。6. 妥善处理客人和职员投诉,努力满足客人要求。7. 制订客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。8. 负责客房服务用具管理,保持仓库物品堆放整齐,领用合理,消耗控制适当。9. 做好每个月盘点及编制预算并制订用具添置计划。盘点显著表和预算申请表交总经理审核。10. 督导服务员按操作标准实施卫生工作,检验质量,做好服务员在岗培训和新进服务员岗位操作培训。11. 天天二次正确地填写房态表,立即交给值班经理。12. 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。13. 负责清洁
3、用具、用剂发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。14. 联络和安排水箱清洁和灭虫除害工作。15. 关心职员,立即将职员要求和想法反应给值班经理/店长。16. 写好天天工作汇报和做好交接工作。17. 做好每个月培训计划,每七天分段实施和考评,并做好统计。18. 完成上级指派其它任务。客房领班岗位职责:岗位职责:负责落实客房和公共区域清洁工作,督导和检验服务员工作,帮助主管管理好日常工作。工作内容:1. 客房主管不在时,主持客房主管日常工作,并做好统计和交接工作。2. 提供优质服务做好各项定时安排工作、写好工作报表。3. 根据既定操作程序和服务标准,清理好客房,补齐物品。4. 帮助客房主
4、管检验各项定时工作完成情况。发觉客房或楼层有工程问题,5. 立即将客人要求和反应汇报客房主管,努力使客人感到满意。6. 立即将楼层可疑人和事汇报上级。7. 帮助主管搞好物品控制工作。8. 做好新职员操作实务培训工作。9. 帮助服务员一起完成客房和公共区域清洁工作。10. 完成上级指派其它任务。客房服务员岗位职责:岗位职责:负责清扫整理客房和楼层公共区域,为来宾提供洁净客房和环境。工作内容:1. 规范着装,做到“三轻”:说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2. 遇见客人微笑和问候,礼貌待客,营造温馨服务。3. 根据规范步骤和质量标准,完成天天所要求清理好客房数量和客房走道。4. 认真如实填写工
5、作报表,发觉特殊情况要立即反应给主管,并在报表备注上注明。5. 根据操作标准和消毒要求,清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒物品和设施。6. 检验退房,按规范处理来宾遗留物品,立即汇报上级和前台。7. 做好天天大清扫项目和计划卫生项目。8. 清扫客房和楼层公共区域时发觉设施设备故障和损坏,立即汇报上级。9. 做好客房钥匙领用、保管和交接工作。10. 中班要按要求提供夜间服务,做好楼层和公共区域清洁工作。11. 立即实施前台指令,满足客人要求,并将实施情况反馈前台。12. 做好布件收发、盘点、运输及补充,对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。13. 熟悉酒店医疗服务程序,遇生病客人给主动关心和
6、帮助,并立即汇报上级。14. 立即处理客人提出需求,抚慰和处理客人投诉,超出职权范围,立即汇报。15. 时刻注意安全防范意识,发觉可疑人和事,立即汇报上级。16. 完成上级指派其它任务。公共区服务员职责:岗位职责:负责酒店公共区域清洁,为客人提供整齐、幽雅环境。工作内容;1. 规范着装,做到“三轻”:说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2. 遇见客人微笑和问候,礼貌待客,营造温馨服务。3. 天天按规范步骤和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域清洁。4. 做好定时各项清洁工作和PA计划卫生。5. 根据标准实施酒店绿化清洁和正确定位。6. 打扫公共区域时发觉设施设备故障和损坏立即报修
7、。7. 工作中碰到困难或不能处理问题,立即汇报客房主管或领班。8. 保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。9. 立即处理客人提出需求,抚慰和处理客人投诉,超出职权范围,立即汇报。10. 时刻注意安全防范意识,发觉可疑人和事,立即汇报上级。11. 完成上级指派其它任务。任务清单客房服务标准职位任务1、主管每日工作步骤 2、服务员每日工作步骤 3、进出门程序4、铺床操作步骤5、清洁房间操作步骤和物品摆放6、清洁卫生间操作步骤和物品摆放7、检验退房步骤8、遗留物品处理程序9、DND处理标准10、工程报修程序11、大堂及公共区域清洁 12、客厕清洁13、楼层走廊清洁14、杯子清洁标准 15、客房
8、清洁质量标准 16、客房清洁注意事项17、公共区域清洁标准18、计划卫生和大清洁制订标准19、工作间整理标准20、客房钥匙管理21、对讲机管理22、布件管理23、客房术语 24、工作车整理和使用25、抹布、清洁剂使用26、客房消防和安全27、客房关键事件汇报/统计/处理28、常见污迹清洁方法职位任务-Task 1客房主管每日工作步骤步骤-Steps 标准-Standard 提醒-Tips1、领取当日房态表 早晨7:30前台领取房态表:客房房态报表或一份手工 房态表给客房主管。 领取住客房客史报表。- 前台在7:30前,从PMS系统中打印房态表,便于客房安排床单调换事宜。2、领取钥匙和对讲机 向
9、前台领取楼层钥匙和对讲机。 在前台钥匙领用本上署名。- 检验钥匙和对讲机完好情况。3、安排工作 依据房态排房开晨会。 向职员发放房卡钥匙。 职员在客房钥匙领用本上署名。 检验仪表仪容。- 可做岗前小培训。- 客房主管事先准备讲解存在问题和关键事件。4、检验公共区和空房。 检验早班楼层服务员,走廊清洁情况。 检验PA服务员早上公共区清洁情况。 检验空房设施设备和清洁情况。5、交第一次房态表。 填写房态表。 早晨10:00递交第一次房态给前台。- 交前台值班经理。- 发觉房差立即汇报和查对。职位任务:客房主管每日工作步骤(续)步骤-Steps 标准-Standard 提醒-Tips6、检验房间和公
10、共区,安排中班工作。 立即查房,立即报VC房。 下午 13:30 到前台拿取VD 房房态报表并查对。 下午14:20安排中班工作。- 用房间电话或对讲机报VC房房态。7、聚集服务职员作报表并发放客用具 。 搜集服务员客房服务职员作报表。 根据报表上客用具消耗 累计补充发放客用具。- 要求服务员自己加好累计数。- 随时抽查工作车上客用具补充后数量是否正确。8、主持班后会。 总结一天工作和问题。 收回钥匙、对讲机。 填写例会统计,让职员署名。9、填写报表和交接本 填写客房工作交接本。 填写房态表和写交接本。 统计当日问题在上。- 统计关键事项和改善方法。10、结束工作。 在下班前提交第二次房态表给
11、值班经理。 值班经理立即查对房态并修改住客房房态。 将工作日报表交给店长。 钥匙和对讲机交还到前台并签字。- 让值班经理了解掌握白天客房情况。- 发觉差异立即通知客房主管核查、确定。- 让店长了解当日客房情况。职位任务-Task 2客房服务员每日工作步骤步骤-Steps 标准-Standard 提醒-Tips1、按时签到上岗 提前十分钟到酒店进行上岗前准备。 整齐好着装,注意仪容仪表。- 佩戴工号牌。- 请假需事先申请或通知,并得到主管同意。2、领取钥匙、对讲机和工作报表 参与晨会,听取主管工作安排。 在钥匙、对讲机领用本上署名。- 主管应同时安排当日计划卫生和大清洁。3、保洁准备工作 检验工
12、具、工作车清洁和车上物品配置。 清点工作间布件。- 发觉缺乏,立即反应和增加。4、保洁工作 清洁走廊。 开始按次序清扫房间。 立即填写客房服务职员作报表。 布件投入指定地点。- 必需做一间,填一间。5、保洁结束 清点布件。 把工作车上垃圾放到指定地点。6、领取客用具 到主管处领取客用具。 补充工作车上客用具及用具。- 按工作报表上消耗数领取。职位任务: 客房服务员每日工作步骤(续)步骤-Steps 标准-Standard 提醒-Tips7、工作区域清洁整理 清洁走廊。 整理工作间。 做好交接。8、交还钥匙和对讲机 钥匙交回主管,并签字。- 钥匙不得由她人代还。9、参与班后会 主管总结一天工作情
13、况。 例会统计本。10、结束工作 签出下班。职位任务-Task 3进出门步骤步骤-Steps 标准-Standard 提醒-Tips1、站立在门前 身体站直、面带微笑。- 如挂着“请勿打搅”牌,不得敲门。2、敲门和自报身份 用手指关节敲门2次,每次3下。 每次自报身份:“您好,服务员。”- 不得用她物替换敲门。- 职员进门前不管何房态全部必需清楚地敲门。- 决不许从猫眼里窥视。- 若有门铃能够先按一次门铃,再敲门,降低噪音。 3、打开门 开门至30度后,第3次敲门,并反复:“您好!服务员”。再轻轻推开房门,进入房间。 如有客人,应打招呼,并咨询是否能够打扫。- 如进房发觉客人在睡觉或在浴室,应
14、立即退出锁上门并做好统计,并注意查看。- 如客人被吵醒,应和客人道歉。4、检验和道别 检验保洁工具或维修工具,有没有遗留在房内。 咨询客人意见。 礼貌道别。- 在房清扫后,离房向客人咨询有何需要帮助并道别,然后慢慢地倒走,轻轻关上房门。职位任务-Task 4铺床步骤步骤-Steps 标准-Standard 提醒-Tips1、将床拉离床头板 弯腰下蹲,双手将床稍抬高,慢慢拉出。 将床拉离床头板约50厘米。 整理床褥、将床垫拉正对齐。 - 对床箱固定或不易拉动,能够移动床垫。- 发觉床褥上有污迹,立即调换。2、铺床单 铺:站在床尾抖单。床单正面朝上,折线居中,两边均匀。 包:包角要求内角45度,外
15、角90度。- 发觉床单破损、污迹、毛发等立即调换。- 先在床头包角。- 操作要做到快、巧、准。3、将床复位 弯腰将床缓缓推进床头板下。 - 并注意切勿用力过猛。4、铺设棉被 打开被套,检验质量。 棉被首端和床头平齐。 中线和床中线吻合。 被子均匀地罩在被套里。 四角定位正确,被面平整。 被套扎绳不外露。 左右两边和床尾处自然下垂,铺理平整。- 打开时,单边在上,双边在下。- 开口处翻边应单边在下,双边在上。职位任务4:铺床步骤(续)步骤-Steps 标准-Standard 提醒-Tips5、套枕头 将枕芯抖松平放在床上。 拿住枕芯前两头塞进枕套内。 两手抓住袋口,边提边抖动,使枕芯全部进入枕套
16、。 将枕芯掖进枕袋双边内,把袋口整理好,而且拍松。- 先套薄枕,再套厚枕。- 注意商标朝内。- 枕头必需四角饱满,外形平整,挺括,枕芯不外露。6、放枕头 将两个枕头放置床头正中,三线对齐。 薄枕平放在被套上;厚枕斜立放在薄枕上。(薄枕前部外露约13) 枕头开口全部背离床头柜- 平放枕头平整,斜立枕头饱满。- 大床两对枕头开口相对。7、结束 全方面整理,床面挺刮美观。职位任务-Task 5清洁房间步骤步骤-Steps 标准-Standard 提醒-Tips1、准备工作. 检验工作车上客用具及工具是否齐全。 清扫工具放置在工作车上。- 每辆工作车配置固定数量可客用易耗品。2、敲门进入房间 见进门程
17、序。 统计进房时间,插上取电牌。 工作车内侧朝向客房,用工作车堵在房门口。- 打扫房间通常不要关上房间门。- 立即挂有”整理房间”房间。- 客人在房内,可将工作车靠一侧墙放置,方便客人进出。3、拉开窗帘,打开窗户 将窗帘全部打。 打开窗户通风。4、巡视检验 打开全部照明灯具,检验是否完好有效。 巡视和检验房间设施设备是否完好。 检验有否遗留物品,若有发觉,应立即上报并做好统计。- 立即报修损坏设施设备,并在报表备注栏内做好统计。(如:窗帘、电视机、空调、电话、灯具等)5、收齐茶具客用具 茶具和用完酒具放在工作车上或工作间内。- 不可放在走廊内。6、清理垃圾 倒清房内垃圾桶及烟缸。 清洁垃圾桶和
18、烟缸,确保洁净无污迹。- 检验垃圾桶内是否有文件或有价值物品,烟缸内是否有未熄灭烟头。职位任务5:清洁房间步骤(续)步骤-Steps 标准-Standard 提醒-Tips7、清理脏布件 换下床单、被套、枕套 ,放入工作车布件袋内。 拿取洁净同规格布件。- 将客人放在床、椅等处外衣用衣架挂起。(OC房)- 收下被子、枕芯不得放在地面。- 发觉有破损布件和毛巾应分开存放,做好记号。8、铺床. 按铺床程序。9、擦尘 按次序使用要求抹布从上到下环形擦试。 用干抹布擦试各类电器,擦拭灯具。 - 物品按标准摆放。- 清洁灯、电器时必需在断电情况下进行。- 立即检验灯具是否损坏。- 设定空调适宜温度。-
19、电话铃声调到“中等”。10、查对电视频道 调试和核准电视节目频道。 电视机和空调遥控器放置在电视机旁边。- 110为中央1台10台- 电视机固定在1频道。- 电视机音量调到适中等。11、清洁卫生间 见清洁卫生间程序。12、补充客用具 根据要求数量和摆放标准补足多种客用物品。 “请勿打搅”牌朝向正面。 饮水机商标和生产日期和保质期正面向外。 饮水机开关设定为关闭。- 防盗链需扣在防盗扣内。- 酒店必需标明生产日期,并注意保质期和最低容量。- 节省能源,降低噪音。职位任务5:清洁房间步骤(续)步骤-Steps 标准-Standard 提醒-Tips13、调整窗户位置 调整窗户开启限位位置内(10c
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