学生公寓物业管理专项方案.doc

某某高校学生公寓物业管理整体运作方案

第一章 某某高校学生公寓简介
本次参加招投标学生公寓为某号公寓、某号公寓和某号公寓，学生公寓3号楼由南北两楼构成。南楼6层，每室住4人，共90个房间，北楼6层，每室住4人，共88间，共计有寝室178间，总建筑面积为8679平方米。可容纳712人。
学生公寓4号楼由南北两楼构成，总建筑面积7363平方米，主体五层、局部四层，房间139间。每室住4人，可容纳556人，本楼有某些楼层将安排教工宿舍。
学生公寓8号楼由南北两楼构成，总建筑面积为7403平方米，南楼6层，为学生公寓，建筑面积为6355平方米，南楼学生公寓每层25间（15间住6人、10间住4人），共有150间，可容纳780人。
这些学生公寓内除学生宿舍外，还配有配电房、开水间、学生活动室、物业值班室、接待室等，学生宿舍内配有组合式写字台、书橱、多用柜、脸盆架、床、椅子、电话机等，称得上是当代化学生公寓，所有这些当代化设备配备，对于物业管理也提出了相称高规定。
高校学生公寓物业管理不同于社会专业性物业管理，其主线区别就是要在学生公寓物业管理中实现“管理、服务、育人”三位一体化物业管理模式，因而在学生公寓物业管理过程中，不但要做好学生公寓硬件管理，使之达到保质增值功能，并且要以员工高素质、公司文化品位、人性化管理来达到育人主线目。
我公司通过近年对学生公寓物业管理，已经从中获得了一定物业管理经验，并已基本上实现了“管理、服务、育人”三位一体化物业管理模式，我公司相信咱们有能力管理好学生公寓，有能力在课余时间照顾好学生生活起居。

第二章 我公司对学生公寓管理优势
第一节 公司简介
略
第二节 公司托管物业项目展示
略
第三节 业主意见和宾客留言（摘录）
略
第四节 我公司托管学生公寓优势
略
一、我公司初期介入高校并熟悉高校整体状况优势
二、有各种类型学生公寓物业管理经验优势
三、人才优势
四、实际管理经验优势
第三章 学生公寓物业管理整体设想及策划
第一节 学生公寓物业管理投标宗旨、总目的及重要思路
针对某某高校各项要素，咱们进行了进一步广泛实地研究和分析讨论，在总结经验教训基本上，提炼了某某高校学生公寓物业管理工作面临难点和重点，从而拟定了咱们对某某高校物业管理投标宗旨、总体目的和重要思路。
一、物业管理投标宗旨
承高校老式，管一流物业，树高校形象，创一流品牌
二、总体目的
在学生公寓物业管理中，能否管出最佳效果，能否实现“管理、服务、育人”三位一体化管理，对某某高校、对我公司影响都很大。我公司将本着对学校高度负责精神，瞄准三项目的，发奋冲刺。咱们三项管理目的是：
1、力求服务“零投诉”为质量管理目的，通过专业化管理，规范化服务，贯穿“以人为本”服务思想，致力在学生公寓内创造一种舒心、安心、顺心学习和生活环境。
2、自接管学生公寓物业管理之日起，按优质原则实行物业管理服务，做到管理无盲点，服务无挑剔，师生无牢骚。
3、我公司已通过了ISO9001：国际质量体系认证，学生公寓物业管理从正式接管后全面导入ISO9001：质量管理体系，规范学生公寓物业管理，提高学生公寓物业管理内涵。

三、重要思路
依照某某高校学生公寓物业管理特点，在详细管理服务过程中，咱们将牢牢把好如下几种关口，保证学生公寓物业管理各项工作正常开展，以求得最佳管理效果。
(一)、把好安全关，保证安全有序
经常性加强管理站员工安全意识教诲，运用各种手段，保证安全工作万无一失。
1、统筹筹划安排。把学生公寓安全管理方案统筹考虑，全盘筹划安排，以形成下紧上松、内紧外松防护体系。
2、突出防范重点。依照学生公寓安全防范特点，并结合学生公寓实际状况，拟定学生公寓治安防范重点部位。保证学生公寓24小时值班，每秒钟不脱人，建立闭锁门窗交接制度、夜间值班巡逻制度。积极配合学生处和校保卫处工作，加强消防和安全用电、用水工作，经常性检查水、电、消防器材和设备设施，保证状态良好。对于违章用电、用水同窗要加强管理和教诲。
3、制定学生公寓突发事件应急预案。设想也许在学生公寓内发生突发事件（如盗窃、火灾等）制定相应应急解决预定方案。
(二)、把好设备关，保证高效运营
精心操作，细心护理。负责学生公寓设备设施寻常维护和保养，负责水电正常供应、卫生消防设施维护保养，保证设施运营正常。管理人员要做到对配电设备进行每日巡逻，并记录在案，对浮现任何不良苗头不可疏忽大意，精确记录及时报告，妥善解决，并定期作好清洁工作，的确像爱护自己眼睛同样爱护各种设备。
（三）、把好卫生关，保证保洁质量
整洁环境，是学生公寓管理最基本规定。我公司将把环境整洁作为提高学生公寓管理档次重要一种方面抓紧抓好，实行全天候、全方位保洁，做好学生公寓公共及周边环境绿化保洁工作。
1、严格规定各部位清扫作业制度，发现不洁现象，随时解决。严格遵守质量原则和工作流程，真正做到无可挑剔，人人满意。
2、严格检查考核，通过每天巡视和不定期检查，通过公司和公寓管理处定期考核和奖惩办法，使每个保洁员保持足够工作动力和衡定原则，坚持不懈，一如既往地做好本职工作。
3、实行“物管110”服务模式，赋予学生公寓内每位物业管理人员对保洁监管职责，发现不洁现象随时解决。
（四）、把好服务关，保证工作秩序
依照学校作息时间，由管理人员开关公寓出入口。每班设管理员、值班员，并且每位员工要做到像照顾自己孩子同样无微不至关怀学生生活。在服务过程中规定做到班班有记录，事事有根据，始终注重谦逊礼貌，热情周到，积极接受师生监督。

第二节 物业管理理念
在某某高校学生公寓物业管理过程中，咱们倡导如下物业管理理念。
一、物管110：
亦称“首问负责制”或“一话通服务”，其核心思想即为：管理处员工，不分彼此，不分份内份外，全员均为物管110执行者。服务员既是师生服务者，也是保洁者；保洁员既是保洁者，也是师生服务者，诸如此类。无论业主有何需要，只要通过值班电话或向管理站任一员工反映，都会做到事事有交待，件件有贯彻，其目是形成110服务联动，为师生提供以便、快捷、全方位服务。
二、零干扰管理
就是给学生创造个性化私密空间，保障学生隐私不被泄露。在服务、管理时候，应尽量不打扰学生，将学生在学习、休息时受外界干扰限度降到最低限度。物业管理人员不进入私人隐密区域；管理站在不干扰学生状况下提供服务等。
三、人性化管理
即“以人为本”理念。依照公司服务对象———学生独特群体，对她们进行优质服务同步，生活上多关怀协助、思想上多沟通，培养学生积极向上乐观思想、健康心理，互帮互助、爱心哺育，增强集体荣誉感，以高校为荣，倾心营造“崇尚文明、同窗亲善、亲切自然、共建校园”人性化理念。
四、亲情化管理
即把咱们所倡导“亲情、情谊、爱情”融入到咱们物业管理中去，让咱们每位管理人员像照顾自己子女同样照顾咱们同窗，使咱们学生公寓每一位同窗都可以感觉到家庭温暖。
五、点滴管理
点滴管理即全心服务，简朴地说，就是物管人员在任何时候，对待咱们学生都要做到：“认真到不能再认真限度；细致到不能再细致限度”，这就叫实实在在地全心服务。例犹如窗生病，咱们管理人员要像照顾自己子女同样关怀、照顾同窗。通过点点滴滴，始终如一地把美好生活每一细节都带给学生公寓内每一位学生。
六、一分钟反映
管理站每个员工无论何时接到何任务，必要在一分钟内行动，以保证每项工作都能及时精确贯彻到位。
七、品牌服务
“市场向品牌集中，效益向规模倾斜”，高校社区物业管理人深谙此理。在坚持规模化发展任务同步，始终将品牌服务作为公司头等大事来抓。我公司已在全省多所高校树立起自己物业品牌，以咱们“高校社区”品牌服务让师生们在学习、休息时真正感到舒心、安心、放心、称心。
八、沟通零距离
就是咱们员工在寻常物业管理过程中要注重与学生沟通，要最大限度与学生交流，进一步理解咱们学生心理状态，时刻注意学生心理变化，为咱们更好实行“管理、服务、育人”三位一体化管理模式打下良好基本。

第三节 拟采用管理方式
面对某某高校学生公寓物业管理，选取如何管理方式才干达到最佳管理效果，这是咱们作为管理公司所拟定管理方式重要课题，我公司在进一步调查研究基本上拟定了学生公寓物业管理管理方式。
咱们采用管理方式分为组织机构系统、运作程序系统、信息反馈系统和勉励系统四某些构成。
一、组织机构
1、组织系统
学院
学院
公司

保 洁 员5人
值 班 员6人
管 理 员6人
维 修 工1人
学生公寓管理站站长1人

2、组织机构图阐明
2.1 从学生公寓内部管理机构图中可以看出，学生公寓管理站将在某某高校领导下，实行我公司分管总经理领导下主任负责制。这是一种垂直领导方式，管理站如下配备管理员、值班员、保洁员和维修工，其编制力求精干，其人员力求一专多能。在拟制筹划、组织领导和对各项工作检查指引协调等方面由站长直接负责，各项详细工作在由站长直接安排，各管理人员向站长负责。这样构造使权力集中、责任明确、命令统一，联系简捷，工作高效。
2.2保洁员负责学生公寓公共部位保洁；
管理员和值班员负责学生公寓内寻常服务工作以及安全、消防、设备管理，分两班24小时值班。
维修员负责各类设施维修养护工作。
二、运作程序系统
各类工种岗位培训
1、运作程序示意图
建立各种规章制度

学生公寓验收与接管
管理员
维修工
寻常管理服务与维护
保洁员

各级管理服务人员开展管理服务与设施养护工作
完善各类配套设施及各部门关系管理协调工作

2、整体运作流程图阐明：
2.1 从整体运作流程图中看，咱们注重于整体设计全面合理，各项工作环节紧密衔接，起到承上启下，互相制约作用。
2.2 在整体运作过程中，始终坚持全过程管理，保证指挥与监督封闭性管理，保证管理有效、及时到位，从而在最大限度上避免了缺漏和盲点。
2.3 整体运作各个环节管理处逐渐按照ISO9001：质量保证体系进行运作，它同样合用于学生公寓物业管理站整体运作方案。在实践中逐渐应用当代化电脑网络系统实现智能化管理。
三、 信息反馈系统
信息传递
监督
1、信息反馈示意图

检
查
反馈
监督机构
布置

(管理运营机制图) 组织指挥机构
执行实行机构（站长、管理人员）
信息反馈渠道

2、信息反馈示意图阐明
2.1信息也是资源，学生公寓物业管理站信息来源于执行机构、监督机构和信息反馈渠道。
2.2监督机构分别为：学生处、有关部门领导、业主投诉、专职检查员。公司将设立核查反馈控制点来加强寻常监管力度。
2.3在监督机构控制方式中，咱们采用A管理模式中例行检查和突击抽查相结合管理反馈方式，而监督控制办法有预先控制与信息反馈控制相结合。
勉励机制
四、勉励系统
1、勉励系统示意图
工资福利机制制
文化活动机制
奖惩机制
思想工作机制
培养提高机制

2、勉励系统示意图阐明
2.1勉励是物管部内部对员工管理重要方式。每个员工个人权利需要得到尊重并应始终保持旺盛工作积极性，从而可以在一定限度上获得经济效益和社会效益。
2.2思想工作机制重在激发每一种员工内在潜能，充分调动员工个人积极性，适时做好进一步细致思想工作，其重要工作方式有与员工谈心，为员工排忧解难，组织有益集体活动和家访等。
2.3奖惩机制应以表扬奖励为主、惩处为辅原则，但奖惩要分明，用优胜劣汰方式，纯洁用工队伍，在奖励类型上，要坚持以精神勉励为主，物质奖励为辅。
2.4工资福利机制重在考核，缩小固定某些工资，加大活动某些工资，拉大距离不搞一刀切，勉励员工优质服务，创造业绩和发扬团结向上团队精神。
2.5培养提高机制在实际工作中缺一不可，其培养目的是使员工有较强事业心和敬业精神，对工作能做到一专多能，精益求精。把培养提高、培训、进修等工作有机地结合在一起使之形成一种人才培养良性循环氛围。
2.6文化活动机制是沟通物管部内部员工桥梁，通过文化活动开展增强员工自信心和认同感，把员工利益和公司利益紧密地结合在一起。

第四节 工作筹划
依照拟定管理方式和管理运作流程，咱们将工作筹划分为前期管理工作和进入正常运营期管理工作，按照轻重缓急有序进行，详细筹划如下：
一、前期管理工作筹划
序
号
项 目
内 容
时 间
一
拟订物业管理方案
1、成立投标工作小组；
2、仔细阅读招标文献；
3、对学生公寓展开进一步调查研究；
4、针对学生公寓特点，拟订管理方案；
5、选配重要管理人员。

二
组建物业管理队伍
1、人员选拔；
2、人员培训；
3、人员上岗。

三
完善管理及办公条件
1、安排管理用房；
2、安排员工宿舍
3、准备管理用物质装备。

四
制定管理规章制度
依照学生公寓实际状况修改制定切合实际各项规章制度；

五
物业验收与接管
1、根据原则，逐项检查发现问题，督促整治；
2、办理书面移送手续，做好遗留工程备案。

二、正常运营期管理工作筹划
序号
项目
内容
时间
一
学生公寓公共设施维修保养
1、制定学生公寓养护和维修筹划方案；
2、学生公寓维修管理；
3、学生公寓养护服务。
学生公寓交付之日起
二
设备设施维修养护
1、设备资料管理；
2、设备运营管理；
3、设备维修管理；
4、设备能源和安全管理。
同步进行
三
安全管理
1、治安管理；
2、消防管理；
同步进行
四
环境卫生管理
1、绿化管理；
2、清洁卫生管理；
3、环保管理。
同步进行
五
物资管理
1、 物资账目；
2、物资收发。
同步进行
六
CIS系统
全面导入CIS公司辨认系统
同步进行
七
质量管理体系
全面导入ISO9001:
同步进行
八
员工培训
全面实行员工岗中培训
同步进行

第四章 物业管理承诺指标及采用相应办法
第一节 物业管理承诺指标

序号
指标体系
国标
承诺原则
1
学生公寓配套设施完好率
98%
98%
2
工程维修质量合格率
100%
100%
3
维修质量回访率
100%
100%
4
清洁保洁率
99%
99%
5
道路、公共设施完好率
95%
98%
6
学生公寓内治安案件年发生率
1‰如下
0
7
火灾年发生率
1‰如下
0
8
业主有效投诉率
2‰如下
1‰如下
9
业主有效解决率
95%以上
100%以上
10
业主有效回访率
95%以上
100%以上
11
业主综合服务满意率
90%
90%以上
12
绿化完好率
95%
98%以上
13
管理人员专业培训合格率
80%
85%以上

第二节 拟采用相应办法
为实现咱们对学生公寓物业管理服务整体策划及设想，根据国家建设部物业管理示范大厦评比原则，咱们将采用切实可行办法贯彻承诺各项指标。其重要指标及实行办法如下：

重要指标
实行办法
安全管理
学生公寓
无火灾事件发生
1、加强管理员消防安全知识，贯彻负责人负责巡视，发现隐患、苗头及时解决；
2、制定火灾事故应急办法，定期演习；
3、杜绝室内明火和使用大功率电器；
4、定期宣传，让学生理解防火知识，组织由学校、物业、学生共同参加消防演习。
学生公寓
无偷盗案件发生
1、管理员对来访人员严格执行登记手续，杜绝闲杂人员进入学生公寓；
2、对学生公寓内物品出入实行登记放行手续；
3、执行24小时值班巡逻制度，保证无偷盗案件发生；
4、制定公寓钥匙管理规定，钥匙登记、领用有序；
5、加强法制宣传、教诲、培养学生知法、守法意识。
学生公寓无男女同寝、
斗殴等事件发生
1、严格执行公寓管理制度，异性同窗及异性来访者不得进入寝室；
2、充分发挥公寓中团组织及学生群体组织示范作用，加强学生凝聚力。组织学生之间交流，培养学生“互帮互助”思想；
3、制定斗殴事件应急程序和解决办法，定期演习。
环境卫生管理
学生公寓保持整洁卫生，做到“五不”即不见积水、积土、杂物、不漏收垃圾、不乱倒垃圾；“五净”即路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、果皮箱净。
1、加强保洁员业务培训，纯熟掌握操作技能和专业知识；
2、严格按照保洁工作程序操作，加强监督检查；
3、保证对垃圾实行袋装化；
4、按区域责任到人，加强巡逻，监督检查，严格考核制度。
学生寝室内
保持卫生和美化
1、保洁员为学生进行卫生清洁指引，协助学生做好寝室卫生；
2、管理员掌握一定室内美化技能，不定期为学生 进行室内美化指引；
3、对学生寝室定期监督、检查、指引，对不合格发出限期整治告知单，并跟踪复查。
作好传染病
防止与解决
1、制定传染病防止预案，管理人员必要按照规定预案程序解决，发现问题及时向学校报告；
2、宣传传染病防治知识，加强学生身体健康检查；
3、定期请学校医务处医生为学生进行健康教诲。
维修服务管理
学生公寓设施设备完好率在98%以上
1、做好学生公寓交接验收工作，发现问题及时与有关部门沟通解决；
2、依照ISO9001:质量管理体系，制定严格维修、保养制度；
3、贯彻负责人，定期对水、电设施进行巡逻，发现问题及时解决，做好详细记录；
4、制定完善维保筹划，运用节假日实行。
学生公寓设施
维修及时、妥善
1、加强维修人员培训，提高专业技能；
2、执行24小时抢修制度，设立报修电话（值班室），接到报修及时告知维修人员，并做好有关记录；
3、维修人员接到报修电话后，必要及时赶赴现场进行维修，零星维修及时完毕；
4、维修后，进行跟踪回访，对维修质量进行检查确认
内部管理
保证管理人员精神饱满，有良好服务意识和态度
1、制定严格工作行为礼仪规范，管理人员上岗必要统一着装，佩带工号牌，并不断加强培训；
2、聘请专业人员授课，增强管理人员服务水平；
3、组织学习劳动模范事迹，增强服务意识；
4、组织服务竞赛，勉励管理人员争创服务榜样。
完毕学校布置工作，执行学校规章制度
1、学校布置工作，由管理站站长亲自指挥负责，保证准时完毕；
2、管理站工作以学校规章制度为根据，工作规程不能和学校制度相抵触；
3、加强与学校各处室、各院系沟通与交流，理解工作局限性之处，认真改进。
突发事件解决
作好对突发事件
解决工作
1、加强平时管理与培训，遇到突发事件，不慌不忙，冷静解决；
2、制定突发事件紧急解决预案，管理人员必要按照规定预案程序解决；
3、对突发事件要按程序及时报告学校，并配合学校对事件调查。
公寓文化建设
保证学生公寓
文化氛围营造
1、积极积极配合学校宣传部、学工处，以及各院系组织开展学生文化、娱乐活动；
2、联合自管会，发掘有特长学生，积极开展各项座谈、竞赛、表演、讲座等活动；
3、以宣传栏为阵地，结合各类故意义主题展开专项宣传；
4、支持配合学生自行组织故意义文体活动。
重大节日组织公寓学生
开展活动，营造节日氛围
1、管理站年初制定全年重大节日活动筹划，以便提早组织、安排活动；
2、逢重大节日，安排专人负责学生公寓装点，如有需要公司总部提供资金并派人增援；
3、积极配合学校关于重大节日工作安排。

第五章 学生公寓寻常服务项目及采用办法
第一节 概 述
针对某某高校学生公寓特点，咱们寻常服务工作将由接管期、常规期二个某些构成。
接管期，对学生公寓内部充分理解，通过接管验收，进一步熟悉物业整体各项性能特点，预测管理中也许浮现问题，准备相应方案，真正做到防患于未然。并在此基本上制定各类与贵校有关接管文献。
1.在甲方授权范畴内，配合甲方参加尚未安装设备安装、调试、开通、运营以及已安装但尚未调试设备调试、开通与运营等工作。·
2.在甲方授权范畴内，配合甲方参加设备安装、装饰等工程竣工验收工作。
3.在甲方授权范畴内，从物业管理之角度，对已安装设备提出可改进可行性建议，以使此后设备可以高效地运营，并为实行专业化物业管理带来便利。
4.在甲方授权范畴内，配合甲方做好学生公寓内装修监管工作。
5.可提供所托物业管理施工楼层安全管理服务。
6.配合甲方，按照档案管理规定，建立与完善所托物业各项工程技术资料。
对所托物业前期介入，我公司可另行向校学生处呈报详尽《某某高校学生公寓物业管理前期介入服务运作实行方案》

第二节 常规期物业管理服务项目及办法
一、投诉管理
投诉解决是物业管理环节中一项严谨而极具技巧性工作，迅速、及时、合理解决师生投诉能赢得师生信赖，反之将伤及管理处形象及公司荣誉，破坏与师生之间良性关系。为此咱们制定了详细投诉解决流程管理规定。
师生投诉由管理站控制中心统一解决，详细管理思路如下：
（一）投诉接受
师生可通过电话、来访、书信、网络或其他形式投诉，公寓管理站值班人员对投诉内容进行分类。对于非管理站职责所在或非管理因素而导致投诉，将委婉向师生阐明缘由并协助师生通过其他渠道予以解决；对师生有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排关于部门及时解决，重大投诉向学生公寓管理处主任报告，由管理处主任按权限解决。
（二）投诉解决
为实现投诉解决高效率，管理处24小时接受师生投诉，值班人员做好投诉记录及电脑登记备查。对于维修方面投诉，咱们规定维修人员十分钟内赶到现场，零修及时解决，急修但是夜，同步对负责人予以相应处分。对于其他方面投诉，咱们将及时分派至有关责任部门，并及时与师生商定回答时间（最长回答时间不超过三个工作日），暂时无法解决问题将制定有关筹划向师生进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公示栏集中公示解决办法。对于因管理因素产生投诉，每半个月进行总结并提出改进详细方案。此外，咱们将每季度向师生发布一次“管理报告”以反映管理处一种季度中投诉受理及解决成果。
（三）投诉回访
师生有效投诉解决完毕后，由管理处以电话或上门形式回访，以征求师生意见，同步在《业主意见登记表》上做好回访记录，咱们规定回访率为100%。
二、安全消防
（一）、依照贵校学生公寓特点，为了保证同窗人身安全和财产安全，我公司特制定了如下学生公寓安全管理办法。
1、在学生公寓出入口实行24小时值班制度，值班人员对出入口及重要部位实行不定期监控。
2、对通道、楼梯等部位设立明显标记，以利于人员进出。
3、值班人员要禁止陌生人和闲杂人员进入学生公寓，来访客须在公寓大厅等待，学生家长进入公寓内必要登记。每天晚上对学生公寓寝室进行抽查，杜绝外来人员留宿。
4、对迟归和不归同窗进行登记，及时教诲，并将状况报告学生处。
5、禁止学生在寝室内使用明火和大功率电器。
6、消防管理是学生公寓管理一项极其重要内容，特别是学生公寓中易燃物品比较多，一旦发生火灾，后果不堪设想，因而必要十分注重消防，我公司公寓管理站实行全员义务消防员制，在员工中牢固树立“隐患显于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”意识，加强巡逻，加强监控，同步做好消防设施维护保养工作，保证设备随时能用。消防工作贯彻“防止为主、防消结合”方针。我公司在平时公寓管理过程中，积极向学生开展放火宣传，普及消防知识；对员工每半年进行消防知识培训，贯彻关于消防办法；制定详尽《学生公寓突发火警火灾反映预案》以及《刑事突发事件反映预案》，在预案中规定管理站全体员工增强对火警、火灾、刑事突发事件反映能力，遇突发事件时应迅速向校保卫处报告并及时告知全体当班人员，做到遇突发事件不慌不忙，有环节、有秩序地实行各项紧急办法，保证学生公寓内学生人身安全。
三、设施维护
在某某高校学生公寓公共机电设备及物业管理工作中，咱们确立以“管养合一”方针，制定合理管护筹划，建立和健全科学服务态度，切实做到为业主服务。
（一）给排水系统养护管理
给排水系统是指所托物业本体冷、热水管道、阀门、消防水池、生活及消防水泵、污水排放管道设施等。
1、加强巡视检查，检查范畴涉及室内外外露管道、阀门、屋顶水箱、水箱浮球阀、泵房等。
2、维修组水工工作职责之一就是巡视检查，普通每天不少于一次。巡视检查可发现管道渗漏、阀门滴水、下水管道堵塞、阀门开关状况、水箱浮球阀与否卡住、泵房水泵压力、电机运营有无异常等。一旦发现问题，及时维修解决。
（二）供电系统养护管理
1、所托物业内部配电房一方面要符合“四防一通风”规定。
2、所托物业配电房巡视要做到“一看二闻“，即看各种仪表与否正常，变压器温度与否在规定范畴内，刀闸、线头有无异常；闻与否有焦味，闻与否有异味，发现问题要及时查明因素，及时解决解决。
（三）电器设备养护管理
电器设备除变配电设备外，尚有公共照明、热水器、消防系统等某些。
1、维修人员做好巡视检查工作，如：各种电机运营声响；仪表显示表值；安全出口灯好坏；公共地方照明灯完好等等，详细规定如下：
（1）、所有巡检都应有详实记录；
（2）、公共地方照明灯应定期更换；
（3）、公共地方电源插座、接线盒箱等应无脱落和缺盖；
2、配合校保卫对消防及电机半年进行一次试运营；
3、消防设施维护保养；
（1）、消防设施设备平时要注意加油，防止锈蚀。
（2）、对于管道和阀门，要检查管道有无渗漏，阀门与否漏水，开关与否灵活，关闭与否严实等。
（3）、定期检查消防水龙带、接口与否老化，管带与否霉变和发脆，如查出不合格现象要及时更换。
（4）、灭火机应定期检查压力，对于过期失效灭火机要及时更换。
（5）、对管理处员工应进行消防知识教诲培训，每年进行1-2次消防演习，使人人都会使用消防器具，都能解决火灾事件。

附：设备故障维修工作程序
设备浮现故障
在《设备台帐》中进行记录

NO

填写《维修保养任务单》，并向业主报告

填写设备台帐
按设备维修程序进行
能否自行
维修
NO
YES

配合业主共同联系保修单位（或供应商）排除故障

维修成果反馈

四、环境保洁
1、保洁作业规定
咱们将逐渐根据ISO9001：原则，进行“高原则、严规定”环境卫生管理和“高质量、高频度”环境卫生维护，创造一种优雅、整洁、文明、舒服学习和休息环境。
依照学生公寓清洁保洁特点，咱们将严格坚持 “高原则、规范化”环境卫生管理和“高质量、高频度”环境卫生维护，做到眼看无垃圾、手摸无尘，保证学生公寓垃圾日产日清，无蚊、蝇等“四害”孳生。
保洁员将依照学生公寓保洁区域划分责任范畴，贯彻负责人；依照各保洁环节不同，以定期或定期、集中作业方式和寻常巡视保洁作业方式，制定保洁作业制度；安排寻常保洁工作，实行全天候保洁。
(1)做好保洁工作监督、检查。保洁员在工作过程中，依照保洁工作规定进行自查。
(2)站长对保洁工作进行日检、周检，发现保洁工作质量问题，及时督促保洁员予以纠正，并做好检查记录。并定期组织保洁员对保洁工作中存在问题进行研究、总结，整治。
2、保洁作业规范书
项目
规定
作业环节、办法
室外地面、楼梯保洁
1、地面无杂物、无积尘、无积水、无明显污渍。
2、路灯、招牌、广告栏无积尘、无水锈、无污渍。
3、明暗沟、污水井内无杂物、无积沙堵塞。
4、无卫生死角，无乱堆乱放。
5、窗户及玻璃立面无积灰、无污染。
1、每天将所负责范畴内楼层公用通道、梯道、天台、地面清扫干净。并将楼层垃圾收至地面周转站，洗净垃圾桶，套上垃圾袋，放回原处。
2、每天用清洁水拖干擦净有污迹楼层地面及垃圾桶存储地面，并拖抹和擦抹一次通道和楼梯扶手。
3、每星期用毛巾清洁水擦抹二次消防门、门顶、消防栓、公共窗台和玻璃、批示灯箱、开关盒、信箱、电表箱等。
4、每半月用清洁毛巾擦抹一次墙壁和所有灯炮、灯具，用扫帚清扫天花板等公共部位。
值班室清洁
1、地面无杂物、灰尘、污染。
2、家私、电器无灰尘、摆放整洁。
3、墙面无乱贴、乱挂、乱写划。
4、衣服、鞋、帽、裤子摆放整。
1、每次起床后将被子放整洁。
2、室内家私、电器随时摆放整洁，擦抹干净。
3、每日两次清扫地面，拖抹干净；瓷砖墙面每半月清抹一次，粉墙面每半月扫灰尘一次；
4、随时清除室内蜘蛛网。
注：保洁作业规范书中保洁时间、次数、区域等依照学生公寓详细规定再进行详细化、细化、量化，目的就是不留死角、入住学生满意。
3、保洁综合管理
加强对学生公寓内外清洁环境综合治理，管理人员加强巡视检查，杜绝下列事项在学生公寓发生。
(1)随处吐痰，乱丢果皮、烟头、纸屑等杂物；
(2)乱倒垃圾、煤灰、淤泥、污水、污物。
(3)乱竖广告栏、指路牌和乱张贴标语、广告、海报，乱涂乱画。
(4)损坏公共卫生设施和花草树木。
(5)向室外（窗外、阳台）倾倒污水、垃圾、杂物等。
5、绿化管护与环境营造
依托我公司人才优势，做好所托物业周边绿化工养护和管理，做到花草树木长势良好，无枯花、无破坏、无虫害，及时除草，整洁美观。保证一年四季鲜花不断，咱们还要通过租绿、摆绿方式，竭力营造一种清洁、安静、舒服、优美工作环境。
五、档案管理
对学生公寓内所有物业管理与服务项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件等都建立相应管理档案。
1 、资料收集
资料收集坚持系统、完整原则，依照实体资料和信息资料内容，从实际需要出发，扩大信息资料来源，从时间上讲是指从规划设计到工程竣工所有工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成方方面面，大到房屋本体，公共设施，小到一树一木均有详细资料收集。
2 、资料分类
收集后所有信息，统一由档案室集中整顿。整顿重点是去伪存真，依照档案来源、信息内容、信息体现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。
3 、资料归档
归档就是按照资料自身规律、联系进行分类保存。依照实际需要，学生公寓管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制。采用各种形式文档储存方式，便于原始档案保存。档案管理环境必要做到“三防”，即防火、防潮、防变质。
4 、档案运用
档案出、入室均有严格规定：出室必要由具备资格人员经登记后方可借出，入室时须由专人进行检查，如有破损，及时修复，并追究关于人员责任。档案管理人员需及时收回在外文献，严防文献流失。
档案资料大体分为物业管理政策、法规资料，竣工验收资料、学生公寓单体竣工图、维修档案、巡视记录、运营记录、运营档案、投诉与回访记录、其他管理服务活动记录及档案。
六、寻常服务
我公司在做好寻常安全管理和环境保洁外，我公司还将为学生提供力所能及寻常物业管理服务。
（一）维修服务
做到维修工作及时、规范、有效，如管道漏水、下水道不通、门锁失灵、更换灯泡等，维修时维修人员填写维修单，使维修状况有据可查。对于整个公共某些照明设施，定期进行检查，保证正常。
（二）心理征询服务
设立心理征询服务点。管理站站长、管理人员和服务人员掌握学生各个时段（开学、考试、假期、家庭困难等）思想动态，与个别有心理承担学生多交流，必要时请专家到场，理解这些学生各方面状况及思想脉络，对的引导、疏导，解除思想承担，对的地对待人生道路上困难和挫折，使她们走出心理误区，以防止悲观行为行为发生。不定期以画栏形式开展心理知识学习活动。
（三）提示服务
在学生公寓门口设立提示板，将当每天气预报、留言、失物招领等进行提示，为学生提供一种以便信息源。
（四）饮食服务
24小时供应开水。为学生提供饭菜等食品加热服务，对生病同窗预定病号饭，并亲自送到学生所在寝室。
（五）物品、工具借用服务
购买某些惯用物品、工具，如雨伞、针线、小维修工具等，建立物品、工具借用点，使学生在需要时候，可以及时使用到这些东西，使她们感到咱们服务周到。
（六）医药急救服务
管理站备有普通急用药物，当学生发生急病、受伤、中暑等意外状况，在先行解决同步，告知学校医务处或紧急召救护车前来急救。
（七）送温暖服务
查询学生档案，在宣传栏上为同窗写上咱们对她们生日祝愿；对生病同窗、家庭困难同窗，我公司将予以一定物质协助；节假日组织外地同窗开展活动，使她们感受到家普通温暖。
（八）提供免费和有偿服务
为了给同窗们生活提供更多便利条件，除了上述服务外，我公司还将提供如下免费10项和有偿14项服务。
类别
编号
项目内容
免费服务
01
使用活动室
02
代学生购应急物品
03
代订牛奶
04
代叫出租车
05
电话留言服务
06
代寄、代领邮件
07
提供报刊、杂志阅读
08
暂时代为保管小件物品
09
义务宣传公寓安全用电常识，宣传消防常识
10
定期组织文化活动

有偿服务
11
安装玻璃
12
安装吊扇
13
安装灯具
14
换镇流器
15
拆换灯管
16
拆换插座线
17
换门锁
18
换水龙头（4寸口径）
19
换水表面（4寸口径）
20
换门窗玻璃
21
木门维修
22
简易家具维修
23
疏通地漏、厕所管道（房间内）
24
疏通排污管（房间内）
七、学生管理
在做好学生公寓物业管理服务工作前提下，为了切实加强学生公寓内学生寻常行为教诲管理工作，我公司将努力做到管理工作制度化、规范化和科学化，使之真正达到“管理、服务、育人”三位一体化公寓管理模式。
1、指引、支持各站自管会开展学生寻常教诲宣传工作，让学生时刻在学校各项规章制度规定下开展自我教诲、自我管理、自我服务，创良好文明行为。
2、定期、不定期对寻常行为、违纪状况进行检查、督促，晓之以理、动之以情，在教诲同步及时向学生处及所在院系报告。
3、每日对学生寝室进行抽查，表扬好，教诲差，规定同窗遵守《某某高校学生公寓管理办法（试行）》，同步我公司还将开展“温馨小家”评比活动。
4、认真记录寻常管理评分，定期向学生处、所在院系汇总学生加减分状况，作为学生年终考核根据。
5、严格执行学生离校准假制度，每晚坚持抽查学生宿舍，特别对迟归和夜不归宿同窗进行登记，及时进行教诲，同步向学生处、关于院系报告。在此过程中充分发挥学生骨干作用。
6、定期与学生进行沟通与交流，及时理解学生思想和动态，便于管理人员更好有针对性对学生进行管理。
八、公寓文化建设
学生公寓文化建设是校园文化建设重要构成某些，必要坚持以育人为宗旨文化建设指引原则。公寓文化建设中重要涉及思想文化建设和精神文明文化建设，我公司在此后公寓文化创立详细设想和做法如下：
（一）优化环境
1、在硬件设施上继续投入一定人力和财力，搞好公寓环境美化工作（涉及保洁、绿化、安全、装饰、生态、舒服、高雅等），全力支持自管会搞好学生活动室美化布置。
2、在软件管理建设上，突显管理人员自身素质和寻常优质服务管理在关怀、照顾同窗上体现，以形成良好人际环境。
3、积极协调自管会办好墙报、宣传栏、读报栏、才艺展示等。
4、指引学生开展室内美化评比活动，开展“温馨小家”评比活动。
（二）配合、联合学生处、团委、宣传部、院系、学生会和自管会搞好各项寻常文体娱乐活动，充分发挥当代传媒和文化娱乐活动文化功能。
（三）在总结前几年学生公寓物业管理经验基本上，继续搞好公寓文化节活动。努力创造条