学生公寓物业管理专项方案.doc
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1、某某高校学生公寓物业管理整体运作方案第一章 某某高校学生公寓简介本次参加招投标学生公寓为某号公寓、某号公寓和某号公寓,学生公寓3号楼由南北两楼构成。南楼6层,每室住4人,共90个房间,北楼6层,每室住4人,共88间,共计有寝室178间,总建筑面积为8679平方米。可容纳712人。学生公寓4号楼由南北两楼构成,总建筑面积7363平方米,主体五层、局部四层,房间139间。每室住4人,可容纳556人,本楼有某些楼层将安排教工宿舍。学生公寓8号楼由南北两楼构成,总建筑面积为7403平方米,南楼6层,为学生公寓,建筑面积为6355平方米,南楼学生公寓每层25间(15间住6人、10间住4人),共有150间
2、,可容纳780人。这些学生公寓内除学生宿舍外,还配有配电房、开水间、学生活动室、物业值班室、接待室等,学生宿舍内配有组合式写字台、书橱、多用柜、脸盆架、床、椅子、电话机等,称得上是当代化学生公寓,所有这些当代化设备配备,对于物业管理也提出了相称高规定。高校学生公寓物业管理不同于社会专业性物业管理,其主线区别就是要在学生公寓物业管理中实现“管理、服务、育人”三位一体化物业管理模式,因而在学生公寓物业管理过程中,不但要做好学生公寓硬件管理,使之达到保质增值功能,并且要以员工高素质、公司文化品位、人性化管理来达到育人主线目。我公司通过近年对学生公寓物业管理,已经从中获得了一定物业管理经验,并已基本上
3、实现了“管理、服务、育人”三位一体化物业管理模式,我公司相信咱们有能力管理好学生公寓,有能力在课余时间照顾好学生生活起居。第二章 我公司对学生公寓管理优势第一节 公司简介略第二节 公司托管物业项目展示略第三节 业主意见和宾客留言(摘录)略第四节 我公司托管学生公寓优势略一、我公司初期介入高校并熟悉高校整体状况优势二、有各种类型学生公寓物业管理经验优势三、人才优势四、实际管理经验优势第三章 学生公寓物业管理整体设想及策划第一节 学生公寓物业管理投标宗旨、总目的及重要思路针对某某高校各项要素,咱们进行了进一步广泛实地研究和分析讨论,在总结经验教训基本上,提炼了某某高校学生公寓物业管理工作面临难点和
4、重点,从而拟定了咱们对某某高校物业管理投标宗旨、总体目的和重要思路。一、物业管理投标宗旨承高校老式,管一流物业,树高校形象,创一流品牌二、总体目的在学生公寓物业管理中,能否管出最佳效果,能否实现“管理、服务、育人”三位一体化管理,对某某高校、对我公司影响都很大。我公司将本着对学校高度负责精神,瞄准三项目的,发奋冲刺。咱们三项管理目的是:1、力求服务“零投诉”为质量管理目的,通过专业化管理,规范化服务,贯穿“以人为本”服务思想,致力在学生公寓内创造一种舒心、安心、顺心学习和生活环境。2、自接管学生公寓物业管理之日起,按优质原则实行物业管理服务,做到管理无盲点,服务无挑剔,师生无牢骚。3、我公司已
5、通过了ISO9001:国际质量体系认证,学生公寓物业管理从正式接管后全面导入ISO9001:质量管理体系,规范学生公寓物业管理,提高学生公寓物业管理内涵。三、重要思路依照某某高校学生公寓物业管理特点,在详细管理服务过程中,咱们将牢牢把好如下几种关口,保证学生公寓物业管理各项工作正常开展,以求得最佳管理效果。(一)、把好安全关,保证安全有序经常性加强管理站员工安全意识教诲,运用各种手段,保证安全工作万无一失。1、统筹筹划安排。把学生公寓安全管理方案统筹考虑,全盘筹划安排,以形成下紧上松、内紧外松防护体系。2、突出防范重点。依照学生公寓安全防范特点,并结合学生公寓实际状况,拟定学生公寓治安防范重点
6、部位。保证学生公寓24小时值班,每秒钟不脱人,建立闭锁门窗交接制度、夜间值班巡逻制度。积极配合学生处和校保卫处工作,加强消防和安全用电、用水工作,经常性检查水、电、消防器材和设备设施,保证状态良好。对于违章用电、用水同窗要加强管理和教诲。3、制定学生公寓突发事件应急预案。设想也许在学生公寓内发生突发事件(如盗窃、火灾等)制定相应应急解决预定方案。(二)、把好设备关,保证高效运营精心操作,细心护理。负责学生公寓设备设施寻常维护和保养,负责水电正常供应、卫生消防设施维护保养,保证设施运营正常。管理人员要做到对配电设备进行每日巡逻,并记录在案,对浮现任何不良苗头不可疏忽大意,精确记录及时报告,妥善解
7、决,并定期作好清洁工作,的确像爱护自己眼睛同样爱护各种设备。(三)、把好卫生关,保证保洁质量整洁环境,是学生公寓管理最基本规定。我公司将把环境整洁作为提高学生公寓管理档次重要一种方面抓紧抓好,实行全天候、全方位保洁,做好学生公寓公共及周边环境绿化保洁工作。1、严格规定各部位清扫作业制度,发现不洁现象,随时解决。严格遵守质量原则和工作流程,真正做到无可挑剔,人人满意。2、严格检查考核,通过每天巡视和不定期检查,通过公司和公寓管理处定期考核和奖惩办法,使每个保洁员保持足够工作动力和衡定原则,坚持不懈,一如既往地做好本职工作。3、实行“物管110”服务模式,赋予学生公寓内每位物业管理人员对保洁监管职
8、责,发现不洁现象随时解决。(四)、把好服务关,保证工作秩序依照学校作息时间,由管理人员开关公寓出入口。每班设管理员、值班员,并且每位员工要做到像照顾自己孩子同样无微不至关怀学生生活。在服务过程中规定做到班班有记录,事事有根据,始终注重谦逊礼貌,热情周到,积极接受师生监督。第二节 物业管理理念在某某高校学生公寓物业管理过程中,咱们倡导如下物业管理理念。一、物管110:亦称“首问负责制”或“一话通服务”,其核心思想即为:管理处员工,不分彼此,不分份内份外,全员均为物管110执行者。服务员既是师生服务者,也是保洁者;保洁员既是保洁者,也是师生服务者,诸如此类。无论业主有何需要,只要通过值班电话或向管
9、理站任一员工反映,都会做到事事有交待,件件有贯彻,其目是形成110服务联动,为师生提供以便、快捷、全方位服务。二、零干扰管理就是给学生创造个性化私密空间,保障学生隐私不被泄露。在服务、管理时候,应尽量不打扰学生,将学生在学习、休息时受外界干扰限度降到最低限度。物业管理人员不进入私人隐密区域;管理站在不干扰学生状况下提供服务等。三、人性化管理即“以人为本”理念。依照公司服务对象学生独特群体,对她们进行优质服务同步,生活上多关怀协助、思想上多沟通,培养学生积极向上乐观思想、健康心理,互帮互助、爱心哺育,增强集体荣誉感,以高校为荣,倾心营造“崇尚文明、同窗亲善、亲切自然、共建校园”人性化理念。四、亲
10、情化管理即把咱们所倡导“亲情、情谊、爱情”融入到咱们物业管理中去,让咱们每位管理人员像照顾自己子女同样照顾咱们同窗,使咱们学生公寓每一位同窗都可以感觉到家庭温暖。五、点滴管理点滴管理即全心服务,简朴地说,就是物管人员在任何时候,对待咱们学生都要做到:“认真到不能再认真限度;细致到不能再细致限度”,这就叫实实在在地全心服务。例犹如窗生病,咱们管理人员要像照顾自己子女同样关怀、照顾同窗。通过点点滴滴,始终如一地把美好生活每一细节都带给学生公寓内每一位学生。六、一分钟反映管理站每个员工无论何时接到何任务,必要在一分钟内行动,以保证每项工作都能及时精确贯彻到位。七、品牌服务“市场向品牌集中,效益向规模
11、倾斜”,高校社区物业管理人深谙此理。在坚持规模化发展任务同步,始终将品牌服务作为公司头等大事来抓。我公司已在全省多所高校树立起自己物业品牌,以咱们“高校社区”品牌服务让师生们在学习、休息时真正感到舒心、安心、放心、称心。八、沟通零距离就是咱们员工在寻常物业管理过程中要注重与学生沟通,要最大限度与学生交流,进一步理解咱们学生心理状态,时刻注意学生心理变化,为咱们更好实行“管理、服务、育人”三位一体化管理模式打下良好基本。第三节 拟采用管理方式面对某某高校学生公寓物业管理,选取如何管理方式才干达到最佳管理效果,这是咱们作为管理公司所拟定管理方式重要课题,我公司在进一步调查研究基本上拟定了学生公寓物
12、业管理管理方式。 咱们采用管理方式分为组织机构系统、运作程序系统、信息反馈系统和勉励系统四某些构成。一、组织机构1、组织系统学院学院公司保 洁 员5人值 班 员6人管 理 员6人维 修 工1人学生公寓管理站站长1人 2、组织机构图阐明2.1 从学生公寓内部管理机构图中可以看出,学生公寓管理站将在某某高校领导下,实行我公司分管总经理领导下主任负责制。这是一种垂直领导方式,管理站如下配备管理员、值班员、保洁员和维修工,其编制力求精干,其人员力求一专多能。在拟制筹划、组织领导和对各项工作检查指引协调等方面由站长直接负责,各项详细工作在由站长直接安排,各管理人员向站长负责。这样构造使权力集中、责任明确
13、、命令统一,联系简捷,工作高效。 2.2保洁员负责学生公寓公共部位保洁;管理员和值班员负责学生公寓内寻常服务工作以及安全、消防、设备管理,分两班24小时值班。维修员负责各类设施维修养护工作。二、运作程序系统各类工种岗位培训1、运作程序示意图建立各种规章制度学生公寓验收与接管管理员维修工寻常管理服务与维护保洁员各级管理服务人员开展管理服务与设施养护工作完善各类配套设施及各部门关系管理协调工作2、整体运作流程图阐明: 2.1 从整体运作流程图中看,咱们注重于整体设计全面合理,各项工作环节紧密衔接,起到承上启下,互相制约作用。 2.2 在整体运作过程中,始终坚持全过程管理,保证指挥与监督封闭性管理,
14、保证管理有效、及时到位,从而在最大限度上避免了缺漏和盲点。 2.3 整体运作各个环节管理处逐渐按照ISO9001:质量保证体系进行运作,它同样合用于学生公寓物业管理站整体运作方案。在实践中逐渐应用当代化电脑网络系统实现智能化管理。三、 信息反馈系统信息传递监督1、信息反馈示意图 检查反馈监督机构布置(管理运营机制图) 组织指挥机构执行实行机构(站长、管理人员)信息反馈渠道2、信息反馈示意图阐明 2.1信息也是资源,学生公寓物业管理站信息来源于执行机构、监督机构和信息反馈渠道。2.2监督机构分别为:学生处、有关部门领导、业主投诉、专职检查员。公司将设立核查反馈控制点来加强寻常监管力度。2.3在监
15、督机构控制方式中,咱们采用A管理模式中例行检查和突击抽查相结合管理反馈方式,而监督控制办法有预先控制与信息反馈控制相结合。勉励机制四、勉励系统 1、勉励系统示意图工资福利机制制文化活动机制奖惩机制思想工作机制培养提高机制2、勉励系统示意图阐明 2.1勉励是物管部内部对员工管理重要方式。每个员工个人权利需要得到尊重并应始终保持旺盛工作积极性,从而可以在一定限度上获得经济效益和社会效益。 2.2思想工作机制重在激发每一种员工内在潜能,充分调动员工个人积极性,适时做好进一步细致思想工作,其重要工作方式有与员工谈心,为员工排忧解难,组织有益集体活动和家访等。 2.3奖惩机制应以表扬奖励为主、惩处为辅原
16、则,但奖惩要分明,用优胜劣汰方式,纯洁用工队伍,在奖励类型上,要坚持以精神勉励为主,物质奖励为辅。2.4工资福利机制重在考核,缩小固定某些工资,加大活动某些工资,拉大距离不搞一刀切,勉励员工优质服务,创造业绩和发扬团结向上团队精神。 2.5培养提高机制在实际工作中缺一不可,其培养目的是使员工有较强事业心和敬业精神,对工作能做到一专多能,精益求精。把培养提高、培训、进修等工作有机地结合在一起使之形成一种人才培养良性循环氛围。 2.6文化活动机制是沟通物管部内部员工桥梁,通过文化活动开展增强员工自信心和认同感,把员工利益和公司利益紧密地结合在一起。第四节 工作筹划依照拟定管理方式和管理运作流程,咱
17、们将工作筹划分为前期管理工作和进入正常运营期管理工作,按照轻重缓急有序进行,详细筹划如下:一、前期管理工作筹划序号项 目内 容时 间一拟订物业管理方案1、成立投标工作小组;2、仔细阅读招标文献;3、对学生公寓展开进一步调查研究;4、针对学生公寓特点,拟订管理方案;5、选配重要管理人员。二组建物业管理队伍1、人员选拔;2、人员培训;3、人员上岗。三完善管理及办公条件1、安排管理用房;2、安排员工宿舍3、准备管理用物质装备。四制定管理规章制度依照学生公寓实际状况修改制定切合实际各项规章制度;五物业验收与接管1、根据原则,逐项检查发现问题,督促整治;2、办理书面移送手续,做好遗留工程备案。二、正常运
18、营期管理工作筹划序号项目内容时间一学生公寓公共设施维修保养1、制定学生公寓养护和维修筹划方案;2、学生公寓维修管理;3、学生公寓养护服务。学生公寓交付之日起二设备设施维修养护1、设备资料管理;2、设备运营管理;3、设备维修管理;4、设备能源和安全管理。同步进行三安全管理1、治安管理;2、消防管理;同步进行四环境卫生管理1、绿化管理;2、清洁卫生管理;3、环保管理。同步进行五物资管理1、 物资账目;2、物资收发。同步进行六CIS系统全面导入CIS公司辨认系统同步进行七质量管理体系全面导入ISO9001:同步进行八员工培训全面实行员工岗中培训同步进行第四章 物业管理承诺指标及采用相应办法第一节 物
19、业管理承诺指标序号指标体系国标承诺原则1学生公寓配套设施完好率98%98%2工程维修质量合格率100%100%3维修质量回访率100%100%4清洁保洁率99%99%5道路、公共设施完好率95%98%6学生公寓内治安案件年发生率1如下07火灾年发生率1如下08业主有效投诉率2如下1如下9业主有效解决率95%以上100%以上10业主有效回访率95%以上100%以上11业主综合服务满意率90%90%以上12绿化完好率95%98%以上13管理人员专业培训合格率80%85%以上第二节 拟采用相应办法为实现咱们对学生公寓物业管理服务整体策划及设想,根据国家建设部物业管理示范大厦评比原则,咱们将采用切实可
20、行办法贯彻承诺各项指标。其重要指标及实行办法如下:重要指标实行办法安全管理学生公寓无火灾事件发生1、加强管理员消防安全知识,贯彻负责人负责巡视,发现隐患、苗头及时解决;2、制定火灾事故应急办法,定期演习;3、杜绝室内明火和使用大功率电器;4、定期宣传,让学生理解防火知识,组织由学校、物业、学生共同参加消防演习。学生公寓无偷盗案件发生1、管理员对来访人员严格执行登记手续,杜绝闲杂人员进入学生公寓;2、对学生公寓内物品出入实行登记放行手续;3、执行24小时值班巡逻制度,保证无偷盗案件发生;4、制定公寓钥匙管理规定,钥匙登记、领用有序;5、加强法制宣传、教诲、培养学生知法、守法意识。学生公寓无男女同
21、寝、斗殴等事件发生1、严格执行公寓管理制度,异性同窗及异性来访者不得进入寝室;2、充分发挥公寓中团组织及学生群体组织示范作用,加强学生凝聚力。组织学生之间交流,培养学生“互帮互助”思想;3、制定斗殴事件应急程序和解决办法,定期演习。环境卫生管理学生公寓保持整洁卫生,做到“五不”即不见积水、积土、杂物、不漏收垃圾、不乱倒垃圾;“五净”即路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、果皮箱净。1、加强保洁员业务培训,纯熟掌握操作技能和专业知识;2、严格按照保洁工作程序操作,加强监督检查;3、保证对垃圾实行袋装化;4、按区域责任到人,加强巡逻,监督检查,严格考核制度。学生寝室内保持卫生和美化1、保洁员为学生进
22、行卫生清洁指引,协助学生做好寝室卫生;2、管理员掌握一定室内美化技能,不定期为学生 进行室内美化指引;3、对学生寝室定期监督、检查、指引,对不合格发出限期整治告知单,并跟踪复查。作好传染病防止与解决1、制定传染病防止预案,管理人员必要按照规定预案程序解决,发现问题及时向学校报告;2、宣传传染病防治知识,加强学生身体健康检查;3、定期请学校医务处医生为学生进行健康教诲。维修服务管理学生公寓设施设备完好率在98%以上1、做好学生公寓交接验收工作,发现问题及时与有关部门沟通解决;2、依照ISO9001:质量管理体系,制定严格维修、保养制度;3、贯彻负责人,定期对水、电设施进行巡逻,发现问题及时解决,
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