客房部各岗位基础职责.doc

Policy No Subject
程序编号 专题

HK-01 行政管家岗位职责
HK-02 助理行政管家岗位职责
HK-03 PA经理岗位职责
HK-04 客房部秘书岗位职责
HK-05 服务中心领班岗位职责
HK-06 服务中心文员岗位职责
HK-07 客房部仓管员岗位职责
HK-08 楼层主管岗位职责
HK-09 楼层领班岗位职责
HK-10 楼层服务员岗位职责
HK-11 PA主管岗位职责
HK-12 PA服务员岗位职责

Subject HSKPER Effective Date 1th January
专题 行政管家 实施日期 -01-01
Ref. No HSKP-01 Issued By Executive HSKPER
编号： HSKP-01 公布人： 行政管家
Page 1 of 3 Approved By General Manager
页数 第一页 同意人 总经理
JOB TITLE : EXECUTIVE HSKPER
职务 行政管家
DEPARTMENT : HOUSEKEEPING
部门 客房部
REPORT TO : ROOMS DIVISION
上级主管 房务总监
SUPERVISES : ASSITANT HSKPER PA MANAGER LAU MANAGER SECRETARY OFF CAPTAIN
管理 楼层副管家 PA经理 洗衣房经理 客房部秘书 服务中心领班
CO-ORDINATES WITH : OTHER DEPARTMENT’S FUNCTIONS AND ACTIVITIES
协作 其它部门沟通和协调

职位概述 JOB SUMMARY：

负责主持客房部整体工作，传达、实施上级下达经营管理指令；维持酒店客房各项服务标准，在已确定限制条件内授权及监督修理及维护，列出更新优先次序及所需经费，和房务总监及酒店经营层一起商议装修及粉饰项目；并在饭店营业情况发生改变时，立即指挥调整排班，停休或补休，以控制运作效果或节省人力成本。另外，定时走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好来宾关系。

工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE：

1． 确保和前厅部和销售预定部做好协调，控制好房态，提升客房利用率，方便在出租率担心时降低给客人带来不便；
2． 亲密同工程部配合，计划安排部分必需维修项目、保养和管理工作及相关客房部公共区域和办公室内部刷新和维修工作；

Subject HSKPER Effective Date 1th January
专题 行政管家 实施日期 -01-01
Ref. No HSKP-01 Issued By Executive HSKPER
编号： HSKP-01 公布人： 行政管家
Page 2 of3 Approved By General Manager
页数 第二页 同意人 总经理
3． 负责制订和完善部门各项规章制度，不停改善工作方法及服务程序，努力提升服务质量；
4． 检验、监督各管区管理工作，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准落实；
5． 依据人力资源政策，进行人员招聘、培训、调配、任免，团体建设，职员表现评定等。提升职员工作素质，增强职员对酒店向心力；
6． 将部门开支减至最低，控制库存，将物料申请做有限量审批但以不影响对客服务质量为前提；
7． 掌握部门营业收入等各项经营指标完成情况，控制成本，努力争取取得最好经济效益；
8． 确保酒店客房及公共区域整体清洁，指导及监督客房服务、公共区域、客人走道清洁卫生；
9． 常常检验及视察楼层及客房，抽查VIP房及OK房；
10． 为了确保住店来宾人身及财产安全、需严格控制万能钥匙使用；
11． 亲密监督相关客人遗留物品程序落实情况、同时确保客人遗留物品得到正确处理和安全存放；
12． 确保本部门职员熟悉安全、抢救及遇火警逃生程序。
13． 完成上级安排其它工作

Subject HSKPER Effective Date 1th January
专题 行政管家 实施日期 -01-01
Ref. No HSKP-01 Issued By Executive HSKPER
编号： HSKP-01 公布人： 行政管家
Page 3 of3 Approved By General Manager
页数 第三页 同意人 总经理

岗位要求POSITON REQUIREMENT：

1. College graduate
大学毕业
2. Minimum 10 years’ experience, at least 3 years in managerial capacity in a hotel of international standard
最少工作经验，在国际性酒店最少有3年管理经历
3. At least 25 years’ of age, preferably female
25岁以上，女性更佳
4. Aggressive and ability to handle people is a must
有进取心，而且含有处理人际关系能力
5. Good moral character and honest
良好道德意识，而且老实

Subject ASS EXE HSKPER Effective Date 1th January
专题 助理行政管家 实施日期 -01-01
Ref. No HSKP-02 Issued By Executive HSKPER
编号： HSKP-02 公布人： 行政管家
Page 1 of 2 Approved By General Manager
页数 第一页 同意人 总经理
JOB TITLE : ASS EXECUTIVE HSKPER
职务 助理行政管家
DEPARTMENT : HOUSEKEEPING
部门 客房部
REPORT TO : Executive HSKPER
上级主管 行政管家
SUPERVISES : FLOOR SUPERVISOR
管理 楼层主管
CO-ORDINATES WITH : OTHER DEPARTMENT’S FUNCTIONS AND ACTIVITIES
协作 其它部门沟通和协调

职位概述 JOB SUMMARY：

帮助客房部经理负责为入住酒店来宾提供清洁舒适、平静住宿环境同时负责整个酒店环境、设施日常维护和保养。

工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE：

1． 帮助经理对本部管理人员工作进行督导和协调；
2． 每日巡查，确保本部门工作按计划进行；
3． 帮助经理完善部门各项规章制度；
4． 帮助经理制订营业计划，提出合理提议；
5． 定时对各主管工作进行评定并将结果上报经理；
6． 依据阶段要求制订培训计划，以提升职员业务水平；
7． 按期组织、实施，必需时亲自组织讲课，内容包含：操作程序、服务用语、礼貌礼仪、安全卫生事项等；
8． 定时进行主管培训以提升改善客房部运作；
9． 注意听取职员意见反馈，不停提升培训成效；
Subject ASS EXE HSKPER Effective Date 1th January
专题 助理行政管家 实施日期 -01-01
Ref. No HSKP-02 Issued By Executive HSKPER
编号： HSKP-02 公布人： 行政管家
Page 2 of 2 Approved By General Manager
页数 第二页 同意人 总经理
10． 合理安排人力，调配班次确保客房正常运转，职员能得到合理休息；
11． 负责客用物品供给及设备设施使用管理；
12． 每个月定时盘查二级库库存情况，确定合理使用定额、库存量提出购置计划；
13． 每个月检验客用具消耗量，制订节省使用方法和措施并检验实施，立即纠偏；
14． 每七天不定时检验客房设施、洗衣房设施及消防报警系统状态，确保运转良好
15． 加强日常检验，确保客房服务质量；
16． 每日抽查住客房及OK房、VIP房卫生、设备、物品摆放质量，督导职员正确操作步骤；
17． 随时检验职员仪表仪容及礼貌礼节；
18． 主动听取和搜集来宾、职员及其它部门对本部工作意见和提议，向上级提出改善工作设想和方案；
19． 当行政管家不在时，兼负推行其职责；
20． 完成上级安排其它工作

岗位要求POSITON REQUIREMENT：

1. College graduate
大学毕业
2. At least with 5 years’ experience
最少5年工作经验，25-40岁
3. Familiar with operation of Front Office, Engineering and Laundry
熟悉前台、工程部和洗衣房运作
4. Personable and neat, aggressive
外貌姣好、整齐，有进取心

Subject PAMANAGER Effective Date 1th January
专题 PA经理 实施日期 -01-01
Ref. No HSKP-03 Issued By Executive HSKPER
编号： HSKP-03 公布人： 行政管家
Page 1 of 2 Approved By General Manager
页数 第一页 同意人 总经理
JOB TITLE : PAMANAGER
职务 PA经理
DEPARTMENT : HOUSEKEEPING
部门 客房部
REPORT TO : Executive HSKPER
上级主管 行政管家
SUPERVISES : PA SUPERVISOR
管理 PA主管
CO-ORDINATES WITH : OTHER DEPARTMENT’S FUNCTIONS AND ACTIVITIES
协作 其它部门沟通和协调

职位概述 JOB SUMMARY：

在客房部经理领导下，主管酒店公共区域各项工作，为来宾提供整齐优雅环境，负责协调全部公共区域工作；负责确保除了厨房以外，酒店公共区域清洁、保养、秩序和美观，并符合酒店标准。
工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE：

1. 帮助经理对本部管理人员工作进行督导和协调每日巡查，确保本部门工作按计划进
2. 帮助经理完善部门各项规章制度；
3. 帮助经理制订营业计划，提出合理提议；
4. 定时对本部主管工作进行评定并将结果上报经理；
5. 具体组织实施培训依据阶段要求制订培训计划，以提升职员业务水平；
6. 按期组织、实施培训，必需时亲自组织讲课，内容包含：操作程序、服务用语、礼貌礼仪、安全卫生事项等；

Subject PAMANAGER Effective Date 1th January
专题 PA经理 实施日期 -01-01
Ref. No HSKP-06 Issued By Executive HSKPER
编号： HSKP-06 公布人： 行政管家
Page 2 of 2 Approved By General Manager
页数 第二页 同意人 总经理
7. 注意听取职员意见反馈，不停提升培训成效。
8. 合理安排人力，调配班次确保PA正常运转，职员能得到合理休息
9. 分析加班原因，合理排班，尽可能使职员工作正常化
10. 负责客用物品供给及设备设施使用管理。
11. 确保完成公共区域工作任务；
12. 立即向经理提供相关信息和提议。
13. 参与部门例会，汇报本区每个月定时盘查二级库库存情况，确定合理使用定额、库存量提出购置计划；
14. 主持公共区域工作会议，部署工作，提出要求；
15. 做好本区和酒店其它相关部门联络和协调工作；
16. 做好和社会相关部门如卫生防疫等部门联络工作；
17. 听取各方对本部门工作意见，立即向客房部经理反应情况。

岗位要求POSITON REQUIREMENT：

1. College graduate
大学毕业，25-40岁
2. 3 years’ experience in a hotel of international standard
在国际标准酒店内工作3年以上
3. Personable and neat
外表整齐洁净
4. Ability to handle a number of people essential
含有处理大量人员需求能力

Subject HSKP SECRETARY Effective Date 1th January
专题 客房部秘书 实施日期 -01-01
Ref. No HSKP-04 Issued By Executive HSKPER
编号： HSKP-04 公布人： 行政管家
Page 1 of 2 Approved By General Manager
页数 第一页 同意人 总经理
JOB TITLE : HSKP SECRETARY
职务 客房部秘书
DEPARTMENT : HOUSEKEEPING
部门 客房部
REPORT TO : Executive HSKPER
上级主管 行政管家
SUPERVISES : FLOOR SUPERVISOR HSKP STOORPER
管理 服务中心文员 仓管员
CO-ORDINATES WITH : OTHER DEPARTMENT’S FUNCTIONS AND ACTIVITIES
协作 其它部门沟通和协调

职位概述 JOB SUMMARY：

Responsible for providing clerical support to the Housekeeping Department during her shift.
在其班次中，负责客房部文职员作

工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE：
1. Receives information regarding VIP blockings, arrivals and informs concerned Housekeeping personnel for appropriate action.
接收相关贵宾抵达和离店信息，并通知部门相关人员做好合适准备
2. Summarizes morning and afternoon Floor Occupancy Reports for immediate distribution to Departments concerned to check room discrepancies.
总结早晨和下午住客情况汇报，方便立即发觉差异房
3. Takes down dictation and drafts simple correspondence.
统计全部接听电话内容，并起草通常信件
4. Types all reports, schedules, memoranda and correspondence for the Housekeeping Department and maintains files of all Housekeeping records.
打印客房部全部报表，计划表，备忘录和信件并保管全部客房部统计文件
5. Receives all Housekeeping calls and logs all messages for immediate action/follow-up.
接听客房部全部电话并快速统计全部留言
6. Prepares maintenance and work orders submitted by all supervisors.
为主管呈交保养和工作指示做好准备
7. Takes down minutes of Housekeeping meetings and transcribes same in sufficient copies for distribution.
做好客房部会议统计并复印足够份数方便分发
Subject HSKP SECRETARY Effective Date 1th January
专题 客房部秘书 实施日期 -01-01
Ref. No HSKP-03 Issued By Executive HSKPER
编号： HSKP-03 公布人： 行政管家
Page 2 of 2 Approved By General Manager
页数 第二页 同意人 总经理

8. Prepares/summarizes room losses and damage reports.
准备/总结客房遗失物品和物品损耗报表
9. Makes available all housekeeping forms needed for smooth operation.
做好全部客房部运作所需要表格
10. Receives turned in lost and found items, enter them in the registry indicating all data.
接收移交下来客人遗留物品，连同全部信息资料放入仓库
11. Performs other related duties that may be assigned.
推行其它可能被委派相关任务

岗位要求POSITON REQUIREMENT：

1. Secretarial graduate
文秘专业毕业
2. Charming and personable, 22-30 years of age
迷人，貌美，22~30岁
3. At least 1 year’s experience with typing speed of 40 wpm
最少1年工作经验，打字速度达每分钟40字

Subject SERVICE CENTER CAPTAIN Effective Date 1th January
专题 服务中心领班 实施日期 -01-01
Ref. No HSKP-05 Issued By Executive HSKPER
编号： HSKP-05 公布人： 行政管家
Page 1 of 2 Approved By General Manager
页数 第一页 同意人 总经理
JOB TITLE : SERVICE CENTER CAPTAIN
职务 服务中心领班
DEPARTMENT : HOUSEKEEPING
部门 客房部
REPORT TO : Executive HSKPER
上级主管 行政管家
SUPERVISES : HSKP CLERK
管理 客房部文员
CO-ORDINATES WITH : OTHER DEPARTMENT’S FUNCTIONS AND ACTIVITIES
协作 其它部门沟通和协调

职位概述 JOB SUMMARY：
确保服务中心工作正常运转并为客人提供优质服务

工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE：
1.确保服务中心多种机器、设备运转正常。教导职员按设备使用注意事项正常使用设备
2.发觉任何故障，立即通知工程部进行维修，并汇报客房部经理
3.负责服务中心文员业务培训工作，制订服务中心业务培训计划和内容
4.按计划进行培训并定时考评，确保职员掌握服务中心工作程序和工作技能技巧
5.督导文员工作，确保对客服务工作质量。监督文员工作态度，操作程序，发觉不妥之处立即指出纠正
6.确保对客服务统一性、标准性、甜美性
7.负责检验相关数据登记和报表制作正确性。
8.每日检验服务中心相关数据登记情况，确保数据正确
9.检验文员所做报表，确保其正确性
Subject SERVICE CENTER CAPTAIN Effective Date 1th January
专题 服务中心领班 实施日期 -01-01
Ref. No HSKP-05 Issued By Executive HSKPER
编号： HSKP-05 公布人： 行政管家
Page 2 of 2 Approved By General Manager
页数 第二页 同意人 总经理
10.合理地安排职员班次及人员搭配，确保二十四小时不空岗。
11.负责搜集各部门管理人员及宾馆各分机电话号码，制作电话号码表提供给部门使用，
负责电话号码表立即更新
12.负责服务中心环境卫生。全部设备摆放合理，便于操作，确保环境卫生，整齐有序
13.确保贵宾、长住客信息传达成每一位职员，熟记其房号、姓名、身份，以提供针对性服务
14.负责整理、更新宾馆相关服务信息，确保信息正确性
15.负责协调服务中心和各岗位之间关系。
16.认真、负责地完成上级领导交待任务

岗位要求POSITON REQUIREMENT：

1．大专以上文化水平，18-30岁
2．两年以上文职员作经验，对客服务工作熟练，对酒店操作系统有一定了解
3．含有通常英语听说能力
4．口齿清楚，语音甜美，一般话音标准
5．对酒店总体架构和酒店产品有较全方面了解；
6．对本省和本市著名景点、娱乐场全部所了解；有较强管理能力和培训能力；
7．含有很强信息沟通能力；会使用常见办公软件。

Subject SERVICE CENTER CLERK Effective Date 1th January
专题 服务中心文员 实施日期 -01-01
Ref. No HSKP-06 Issued By Executive HSKPER
编号： HSKP-06 公布人： 行政管家
Page 1 of3 Approved By General Manager
页数 第一页 同意人 总经理
JOB TITLE : SERVICE CENTER CAPTAIN
职务 服务中心文员
DEPARTMENT : HOUSEKEEPING
部门 客房部
REPORT TO : Executive HSKPER
上级主管 服务中心领班
SUPERVISES : HSKP CLERK
管理 无
CO-ORDINATES WITH : OTHER DEPARTMENT’S FUNCTIONS AND ACTIVITIES
协作 无

职位概述 JOB SUMMARY：
确保服务中心工作正常运转并为客人提供优质话务服务

工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE：

1.电话铃响三声之内，接起电话；
2.用清楚、委婉、礼貌语气问候客人，并用中英文报上自己所在部门及岗位；
3.仔细倾听对方陈说，耐心回复多种问题，遇重大问题应立即向部门经理反应；
4.认真做好电话统计。
5.随时掌握房态，保持和前台及楼层亲密联络。将楼层房态情况立即输入电脑，方便前台出售；
6.每日9：00AM、3：00PM、9：00PM分别报前台各一次有争议房况。
7.将客人抵离情况及特殊要求立即通知楼层。
8.严格按要求手续办理客用物品外借，外借时应请经手人当面检验物品是否完好，并做好登记统计；
9.立即回收各类外借物品，归回时应仔细检验物品是否有损坏；
10.对客用外借物品进行定时清洗、维护保养，并保管好。
11.按要求发放钥匙及手机，发放时检验是否完好，签字认可；
Subject SERVICE CENTER CLERK Effective Date 1th January
专题 服务中心文员 实施日期 -01-01
Ref. No HSKP-06 Issued By Executive HSKPER
编号： HSKP-06 公布人： 行政管家
Page 2of 3 Approved By General Manager
页数 第二页 同意人 总经理
12.按时收回钥匙和手机，检验有没有损坏，作好交接；平时注意保管，预防遗失和损坏
13.对楼层服务员上报客房酒水消耗应认真查对报准价格，以免漏账或错账；
14.依据酒水耗用情况向部门经理提出采购及品种更换提议。
15.对客人遗留物品应进行核查、登记统计；
16.遗留物品应存放在专柜里以免遗失或损坏，珍贵物品应存入专用保险柜；如有遗留人民币，立即上交大堂副理。
17.客人认领物品时，应查验相关证件，确定无误后请客人在失物统计本上签字；
18遗留物品保留二个月，食品饮料为3天，如无人认领，由客房部处理。
19.整理统计楼层每日迷你吧消耗量和客房报修统计，立即报相关部门；
20.发觉表格填写不清楚应立即问询，每日报给客房部服务中心领班。
21.依据客人需求安排客房服务员即时提供物品补充、借用等日常服务；
22.对来宾提出特殊服务要求如看护婴儿等给予处理。
23.立即将各类档案资料进行归类、整理并装订成册；妥善保管，预防遗失；
24.负责对管家部工作使用设施、设备进行维护保养，班前应将客房部打扫洁净，有问题时立即汇报。

Subject SERVICE CENTER CLERK Effective Date 1th January
专题 服务中心文员 实施日期 -01-01
Ref. No HSKP-06 Issued By Executive HSKPER
编号： HSKP-06 公布人： 行政管家
Page 3 of3 Approved By General Manager
页数 第三页 同意人 总经理

岗位要求POSITON REQUIREMENT：

1.旅游职业高中毕业或相同学历，18-30岁
2.含有十二个月以上客房及文秘经验
3.知道酒店业务知识，掌握秘书、统计等知识，熟悉关键客源国风土人情、生活习惯和宗教信仰；有很好联络协调能力和人际沟通能力；能熟练地操作和使用现代化办公设备；有较强语言表示能力，能用一门外语进行通常日常对话。
4.一般话标准流利，能用一门外语进行客房服务会话。

Subject HSKPING STORE KEEPER Effective Date 1th January
专题 仓管员 实施日期 -01-01
Ref. No HSKP-07 Issued By Executive HSKPER
编号： HSKP-07 公布人： 行政管家
Page 1 of 3 Approved By General Manager
页数 第一页 同意人 总经理
JOB TITLE : HSKPING STORE KEEPER
职务 仓管员
DEPARTMENT : HOUSEKEEPING
部门 客房部
REPORT TO : Executive HSKPER
上级主管 服务中心领班
SUPERVISES : FLOOR SUPERVISOR
管理 无
CO-ORDINATES WITH : OTHER DEPARTMENT’S FUNCTIONS AND ACTIVITIES
协作 无

职位概述 JOB SUMMARY：
负责客房部全部物资存放、保管、发放工作

工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE：

1． 上岗后第一时间应对仓库门，窗及各库区存放物资进行巡查，发觉异常立即汇报。天天下班前对各库区门，窗等进行检验，确定防火、防盗等方面确无隐患后才可离岗下班。 
2． 天天打开一次库房门，窗一小时，让空气对流，更换库内空气。 
3． 天天打扫库内地面卫生。物品要摆放整齐。周末应打扫库内天花板、墙壁蜘蛛网，吸尘及抹窗玻璃。 
4． 天天一次检验仓库内、外防火设施，发觉问题要立即整改并向上级汇报。 
5． 每七天检验一次库房建筑物，发觉漏雨、渗水等异常情况要立即汇报。 
6． 合理安排库内物品摆放，预留足够出入通道及安全距离，安全高度。发觉倾斜要立即纠正。不准在物品上行走、坐卧，也不准在物品旁通道坐、卧。 
7． 仓库内每一堆货物应在显眼处挂上货卡。每一堆货物全部应有帐卡。货卡和帐面上货物名称、
Subject HSKPING STORE KEEP