客房部应急专题预案.doc
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1、客房部应急预案一、 住客急病处理1、住客急病时处理(1)、当客人因病要求服务人员买药时,千万不可接收,但应立即将所发生情况,转报房务办公室处理;(2)、当发觉客人生病或接到客人通知生病时,客房部主管应依情况立即和前台值班主管或和酒店医务室联络,并尽速前往房间探视住客,若酒店无医务室 则应代请医生或送签约医院。(3)、对情况危急或需紧抢救护客人,应尽速请救护车,以争取第一救护及抢救时间。 2、急病后后续处理(1)、经医师诊疗后客人须向医生问明情况,定时入内探看并加以照料。(2)、由值班主管向客人问询,是否须通知其在当地亲友或分企业相关人员,以利作后续处理;(3)、送医后须留院诊治客人如无亲友出面
2、代为处理房内财物时,应会同大厅值班主管及客房部主管双锁其门,并等深入指示;(4)、如经医生诊疗为传染病患,应依医院指示作全方面性房间消毒,并将备品报请销毁;(5)、对于客人急病事件处理,应做具体书面汇报,说明其发生原因、处理经过及后续追踪结果。 二、客人企图自杀处理 1、注意观察住客不正常情况 当客房人员发觉客人有以下情况时,均应尤其加以注意,发觉任何可疑应立即汇报主管: (1)、精神恍惚,神情不定或常常暗自流泪等客人; (2)、客人不自主聊到自杀、死亡或精神上痛苦等; (3)、房间内摆置大量镇静剂或安眠药等; (4)、客人房门一直亮D.N.D灯,不接听任何电话; (5)、房间部署阴沉、入住后
3、即未出房间; (6)、单身年轻女子无行李,且无任何访客及电话等; (7)、其它不正常表现或情况。2、处理作业步骤 (1)、当客房人员发觉客人有以上情况时,应立即将所发生经过,转报办公室处理。大厅值班主管及客房部主管应了解其入住后情况,选择合适机会加以会谈,以利舒解其情绪; (2)、找出客人基础资料,设法通知其家人或好友处理; (3)、若客人情绪一直无法改善时,应要设法通知紧急联络人或很委婉地请其退房,以免发生任何突发情况; (4)、将该客人输入黑名单以作为定房时参考。 三、客人醉酒处理酒醉问题在酒店中常常发生,通常而言其处理方法常因客人发生情况不一样而有不一样处理标准。但若碰到酒品不佳客人,应
4、要尤其小心处理,以免发生任何意外。服务人员对客人酒醉处理,应要冷静且有耐心地依情况处理:(1)、外归醉酒客人,服务中心人员应陪同扶持客人入房并通知客房部;(2)、客房部接通知后,应派当班管理人员或主管进入,假如其有呕吐迹象,应扶客人到浴室帮助呕吐于马桶内,并将垃圾桶放到床边,提醒客人假如再有呕吐可吐于桶内(垃圾桶内应先垫上垃圾袋);(3)、将房内火柴收起以免发生火灾意外,劝客人平静入睡。如客人在房内大声喧华或再度饮酒,应通知值班主管会保安人员婉言劝戒客人,以避免扰乱其它住客安宁,若其不听应设法请其退房;(4)、酒醉客人如有再叫酒应礼貌婉拒;(5)、酒醉客人如有叫唤,应和值班主管一同前往,女性服
5、务人员避免独自服务,以免发生突发意外事件;(6)、若醉酒客人将房间弄脏,应依其污损情况事后向客人索取尤其清洁费用,以向客人表明酒店管理标准;(7)、发生酒醉闹事客人,应将事件详加统计,并将该客人输入黑名单以作为订房时参考。四、住客从事非法活动处理1、客人从事色情交易处理程序(1)、酒店对客人自行带回或约见访客,通常全部无法管理,但对多年来有部分色情行业女子,住进客房内再利用内线电话或前往其它房客敲门行为,身为该楼层服务人员应提升警觉,快速通告;请求主管帮助及相关支援;(2)、会同保安部人员暗中监控,确定情况以避免无须要误会;(3)、请监控室人员保持录像,以搜集相关证据;(4)、若接到其它客人埋
6、怨电话,应将怀疑客人电话统计下;(5)、值班主管再确定该客人为欲在酒店从事色情交易时,应和该客人私下会谈,表明酒店要求不可在店内从事色情交易立场及要求,并请其立即退房;(6)、若该客人不听劝说,应报警处理,并提供警方人员相关证物(如监视录像带及通话统计等);(7)、发觉从事色情交易客人,应将事件详加统计,并将该客人输入黑名单不再接收其以后订房。2、客人从事不法事件处理步骤(1)、若在客房内发觉住客拥有大量金钱、违禁品(如注射针筒、毒品等,或持有枪械、刀械等物品),应快速通告客房部办公室,加强对该楼层监控;(2)、会同保安部人员暗中监控,确定情况以避免无须要误会;(3)、请监控室人员保持录像,以
7、搜集相关证据;(4)、若有任何突发事件,应报警处理,并提供警方人员相关证物(如监视录影带);(5)、发觉从事不法交易客人,应将事件详加统计,并将该客人输入黑名单不再接收其以后订房。五、火灾处理(1)、任何人员发觉浓烟或闻到焦、异味时,应立即追查起源,并依情况加以处理,以避免起火燃烧。(2)、如发觉失火情况,应立即开启警报系统或立即通知总机,通知总机时务必说明姓名、火场情况及正确失火地点。(3)、将失火情况通知总机及保安。(4)、在等候时应使用最近灭火器或室内消防栓灭火,以利控制火势延烧。(5)、工程部人员接获通知时,立即关闭电源及通风设备并改采紧急照明设备。(6)、平时应熟记逃生路线,并不在逃
8、生梯处堆积杂物,保持路线通畅。(7)、客房人员逐房通知住客镇静且保持秩序,并引领其从消防楼梯疏散,须避免争先恐后相互践踏拥塞于出口,而延误逃生时机。(8)、因高楼火灾易造成停电,千万不可搭乘电梯逃生。逃离火场时,顺手将消防门关上,以阻止空气流通,延缓燃烧时间,以争取其它人逃生时效。(9)、室内烟度浓升时,不可随意开窗,以避免空气流入助长火势,现场人员应用湿毛巾掩住口鼻,以防浓烟呛伤(必需时,应请客人使用客房冰箱内防烟面罩可延长逃生时间)。(10)、情况不明通道或空间,不可随意开门,应先试门把温度,观察门缝情况后,若无异样以背抵门先开一条缝,如有感觉热力及火焰压门,要立即将门关上,以预防火焰及浓
9、烟窜入,阻绝逃生空间。(11)、或遇整个楼层已被火包围,无法由消防梯疏散时,应由阳台缓降机,自阳台垂下逃生。(12)、抵达安全地点后:须帮助照料客人并抚平其情绪;如有受伤须立即通知送医抢救;帮助维持火灾现场时秩序,以避免有些人趁火打劫或偷窃等;保持现场完整不受损坏,以利后续责任及原因追查。(13)、火灾后处理:火扑灭后帮助清点酒店及住客财产;帮助清理现场;快速恢复原有旧观;由酒店火场指挥主管,负责将整个事件经过及处理结果做成完整汇报,以预防类似情况发生,也可做成以后职员训练教材。六、地震处理1、地震产生时处理(1)、地震时应立即停下手边工作,随手关闭使用中电源及火源,使用中吸尘器等电器用具腰理
10、合拔掉插头;(2)、提醒周遭住客保护本身安全为首务;(3)、客人会惊惶,应以平静口吻及沉着态度来安定客人心。(4)、请住客远离窗户、玻璃、吊灯、巨大家俱等危险坠落物,就地寻求避难点;(5)、请客人以软垫(沙发垫)保护头部,寻求坚固呵护所如坚固桌下,墙角、支撑良好门框下;(6)、除非是超级地震,不然应向客人解释:“Its safe for you to stay in the hotel instead of outside.”(7)、若为强震须逃生时,要把避难处门扇打开,以免门扇被震歪夹紧,而造成门扇无法打开而丧失逃生契机。(8)、指导客人逃生梯位置;(9)、不要使用电梯,以免受困;(10)、
11、不要涌向逃生梯、出口楼梯以免造成人群拥挤伤害。2、地震后处理(1)一发觉火灾,快速就近以楼层灭火器扑灭以预防火势蔓延,并依酒店火灾处理步骤作业。(2)、假如闻到煤气味,千万不要用火,以免发生爆炸引发火灾;应该立即打开门窗通风;不过不要开动抽风机,因电器火花可能引发爆炸;(3)、避开掉落地上电线和电线碰到物体;(4)、帮助抢救受伤住客及同仁;(5)、检验房间是否有显著裂痕;梁柱假如遭受破坏,应立即通知房务部办公室,请求是否须疏散住客,以免发生危险;(6)、若须疏散住客时,应尽速指导客人逃生梯位置;(7)、因地震后常会发生停电情况,不要使用电梯,以免受困;(8)、随时收听灾情报道,确定不再有地震后
12、帮助清点酒店及住客财产;(9)、帮助清理现场;(10)、快速恢复原有旧观;(11)、由酒店现场指挥主管,负责将整个事件经过及处理结果做成完整汇报,做成以后职员训练教材。七、接客人报案处理1、接到报案(1)、问清报案人、姓名、年纪、国籍、单位;(2)、问清发案时间、地点、及其它相关事宜;(3)、立即赶赴现场,划定勘察范围,对现场进行保护;(4)、立即相部门领导汇报。2、调查(1)、对案件知情人、关系人进行访问;(2)、依据情况和包含人员逐一谈话;(3)经过访问、谈话列出关键人;(4)、做具体笔录。3、处理(1)、对找出关键人,经核实无误后,要立即向部门经理和总经理汇报、请示;(2)、按领导意见,
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