宾馆实习调研分析报告.doc

重庆信息职业技术学院

实习调研汇报

徐丽丽
学　　　　号：_________________________
姓 名：_________________________
08工商一班
班 级：_________________________
指 导 教 师： 杜永威

2月11日
目录
1、实习单位 - 2 -
2、实习时间 - 2 -
3、实习目标 - 2 -
4、实习单位介绍 - 2 -
5、实习过程概要 - 3 -
6、酒店用人方面存在问题及应对策略 - 5 -
6.1、酒店用人方面存在问题 - 5 -
6.2、酒店用人对策 - 6 -
7、实习感受 - 9 -
7.1、成绩和收获 - 9 -
7.2、问题和不足 - 11 -

1、实习单位：怡家快捷酒店
2、实习时间：2月5日——2月11日
3、实习目标
身为经济管理学院工商管理专业学生。实习不仅仅是为了完成学业中一项任务而进行无聊事件，不仅仅是为了拿到学分，混到毕业证，这是是我们走向社会必经之路，一个好管理人员，必需经过实际操作来体会所从事行业发展态势，价值取向、才能体会到什么是真正用户，什么是强烈行业道德意识、精神，怎样才能使企业在同行业中蓬勃发展。
经过实习，要思索自己是否适合这个行业部门，这和未来路途发展选择有莫大关联。实习是一个实践。是理论联络实际，应用和巩固所学专业知识一项关键步骤，是培养我们能力和技能一个关键手段。假如我们没有经过实习就直接进入岗位工作，那么经验不足、专业知识不扎实等等问题就很轻易暴露出来，给企业带来财产上、声誉上等各处损失。好实习，让我们充足适应这种环境，能快速、高效处理纷繁紧急情况。
此次实习，要经过主动适应市场竞争和选择现实状况，学习怎样将所掌握管理专业综合知识利用到所在行业某一具体领域， 提升在相关领域实际技术水平， 并初步培养本身实际经营管理能力，为毕业时顺利走向工作岗位打下良好基础。了解所在地域、所在行业部门通常概况，所在单位性质、职能，经营、管理水平，特点和创新，发觉存在问题，利用相关知识进行原因分析，提出对应措施和策略等。
4、实习单位介绍
怡家快捷酒店立于，怡家一直以用户满意为基础，以成为“包头百姓住宿业卓越领导者”为愿景，向全各地人展示着内蒙古人宾至如归“家”文化服务理念和民族品牌形象。怡家快捷酒店拥有三家分店，形成以昆区为中心市区连锁酒店。怡家快捷酒店，提供标准化、洁净、温馨、舒适、贴心酒店住宿产品，为全国各地乃至海外来客提供安心、便捷旅行住宿服务，以精巧时尚环境设计、舒适人性客房设施、便捷高效商务配套、恰到好处热情款待，率领来宾体验前所未有旅行新乐趣。自信而不张扬，和气但不平庸，环境和人融为一体，平衡之道，尽在怡家。我所在店是三个店中主力店，在友谊大街和林荫路交叉口，此店于11月2日开业，楼高三层，共有客房总数29 间（套），标间面积20平米。酒店所在区域人口密集，商业发达，交通便利，到火车东站及汽车总站只需10分钟车程。
5、实习过程概要
作为一名管理专业学生，应聘到怡家快捷酒店距今已经有了一段时间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵经历，也给我留下了不一样平常回想。回想这次在酒店实习点点滴滴，认为从中获益匪浅，学到了很多在课堂和书本上全部无法学到知识。实习过程单位给了我足够宽容、支持和帮助，在领导和同事们悉心关心和指导下，经过本身不懈努力，各方面均取得了一定进步。实习结束已经快一星期了，回头看时候，发觉自己又没做好地方，也有做不尽人意地方。
二月二十日来到酒店，经过简单面试。我幸运被录用了，做一名前台。这份工作她人是羡慕。而其中酸甜苦辣也只有自己知道！即使相对于餐厅和客房我更喜爱前台接待工作，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作？总台是一个酒店门面，是客人对酒店形成第一印象地方，是最先对客人产生影响并做出服务部门。一家酒店效率和利润发明，基础上全部是从这里开始。所以，通常来说，酒店对前台人员要求全部会高一点，通常全部会要求英语要过三级。总台服务基础涵盖了酒店所能够提供全部服务项目，所以需要前台服务人员对酒店各个部门全部有足够了解才能为客人提供满意周到服务。前十天工作是很轻松，主管吩咐我要做是熟悉酒店和经过观察老职员工作，以最快速度上手。因为是在酒店一线对客部门，而自己又是新手，所以天天除了基础培训和熟悉酒店外。基础没别事，按时上班，按时下班，有假就休。享受着酒店为职员所提供一切，日子过还算小康。
十天后，自己也就变成了“老职员”。领导近乎苛刻要求，和对部分工作不熟悉，最终让我明白了什么是压力，什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至更多努力。身在前台，工作是不许可有一点点失误，那怕是小小错误，后果就会很严重缴纳罚款，甚至是自己走人！在这个酒店优异人才成堆地方，你要是有一刻松懈，对于我来说就是不仅我在此之前努力全部作废，而且会完不成我实习！也就是十天后，我开始了实际操作工作。在此过程中，我对酒店客人怎样登记入住和退房等部分基础前台日常操作有了较为深入了解并进行了实际操作。前台工作关键分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包含了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等工作。另外，前台因作为客人直接接触部门，所以客人很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择她们最先接触部门——前台，因以前台还要作为整个酒店协调中央进行工作。显而易见，前台工作量是很大，而且，当酒店接待关键客人时，通常是经理会千叮咛万叮嘱甚至亲自处理，丝毫不疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个职员全部必需含有东西。虽说酒店里工作天天全部是千篇一律、周而复始，不过，因为接待客人大多全部是从周围各地前来观光旅游，所以，能够感受不一样地域有着不一样文化气息。通常客人额外要求基础全部差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么，通常全部是琐碎小事；有时也有些客人会无理取闹，不过，常言道：“用户就是上帝”、“客人永远是正确”，这些是酒店行业周知经营格言。
经过二十天积累和锻炼，在以后工作中，感觉不仅“轻松”而且会听到上司称赞。而且在新职员来时候，将我当做正面教材来激励她们。虚荣心是得到了最大满足，而自己也没有丝毫松懈。
酒店前台工作班次分为早班和夜班，轮换工作。可能，在旁人看来，前台工作很简单，实际上，这工作程序复杂繁多，在这说长不长说短不短五十多天里，我发觉要做好一项工作，心态必需调整好，不管工作是繁重还是清闲，要用主动态度去完成我们每一份工作，而不是去埋怨；当你犯错时候，要想尽一切措施去填补你过失，而不是逃避。现在酒店前台薪水通常全部是底薪加分成，也就是说，入住客人多，自己工资也高，这算是激励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持动力所在。作为一个初出茅庐新人，我在工作中难免会有犯错时候，好在经理和同事也没有很责备，还给我抚慰和激励，这让我很感动。感谢店长告诉我，不管在哪种环境，全部要要记住三点：一、勤劳，二、忍耐，三、不耻下问，我会一直切记在心。
6、酒店用人方面存在问题及应对策略
6.1、酒店用人方面存在问题
现代酒店人力资源管理相对过去人事管理对人地位有了很大提升。不过，在管理中只是在怎样取得人才，怎样用高薪求得人才，怎样培训职员，激励职员上下功夫。仅仅从酒店经营角度来对待人才，对待职员，而忽略了作为酒店经营管理关键力量---职员感受。在“以人为本”管理上显著存在着很多问题。
1）、薪酬制度不合理，用人机制不完善
酒店一味强调多劳多得而忽略质和量协调，造成了职员只顾量而不顾质，从而引发投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引发职员不满，从而也影响了服务质量。再者，给实习生薪酬偏低，对这一点作为实习生我深有体会，造成有一定熟练技能实习生流失。
在用人机制上，存在短期行为，职员流失率高。现在大家认为酒店业是吃青春饭，所以不愿从事该行业。另外，多数酒店在职员招聘时过于重视其年纪及婚姻情况，即使是在职职员（尤其是女性），到了婚育年纪时也面临被解聘危险，所以，很多职员不是把酒店看成一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋她职。
2）、对职员信任不够，授权机制不灵活
信任是最好管理，这一点很多企业全部深有感慨。但中国也有部分酒店对职员信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审阅职员，将职员缺点无限放大，对职员持有怀疑戒备之心，职员稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾违规者内心感受，使职员心怀不满，和酒店离心离德。
在授权机制方面，酒店管理人员却往往忽略培养服务职员有效利用权力能力、忽略职员对企业所采取授权管理方法心理感受，忽略激发职员内在工作动力关键性。没有发明一个增强职员心理受权感企业环境，职员并不一定能在工作中发挥自主决议权，主动主动地为用户提供优质服务。
3）、缺乏必需培训，职员发展空间不大
新职员被招进以后，只是简单培训就上岗了，而对老职员培训也极少。以领导人才培养为目标职员深造就更无须提了。这使得职员工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，所以加剧了人员流动。因为酒店在职员培训上不愿花费精力，造成职员整体素质下降，从而不能适应酒店经营发展。 而且，关键岗位基础饱和，升迁机会降低，看不到自我发展期望，工作信心及热情受影响。职员服务只停留在技术性（方法、技能）酒店服务阶段，没有达成功效性（意识、观念、态度）酒店服务阶段。职员服务是被动，是在规章制度激励约束下进行，服务工作太过标准化、程序化。这种太强约束性不可避免地会和个性发生冲突，抑制了个人自主性、发明性。
4）、缺乏有效沟通，对职员关注不够
管理人员和职员之间缺乏必需沟通，管理人员只注视职员工作表现，对表现不好者只是一味地批评，而没有进行面对面沟通，了解其原因，致使职员逆反情绪高涨，从而影响她人。
另外，对职员重视度不够，对职员工作满意度关注较少。经过调查发觉。首先，职员对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，感受不到工作带来成就感和乐趣，对工作不满意易产生倦怠情绪，从而影响工作主动性和发明性。其次，因为酒店激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，职员晋升和培训机会少，进修机会少。而且，业余生活单调，职员无所事事，只好聚众赌博。
针对以上酒店管理中“以人为本”存在问题，酒店管理应采取对应方法加以改善，强化“以人为本”管理，提升职员满意度，从而也促进酒店可连续发展。
6.2、酒店用人对策
1）、建立合理薪酬制度，完善用人机制
提升酒店职员工资待遇，实施薪酬和贡献挂钩，对有突出业绩职员给重奖。薪酬问题对酒店职员来说是最关心问题之一，所以高薪是留住人一个有效手段。酒店管理者应该意识到这一点，尽可能地提升职员工资。同时，要正确对待实习生，酒店要真正获取高额利润，只在降低职员薪酬投入上下功夫是处理不了问题，那样做能够说是本末倒置。所以，酒店在用人方面，应降低实习生比重。对录用实习生也应像对待正式职员一样，给合理薪酬和工作安排。这么也可使实习生能摆平心态，并愿意长久留下来为酒店做贡献。
完善用人机制，不以年纪、婚姻情况为决定职员去留标准，而以工作能力作为衡量标准。和业绩好、能力强职员签署较长久用人协议。这么能够解除职员后顾之忧， 有利于留住人才。
对饭店内年轻业务骨干、有发展潜力管理者和掌握专门技术特殊人才分层次利用多种方法加以培养。在饭店内部建立起真正“能上能下、人尽其才”机制，最终使“不停追求愈加好”成为职员自觉行为，由此提升客人总体满意度。
即便不是一线职员，也会经过她们对一线职员后勤服务间接地影响用户满意度。
2）、信任职员，对职员授权
凡事尊重、相信、了解职员，充足释放职员潜力和激情，使职员真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。在尊重制度基础上对职员做到感情上融合、工作上放手、生活上关心，使信任成为酒店和职员之间黏合剂、连心锁，让职员自己管理自己、自己提升自己，最大程度地降低管理成本，促进酒店业和职员友好共振，共同发展。
对职员授权，让她们放开手脚自主地完成工作任务，尽情地把工作才能发挥好，这是对职员信任最好诠释。假如职员在服务中需要层层汇报才能处理问题，一会影响工作效率，二会影响职员情绪，抑制职员处理问题能力和发明力发挥。酒店高层管理者要授权给下属发挥才能、大显身手机遇。这么有利于增强信任感，使上下级之间关系变成合作共事，相互支持关系，从而提升工作效率。如上海波特曼丽酒店每一位职员全部有一次性使用美元用于对客服务权限。一旦出现服务差错或来宾需要一些特殊服务，职员能在第一时间利用自己权限和智慧进行补救。这么，可能酒店会因为职员错误决议而受损失，但一定也能从来宾对酒店忠诚上得到回报。
3）、定时培训职员，明确职员发展空间
定时对职员进行培训，不仅能带来更高水平服务绩效，还可帮助饭店吸引和留住最好职员。部分计划在饭店业发展职员在比较工作机会后，会从长计议，她们会挑选那些能资助终生学习、给多种培训从而促进她们事业发展饭店。而那些真正重视职员管理者将把职员发展放在首要位置，并以承诺和主动有效培训方法向职员表明这一点。由此可见，培训目标不仅仅是为了完成具体工作任务而取得必需技能，而是作为对职员在本饭店工作期间投资。
在不停改变环境中，管理者应把培训和发展视为饭店在职员身上投资一个连续过程，把关键放在职员个人需求上。给职员尤其是一线职员以较大发展空间。要依据职员工作能力为职员提供更多职位选择，激励职员个性拓展，让每个人有机会自由发挥挖掘潜能，给职员更多赏识和提升机会。
4）、加强自由沟通，关注职员生活
多和职员沟通，会见她们、倾听她们意见、关注她们想法。这些做法是在向职员传输一个关键信息：她们很关键，饭店很重视她们。丽嘉饭店集团格言：我们是为女士们先生们服务女士们先生们。这一宗旨深深地渗透到企业每一管理层。马里奥特管理风格是以“职员第一，用户第二”信条为前提，职员受到尊重，她们会对工作更有信心、感爱好，并对自己工作满意。
加强自由沟通，能够使难有机会表示自己思想职员没有被遗弃之感，使其和酒店建立一个亲密关系，工作主动性就会大大提升。比如，在天天部门例会上，职员可向主管或领班反应前一天工作中所发生小问题，大家一起讨论犯错原因并探讨改善方法。
酒店不仅要重视培养职员含有良好思想政治观念和较娴熟业务技能，还要关心职员生活，点点滴滴全部融进职员心坎里，使酒店成为一个上下团结、不可分割整体。
关心职员生活，可从改善职员生活环境和处理她们困难等方面进行。如在酒店中增设休息室，使职员能在工作之余得以小憩，保持充沛精力，主动热情地投身于工作中。帮助职员处理生活上困难，让职员在洁净、舒适环境中生活。
5）、创建丰富多彩酒店文化
人是需要有一点儿精神，饭店业也需要有自己企业精神，需要有主动向上风气，需要有使自己职员潜力充足发挥环境，而这种精神、风气和环境是需要营造。酒店文化建设是其关键路径。
“酒店文化”是酒店生存和活动过程中精神现象，即以酒店价值观念为关键思维方法和行为方法，其关键是价值观。
优异酒店文化是一个文化气氛，是主动向上、主动敬业、团结协作，它能提升职员主动性，激发职员发明力和增强酒店凝聚力。每一位职员进入这个气氛里很自然地回受到熏陶和教化，产生一个从善如流心态，发自内心遵从它、喜爱它，并以它作为标兵和标准，从而给人以一个潜在压力，催人奋进。大家团结协作，并自觉经过努力一直宾提供最好服务。
如有些酒店，文化活动丰富多彩，设有职员俱乐部（有乒乓球、羽毛球、篮球队、棋牌室、阅览室、网吧室等），逢重大节假日将开展多样相关娱乐、文艺活动，办有酒店宣传栏、店报，充足给职员一个展示才艺发展平台。酒店无偿提供星级标准食住，上下班有专车接送等。
酒店“以人为本”最终目标，就是让人尽其才，人尽其用，人才各得其所，使管理人员管理活动似沙子般细腻、细微、细致；服务人员服务就像阳光般温暖。总而言之，酒店要连续发展，要在猛烈竞争中处于不败之地，首要任务就是要抓“人”，即“以人为本”。酒店只要在“以人为本”管理上做到充足根本，就一定会有一个美好明天。
7、实习感受
7.1、成绩和收获
1）、实习收获
这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到部分基础技巧和服务常识之外，更学习到了做人，怎样处理好自己利益和酒店利益、怎样处理好同事之间人际关系、怎样调整自己心态，更让我了解到是作为一个服务员应该含有强烈服务意识。实习是一个很好平台，让我们对社会有了新领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此复杂，远没有我们想象单纯。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发觉自己想法和见解是如此幼稚，不过以后我就慢慢放开了。刚开始上班时，不适应长时间站立和工作作息时间改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真有点吃不消。对于这些我全部咬咬牙坚持下来了，也更深地体会到了生存不易。以前在家时候，衣食无忧，根本就没有认真思索过这些东西是怎么得来，现在当自己有了一份工作时候，才发认为来不易。在大学里，我们只是一张白纸，经过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里可能有老师或家长分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有些人会告诉你这些，你必需自觉地去做，而且要尽自已努力做到最好，一件工作效率就会得到她人不一样评价。在学校，大多是学习气氛，毕竟学校是学习场所，每一个学生全部在为取得更高成绩而努力。而这里是工作场所，每个人全部会为了取得更高酬劳和晋升而努力，不管是学习还是工作，全部存在着竞争，在竞争中就要不停学习她人优异地方，也要不停学习她人怎样做人，以提升自已能力。在前台这个岗位，我逐步能够感受到社会上人情事理，我在一点点积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系复杂，这是整个实习过程中最宝贵一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好一面，也将我在各方面缺点和不足毫无保留放大出来，从而让我关注到自己未曾重视东西。
经过这次实习，我比较全方面地了解了饭店组织架构和经营业务，接触了形形色色客人，同时还认识了很多很好同事和好友，她们让我更深刻地了解了社会，她们拓宽了我视野，也教会了我怎样去适应社会融入社会。实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今就业形势，并为自己很快后就业计划做了一次提前策划。经过这次实习，我发觉了自己和社会契合点，为我就业方向做了一个指导。
经过这次实习，我发觉本身服务意识提升了。对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业关键竞争力之一,是企业生命线.高水平服务质量不仅能够为用户留下深刻印象,为其再次光临打下基础.而且能够使用户倍感尊荣,为企业树立良好品牌和形象. 经过酒店组织培训和平时部门强化练习，锻炼了我服务意识，养成了面对客人泛出微笑好习惯；学会了用标准礼仪礼貌待客；明白了学好外语关键性。
经过这次实习，我服务水平有所提升了。经过了五十多天酒店实习，使我们对酒店基础业务和操作有了一定了解，礼貌是一个人综合素质集中反应，酒店愈加如此，要勇于开口向人问好，在向人问好过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项全部不能少。对于客人要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理不能办到，全部要用委婉语气拒绝，帮她寻求其它处理方法。
2）、实习体会
实习不是体验生活。实习占用了我们半学期时间，不过这和以往打工不一样，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己劳动力去换取酬劳，而是当自己是酒店一员，和各部门同事亲密合作维护酒店形象和发明最大利益。实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到尤其礼遇，和其它心职员一样，从酒店基础知识和本职员作开始了解，偶然做错事，也不会有些人偏袒。
经过这次实习，我比较全方面地了解了酒店组织架构和经营业务，接触了形形色色客人，同时还认识了很多很好同事和好友，她们让我更深刻地了解了社会，她们拓宽了我视野，也教会了我怎样去适应社会融入社会。作为酒店一员，穿上了制服，就要四处维护酒店权益，要把自己和酒店紧密联络起来，要熟悉酒店信息，要另自己一言一行全部要代表酒店利益，时刻为酒店做宣传，提升酒店和自己形象。
实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今就业形势，并为自己很快后就业计划做了一次提前策划。经过这次实习，我发觉了自己和酒店契合点，为我就业方向做了一个指导。实习实际上就是一次就业演练。
7.2、问题和不足
1）、对酒店环境适应能力不足
刚到酒店，对新环境和业务不熟，面对酒店严格规章制度、较大劳动强度和工作压力，感到无法立即适应。无法把自己从一个学生转到酒店基层职员身份上来，以至于不能全身心地融入到酒店。
2）、自我定位不正确，从而产生服务意识上不足
对自己没有一个正确定位，面对理想和现实差距没有一个正确认识，加上缺乏吃苦耐劳精神和自我约束力，有时会表现出娇气、任性，工作碰到困难时，首先想到不是自己怎样处理问题，而是要求同事及上司给帮助。
3）、面对单调反复工作产生厌烦情绪，从而产生服务态度不端正
在实习之前充足作好了吃苦准备，期望能得到更多体验，对实习期望值很高。不过在实习中，岗位比较固定，一直做前台工作，相对来说比较单调，天天全部在进行着反复。时间长了，认为十分枯燥，产生一个厌烦情绪。
在以后工作中，我将努力提升本身素质，克服不足，朝着以下多个方向努力：
首先学无止境，时代发展瞬息万变，多种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习多种知识，并用于指导实践；其次“业精于勤而荒于嬉”，在以后工作中不停学习业务知识，经过多看、多学、多练来不停地提升自己多种能力；最终不停锻炼自己胆识和毅力，提升自己处理实际问题能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，主动、热情、细致地对待每一项工作。