宾馆实习调研分析报告.doc
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1、 重庆信息职业技术学院实习调研汇报徐丽丽学号:_姓 名:_08工商一班班 级:_ 指 导 教 师: 杜永威 2月11日目录1、实习单位- 2 -2、实习时间- 2 -3、实习目标- 2 -4、实习单位介绍- 2 -5、实习过程概要- 3 -6、酒店用人方面存在问题及应对策略- 5 -6.1、酒店用人方面存在问题- 5 -6.2、酒店用人对策- 6 -7、实习感受- 9 -7.1、成绩和收获- 9 -7.2、问题和不足- 11 -1、实习单位:怡家快捷酒店2、实习时间:2月5日2月11日3、实习目标身为经济管理学院工商管理专业学生。实习不仅仅是为了完成学业中一项任务而进行无聊事件,不仅仅是为了拿
2、到学分,混到毕业证,这是是我们走向社会必经之路,一个好管理人员,必需经过实际操作来体会所从事行业发展态势,价值取向、才能体会到什么是真正用户,什么是强烈行业道德意识、精神,怎样才能使企业在同行业中蓬勃发展。经过实习,要思索自己是否适合这个行业部门,这和未来路途发展选择有莫大关联。实习是一个实践。是理论联络实际,应用和巩固所学专业知识一项关键步骤,是培养我们能力和技能一个关键手段。假如我们没有经过实习就直接进入岗位工作,那么经验不足、专业知识不扎实等等问题就很轻易暴露出来,给企业带来财产上、声誉上等各处损失。好实习,让我们充足适应这种环境,能快速、高效处理纷繁紧急情况。此次实习,要经过主动适应市
3、场竞争和选择现实状况,学习怎样将所掌握管理专业综合知识利用到所在行业某一具体领域, 提升在相关领域实际技术水平, 并初步培养本身实际经营管理能力,为毕业时顺利走向工作岗位打下良好基础。了解所在地域、所在行业部门通常概况,所在单位性质、职能,经营、管理水平,特点和创新,发觉存在问题,利用相关知识进行原因分析,提出对应措施和策略等。4、实习单位介绍怡家快捷酒店立于,怡家一直以用户满意为基础,以成为“包头百姓住宿业卓越领导者”为愿景,向全各地人展示着内蒙古人宾至如归“家”文化服务理念和民族品牌形象。怡家快捷酒店拥有三家分店,形成以昆区为中心市区连锁酒店。怡家快捷酒店,提供标准化、洁净、温馨、舒适、贴
4、心酒店住宿产品,为全国各地乃至海外来客提供安心、便捷旅行住宿服务,以精巧时尚环境设计、舒适人性客房设施、便捷高效商务配套、恰到好处热情款待,率领来宾体验前所未有旅行新乐趣。自信而不张扬,和气但不平庸,环境和人融为一体,平衡之道,尽在怡家。我所在店是三个店中主力店,在友谊大街和林荫路交叉口,此店于11月2日开业,楼高三层,共有客房总数29 间(套),标间面积20平米。酒店所在区域人口密集,商业发达,交通便利,到火车东站及汽车总站只需10分钟车程。5、实习过程概要作为一名管理专业学生,应聘到怡家快捷酒店距今已经有了一段时间,回顾这段时日,这是我人生中弥足珍贵经历,也给我留下了不一样平常回想。回想这
5、次在酒店实习点点滴滴,认为从中获益匪浅,学到了很多在课堂和书本上全部无法学到知识。实习过程单位给了我足够宽容、支持和帮助,在领导和同事们悉心关心和指导下,经过本身不懈努力,各方面均取得了一定进步。实习结束已经快一星期了,回头看时候,发觉自己又没做好地方,也有做不尽人意地方。二月二十日来到酒店,经过简单面试。我幸运被录用了,做一名前台。这份工作她人是羡慕。而其中酸甜苦辣也只有自己知道!即使相对于餐厅和客房我更喜爱前台接待工作,但我很忐忑,我不知道我能否胜任这份工作?总台是一个酒店门面,是客人对酒店形成第一印象地方,是最先对客人产生影响并做出服务部门。一家酒店效率和利润发明,基础上全部是从这里开始
6、。所以,通常来说,酒店对前台人员要求全部会高一点,通常全部会要求英语要过三级。总台服务基础涵盖了酒店所能够提供全部服务项目,所以需要前台服务人员对酒店各个部门全部有足够了解才能为客人提供满意周到服务。前十天工作是很轻松,主管吩咐我要做是熟悉酒店和经过观察老职员工作,以最快速度上手。因为是在酒店一线对客部门,而自己又是新手,所以天天除了基础培训和熟悉酒店外。基础没别事,按时上班,按时下班,有假就休。享受着酒店为职员所提供一切,日子过还算小康。十天后,自己也就变成了“老职员”。领导近乎苛刻要求,和对部分工作不熟悉,最终让我明白了什么是压力,什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至更多努力。身在前台,工作
7、是不许可有一点点失误,那怕是小小错误,后果就会很严重缴纳罚款,甚至是自己走人!在这个酒店优异人才成堆地方,你要是有一刻松懈,对于我来说就是不仅我在此之前努力全部作废,而且会完不成我实习!也就是十天后,我开始了实际操作工作。在此过程中,我对酒店客人怎样登记入住和退房等部分基础前台日常操作有了较为深入了解并进行了实际操作。前台工作关键分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包含了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等工作。另外,前台因作为客人直接接触部门,所以客人很多要求并不会直接向楼层服务员提出,而是选择她们最先接触部门前台,因以前台还要作为整个酒店协调中央进行工作。显而
8、易见,前台工作量是很大,而且,当酒店接待关键客人时,通常是经理会千叮咛万叮嘱甚至亲自处理,丝毫不疏忽。不得不说,耐心和细心是酒店每个职员全部必需含有东西。虽说酒店里工作天天全部是千篇一律、周而复始,不过,因为接待客人大多全部是从周围各地前来观光旅游,所以,能够感受不一样地域有着不一样文化气息。通常客人额外要求基础全部差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么,通常全部是琐碎小事;有时也有些客人会无理取闹,不过,常言道:“用户就是上帝”、“客人永远是正确”,这些是酒店行业周知经营格言。经过二十天积累和锻炼,在以后工作中,感觉不仅“轻松”而且会听到上司称赞。而且在新职员来时候,将我当做正面教材来激
9、励她们。虚荣心是得到了最大满足,而自己也没有丝毫松懈。酒店前台工作班次分为早班和夜班,轮换工作。可能,在旁人看来,前台工作很简单,实际上,这工作程序复杂繁多,在这说长不长说短不短五十多天里,我发觉要做好一项工作,心态必需调整好,不管工作是繁重还是清闲,要用主动态度去完成我们每一份工作,而不是去埋怨;当你犯错时候,要想尽一切措施去填补你过失,而不是逃避。现在酒店前台薪水通常全部是底薪加分成,也就是说,入住客人多,自己工资也高,这算是激励大家埋头苦干,加班加点也愿意坚持动力所在。作为一个初出茅庐新人,我在工作中难免会有犯错时候,好在经理和同事也没有很责备,还给我抚慰和激励,这让我很感动。感谢店长告
10、诉我,不管在哪种环境,全部要要记住三点:一、勤劳,二、忍耐,三、不耻下问,我会一直切记在心。 6、酒店用人方面存在问题及应对策略6.1、酒店用人方面存在问题 现代酒店人力资源管理相对过去人事管理对人地位有了很大提升。不过,在管理中只是在怎样取得人才,怎样用高薪求得人才,怎样培训职员,激励职员上下功夫。仅仅从酒店经营角度来对待人才,对待职员,而忽略了作为酒店经营管理关键力量-职员感受。在“以人为本”管理上显著存在着很多问题。1)、薪酬制度不合理,用人机制不完善酒店一味强调多劳多得而忽略质和量协调,造成了职员只顾量而不顾质,从而引发投诉,影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样,易引发职员不满,从而也影响
11、了服务质量。再者,给实习生薪酬偏低,对这一点作为实习生我深有体会,造成有一定熟练技能实习生流失。在用人机制上,存在短期行为,职员流失率高。现在大家认为酒店业是吃青春饭,所以不愿从事该行业。另外,多数酒店在职员招聘时过于重视其年纪及婚姻情况,即使是在职职员(尤其是女性),到了婚育年纪时也面临被解聘危险,所以,很多职员不是把酒店看成一项事业来做,而是一个跳板,一有机会就另谋她职。2)、对职员信任不够,授权机制不灵活信任是最好管理,这一点很多企业全部深有感慨。但中国也有部分酒店对职员信心不足、信任不够,管理者往往拿着放大镜来审阅职员,将职员缺点无限放大,对职员持有怀疑戒备之心,职员稍有差错就严加训斥
12、处罚,全然不顾违规者内心感受,使职员心怀不满,和酒店离心离德。在授权机制方面,酒店管理人员却往往忽略培养服务职员有效利用权力能力、忽略职员对企业所采取授权管理方法心理感受,忽略激发职员内在工作动力关键性。没有发明一个增强职员心理受权感企业环境,职员并不一定能在工作中发挥自主决议权,主动主动地为用户提供优质服务。3)、缺乏必需培训,职员发展空间不大新职员被招进以后,只是简单培训就上岗了,而对老职员培训也极少。以领导人才培养为目标职员深造就更无须提了。这使得职员工作热情受挫,认为没有前途,看不到未来,所以加剧了人员流动。因为酒店在职员培训上不愿花费精力,造成职员整体素质下降,从而不能适应酒店经营发
13、展。 而且,关键岗位基础饱和,升迁机会降低,看不到自我发展期望,工作信心及热情受影响。职员服务只停留在技术性(方法、技能)酒店服务阶段,没有达成功效性(意识、观念、态度)酒店服务阶段。职员服务是被动,是在规章制度激励约束下进行,服务工作太过标准化、程序化。这种太强约束性不可避免地会和个性发生冲突,抑制了个人自主性、发明性。4)、缺乏有效沟通,对职员关注不够管理人员和职员之间缺乏必需沟通,管理人员只注视职员工作表现,对表现不好者只是一味地批评,而没有进行面对面沟通,了解其原因,致使职员逆反情绪高涨,从而影响她人。另外,对职员重视度不够,对职员工作满意度关注较少。经过调查发觉。首先,职员对酒店工作
14、不满意,在工作中受到赞赏较少,感受不到工作带来成就感和乐趣,对工作不满意易产生倦怠情绪,从而影响工作主动性和发明性。其次,因为酒店激励体系不合理,工资待遇缺乏行业竞争力,职员晋升和培训机会少,进修机会少。而且,业余生活单调,职员无所事事,只好聚众赌博。针对以上酒店管理中“以人为本”存在问题,酒店管理应采取对应方法加以改善,强化“以人为本”管理,提升职员满意度,从而也促进酒店可连续发展。 6.2、酒店用人对策 1)、建立合理薪酬制度,完善用人机制 提升酒店职员工资待遇,实施薪酬和贡献挂钩,对有突出业绩职员给重奖。薪酬问题对酒店职员来说是最关心问题之一,所以高薪是留住人一个有效手段。酒店管理者应该
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