小区物业管理专项方案范本.doc

鑫龙小区
物业管理方案

文安县馨予物业管理
二○一四年七月一日

　管理服务理念、方针、内容、运作机制及管理方法

一、服务理念

坚持“以人为本”“专业服务、用心管理”理念，聆听用户需求，提供创新及符适用户需求专业服务。以“管理职能社会化，管理组织企业化，管理形式专业化，管理过程商业化，管理关系契约化”为管理目标。提供全方位综合管理和全天候优质服务，为小区业主提供一个“安全、整齐、友好、文明、优雅、舒适”现代化居住条件和环境，使所管理物业得到保值、增值。

二、方针

实现“有效经营、独立核实、自负盈亏”方针，开展“服务为主，多个经营”，从管理服务转换经营管理机制，求得本身生存和发展。

三、内容

从“全天候服务、全过程管理”物业管理要求出发，服务关键内容有：

第一类　　前期管理

（一）接管验收：对主体建筑、隶属设备、配套设施、道路、场地和环境绿化。尤其重视综合功效验收。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

第二类 物业基础管理
（一） 房屋建筑管理：此项是物业管理基础工作，即对楼宇、隶属建筑保养、维修，使之保持良好使用状态，并使物业整体保持完好、美观，延长其使用年限。

（二） 房屋设备维修管理：对供排水、供电、市政公用设施、安防、消防系统等设备运行、保养、维修，使之保持良好使用状态。我们深信设备、设施正常运行是小区业主生活基础保障。对此，我们组建一支专业化水平高水电技术人才，制订一套完善、严谨、科学、合理设备管理、操作步骤规章制度，利用电脑技术对设备进行包含设备档案、维修保养计划，日常保养安排及出勤事项进行管理，做到设备故障发生率控制在1%以下。

第三类 物业综合管理
（一） 清洁管理：包含对小区公共部位清洁，垃圾、废物、排污管道等清除和污水、雨水处理，以保持小区洁净整齐。
（二） 绿化管理：小区绿化日常养护，提供良好生态环境，并发明条件建立小型花圃，既美化小区环境，又可满足业主需要。
（三） 消防管理：包含对业主物业使用人消防宣传教育，消防器材、设施养护，消防力量组织和管理。
（四） 安全管理：包含小区范围内治安、保卫、巡查、监控等，并包含排除多种干扰，处理小区内突发事件，保持小区良好生活环境和秩序。“创一方文明，保一方平安”是我们全体职员担负职责和义务，我们将二十四小时严密护卫服务，实施人防、物防和技防相结合。人防由监控管理中心统一指挥调度，强调多重结合，白天宽松和夜晚严密相结合，实施多重巡查；物防上经过封闭式围墙、围栏、内置式防盗窗花等手段提升防范能力，在充足强调人原因前提下，以技防为主，利用小区智能化护卫设施，如闭路电视、红外探头、门禁、巡更点等，结合管理中心统一管理，确保治安防范快速反应。

（五） 车辆管理：对小区内机动车辆、非机动车辆实施安全管理，疏导和管理车辆进出和停放，维持小区良好交通秩序。

（六） 小区文化建设：小区文化是中国物业管理行业关键特征。进入二十一世纪大家对本身居住环境已不满足于过去刚刚发展起来单一物来管理服务，小区是大家工作八小时以外享受精神文明熏陶关键场所，所以她们全部期望生活在小区文化气息浓厚，富有现代生活品味环境之中，从而得到高品味人生体验和精神上满足。所以，对于小区文化建设，凭借多年以来管理经验，强调以小区组员为中心，尊重业主，相信业主，依靠业主，充足调动业主主动性，经过富教于乐，循序渐进小区文化建设，培育小区精神，提升居民文化素质，整合共享价值观念，增强小区凝聚力和向心力，使物业管理收到事半功倍功效。我们目标是使鑫龙小区文化建设含有代表性、优异性和实用性，使之成为整个文化生活中一个标志性典范。

四、管理运作机制

企业每十二个月和管理处签署管理目标、经济指标责任书，管理处各级职员和管理处签署服务质量确保书，实施计划目标责任制管理，同时，还贯以督导管理，全方面质量管理，协调管理及实施值班经理日常管理责任制。

严密、科学、规范管理运作机制是为广大业主提供优质、高效、便捷服务确保，更使管理运作逐步走向良性循环，实施物业管理服务运作机制以下：

（一）计划目标管理
依据《江苏省物业管理条例》要求，根据全国优异物业管理住宅小区标准制订各项管理指标；制订三年内将鑫龙小区创建成盐城市物业管理示范住宅小区。

（二）督导管理
采取有效督导管理方法，对各职能部门实施监督指导管理，确保工作正常运作，提升工作效率和工作质量，具体有以下四种作法：

⑴ 经济管理 ：企业和各级职员签署劳动责任状，明确职员权利和义务，并制订各职员所在岗位和工作绩效相挂钩工资制度，以此来调动职员工作主动性。
⑵ 法规管理 ：遵照既订规章制度和工作程序来规范职员言行，提升工作效率和工作质量。
⑶ 行政管理 ：实施每个月、每七天部门具体工作计划，物业经理天天上班前20分钟组织管理级召开“早会”布署当日工作，下达工作任务，总结前一天工作情况，分析存在问题，提出处理措施；并每七天召集主管人员开一次办公会，讲评和部署工作，听取汇报，分析存在问题，提出处理措施。
⑷ 激励、培训管理： 物业管理是多工种服务行业，平凡而朴实无华，为预防职员在一天天反复工作当中滋生惰性，我们采取经过多种培训教育手段唤起、培养职员敬业精神、职业道德、职业荣誉感和责任意识，让广大职员全部能在不停挑战平凡过程中不停超越，并树立职员和管理中心利益一致性认同感和“和小区荣辱和共”使命感，不停提升职员本身素质和工作水平。

（三）全方面质量管理。
依据国家质量评定质量标准，全方面推行质量管理，成立全方面质量管理小组，根据既定质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检验质量情况，发觉质量问题立即纠正，使工作质量不停提升。

（四）协调管理
利用协调管理措施处理在管理服务过程中常常发生各部门之间、部门和职员之间、职员和职员之间、职员和业主之间矛盾和冲突。一是激励职员、业主对管理服务工作提出合理化提议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理凝聚力，把存在问题暴露出来，从而尽早预防严重后果发生；二是在处理因职员士气低落、服务质量低劣，造成业主有不满情绪问题时，若说服或协商无效，可采取行政措施，利用行政纪律和指令加以处理。

（五）实施中央值班经理日常管理责任制
管理处设值班调度室，由各部门经理轮值行使管理日常工作指挥权，立即处理日常事务和突发事件，协调各部门工作，接收业主投诉，确保管理机制高效运转。这么不仅有利于管理，方便业主，而且有利于主任集中精力做好多种工作，有时间深入到工作现场抓落实。

具体图示以下：

业主和上级业务机关　
企业主管部门

　　　　　 　　　　　　指示　　　　　　　　　　　指示

中央值班调度室
计算机辅助管理系统
　　　　　　　　查询、输入
　　　　　　　　　指令
　　　　　　　　　　 　　　　反馈　　　 　　　指示

业主
工程技工、楼管员
　 　　　　　工作计划输出　 　　　　　　　　　　　　　投诉

服务地点
　　　　　　　　　　　　反馈 任务　 　　
　　　　　　　　　　　　　　　 A　　　　　
　　 　实施　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
主管1
职员
　　 　　　　　　　督导 　　　　　命令　　 　

五、管理方法

在具体操作管理过程中，我们采取以下十项方法：
1． 实施高素质人才队伍，加强培训、动态管理；
2． 全方面落实“以人为本”服务理念，主动为业主提供动态、主动服务；
3． 实施制度化服务、人性化管理，实施激励机制和末尾淘汰机制；
4． 采取人防和技防相结合，建立健全多种值班制度，坚持定时检验楼宇防盗和安全设施，加强各岗位警卫及中央监控，坚持二十四小时值班巡查，做到万无一失；
5. 按“预防为主，宣传先行，防消结合”指导思想，做好消防设备、设施日常维护保养和检测，并建立各项消防安全管理制度，组建一支义务消防队，实施军事化管理，提升职员突发事件处理能力
6． 清洁保洁是小区管理一个关键步骤，我们制订完善保洁细则及部门岗位责任制，实施划分区域，定时清洗楼道及公共通道，保持小区整齐，垃圾日产日清，做到路无树叶影，过道无烟头杂物。
7． 美化小区环境，维护小区绿化地带，定时对小区内花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害，给业主发明一个人和自然友好环境保护小区，做到绿树成一线，草地绿成片，黄叶看不见。
8． 设备、设施正常运行是小区业主生活基础保障，我们在加强设备、设施日常维护、保养，对设备故障立即维修和处理，定时检验等日常工作外，做到因管理责任造成责任事故率为0，正常供水、供电率为98%，设备、设施完好率达98%以上。
9． 为方便小区业主，满足其要求，我们拟在小区内设置服务中心，配置对应多种有偿服务和无偿服务，使小区内业主在小区内就能处理生活中多种需求。
管理经营机构框架及管理目标

一、管理经营机构框架

管理企业如受委托管理鑫龙小区，将以管理企业优异管理、专业物管、工程技术人才组成管理处管理架构，为小区提供优质管理和良好服务。

小区管理实施物业经理负责制，并辅以直线—职能制管理方法。管理处项目经理为小区管理责任人和关键领导，各职能部门均在物业经理领导下进行工作。纵向之间，操作职员对助理负责，助理对部门经理负责，部门经理向物业经理负责；横向之间，各部门分工合作，实施科学网络步骤管理，做到既协调动作，又相互制约。

组织结构图以下：

董事长
总经理

物业部
保安部
工程部
财务部
经营部
行政人事部
管理处1
管理处2

鑫龙管理处

保 洁 部　 工 程 部 保 安 部　 人事财务部

管理处职责范围：
1） 负责对小区实施综合一体化管理在物业管理业务方面接收企业用户部、工程部、护卫部等部门指导和监督；
2） 落实实施企业制订物业管理质量体系标准，按标准要求实施管理；
3） 完成和企业签署年度管理目标和经济指标；
4） 管理调配人员，保持各岗位分工和协作；
5） 制订设施设备保养维修计划，定时对全部公共设施和设备如供水、供电、消防、环境保护、机电设备、通讯、路灯、园林绿化、排水、车辆等实施维修养护并配置相当管理人员。
6） 负责业主单元装修审批，协调违章处理和落实；
7） 负责开展丰富多彩小区文化活动；
8） 负责确定小区月工作计划；
9） 负责日检、周检工作，并做好统计，接收开发商和本企业、业主、物业使用人和业主委员会监督检验；
10） 参与创建“大丰市物业管理示范小区”、“盐城市物业管理示范小区”、“全国物业管理示范小区”考评工作，提升管理服务水平；
11） 小区安全防范、消防管理工作；配专职护卫人员，二十四小时值勤负担门卫盘查外来人员及通出车辆等任务,确保小区安全。
12） 协调供水、供电、供气和物业管理相关部门关系，有效开展工作。
13）理顺关系、协调各方。帮助配合街道居委会，派出所、政府相关能部门管理好小区治安、流感人口、消防、车辆、通讯等工作。
14）维持业主正当权益，并提供必需有偿服务，努力为业主排忧解难。

工程部职责范围：
房屋、设备、设施日常养护和定时维修，水、电气、设备、设施运行、养护。

护卫部职责范围：
巡查、门卫、消防、车辆管理

人事财务职责范围：
处理相关人事财务方面工作。

用户部职责范围：
处理业主投诉，巡视、回访、跟踪监督作业人员业务。清扫、保洁、绿化管理。

二、人员编制计划

本着小区管理人员精干、高效、一专多能标准，确定人员编制，具体之人员编制情况请参阅管理费成本测算。
管理处配置管理人员10名，具体见下表：
保卫部
保洁4名
巡查岗1名
消防中控员1名
管理处主管1名
门卫2名
维修工1名
物业管理企业
财务部

三、管理服务目标

总体目标：

在委托使用期内把鑫龙小区建设成“安全、文明、优美、舒适”住宅区，在鑫龙小区达成硬件指标后，在开发商、业主委员会帮助下，第二年达成“廊坊市物业管理示范小区”目标，第三年达成“廊坊市物业管理示范小区”目标。

分项管理指标：

序号
指标名称
国家标准
达标标准
管理指标实施方法
1
房屋完好率
98%以上
100%
分区负责，责任制人，实施日巡视制度，建立完善档案、资料，确保房屋完好率。
2
房屋零修、急修立即率
100%
100%
接到维修信息，维修人员在10分钟内赶到现场维修、零修工程，立即完成，急修工程不过夜，并建立回访制度，做好回访统计。
3
维修工程质量
合格率
100%
100%
分项监督，工程维修部严格把关，根据施工程序一步到位，杜绝返工，并立即回访。
4
管理费收缴率
98%
98%
超值服务，按要求收取管理服务费并定时公布收支情况，增大透明度，接收业主监督。
5
绿化完好率
95%
98%以上
建立专业绿化管理人员，进行对区内绿化洗淋、施肥、除草等培育工作，使小区四季常青。
6
清洁、保洁率
95%以上
99%以上
实施垃圾分流，垃圾日产日清，定时对区内垃圾中转站及清洁器具进行消毒、杀菌，落实管理区域责任制，保持路无树叶影，走道无烟头，公共场所扫洁净。
7
道路完好率
及使用率
95%以上
100%
实施个人工作责任制，监督考评机制，制订各项维护、保养、巡视管理制度，对市政公用配套设施进行编号入档管理，做好检验，定时清疏，讯期做好排水工作，不因管理责任造成堵塞、溢漫。
8
化粪池、雨水井，污水井完好率
95%以上
99%以上
9
排水管，明、暗沟渠完好率
95%以上
99%以上
10
停车场、单车棚完好率
95%以上
100%
11
路灯完好率
95%以上
98%以上
12
公共文体设施、休息设施和小品雕塑完好率
98%以上
100%
13
小区治安案件
发生率
1%以下
1%以下
实施二十四小时护卫巡查制度，三级巡查，管理中心二十四小时值班，技防、物防、人防三重相结合。
14
火灾发生率
1%以下
0
组建护卫义务消防队，定时培训和演练，加强防火宣传，对火灾隐患立即处理，确保火灾发生率为0。
15
违章发生率
和处理率
1%以下
90%以上
0
100%
建立三级交叉巡视制度，跟踪管理，加强装修户监管，立即发觉，立即处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立对应回访统计。
16
业主有效投诉率和处理率
2%以上
95%以上
1%以下
100%
以人性化管理，根据政策、法规要求，依法管理，建立业主/业主投诉立即跟踪处理，回访并统计入档。
17
管理人员
专业培训合格率
100%
100%
实施入职培训、在岗培训、内部培训和外出学习。
18
维修服务回访率
95%以上
100%
对有偿服务进行回访制度，咨询业主意见，对业主不满意问题进行整改。

第四部分 日常物业管理运作

日常物业管理阶段是物业企业实施公共设备设施管理和业主服务功效关键阶段，针对鑫龙小区特点，我们物业管理工作将由前期介入阶段、日常管理运作阶段二个部分组成。

前期介入阶段，我们深入了解计划设计思绪和业主层次需求，从物业管理角度对设施设备以后维护保养及业主使用便利等方面提出一系列合理化提议，并依据市场调研结果，提前准备物业管理方案，为接管打下坚实基础。

一、前期介入阶段管理

（一） 介入、合理计划

1、针对小区实际情况，提前准备管理方案
在前期介入工作中，我们首先参与小区计划建设，其次，紧密结合鑫龙小区实际情况，提前准备管理方案，提交详实科学物业管理可行性调研汇报。对鑫龙小区物业管理进行正确定位，并将有针对性地拟订智能化管理方案、装修监管方案、治安管理方案、住宅停车管理方案、围合式环境方案等。

2、提前对业主进行物业管理宣传
为了愈加好地实施未来对鑫龙小区管理，我们把对业主宣传作为前期介入一项关键工作。经过宣传讲授相关知识，并组织部分鑫龙小区业主参观学习，以求取得良好社会效果，为以后管理工作开展打下基础。

（二） 做好验收接管工作

在管理企业对鑫龙小区充足了解基础上，经过接管验收这一工作程序，深入熟悉物业整体各项性能和特点，估计管理中可能出现问题，准备对应紧急事件处理方案，真正做到有备无患，防范于未然。
鑫龙小区验收和接管程序以下：

成立验接小组

制订验收标准及处理方案

接管移交手续书

审查资料、图纸、亲临现场逐项检验，发觉问题，做好统计，督促整改。

签署移交书面手续，做好遗留工程立案

签署物业保修方案

二、日常管理运作阶段管理

对小区常规物业管理运作阶段，管理企业将严格实施多种规章制度，重视每一个服务项目人员培训、考评、加强日检、周检、月检工作。

（一）管理处内部运作管理

1、 管理处内部检验工作
为规范管理处物业管理服务监督和检验工作，确保提供服务质量能满足要求要求。

（1） 管理处楼管员负责辖区各项工作日检。
（2） 管理处各部门主管负责分管工作周检。
（3） 总企业实施不定时巡检。
2、 用户报修处理工作规程
立即处理用户报修，规范维修工作，确保为用户提供满意服务。
（1） 管理处负责统计报修，并传达至工程部。
（2） 工程人员负责报修内容现场确定及维修。
（3） 工程部主管负责维修监督，对“维修服务项目表”以外报修内容进行评审。

3、 用户投诉处理工作
确保用户投诉能立即、正确、合理地得四处理。
（1） 管理处负责对用户投诉统计和协调处理工作。
（2） 被投诉部门根据用户部投诉处理安排具体处理相关问题。
（3） 管理处负责对投诉处理效果进行检验。

4、 服务收费管理
规范管理处服务收费（包含管理费、水电费）程序，确保用户对服务满意。
（1） 管理处为用户提供有偿维修服务收费及每个月管理费、水电费收取。
（2） 管理处财务人员负责办理各项费用收取工作。
（3） 楼管员负责派发各项收费通知单，并帮助财务做好各项费用催缴工作。
（4） 工程维修人员负责对有偿维修服务进行计费。
（5） 管理处项目经理助理对有偿维修服务收费进行审核。

5、 小区文化活动管理
管理处组织开展各类小区文化活动，寓教育于小区文化活动之中，创建高端人文环境。
（1） 用户部负责编制小区文化活动计划，并具体组织实施。
（2） 管理处项目经理助理负责审核、同意小区文化活动计划。
（3） 管理处其它部门职员有责任配合小区文化活动顺利开展。

6、 突发事件或异常情况处理
确保管理处辖区内发生偷窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常时，能快速、果断进行处理，保护业主人身及其生命财产安全。
（1） 管理处应进行突发事件及异常情况处理等培训，并负责抢救现场指挥及督导。
（2） 当值人员应严守岗位。
（3） 护卫员负责安全防范，工程人员负责水电供给及抢修。
（4） 其它职员应听从上级领导调遣，主动参与救护或抢险。

7、 应急分队工作规程
（1） 由管理处全体职员组成小区应急分队，以应付各类突发事件。
（2） 管理处项目经理在紧急情况下负责应急事件全方面处理。
（二）给排水设备及水景管理

1、 给排水设备及水景运行管理
确保给排水设备保持良好技术状态，确保生活、消防用水、水景用水需求。
（1） 机电值班工负责给排水设备操作、监控、统计及异常汇报。
（2） 给排水维修工负责给排水设备维修保养。
（3） 工程部主管负责给排水设备设施综合管理及上述工作检验监督。
（4） 管理处项目经理助理负责上述工作检验监督。
（5） 物业主任负责向相关用户通知停水情况。
2、 操作
使给排水设备性能稳定，确保正常运行。值班机电工负责给排水设备（设施）操作巡查、统计及异常情况汇报。

3、 给排水设备（设施）维修保养
立即处理给排水设备（设施）故障，确保设备性能。给排水维修工负责维修保养工作指导、检验监督及外委修理联络工作。

（三）消防管理

1、 中控室设备运行管理
确保中控室设备（消防系统、护卫闭路电视系统、红外线防盗报警对讲电话系统、公共天线系统）处于良好状态，确保用户生命和财产安全。
（1） 中控室护卫员负责中控室设备清洁、操作、监控、统计。
（2） 中控室维修工负责中控室设备维修保养。
（3） 工程部主管负责中控室设备综合管理及对上述工作检验监督。
（4） 管理处物业主任负责上述工作检验监督。

2、 中控室设备操作
确保消防设备、护卫闭路电视系统操作之安全性，正确性。
中控室护卫员负责中控室机电设备操作。

3、 中控室设备维修保养
确保中控室设备（消防系统、护卫闭路电视系统、红外线防盗报警对讲电话系统、公共天线系统）性能良好，确保安全运行。
（1） 中控室维修工负责中控室设备维修保养。
（2） 工程部主管对维修保养工作进行指导，检验监督及外委修理联络工作。

4、 防火管理
建立行之有效消防管理安全体系，确保住宅区内用户生命和财产安全。
（1） 中控室维修工负责消防培训、制订演练方案、检验、整改工作。
（2） 工程部主管对上述工作进行检验监督。
（3） 管理处物业主任对辖区消防工作全方面负责。

5、 火警、火灾应急处理
定时演练对快速扑灭火灾，确保业主生命财产安全。
（1） 中控室人员负责消防监控、报警工作。
（2） 工程人员负责消防设备运行。
（3） 义务消防队员负责火场灭火。
（4） 楼管员负责现场维修警戒。

（四）机电设施养护和修缮管理

对鑫龙小区公共设施机电运行和保养工作，按企业物业管理质量标准规范运作，具体关键工作内容以下：

1、 运行组：
保障小区供电、供水，消防等正常运作并做好统计;巡视设备房和设备运行情况，做好巡查统计;搞好设备房物品管理，加强安全防范工作。

2、 维修组：
负责机电设施，设备各项维修、保养工作，并做好统计;定时清洁所管理设备和设备房;负责对设备设施进行全方面巡视、检验，发觉问题立即处理。

（五）治安管理

１、护卫队管理
经过制订护卫员内务、作风、纪律管理要求，确保护卫员本身素质提升，自觉维护护卫工作正常运行。
（1） 护卫员负责本岗位治安保卫工作及辖区内正常秩序维护。
（2） 护卫班长负责本班工作安排、检验监督、异常情况处理。
（3） 护卫经理/队长负责管辖区治安工作管理。

２、护卫员仪容仪表要求及用语规范
确保护卫员有良好形象、精神风貌、言语行为规范，提升服务水平。
（1） 护卫员应遵照“仪容仪表要求”实施，并使用规范用语。
（2） 当班护卫班长负责督促检验队员仪容、仪表和用语规范。
（3） 护卫经理/队长负责检验和考评

３、护卫员军事培训
经过军事化培训，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤护卫员队伍。
（1） 护卫队长负责护卫员军体培训及考评。
（2） 护卫队长负责监督、指导护卫队全方面军体培训工作和考评。
（3） 护卫队长负责检阅、考评护卫队员整体军体素质。

４、门卫值班岗工作
经过对辖区进出人员控制，确保辖区安全。
（1） 熟悉本辖区内业主情况。
（2） 维护辖区内环境卫生。
（3） 严格实施来访人员登记制度。
（4） 严格实施物品搬迁及人员出入管理制度。
（5） 帮助邮递员做好邮件收发工作。
（6） 在大门做好人、车分道把关工作。

9、巡查岗工作
监视和巡查管辖区，预防不安全事件发生。
（1） 熟悉各执勤岗职责和任务，帮助各个岗位处理疑难问题。
（2） 巡查楼层等公共部位设施设备完好情况，做好统计。
（3） 维持辖区内治安秩序和交通秩序。
（4） 当值班长负责抽检本班巡查人员工作，并做好统计，立即将当班情况反馈给对应部门。
（5） 队长负责、督导工作，对工作提出改善方法及注意事项。

10、中控室岗位工作
监控系统，尤其是消防、车场、人行道、车道、电梯监视系统、安防系统运行情况，确保出现异常情况时能立即处理。
（1） 负责消防监控及录像。
（2） 负责本责任区内设施设备保养。
（3） 负责相关消防表格统计。
（4） 听从中控室工程师工作安排。
（5） 保障消防电话通畅。
（6） 负责责任区域内清洁卫生工作。

（六）清洁管理

对小区清扫保洁实施垃圾日产日清，时时保洁服务。
1、 住宅区室内部分清扫服务安排：
　　①早晨6：00－10：00清扫拖抹各单元楼层道和楼道口。清洁墙面，清扫天面，清运杂物。
②下午13：30－17：30擦抹扶手、电子门、信报箱、消防栓、灭火器、灯具、垃圾筒等公共设施。

　　2、住宅区室外部分清扫服务安排：
　　①早晨6：00－8：00清扫道路、草地、公共场地、停车场各一遍。在清运垃圾池、垃圾筒里垃圾后，用水冲洗。
　　②
　　③对小区道路、草地、指示牌、污水井、雨水井、沉沙井、排水沟全方面清洁，每小时循环一遍。
④13：00－17：30清运各单元垃圾筒垃圾，清洗垃圾中转站，并消杀、喷药，清洗垃圾箱，对小区进行保洁，每小时循环一遍。

（七）园林绿化管理

对小区绿化养护工作安排：
（1）天天早晨6：30－9：30浇水。
（2）天天早晨9：30－12：00除杂草、整形、造型、保洁、剔除枯枝叶，天天下午14：00－16：00杀虫、补缺、保洁，16：00－18：30浇水。

对小区绿化养护工作内容：
　　（1）整形造形：6次/年
　　（2）施肥：春秋各一遍
　　（3）浇水：因时因地制宜浇水，浇水时间夏季早晚为宜，冬季中午为宜。
　　（4）除杂草：中耕1遍/季，平时1遍/天，下雨天除外。
　　（5）补缺：视缺苗情况立即补缺。
　　（6）杀虫：1遍/周，发觉害虫立即消亡

（八）车辆管理

对小区业主、车辆及外来车辆管理由小区出入口值班岗负责。小区业主车辆持固定保管卡进出小区，小区外来车辆持临时保管卡进出小区停车场。具体管理方法以下：

　　1、车辆进岗：
　　（1）当发觉有车辆需进入住宅区时，驶近道口挡车器（道闸）时，应立即走近车辆，向司机立正行举手礼。
　　（2）当司机开启车窗递上固定保管卡后，确定业主车辆身份，并在卡上快速统计车辆驶入时间及其它应填项目，交还给业主后人车放行。
　　（3）当司机开启车窗后，申明为外来车辆后，发给司机临时停车保管卡，并在《车辆出入记录表》上正确统计车辆情况后，引导车进入停车场。
（4）当碰到公安、警察、政府部门实施公务车辆进入时，查证后放行，并快速作好登记。

　　2、车辆出岗：
　　（1）当发觉有车辆驶出住宅区道口挡车器时，即上前立正并请司机交还保管卡，并查对车牌号。假如是固定保管卡，快速填写车辆驶出时间，交还给业主后立即开启挡车器。假如是临时保管卡，核查进场时间，假如没有超出半小时，开启道闸放行，假如超出半小时，则应按标准收取停车费，随手给发票，收费手续完成后开启道闸放行。
　　（2）在收卡验证收费后，快速在《车辆出入记录表》上正确填写相关内容。
（3）若后面有车紧跟，应立即在车前示意停下后，立即放下道闸，再按上述要求处理下一辆车放行。

（九）房屋管理

对鑫龙小区日常房管事务管理，根据企业物业管理理质量标准规范运行。具体管理方法以下：
1、 天天工作安排：
早晨8：00－8：30处理业主申报投诉;8：30－9：30巡视;9：30－11：30跟踪监督;14：00－15：30学习、培训、整理档案;15：30－16：30巡视;16：30－17：30走访、回访。

　　2、房管服务内容：
　　（1）跟踪监督：日常3遍/天，入伙期间8小时/天
　　（2）巡视：日常2遍/天，入伙期间8小时/天
（3）走访：3次/月，1遍/月

　　3、房管日检项目：
　　　（1）装修巡视　（2）投诉接待　（3）违章检验　（4）车辆管理　
（5）治安　（6）清洁　（7）绿化　（8）维修　（9）机电设备　
（10）小区活动（11）职员宿舍　（12）内容巡视
4、房管日检处理方法：　
　　（1）统计巡视发觉问题，搜集业主反馈意见。
　　（2）对巡视中发觉问题，分类进行处理。
　　A、填写意见转呈表
　　B、发觉维修不合格，填写维修统计，安排维修。
C、发觉违章行为按“违章处理要求”实施。
D、发觉严重不合格，填写纠正方法汇报。

（十）物业管理工作抽查和考评管理

　　建立企业对管理处物业管理工作抽检和考评规程，验证服务质量是否符合要求要求。
1、 经理担任抽检小组组长，负责抽检小组建立和抽检工作组织。
2、抽检小组组员负责抽检工作实施。
第五部分 物业管理制度（目录）

为确保对小区制度化、标准化、规范化管理，物业管理企业将有选择，切合实际地实施以下规章制度。（因篇幅限制，本方案列出包含但不限于制度目录）

一、企业办公室工作：

1、企业组织机构和人员职责：
1）企业组织结构示意图
2）管理部门职责
3）办公室主任职责、权限
4）办公室人事主管工作职责
5）办公室文秘工作职责
6）文职员作职责
7）接待职员作职责
8）汽车司机工作职责
9）门卫工作职责。
2、规章制度、要求：
1）企业各部门（岗位）代码使用要求
2）培训检验制度
3）保密工作制度
4）办公室档案管理要求
5）企业培训工作管理要求
6）办公环境管理要求
7）企业固定资产管理要求
8）印章使用管理要求
9）相关宣告全员职员处于警戒状态要求
3、工作程序、标准规范：
1）各类公文办理程序和时限要求
2）公文处理措施
3）管理处人员定编要求
4）管理职员考评标准
5）企业文明礼貌用语及各专业服务语言步骤规范
4、质量统计、表格：
1）职员花名册
2）试用职员记录表
3）聘用（录用）职员记录表
4）职员调动（换岗）通知书
5）离职手续
6）解聘通知书
7）固定资产记录表

二、企业物业部管理工作

1、组织机构、人员职责：
1）物业管理部经理职责
2）物业管理部管理人员职责
3）文秘人职员作职责
2、规章制度、要求：
1）检验要求
2）不合格服务处理跟踪验证要求
3）物业管理信息搜集和处理要求
4）物业管理部内部培训要求
5）物业管理部文件、资料管理要求
3、工作程序、标准、规范：
1）公共设施维修养护项目审批程序
2）公共设施配套完善项目申报程序
3）物业管理部投诉处理程序
4、质量统计、表格：
1）拟接物业考察表
2）物业统计表
3）来文清单
4）公共设施维修养护审批统计
5）公共设施配套完善项目申报统计
6）业主满意率统计表
7）年度物业管理情况统计表
8）物业检验不合格统计表
9）文件发放、转呈清单
10）各物业业主（业主）意见咨询汇总统计表

三、物业管理财务、资金管理

1、组织机构、人员职责：
1）财务管理组织机构示意图
2）财务部门职责
3）会计人员岗位职责
4）出纳人员岗位职责
5）收款员岗位职责
2、规章制度、要求：
1）企业内部财务管理制度
3、工作程序、规范：
1）房屋维修基金使用措施
4、质量统计、表格：
1）房屋维修基金申请表
2）季度房屋维修基金收支情况公布表
3）房屋维修清单

四、设施设备管理

1、组织机构、人员职责：
1）机电安装维修工程部组织机构图
2）机电安装维修工程部主管职责
3）运行组人员职责
4）维修组人员职责
5）管理组人员职责
2、规章制度、要求：
1）总值班管理要求
2）配电房管理要求
3）水泵房管理要求
4）发电机房管理要求
5）电气维修管理要求
6）供水管理要求
7）设备分类代码
8）设备编号要求
9）机电安装维修工程部周检要求
3、工作程序（含操作程序、规范）：
1）机电安装维修工程部动作程序
2）柴油发电机操作规程
3）停送电操作要求
4、纯技术性要求：
1）低压配电柜控制柜保养
2）干式变压器保养
3）柴油发电机定时保养
4）水泵定时保养
5）水池、水箱清洗
6）风机保养
7）防盗监控系统维修保养
8）对讲、防盗报警系统保养
9）空调设备保养
10）火灾报警控制系统保养
11）自动灭火系统保养
12）防火卷帘门保养
13）烟温感系统保养
14） 灭火器使用和保养
15）机电设备维修保养后检验
5、质量统计、表格：
1）水泵月保养统计
2）设施设备清单
3）设备台帐
4）设备标识卡
5）设备保养计划表
6）设备（机具）外委维修申请表
7）设备维修统计
8）设备事故汇报单
9）水泵电机六个月保养统计
10）风机六个月保养统计
11）值班统计
12）配电房、水泵房巡查统计
13）干式变压器保养统计
14）发电机运行统计
15）发电机季度保养统计
16）配电柜、控制柜保养统计
17）配电柜检修工作票
18）操作票
19）供水系统周检保养统计
20）水池、水箱清洗、消毒工作时间安排表
21）水池（箱）加药统计
22）水池（箱）清洗统计
23）空调月保养统计
24）空调六个月保养统计
25）消防设施月保养统计
26）消防设备年保养统计
27）防盗监视系统月保养统计
28）对讲报警系统六个月保养统计
29）机电安装维修工程部周检表

五、房屋管理

1、组织机构、人员职责
1）管理处机构图
2）管理处项目经理职责
3）房屋管理员岗位职责
4）收款员职责
5）仓库管理员职责
6）资料员职责
2、规章制度和要求
1）仓库管理要求
2）物品验证要求
3）物品采购管理要求
4）锁匙管理要求
5）装饰装修管理要求
6）装修巡查要求
7）装修验收要求
8）日巡视检验工作要求
9）管理处周检工作要求
10）房屋工作检验标准和措施
11）办公物品管理要求
12）回访工作要求
13）业主档案管理要求
3、工作程序、标准
1）物品入库工作程序
2）物品出库工作程序
3）接待工作程序
4、质量统计和表格
1）锁匙发放记录表
2）锁匙借还/看房记录表
3）放行条
4）管理处周检统计表
5）办理装修手续记录表
6）装修验收表
7）出入证发放、收回记录表
8）处理违章统计表
9）日巡视检验统计表

六、安全防范管理

1、护卫人员职责
1）护卫经理/队长职责
2）护卫员纪律
3）护卫员职责
4）巡查岗位岗位职责
5）护卫员职业道德规范
2、规章制度、要求
1）护卫员交接班制度
2）护卫员仪容仪表要求
3）护卫员培训要求
4）护卫员领用物品管理要求
5）护卫员处理问题或紧急事件标准和方法
6）护卫员巡查签到要求
3、工作程序、标准、规范
1）巡