客房管理新规制度.doc

客房部管理制度（上）

 (如有违背如下条例者，按关于规定进行扣分惩罚)
一、着装规定(违者扣2分/次)
1、上岗必要穿酒店规定制服以及鞋袜，男员工穿黑色鞋及深色丝袜，女员工穿黑色布鞋及肉色袜子（布鞋不能有破损）
2、着装干净整洁、钮扣齐全，衣裤无开线。
3、上班佩戴员工牌，工牌佩戴左胸处。
4、上班在更衣室更衣，不能便装出当前工作岗位上。
5、皮鞋时刻保持清洁光亮。
二、仪容、仪表规定(违者扣2分/次)
1、面容清洁、脸部清爽宜人，男服务员经常修面，不留胡须、口气清新；女服务员要化淡妆，不可浓妆艳抹。
2、男服务员发脚侧但是耳，后但是领，前但是眉。
3、女服务员发需用黑色发网盘起，不得戴太夸张头饰，只宜轻巧大方发饰，发型不得怪模样，或将头发染成其她颜色。
4、头发要经常梳洗，不得有头屑，不得掩盖眼部或脸部。
5、不可戴戒指、手饰、手镯、手链等饰物上班(结婚戒指除外)或不许外露。
6、手部保持清洁，经常修剪指甲，指甲内不藏污纳垢，女服务员不容许涂深色指甲油，男员工不容许留胡须。
7、经常洗澡，保持身体清新气味，身上无异味，并保持皮肤健康，不得使用强烈香水（香料）。
8、员工佩戴项链不得外露。
三、礼貌礼节
1、与客人谈话时必要站立，问好、与客人保持一定距离（0.8-1米左右），员工不能坐着与客人谈话。（2分）
2、在酒店工作场合应用普通话，不要与同事在客人面前说故乡话。（2分）
3、与客人谈话时精神集中，留意客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。（3分）
4、与客人谈话声音以两个人可以听清晰为限，语调平稳，轻柔、速度适中。（1分）
5、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。（2分）
6、与客人或领导谈话时不能当面作伸懒腰、打哈欠、玩耍东西等动作，不唾沫横飞。（5分）
7、与客人谈话时不要涉及对方不肯谈及内容和隐私。（2分）
8、若客人询问在自己职权或能力范畴之外问题，应积极替客人做出关于联系，以积极态度协助客人，或婉转地回答问题而不要随便说“不懂得”“不可以”甚至置之不理。（5分）
9、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦之色，要以“客人永远是对”把对让给客人准则对待客人。（3分）
10、酒店内行为检点，除工作上应交待事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语，不扎堆聊天，大声喧哗。（3分）
11、议论客人、领导短处，耻笑客人事情（跌倒、打碎物件）。（3分）
12、如遇有事需打断谈话客人时，应先说“对不起”征得客人批准后再同客人谈话。（2分）
13、接听电话时，应先报清晰自己岗位，然后客气地询问对方“请问有什么可以帮您？” （2分）
14、工作忙时，一律讲“请稍候”，不能冷落客人，继续为客人服务时要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。（2分）
15、房务中心员工使用电话时一律不许使用免提拨打。以免使听电话者有不被尊重之感。（1分）
16、碰见宾客及上级领导有礼貌问候。（2分）
四、举止规范
1、双手不得叉腰，插入衣裤或随意乱放，不得敲桌或玩弄其她物品。（2分）
2、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背。（2分）
3、在客人面前，不得有如下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹哨、哼歌曲等。（5分）
4、为客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬表情，不得扭捏作态，吐舌、做鬼脸。（5分）
5、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应及时示意，以表达已注意她（她）到来，不得无所示，等客人先开口。（2分）
五、考勤管理
1、按排班当值工作，不擅自调班，调班须双方签字且主管（主管不在可由领班）批准方可。（3分）
2、上下班不按规定签到、签退，不能代她人签到或替她人签退。（2分）
3、不能无端旷工，否则扣罚当月奖金。
4、当月请假不能超过3天，超过3天不计发当月奖金（涉及事、婚、丧假等，工伤假除外）。
七、物品管理
1、故意损坏酒店、宾客及同事物品，规定当事人按价补偿，并予以开除。
2、擅自将酒店物品带出酒店（10分）
3、擅自配制酒店工作场合钥匙，扣发当月工资及奖金，并予以开除。
4、接受贿赂。（10分）
5、不得擅自向客人索要小费及礼物。（10分）
6、拾到客人物品不按规定上交，依照情节轻重予以1-50分惩罚或开除。
7、泄露酒店私密文献及资料。扣50分，并予以开除。
8、与客人作私下交易，行贿受贿。扣50分，并予以开除。
9、不按正常手续交接班，导致工作麻烦或物品遗失者，当班人员除按价补偿费外，扣1-5分。
10、丢失客房层卡、区域卡及楼卡扣50分及不计发当月奖金，并依照员工结识状况决定与否开除。
八、节约管理(违者扣5分)
1、客房大夜班员工在次日早上7点将两楼梯处所有灯具关闭，白天各楼层视状况开灯具，服务员离开工作间必要关闭工作间所有灯具。
2、该重复使用应重复使用，该节约要节约。
3、凡是酒店物品不得出当前规定区域外地方(否则有当事人罚当事人，查不清当事人罚部门经理)。
4、不回收可运用废旧物品者（2分）。
5、员工不在工作间或洗消间应关闭其灯具。（如无人积极承认当值人员每人扣2分）
九、服务质量：
1、纯熟回答酒店各营业点名称及营业时间。(2分)
2、熟记酒店各惯用电话号码。(2分)
3、精确记录、解决客人留言。(3分)
4、客人来到要积极微笑、打招呼。(3分)
5、不按规定完毕工作区域卫生。(2分)
6、不得撑着柜台或无精打采地站立，影响个人与酒店形象。在工作区域不得将手插在口袋里或交叉于胸前。
7、禁止在工作场合大声谈笑及不必要聊天。(5分)
8、在客人面前不得本地方言与同事聊天。必要使用普通话。(3分)
9、除工作特别需要，不可以让客人等待而自己与同事之间在聊天，虽然因解决其她紧急事情，也应跟客人先说：“对不起”请客人稍候。(5分)
11、切忌与客人争执，所有与客人之间误会或分岐应及时向上级报告。(10分)
12、遇到客人关于酒店服务方面投诉而经理不在时，应仔细听取客人投诉并记录好，告之客人会将其意见向关于经理转达。(5分)
十、其她管理制度
1、不按规定执行上级批示，带头起哄抵制部门各种规章制度。(10分)
2、严守秘密。未经批准向外单位或顾客泄露本酒店信息、资料或擅自协助她人培训，导致酒店遭受损失，扣当月奖金并报人力资源部解决。(30分)
3、不是职权范畴事情不随便答应或回绝，应建议其他办法解决。如遇急事要及时配合，但要做好反馈工作，否则，由当事人承担一切后。如因而而没有完毕直接上级安排工作任务，扣罚10分。
4、不服从上级安排，对上司询问不理不睬或无理顶撞，回绝或终结工作而不是遵循“先服从、后上诉”原则，重罚20分，并上报人力资源部解决。
5、要准时按质按量完毕上司分派任务，否则视详细状况扣罚3-10分；如不能准时按质按量完毕上级交待工作任务且又不能及时反馈，则加扣10分。
6、对同事采用吓唬态度，公报私仇，经查实扣50分并予以留店查看处分。
7、如实、及时传达上级领导指令。反之，导致其下级对上级领导有误解和投诉，责任由传达人负责并扣罚5-10分。
8、故意隐瞒当班或本部门、本班组存在问题和投诉问题，一经查实扣罚15分。
9、不按手续办理员工请假、调班、调休，扣罚10分。且需完毕其本职工作以外，还要完毕该调节员工当班工作任务后方能下班，否则加扣10分。
10、领班必要对上一班次服务员交接本（夜班工作及做房表由次日早班领班负责）进行查阅；主管必要对领班工作日记、投诉本、报表等签阅并上报；部门经理必要每周签阅主管工作日记；违者扣3分。
11、当班时间发生严重投诉问题，虽做了记录，但却未能及时跟办和反馈上级，之后又有其她人或客人投诉到经理处，扣3-5分。
12、部门内发生需要得到其她部门负责人协调才干完毕事情必要及时上报领导，由领导出面协调解决或做出安排（工程维修问题除外，但未能解决工程维修问题，同样也要及时上报经理），违者扣5分。
13、凡需上报酒店领导和酒店其她有关部门关于数据、文献、报告、表格均需部门经理签字后方能生效，否则扣罚5分，并承担一切后果。
14、领班必要检查和补充各部门所需单据、当班用品和工具，如发现员工所需当班用品及用品不够时，上报主管到仓管处领用或申购。不上报、不领用、不申购，其后果由领班负责，并扣领班3分。
15、月终盘点时，房务中心物品不够又查不清晰责任无任何记录，扣罚房务议员（5分）。
16、管理人员不得和员工一起散播谣言和挑拨是非，一经查实，扣罚20分并上报人力资源部解决。
17、煽动、纵容员工违背各种规章制度，重扣20分并上报人力资源部解决。
18、工作时间发生任何突发事件应在第一时间内报告值班经理，并及时报告上级领导且做好详细记录，否则扣10-20分，并承担一切后果。
19、因工作需要领用其她部门钥匙，用完后文员必要督导员工及时交还并办理领、还签字手续，否则，扣罚5分，并承担一切后果。
20、管理人员参加部门例会、碰头会时，迟到5分钟扣罚2分，以此类推。
21、因管理人员违背酒店和部门关于制度，而受到下级投诉，经核算，除按关于规定处 罚外，另加扣管理人员5-10分。
22、服务员应规定期间打开或关闭走廊空调、灯具及其他电器设备（涉及电脑、饮水机等，附：退房后必要关闭房间所有电设备）。（5分）
以上惩罚原则为：
1、浮现问题，逐级核查，由当事人直接领导负责。
2、每月合计扣分超过30分（包括30分），扣发当月奖金。
3、员工有上诉权，对惩罚有异议，在开出过错单15日内可以向开惩罚单上级领导上诉，经调查上诉状况属实，对原惩罚单予以撤除，并对滥用职权开罚单领导予以2倍惩罚；如经调查的确违犯有关
4、因酒店每月发放奖金分值不同，扣罚分值原则如下：
员工：1.0元 领班：1.5元
主管：2.0元 经理：2.5元
5、此扣罚原则，如与酒店关于内容相似而扣分不同步，本部门内部惩罚时以此扣罚原则为准。
6、如被酒店人力资源部扣罚，则按酒店关于规定执行。

5、迟到或早退准时3分钟计算，每超过3分钟扣1分，以此类推，全月达60分钟以上（含60分钟）不计当月奖金(如遇特殊状况，必要打电话到房务请假;以述迟到或早退时间以开班前会时间为参照)。
六、岗位纪律
1、每天上班前，养成习惯阅读交班本及告示栏上新内容，阅读后并签字。（1分）
2、工作时间内不许干私活。（3分）
3、工作时间吃零食、听音乐，玩手机。（5分）
4、未经部门领导批准，打、接私人电话或电话聊天。（5分）
5、当班时间吸烟。（5分）
6、岗前喝酒或吃带异味食品或工作时间饮酒。（5分）
7、讲究卫生，在酒店内不乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰。（3分）
8、工作时间打盹、睡觉、营业区域当值看杂志书报。（3分）
9、工作时间内打扑克、下棋。（5分）
10、公开顶撞上级，不服从指挥、悲观怠工。（10分）
11、挑拨离间，恶语伤人，吵架打架，聚众闹事，赌博等。（10分）
12、上班时间与无关人员会客或带无关人员进入工作场合。（5分）
13，下班后不能在工作场合逗留聊天，闲逛而影响她人工作。（6分）
14、出入酒店应走员工通道，不准擅自出入酒店其她场合，特别是客人通道及大堂，第一次最后警告，第二次扣10分，第三次不计发当月奖金。
15、当班时间有病需请假，病假必要以正规医院发票为凭证请假。否则当欺骗领导解决。（5分）
16、不准时开会，按迟到3分钟计算，每3分钟扣1分，无端未经批准不参加会议、部门培训及每月一日升旗（前一天下夜班员工可不参加升旗）。（10分）
17、检查工作状况，不合规定令其返工不服从或服从但态度很恶劣者。（5分）
18、部门内发生问题不及时反馈上司，引起客人或其她部门投诉。（10分）
19、工作中遇到突发事件，不及时向上级报告，酒店遭受到损失；扣10分，如故意隐瞒事实，扣20分，并承担一切后果。
20、不准侮辱上司或同事。散播谣言，挑拨离间以及对上司和同事之间进行名誉上之人身袭击，严重导致不团结局面，违者扣20分，并按关于规定解决。
21、当值时把自己所领工具或办公设施弄丢，扣5分，并按原价补偿。
22、严格按工作程序工作，如违背操作而损坏设备设施（除易碎物品外），违者扣30分，并按价补偿。
23、与同事聊天或聊私人电话而让客人等待。（3分）
24、未查明客人身份就帮客人开房门或将钥匙、房卡交给客人，扣1-10分，导致严重后果，予以辞退。
25、未经批准不准搭乘客用电梯（除礼宾部特殊状况送行李外或上下三层楼）。（6分）
26、未经批准擅自取房卡进入房间休息，看电视或使用卫生设备。（20分）
27、不许运用工作时间玩电脑游戏。（5分）
28、各楼层工作间、房务中心及其她工作场合应保持整洁，各种办公用品及单据、报表摆放整洁，规定物品放置在规定地方不可随便乱扔乱放。同步在每班交班时保证有足够备用量。（3分）
29、房务中心应保持每时每刻均有人守在岗，按规定发现岗位没有人员值班，予以当值人员扣10分。
30、当班时不容许谈论私人问题。(3分)
31、如有特殊因素不能上班，须事先提前准请示部门主管（主管不在时请示领班），以便调配人员，不影响工作。(5分)
32、公假或年假由部门主管安排，并经经理审批。以上休假须提前申请，以利于人力协调安排，暂时规定不予安排。
33、员工每天上班仔细阅读交班本，否则不理解当天工作安排引起投诉。(3分)
34、各工作岗位除特殊批准外，不准摆放零食。(3分)
35、除本部门员工外，客房各工作服务台、工作间及后台办公室不容许接待私人访客或其她部门无关人员。(5分)
36、房务文员及楼层服务员，报C/O或OK房时报错房号、敲错房门或进错房间等失误现象，扣3分（新员工扣2分）。
37、擅自离岗、串岗（5分）
38、员工越级向酒店领导打报告或请假（10分）
39、做房时忘掉补充客用物品，导致客人投诉者。（5分）
40、违背规定摆放物品在通道、服务台及电梯间。（5分）
41、因工作失误导致酒店损失及客人投诉，除按价补偿再依照状况扣1-10分