巴黎欧莱雅市场调查研究报告.doc

邢台学院工商管理系调查报告

巴黎欧莱雅在邢台天一城销售状况
调查报告

姓 名
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：：
：
：
兰雅静
班 级
市营1班
学 号
A62101
所在系、专业
工商管理系
成绩评估

指引教师
郝庆禄

12月5日

社会调查报告原创性声明

本人所呈交调查报告是我在导师指引下完毕。据我所知，除文中已经注明引用内容外，本调查报告不包括其她个人已经调查、刊登或撰写过研究成果。对本调查报告完毕做出重要贡献个人和集体，均已在文中作了明确阐明并表达谢意。

社会调查报告作者签名： 日期：

社会调查报告使用授权声明

本人完全理解邢台学院工商管理系关于保存、使用社会调查报告规定，学校有权保存社会调查报告并向国家主管部门或其指定机构送交报告电子版和纸质版。有权将社会调查报告用于非赚钱目少量复制并容许社会调查报告进入学校图书馆被查阅。有权将社会调查报告内容编入关于数据库进行检索。有权将社会调查报告标题和摘要汇编出版。

作者签名： 指引教师签名：
日期： 日期：

摘 要
随着经济日益发展，邢台市居民收入水平不断提高，生活质量不断改进，同步居民消费水平也在不断提高，邢台市居民除了要消费生活必须品以外，高层次消费也在增长。对于化妆品需求更是强烈。而作为全球500强公司之一法国欧莱雅集团十分看好中华人民共和国这个广大消费市场，在进军邢台后不但其高品质博得了消费者青睐，产品多样化也造就了其良好销售业绩，成为了美容界全方位潮流“摸索者”。
本报告阐述了选题背景及其研究意义、调查方案及办法，然后通过调查数据和图表来分析了欧莱雅产品在天一城销售状况及存在问题。在报告中，一方面对整个邢台化妆品行业作了调查分析，然后重要针对欧莱雅产品在天一城销售状况作了分析；另一方面，在分析基本上得出结论，指出欧莱雅产品在天一城发展态势及销售中存在问题；最后，在整合前面分析基本上对欧莱雅在天一城发展提出了某些建议，以达到拓展欧莱雅产品市场及提高其市场占有率目。
核心词：欧莱雅产品；销售状况；竞争分析

目 录
声明.............................................................................................................................I
摘要............................................................................................................................II

第一章 前言..........................................................................................................1
一、调查背景及意义.......................................................................................1
二、调查目...................................................................................................1
三、调查内容...................................................................................................1
四、文献综述...................................................................................................2
五、调查方案及办法.......................................................................................3
六、写作思路...................................................................................................5
七、问题假设与验证.......................................................................................5
第二章 巴黎欧莱雅营销状况分析...........................................................7
一、公司简介..................................................................................................7
二、产品定位..................................................................................................7
（一）品牌定位..........................................................................................7
（二）合用人群..........................................................................................7
三、营销模式及理念......................................................................................8
（一）营销模式分析....................................................................................8
（二）销售渠道分析....................................................................................8
（三）营销理念............................................................................................9
第三章 欧莱雅在邢台市天一城销售现状分析...................................10
一、选址分析..................................................................................................10
二、员工选取及培训..................................................................................10
三、销售额分析..............................................................................................11

第四章 邢台居民消费理念及对欧莱雅产品结识 ..........................12
一、邢台居民生活水平与消费理念...........................................................12
二、欧莱雅产品定价分析...........................................................................13
三、顾客认知状况.......................................................................................14
四、顾客对欧莱雅产品及服务满意度.......................................................15
第五章 欧莱雅与竞争对手对比分析.....................................................17
一、欧莱雅与其她同类产品对比...............................................................17
（一）欧莱雅与玉兰油对比..................................................................17
（二）欧莱雅与资生堂对比..................................................................17
二、欧莱雅机会与威胁分析......................................................................19
（一）机会..................................................................................................19
（二）威胁..................................................................................................20
第六章 结论：调查发现..............................................................................22
一、欧莱雅产品在邢台化妆品市场发展态势..........................................22
二、欧莱雅在天一城销售中存在问题及因素..........................................22
（一）价格高不易被接受..........................................................................22
(二) 宣传力度局限性..................................................................................23
（三）消费者对欧莱雅售后服务不是很满意.......................................24
（四）与邢台居民消费理念有偏差.......................................................25
第七章 提高欧莱雅产品在天一城销售量建议...................................27
一、恰当调节产品价格..................................................................................27
二、加大产品宣传力度..................................................................................27
三、进一步改进售后服务.............................................................................27
四、努力推出符合邢台居民消费理念产品.............................................27
调查后记................................................................................................................28
致 谢.......................................................................................................................29

参照文献................................................................................................................30
附录1—问卷......................................................................................................31
附录2—小构成员..............................................................................................34

第一章 前言
一、 调查背景及意义
（一） 调查背景
随着邢台市经济发展，邢台市民消费档次正在逐渐提高，对化妆品需求也在不断扩大，化妆品逐渐成为人们生活必须品，面对消费者强烈需求，众多化妆品品牌纷纷进军邢台市场，并不断推陈出新，竞争日益激烈。巴黎欧莱雅想要脱颖而出，必要知己知彼。在这种状况下，只有对化妆品市场进行调查和深度剖析，才干理解欧莱雅基本运营状况，对其提出合理建议和办法，从而进行对的市场定位，制定合理价格方略、渠道方略、促销方略，使产品能更好适应市场，提高市场占有率。
（二） 调查意义
通过和巴黎欧莱雅竞争对手对比分析，使巴黎欧莱雅结识到自己优势与局限性，从而为提高欧莱雅在邢台市场占有率提供客观根据。本次调查也向消费者宣传欧莱雅“触手可及奢华”经营理念，加深消费者对欧莱雅结识，引导消费者使用欧莱雅系列产品。
二、调查目
通过和巴黎欧莱雅竞争者对比分析，使巴黎欧莱雅结识到自己优势与局限性，从而为欧莱雅在邢台提高市场占有率提供客观根据。
（1） 通过市场调研，理解当前化妆品市场竞争状况与特性。
（2） 通过市场调研，理解消费者对化妆品消费习惯和偏好。
（3） 通过市场调研，理解消费者对巴黎欧莱雅结识和看法。
（4） 通过市场调研，理解竞争对手市场方略和运作办法。
（5） 通过市场调研，为巴黎欧莱雅品牌寻找新市场空间和出路。
（6） 通过市场调研，向消费者宣传欧莱雅“触手可及奢华”经营理念。
三、调查内容

(一) 消费者
1、消费者基本状况（年龄、性别、收入、文化限度等）
2、消费者消费理念（每月用多少钱购买化妆品、购买化妆品时考虑因素、
购买习惯等）
3、 消费者对欧莱雅认知状况（用过人占被调查人数比例、没用过占被
调查者比例）
4、消费者购买形态（购买地点、购买品种、购买数量等）
5、 消费者对欧莱雅产品促销反映（消费者最喜欢促销方式、何时会大量购
买）
6、消费者对欧莱雅产品及服务满意度（效果、价格、服务）
（二）市场
1、巴黎欧莱雅在邢台市天一城销售状况（数量、营业额等）
2、邢台消费者需求及购买力状况（购买欧莱雅产品消费者占邢台人口比
重）
（三）竞争者
1、重要竞争者产品及品牌优劣势（价格、效果、合用人群）
2、重要竞争者广告方略（印象最深化妆品广告）
四、文献综述
随着经济飞速发展，化妆品行业重要地位日益突出，特别是近几十年来，众多国内外人士对化妆品行业研究不断进一步。而化妆品销售也成为了各化妆品公司及学者研究一种重要方向，市场营销理论被广泛运用到化妆品销售中。市场营销学最早在美国产生，初期对市场营销进行研究应以奥德逊、霍华德和麦卡锡为代表，如奥德逊在其《市场营销活动和经理行动》一书中提出了“职能主义”；20世纪80年代，美国学者菲利普·科特勒提出了“大市场营销”；进入20世纪90年代以来，关于市场营销网络、政治市场营销等新理论与实践问题开始引起学术界和公司界关注。在刘峰《欧莱雅冒险之举》一文中也针对“欧莱雅在向低端市场渗入道路上能走多远？”问题进行了讨论，最后指出：欧莱雅此番向低端市场渗入，不是单纯针对旗下某一品牌，而是整体渗入。

五、调查方案及办法
（一）调查方式：抽样调查方式，样本容量为100人。样本选取方式为：把在邢台天一城购物消费者定为目的人群，其中在欧莱雅专柜购物30人，在玉兰油购物30人，在资生堂购物30人，随机在天一城A座调查10人，共计100人。
（二）调查办法
本次社会调查，采用随机发放问卷和访问、征询专柜服务员、推销员等办法收集资料，调查数据为本次调查与预测提供根据。详细安排如下：本次调查共发放问卷100份，发放地点为天一城A座。
（三）调查资料整顿与分析办法
咱们把通过调查得到资料运用Excel软件进行录入分析，以及记录学有关知识进行分析，运用定量与定性分析相结合办法对所得数据进行详细分析与预测，并通过互联网查阅有关资料得出了有关结论，为提高欧莱雅产品在邢台市销量提供某些办法与办法。
（四） 调查问卷制定与发放
1.问卷及内容设计
调核对象：在邢台市天一城 A座购物消费者及欧莱雅产品使用者
调查地点：邢台市天一城A座
目在于通过调查理解邢台市民对欧莱雅产品结识与评价，理解欧莱雅产品在邢台市销售状况及市场需求；理解欧莱雅产品营销模式及理念，从而得出欧莱雅产品在邢台市销售中存在问题及局限性，以便对其提出科学合理建议，协助其改进销售状况，提高销售量。
2、问卷回收状况
本次发放问卷100份，其中有效调查问卷100份，回收率是100%，有效问卷共95份。本次调查具备代表性。
（五） 调查阶段进度及人员安排
环绕调查主题，本次调查重要任务是研究邢台市欧莱雅产品销售状况，按照既定调查方案策划，调查小组对每一种阶段进行细化分析，明确每个阶段

目的，贯彻到详细负责人分别负责，保证每一种阶段都科学有效。详细时间与阶段
安排状况见表1-1：

表1-1详细调查时间与调查工作安排
工作安排
阶段内容
时间
重要负责人
详细负责人
第一阶段：拟定项目，设计调查方案
拟定调查项目
9月4号—9月6号
张瑞
兰雅静、赵立洲、戴士舵、杜昊然、张瑞
第二阶段：收集资料，设计调查提纲
设计调查提纲
9月6号—9月18号
兰雅静
兰雅静、张瑞
第三阶段：整顿资料进行调查
实地考察，收集所需资料
9月20—9月27号
杜昊然
兰雅静、杜昊然
第四阶段：问卷设计及修改
拟定调查问卷
内容
10月9号—10月23号
赵立洲
兰雅静、杜昊然、赵立洲、戴士舵、张瑞、
第五阶段：发放问卷并进行数据记录分析
发放问卷，记录所需数据
10月30号—11月12号
戴士舵
兰雅静、赵立洲、杜昊然、戴士舵、张瑞
第六阶段：调研报告撰写
撰写调查报告草稿
11月13号—11月20号
兰雅静
兰雅静
第七阶段：定稿及报告打印
打印报告
11月22—11月27号
兰雅静
兰雅静
第八阶段：提交调查报告
提交调查报告
12月4号
兰雅静
兰雅静

（六）人员培训
表1-2理论及技巧培训
讲师
培训科目
重要内容
效果
郝庆禄
市场调研写作报告
如何撰写调研报告
掌握写作技巧与办法
刘纯
预测办法与技术
进行合理预测
有合理预测能力
郑志刚
市场调研与实务
调研前准备及如何调研
为调研及写作打下基本

（七）经费预算
在整个调查过程中产生了某些费用，咱们对重要费用进行了记录，而把文献费、装订费等零散费用计入了问卷打印费用项目。详细经费状况如下：

表1-3 经费状况
经费项目
金额（元）
备注
问卷打印费
20

记录费
20
上网费等
打印报告费
65

交际费
12
调查乘车费等
共计
117

（八）调查成果表达形式
本次调查成果形式为书面调查报告。详细内容将涉及声明、摘要、前言、调查成果 、结论和建议以及附录等某些。
六、写作思路
本次社会调查，按照由浅入深，运用记录学有关知识进行分析并以定量分析与定性分析相结合办法来分析数据。
一方面在研究和分析社会调查有关文献基本上，提出了本次调查背景和意义，明确了调查方案及办法。另一方面，通过对调查问卷定量分析，掌握了对邢台市民对欧莱雅产品购买状况。详细写作过程重要有：欧莱雅产品销售状况、产品定位、营销模式及理念、与同行业竞争状况。再次，在定性分析基本上得出结论，总结了调查重要发现，并对欧莱雅提出了改进建议。
七、问题假设与验证
欧莱雅作为一种国际知名品牌，其在邢台市销售状况受宣传力度和邢台市民消费理念等影响。环绕这个主题，市场调查人员对欧莱雅进行了资料收集与分析并提出如下假设：
1、销量与宣传效果成正比，影响宣传效果因素有：宣传方式、宣传途
径、宣传力度等关于；
2、消费者对化妆品需求受收入水平影响；
3、消费者购买欧莱雅产品与产品价格、产品质量以及服务质量关于。
对于以上假设，调查人员通过前期初步考察以为，欧莱雅宣传效果不佳，价格偏高。通过近一种月准备和实地调查，调查小组对欧莱雅销售状况以及影响其发展因素进行了细致分析。

成果显示，最初调查问题设计有效，假设得以证明。但也对预期假设进行了某些修正：欧莱雅销量与宣传效果并不成正比，假设与事实相反因素重要是调查人员只考虑了宣传效果是影响销量重要因素，忽视了产品价格及服务质量这些影响销量重要因素。为此，调查人员也进行了深刻总结，一防止类似问题在发生。
通过收集整顿数据，全面细致分析欧莱雅在销售过程中存在重要问题，调查人员提出了有关建议和办法。

第二章 巴黎欧莱雅营销状况分析
一、公司简介
欧莱雅集团是拥有近百年历史全球最大化妆品公司，同步也是《财富》杂志评比全球500强和全球最受赞赏50家公司之一。，欧莱雅集团全球销售额达145亿欧元，并持续第二十年实现税前利润两位数增长。
　　作为全球化妆品行业领袖，欧莱雅拥有源自不同地区和文化背景众多化妆品品牌，其中涉及巴黎欧莱雅、卡尼尔、兰蔻、赫莲娜、碧欧泉、植村秀、欧莱雅专业美发、卡诗、美奇丝、薇姿、理肤泉、美宝莲、SoftSheen-Carson、Redken 、Kiehl’s、Giorgio Armani和Ralph Lauren 等十七个国际知名明星品牌，产品涉及护肤、防晒、护发、染发、彩妆、香水、卫浴、药房专销化妆品和皮肤科疾病辅疗护肤品等。
巴黎欧莱雅是欧莱雅集团一种开山品牌之一。 为全世界人们带来了承自法兰西成熟和优雅气质。巴黎欧莱雅向注重自身形象人们提供真正领先前沿和品质超群产品。咱们将对创新、功能、风格及卓越体验执著完美地凝结在“你值得拥有”理念当中。强大科研和技术投入则对咱们核心价值提供了较好支持。
二、 产品定位
（一）品牌定位
以“触手可及奢华”精准定位，价格定位中档偏上，包装、质地和感觉都是非常高档。以强大产品研发作为背景，每年推出大量新品，并辅之全面推广方略，强调“亲身体验”。巴黎欧莱雅在中华人民共和国始终保持着优秀成绩，也成为许多新富惯用品牌。
　　化妆品行业被称为是“把但愿装在瓶子里出售”行业，在一定限度上化妆品公司就是品牌管理公司，而巴黎欧莱雅无疑是这个行业里最成功品牌之一。
（二）合用人群　
巴黎欧莱雅有清润保湿系列(18岁左右)、创世新肌源系列（25岁左右）、雪颜美白系列(25岁左右)
、复颜抗皱系列（35-45岁）。

三、 营销模式及理念
（一）营销模式分析
巴黎欧莱雅在邢台市营销模式重要是在各大商场设立高性价比专柜形式销售。在各大商场专柜购买欧莱雅产品当前几乎成了邢台市消费者重要购买方式，特别是 35 岁以上消费者。在专柜购买护肤品长处就是可以和导购小姐多交流，理解多点产品功能和成分，价格等问题，还可以和导购小姐申请试用品。当前走到每一种巴黎欧莱雅专柜，都可以看到其产品各大系列是分区域摆放，复颜抗皱系列就是占据其中一种重要区域产品。红白相融合包装除了给消费者带来吸引，更重要是可以给消费者带来视觉冲击。其产品重要是针对想重拾青春妇女，而以红色为主包装除了代表了热火青春之外更代表了一种成熟韵味，此外红色还给人一种高贵感觉，仅从包装上就能体现该产品形象和定位。
（二） 销售渠道分析
1、广泛销售区域
通过在天一城销售记录记录，欧莱雅l‘oreal总结到：邢台市民对当代美追求愈显迫切，它们在美容品上花销越来越多。新产品很容易在邢台市场流行，邢台消费者乐于接受高品质新概念全新产品。
近年来，欧莱雅l‘oreal覆盖区域日益增多。早在1997年，当欧莱雅l‘oreal第一次出当前中华人民共和国市场时，它产品重要集中在大都市周边，而如今更多销售增长则来自零散市场，由于这些市场里消费者购买力正在与日俱增。而邢台就是这零散市场之一。
2、独特销售渠道
（1）专业美发品
美发产品部是这一领域领导者，它向专业发型师或通过美发沙龙单一渠道直
接向消费者提供一系列美发产品。
（2）大众化妆品
大众化妆品部通过集中市场分销和媒体广告，使欧莱雅l‘oreal产品进入了普通消费者生活。

（3）高档化妆品
香水和美容品部有选取性通过香水专卖店、百货商店和旅游商店向顾客提供各类高档品牌。
（4）特殊化妆品
特殊化妆品部通过指定药房及其她专门渠道销售皮肤护理产品。
（三）营销理念
巴黎欧莱雅进入中华人民共和国市场至今，以其与众不同优雅品牌形象， 加上全球顶尖演员、模特热情演绎，向公众充分展示了“巴黎欧莱雅，你值得拥有”营销理念。当前，已在全国近百个大中都市百货商店及超市设立了近 400 个形象专柜，并配有专业美容顾问为广大中华人民共和国女性提供全面护肤、彩妆、染发定型等有关服务，深受消费者青睐。而在邢台市，巴黎欧莱雅销售商依然秉承着欧莱雅总部“巴黎欧莱雅，你值得拥有”营销理念，向公众充分展示欧莱雅与众不同优雅品牌形象，为广大邢台市消费者提供全面且优质服务。

第三章 欧莱雅在邢台天一城销售现状分析
一、选址分析
天一城A座经营产品重要属于中高档，而欧莱雅产品符合这一消费档次，因此把专柜设在A座是比较适当。另一方面，欧莱雅专柜在天一城位置是一层进口右侧接近电梯位置，无论去几层都会在此通过，能让更多消费者看到欧莱雅产品，所有位置很有优势。
二、员工选取及培训
（一）欧莱雅用人原则
1、岗位原则
应聘者必要具备招聘岗位规定，具备相应工作经历或技能。有关专业知识是员工适应工作挑战所必要，而沟通能力、团队协作能力等各种工作能力也是员工获得成功不可或缺因素。
2、员工价值观原则
欧莱雅规定应聘者富有胆识和想象力、创造力，同步应当具备实干精神，这就是欧莱雅闻名“诗人与农民完美结合”。
欧莱雅以为，全球市场竞争激烈，潮流脚步日新月异、瞬息骤变，员工只有具备了像“诗人”同样激情与创造力，开阔思维方式、敏锐感知能力，才可以灵活机动，适应行业竞争与发展。令一方面，农民是最具备实干精神劳动者，欧莱雅以为，员工有了好创意，同步更应当具备付诸实行能力。欧莱雅有着不久工作节奏，员工应当对市场变化做出迅速反映，并立即采用相应行动。
欧莱雅“诗人与农民”，反映了对员工两种能力注重，那就是“创新”与“执行”，这早已成为欧莱雅公司文化一某些。每一名员工都必要做到迅速反映，并可以立即采用行动。这让欧莱雅成为一家与时俱进、布满活力、竞争力强公司，这也许也是欧莱雅持续近保持两位数增长终极因素。
欧莱雅这一用人原则不但给自身带来了好效益，也值得所有公司学习。据理解，邢台市天一城在选取员工时同样规定她们员工富有胆识和敏锐洞察力，这两点对于销售人员尤为重要。她们需要不但是具备实干精神员工，并且规定员

工可以对任何突发状况迅速地做出反映并采用立即行动。
（二）欧莱雅培训体系
对于新入职年轻员工，欧莱雅做法“及时赶她们下泳池，再看看会不会自己游起来！”“下泳池”三步曲：
(1)入职培训、公司简介，普通为期两周；
(2)“上路”实习——指真正接触市场，实践销售——为期半年；
(3)专业入行——指理解一类产品行业详情——为期一年半。
通过三步曲，让新员工及时上手工作，接触产品，实践销售，对她们最有效、最深刻入职培训。一旦游刃自如，公司及时放手发展人才，委与重任。从这个角度来讲， 化妆品这一行业在选拔人才时不但条件严格，并且可以让员工充分施展才华。天一城欧莱雅专柜无疑使这一原则实践者。天一城人事主管并非抄袭欧莱雅培训体系，而是将好办法配合自身实际状况灵活运用。光有硬性规定是无用，只有将先进东西转化成自己并能灵活运用才称得上是好办法，相信这样培训体系会让欧莱雅在邢台市走更久、更远，市场占有率也将进一步提高。
三、销售额分析
巴黎欧莱雅产品在邢台天一城A座专柜月销售额平均为20万元，总来看这款产品销量还是不错。但依照调查人员调查，欧莱雅竞争对手玉兰油和资生堂在天一城A座月销售额也在20万元左右，由此可见欧莱雅在销售额方面并不存在优势。

第四章 邢台居民消费理念及对欧莱雅产品结识
一、邢台市居民生活水平及消费理念
虽然经济迅速发展使人们收入不断增长，但是，与其她地区相比邢台市消费水平还是比较低。并且邢台市民消费理念总体上还是比较老式和保守，即挣到钱大某些都用于储蓄，较少一某些用来消费。
随着收入水平不断提高，邢台市居民消费理念也进一步发展，除了满足基本生理需求以外也开始了对高层次精神需求追求。但是，受经济水平制约，邢台市居民消费率还是呈现出一种比较慢增长态势。详细来说，大某些邢台市居民消费习惯是一次购买量少，但购买次数多，只有少某些消费者习惯于大量购买。（见图4.1）

图4.1 邢台市民购买习惯图

邢台市将近55%消费者购买习惯是购买量小，购买次数多，侧面也反映出邢台市居民购买力不同。影响居民购买力水平重要因素取决于消费者收入水平、消费支出模式和消费构造。邢台市居民收入状况见图4.2。

图4.2 邢台居民收入状况图

由图4.2可知，43%邢台消费者月收入在元如下；26%月收入为-3000元；19%月收入为3000-4000元；9%月收入为4000-5000元；只有3%消费者月收入为5000元以上。阐明邢台市绝大多数居民月收入偏低，这是邢台居民购买力水平低重要因素之一。
二、 欧莱雅产品定价分析
通过本次调查记录得知，消费者能接受化妆品价格是有一定范畴。而诸多人没有使用欧莱雅产品重要是以为其价格过高，超过了她们预算范畴。详细状况见图4.3、4.4

图4.3 消费者能接受化妆品价格范畴图

图4.4 未使用欧莱雅产品因素图

由图4.3和图4.4可以看出消费者能接受化妆品价格是有一定范畴，而34%消费者是由于价格太高而没有使用欧莱雅产品。一方面，这个数据可以阐明邢台居民收入水平偏低；令一方面也阐明了欧莱雅产品定价偏高，不符合邢台居民消费水平。这也是欧莱雅产品在邢台销售量偏低一种重要因素，要想产品有好营业额必要保证产品符合消费者需求。
三、 顾客认知状况
对于欧莱雅这个品牌，如图6.3，有41%消费者熟悉，40%消费者只是稍微懂得。可以看出，顾客对这个品牌熟悉限度只达到了普通水平。而在这之中尚有29%人由于不懂得这款产品有无效果而没有使用该产品，因此说，欧莱雅在产品宣传上做并不是很到位，如果能适时适量赠送某些小合用装就会有不同样效果了。对于那些欧莱雅使用者来说，38%人是为了让了自己更美丽，这也是欧莱雅公司始终追求目的，即成为“美使者”，带领消费者紧跟潮流步伐，成为名副其实“潮流女人”。

图4.5 使用化妆品想达到效果图

四、 顾客对欧莱雅产品及服务满意度
一种好品牌不但需要有过硬产品质量和品牌形象，还必要具备良好服务水平。顾客与否能忠诚于这个品牌在很大限度上还是取决于对产品及服务满意度上。如图4.6，依照调查，53%消费者以为欧莱雅服务水平普通，尚有4%消费者对欧莱雅服务不满意。这样成果不但影响了欧莱雅品牌形象，更影响了欧莱雅在邢台市销售业绩。消费者对欧莱雅产品服务不满意，重要是由于欧莱雅在邢台地区销售过程中缺少售后服务，据调查人员对邢台市天一城欧莱雅专柜调查理解到，大某些专柜销售人员只负责将产品销售出去，达到预定销售业绩而忽视了服务重要性。诸多消费者购买产品不只市想达到基本护肤规定，她们还但愿通过使用某一品牌，理解更多关于美容知识，想通过大品牌机构理解到对自己更有协助专业美容知识。尽管欧莱雅销售人员在引导消费者购买产品时向消费者所做简介非常全面，但消费者理解到更多是欧莱雅这个品牌产品。而不是她们期待除了使用这款产品在平时某些用法和习惯上变化也可以使护肤品效果更佳。美容体验、某些必要美容讲座、电话回访等一系列售后服务缺失都是导致邢台消费者对欧莱雅产品感到不满意因素。这些无疑都影响了欧莱雅在邢台市天一城销售业绩。

图4.6 顾客满意度图

第五章 欧莱雅与竞争对手对比分析
一、欧莱雅与其她同类产品对比分析
（一） 欧莱雅与玉兰油对比分析
由调查理解到，当被问及您最喜欢下列哪种化妆品时，5