市场营销中心部门迎新手册模板.doc
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1、恒茂御泉谷国际度假山庄Department of the New Manual部门迎新手册【市场营销中心】二一八年三月手册纲要Outline一、市场营销中心在酒店中地位和作用二、恒茂酒店管理企业市场营销中心组织机构图三、岗位工作说明书四、管理制度五、市场营销中心工作汇报制度六、市场营销中心工作步骤七、培训计划体系一、 市场营销中心在酒店中地位和作用 Status and Role 市场营销中心是酒店对外销售产品业务部门,在酒店管理中起着龙头作用,其工作业绩大小直接关系着酒店经济效益。 市场营销中心在酒店中地位和作用集中表现在: 首先,市场营销中心是酒店桥梁和窗口,销售人员代表酒店独立作业,在外
2、推销和进行必需市场营销工作,是酒店连接客源市场关键渠道,市场营销目标就是在酒店和社会间架起一座桥梁;销售人员也是社会和市场人士酒店关键窗口;销售人员是酒店职员整体素质、管理水平和酒店档次集中表现,是用户对酒店产品产生信心前提。 其次,是酒店信息中心。市场营销中心关键职能之一,就是了解市场需求,掌握竞争对手经营情况、反应客人对产品反馈,并将所获信息立即有效地传输到管理层和相关部门,来随时调整本身政策和经营方法,以取得最大市场拥有率和最高利润率。 第三,是酒店营业收入关键渠道。通常,一个度假酒店二分之一以上客房收入来自销售人员推销。能够说,任何一个产品,只有经过人为地促销,才会增加其价值。让用户或
3、消费者人士道产品不一样特色和使用该产品益处,本身就是该产品附加值。销售人员不仅推销酒店产品,更是推销酒店服务,尤其是竞争对手相比差异和优势。第四,在酒店服务质量起到监督检验作用,销售人员不管在店内或在店外,总会习惯地将自己酒店和同档次酒店进行相比,尤其是软件差异,来促进取长补短,所以,销售人员对酒店服务质量,比店内任何其它部门职员更为敏感和关注,酒店服务标准、工作步骤和职员行为举止和仪表态度好坏,直接影响到销售人员销售指标完成和和用户关系。二、 恒茂酒店管理企业市场营销中心组织机构图Organization Chart三、岗位工作说明书Instructions营销中心总监工作说明书职位名称:
4、市场营销中心总监所属部门: 市场营销中心上级主管: 酒店总经理非直接部属: 销售经理组织关系:营销中心总监在行政上隶属于酒店市场营销中心,直接向酒店总经理汇报,在营销中心总监领导下进行酒店产品市场开发及客源拓展。营销中心总监属酒店督导层职员,应在职员中起模范作用,自觉遵守酒店颁布各项规章制度,并督促其它职员工作。工作简述范围及目标:1、 率领销售经理进行市场客源拓展,确保有效销售量,达成既定目标。2、 本部门及其它营运部门职员保持亲密联络,进行良好沟通,以确保酒店应允目标实现。工作职责:1. 酒店管理企业制订销售计划实施争取目标客源销售工作。2. 掌握本区及中国外商务市场客源动态,定时向部门经
5、理提交调研汇报。3. 受酒店总经理授权和指导,开展对销售经理及部门其它人员具体业务培训和督导,检验销售经理用户造访计划实施,率领销售经理共同完成要求销售计划。4. 负责汇总整理销售计划实施情况汇报及用户反馈,协调销售经理区域市场分工,帮助做好销售业绩统计。5. 负责整理部门客史档案及帮助相关管理工作、制度、修订合审核相关保价信,协议及推销信件并向酒店总经理汇报。6. 协调相关部门做好产品推销前后接待服务工作。7. 处理用户需求及疑问并检验商务销售用户反馈,立即呈报部门经理;依据用户明确要求及酒店接待得需要,督促跟催或直接跟催接待工作,查对安排事宜。8. 完成酒店总经理部署其它工作。销售经理工作
6、说明书职业名称: 销售经理隶属部门: 市场营销中心上级主管: 营销中心总监组织关系:销售经理在行政上隶属酒店市场营销中心,由营销中心总监直接领导,业务上接收营销中心总监培训和督导,进行具体客源拓展工作。销售代表属部门管理职员,应自觉遵守酒店及部门颁布各项规章制度,保守酒店商业机密。工作简述范围及目标:确保有效销售量,达成或超出预定目标。和本部门及其它营运部门职员保持亲密联络,善于沟通确保酒店营运得以实现。工作职责:1. 在营销中心总监领导下,开展具体业务拓展工作,接收营销中心总监授权销售专员业务培训及督导。2. 和用户保持主动联络并即使将用户意见反应给管理层方便改善。3. 了解目标市场行业知识
7、及动态,在用户联络中发挥良好沟通作用,四处维护表现酒店形象及档次。4. 建立用户档案,进行有效管理及汇报,保持并更新用户统计。5. 依据用户要求,查对接待安排:回复用户和立要求及疑问,具体跟催用户投诉等问题处理结局。6. 加强本部门及其它部门沟通联络,保持和立有序工作关系,确保相关部门应允工作流畅。7. 提升本身应变能力以适应其它工作安排。工作经验:同档酒店两年以上工作经验,熟悉酒店各部门运作或服务业两年以上销售工作经验,并对度假酒店产品有一定认识。四、管理制度Managerial System一)部门行政管理制度1. 严格实施职员手册中相关要求;2. 严格遵守上下班作息时间,上下班必需签到,
8、签退或打卡;3. 周末、节假日值班,均为正式班,不得在上班时间做私事;4. 请假:请假、调班、调休等全部必需事先报请经理同意;5. 出差:市内外勤,须通知经理和同事,市外出差,必需经过书面同意,标准按财务相关要求实施,抵达目标后,必需给部门经理来电,留下联络电 话及地址;6. 电话、传真:获经理授权者可请总机代拨国际/中国长途,但应尽可能降低使用长途,代之以传真,严禁打出私人长途,打入私人电话也应尽可能短、少,严禁使用本部传真机打出任何电话;7. 手机:按酒店要求,销售人员必需二十四小时确保传呼机或手机通讯通畅;8. 回复:上司交办任何事项,在跟踪处理以后,不管结果怎样全部必需向上司汇报进展;
9、9. 日志:全部职员天天下班时,必需将当日所做关键事项及下一个工作日计划及工作关键统计在部门日志上,送交协调员呈报经理审阅,需交清下一班同时跟进事项,也应在此日志上做好交代;10. 公告:部门设公告板,本部职员须留心公告板上公告,凡公告内容均视为已通知全体职员,不得推诿不知;11. 传阅:凡本部传阅文件,均应立即传阅,必需时作合适摘抄;12. 进入客房:除率领客人参观以外,在其它任何情况下,非经同意,任何职员均不得进入酒店客房,尤其是有客人入住房间更严禁进入,销售需和住客见面时,应安排在客房以外酒店其它公共区域;13. 用车:通常情况下应尽可能搭乘公共交通工具,特殊情况用车必需事先申请,填妥用
10、车单报批。填写用车时间,必需事先和车队确定,按时到车队报到;对司机应以礼相待,相互尊重,和申请用车时间迟到十分钟又无电话通知车队者,车队可取消安排;14. 客用设施:除陪同客人参观酒店外,严禁使用客用电梯及客用卫生间。二)销售人员责任制度1. 营销中心总监在总经理领导下,对酒店市场销售活动负全责,酒店总经理向营销中心总监下达各项经济指标,并给对应权利和利益;2. 营销中心总监组织全体人员共同完成总经理下达各项指标和任务并将指标细分到每人,销售人员应按时按质完成任务;3. 销售人员全部有对应权利如宴请用户、减无偿用、优惠房费等,但决不能利用此权利营私,损害酒店利益;4. 销售人员要严格实施酒店既
11、定价格政策,超越权利价格问题,须向上级汇报,同意后方可实施;以上所列权利之使用均实施审批制。宴请用户标准上必需要有营销中心总监参与,职位较高用户要有总经理参与;5. 销售人员应帮助酒店各相关部门接待客人,帮助处理困难;6. 销售人员对客人信用,付帐能力应充足了解,对用户跑帐及拖欠款问题,有责任帮助财务部追回款项;7. 每位销售人员应掌握和建立酒店既定数量有效用户,如因为销售人员过失而失去关键用户者,应负担对应责任;8. 销售人员有责任定时向上级汇报工作,汇报用户情况,反馈市场动态,客人意见和提议;9. 销售人员和用户签署协议前,必需先和用户协商相关意向,经营销中心总监、同意后方可和用户正是签署
12、协议;10. 销售人员对外代表酒店形象,其仪表、着装、行为均应认为酒店形象增辉为标准。三)销售价格管理制度1、 酒店房价制订:(1) 由市场营销中心提出方案,方案包含:市场信息、同星级酒店报价、酒店经营情况和价格实施情况、现行房价存在地问题、重新调整各类房价、开始时间、调价可行性分析、酒店将配合哪些设备和服务调整;(2) 总经理依据市场营销中心提出价格方案,召集相关部门经理分析研究,提出意见和提议,最终由总经理同意方案实施。2、 市场营销中心、前厅部要严格实施各类同所约定价格,严格实施价格减免审批权限,特殊情况须情势上级同意,并推行相关手续,方可实施,超越权限,私自改动既定价格,视为严重违纪。
13、四)市场营销分析例会制度市场营销分析例会每个月召开一次,由营销中心总监主持,市场营销中心全体人员出席。每半月市场销售分析例会关键内容包含:1、 检验上月例会所做决定落实情况,销售任务完成情况;2、 分析上月酒店消费结构、客源结构、平均出租率、平均房价,酒店销售策略和市场环境、市场竞争适应程度,存在地问题及其原因;3、 市场营销中心汇报市场情况、同档次酒店平均出租率、平均房价、市场销售情况、市场竞争动态等;4、 市场营销中心汇报调整、实施销售策略,这半个月内所确定得生意,拟接待得商务活动和贵宾(团体),需要其它部门配合和协作内容;5、 部门间合作事宜;6、 营销中心总监汇总,提出指导性意见,关键
14、包含:(1) 针对上周取得销售结果和存在地问题,明确下周市场营销中心任务;(2) 审批、确定需要协议和团体,散客控制百分比、各类房价掌握标准、平均出租率和平均房价控制水平;(3) 市场销售和市场竞争需要采取关键策略;(4) 部门应注意问题。7、 市场销售分析例会关键内容,由办公室文员统计打印后下发各部门,作为具体实施、检验依据。五)市场营销中心门例会制度市场营销中心部门例会每七天一次,由营销中心总监主持,市场营销中心全体人员参与。每七天市场营销中心部门例会关键包含:1、 营销中心总监传达每七天酒店例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息;2、 检验销售指标完成情况,评定上周促销活动成效,分析市场
15、拓展情况;3、 每位销售人员汇报上周工作,做销售访问和靠近潜在用户情况,提出工作中问题;4、 分析处理用户投诉,分析用户要求,研究新组合产品;5、 分析、协调、帮助处理销售经理工作中问题和困难;6、 讨论大型促销活动安排关键客人接待方案;7、 营销中心总监指示下周销售工作关键和任务指标。五、市场营销中心工作汇报制度Reporting System 市场营销中心工作含有外出独立作业特点,销售人员须有较强自律性和责任心,实施以下工作汇报制度:1. 销售人员每次外出销售,全部必需做好销售访问汇报,上交营销中心总监审阅;2. 销售人员每次和新用户签署合约、协议、多种意向书,必需事先向营销中心总监汇报,
16、得到同意后,方可正式签署;3. 每日例会,销售人员汇报当日工作,并立即情势,汇报当日所遇问题;4. 每七天末,销售人员提交本周工作小结和下周工作计划,部门经理批阅后退还上交本人;5. 每个月月末,销售人员向部门经理提交月统计总结报表和销售工作总结;6. 每十二个月年底,销售人员向部门经理提交年度工作总结和下十二个月度工作计划,听取部门经理和同事评定和意见;7. 相关超越权限销售活动和工作问题,必需事先汇报,请示,不得私自处理。(一)档案资料管理制度 档案资料分类1、销售业务档案资料1) 酒店宣传资料。关键包含:酒店基础情况介绍、宣传小册子、宴会和会议宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售手
17、册等。2) 用户档案。关键包含:商务合约用户、常住房用户、旅行社、用户、“VIP”用户名单、尤其VIP卡用户等档案,潜在用户档案和全部用户名片复印资料。3) 营业统计。关键包含:市场营销中心月报表、内部接待通知月统计表、销售访问月统计表、销售访问汇报、团体、散客报表、贵宾卡消费统计表、客房营业统计表、其它统计等。4) 住房合约。关键包含:长住房合约、长住用户其它协议、商务住房合约、商务用户其它协议、旅行社团体合约等。5) 协议、协议。关键包含:代客销售协议、合作协议、优惠协议、协议副本、其它合相同。2、行政管理档案。1) 本部呈报。关键包含:请示、汇报、信息参考、营业简报、管理意见、出差申请单
18、等。2) 本部发文。关键包含:总经理办公室转发文,给各部门发文或通知。3) 酒店和各部来文、关键包含:酒店下发各类文件、酒店会议既要、酒店任免书、各部门来文等。4) 酒店外来文件。关键包含:国家、省、市政府及政府相关管理部门、国家、省、市旅游局等相关部门发文。5) 业务通讯。关键包含:往来信件、传真、电传、网上信息、电话统计等。6) 部门内部管理。关键包含:月度、年度销售估计和预算汇报、部门规章制度、部门会议纪要、部门提议/汇报、其它部门提议/汇报、授权书、部门职员个人档案、部门职员评定统计、奖金发放统计、值班安排、值班统计、请假调休申请、车辆使用申报表等。7) 经营管理表格。经营管理用各类业
19、务表格。(二)建立用户档案系统1、用户档案是市场营销中心最关键档案,必需妥善保留、整理、归档,以 便随时查阅。1) 明确划分客源市场。2) 通常接旅游目标和订房起源分为:旅行社市场(团体市场)、商务市场(商务散客市场)、政府(包含政府部门)市场、其它(会议、展览)等目标市场、全部用户资料、用户名片等全部按市场划分分类设置。3) 分类管理各市场用户。4) 依据客源多少和潜力,将各市场用户进行分类管理,对分类用户档案建立周全,详尽档案,包含:用户基础情况介绍、酒店住房统计及宴请情况,销售人员销售日报,关键活动统计、来往传真、信件等,另外还应建立潜在用户档案。5) 建立“VIP”客人和“VIP”团体
20、档案系统。6) 全部“VIP”客人和“VIP”团体订房及活动安排,必需按日期次序存放、保管,并将和该活动相关全部资料、信息、名片(复印件)、来往传真等装订入档。(三)档案资料保管和使用1、 保管(1) 市场营销中心必需指定专员负责部门档案资料手存、装订、入档和保管。(2) 市场营销中心须设专柜存放档案资料。(3) 常常查用档案以字母次序和其它索引方法排列。(4) 无用资料应立即销毁。2、 使用(1) 不包含商业机密公用资料,由部门协调员集中领出,各销售代表领取、保管、使用。(2) 市场营销中心人员查阅部门专员保管档案资料,须办理借阅手续,当日归还,不得带出办公室。(3) 外部门人员借阅相关资料
21、,须经营销中心总监同意,并办理借阅手续,关键资料必需当晚归还。六、市场营销中心工作步骤Workflow(一)、销售访问服务程序工 作 步 骤1、基础要求1) 每人每个月外出做销售访问用户不少于酒店要求数量,其中必需有一定量新用户。每次外出必需先登记出访时间。返回后,上交完整销售访问汇报;2) 销售访问标准上必需穿职业装,端庄清洁、大方得体;3) 销售访问必需携带品;4) 价格资料(保密),用户企业信息资料,酒店宣传资料若干份,酒店新闻报道集、酒店图片册、统计本、名片、计算器、便用签、信封等。5) 销售访问时必需遵守外事统计,四处表现酒店形象;6) 销售访问通常应事先做好预约;7) 一个企业销售
22、访问通常以半小时为宜;8) 会谈中应不时将会谈关键点做好统计;9) 访问结束后,立即填写销售访问汇报。2、访前准备1) 筛选用户:从日常搜集企业资料、新闻报道等路径中选择合适潜在用户, 依据近期酒店销售目标选择。列出关键用户、一般用户名单。“绝对严禁对访问企业或其它用户一无所知就盲目上门造访;2) 做好计划:依据现有用户和新用户关键程度做好销售访问计划;3) 准备资料:用户档案资料、酒店介绍、酒店宣传册、尤其推广单张、图片册、价格表、销售访问汇报、名片、记事本等;4) 确定见面时间、地点;5) 准备洽谈提要(问题、推销内容、推销方法)。3、走访用户1) 事先做好预约;2) 首次见面,自我介绍,
23、诚恳地双手送上名片,直截了当说明造访目标,顺便说一句:“我不会占用您太多时间”;3) 取出酒店宣传册,递上准备送给对方宣传材料,同时介绍酒店产品,以得体言辞将本身产品优势和对手产品不足做类比严禁攻击型语言;4) 如是老用户,或有过哪怕一次预订用户,首先应表示感谢;5) 尊重对方谈话爱好,尽可能让对方多开口介绍自己企业或个人,甚至能够谈个人爱好爱好等,但注意合适控制谈话方法;6) 如有投诉、即表歉意,做好统计,确保跟进;7) 尽可能争取用户明确预订或承诺,并确定下一次见面时间、地点,但不要强行推销;8) 我方应简短明了把谈话时间限制在半小时之内,除非对方确有爱好再谈。4、统计返店后,统计所谈内容
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