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市场营销部运转手册

（暂行）

市场营销部运转手册

·市场营销部概述
·市场营销部组织机构图
·销售经理岗位职责
·市场营销部秘书岗位职责
·用户经理岗位职责
·销售代表岗位职责
·销售联络岗位职责
·公关策划岗位职责
·签署协议
·怎样报价
·销售造访(面对面)
·销售造访(电话)
·出差
·报销程序
·广告程序
·宣传品印刷程序
·投诉处理程序
·接听电话程序
·宴请招待用户程序
·仪容仪表
·存档系统
·新闻媒体接待程序
·业务信函书写程序
·商务统计
·饭店现场参观
·预订更改及取消程序
·金卡使用要求

市场营销部概述

制订年度销售计划，组织实施市场开发和销售、客房联络，建立完备用户信息档案。提出有价值销售策略，对外经过多种公关活动、社会团体、媒介、社会关系，树立良好企业形象，确保完成饭店收益目标。

市场营销部组织机构图

销售代表
销售联络员
销售代表
用户经理
（商务）
公关经理
用户经理
（旅行社）
秘 书
销售部经理
市场营销总监

Job Description 岗位责任制

岗位名称 销售经理 级 别 编辑人
直接上司 管理对象
资历要求 含有三年以上饭店销售工作经验并有良好用户关系，较熟练地掌握英语（听、说、写、阅读）及电脑（文字处理），含有团体意识及良好沟通能力；

批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号

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岗位概述：
帮助市场营销总监，组织实施销售工作，进行市场开发和用户联络工作，确保完成收益目标。

岗位职责：
1、 依据企业目标市场及用户潜在需求，确保有步骤地开发潜在用户市场；
2、 向市场营销总监提出多种主动销售提议；
3、 搜集、整理市场信息，为总监提供正确、可靠最新市场资料；
4、 负责关键用户及潜在关键用户资料搜集、归纳工作，对销售人员进行技术指导；
5、 依据市场需求，统计资料确定潜在用户及其需求。访问用户并定销售汇报；
6、 负责团体、散客及会议等服务项目标销售工作，并参与服务活动；
7、 依据饭店价格策略，和用户进行谈判，以最终达成协议签署协议；
8、 和饭店其它部门做好协调工作，以确保对关键客人服务；
9、 参与本行业及用户组织相关活动，和用户保持良好关系；
10、根据奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提升销售人员技术和素质；
11、完成上级委派其它工作；
12、完成各项工作汇报和计划。

Job Description 岗位责任制

岗位名称 市场营销部秘书 级 别 编辑人
直接上司 管理对象
资历要求 十二个月以上饭店工作经验。有较强了解能力，较熟练地掌握英语（听、说、写、阅读）并能熟练地使用电脑。含有一定文秘知识及技能

批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号

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岗位概述：
做好文件打印、分发及存档等处理工作，接待来访人员，传达总监指令，帮助总监部分日常性工作。

岗位职责：
1、 迎接来访用户，并帮助用户和对应销售人员见面；
2、 当客人进入销售部办公室时，必需起立；
3、 假如客人需要等候销售人员必需提供座位；
4、 必需问询客人来意并提供对应帮助；
5、 当销售员抵达接待区，接待人员必需把客人介绍给销售人员；
6、 接听电话，并将电话转接给相关销售人员，若销售人员不在时，负责留言；
7、 依据需要提前安排本部门会议时间、地点、并负责通知全体人员；
8、 将当日所收到传真、电传、信函等分类整理好，并分发给相关人员；
9、 将本部门发出文件分发到相关其它部门；
10、准备本部门例会所需文件；
11、整理本部门全部文件，并分类、归档；
12、负责办公用具申领和保管工作；
13、帮助保持办公室内部环境整齐有序；
14、完成上级交办其它工作。

Job Description 岗位责任制

岗位名称 用户经理 级 别 编辑人
直接上司 管理对象
资历要求 有两年以上饭店销售工作经验，含有独立工作能力，较熟练地利用英语（听、妄自尊大）及电脑（文字处理），含有团体意识及较强了解沟通能力。

批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号

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岗位概述：
负责和用户保持联络，发掘潜在用户扩大企业市场范围，为用户提供服务，确保完成饭店相关预算。

岗位职责：
1、 依据市场需求，统计资料确定潜在用户及其需求，每日访问用户并写销售汇报；
2、 依据市场情况及市场信息确定房间预订，确保完成饭店相关预算；
3、 负责团体、散客及会议等服务项目标销售工作，并参与服务活动；
4、 依据饭店价格策略，和用户进行谈判，以最终达成协议签署协议；
5、 和饭店其它部门做好协调工作，以确保对关键客人服务；
6、 依据指导，负责搜集、整理市场情报及销售信息；
7、 参与本行业及用户组织相关活动，和用户保持良好关系；
8、 参与专业培训活动；
9、 完成上级交办其它工作。

Job Description 岗位责任制

岗位名称 销售代表 级 别 编辑人
直接上司 用户经理 管理对象 销售联络
资历要求 含有十二个月以上饭店销售工作经验。能较熟练地掌握英语（听、说）及电脑（文字处理）。含有较强了解，沟通能力及团体精神
批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号

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岗位概述：
负责和用户保持联络，发掘潜在用户，扩大企业市场范围，为用户提供服务确保完成饭店相关预算。

岗位职责：
1、 依据市场需求，分析汇报及统计资料确定潜在用户及其需求。每日访问用户并写访问汇报；
2、 负责团体、散客及会议等服务项目标销售工作，并参与服务活动；
3、 依据饭店价格策略，和用户进行谈判，以最终达成协议签署协议；
4、 和饭店其它部门做好协调工作，以确保对关键客人服务；
5、 依据指导，负责搜集、整理市场情报及销售信息；
6、 依据市场情况，确定房间预定间晚数，确保完饭店相关预算；
7、 参与本行业及用户组织相关活动，和用户保持良好关系；
8、 参与专业培训活动；
9、 完成上级交办其它工作。

Job Description 岗位责任制

岗位名称 销售联络 级 别 编辑人
直接上司 销售代表 管理对象
资历要求 含有十二个月以上饭店销售工作经验。能较熟练地掌握英语（听、说）及电脑（文字处理）。含有较强了解，沟通能力及团体精神。
批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号

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岗位概述：
协调销售人员日常工作，其中包含和其它相关部门和团体接待方面工作。

岗位职责：
1、 落实每日团体和散客预定，跟预定部协调，确保团体抵达时无任何安排上失误；
2、 检验团体安排，并同时检验当日抵达团体准备情况；
3、 当销售人员外出时，关键团体抵达，应接待和做好协调工作；
4、 当销售人员外出时，接待临时来访用户并要立即反馈给相关销售人员去具体落实；
5、 负责预定单存档工作；
6、 负责部分文秘工作；
7、 完成上级交办其它工作。

Job Description 岗位责任制

岗位名称 公关策划 级 别 编辑人
直接上司 管理对象
资历要求 对本岗位工作及饭店工作有一定认识，含有一定专业知识，有公关意识，有一定设计能力及审美见解，对英语有一定掌握。有较强责任心，工作严谨，细致并含有团体意识；
批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号

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岗位概述：
是饭店公关活动策划者和组织者，对外代表饭店向公众公布信息，处理问题，接待贵宾，参与撰写编辑对外新闻稿件，制作广告宣传品，建立公关关系网络。

岗位职责：
1、 作为饭店讲话人向外界公布消息和信息；
2、 统筹饭店广告宣传活动，树立企业形象；
3、 在市场营销总监直接领导下，协调内外关系，沟通经营信息；
4、 制订饭店年度广告预算、媒体选择和实施工作；
5、 组织部分大型公关活动，提升企业整体形象；
6、 和中国外新闻界保持良好关系；
7、 帮助总监和社会团体、组织、新闻界保持良好关系；
8、 负责饭店对外宣传品设计和申购工作；
9、 负责新年招待会和日常礼品选购；
10、了解和搜集相关市场信息，沟通内外部关系；
11、为广告企业提供必需指导，方便创作广告及为广告企业准备多种文 字资料；
12、巡视公共区域，检验饭店形象标志、广告牌、工艺品及多种宣传品制作和摆放是否完整、规范、按时。对不符合五星级饭店要求，立即更正更换；
13、 析客人起源、需求动向，确定广告投放；
14、 代表饭店回复投诉信、感谢信、欢迎信；
15、 负责饭店网站宣传，立即更新、制作网页，公布饭店最新动态；
16、完成上级交办其它工作。

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 签署协议 部 门 市场营销部
适用职务
批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 ________________

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标准：
和全部发生业务关系旅行社、企业或饭店长住客人均应签署书面协议。

程序：
1、 提前确定出一个合适报价，在用户认可情况下，起草协议；
2、 协议需清楚地注明旅行社、企业或客人名称、电话、传真、地址和协议有效起止日期；
3、 注明双方全部认可价格和各项细则；
4、 采取饭店统一协议格式；
5、 协议应在销售人员本人和市场营销总监签字后，由用户签字或盖章后，方可生效；
6、 全部协议原本均应一式两份，用户保留一份，市场营销部保留一份。

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 怎样报价 部 门 市场营销部
适用职务
批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 ________________

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标准：
依据用户业务量或潜力大小报出合适价格。

程序：
1、 依据该企业、旅行社等和饭店生意流量及潜力报价；
2、 依据市场营销总监同意房价，向用户报价，生意量越大价格较低；
3、 假如是需要提供无偿房用户，除市场营销总监同意外，还需请总经理同意；
4、 除无偿房外,市场营销总监有权依据市场需要随时调整对外优惠价格；
5、 报价单需注明该企业或旅行社名称、联络人、电话、传真等，并采取饭店统一报价格式；
6、 报价单需要一式两份，用户保留一份，市场营销部保留一份，方便查阅。
Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 销售造访（面对面） 部 门 市场营销部
适用职务
批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 ________________

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标准：
注意保持饭店形象，以亲切、自然方法和用户交流，并达成造访目标。

程序：
1、 首先在销售造访之前，应有明确目标；
2、 准备好饭店各类宣传资料；
3、 事先和用户约好时间及地点并提前5分钟抵达；
4、 面见用户时，衣着、衣饰要得体大方，符合饭店星级标准；
5、 对用户提出疑问，要立即给回复；
6、 要正确完整地给用户提供信息或帮助；
7、 写销售汇报。

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 销售造访（电话） 部 门 市场营销部
适用职务
批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 ________________

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标准：
2、 经过电话造访和用户建立初步合作关系或达成交易；
3、 和客人电话联络时一定要友好、热情、有礼貌。

程序：
1、 首先在电话造访之前，应明确自己要达成目标和应达成效果；
2、 事先作出计划，以期达成最好效果；
3、 尽可能充足掌握饭店各项资料和信息，以确保给用户满意回复；
4、 要正确统计商谈内容，方便按计划跟进；
5、 确保给客人回复不超出二十四小时。
Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 出差 部 门 市场营销部
适用职务
批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 ________________

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标准：
经过出差造访用户，扩大饭店销售范围，和外地用户建立起良好业务关系。

程序：
1、 首先应明确销售关键对象，以期在最短时间内取得较大效果；
2、 填写出差申请单，申请相关借款并由市场营销总监、财务总监及总经理同意；
3、 准备好名片、笔记本、笔、礼品和其它必备物品；
4、 确保衣着、衣饰要得体大方，符合饭店星级标准；
5、 出差归来后需最少在归来30天内完成填写出差报销单；
6、 将相关发票按次序整齐地和报销单附在一起；
7、 将销售汇报和报销单附在一起；
8、 在报销人签字后，交由本部门总监签字同意；
9、 部门总监签字同意后，交由财务部审核；
10、非因公目标项目不予报销；
11、具体报销参考总经办7月16日文《相关实施相关政策、标准、程 序、要求通知》实施。

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 报销程序 部 门 市场营销部
适用职务
批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 ________________

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标准：
1、 立即填写报销单；
2、 遵守财务部相关报销程序。

程序：
1、 填写报销单，清楚注明日期、细节和款项；
2、 将相关发票按次序整齐地和报销单附在一起；
3、 将销售汇报和报销单附在一起；
4、 在报销人签字后，交由本部门总监签字同意；
5、 部门总监签字同意后，交由财务部审核；
6、 出差报销，需最少在归来30天内完成填写出差报销单；
7、 其它报销参看财务部相关报销程序；
8、 非因公目标项目不予报销；

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 广告程序 部 门 市场营销部
适用职务
批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 ______________ __

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标准：
经过广告达成提升饭店形象、宣传饭店目标。

程序：
1、 依据年度广告预算，选择媒体和实施工作；
2、 可经过报纸、杂志、电视、广播等媒体来实施；
3、 可选择含有一定实力广告企业代理饭店广告设计印刷业务；
4、 为广告企业提供最含有代表力并能表现饭店形象图片和文字；
5、 和广告企业签署广告协议；
6、 在广告公布之前，必需校对样稿，避免出现任何错误，经确定无误后方可公布。

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 宣传品印刷程序 部 门 市场营销部
适用职务
批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 ________________

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标准：
全部制作宣传品，要求质地精美，符合饭店星级标准，以达成宣传饭店目标。

程序：
1、 估测所需宣传品用量，填写请购单；
2、 对采购部报出价格和提供供货商进行比较，选择价低质优供货 商进行合作；
3、 样稿和样品设计需经市场营销总监认可（签字）后转采购部批量生产；
4、 收货要严格查对数量、质量及内容是否和审定样稿或样品相同；
5、 确保饭店发出任何宣传品，制作精美并符合饭店五星级标准，达成宣传饭店目标。

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 投诉处理程序 部 门 市场营销部
适用职务
批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 ________________

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标准：
主动认真地处理客人投诉并尽可能使客人满意。

程序：
1、 当受到客人投诉时，要耐心倾听，不要轻易打断客人；
2、 搞清楚使客人投诉真正原因，并明确向客人表示将为她处理问题；
3、 将客人投诉立即反应给市场营销总监；
4、 若投诉情节属实并确属严重时，要书面通报给总经理和相关部门，引发重视并配合处理问题；
5、 给客人发书面道歉信，通知客人将怎样处理相关被投诉人员，尽可能给客人一个满意结果。

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 接听电话程序 部 门 市场营销部
适用职务
批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 ________________

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标准：
1、全部打进电话，必需在铃响三声之内接听；接听电话时首先应有礼貌问候；
2、和客人电话联络时,一定要友好、热情、有礼貌。

程序：
1、 在接听电话时应集中注意力；
2、 接听电话时，首先要有礼貌问候对方，然后报出自己部门，如：早上好，这里是市场营销部，我能帮助您吗？注意：首先讲一遍英文，然后用汉字反复一遍；
3、 对客人电话问询，应确保给客人立即回复，特殊情况亦应在二十四小时之内给回复；
4、 在接听客人电话时，尽可能将资料准备充足，以确保给客人满意回复；
5、 在电话中如要客人等候，一定要争得客人同意或得到客人回复；
6、 让客人在电话中等候应对客人表示歉意；
7、 若对方要找销售人员不在，应作留言纪录并标明日期立即间；
8、 留言应内容简明扼要，字迹要工整清楚；
9、 将留言转交给相关销售人员。

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 宴请招待用户程序 部 门 市场营销部
适用职务
批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 ________________

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标准：
1、 确保全部客人全部会得到饭店最优质服务；
2、 当客人离开时要热情地和客人离别，整个饭店洋溢着友好舒适气氛。

程序：
1、 提前确定一个宴请整个计划，并填写请客申请单交由市场营销总监同意；
2、 应依据客人喜好进行安排；
3、 应避免点海鲜、洋酒等高价位菜肴和酒水；
4、 感谢客人光临；
5、 在账单上签字认可并将请客申请单和账单附在一起交收银员；
6、 市场营销部经理以上人员有权在大堂酒吧直接请客人品茗或不含酒精饮料，而不需提前申请。参考总经办7月16日文《相关实施相关政策、标准、程序要求通知》实施；
7、 任何未经市场营销总监同意宴请均视为私人宴请并由请客者本人自付给饭店。

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 仪容仪表 部 门 市场营销部
适用职务
批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 ________________

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标准：
1、 在当班时一定要穿着整齐制服；
2、 皮鞋一定要擦洁净，而且要和衣服配套；
3、 袜子/丝袜一定要和服装配套；
4、 头发要清洁、洁净，长短适中，胡子要刮洁净；
5、 选择香水或古龙香水要小心选择；
6、 化妆及配戴手饰方面要大方得体；
7、 应保持口气清新；
8、 应注意手部清洁，包含手指清洁，指甲应修理到合适长度，如指甲油脱落要立即修补，在颜色方面不能够太夸张；
9、 应配戴名牌。

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 存档系统 部 门 市场营销部
适用职务
批 准 人
部门经理 部门总监 总经理
日 期 编 号 ________________

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标准：
全部文件全部必需统一妥善保留。

程序：
1、 将需存档文件按类别划分；
2、 必需严格根据统一存档系统进行存档，不得将文件随意丢放；
3、 全部文件必需当日存档；
4、 文件或资料仅供本部门人员查阅；
5、 任何人无权将文件借阅她人；若其它部门要求查阅必需经过市场营销总监同意；
6、 借阅文件必需于当日归还。

Policies Standards Procedures
政策 标准 程序

题 目 新闻媒体接待程序 部 门 市场营销部
适用职务