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第一章 符合政策法规管理整体设想及策划
东河嘉园小区地理位置优越，预期景观理想，楼盘定位高端，硬件品质一流，在未来物业管理配置上应有对应配置，并留有上升空间，小区管理整体设想和策划也应表现超前思维和理念，遵照安全可靠、保障有力、清洁环境保护、合理运行、节能降耗、保值增值标准，
对本项目所包含管理关键及关键控制点作出以下响应。 
一、高标准、高水平管理方法     
（一）规范管理，健全制度     
本项目硬件设施优异，智能化系统集成度较大，定位用户群对物业管理预期较高，这肯定要求物业管理要走专业化、规范化、科学化道路。为了实现专业化、规范化、科学化管理，首先必需从基础制度建设入手，导入ISO9001：（质量管理体系）要求，严格实施管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考评系统化。强化过硬工作作风，要求全员表现出一流服务意识、质量意识、成本意识、创新意识，制订出适合本项目特点一整套完善控制程序、运作步骤，并在实际工作中连续改善，提升可操作性，确保本项目可靠运行。 
（二）加强职员法制教育、依法执勤 
本项目市场定位较高，估计业主素质也较高，有较强法律意识，物业管理职员要有清醒认识，保护好业主正当权益是我们责任和义务，所以对本企业职员有必需进行长久不懈地系统地法制教育，同时纳入个人考评，使每个职员全部明白依法执勤关键性。 
具体做法：定时开展普法教育，进行经典案例分析，并结合企业整体培训计划，纳入培训考评体系。教育内容关键分为以下几方面：党政策方针、法律法规、思想道德教育；企业规章制度和企业理念教育、现代化企管理知识教育、职业道德和服务礼仪教育、文化基础知识教育、职员服务意识、安全意识、保密意识教育。关键方法跟班培训：对抽调到东河嘉园小区项目标工作人员优异行强化培训，熟悉当地物业管理法律法规，树立服务意识、保密意识、安全意识。在当地招聘职员由企业总部派专员现场进行强化教育，一边进行岗位培训教育，一边下到各岗位进行跟班学习，熟悉管理环境，达成入驻即进入严谨工作状态要求。 
（三）建立灵活客服机制，最大程度满足用户需求 
设置专线服务电话，受理多种服务需求和业户投诉，推行首问责任制，严格信息反馈处理，做到事事有统计，件件有结果，主动适应业户特征需求，立即调整运行工作时间以配合需求，确保最大程度满足用户需求。
（四）推行电脑网络化和内部办公自动化管理
全方面实现电脑网络化和办公自动化管理，在物业服务中心内部建成局域网并和企业之间建立网络互联，安装优异物业管理和财务管理软件。对日常管理事务和财务收支情况即时响应，并按法规要求定时公布费用使用情况，实现区内信息无障碍交流，经过电脑化管理，提升工作效率，使服务水平得到提升。
（五）加强总部人力支持，形成人才资源共享 
充足利用总企业及本物业项目现有各类专业人员技术优势，依靠人力资源可共享性来满足短期大型保养维修集中技术需求，确保维修养护质量并最大程度降低本项目管理运行成本。如在技术改善或大型维修方面,总企业将派出技术教授组对专题问题进行技术诊疗,制订详尽整改方法,编制实施方案后，交由分企业具体实施。本部将定时安排本部专业人员对分企业相关人员进行全方位培训和工作指导，并定时对分企业工作进行考评、检验、督导，对出现各类问题进行研讨，拟制处理方案，有效确保企业整体管理工作一致性。
（六）建立素质优良职员队伍 
要实现我们在此次物业管理中各项承诺，最关键地在于职员整体素质，人原因决定一切。物业服务中心日常运作中一项工作关键就是确保本企业用人机制有效推行，我们坚持德才兼备标准，让含有真才实学人担当重担，对职员实施动态管理，明确各岗位责任制及经过对各岗位指标考评管理，引入和强化竞争机制，实施优胜劣汰，并经过连续不停地培训和考评来确保队伍素质。 
在物业管理实施过程中，我们努力争取挑选和培养一批“政治过硬、业务精良”有志之士充实到职员队伍中来，充足发挥职员各项优势，同时对职员实施科学培训，规范管理，并为表现出色职员不停提供高层次培训、加薪、升职等激励方法，以确保职员队伍素质优良。 
（七）公开工作步骤，全程服务实现目标管理 
物业服务中心公开各项办事制度，工作职责、工作步骤；向业主承诺服务内容和公开服务标准；各项收费公开。物业服务中心加强管理服务全程控制，对各个层面实施服务和操作进行指导，检验和查出基层服务质量上存在问题，任何步骤、时间发觉问题，立即落实整改。不停完善和提升质量体系运行标准，实现物业服务中心服务质量目标。 
（八）加强内部考评和建立业主对服务质量评议监督机制
公开物业服务中心人事考评及对服务质量引进监督机制：本企业除了实施内部职员考评监督，还要将物业服务中心关键岗位人员置于该项目业主使用人考评监督之下，定时公布考评结果，定时搜集业主评议监督意见，对不能胜任工作人员，立即给予撤换。 
二、日常物业管理承诺和方法 
（一）各项日常物业管理工作管理 
1、提供管理服务标准实施《江苏省住宅物业管理服务标准》。 
2、实现过程，实施ISO9001：质量管理体系，以作连续改善，不停提升服务质量。 
3、针对各项工作性质，编制含有实操性作业指导书，确保日常工作得到指导。 
（二）公共服务     
1、接待 
（1）“以用户关注为焦点”作标准，实施“首问责任制”。
（2）设置职能部门---用户服务中心、服务专线电话。 
（3）佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整齐，对待住户表情自然和蔼、亲切。 
（4）接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语正确，称呼合适，问候亲切，语气诚恳，耐心细致 
（5）一视同仁；使用文明用语，不应使用服务忌语。     
2、值守 
（1）提供二十四小时值班服务，受理住户投诉、意见咨询反馈、缴费、零星报修、信报收发、业户档案建立及保管等事务。 
（2）对业主（使用人）报修和求援应耐心细致，对收费项目立即说明服务标准、服务方法、收费标准等事项，征求业主（使用人）意见。
（3）编制完善值班制度和交接班制度，各项工作有统计。 
（4）不定时走访住户，加强和其进行沟通；策划小区多种文化活动，丰富小区日常生活；不停地了解及满足其合理需求。
3、服务时限 
（1）通常情况维修故障处理：接到报修任务时，维修人员通常在15分钟内赶到现场进行维修。当因维修任务繁忙、电梯故障或人手不足等其它原因时，会事先致电业户预约或说明情况，但也不会超出30分钟赶到现场维修。 
（2）紧急维修故障处理：接到报修任务时（如跑水、漏电、停电、供暖设备、漏水等），维修人员立即放下手上其它工作，并在10分钟内赶到现场进行维修。 
（三）超前性、发明性、全方位服务意识 
本企业长久从事物业管理服务行业，在长久服务实践中，主动借鉴行业优异服务理念，不停学习总结，并结合中国用户传统风俗和需求特点，面对新世纪中国物业管理服务市场飞速发展大环境，具体到本项项目，本企业提出以下若干含有超前性、发明性、全方位服务意识 
1、零干扰服务：就是我们在提供服务时候，避免干扰用户正常活动，既和用户保持物理上距离，又要适时提供用户需求服务，我们称之为服务隐性化，这充足表现了以用户需求为关注焦点，从中突显出用户尊贵。本项目服务用户关键是有一定社会地位来自社会各层面人士，因为个人隐私保密性和怕干扰性，更要求服务提供商含有“零干扰服务”意识和处理好服务和干扰矛盾能力。
在用户正常上班时间以外完成全部公共部位清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。用户正常上班时，清洁员在所辖清洁范围内不停巡视保洁，发觉问题立即处理，不能因保洁而影响和干扰用户正常工作。
在确保用户正常工作前提下，对会妨碍用户维修保养工作，一律安排在用户正常上班时间以外（突发事件需紧急处理情况除外），住宅小区二次供水池清洗、给排水、强电设备设施维修保养等工作通常安排在凌晨1点至4点。同时，在维修保养工作中，维修人员必需先做好维修区域防护及警示等方法后，方可进行工作，维修完成，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。最大程度地为业主提供一个舒适、平静、无干扰生活环境是我们所追求目标。 
2、零距离沟通：主动和用户沟通，在心理交流和服务需求上做到零距离，想用户所想，急用户所急，和用户需求愿望保持同时，其次在接收用户意见提议时候，让用户感受到我们善解人意，值得信赖真诚。本企业将遵照“自信互尊、相互了解、双向双赢”标准和用户沟通，做到和业户心和心交流、沟通，让业户无时无刻不感觉到我们细致、周到服务，真正做到和业户成为好友。当业户以我们工作产生质疑和误解时，我们应采取主动态度，经过真诚沟通、耐心细致工作，消除业户和我们隔阂，拉近我们距离，使我们服务管理工作得到业户了解和支持。 
3、零盲点服务：就是提供全方位覆盖服务，经过分析项目服务关键点，确定出服务关键点并对其加强服务提供，同时也不能忽略非关键点服务，并在内部管理上主动确定出轻易忽略非关键点，经过循环监测确保服务“零盲点”。 
在物业服务管理上，我们在关重视点区域工作同时，从不忽略那些在工作中不易引发重视细小步骤，如地下污水井、阴井、管网清理疏通工作，屋檐上、天花内清理工作等，使红线内全部管理区域全部处于整体管理状态中。在企业内部管理运行方面，对部分轻易忽略问题，如日常工作统计是否立即、正确，详实，职员餐厅饭菜质量及调换频次等细小问题，全方面纳入到我们管理视线之内，并实施全方位保安监控方法，确保无控制盲点，做到“零盲点服务”。
第二章 人员配置
一、人员配置

二、物业管理人员要求
（一）项目经理须是本单位在职职员，含有全国物业管理从业人员岗位证书、大专以上学历、近两年内没有被物业管理主管部门处罚证实和十二个月及其以上独立负担和本项目类似物业管理经验知识面广，专业技能熟练，有较强组织领导能力和协调能力，年纪43周岁。
（二）部门主管须大专以上相关学历，对自己岗位，要有二年以上相关工作经验，从事专业需有三年以上工作经历，专业对口，年纪45周岁以下，有一定组织管理能力和协调能力。
（三）安保员：男性，45周岁以下，高中以上文化，十二个月以上物业管理安全工作经历。身体健康，责任心强，体态良好，接收过安全保卫或相关训练，熟悉相关法律法规，掌握基础安全保卫技能，思想品质好，作风正派，无不良统计，五官端正，退伍军人最好。
（四）清洁管理员：高中以上学历，两年以上清洁管理工作经历。
（五）绿化管理：高中以上学历，两年以上绿化管理工作经历，有园林绿化经验最好。
（六）保洁员：50周岁以下，初中以上文化，含有十二个月以上物业保洁服务工作经历，有吃苦耐劳精神。
（七）以上全部些人员均须有健康证，无重大疾病和传染病，老实守信，责任心强。
第三章 物业管理维护承诺及方法
一、物业管理基础服务标准及标准
（一）公共服务
1、接待和值守按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）实施。
2、服务时限按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）四级实施。
（二）房屋、共用设施、设备维护和管理
1、巡检和装修管理按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）实施。
2、油漆粉饰按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）五级实施。
3、给水设施按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）五级实施。
4、排水设施按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）二级实施。
5、供配电系统按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）实施。
6、弱电系统按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）实施。
7、避雷接地系统按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）实施。
8、电梯运行和管理按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）实施。
9、道路、停车场（车棚、车库）及配套设施按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）实施。
（三）清洁管理
1、共用楼道保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）三级实施。
2、电梯及电梯厅保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）四级实施。
3、共用卫生间保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）三级实施。
4、停车场、共用车库或车棚保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）四级实施。
5、道路清洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）五级实施。
6、标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）五级实施。
7、绿化带保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）四级实施。
8、休闲、娱乐设施保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）四级实施。
9、门卫、岗亭、监控探头保洁按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）四级实施。
10、垃圾桶、果皮箱按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）四级实施。
11、垃圾搜集和处理按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）三级实施。
12、卫生消杀按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）四级实施。
（四）园林绿化养护和管理
1、草坪按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）四级实施。
2、园林树木按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）三级实施。
3、花坛按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）三级实施。
4、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）四级实施。
5、人工湖、喷水池按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）三级实施。
（五）安全防范
1、人员组织按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）四级实施。
2、门卫按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）五级实施。
3、巡查按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）五级实施。
4、紧急事故反应按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）实施。
5、其它防范方法按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）实施。
6、交通、车辆管理按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）实施。
7、消防按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）实施。
（六）档案资料按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）实施。
（七）专题服务按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）实施。
（八）特约服务按《江苏省住宅物业管理服务标准》（DB32/T538-）实施。
二、物业管理其它服务标准要求
本物业服务管理区域内相关服务标准参考当地域一般住宅物业管理服务五档标准相对应各类服务要求，并以此为基础。本招标文件中，对同一服务如出现不一样标准或要求，以更严一级为最终标准。
（一）综合管理服务要求
1、有义务帮助房管、公安、小区等政府主管部门或机构做好物业管理区域内相关工作。
2、有完善业主资料及小区服务管理相关台帐，住用户档案（一户一档）。
3、对物业管理区域管理和相关事宜处理，有相对完善服务协议约定。
4、对治安防范、消防、环境保护、洪涝、雨雪、停电、停水、断气、雷电攻击及其它突发性事件，有相对完善组织机构和应急预案，在需向上级部门反应时并有立即反应义务。
5、帮助业主每十二个月进行一次房屋安全普查和房屋完好等级评定，确保房屋完好率达成95%。
6、房屋外观整齐、完好，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无显著污迹。
7、依法阻止违反计划私搭乱建及出店经营等违规现象，在需向上级部门反应时并有立即反应义务。
8、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。
9、空调安装位置统一，冷凝水集中搜集，支架无锈蚀。
10、房屋装饰装修符合要求，切勿发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害其它业主利益、侵犯相邻权现象。
11、若接收了相关部门委托，则按要求制订水、电、气、暖、通讯、宽带、有线等各项费用收缴措施。公共部分能耗由中标人按实向相关业主收取。
12、立即按服务协议约定对房屋进行维护、管理。
13、帮助开发建设单位制订住宅质量确保书、住宅使用说明书、装饰装修管理要求、小区精神文明条约及临时管理规约等各项包含公众利益制度。
14、房屋及其共用设施设备等设计、建设、完工验收移交档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。其中基础资料必需归档有：房屋总平面图、地下管网图、计划同意文件、房屋完工和接管验收资料(包含验收证实、完工验收单及土建、水暖、电气、人防、设备完工图纸等等)、公共设施设计安装图纸和验收合格证实、计划总平面图、道路计划图、竖向计划图、市政设施管网综合计划图、绿地计划图和居住小区具体计划说明书和环境影响评价书等。
15、使用专业物业管理软件，中标人内部办公系统需要时应设置局域网。
16、建立业主/物业使用人档案、房屋及其配套设施权属清册，建立权籍管理制度，立即了解产权变更情况。房屋（含住宅、商业、公寓及物管等配套服务用房等）和共用设施设备位置、产权、数量及管理现实状况统计等。
17、设有服务接待中心，制订为业主服务基础要求、入住前准备工作、入住时服务方法、入住后接待制度和特约服务具体措施，公告二十四小时服务电话，报修按双方约定时间抵达现场，建立健全完整报修、维修和回访统计，有完善业务步骤。
18、接待和处理业主投诉在10分钟内必需有反馈，标准上处理正常投诉时间不超出1小时。
19、对共用设施设备有对应维护、抢修、应急业务步骤及程序文件。
20、需业主付费才能享受服务项目及其收费标准应公布上墙，提倡明明白白消费，接收业主监督并由其自行选择是否需要及服务类型。
21、每六个月进行一次业主满意度调查，每六个月更新一次业主/物业使用人档案。
22、物业服务项目经理名单、联络电话、联络方法、办公地址，应在小区显著位置给公开。
23、建立财务公开、监督制度，每六个月公开一次物业管理公共服务费收支及维修基金使用账目。
24、建立物业服务回访制度，每十二个月对业主回访、和业主交流不少于4次。
25、建立健全以下台帐：二期前期创办费用使用清单明细、房屋数量、种类、用途分类统计表；居住小区情况表；房屋安全普查统计；历年房屋完好等级评定统计；大、中、小修和房屋共用部位检修统计；设施设备运行统计；物业管理维修基金提取和使用统计；物业管理服务费收缴和使用统计；业主委员会对服务标准认定意见等。
（二）房屋管理
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修统计和保养统计齐全。
2、依据房屋实际使用年限，定时检验房屋共用部位使用情况，若需要维修，属于小修范围，立即组织修复；属于大、中修范围，立即编制维修计划和住房专题维修资金申请使用计划，向相关主管部门提出汇报和提议，依据其审定，组织维修。
3、每日巡查小区房屋单元门、楼梯通道和其它共用部位门窗、玻璃等，做好巡查统计，并立即维修养护。
4、根据住宅装饰装修管理相关要求和临时管理规约要求，建立完善住宅装饰装修管理制度，并依法收取确保金。装修前，依要求审核业主/使用人装修方案，通知装修人相关装饰装修严禁行为和注意事项。每日巡查2次装修施工现场，发觉影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象，立即劝阻并汇报相邻业主和相关主管部门。
5、对违反计划私搭乱建和私自改变房屋用途行为立即劝阻，并汇报相关主管部门，确保小区内无违章搭建情况出现。包含业主最少不能出户安装防盗窗，并采取合理方法提供确保。
6、小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、楼栋及单元（门）、户有显著标志，每七天检验1次，损坏能立即修换，缺失立即补充。
7、每日对小区活动用房、垃圾房、共用厕所巡检，发觉有损坏现象，分析查找原因并立即维修养护。
8、每日察看各类物业外墙，检验是否有影响美观、损坏、影响居住情况存在，立即查找原因和维护。
9、每日对电梯通道、自来水增压泵房、配电房进行检验，发觉有损坏现象，分析查找原因并立即维修养护。
10、每6个月检验清扫一次楼顶，并清理雨水口及其它积淤。
（三）共用设施设备管理
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护，尤其是对电梯等特种设备维护（依法应由专业部门负责除外）。
2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备运行、检验、维修、保养等统计齐全。
3、立即完成零星维修任务，维修人员在接到报修后20分钟内达成现场，零星维修合格率100%。
4、对加压供水泵站进行日常管理和维修养护，确保供水正常。
5、对电类控制系统及控制柜进行日常管理和维修养护，确保用电安全、正常。
6、设施设备铭牌齐全、标志规范，责任人明确；操作维护人员严格实施设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
7、对共用设施设备定时组织巡查，做好巡查统计，若需要维修，属于小修范围，立即组织修复；属于大、中修范围或需要更新改造，立即编制维修、更新改造计划和住房专题维修资金使用计划，向相关主管部门提出汇报和提议，依据其决定，组织维修或更新改造。
8、设备出现故障时，维修人员应在20分钟内达成现场，排除故障通常不过夜。
9、做好共用设施设备防汛排涝、防冻、防雷工作，制订共用设施设备防汛、防冻、防雷等应急预案方法。
10、消防设施设备完好，可随时启用，消防应急通道通畅。
11、设备房包含供水加压泵房保持整齐、通风，无冒、滴、漏和鼠害现象。
12、小区关键道路及停车场交通标志齐全、规范。
13、对照明设备按要求时间定时开关，天天检验，发觉影响使用功效立即更换。
14、轻易危及人身安全设施设备有显著警示标志和防范方法，对可能发生多种突发设备故障有应急方案。
15、建筑小品、雕塑要确保完好，破损立即修复，保持整齐。
16、接到相关部门停水、停电通知后，应向业主做好通知工作。
17、小区智能配套系统要进行必需维护，确保使用性能。
18、对小区住宅避雷系统进行必需维护，每十二个月度进行小区防雷设施安全合格检验，取得年检合格证，发觉问题采取应急方法同时立即和相关部门联络。
19、依法请相关职能部门对物业管理区域内相关共用设施设备如电梯、电控制系统进行年检，取得年检合格证，并评价运行稳定性和安全性。
20、加强智能化共用设施设备管理、维修和养护，尤其是监控系统、楼宇对讲系统。
21、落水管开裂、破损等要立即更换，每十二个月雨季前疏通管道一次。
22、公用排污管道要通畅，损坏应立即修复。
23、对木制品共用部位油漆起皮、剥落每十二个月油漆一次，铁制品油漆起皮、剥落、锈蚀做除锈和油饰一次。
（四）绿化管理
1、有专业人员实施绿化养护管理。
2、对草坪、花卉、绿篱、树木定时进行修剪、养护。
3、草坪：成活率在95%以上，无显著草荒，绿地无裸露黄土，植被合理。
4、园林树木：生长长势良好，无显著病虫害及枯枝，缺株率在4%以下。
5、花坛、花卉长势良好，无显著黄叶、落叶，缺株率在10%以下。
6、定时清除绿地杂草、杂物。
7、重大节日必需时更新小区花卉摆设。
8、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
9、切实做好小区内绿化、景观维护、防涝、防冻工作。
10、适时喷洒药品，预防病虫害。
11、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品每十二个月最少检修、油漆(粉刷)1次。
12、加强对小区内亲水平台、喷泉雕塑等景观观赏区和休闲广场绿化维护管理工作。
13、每日对草地、绿化带清扫2次，捡2次草地、绿化带上烟头等杂物，目视检验基础洁净、无垃圾。
（五）清洁管理
1、每栋楼最少设置两个垃圾桶，每日业主将生活垃圾送至楼下固定位置时，应按时清运垃圾2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味，每七天抹布抹三次。
2、垃圾桶分类设置，桶内垃圾不超出2/3，摆放整齐，外观洁净。
3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次。
4、共用部位玻璃每个月最少清洁1次。
5、路灯每十二个月清洁1次。
6、立即清除道路积水。
7、共用雨、污水管道每十二个月最少疏通1次。
8、雨、污水井每三个月检验1次，并视检验情况立即清掏。
9、化粪池每季检验1次，每十二个月清掏2次，发觉异常立即处理。
10、定时对垃圾房和垃圾桶进行桶清洗和消毒工作，确保无恶臭和污斑。
11、发觉道路、楼道有污迹时，立即清洗洁净、消除异味。
12、依据小区实际情况定时进行消毒和灭虫除害。高峰季节每七天数次消杀蚊虫，非高峰季节每旬一次消杀蚊虫。
13、公共厕所天天清扫最少两次，保持环境整齐，灯光明亮，无显著积垢、污物和异味。
14、每七天全部要对高层应急通道楼梯、扶手进行保洁，楼道每个月最少要拖洗一次。
15、对电梯每日全部要保洁，确保无尘。
16、每季对假山、亭、廊、雕塑等建筑小品清洁2次，全方面检验最少2次，关键检验山石之间是否牢靠。
（六）公共秩序管理
1、小区主、次出入口二十四小时值勤。
2、对关键区域、关键部位每2小时最少巡查1次。
3、对进出小区车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。
4、对进出小区装修、家政等劳务人员实施临时出入证管理。
5、对火灾、治安案件、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时立即汇报建设单位和相关部门，并帮助采取对应方法。
6、严禁拾荒者、小商贩、社会闲杂人员、闲杂车辆进入小区，影响居民生活。
7、无违反要求喂养家禽、家畜和无证养宠物现象，无乱堆乱放建筑材料和垃圾现象，无乱设广告牌、乱贴、乱画、乱牵、乱挂现象，若出现这类现象应立即阻止，阻止不了应立即向公安、城管等部门反应，并帮助采取对应方法。
8、小区内部油烟排放、噪音控制符合居住和环境保护要求，有影响环境保护情形立即向相关部门反应，并帮助采取对应方法。
9、制订巡视制度，加强对公共场所治安防范及公共秩序巡查，每组巡查人员须有2人。
10、每日对有可能影响安全景观场所安全保护设施进行巡视，发觉损坏立即修复，对可能影响安全情形立即汇报、分析、处理。
11、对家庭报警系统、紧急报警系统和烟感报警系统定时回访，检测其适用性，发觉问题，立即和开发、销售单位联络维修保养。
12、做好宣传工作，杜绝业主在室内向外或其它地方乱扔垃圾行为，严禁高层户外摆设杂物。
（七）小区文化
1、定时组织小区文化活动，小区文化活动每十二个月不少于4次。
2、定时组织健康文明文体活动。
3、重大节假日（春节、五一、国庆、中秋、圣诞、元旦）对小区进行节日环境部署。
4、杜绝法轮功、传销及其它非法、影响业主正常生活和小区良好气氛组织和活动。
5、定时组织小区内老年人和适龄儿童举行相关娱乐活动。
6、每十二个月组织1次消防演练高层、公寓及商业用户。
7、做好便民信息、生活常识和物业管理相关宣传工作。
（八）管理服务应达成各项指标
1、各项指标要求合格率标准是基础。
2、做好安全保卫工作，杜绝无法免责刑事案件发生。
3、杜绝火灾责任事故，杜绝无法免责恶性事件发生。
4、环境卫生、清洁率达成98%。
5、正常情况下，消防设备、设施完好率100%。
6、房屋完好率95%。
7、正常情况下，绿化完好率达95%。
8、零星维修、报修立即率100%，返修率≤10%。
9、服务有效投诉≤1%，处理率100%。
10、业主满意率95%。
第四章 便民服务
为东河嘉园小区住户们设身处地着想，提供体贴入微服务，分担其工作压力，解除其后顾之忧，是我们应尽业务。我们将开展全方位便民服务，以用户需求为己任，以用户满意为目标，塌塌实实将便民服务活动做到实处，让全部些人全部真切感觉到我们无处不在真诚服务。     
1、开展方法 
企业在多年经营管理中已形成一整套便民服务体系，并有丰富便民服务管理经验。针对东河嘉园小区配套设备完善情况，我们准备在各住户入伙后派发“意见咨询表”，统计并了解广大住户实际需求，切合实际开展有针对性各项便民服务。 
（物业服务中心将成立用户服务中心，开展咨询、代购物、维修、清洁、绿化等服务，秉承“以用户为中心，优质、方便、灵活、实惠经营方针，充足利用小区现有场地、资源和人力，最大程度地方便、满足业主和使用人工作、生活需要。） 
2、便民服务制度 
（1）立即征求广大住户意见和提议，完善便民服务事项。 
（2）做好分析、调查工作，以住户满意为目标，全方面、细致地设计便民服务项目，做到“超前”服务。 
（3）物业服务中心安排专员２４小时值班，随时接收用户意见、提议、咨询和投诉。 
（4）服务项目和收费标准实施公开、公平、公正标准，并向住户公布；在 服务过程，随时做好回访工作并依据用户意见进行对项目和费用调整。 
（5）严格实施相关法律、法规及服务标准。     
第五章 突发性事件应急预案
为确保住宅小区发生突发事件后，能够立即、有效和有序地实施应急处理处理，帮助相关部门实施救援工作，稳定事态，降低损失，依据相关法律法规，结合我街道物业管理工作实际，制订本预案。 
一、应急处理范围 
本预案适适用于东河嘉园住宅小区内安全稳定等突发事件。 
二、应急处理组织机构及职责 
（一）街道物业管理办公室成立住宅小区突发事件应急处理
领导小组（简称领导小组），统一组织领导应急处理工作。              
组  长： 项目经理
副组长： 管理员
成  员： 全体物业服务人员
领导小组关键职责是： 
1、组织领导辖区住宅小区内发生应急处理工作； 
2、依据事故发生情况，统一布署相关应急处理预案实施工作，并对需要应抢救援情况采取紧急处理方法，帮助相关部门实施救援工作； 
3、在全街道物业服务企业中紧急调用各类救援物资、设备、人员； 
4、依据突发事件发生情况，有危及周围单位和人员险情时，组织人员疏散工作； 
5、对群体性上访人员做好政策解释工作，协调处理相关物业管理中相关问题； 
6、帮助配合相关部门做好稳定社会秩序和伤亡人员善后及抚慰工作。 
（二）领导小组下设办公室（设在街道物业管理办公室。关键负责传达领导小组指示，协调相关部门做好应急处理工作；组织协调全辖区物业服务企业制订应急处理预案；特大安全事故发生时，快速了解、搜集和汇总相关情况，立即向领导小组提供多种相关信息和资料。 
三、危险目标和重大事件确实定及评定 
住宅小区内可能发生突发事件，按严重性和影响程度依次分为一级、二级、三级和四级等四个层次，并分别用红色、橙色、黄色、蓝色示警。   
  （一）有下列情况之一属一级 
1、物业管理区域内发生火灾、水患、爆炸及自然灾难等造成人身伤亡或房屋危险；   
2、房屋或设施设备发生安全隐患，且在8小时内难以排除，严重危及业主和使用人使用安全；  
3、物业管理企业相关服务人员私自集体撤离物业管理区域，造成物业服务中止，严重影响业主和使用人正常生活；    
4、业主之间因物业管理产生群体性攻击事件；
5、物业管理区域内因物业管理服务不善造成业主重大伤亡事件；  
6、其它给业主、使用人日常生活造成尤其严重影响，造成尤其重大不良社会影响事件。   
（二）有下列情况之一属二级 
1、物业管理区域内发生整幢楼断水、断电、断气等事故，且在8小时内难以处理；  
2、楼内电梯运行发生困人事故，专业维修人员抵达现场后，在30分钟内难以处理； 
3、整幢楼发生水箱二次供水污染事故； 
4、因物业服务问题引发业主5人以上连续2次到市级或以上相关行政管理部门上访； 
5、供水、供电、供气等关键共用设施设备发生被盗、损坏，严重影响业主和使用人正常生活； 
6、业主大会依法决定并按要求程序选聘物业管理企业后，新聘企业和退出企业在物业服务交接时发生纠纷，严重影响物业服务正常实施； 
7、物业管理企业因物业服务不善，被本市关键新闻媒体曝光；  
8、物业管理企业工作人员在工作中发生刑事犯罪行为，或其它损害业主或第三人人身、财产损害；  
9、业主大会、业主委员会作出决定违反法律法规要求，或违反业主条约、业主大会议事规则约定，侵犯业主正当权益；  
10、业主委员会未经业主大会同意，私自改变物业管理区域内根据计划建设公共建筑和共用设施用途，私自决定分摊业主大会及其业主委员会工作经费方案，私自利用物业共有部分或业主委员会活动用房进行经营，私自解聘或选聘物业管理企业，私自以业主大会名义从事活动；  
11、其它给业主、使用人日常生活造成重大影响，造成重大不良社会影响。  
（三）有下列情况之一属三级 
1、物业管理区域发生业主委员会全体委员集体辞职事件；   
2、业主大会及其业主委员会不能正常运作、业主委员会不依法、依约召开业主大会会议； 
3、业主因业主大会及其业主委员会等问题发生纠纷；    
4、业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反相关要求和业主临时条约、业主条约行为，经劝阻阻止无效；   
5、物业存在安全隐患，危及公共利益和她人正当权益，相关责任人不依法立即维护； 
6、物业管理企业发生重大经营亏损造成清算、查封、歇业、倒闭等，可能造成物业服务不能正常实施；   
7、物业管理区域内发生群发性业主室内、车内财产被盗事件，造成严重影响；
8、其它给业主、使用人日常生活造成较大影响，造成较大不良社会影响。 
（四）有下列情况之一属四级 
1、物业管理区域内物业服务人员发生工伤事故；    
2、物业管理区域内发生物业服务人员和企业委托专业单位服务人员之间纠纷，且当场无法有效处理；  
3、其它严重影响业主和使用人正常生活，造成不良社会影响。 
四、应抢救援处理体系 
（一）因治安、刑事案件引发火灾、爆炸事件及事故应在第一时间报警，并依据实际需要，帮助相关部门、单位，组织全辖区各物业服务企业人员参与救援队伍；非治安、刑事案件引发火灾、爆炸事件及事故，在报警同时，组织相关物业服务企业人员成立救援队伍，处理应急事件。 
（二）各物业服务企业各类抢险救灾队伍为事故应抢救援后备队伍。 
（三）其它临时应急处理和救援队伍由领导小组协调组织。
五、事故排查预防、事故汇报和现场保护 
（一）物业服务企业应结合物业服务小区和突发事件特点，强化应急预案演练，并加强居民参与安全防范工作宣传。对于日常检验巡视中所暴露出来问题，要上报上级部门，并立即处理。
（二）事故（事件）发生后，应根据相关要求，立即上报相关部门（领导小组电话，应抢救援报警电话：119或110）。领导小组组员立即赶赴现场，依据具体情况搞好现场保护，疏散人群，帮助相关部门维护现场治安和交通秩序，并快速上报相关部门。 
（三）事故汇报内容 
1、事故（事件）发生时间、地点； 
2、现场人员及伤亡情况； 
3、事发原因初步判定、简明经过； 
4、已采取方法； 
5、事故、事件汇报单位、人员、通信方法等。 
六、事故应急处理和救援 
（一）领导小组接到汇报后，在立即汇报相关部门同时，领导小组办公室应快速组织各应抢救援队伍立即赶赴事故现场。因处理事故、排除险情、抢救伤员和财产、疏散人员，确需移动现场物品，需做出标识和具体纪录，并帮助相关部门做好拍照录像，最大程度地保护现场、保留痕迹和物证。 
（二）应抢救援和处理工作要坚持统一指挥，协同作战，单位自救和社会救援相结合标准。各物业服务企业在领导小组统一指挥下，根据职责分工，既要各司其责，完成好本预案所要求任务，又要和相关部门相互配合，协同作战，提升救援和处理效率。（三）担任应急处理和救援任务各物业服务企业应立即向领导小组汇报救援工作进展情况，由领导小组做出撤离现场、结束救援工作决定。
第六章 现代科技管理日常运行和维修方案
在社会信息化进程日益发展今天,大家对自己住宅关注已不再仅仅局限于居室面积