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苏州市计划展示馆物业管理

（正本）
投
标
书

投标人：苏州国泰南园物业管理
通讯地址：苏州市十全街655号
邮编：215006
E-mail：

前 言

本投标书是依据苏州计划展示馆公布《招标文件》等相关书面文件，由苏州国泰南园物业管理编制而成。
苏州市计划展示馆，迎来送往过很多中国外佳宾，她以精巧结构、出色专题展示着古城文化风貌。计划展示馆含有展览公告、咨询交流、宣传教育和休闲旅游四大功效，是展示城市建设成就及未来城市计划窗口。本企业深知其物业管理关键性并含有深远影响力，为此本企业进驻二年来全力以赴，在计划展示馆领导正确领导和指导下完成了一批又一批接待任务。
我企业已经有二年计划展示馆物业管理管理经验，在这二年管理过程中，我企业针对多种接待任务特点，立即调整综合管理力度，强化服务方法，企业各部门加强能力方面建设，确保适应多种接待任务工作。服务工作做到位，细节处理人性化，四处表现以人为本服务理念，搞好服务工作，努力让展示馆极其领导满意。经过过硬服务技能和服务本事，为计划馆提供了优质服务。
本投标书围绕国泰南园物业“以人为本，科学管理”标准，统筹企划“计划展示馆”项目标全程专业物业管理思绪，提出了较高质量目标和服务承诺，表现了本企业专业管理服务特色。同时，经过全方面、深入物业管理内容设计和策划，确立了一个合适定位、可操作专业管理模式，以达成为苏州计划展示馆提供优质服务之目标。
国泰南园物业期待着和计划展示馆精诚合作，经过专业管理和服务提升展示馆品位和档次，使物业在技术保障下保值，在科学管理下增值，使“计划展示馆”项目成为苏州市乃至江苏全省一个闪亮点。

第一章 苏州国泰南园物业管理介绍

一. 企业介绍
1．国泰南园物业管理介绍
　苏州国泰南园物业管理是按现代企业制度建立并取得市场物业管理资质独立法人企业,是江苏国泰南园宾馆子企业,并和江苏国泰南园宾馆共享人力、设备、财物等资源。企业总部设有总经理办公室，人事综合管理部，绿化养护部，机电设备工程部，市场开发部等四部一室，部门经理以上干部拥有国家建设部颁发物业管理资质证书，企业高级主管全部有多年从事物业和酒店管理工作经验。
本企业架构设置集中了事业部制和职能优点，既确保了企业领导层对各部门直接领导指挥，以充足掌握全局情况，做出正确决议；又能够授权企业管理实施层进行具体工作运作，而作为基层作业层各个管理处，则能够在职能部门指导、监督和考评依据明确目标和独立经营，提升了管理灵活性和对市场竞争性，又含有较高稳定性，有于利于培养全方面管理人才。在这套架构实际运转过程中，本企业依据实际情况不停对其进行调整和完善，以确保其一直保持高效运行。
物业管理最终目标是为了发挥物业最大使用功效，使其保值增值，并为物业全部些人和使用人发明整齐、文明、安全、舒适生活、工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益统一和同时增加，这也是我们企业职员在工作中为奋斗目标，为了愈加好愈加快地实现这一目标，本企业自创建以来，就以“发展精品战略，创建名牌企业”为指导思想，坚持企业要做到“高起点、高标准、高质量” 。工作中形成以人为本，重视培训；科学管理，规范服务；业主第一，服务领先；完善自我，自加压力，永不满足，不停进取管理思绪。
南园物业在引进、吸收北京国贸物业管理模式和经验同时，重视将其和具体管理项目相结合，并在企业经营管理过程中不停深化。深入探索和开拓，从而深入形成一套独特、系统物业管理模式、服务质量标准和工作程序。
2、 南园宾馆介绍
南园宾馆坐落于姑苏城东南，西邻沧浪亭，东靠网师园。馆内树茂竹秀，廊桥迂回，碧池喷泉，绿坪如茵，春桃秋桂夏荷冬梅四季争艳，山茶、含笑、青枫、紫薇、海堂、丁香、罗汉松、白皮松、五针松及百年银杏遍布园内，和掩映着亭、台、楼、榭、假山组成一幅幅别具一格、美不胜收江南园林画面。
1952年前南园，只是几处分散别墅式宅第，其中以蔡贞坊七号原蒋公馆和何亚农灌木楼规模较大。1952年，苏州市人民委员会以蒋公馆为主楼，贯通邻里宅第，成立了苏州市人民委员会外宾招待所，关键接待党和国家领导人及来苏访问外国首脑。
1955年，苏州市成立了人民委员会交际处，外宾招待所纳入交际处管辖，取名“南园饭店”。
南园宾馆正式命名是在二十世纪70年代末80年代初，当初宾馆进行了全方面整修和改造，并由著名书法家张辛稼书写了馆名。
1987年南园宾馆由苏州市旅游企业和中国建筑工程（澳门）合作进行了改扩建，增建了客房楼，更新了设施设备，形成了集现代化配套设施和经典苏州庭院建筑特色于一体格局。
1994年因苏州市改革开放需要，南园宾馆划归苏州市人民政府外事办公室，为苏州市内外接待工作继续发挥着关键作用。
南园宾馆曾接待中共中央政治局常委有：
朱 德 刘少奇 周恩来 陈 云 陈 毅 邓小平 叶剑英 胡耀邦 赵紫阳 万 里 杨尚昆 徐向前 乔 石 姚依林 华国峰 江泽民 朱镕基 李鹏 李瑞环 李岚清 胡锦涛 温家宝 吴邦国 黄 菊 罗 干
曾接待国外贵宾有：
美国前总统卡特先生、美国前国务卿基辛格博士、英国保守党领袖撒切尔夫人、日本前首相海部俊树、新加坡资政李光耀、新加坡总统王鼎昌、及比利时、荷兰、芬兰、冰岛、哥伦比亚、智利、新西兰、坦桑尼亚、马里、马来西亚、越南、印度、尼泊尔、韩国等数十个国家元首、总理、议长等关键贵宾。

第二章 企业优势
● 品牌效应
在苏州历史上，南园曾是名人官宦私宅云集之处。从1952年起，南园宾馆就成为了国宾贵客关键接待基地，现今已走过了半个多世纪光辉历程，服务过党三代领导人和各国外交使节，这里一草一木全部留有现代名人印迹，我们服务品牌已被中国外业内业外人士认可。

● 丰富管理经验
向管理要效益是我们做好物业管理工作基础出发点，严格根据“管理专业化、服务规范化、经营企业化”思想建立起了一整套科学规范管理体制。使职员一言一行全部有章可循，有据可查，用科学管理体系来规范我们平时服务工作，使本企业企业管理水平及企业整体素质全部达成了较高层次。经过和北京国贸物业合作，我们形成了一套独特、完整物业管理模式，服务质量标准和工作程序。

● 强大管理支持
我们和北京国贸物业有着良好合作关系，北京国贸中心在国家工商局注册成立了全资子企业——北京国贸酒店管理，意在经过该企业对外输出其成功酒店管理和酒店管理模式，为促进酒店管理和酒店管理社会化、专业化做出贡献。现在北京国贸物业己成为全国著名物业管理品牌。

● 高标准服务理念
我们一直是以高质量，高标准为追求目标，以高星级酒店要求来规范我们服务，“业主永远是我们上帝”，这是常常挂在我们国泰南园人嘴边一句话。业主需要，就是我们工作目标，为各位业主提供优质高效服务，是我们应尽义务。在提升对业主服务质量上，我们千方百计、想方设法，一切从业主利益着想，努力强化职员优质服务意识，做到了“业主想到要做好，业主没有想到也要做好”。企业经过一系列培训和教育，既提升了职员素质，也向社会大众展示了“国泰南园物业人”精神面貌。

● 资源共享
国泰南园宾馆有极其丰富资源，其中关键包含：人力资源、物力资源、信息资源和用户资源。国泰南园物业管理和国泰南园宾馆共享这些资源，使经营管理工作得心应手。
（1）人力资源
人才对企业来说，是最关键资源，是决定企业发展关键原因，我企业坚持“以人为本”，重视人力资源开发。在我企业内部已形成了奖罚严明良好用人体制。对此，我们对外寻求引进人才，对内加强培训，培养和发觉人才。每十二个月我们全部要制订具体培训计划，从总经理到一线服务人员，每个人全部要参与对应内容培训，激励大家一专多能，每十二个月培训考评成绩全部作为职务晋升和年底奖励关键依据。
（2）物力资源
为了宾馆经营需要和配合多种业态物业管理，国泰南园宾馆和国泰南园物业管理配置了齐全机械、设备、设施等工具。这些工具在处理紧急事件和日常房屋、设备保养、维修中发挥了作用。
（3）信息资源
国泰南园宾馆信息起源相对来说渠道广，且数量多，作为子企业国泰南园物业管理共享这些信息，尤其是相关物业酒店管理方面。

● 经济效益
只需负担一个较合理费用，您即可享受国泰南园物业管理高水平管理服务支援，从而较符合长远经济效益及降低未来管理支出。
第三章 企业在管项目

平安财险苏州分企业
———“ 专业、价值 ” 经营理念
中国平安财产保险股份苏州分企业在苏市人民路50号，项目类型为综合性写字楼。
建筑面积4200平方米，大楼一楼为用户服务，二楼以上为行政办公。分设销售管理部、渠道管理部、企业业务部、团险代理部、财产险部、车险部、产品开发部、财务部、稽核部、企划部、再保部、人事行政部 12 个部门，共有 180 多名职员。在不停改革创新，努力提升业务技能和经营管理水平，在实现企业价值同时为用户发明价值。

苏州市计划展示馆
———— 第28届世界遗产大会主会场和“世界遗产展”展示地
古朴典雅苏州计划展示馆在猛烈角逐中盖过了现代化会议中心和国际会展中心，成为世界遗产组织最大盛会主会场。
该场馆座落于苏州市中心，阊胥路东侧、北接万年桥、南濒胥江、东临护城河。占地面积3.4万平方米，建筑面积2万平方米，市计划展示馆分古代馆、现代（未来）馆两大部分。关键有：序厅、总体计划厅、分区计划厅，专业计划厅、县市计划厅、计划公告厅、时空隧道及教授论证厅、动感影视厅、计划信息查询中心，和古代展厅、顾家花园、贵宾厅。作为第28届世遗会主会场，现已对外开放，已接待中外贵宾3.5万人次。

独墅湖图书馆
——— 以数字图书馆为基础、融合传统图书馆功效现代城市图书馆
图书馆工作总目标是：和苏州工业园区发展目标相适应，建设一个集传统文件资源和现代网络资源为一体、信息资源和人才资源交融图书馆，成为园区乃至苏州市文件信息服务中心、区域图书网络中心、大众教育活动中心和专题文件研究中心，在馆舍、设备、队伍、管理、服务等方面争创一流。
独墅湖图书馆是一座兼具高校图书馆专业特色和公共图书馆开放服务功效公共研究型图书馆。该馆由图书馆建筑教授、中国工程院院士何镜堂主持设计占地2.3公顷，建筑面积2.3万平方米，总投资1.6亿元。 独墅湖图书馆设计馆藏纸质、数字图书210万册。该馆一大特点是，除日接待量5000人次、常设座位1200个外，还能够经过和各级图书馆合作，借助数字化服务平台，为50万人提供网上二十四小时不间断服务。该馆已和中国国家图书馆、中科院科技文件中心、等高校图书馆建立了合作关系。

硕士城学生公寓
——— 硕士教育培养基地，现代化学生乐园
教育发展投资首先投资建设完备硕士教育培养基地，将吸引8-10所中国外著名大学设置研究院或分枝机构；同时提供创业机制，吸引高科技研发机构；为教学科研和生活提供配套服务设施。实施：政府搭台、高校办学、运作市场化、后勤城市化。
学生公寓首期占地面积18600平方米，建筑面积为21600平方米，学生公寓二期占地面积7200平方米，建筑面积21507平方米，分别于9月和9月完工。按四人间设计，每间含单独卫生间，共约900个房间，可满足约3600人居住。国泰南园经过全方面、深入物业管理内容设计和策划，确立了一个合适定位、可操作专业管理模式，达成为苏州硕士城师生提供优质工作和生活服务之目标。
吴地人家大酒店
——— 宾馆服务品质和内涵上全部彰显独到个性特征
在苏州大学对面仓街29号"吴地人家大酒店"就是印象苏州一部分。"吴地人家"很有点苏州大户庭院意思，富贵里带着文气。苏州人富贵居所多半讲求友好，吴地人家就这么把城市记忆友好在了现代日子里。去过苏州人全部挺羡慕苏州庭院，住过"吴地人家"人也就明白了现代地生活在庭院里滋味。按四星级标准建设精巧现代商旅酒店，其浓郁苏州地域文化色彩和彰显个性文化气氛是"吴地人家"最吸引人地方。
　　浓缩苏州城市生活精神和现代品质格调，使"吴地人家"不仅仅是借宿之地而是享受高雅生活地方。酒店营业总面积近三千平米，拥有各具风格标准间、豪华房、套房，累计58间。房间按家居功效布局更具人文色彩，8间榻榻米观景房风韵独到。
内本企业前后中标苏州工行大楼及硕士城南京大学硕士院物业管理项目，介入进驻以来运作正常，在物业管理上受到了业主好评。

第四章 物业管理基础思绪

在尊崇计划展示馆原创思想基础上，依据我们对项目标了解，并结合积累物业管理经验和南园物业自有资源，我们对苏州计划展示馆项目,实现完善物业管理和星级物业服务.
我们物业管理管理设想是：
● 充足利用国泰南园宾馆星级服务资源，为苏州计划展示馆提供优异物业管理，完善后勤保障。对苏州计划展示馆进行全方位、行之有效一体化后勤物业管理，整体提升会议服务档次，为把苏州计划展示馆建设成为中国一流、国际著名展馆提供有力保障。
● 经过设施设备环境最好管理，在计划馆中树立“以人为本，天人合一”可连续发展观念，树立强烈环境意识；
● 依据ISO 9001国际质量管理体系要求进行服务和管理，依据本项目标实际建立一整套符合ISO 9001标准运作规范。使苏州计划展示馆运作达成制度化、标准化、规范化。
● 经过引进北京国贸物业优异物业管理理念和模式及对展馆“硬件”环境规范化、专业化管理，培养现代科学服务意识和管理意识；
● 经过本企业国泰南园物业良好服务意识，从而实现良性循环和可连续发展，使展示馆物业管理达成最好化目标；
● 以全国物业管理示范小区标准,主动开展各项物业管理工作,在展示馆各级领导支持下，达成创优目标。
● 以苏州市国宾馆国泰南园宾馆一线服务人员为班底，以独具特色人文素养和婉约柔丽殷殷之情，为出租部分带去酒店服务服务理念和管理水准，将出租部分管理好，服务好，经营好。
我们物业管理服务理念是：
第五章 把对计划展示馆服务每个项目全部做出特色、做成精品。
我们物业管理总体构想是：
第六章 在实现物业基础服务同时，采取创新意识，针对特定消费人群，细分服务需求，量化细分每一管理步骤，提供对应个性化服务，表示计划展示馆整体人文精神。
第七章
我们物业管理竞争策略是：
● 高质、微利、低耗服务。
● 全方位增值服务。
● 品牌和创新。
我们物业管理管理类型是：
● 室内及公共部分设备设施进行专业化日常管理。
● 对大楼进行高星级服务和规范化管理。
● 道路、广场等清洁进行程序化管理。
● 商铺、出租企业进行合理化管理。
● 大楼内治安及消防安全进行准军事化管理。
● 对展示大楼实施绿化、保洁、安保一体化管理。

第五章 组织架构基础设想

在苏州市计划展示馆管理方案设计中，我们将计划展示馆管理机构和国泰南园专业化动作体系有机结合起来，从而达成共性化管理和个性化服务高度统一和完美再现。同时，我们对每一个体系运作方法上引入动态管理模式，以求在运作过程中不停完善，不停发展，为断进步。
在企业整体管理架构设置方面，国泰南园强调“效率、效益、效果”标准，意在透过服务架构优化，促进服务步骤改善，从而确保连续稳定高水准服务质量。
就“计划展示馆”项目而言，国泰南园将确保其在“三级服务体系”下顺利运行。第一是由专设项目管理处授权实施大楼服务现场实施；二是由企业项目管理总部帮助运作管理，负责协调总部庞大后台支持体系，确保从人员调配、技术分享、设备配置等方面全方面配合，降低服务综合成本，提升服务效果。三是由企业质量督导体系实施对项目标宏观把握，关键关注需求改变、用户关系、文化建设和质量升级等重大事宜。

计划展示馆物业管理系统总图：

● 物业常规服务体系：
包含：清洁保洁，安保，车辆管理，消防，绿化等一系列物业管理常规管理服务项目标运作步骤及作业标准。
● 设备设施维保体系：
针对计划展示馆公共设备及设施维护，制订保养维修工作步骤和作业要求，针对展示大楼设备故障突发性，建立专业维修体系，确保展示馆正常维保环境。
● 质量管理运行体系：
为确保计划展示馆物业管理质量，实现既定质量目标而制订一系列管理服务规范。
● 资源供给保障体系：
企业运作所需关键资源管理体系，包含人力资源招聘，培训和管理，也包含关键档案资料和维护物业所需设备工具及物料采购，保管和检验等。
● 网络信息支持体系：
利用数码网络技术为手段，经过建立对应程序应用软件，实现信息交流和对应物业管理服务功效。关键包含：内部办公自动化系统、网上报修系统、公共信息网络公布系统。
在本项目进入后，我企业将根据既定物业管理计划，将工作逐步落实到位。企业将在提供物业管理基础服务基础上，提供其它便捷服务、增值服务，并依据用户需求提供对应有偿服务。我企业期望能够为计划展示馆提供全方位贴心式管家服务。

第六章 运行管理期服务内容

一. 保安管理（含消防和车位管理）
保安是现代物业在管理上关键步骤之一。在目前国际恐怖主义泛滥、中国接连发生惨案严峻形势下，确保展示楼有一个较为安全稳定环境相当关键，这不仅关系到苏州市对外声誉，更关系到计划展示馆切身利益。我企业获委任后，将依据现场实地情况，制订一个合适之保安计划，确保保安工作达成服务等级和质量目标。
第八章 公共秩序维护
F 展示大楼及园内实施二十四小时封闭式保安管理；
F 晚间实施高密度巡视，做到人防和技防有机结合；
F 保安人员统一着装，工作规范，作风严谨；
F 危及展示馆及使用人安全处安置显著警示标志；
F 全方位巡查公共区域，确保公共区域安全和良好秩序。
第九章 内保管理
F 中央监控和消防监控二十四小时值班，全方面跟踪、了解、统计实时信息；
F 严禁携带任何易燃、易爆危险物品进入计划展示馆；
F 承租户装修需提前到管理处申请，经审核后方可施工。
第十章 消防管理
F 计划展示馆内消防设备和器材，任何人不得私自改动、挪用；
F 楼梯、走道和出口必需保持通畅无阻，任何人不得占用或封堵。
F 严禁在计划展示馆内存放任何易燃、易爆物品；
F 不得在计划展示馆内燃烧废纸、废物，严禁将燃烧烟头和其它火种丢在地面或垃圾桶内；
F 需进行动火作业时须先向管理处申请，待同意后方可进行，烧焊人员须持证操作，并在有监护人情况下作业。
第十一章 计划展示馆车辆管理制度
F 进入计划展示馆范围内车辆必需服从计划展示馆管理人员统一指挥和管理；
F 车辆必需根据计划展示馆要求路线行驶，不得逆行、不得在人行道行驶或泊车，不得超速行驶和按高音喇叭；
F 展示馆和用户长久停放车辆需在办理定位立户手续，领取停车证，并须将车辆停于指定车位；
F 临时停车位必需根据要求使用，听从管理人员指挥；
F 车辆进入后珍贵物品不要放在车内，不然由此造成损失由车主自行负责；
F 不得在停车场和计划展示馆区域内洗车、修车或将车上杂物清扫于地面；
F 不得将漏油、漏水车辆驶入停车场；
F 严禁携带易燃、易爆、有毒、有害、腐蚀性和其它危险物品车辆驶入停车场；
F 进入停车场人员不得随地吐痰、乱扔果皮和杂物。
二. 工程管理
作为计划展示场所，确保展示馆工程质量是展示馆正常营运基础。国泰南园物业项目管理部经过精细、高效设备运行和管理，为计划展示馆提供365天、二十四小时不间断基础功效服务，确保展示馆享受舒适、安全和便利。工程管理关键职责有二次装修管理、设备运行维护、设备保养检修、报修服务、节能管理、档案管理等。
在物业管理范围中，工程管理是技术最复杂和管理难度相对较高一项工作。其关键职责是负责前期设备和建筑验收、二次装修协调、楼宇设备管理、运行、维修和能源控制等。工程部工作牵涉到十多个技术工种，工种和工种之间、班组和班组之间分工和合作、交叉和配合等等，组成一个复杂系统。假如组织得不好，往往会出现重大问题，甚至造成重大损失。
另外，正确处理工程部和其它部门关系，也是工程管理关键步骤。从相互工作关系处理来说，工程部还有一个服务并服从于其它部门工作特殊要求。这是因为，首先多种设备运行不仅仅是为用户，同时也是为其它部门服务；其次有些部门，尤其是销售、用户服务等一线部门，她们直接面向用户，需要尽力满足用户要求。所以在不违反标准前提下，照料一线部门意见和要求，处理并安排设备工作事项，成为工程部工作一个特点。假如不能做到“用户优先”，就会极大地影响整体服务质量。我们采取酒店工程管理模式，以综合部为龙头，以维修单形式开展物业报修服务，做到有统计、有回访，确保了维修效率和质量。
● 二次装修管理
¨ 管理目标：确保二次装修符合国家法规及管理处《装修管理要求》要求，主动配适用户达成其效果及目标。
¨ 管理关键
F 装修期间消防管理及预案
F 装修工人出入及行为控制
F 违规行为纠正
F 和用户良性互动关系初步建立
¨ 基础管理步骤
施工巡查/违规纠正/专题服务
完工查验并退还出入证押金
取得“施工许可证”后开始施工
办理“施工人员临时出入证”
签署《装修管理协议》和《安全责任书》
物业服务中心审验图纸
用户（装饰企业）提交图纸、施工人员名单
用户提出装修申请

● 设施设备运行及保养
¨ 管理目标：确保共用设施和公共设备正常运行，满足用户使用；提升设备工作效率，延长设备使用效率。
¨ 关键职责：
F 依据设施设备使用规范制订年度及月度保养计划；
F 定时定时定点实施设施设备巡检；
F 设备站点值班或定时巡视；
F 监控设施设备运行情况，发觉异常立即上报和处理；
F 定时定时统计详实完整运行数据，并填报每七天/月度报运行汇报；
F 依据具体要求，实施多种设备（公共照明等）按时开启和关闭。
F 实施保养检修。
¨ 管理关键：
F 保养计划适宜性；
F 停机检修时间安排和物业需要协调；
F 精密设备检修技术支持；
F 夜间值班人员责任心；
F 应急处理能力。
● 报修管理
¨ 管理目标：故障设施设备得到立即修复，满足物业运行和用户使用需 求。
¨ 管理关键：
F 加强内部巡查和设备监测，尽早发觉各类故障；
F 建立方便报修渠道；
F 妥善处理因设备科技含量高或质量原因或用户尤其需要所引致复杂故障；
F 入室维修服务过程控制；
F 用户特约服务费用收取；
F 坦诚对待用户投诉。对外沟通立即性。
● 节能管理
¨ 管理目标：降低不合理浪费，发明愈加舒适环境保护公共空间
¨ 关键管理职责：
F 参与设计建设工作；
F 制订运行过程节能计划和实施细则；
F 达成节能经济目标。
¨ 管理关键：
F 节能设计及材料选择；
F 提升供配电功效；
F 依据需求改变立即调整空调工作状态；
F 全员参与，不间断培训节能观念、意识和方法；
F 工程部各级全方面了解关键用电设备数量和运行情况；
F 指派专员负责节能工作检验、督促；
F 定时对用电、用水及其它能源消耗情况及节能效果进行分析，使之不停完善；
F 保温材料维护保养；
F 广泛采取节能控制照明开关，如声控、光控、时间控制或延 时控制；
F 一直使设备保持良好运行状态等。
● 紧急处理预案
¨ 管理目标：立即妥善处理，尽可能降低对用户和服务质量消极影响，维护物业财产长久价值。
¨ 管理思绪：管理过程中不可能完全避免意外事故发生，对物管企业而言，对意外事件处理速度、方法及努力争取使事故损失降至最低，则充足显示物管企业管理水平。为此，必需制订一套科学合理、可操作应急预案，以确保在发生如停电、停水、跑水、电梯困人、火情、刑事案件等事件时能快速做出最符适用户利益行为。

¨ 管理关键：
F 应急预案适宜性；
F 全员培训及定时模拟操作；
F 用户及职员人身安全；
F 事件现场保护。
● 档案及备品备件管理
第十二章 管理目标：为正确、高效实施设备运行、保养维修提供文件及技术支持。
第十三章 管理职责
F 搜集和编制设备相关技术资料和图纸档案，做好技术档案分类、收存及借阅事务。
F 负责组织物业多种设备备件订制、订货和供给。对备品、备件储存做出监控统计，以确保在抢修时有足够材料应用；
F 对备品备件质量加以监控；
F 整理编制多种运行维修管理制度及表格，将多种运行保养工作正确统计，确保管理可追溯性和文件性。
¨ 管理关键
F 各类设备文件（维保协议、使用说明、操作手册、质保文件等）齐全、有效；
F 备品备件质量满足要求；
F 文件、档案借阅统计完整清楚。

三. 保洁（含灭虫害）管理
系统专业保洁管理是保持整体环境舒适美观，延缓建筑材料自然老化关键前提，也是提升计划展示馆外在形象和长久价值必需条件。

● 公共区域保洁关键工作内容
¨ 定时定点保洁
F 建立专业化保洁队伍，制订具体岗位职责、操作规程和作业标准；
F 制订完善作业计划，分区分项实施定时定时保洁服务；
F 关键部位和关键时段，每日一次或二次专员保洁，确保整齐卫生；
F 计划展示馆内环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全；
第十四章 垃圾运输及处理
F 严格实施工作程序，每日搜集、处理各类垃圾，确保环境清洁；
F 生活垃圾和装修垃圾实施分类袋装，搜集和转运采取密闭方法。
F 主动和环境保护部门合作，拓展垃圾分类回收渠道，促进资源充足利用。
● 灭虫管理
F 关键掌握垃圾处理场、地下自来水管道、货物进出口、库房、热力管道、电闸设备夹层、等虫害活动和高发区具体情况，建立严格杀虫打药制度，制订有效《虫害控制工作步骤》；
F 按虫鼠繁殖、分布规律进行反复杀虫灭鼠工作，确保杀虫灭鼠工作达成苏州市要求标准, 杜绝虫鼠对环境污染；
F 用药前，做好和入住户/租户等相关人员沟通说明工作；
F 定时观查虫害活动情况常常做虫害密度调查并建立服务档案。

四. 综合服务（含用户关系、特约服务、档案、财务、培训等）
在上述3个步骤基础业务管理之外，围绕“以用户为焦点”而设置各项综合服务是确保用户和管理处之间顺畅沟通和默契配合关键媒介，也是促进计划展示馆楼更高服务素质和用户满意度必需条件。参考酒店管理模式，我们将工程维护和用户服务合并成一个部门，有利于信息立即沟通和管理合理安排。
第十五章 用户关系维护和发展
F 参考酒店管理模式，设置用户服务中心电话，负责接听各部门报修、服务需求、投诉等，并立即、正确地将各部门要求转达至相关部门处理。用户服务中心电话将发挥接收中心、调度中心、投诉中心综合功效，并立即满足用户多个需求。
F 咨询台：我企业拟在展示大厅设置一个咨询服务台，为计划展示馆和访客提供以下服务：问询服务、信件报刊分发服务、礼仪服务等。

¨ 特约服务（包含但不限于）
F 室内园艺培植及租摆
F 电话及访客留言，代发传真、文件输入及装订；
F 预定飞机票、火车票、酒店、餐位；
F 入室开荒保洁、常规保洁；
F 二次装修设计和施工；
F 租期恢复等
¨ 档案管理
档案资料管理是物业管理工作一个关键组成部分，科学规范档案管理能有效地为计划展示馆设施设备使用、维修、改建和各项服务工作提供关键依据和信息。档案资料关键包含：
F 业主档案：《租户条约》、《入住情况记录表》、《消防安全责任书》其它应保留业主资料
F 工程档案：综合完工验收资料、施工设计资料及其它应保留工程资料；
F 设备档案：设备台帐、质量合格证、设备使用说明书、设备安装调试汇报、保修协议、设备运行统计、设备更新改造统计及其它应保留设备资料；
F 物业管理运作档案：各部门运作相关统计、业主投诉、报修处理统计、回访统计、达标创优统计、来往文书档案、协议档案、职员人事档案、财务档案等。

五.人力资源培训
因为物业企业输出服务和管理全部全部是靠人来完成，我们职员就是我们“产品”，是企业形象代言人，没有什么理由能让我们来忽略职员素质对企业外在影响！我们重视培训，培训能落实企业战略和企业规章制度，确定和保持企业关键能力，提升企业人力资源整体水平，

培训课程关键有（包含但不限于）：
¨ 素质（基础）培训（全员）
F 开发商及项目介绍
F 国泰南园物业介绍
F 项目情况介绍
F 职员手册
F 礼貌礼节
F 思想意识教育
F 服务理念
F 仪容仪表
¨ 理论知识介绍和技能强化培训（全员）
F 物业管理介绍
F 用户服务技巧
F 抢救知识
F 节能意识
F 机电设备维护方法和设备保养
F 公共秩序维护
F 防火知识、消防装置及使用
F 应急应变方法和突发事故处理
F 物业清洁服务
F 实用保洁技巧
F 消毒方法和程序
¨ 分部门培训
F 岗位职责
F 作业步骤
F 各类型案例分析和思索

第七章 组织架构岗位职责及关键工作内容

第一节：组织架构和人员编制
项目经理人

保安服务人
保洁服务人
综合服务人

客服工程主管人
报洁领班
人

保洁清扫人

工程维护人

客服人员
人

保安领班

人
监控室保安

人
门岗巡路保安

人

说明：
〈〈计划展示馆物业管理〉〉项目累计人。
在企业整体管理架构设置方面，国泰南园物业强调“效率、效益、效果”标准，意在透过服务架构优化，促进服务步骤改善，从而确保连续稳定高水准服务质量。
就“计划展示馆”项目而言，国泰南园物业将确保其在“三级服务体系”下顺利运行。第一是由专设物业管理处授权实施物业服务现场实施；二是由企业项目管理总部帮助运作管理，负责协调总部庞大后台支持体系，确保从人员调配、技术分享、设备配置等方面全方面配合，降低服务综合成本，提升服务效果。三是由企业质量督导体系实施对项目标宏观把握，关键关注需求改变、用户关系、文化建设和质量升级等重大事宜。
第二节：岗位设置及关键工作内容说明：
一. 保安部人员配置和工作职责
第十六章 保安部职责
● 负责计划展示馆楼区内安全、消防、停车场管理；
● 制订、布署保安部工作计划；
● 定时安排培训及对防盗、防火等方面知识教育；
● 安排体能训练，保持最好状态工作；
● 编制相关紧急事故发生时之应变程序，调整保卫布署，制订和修改保安条例及要求；
● 立即向项目经理反应用户意见及投诉；
● 加强和所属管辖警区警民关系，方便以后实施工作；
● 须认识周围环境，熟悉本物业公共设备位置和保安监控关键，方便实施工作；
● 熟记紧急联络信号，电话号码，对讲机号码；
● 按制度加强对关键岗位巡视，确保人身财产安全；
● 定时向项目总经理汇报相关保安事宜；
● 定时和所属消防局联络，方便以后实施工作；
● 完成项目经理交给其它任务。

第十七章 保安部人员配置
设置保安部主管名，领班名，全方面负责保安部工作。
1. 设置岗位人员：
● 设保安领班名，全方面负责计划展示馆内安全和消防管理工作。兼巡查岗工作。采取三班两运转。
● 门岗设保安岗位个，名保安员采取三班两运转。
i. 二十四小时负责计划展示馆楼区出入人员管理及和访客联络；
ii. 二十四小时负责计划展示馆楼区出入车辆疏导；
iii. 为表现计划展示馆管理形象，每日7点至19点站岗服务。
● 监控室设置保安岗位个，名保安员采取三班两运转， 二十四小时服务。
iv. 负责消防监控及录像；
v. 负责本责任区内部分消防设施、设备保养；
vi. 负责相关消防表格统计；
vii. 负责保障消防电话通畅；
● 巡查岗设置个岗位，名保安员(领班人)采取三班两运转，二十四小时服务。
viii. 白天关键工作内容为维护计划展示馆区域内公共秩序和巡查；
ix. 夜间每60分钟巡查一次。

二. 综合部人员配置和工作职责
(一). 综合部职责
● 负责物业项目各项清洁管理工作，达成项目制订各项保洁工作标准。
● 负责物业设备运行、维护、改造直到报废全过程技术和经济管理；
● 制订物业设备管理维修各项规章制度技术规程和技术标准，实施定额管理和经济核实，完成总经理下达各项技术、经济指标；
● 负责设备设施管理中，运行、维修原始统计资料搜集整理；设备设施管理年度计划编制及月度计划分解并负责组织计划完成，控制费用，提升维修保养经济效果；
● 向用户提出设备更新和改造提议，提升物业设备优异性和低能耗、高效率、防污染等性能，保持设备现代化水平；
● 以“经济、舒适、安全、高效”为指导方针，负责保障经营所必需水、电、燃气供给，做好能源分配和费用核实基础工作，使每位职员树立环抱和节能意识，尽可能降低能源使用，主动推广节能方法，做好能源使用统计及分析，达成环境保护和成本控制效益；
● 负责受理用户报修、投诉；
● 负责设备安全管理，组织物业设备事故分析和处理；制订安全防火、事故防范方法并督促落实实施；
● 搜集和编制设备相关技术资料和维修图纸，做好设备技术档案工作；
● 推进全员参与设备管理活动，督促日常维护和保养，组织部门间设备管理评选竞赛活动和定时设备普查工作，促进全体职员关心和参与设备管理；
● 负责组织物业多种设备备件订制、订货和供给；对备品、备件储存作出监控统计，以确保在抢修时有足够材料应用，达成成本控制目标；
● 检察和指导全部承建商在物业内进行工程，以确保其依据物业物业企业所定规章和安全标准施工；
● 解答物业用户一切相关工程之问题及查询，处理楼内用户投诉，设置2个岗位尽力为她们处理工程相关问题；
● 制订多种运行维修管理制度及表格，将多种运行保养工作正确统计，达成管理标准化、文件化、表格化，避免人为原因对工程运行造成影响；
● 外委维修保养项目标监督管理；
● 和业主单位相关维修费用确定。
● 负责多种费用收缴及通知发放；
● 负责访客接待和留言；
● 负责用户多种信息咨询；
● 组织特约服务工作组织、宣传工作，使业主了解物业企业特约服务具体内容及特色；
● 用户档案技资料管理。
● 协调处理地域属地管理各项事务，比如：消防对口管理、派出所、小区管理协调、环卫、爱国卫生等方面关系建立和维护；
● 负责每个月向企业上报所需报表。

(二). 综合部人员配置：
设置主管名，客服人员名，工程主管名，工程维护名，全方面负责综合部工作。
1、岗位设置人员：
● 客服人员人（讲解员名）
第十八章 a.处理企业内部各类文件整理；
第十九章 b.工程消耗品、保洁易耗品、文具办公用具管理和发放；
第二十章 c.用户接待管理，负责多种会议服务；
d.计划展示馆各类情况统计，负责各厅讲解工作。
● 服务内容
² 负责维修接报工作，协调投拆处理工作。
² 访客接待、留言；
² 负责各厅讲解、会议服务；
² 为用户安排各项特约服务。
² 负责多种费用代收代缴；
² 保持和邻近医疗单位联络；
² 随时应付突发事件；
² 为业主提供相关信息咨询；
² 和用户保持常常性沟通，随时掌握项目服务情况

2、工程维护人员配置
设置工程主管名，工程维护人员名（弱电名、管道水工名、值班电工名），全方面负责工程部工作。
岗位设置人员：
● 主管人，兼（强