市场活动突发情况应急专项预案.doc
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1、市场活动问题处理预案一、 此次预案目标因为在市场活动、旅游活动开展过程中会碰到多种问题,有些事件是能够规避,也有些事件发生以后处理好能够给企业带来额外效益,而处理不好也会给企业带来负面影响。所以,本预案是为了规避无须要事件发生,或在发生以后应该怎样处理而形成问题处理预案。本预案也让在带团过程中发生类似事情,导游应怎样处理提出了【处理措施】,供大家参考。二、 活动预案遵照宗旨1. 在活动开展前需要仔细确定活动时间、地点、人员安排,做到仔细、周全。2. 碰到突发事件,导游、领队、地陪、活动责任人首先要冷静,了解清楚事件发生原因,不能自乱阵脚,马虎处理。3. 情况了解以后,快速汇报旅行社,有需要还要
2、通知相关单位(上级主管部门)责任人和保险企业赶赴现场处理。4. 若事情很严重,还需要向风景区和当地公安派出所汇报,请求援助。5. 若处理事件还需要等上一段时间,我们需要做好团内游客抚慰工作,或组织她们继续参观游览。6. 包含到第三方,比如医院,还需要她们开具诊疗证实。7. 事件处理好,但时间跟不上计划,要向旅行社领导及相关部门汇报,和饭店、车队联络,立即办理退餐、退房、退车等事宜。8. 是我们疏忽,有必需向游客道歉。9. 若是有事故,需要写出事故书面汇报。若签了旅游协议,不要忘了和领队、全陪共同拟草一份情况说明书和重新签署旅游协议,预防以后出现投诉和协议纠纷。三、 可能会碰到多种问题,怎样处理
3、?10. 市场活动举行当日碰到下雨、下雪等情况怎么办?【情况简析】这是自然规律,下雨、下雪、下冰雹我们并没有措施规避。不过我们能够将可能会发生事情列出来,将处理事情响应时间缩短到最低,将旅行社损失降低到最低。【处理措施】即使下雨、下雪等情况不能避免,不过我们和游客沟通能够做愈加好部分。在沟经过程中,说话语气首先要柔软,放低姿态,耐心和游客解释。以下处理方法可供参考:1) 若因下雨、下雪,活动取消。首先提前一天打电话告诉用户,我们活动取消了,再告诉她们和我们这个活动类似活动什么时候还会举行,若期望知道具体内容请继续关注我们企业活动消息。若没有联络方法,我们需要派人抵达活动现场,通知用户我们此次活
4、动取消了等内容。最终,安排她们有秩序回程。2) 若因下雨、下雪,不能按期举行。首先提前一天打电话告诉用户,我们活动今天不举行了,要延期到什么时候,请她们到时候按时来参与。若没有联络方法,我们也需要派人到活动现场,通知用户延期情况。并安排她们有秩序回程。3) 不管下雨下雪,活动按期举行。首先告诉用户,今天下雨了,我们为大家准备了一次性雨披和姜茶,请有需要用户到领队那领取。确保该活动能够顺利进行,并给来参与用户留下一个贴心高品牌形象。11. 市场活动当日,大巴车出发后,路上遇上大堵车,乘客有不耐烦等情绪,该怎么办?【情况简析】在运输用户时候很有可能发生事情就是堵车,若只堵十几、二十分钟尚可,若要堵
5、两个小时、半天甚至是更长时间,乘客肯定会埋怨。【处理措施】首先,导游能够下车去确定一下堵车时间可能是短时间还是长时间。4) 若是短时间,那么我们能够让乘客在车上耐心等候,还能够和乘客在车上做部分小游戏互动,让等候时间不再枯燥。5) 若等候时间超出一个小时,或是两个小时,那么我们可和司机师傅进行沟通,能否掉头,往其它地方走。避免在车上等太多时间,影响抵达目标地时间。若后面车堵住了,也不能掉头,必需在车上等话,标准上是期望乘客全部在车内等候。不过若乘客真等不住话,那么我们能够让她们下车,在大巴车周围活动,但不能跑太远。6) 若等候时间遥遥无期,可能是半天甚至是更长时间,那么我们导游应该联络新车,率
6、领乘客下车,步行到新车来接地方,换条路前往目标地,确保能够立即抵达目标地。12. 发团当日下雨了,怎么办? 【情况简析】我们在出发之前做好了天气预报工作,但在观光游览时天气还是下起雨来,着种事情常常会发生。从通常规律上讲,假如导游了解了当地当日天气情况,而在观光游览时忽然下起雨来,这场雨应该说时问不会下得太长,基础属“阵雨”。 【处理措施】一旦发生上述情况,为了游客身体健康,避免遭受雨淋而产生游客生病感冒问题,导游要立即采取方法,快速把游客带到景区或景点周围商场或建筑屋内避雨,也可赶快和旅游车司机取得联络,让她赶快来接游客上车。假如观光游览刚开始,雨又下个不停,导游则可动员游客购置雨具或一次性
7、雨衣,使得旅游活动照常进行。到了用餐时问导游可餐厅协商,给游客准备部分姜茶,晚上睡觉前一定要提醒游客洗个热水澡,合适吃些预防感冒药片等等。同时,导游也要学会部分在雨中讲解景点本事,使游客在雨中也能得到美享受。假如在露天旅游时,遇雷雨天气,应注意避雷。不要在大树下、空旷田野里停留,应快速率领游客到屋里避雨。13. 旅游团遭遇不可抗力影响,导游该怎么办? 【情况简析】不可抗力影响是客观存在,谁全部回避不了。导游在带团过程中偶然也会碰上。不可抗力影响在旅途中通常有:天气原因(下大雪封路,刮台风船不能起航,机场有雾能见度低飞机不能起飞等),交通失常(山体滑坡堵塞交通,洪水冲垮铁路、大桥等)。因为这些原
8、因迫使导游不得不改变原定活动日程,不得不取消计划中一些项目。 【处理措施】旅游团行程忽然遭遇不可抗力影响,这会给旅游团带来十分严重后果,即使责任不在导游,但游客内心是很焦虑。这时,导游要立即向旅行社汇报,并请求指示和支援。导游需要依据旅行社领导要求快速和领队、全陪紧急商议对策和下一步工作计划和安排。然后要抚慰游客,做好耐心解释工作,争取游客了解和支持。最终再将商议好计划和安排向游客宣告。在此期问,安排落实好填补方法是至关关键。比如,计划要去景点却去不了景点,要用好景点替换计划去景点,宾馆住宿和用餐全部要好于以前,必需时可请旅行社领导出面向游客表示歉意和慰问,也可赠予部分礼品。最终,导游切记不要
9、忘了和领队、全陪共同拟草一份情况说明书和重新签署旅游协议,预防以后出现投诉和协议纠纷。14. 游客抵达目标地,对方碰到问题说不接待我们旅游团,该怎样处理?【情况简析】景点不接待我团有客观和主观原因,客观有景点维修、改造、自然灾难等,主观原因有景点和我团有矛盾,有很尊贵贵客在接待等。【处理措施】1) 若是客观原因,导游要立即联络和该景点类似最近景点,带游客前往游玩,若最近没有类似景点,那么也能够选择其它景点,但票价不能相差太多。2) 若是由主观原因引发,导游应该极力去说服景点接待我团,若实在不让我们进去,那么就去别处,不过要耐心和游客解释。能够解释说,另外个景点比这里愈加好看,票价更贵等等。15
10、. 游客要求自己点菜,导游该怎么办? 【情况简析】游客为何自己点菜原因基础上有下列情况:1) 旅游团体饭菜不合自己口味;2) 自己喜爱吃感爱好菜肴和特色风味;3) 和同桌团友有意见、闹矛盾;4) 想换个环境,表现身价等。 【处理措施】导游首先要问清游客为何自己点菜原因。然后,可针对不一样原因采取不一样方法。通常来说,游客若坚持自己点菜,导游要耐心解释旅游团体餐是根据协议和旅行社要求按标准提供,若游客自行点菜用餐,不仅餐费治理、综合服务费不退,而且旅行社也将受损失。若一部份游客要自己点餐,应该帮助她们去想去地方用餐,用餐费用由她们自费。留下另一部分游客餐费,加上去其它地方用餐人费用,即可点些愈加
11、好菜。和此同时,导游要帮助餐厅服务员将游客另作安排,换菜或带她们去她们想去地方用餐,不过费用由她们自己出。16. 小贩向游客强拉强卖,该怎么办? 【情况简析】在旅游风景区有部分小商小贩会对游客进行强拉强卖,引发游客们不满和报怨。 【处理措施】导游在前往有这类情况发生旅游景区时,首先要告诉游客不要受骗受骗,并说明当地土特产品和旅游纪念品在旅游定点商店全部能买到。若游客被小商小贩缠住时,导游要立即上前阻拦,必需时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门汇报。有部分景区还存在着算命、看相、乞讨、行窃、打斗等现象,导游必需提升警惕,立即提醒游客注意安全。 17. 游客和人发生争吵,导游该怎么办?【情况简析
12、】在旅游途中,游客和人发生争吵事情虽属极少数,但一旦发生时导游若处理不立即、不合适,可能会造成较为严重问题。【处理措施】首先,导游在旅途中要常常提醒游客讲究文明、注意安全,同时也要把当地情况时常和游客沟通,提倡文明旅游。假如发生游客和人发生争吵事情,导游要赶快上前阻止,此时,最好请领队、全陪或游客一起来劝架,省得引发无须要误会。在劝架时要以正面劝说为主,同时也要给争吵者有个下台阶理由。除此之外,劝架时间要短,把争吵者距离要拉开,导游处理这类事情“宜粗不宜细”。还有,游客在集市购物时,部分摊主有意缺斤少两,损害消费者利益,游客势必需和摊主论理,有可能和其发生争吵,此时,导游要设法经过相关部门,让
13、摊主向游客赔礼道歉,并赔偿一定经济损失。 总而言之,导游在处理这类事情速度要快,问题处理差不多时就应把旅游团快速转移,以免发生新一轮争吵事情。事后要做好争吵游客思想工作,确保旅游活动继续顺利地开展下去。 18. 地陪、全陪、领队各自手中计划有出入,导游该怎么办? 【情况简析】地陪、全陪、领队各自手中计划有出入,关键原凶是各旅行社在接待计划上出现问题。责任即使不在导游身上,但而对游客,导游工作不能冷场,而应采取主动态度去处理这一矛盾。 【处理措施】 地陪、全陪、领队之间产生矛盾最关键原因是相互之间缺乏沟通和交流。为此,不管导游此时担任何种角色,一旦发觉同行之问产生矛盾和意见时,首先自己要有一个“
14、心底无私天地宽”姿态,全力去填补已经出现裂痕。导游(尤其是地陪)要立即向自己所属旅行社汇报,并取得下一步实施计划。若是地接社责任,地陪则应代表旅行社向全陪、领队说明情况和赔礼道歉。 其次,地陪、全陪、领队之问要尊重对方权限范围,维护对方利益,在此基础上要主动主动配合对方工作,建立真正友谊关系,相互尊重,相互学习,取长补短,勇担重担,加强沟通,并严格根据旅游接待计划和操作规范进行工作。若地陪一时无法得到旅行社明确指示,游客准备出游时,那地陪可采取寻求“共同点”做法,即地陪、全陪、领队各自手中计划全部有景点或相同内容进行游览,等到旅行社有了明确指示后再实施其它方面活动内容和游客享受标准。但从现在情
15、况来看,导游基础上采取尊重组团社意见,同时向旅行社汇报做法。还有,导游在查对和约定日程时,应采取主动配合、相互尊重合作态度,以免出现僵持局面。 同时还要常常检验自己工作,检讨自己言行,听取对方意见和提议,确实做到有事大家商议,出现问题大家协力处理。19. 率领妇女旅游团,导游该怎么办?【情况简析】有些单位妇女节组织女同胞们旅游情况全部有存在。我企业母亲团也是纯女性团,在带团过程中,肯定和通常团是有区分,我们应怎样带好妇女团?【处理措施】率领好妇女旅游团首先要做好三项工作:一是讲解景点要清楚、要耐心,带团速度不宜过快,照料面要周全,时常要多讲些有趣和传统小说,让她们在轻轻松松气氛中旅游。二是交代
16、事情、提醒注意事项要清楚明确,说话不绕圈子。三是要常常关心她们身体情况,带团时要多几次清点人数,预防有些人走失。另外,在旅程安排上要松紧适宜,多给她们部分交流感情时间。在商店购物时导游要做好参谋工作,较为具体地介绍商品特色,尤其是土特产品。在旅途中,导游还要预防她们懒散和求全心理出现,游程结束时要尤其关照她们注意带好自己随手携带东西,以免造成经济上损失和精神上不悦。20. 游客全部不悦全部归咎于你,导游该怎么办?【情况简析】导游在带团过程中,多种制约旅游活动顺利开展原因有很多,导游带团顺利是相正确,而不顺利则是绝正确。然而,游客并不认为这些制约原因客观存在,而是认为导游没把导游服务工作做好,所
17、以,游客往往把旅游途中全部麻烦和困难全部归咎于导游,把全部心中不悦也归咎于导游。【处理措施】游客把全部不悦全部归咎于导游是有个量变到质变过程,同时也说明这个旅游团在旅行途中碰到了不少困难和麻烦。面对那种既尴尬又“特殊场面导游首先做一个事就是要挺身而出,勇敢地接收考验,头脑要冷静,同时也要采取部分方法和处理问题方法。导游需要立即向旅行社汇报,并听候指示。不管出现什么事情和问题,也不沦责任在地接社或组团社。作为全陪、地陪要进行沟通,统一思想、统一行动,在合适时候向领队、“群头”和有影响游客说明情况,耐心解释,并求了解和原谅。同时,采取可行祢补方法,比如,在旅游期间可合适提升住宿标准、改善伙食、赠予
18、礼品以赔偿部分经济损失。21. 旅游途中大巴车出现故障,导游该怎么办? 【情况简析】旅游途中故障是很多,在旅游车上故障大致可分两种,一是人为故障,二是由机械性故障而引发故障。人为故障有:游客在旅途中因身体不适而呕吐;游客之间为了部分小事情而发生矛盾,所以扰乱了其它游客;导游对沿途情况不熟悉,讲解太少不生动;司机对旅游路线不熟而走错地方;旅游车内有些人吸烟等等。由机械性故障而引发故障有:旅游车出了毛病需要修理,旅途中发生交通事故等等。 【处理措施】旅途中出现故障,导游必需端正态度,不要认为出了问题就自认倒霉,只有采取主动主动、热情灵活工作态度,争取一切能够争取力量,同心同德地排除旅游故障。比如,
19、游客在旅途中因身体不适而呕吐,此时,导游首先要考虑游客身体不适程度和赶快清洁车厢问题。通常地说,导游应立即问询游客身体情况,然后看看游客之间是否备有晕车药。其次准备部分食品袋,以免游客再次呕吐。最终要将车厢内呕吐物打扫洁净,如有可能和其它游客协商,将其安排在适宜座位上。 对待游客之间有矛盾时,作为导游应坚持中立立场,不偏袒任何一方,以劝说为主,不加入游客争吵队伍,尽可能说服双方和解,如不可能,导游在以后各项活动中应有意将双方分开,避免双方重新争吵,在团体内造成不良影响。 至于有些游客和司机在车厢内吸烟,作为导游应极力劝阻,尤其是在冬夏季节空调车内更是要严禁。但反过来说导游有时也应提供合适方便,
20、比如在长途旅行中,每隔2个小时左右给游客一个上洗手间时间,这么既给大家一个方便,同时也照料了吸烟者。 司机走错方向所以浪费旅游时间,严格地说导游也是有责任。根据通常常规,在出发前导游应和司机先沟通一下情况,做到心中有数。假如司机对旅游路线不熟悉,这时导游也应该充当一下临时向导,就算司机对旅游路线比较熟悉,导游也得时常留心司机所走方向,避免发生上述错误。 旅游车在中途发生机械故障,导游事先要了解机械故障程度,假如属于通常性质机械故障,导游则要做好游客抚慰工作。假如需要部分时间进行修理,导游则要想措施消磨游客等候时间,合适组织部分小节目来改变现实状况。万一旅游车故障严重一时修不好,那导游就得设法将
21、游客安全转移,而且把由此产生损失降到最小程度。 22. 游览中出现故障,导游该怎么办?【情况简析】游览是游客购置关键产品,所以,游客期望值普遍较高,导游要高度重视。游览中故障通常有:旅行社承诺和实际不兑现,饭店伙食质量差不达标,景点逗留时间太短,购物时间太多、太长,导游“放羊”,遗漏游客,有游客在游览中不慎受伤,钱包被窃等等。 【处理措施】 出现以上这些情况,选择正确合理措施去处理实际问题是相当关键。从理论上讲,绝大多数问题是能够经过多种措施来处理,不过,排除旅游故障特点是时间短、难度高、工作量大、复杂原因多,而导游要找出最好方案以处理实际问题,是有难度。应该看到,在通常情况下,绝对正确、理想
22、处理方法是不存在,而只有相对比较正确合理方法。全部方法全部有其两重性,即有利也有弊,为此,只有经过比较后再做出选择。比如,旅行社承诺和实际不兑现,这类旅游故障总体从三个方面去分析:1) 旅行社在外联工作中出现疏漏;2) 旅游接待部门出现问题;3) 导游素质和服务技能不到位。排除该类故障最好措施是在旅游过程中加以处理,缺乏或遗漏景点要填补,或用其它不亚于原景点景点作替换,降低标准宾馆要立即改住原有等级标准,如不能办到还要考虑合适给赔偿,选择改住宾馆要注意地理位置、交通和内部设施等各方面原因。 一样,游客既反对旅行社和饭店克扣她们伙食标准,也不满部分导游私拿回扣做法。“克扣”和“网扣”是旅游伙食不
23、达标根本所在。至于饭店厨师烧菜太威或太淡,这些导游事先要做好观察工作,不要认为将游客陪到饭桌旁就算了事。另外,导游在吃饭时常常关心注意游客情绪,这类旅游故障是能够处理。 遗漏游客旅游故障通常发生在“大兵团作战”旅游团上。一旦发觉遗漏游客情况,导游工作量会大大增加,一要返程寻求,二要立即报案,假如再找不到游客麻烦就更大了。排除该类旅游故障最好措施是事先做好安排工作,严格遵守“定车、定客、定导游,通常情况下不随意改动。导游要紧紧“盯住”自己游客,不使她们走远走散,尤其在车站码头更要加倍警惕,做到游客总人数在查对正确后,才能发车或进入下一项导游工作。 至于游客在游览过程中不慎受伤,导游要立即采取救护
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