阳光物业公司员工手册-学位论文.doc

员工行为规范
一、员工守则
1． 遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为规范，遵守本公司一切规章制度。
2． 如实填写一切表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。
3． 自觉接受业务指导、各类培训及考核，努力提高工作技艺。
4． 服从领导，听从指挥，团结同事，互助合作，按时保质完成各项任务。
5． 严守劳动纪律，按程序作业，按要求工作。
6． 讲究社会公德、职业道德、严守公司的机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。
7． 爱护公物及公共设施，保持工作环境整洁。
8． 勤俭节约，注意节能和二次利用，杜绝浪费。
9． 衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语，
10． 关心公司，爱护集体，主动提出合理化建议，为公司作贡献。
二、职务行为守则
1. 行使职务权利，必须以维护公司利益，对社会负责为目的，不得以个人理由行使职务权利。
2. 注重职业道德，不得泄露公司机密、刁难同事。
3. 不得越权行事。
4. 未经公司法人代表书面授权不得以公司的名义考察、谈判、签约、为他人或公司提供担保；不得以公司名义对外界发表意见和发布信息；不得代表公司出席任何公众活动。
5. 不得在公司外部从事以下情形的兼职：
（1） 兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手。
（2） 其工作与现任工作性质相同。
（3） 兼职的工作会构成或加大对本公司的竞争压力。
（4） 因兼职而影响工作或有损公司形象。
（5） 占用现任工作的公司内部资源或工作时间。
6. 须获得商业竞争对手的资料时，在书面授权的情况下可以进行，但涉及违法行动时，可以拒绝。
7. 在对内、外的工作活动中，不得收授业务相关单位的礼物、赠品。
8. 不得利用职权所知道的一个内幕消息，在损害公司利益或者处于比公司以外人的较为有利的利益下谋取个人利益。

9. 不得利用职之便参与频繁或过于奢华的宴请，其他娱乐活动。

三、工作态度
1. 服从领导—不折不扣的服从上级的工作安排几工作调配。
2. 忠于职守—坚守本职岗位，不擅自离岗，或有其他渎职行为。
3. 正直诚实—对上级、同事、客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
4. 团结合作—各部门之间、员工之间互相配合，同心协力解决困难。
5. 勤勉高效—发扬公司的优良传统，脚踏实地优质高效地完成所担负的工作。
6. 礼貌用语—对同事、客户等“请”字当头，“谢”字不离口。
7. 乐观向上—工作积极向上，以乐观的态度对待工作的工作中的困难。
8. 热情平等—对客户要热情周到，不得因贫富、种族、性别等原因歧视。厚此薄比，对待同事热情真诚，对待工作热情奋发。
9. 友善对待同事。客户的要求，要认真耐心聆听，在不违背公司章程的前提下为同事提供工作方便，为客户排忧解难，微笑是友善的最适当的表达方式。
四、着装、仪表要求
1. 公司员工每天上岗前换好本岗工作服。
2. 正确佩带公司员工铭牌。
3. 保持面部、手部清洁卫生，发型美观大方，不得留怪异发型。
4. 女员工淡妆上岗，不得华丽着饰或佩带首饰过多，不用味道过于浓的化妆品。
5. 行走、站立时不得作异状，应肩平、头正、挺胸收腹，不左顾右盼，吹口哨。
6. 坐下时注意身体端庄，不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷腿，不得把脚放到椅子、沙发、茶几、桌子上。
五、工作行为规范
1. 应提前三分钟到岗，作好清洁工作岗位准备工作。
2. 不委托别人签到，不代别人签到。
3. 办公设施摆放整齐有序，桌面整洁。
4. 出入办公室开门关门动作轻进入别人的办公室及客户室内，应先轻扣门之声，得到别人许可方可进入，若去时门关着，出来时应随手将门关好。
5. 维护安静严肃的工作气氛，不得在办公室、走廊内大声喧哗、吵闹，有事走到相关人员的面前轻声交代。
6. 工作时间不谈与本职工作无关的事，不得随意到他人办公室走动，闲聊，不干私事，比私自会客，不浏览与工作无关的书籍、杂志、报纸、网页。
7. 工作时间不准吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克等。女员工不准在办公室内化妆。
8. 原则上不准打私人电话，有急事的通话不能超过三分钟，禁止当着客户的面打私人电话、谈家事。
9. 电话礼仪：
（1） 应于电话铃响三声内接听，接电话应先说“你好：阳光物业、或者某某部门。”
（2） 对方拨错号码可说：“对不起，您拨错号码了，这里是阳光物业公司，请你再拨一次，再见”
（3） 通话中语气平和，音量适中，不影响他人工作，不时用语气词表示正在聆听，明白对方意思后，适时反馈。
（4） 通话完毕，原则上由拨打方先挂断，需要转告的填写电话记录单。
10. 对待投诉：
（1） 电话投诉：接到客户投诉电话，态度要冷静，温和，谦虚，礼貌。无论客户投诉的情况是否属实，均以表示歉意，同时将客户的姓名、地址、投诉原因和时间认真记录下来，可以马上解决的马上解决，不可以解决的告诉投诉人将尽快解决或转告相关部门解决。
（2） 书面投诉：接到客户的书面投诉时，态度要友好，认真阅读投诉信件，有不明情况的主动联系投诉人了解。
（3） 当面投诉：遇到客户当面投诉时，应慎重，表以同情的态度终于注意倾听，问清客户姓名、房间号及投诉的事项，属于公司内部原因的要马上道歉。
（4） 投诉处理：无论接到何种投诉，均要认真处理，清楚投诉者的姓名、地址、投诉原因、事情的经过以及现状。属于工作布道位或过失的要马上致歉，属于自己权限范围的，马上采取措施解决，自己的权限不能解决的可立即向上级主管或相关部门反映，对客户的投诉应及时跟进，落实，在转移投诉处理后，应自动向客户询问解决的情况及处理结果的意见。
（5） 任何员工遇到投诉：即为首问负责人，不得推卸责任。
（6） 注意：听取投诉抱怨时，不要试图辩解或不时打断客户的谈话，不要轻易许愿或允诺，更不得与客户争吵，努力试图将他的意见受到公司的重视的意思明显表达出来，不要与客户一起抱怨公司其他部门。
11. 来访人员的接待和访问行为守则
（1） 遇有来访人员进入，应点头示意，并立即放下手中的工作，起身相迎问好，来访人员入座后，自己方可坐下。
（2） 尽量让客人少久等，否则应诚恳道歉。
（3） 客人站着时，接待人不要坐着谈话，最好请来访者坐下谈话，有条件许可时应送上一杯茶。
（4） 在客人面前站立，应双臂下垂双手相握放在腹前，两手不能放在背后、叉腰、交叉于胸前，插口袋、倚门墙面、桌椅而立都不允许。
（5） 相关人员不在，应礼貌询问来访者姓名、职位、单位、来访原因，酌情代为约定时间或可以说请对方稍等，或让我方人员主动联系。
（6） 他人正在交谈中，不得随意插话、旁听，有事需打扰的必须的到许可。
（7） 客人离开应起身送客，客人伸手才能握手道别
（8） 访问别的公司单位时，应注意个人形象，行动端庄，衣着得体。
（9） 尽可能事前与对方预约。
（10）到客户公司或别的场合时，应遵守对方的一些制度。
（11）与主人交谈时，得到许可才能坐下“谢”字不离口，洽谈完毕，应主动握手，以示祝贺，道别后才能离开。
12. 会议行为守则
（1） 参与公司举办的或其他单位举办的会议、培训等，应按时到会，不得早退、缺席、迟到。
（2） 会议中保持坐姿端庄，站姿正确，认真聆听，维护会议气氛。
（3） 会议宣布结束，休会后方可退场。
（4） 会议期间自觉将手机、传呼关闭或调至振动，原则上不准接听电话，确实需要时应在不影响的情况下离场接听。
（5） 会议中不允许打断别人的发言、交头接耳、哄谈吵闹，做小动作。

（6） 会议退场应由里及外井然有序，不得拥挤喧哗。