开发区廉租公寓物业管理投标书模板.doc

第 一 部 分

综
合
说
明
书

一、投标书
二、营业执照
三、法人资格证实书
四、法人代表授权书
五、企业介绍
六、资质证书
七、其它相关证书
八、物业管理费收费标准及费用收支预算
九、项目人员安排表、关键人员简历表
十、近期类似项目业绩表

投 标 书
致：杭州经济技术开发区北方总企业 :
我方已全部阅读和研究了杭州经济技术开发区廉租公寓物业管理招标文件和招标补充文件，已充足了解并掌握了本项目招标全部相关情况。同意接收招标文件全部内容和条件，并按此确定本项目投标要约内容，以本投标书向向你方廉租公寓物业管理招标文件全部内容进行投标。
我方将严格根据招标投标法、相关要求及招标文件要求参与投标，并了解贵方不一定接收最低标价投标，对评标结果也没有解释义务。如由我方中标，按中标通知书，招标文件和本投标书约定和我方签定专业服务协议，推行要求一切责任和义务。
本投标书自递交你方之日起60天内有效，在此使用期内，全部条款内容对我方含有约束力。我方如出现以下行为者，即无条件支付投标确保金人民币壹万元：（1）撤还投标书；（2）私自修改或拒绝接收已经承诺确定条款；（3）在要求时间内拒签协议。
一旦我方被推荐为中标候选人而放弃中标资格，除被没收投标确保金外，愿负担由此对招标方造成一切经济损失。
法定代表人或授权代表签字：
投标方名称： 杭州物华物业管理
公章：
日期： 5月8日
地址：杭州市文一路70号 传真：28826000
电话： 电子函件：

营业执照

法定代表人资格证实书

姓名： 陈为民 性别： 男
身份证号： 3301062
职务：总经理 系 杭州物华物业管理 法定代表人。

特此证实。

投标方： 杭州物华物业管理 （盖公章）
日期： 年 5 月 8 日

法定代表人授权书

本授权书申明：注册于 浙江省杭州市 杭州物华物业管理 在下面签字 陈为民总经理 代表本企业授权 杭州物华物业管理 在下面签字 范红卿副总经理 为本企业授权代表，就 杭州经济技术开发区廉租公寓 物业管理 投标，以本企业名义处理一切和之相关事物。
本授权书于 年 5 月 8 日签字生效，特此申明。

法定代表人签字：

被授权人签字：

投标方盖章：

企业介绍
杭州物华物业管理注册成立于10月，企业注册资金三百万元，总经理陈为民，含有物业管理国家二级资质，专业从事各类物业优质管理。现在，企业接管物业类型有别墅、写字楼、多层公寓、多层电梯公寓、高层电梯公寓等；介入前期顾问咨询和接管物业总建筑面积近70余万平方米。已成为省内介入前期顾问咨询、类型多、覆盖区域广优异物业管理企业之一。已前后承接了物华小区、绿洲湾公寓、龙禧公寓、龙安大厦、筑境花园、西雅园、星港9月、华海园等8个住宅小区（大厦）物业管理工作，其中华海园小区是业主委员会公开选聘，我企业中标。企业设有总经理办公室、财务部、行政部、品质管理部、市场拓展部、物业管理部、工程维修部等部门和8个管理中心，在安吉、临安设置2家分企业。实施统一管理、分区服务，全员持证上岗制度。现有职员200多人，其中管理人员本科学历占11%，大专学历占20%。
企业自成立以来，内部管理不停完善，经营机制不停创新，并严格遵照“业主至上，服务第一”企业服务宗旨，以“形象树品牌，品牌创市场”经营理念，大力提倡“热忱、优质、团结、奉献”工作精神，提出了“真诚服务千万家”口号，全方位开展科学管理和亲情式优质服务，把业主看成自家人，以“业主满意”作为衡量我们工作标准。
我们经过了7年锐意改革和不段进取，已形成了自己经营特色：
务实管理理念
1、我们实施严格成本管理体系，为业主节省每一分是物业管理人应尽职责。为此，我们在物业管理成本控制理论和时间上进行了深度探索。尤其是从以来，不停调整机制，实施“分级管理，两级财务”责任制，使管理处主动性、主动性，责任性愈加明确，以达成社会、环境、经济三个效益同时增加。
2、创优之路，我们在接盘之初，便制订创优计划，使全员有目标地努力工作。同时也作为一个服务质量标准，来检验我们所做工作。经过扎扎实实做好各项服务来达成创优目标，从市优到国家级优异，我们一步一个脚印不停地超越自我。企业管理“杭州物华小康居住区”是国家科委、建设部共同制订国家十大科技产业工程之一，被评为省、市“物业管理优异小区”；在又被评为杭州市“物业管理优异小区”。临安分企业入选 “浙江省首批行业质量服务诚信领先示范单位”。
3、我们经过建立完善质量确保体系，为业主提供规范物业管理服务。企业于8月全方面导入ISO90001：质量确保体系，以确保物业管理服务更趋规范。经过宣传和示范，企业上下职员全部认识到，经过导入质量确保体系，是为了愈加好地服务于业主而确定一个服务标准和要求，也同时为企业愈加好地发展奠定了基础。企业还建立了品质保障督查组，对各管理处工作每个月进行全方面督查，立即发觉问题，立即研究整改方法，并跟踪整改落实。每十二个月两次定时向业主、住户咨询对物业管理服务意见和提议，认真对待业主每个意见和提议，做到件件有落实，事事有回音，使业主真实感受到物华物业“真诚服务千万家”服务过程和意识。几年来物华物业所属小区物业管理服务收缴率均在96%以上。经过多年实际运作和完善，我们质量体系严密而富有可操作性，并涵盖了物业管理全部范围。
亲情式服务理念
企业一直坚持“以人为本、以情为线”服务理念，用我们亲情式服务来换来每一位业主笑容。每位职员诚信待人，和业主建立相互信任良好关系，一辆便民车、一个笑容、一声问候，四处传输着我们亲情。我们还主动组织业主参与各类文体活动，如：迎中秋琴、棋、书、画比赛、纳凉晚会、球迷沙龙活动，庆贺“六一”少儿活动、暑期少儿夏令营等活动，努力营造物华所管小区大家庭气氛。
科学人才培训机制
我们拥有一批极具敬业精神和管理服务水准管理人员及职员队伍。在这7年市场磨炼中，我们十分重视对职员选聘和培训。企业制订了完善职员培训计划并建立了奖学资助基金，前后出资激励和支持职员参与各类业余在职学习深造和培训。同时还聘用相关专业社会机构资深人士、教授来企业讲课和培训，并指导职员理论联络实践，有效地提升职员综合素质和能力。从我们在企业内部实施了全员竞争上岗制度，经过竞争上岗，有效调动了职员主动性，并确保了职员整体素质。
在经过7年市场磨炼后，我们清楚地认识到，物业管理企业要生存和发展，只有走规模化经营之路，为此，我们苦炼内功，锐意进取，大力培养人才，狠抓制度落实。努力实现以服务质量树立品牌，在经营方法上，我们努力探索物业顾问咨询、经营性物业道路，扩大经营服务内容，实现服务方法多样化；在规范运作上，在政府及行政主管部门指导下，一如既往地建立和业主、发展商之间现代契约关系，使企业运作拥有规范、良性外部环境；在管理手段上，我们将不停完善现有办公自动化及物业管理系统，并经过现代通讯手段实现远程管理；在发展目标上，我们将以良好形象和品牌赢得市场认可，实现规模经营，努力打造物华物业新品牌。

资质证书

其它相关证书

投标报价表
投标项目名称：杭州经济技术开发区廉租公寓
本项目标年物业管理服务投标总报价 1207066 元，各物业类型月物业管理服务单价报价见下表：

类 型
投标报价
备 注
住宅1
0．75元/月/平方米
多层
住宅2
1．10元/月/平方米
高层（包含电梯运行费）
住宅3
/
/
商 铺
1．20元/月/平方米
/
车 库
/
/
超市、餐饮
0．75元/月/平方米
/
露天停车位
/
/
室内停车位
/
/
其它用房
/
/

年度物业管理服务费支出预算表

序号
项目
常年支出
备注
1
职员工资及附加费（表一）
755668
/
2
公用设施设备维保费（表二）
47900
/
3
保洁绿化费（表三）
99230
/
4
办 公 费（表四）
35600
/
5
固定资产折旧费（表五）
3258
/
6
低值易耗品摊销（表六）
7300
/
7
公用能耗电费（表七）
70292
/
9
不可预见费(1＋2～7)×2％
20385
/
10
管理酬金(1＋2～9)×10％
103963
/
11
税金(1＋2～10)×5.55%
63470
/
合 计
1207066
/

附表一：
序号
部门
职位
人数
月工资（元）
月附加（元）
合 计（元）
1
主任室
主任
1
2500
870
3370
2
主任室
副主任
1

696
2696
3
用户服务部
客服
2
1200×2
835
3235
4
保安部
主管
1
1500
522
2022
5
保安部
领班
2
1200×2
418
2818
6
保安部
保安员
14
1150×14
5602
21702
7
绿化保洁部
主管
1
1000
348
1348
8
绿化保洁部
保洁员
9
750×9
2349
9099
9
绿化保洁部
绿化工
1
1000
348
1348
10
工程维修部
主管
1
1500
522
2022
11
工程维修部
房管员
1
1200
418
1618
12
工程维修部
水电工
2
1300×2
905
3505
13
月度支出
40950
13833
54783
14
年度支出
491400
165996
657396
15
国定假日加班费
90元/天×10天×36人
32400
16
年底奖金
发每人30天工资
13833
17
高温费
200元/月/人×4月×36人
28800
18
福利
按总工资14%计提165996×14%
23239
19
合 计
755668
工资附加费：养老金（20%）、失业金（2%）、工伤保险（0.5%）、生育金（0.8%）、医疗（11.5%）、福利：（14%）
附表二、公用设施、设备，年检、维修及保养费
序号
项目
常年（元）
备注
年检费
维保费
1
给排水系统
/

2
土建维修
/
1500

3
弱电系统
/
3000

4
变配电系统
/

5
照明系统
/

6
消防系统
1000
0

7
电梯

14400

小计
3000
44900

累计
47900
注：消防系统每2年检修一次，一次约元，平均每十二个月1000元

附表三、绿化保洁费

序号
项目
常年（元）
1
物料费用（35元/人.月×9人）×12月
3780
2
垃圾处理费用（30元/年/间×2715间）
81450
3
化粪池清理费用（3个×元/年）
6000
4
日常清洁及绿化用水等
5500
5
绿化养护费用：工具、肥料、杀虫药、汽机油
1500
6
水池清洗费：500元/次×2次
1000
合 计
99230
附表四、办公费用
序号
项 目
常年（元）
1
管理人员服装费用（1000元/人×6人）÷3年

2
技工、保洁人职员作服（400元/人.套×2套×14人）÷3年
3733
3
保安制服（800元/套.人×16人）÷3年
4267
4
办公用具、电话费、水电费（1000元/月×12月）
1
5
节日装饰费

6
主任手机补助150元/月×12月
1800
7
副主任、主管手机补助100元/月×12月×4人
4800
8
小区文化活动费（每十二个月开展四次小区文化活动）
5000
9
合 计
35600
附表五、固定资产折旧费用
序号
项目
数量
支出（元）
1
办公家俱
若干
5000
2
电脑
2
10000
3
打印机
1
600
4
档案柜
5×500
2500
5
合 计
—
18100

年折旧（按5年期限，残值10%）
3258

附表六、低值易耗品摊销
名称
单位
数量
单价（元）
金额（元）
办
公
用
品
饮水机
只
3
200
600
电 话
部
3
150
450
标 识
套
若干
—
200

工

程

用

品
1.5米铝合金梯
只
2
300
600
万用表（带电流表）
只
1
150
150
应急水泵
只
1
400
400
50米卷筒式线板
副
1
400
400
便携式工具箱
只
5
100
500
应急灯
只
2
100
200
冲击钻
只
1
800
800
电 锤
只
1
1200
1200
熔接器
只
1
300
300
3米铝合金梯子
只
1
500
500
管钳
套
1
300
300
管道疏通机
部
1
1000
1000
其它工具
—
若干
—
500
保
洁
用
品
垃圾车
辆
1
950
950
其它用具
—
若干
—
300
保
安
用
品
对讲机
只
8
1500
1
橡胶警棍
根
5
30
150
应急灯
只
2
100
200
小件易耗品
—
若干
—
200
合 计
21900
年摊销（低值品按3年摊销）
7300
附表七、公用能耗电费
序号
名称
功率
耗时/年
数量
电费（元）
总价（年）
备注
1
电梯
18KW/台
4小时/天
2
0.78
40997

2
风机
6KW
2小时/月
1
0.78
112
正常检验电费
3
排污泵
1.1KW
2小时/月
2
0.78
41

生活泵
11KW
6小时/天
1
0.78
18790
消防泵
30KW
2小时/年
1
0.78
103
4
安防
1KW
二十四小时/天

0.78
6833

7
消防
0.5KW
二十四小时/天

0.78
3416

8
总计
70292

项目人员安排表

姓名
拟任
岗位
性
别
年
龄
专业
职称
本岗
年纪
备注
范红卿
主任
男
38
物业管理

12

张宏朝
副主任
男

物业管理

钟黎佳
客服主管
女

物业管理

余省军
工程主管
男

水电维修

王云星
保安队长
男

安全防范

在本项目中任职关键人员简历表
表一：
姓 名
范红卿
性别
男
拟任职务
企业副总经理兼主任
学历
初中
毕业学校
河南巩义十三中学
年～年 工作经历 担任职务
1989～1992 空军杭州笕桥场站 中士班长
1992～1994 巩义耐火材料厂 工人
1995～1999 浙江物华物业管理有限责任企业 保安队长
～ 浙江金成物业管理 管理处主任
～至今 杭州物华物业管理 副总经理
取得建设部物业经理上岗证书、杭州市房管局项目主任证书
须提供身份证复印件、学历证实、相关资质证实、相关工作经历证实文件
表二：
姓 名
张宏朝
性别
男
拟任职务
副主任
学历
高中
毕业学校
陕西渭南第四高级中学
年～年 工作经历 担任职务
1997～1999， 香港王室投资集团 保安队长
～， 陕西省206号信箱 警消消防干事
， 上海上房物业管理杭州分企业 管理部主管
～， 浙江广厦物业管理 管理部主管
至今 杭州物华物业管理 管理处副主任
须提供身份证复印件、学历证实、相关资质证实、相关工作经历证实文件
表三：
姓名
钟黎佳
性别
女
拟任职务
客服主管
学历
中专
毕业学校
临安锦城职业高级中学
年～年 工作经历 担任职务
1998～， 临安国贸大厦 促销员
～， 临安家电城 营销领班
～， 临安佳诚净化设备厂 管理员
．5至今 杭州物华物业管理 客服助理
须提供身份证复印件、学历证实、相关资质证实、相关工作经历证实文件
表四：
姓名
余省军
性别
男
拟任职务
工程维修主管
学历
中专
毕业学校
临安锦城职业高级中学
年～年 工作经历 担任职务
．8～.4， 浙江林学院 学生公寓服务中心管理员
.4～.10， 浙江林学院 防非典值班人员
.10～.6， 浙江林学院 教工宿舍管理员
.6～.7， 浙江林学院 学生、教工宿舍维修员
.8至今 杭州物华物业管理 工程维修主管
须提供身份证复印件、学历证实、相关资质证实、相关工作经历证实文件

我们项目业绩表

序号
项目名称
管理起止时间
管理内容
备注
1
物华小区
1995年起
一般住宅
杭州市
2
绿洲湾公寓
起
一般住宅
杭州市
3
龙禧公寓
起
一般住宅
安吉县
4
龙安大厦
起
写字楼
安吉县
5
筑境花园
起
高层住宅、别墅
临安市
6
西雅园
起
高层住宅
临安市
7
星港9月
起
高层住宅
临安市
8
华海园
起
高层住宅
杭州市

类似项目管理业绩说明

临安筑境花园地处浙江林学院旁，小区内有大量空置房，原因是炒房，业主大部分不来居住，物业企业了解后，主动向林学院后勤集团联络，将房源立即通知学院，欢迎学校师生来租房，再向空置房业主联络，经过物业企业桥梁作用，经过房屋出租，房屋空置率大大降低，但学校师生入住，她们和业主需求又有所不一样，因为出租户是短期行为，需求是针对个人服务要做到位，对公共服务意识不强；和业主长久行为不一样，业主因长久居住在此，业主需要是全方位服务，正因为如此，我们更要作好这个短期物业服务工作，就象宾馆服务一样，做好短期服务每一分钟，做好长久品牌，吸引更多用户和更多回头客人来我们小区租房入住。
所以，在针对廉租公寓使用人来讲，她们需求是她们在生活中能看见，感受到真切服务，能在日常生活中处理她们衣食住行所碰到困难，让她们感受到廉租公寓大家庭温暖和来自杭州经济技术开发区政府对全部使用人关爱，为创建开发区友好社会而努力。

第 二 部 分

技
术
方
案

第一章 廉租公寓管理服务目标、服务分项标准和承诺
一、廉租公寓管理服务目标：
1、争创开发区物业管理优异楼盘；
2、两年后创杭州市优异物业管理小区；
二、服务分项标准及完成承诺指标采取方法：
序号
指标名称
指标
完成承诺指标采取方法
1
房屋及配套设施完好率
98%以上
落实责任人，实施巡视制度，建档统计，由分企业监督实施，并定时维护和维修，确保房屋及配套设施完好无损，正常使用。
2
治安、消防重大责任事故
1%以下
保安员经培训考评后上岗，每七天训练1次，每次2小时；落实保安岗位职责，明确责任，实施二十四小时巡视制度，以确保廉租公寓安全。管理处全员义务消防员制，并定时进行培训和演示，加强宣传，发觉隐患，立即处理并通知管理处，以确保廉租公寓消防安全。
3
保洁完好率
99%
落实责任人进行日常保洁工作，并由保洁主管监督实施，以确保廉租公寓内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。
4
绿化完好率
98%
落实责任人养护，并由分管主管监督实施，以确保公共绿化、绿地无破坏，无黄土裸露现象，发觉问题立即修复。
5
使用人有效投诉、处理率
3件/年以下100%
根据政策要求，做好各项工作，同时加强和使用人沟通，定时进行调查，了解使用人愿望和要求，满足使用人合理需要，发生投诉立即处理并统计，同时建立档案跟踪处理结果。
6
用户满意率
85%以上
加强规范服务，确保各项管理服务工作质量，在日常工作中立即搜集用户需求信息，尽可能满足用户需求，加强双方沟通，以确保业主对物业管理工作满意。
7
零修、急修立即率
100%
接到维修通知半小时内到现场，立即完成并建立回访档案统计。
8
维修合格率
回访率
99%以上100%
分项检验，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足使用人需要。
9
管理服务费收缴费
98%以上
根据要求收费，不私自提升收费，使管理收费取之于民，用之于民。
10
路灯完好率
99%以上
每七天检验一次，发觉问题，立即维修，平时发觉问题随时维修。
11
大型及关键机电设备完好率
100%
机电设备天天巡查，消防设备每七天检验，发觉问题立即维修。
12
违章发生率、
处理率
1%
100%
以预防为主，加强监管，发觉问题，立即处理
13
道路、车场完好率
99%以上
每七天检验一次，发觉破损，立即维修，平时随坏随修。

第二章 拟采取管理理念和实施方法
伴随杭州经济技术开发区城市化、工业化进程不停加紧，经济社会连续快速发展，吸引着越来越多企业进驻开发区，企业职员多来自外地，
广大外来务工人员主动参与杭州建设和发展，成为杭州产业工人关键组成部分，成为推进杭州现代化建设一支关键力量。杭州经济开发区北方总企业为来杭州外来务工人员发明良好生活环境，保障外来务工人员安心在杭州工作创业而建造廉租公寓，引进专业物业管理服务，处理企业和
外来务工人员生活困难，使她们安居乐业；是引领“友好创业”，构建友好社会而作出了标兵。　　
一、廉租公寓总体概况
廉租公寓在杭州经济技术开发区东部区块,是杭州经济开发区北方总企业为来杭州外来务工人员发明良好生活环境，保障外来务工人员安心在杭州工作而建造.总建筑面积130342平方米,其中总居住面积123902平方米,绿化面积16850平方米,廉租公寓内设施设备齐全到位,有商铺、超市、餐饮等。共有14幢楼房,其中12幢多层,2幢高层,入住人数可达成16000---18000人；第一期工程和5月底共7幢投入使用，共1036个房间，均为6人房，第二期6月25日前入住，共8幢，6人房1449个房间，8人房230个房间。
二、廉租公寓使用人特征：
第一：公寓入住人员是来自全国不一样地方，生活观念和习性全部不一样，文化知识和素养也存在差异。
其二：入住人员流动性较大，更换频率过高。
第三，将有可能出现老乡帮派现象，常常在一起聚会闹事等现象。
三、廉租公寓管理服务总体理念和思绪
我企业若取得廉租公寓项目标管理权，针对以上特征我企业拟订提出以下管理服务理念：
和用人单位加强协作，共同为了保障各企业职员安居乐业标准下，制订切合实际服务和管理相结合务工人员服务管理体系，双管齐下。既做好外来务工人员服务工作，又要切实加强管理，做到服务和管理双管齐下，以服务为载体，寓管理于服务之中，实现服务和管理两个到位，使外来务工人员基础实现安居乐业。
廉租公寓物业管理总体思绪是：利用企业成熟管理服务理念和经验，制订对应管理服务制度和操作规程，经过现代化管理服务方法和手段，经过多种物业管理服务实践，为廉租公寓提供优质物业管理服务。
物业管理不仅是对物业进行有效管理和维护，更关键是使物业发挥最大效用，同时使维护成本最低化，依据物华物业多年来管理实践经验，针对廉租公寓实际情况，提出以下管理思绪：
1、待项目正式签定后，本企业将在廉租公寓成立管理处专门提供完善物业管理服务，以属地化管理为标准，管理处关键领导由企业派驻有经验骨干担任，其它工作人员现时招聘。
2、依据政府相关物业管理法规、政策制订符合民意公共管理制度汇编，包含：《治安管理要求》、《消防安全管理要求》、《车辆交通停车场管理要求》、《园林绿化管理要求》、《电梯使用管理要求》等。
3、进场后，第一项关键工作，是切实抓好安全保障等公共管理制度制订、宣传、培训和管理工作。对入住在廉租公寓全部些人员必需持有廉租公寓出入证件，凭廉租公寓证件进出廉租公寓；对自行车等非机动车实施挂牌入库专员看管制度，凭停车证进出廉租公寓和自行车库停放，非廉租公寓人员实施有效证件登记制度和限时访客制度，不准外来人员或老乡在廉租公寓过夜。外来人员车辆一律停放在廉租公寓外，不准进入廉租公寓停放，避免发生内盗。经过合情合理有效管理，要确保廉租公寓安全和廉租公寓内公共秩序安全。廉租公寓入住人员全部建立花名册，和当地派出所亲密联络，加强合作；和各企业人事部门保持协作沟通机制，对流感人员和不服从物业管理企业职员建立信息汇报机制。物业企业和各企业建立联络人机制。
4、依据廉租公寓特点，在日常管理中切实加强治安管理和消防管理是重中之重，必需高度重视做好此项工作。首先要建立一支足够数量、政治、业务素质好、事业心责任心强、工作肯吃苦保安队伍，使廉租公寓优异安保设施充足地发挥作用，同时开展常常性宣传教育和培训，提升使用人自我防范意识，三者缺一不可。
5、组建好精干高效管理班子，由一定管理经验企业副总兼任管理处主任；含有丰富保安工作经验、事业心责任感强、忠于职守、能带好一支队伍保安主管；含有学生公寓管理经验、掌握电梯、供配电和水电维修技术、事业心责任感强、会做群众工作工程主管和技术员。
四、管理模式
管理处是相对独立质量中心，关键任务是依据业主需要和委托协议要求，在企业制订标准下负责实施管理和服务业务。管理处实施独立核实，依据以收定支标准，自主经营，自负盈亏，管理效益和经济效益直接挂钩。管理处主任是廉租公寓实施管理服务第一责任人，企业实施风险责任基金，由管理处主任直接组织实施廉租公寓管理服务方案。
五、管理处组织架构
依据廉租公寓服务内容和要求，管理处下设用户服务部、保安部、工程维修部、绿化保洁部。管理处对各部门、各岗位建立明确岗位职责和严格考评制度，实施有效管理。
（一）管理处机构架构图

杭州物华物业管理

廉租公寓管理处
保安部
用户服务部部
治安消防

车辆管理

保洁绿化

接待
投诉

档案管理

特约服务

小区文化

装修管理

业主报修

维修养护

质量跟踪

绿化保洁部
工程维修部
（二）管理服务中心报修/投诉/反馈工作运行机制图

实施机构
(各部门主管、专业人员)
指挥机构
(主任室)

指令

监督机构
(主任和企业质量管理部)

反馈渠道（业主、客服人员）

六、物业服务人员配置
（一）人员配置数量及分工 计36人
主 任 室 2人（主任1名、副主任1名）
用户服务部 2人（用户接待兼收费2名）
保 安 部 17人（主管1名、领班2名、监控2名、队员12名）
工程维修部 4人（主管1名、房管1名、水电工2名）
绿化保洁部 11人（主管1名、室内保洁6名、室外3名、绿化工1名）
（二）部门关键工作职责
1、用户服务部：关键负责业主接待和计算机档案文件资料处理和后勤、人事、信访工作、财务和商务事务；负责和当地政府部门联络工作、特约服务等。
2、保安部：关键帮助公安部门维护物业管理区域内公共秩序进行安全防范、负责物业道路通畅、车辆有序停放管理、消防安全管理和人员进出管理等。
3、工程维修部：负责物业及设施设备维修保养、业主委托维修服务项目、工程项目外包、装饰装修监督管理等工作。
4、绿化保洁部：负责环境保洁、绿化维护、卫生消杀、灭虫治虫和委托保洁服务项目等。
（三）廉租公寓外包项目：廉租公寓电梯设备对外承包给电梯商进行专业维护保养。保洁聘用专业保洁企业，其它服务项目由我企业实施服务管理。
七、相关管理制度
企业建立完善人才管理制度和激励机制，且奖惩并施，以做到人尽其才，才尽其用，最大程度地发挥人才效能。
（一）督查机制
为全方面落实物业管理各项工作任务，确保各项服务质量到位，依据企业监督管理制度，每个月由企业督查组对管理处各项工作进行检验、监督、考评、指导。每次督查全部有侧关键，从督查事深入到督查人。找准微弱步骤，善于发觉问题，分析原因，提出整改或处理意见，并帮助当事人做好对其教育工作，也作为对相关人员平时工作考评客观依据。每个月坚持平时督查和集中督查相结合，除深入认真检验现场、查看台帐外，还广泛听取业主、职员意见，月底写出有深度督查汇报，呈报企业总经理和通报各管理处。
（二）激励机制
企业要想保持长久活力，就要有良好奖励机制，激励职员奋发向上、努力工作；经过致力于开展企业文化建设，加强上下级和同事之间沟通和交流，培养集体主义精神，增强团体意识和集体凝聚力。
企业在人力资源配置上坚持精神激励和物资激励双管齐下职员激励标准。激励每位职员全部成为各自岗位上教授能手，实施竞争上岗，给每一位职员搭建充足发展平台，让一线优异职员能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决议中人情原因和凭工龄提拔不良弊端。最终形成职员能上能下，职位能升能降、待遇能高能低职员管理良性机制，真正盘活人力资源。
（三）制约机制
职员管理中绩效考评是充足发挥人员素质效能内在保障。经过实践，企业制订了科学合理工作服务标准和量化考评标准，并推出一整套突出绩效和综合测评相结合考评实施方案，使考评起到奖励优异、鞭策后进作用，同时也使职员有压力感、责任感和紧迫感。
企业建立和健全劳动力和人才竞争机制，激励杰出人才脱颖而出，让更多优异人员进入企业，在保持队伍相对稳定同时，立即优化队伍结构，结合考评，实施未位淘汰制，有效地提升职员队伍整体素质。
（四）各项专业物业管理制度
健全、规范物业管理规章制度是高质量物业管理基础和确保。为了实现高标准管理服务质量，依据廉租公寓实际情况，结合杭州市物业管理行业法规制订了完善管理规章制度，要求在整个管理和服务过程中必需严格遵照本企业已形成规范和标准。
◆公众制度
☆业主条约
☆物业使用及维护管理要求
☆电梯管理要求
☆装修管理要求
☆安全用水管理要求
☆花园使用管理要求
☆治安管理要求
☆消防管理要求
☆绿化管理要求
☆环境卫生管理要求
☆房屋管理要求
☆营业房管理要求
☆车辆管理要求
☆犬类管理要求
◆岗位职责
☆管理处主任岗位职责
☆管理处副主任岗位职责
☆财务部会计岗位职责
☆财务部出纳岗位职责
☆用户服务部主管岗位职责
☆用户服务部收费文员岗位职责
☆用户服务部接待员岗位职责
☆保安主管岗位职责
☆保安员岗位职责
☆工程维修主管岗位职责
☆工程部房管员岗位职责
☆电梯工岗位职责
☆水电工岗位职责
☆绿化保洁主管岗位职责
☆保洁员岗位职责
☆绿化员岗位职责
◆考评制度标准
☆管理处主任工作绩效考评措施及细则
☆管理处副主任工作绩效考评措施及细则
☆会计工作绩效考评措施及细则
☆出纳工作绩效考评措施及细则
☆用户服务部主管工作绩效考评措施及细则
☆用户服务部服务人职员作绩效考评措施及细则
☆卫生保洁职员作绩效考评措施及细则
☆绿化养护职员作绩效考评措施及细则
☆保安领班工作绩效考评措施及细则
☆保安职员作绩效考评措施及细则
☆消监控值班人职员作绩效考评措施及细则
☆工程维修主管工作绩效考评措施及细则
☆水电工工作绩效考评措施及细则
☆电梯维修职员作绩效考评措施及细则
质量体系操作文件
◆质量手册（一级文件）：说明企业质量方针和质量目标、描述质量体系文件，对内是纲领性文件，对外是企业质量确保能力文字表示。
◆程序文件（二级文件）：是质量确保手册基础文件，包含所选要素各项活动，说明活动组织分工、活动方法方法，应采取文件、资源和控制方法等。它对确保质量体系运行有效性起关键作用。
◆规范手册（三级文件）
☆职员守则
☆人事管理
☆文件及档案管理
☆综合服务规范
☆房屋接管验收服务规范
☆房屋钥匙领用管理
☆装修管理服务规范
☆设备管理服务规范
☆电梯管理服务规范
☆公共设施维护和房屋维修服务规范
☆仓库管理
☆廉租公寓配套设施服务规范
☆绿化服务规范
☆保洁服务规范
☆安全服务规范
☆车辆管理规范
☆消防服务规范
☆专题活动规范
☆统计分析方法
八、物业维修养护计划和装备情况
（一）物业共用部位维修计划
房屋及共用部位长久保持完好状态，对物业保值增值含有重大意义，也是对物业管理最基础要求。制订短、中、长久维护保养制度，并立即完成各项维护保养工作，经过制订相关管理制度进行落实，常常对职员进行多种技术培训，努力培养一专多能多能技术人员。
依据物业配置建筑，培训工程技术人员正确操作和保养，并制订维修养护计划。
1、房屋及共用部位日常维修养护计划

序号
项 目
维修类别
日 常 维 修
计 划
方 案
标 准
实施效果
1
房屋承重结构部位
局部受损，施工质量原因造成结构问题
每七天巡查一次，如装修阶段天天巡查，发觉问题立即处理、维修
由工程部