情境酒店服务心理模板.doc
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1、情境编号:6 课时数:8任课老师林秋英职称助教讲课日期11.10、11.1111.17、11.18教学对象09旅游管理讲课地点教学楼2503、2303学习情境情境6:酒店服务心理学习目标具体掌握酒店心理服务技能,达成酒店服务职业心理要求教学内容7.1酒店服务人员心理素质7.2心理测验、案例分析关键、难点基础心理要求心理服务技巧教学方法多媒体教室,课堂讲授,安排学生5分钟演讲,案例研讨、角色饰演教学等复习思索题1酒店员基础心理素质应从哪几方面加以培养?2酒店过程基础心理服务技巧有哪些?3怎样给客人留下良好第一印象?4旅游纪念品销售有哪些心理技巧?后 记情境6 酒店服务心理办公室主任应变绝招一天早
2、晨,某大饭店办公室主任接到汇报,一部电梯轿厢搁在10楼和11楼之间,里面有两位客人受到虚惊。她立即打通电话给还未上班总经理。总经理指示说:通知工程部经理快速派人检修,查明原因,并要求大堂值班经理立即赶到现场,妥善处理客人事宜。因为寻求大堂值班经理用了部分时间,在大堂经理还未赶到现场时,两位受惊客人已直接找上门来了。“您早,先生!您早,小姐!”办公室主任面带笑容,很有礼貌地迎上前打招呼。“你是”男客人声音比在总经理室门外时压低了部分。“请两位这边坐。”办公室主任没有直接回复,而是先领客人到隔壁会客室,请客人在沙发上坐定。“你就是总经理?”客人望着年轻办公室主任,将信将疑地问道。“请用茶!”办公室
3、主任招呼客人用茶,仍不作正面回复。“假如你是总经理话,我就对你说吧。”客人还想试探一下对方身份。“小姐,请用茶!”办公室主任“王顾左右而言她”地招呼些在一旁没有作声小姐。“你们是怎么搞,该死电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了,“我花了钱住饭店,不是花钱买倒霉。我拒付房金。”“电梯出故障,虽说是偶然,但当然是我们饭店责任,我先向您两位表示歉意。”办公室主任边说,边为客人斟加了茶。“道歉有什么用?我还是要拒付房费,我们性命全部差点给丢了。”客人用日语对身边小姐叽咕几句。“先生是日本人?中国话说得不错吗。”“Half Japan(ese)”客人冒出一句英语。“先生挺风趣,半个日本人。”“是呀
4、。我母亲是中国人,我父亲是日本人,我小时在东北外婆长大。”“噢,您是第一次来上海吗?”“当然是第一次。到了上海生意还没有谈,就碰到不顺心事,几家五星级饭店全部客满了,只好住你们这家四星级,倒霉事今天又让我给碰到了。”“想必您听说过中国有句古话叫做好事多磨,我可要祝福您交好运喏。”办公室主任做着祈祷手势。“什么意思?”客人有点好奇不解。“我不相信迷信,但我却相信好事多磨话。可不是,您未住进五星级饭店,却能住我们饭店,真使我们感到很荣幸。我店电梯是日本三菱,使用七年来,没出过一点故障,今天让您两位受惊了。我想,先生您生意肯定会谈得很成功。”办公室主任说得象真一样。“是吗?”客人情绪到此时已完全变得
5、正常了。“当然啦,中国还有一句古语,叫做大难不死,必有后福,即使电梯出故障,我们要负担责任,但先生小姐有后福我也该祝贺呀。”“你真会讲话。”客人笑了。“托你口彩,生意假如谈成功,一定忘不了你。”“您两位有没有受到了点小伤什么?”办公室主任关切地问询。“伤倒没伤着,就是早餐到现在还没有用呢。”客人似乎没有什么可说了 “噢,很对不起,我耽搁你们用餐了。”办公室主任站了起来说:“很抱歉,我还没有自我介绍呢。我是总经理办公室主任,等总经理来了以后再请她造访您两位。”“无须了,你接待使我们很满意,我也不是不愿意付房金,不过碰到这种不顺心事,在气头上说说而已。”办公室主任送客人到电梯口,打招呼道别。客人用
6、完早餐一进客房,看到一盆水果和一份总经理署名道歉信已放在台上。男客人看着信,满面笑容地对女秘书小姐说了些什么。酒店从业人员基础心理要求一、对客人心理分析(一)客人角色特征1、客人是含有优越感人2、客人是情绪化“自由人”3、客人是来寻求享受人4、客人是最“爱面子”人您能帮我查对一下吗?某日,一位在北京丽全部假日饭店长住客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐费用。当她一看到打印好帐单上面总金额时,立即火冒三丈地讲:“你们真是乱收费,我不可能有这么高消费!”收银员面带微笑地回复客人说:“对不起,您能让我再查对一下原始单据吗?”客人当然不表示异议。收银员开始检验帐单,一面对客人说:“真是对不起,您能
7、帮我一起查对吗?”客人点头认可,于是和收银员一起对帐单进行查对。期间,那位收银员顺势对几笔大帐目金额(如招待宴请访客和饮用名酒)作了口头启示以唤起客人回想。等帐目全部查对完成,收银员有礼貌地说:“谢谢,您帮助我查对了帐单,耽搁了您时间,费神了!”客人听罢连声说:“小姐,麻烦你了,真不好意思!”评析:前台收银对客人来说是个很“敏感”地方,也最轻易引发客人发怒。在通常情况下,长住客人在饭店内用餐后全部喜爱用“签单”方法结账,简单易行而且方便。不过因为客人在用餐时往往会忽略所点菜肴和酒水价格,所以等客人事后到前台付帐时,当看到帐单上汇总消费总金额,往往会大吃一惊,认为自己并没有吃喝了那么多,于是就责
8、备餐厅所报帐目(包含价格)有差错,结果便把火气发泄到无辜前台收银员身上。上述案例中收银员用美好语言使客人熄了火。一开始她就琢磨到客人心理,避免用简单生硬语言(象“签单上面肯定有你签字,帐单肯定不会错”之类话),使客人不至于下不了台而恼羞成怒。原来该店有要求:帐单应该由有异议客人自己进行检验,而那位收银员知道“用户就是上帝”这句话真谛,所以在处理矛盾时,先向客人道歉,然后仔细帮客人再查对一遍帐目,其间对语言技巧合理利用也是很关键,尊重是语言礼貌关键部分。说话时要尊重客人,即使客人发了火,也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。(二)客人需求心理1、便利心理2、安全心理3、卫生心理4、平静心理5
9、、公平心理二、酒店从业人员职业意识(一)角色意识(二)质量意识(三)形象意识(四)信誉意识(五)服务意识三、对酒店从业人员基础心理要求(一)含有生活和工作热情(二)含有艰苦创业品格和创新能力(三)含有不怕挫折心理素质(四)含有从大处着眼,小事入手工作作风(五)含有”得理让人“涵养和气度第一节 前厅服务心理二、来宾对前厅服务心理需求1. 求尊重心理2. 求快速心理 3. 求信息心理4. 求便利心理从交谈到贺礼夏日,南京某饭店大堂,两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身,面带微笑地以敬语问候,让座后两位客人忧虑地讲述起她们心中苦闷:“我们从英国来,在这儿负责一项工程,大约要三个月,可
10、是离开了翻译我们就成了睁眼瞎,有什么方法能让我们立即解除这种陌生感?”小倪微笑地用英语答道:“感谢两位先生光临指导我店,使大厅蓬筚生辉,这座历史悠久城市一样欢迎两位先生光临,你们在街头散步英国绅士风度也一定会博得市民赞赏。”熟练英语所表示亲切友谊,一下子拉近了相互间距离,气氛变得活跃起来。于是外宾愈加广泛地问询了当地生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹,从秦淮风情到地方风味,小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到:“早就听说中国生肖十分有趣,我是198月4日出生,参与过二次大战,大难不死,一定是命中属相助佑。”说者无心,听者有意,两天以后就是8月4日,谈话结束以后,
11、倪副理立即在备忘录上做统计。8月4日那天一早,小倪就买了鲜花,并代表饭店在早就预备好生日卡上填好英语贺词,请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生房间。马斯先生从珍贵生日贺礼中取得了意外惊喜,激动不已民,连声答道:“谢谢,谢谢贵店对我关心,我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着很多难以用语言表示情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”本案例中大堂倪副理对待两位客人做法,是站在客人立场上,把客人看成上帝出色范例。第一,设身处地,仔细琢磨客人心理状态。两 英国客人因为在异国她乡逗留时间较长,语言不通,深感寂寞。小倪深入体察、正确抓住了外国客人对乡音心理需求,充足发挥她英语专长,热情欢迎外国客人光临,
12、还尤其称赞了她们英国绅士风度,进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等,使身居异乡外国客人取得了一份浓浓乡情。第二,富有职业敏感,善于抓住客人相关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰,小倪可贵之处于于,能立即敏锐地抓住这条关键信息,从而成功地策划了一次为外国客人赠予生日贺卡和鲜花优质服务和公关活动,把和外国客人感情交流推向了更深层次。所以,善于捕捉客人相关信息职业敏感,也是饭店管理者和服务人员应该含有可贵素质。三、前厅服务心理策略为了营造温馨气氛,使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切,我们还将亲情服务融入到日常工作当中。客人来到总台时,我们尽可能多地和她们交谈,从中得到有益于我们服务信息,比如
13、客人喜好、口味等等。有一个很冷晚上,一位南京来客人登记住宿,无精打采,而且不停地擦鼻涕,我便问:“先生,您不太舒适吗?”那位客人无奈地说:“火车上冻得要死,车又晚点,药全部没处买。”我于是给她安排了一间供暖好房间,并告诉她要多喝些热水。把那位客人安排好后,我便打了无偿送药电话,半小时后药就送来了。当我把感冒药送到客人手中时,她激动地说:“你们服务真是做到家了。就是我自己亲人,也只能做到这份儿上了,太谢谢你了。”对客人关心,还不仅仅限于总台工作范围之内。今年大年初六晚上,1105房客人因酒喝多了,走路摇摇摆晃,总台孙琳看到后,立即过来把客人送到房间,并沏上一杯热茶,将客人扶到床上睡下才离开,并通
14、知房务中心,亲密注意该房间情况。因为总台加大了亲情服务力度,缩短了服务员和客人距离,吸引了大批散客和回头客。总台一直把细节当生命,因为只有用心做好每一件小事,才能给每位客人全部留下美好回想。去年11月份,1307房李先生将一个玉坠遗忘在房间里,当客人发觉后忙打电话到总台问询,话语中透露出对玉坠珍爱。可是她已经坐上了开往广州火车,她很无奈地说:“算了吧!假如下次去平顶山再拿吧!”总台杨丽丽立即热情地说:“不用等下次了,请您把通讯地址留下,我帮您把它寄回去。”于是,丽丽便自费将玉坠寄给了客人。当李先生收到玉坠后,激动地打来电话:“你们服务是一流,我会永远记住你们平顶山宾馆。”1月9日,小冉出晚班,
15、下班时是早上6:50分左右,此时一位中年女士和她先生来到总台,问询宾馆房价情况。她说:“我叫李,原在湖南省局工作,现已调到广州市工作。这次我和先生带着小孩一道回长沙过春节,估量要在长沙呆30天时间。我本能够住姐姐家,但考虑到春节期间,来往好友和客人较多,恐有不便,所以还是选择住宾馆。”但她要求宾馆提供客房一定要舒适、经济实惠。依据李女士谈到情况和提出要求,小冉首先给2号楼服务员打电话,安排客人看2号楼标准间。李女士看过后,对房间不是很满意,要求给很大折扣。小冉向客人解释:“2号楼房价原来就比较低,但考虑到你们是自费,且入住30天左右时间,能够再给一定优惠,但肯定达不到你们要求折扣。你假如是对2
16、号楼标间条件还不十分满意话,我能够带你们到前栋去看看,房价能够商议。”取得客人同意后,小冉随即安排她们到前栋717房间看房,然后立即向当日值班文总经理汇报客人情况及要求。文总经过考虑,给出了一个综合底价,这就使小冉心中有数了。李女士看过7楼标间后,对标间入住条件表示满意,也接收了报出优惠价。但同时又提出了一个附加条件;她先入住一个星期,若各方面条件令她满意,她就继续住下去,但不管怎样,她试住这一个星期要享受已谈成价格。小冉说:“你这一要求让我极难办。但我期望并相信我们服务能够留住你。”随即,小冉又就此事请示客房部经理,经理同意了客人提出最新要求。小冉快速为客人办理了入住手续,并通知相关楼层服务
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