新编市场营销部运作手册模板.doc
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1、庐山世外桃源温泉度假村市场营销部运作手册汇编: 秦 辉 10月目录一、市场营销部部门职能说明(5-7) 行政关系 中心任务 工作权限 部门责任 工作关系 考评和奖罚 部门岗位设置 部门岗位架构图二、岗位职责(8-20) 市场营销部总监 企划部经理 企划主管 美工主管 驻外办事处主任 用户经理办事处内勤客服预订部主任预订领班预订员三、操作程序和标准(21-33)1、预订中心操作步骤和标准 预订员早晚班具体分工2、工作步骤和标准 预订中心操作总则 受理电话预订工作步骤和标准 受理团体预订工作规程和标准 受理当日预订工作规程和标准受理变更预订工作规程和标准受理取消预订工作步骤和标准3、预订中心常见表
2、格(后附)4、用户服务步骤及规范咨询接待步骤(1)商务会议团体接待步骤及会议接待操作规范(2)旅行社团体接待步骤(3)大中型非协议单位团体接待步骤5、设计和制作步骤操作规范四、公共制度及管理制度(34-42)1、班次立即间安排2、部门管理制度市场营销计划管理制度销售协议管理制度预算管理和经济活动分析制度工作业绩考评和营销评定制度档案管理制度造访用户制度业务培训制度例会制度考勤管理制度办公室管理制度人事管理制度营销部内部处罚要求办事处工作管理制度营销部电话、手机使用管理条例五、部门常见表格及文件模板(43-?)预订单会议预订统计表预订实到情况统计表预订统计表预订金回执签收表散客商务客人传真回复模
3、板旅行社客人传真回复模板办事处一周销售总结办事处月度销售总结一周销售计划活动接待通知单用户服务案例统计表市场营销部部门职能说明一、行政关系市场营销部在以总经理为首度假村领导班子直接领导下,帮助总经理制订度假村营销计划,并联络各个部门认真实施,对总经理办公室进行经营决议,制订营销方案起到参谋和助手作用,和度假村各个部门是协作关系。市场营销部是开发客源市场、宣传和销售度假村产品、处理公共关系、用户服务及会议服务职能部门,关键由用户服务部、预订部及企划部、办事处四部分组成。二、中心任务市场营销部在总经理及分管营销总助直接领导下,帮助总经理制订度假村销售计划,并联络各个部门认真实施。一个完善销售营运活
4、动必需包含以下三个部分:设置市场目标、制订销售策略、推广并实施销售策略。三、工作权限1、 对度假村经营、运作及发展向总经理有提议权;2、 对本部门管理制度实施有监督检验权;3、 对本部门培训工作开展和实施有监督指导权;4、 对本部门各级职员有调查考评权;5、 对客人服务和处理来宾投诉纷争有处理、裁决权;6、 对直接下级岗位调配有提议权和任用提名权;7、 对限额资金有支配权;四、部门责任 1、对未完成阶段性营业指标负责; 2、对接待用户过程中造成来宾投诉、丢失客源和影响经营收入负责;3、对因部门岗位培训工作不到位,造成工作效率低或造成损失负责;五、工作关系1、 直接向总经理及分管营销总助汇报工作
5、或接收指示;2、 和度假村各部门为提供服务协作关系;3、 同部门各级职员有考评和培训关系;六、考评和奖罚由总经理及分管营销总助对本部门直接进行监控和奖罚;七、部门岗位设置市场营销部编制:共28人市场营销部总监1人企划部经理1人、企划主管1人、美工主管1人南昌办事处6人(主任1人、销售经理4人、内勤1人)九景办事处6人(主任1人、销售经理4人、内勤1人)黄石办事处3人(主任1人、销售经理2人)皖南办事处2人(主任1人、销售经理1人)客服预订部主任1人、客服经理3人预订领班1人、预订员2人八、部门岗位架构图总监1人南昌办事处主任1人黄石办事处主任1人九景办事处主任1人皖南办事处主任1人客服预订部主
6、任1人企划部经理1人用户经理4人内勤1人用户经理4人内勤1人用户经理2人用户经理1人客服经理3人企划主管 1人美工主管 1人预订领班1人预订员2人版本编制时间编制人数总监A级经理B级经理主管领班职员A/21128人1062118岗位职责【市场营销部总监】职位概要:负责掌管市场营销部一切之权责和功效,建立及维持度假村形象,对外作宣传及全力推销客房、温泉、餐饮、宴会、会议以完成度假村营业预算指标。工作内容:1、确定全方面市场推广计划及营销策略;2、确定每十二个月客房及温泉销售预算,方案包含房价、开房率、温泉人数;3、帮助餐饮部确定每十二个月餐饮销售预算,方案包含餐价及出租率;4、确定每十二个月市场
7、推广工作开支预算方案;5、确定每十二个月市场推广及市场营销部行动计划;6、按以审批营业销售预算案切实实施并敏锐留心市场改变而作出相对应策略以达成更佳销售效果;7、 留心世界经济,当地经济及政府政策上之改变,从而对度假村营运上影响提出主动意见予总经理办公室,使其可对应地制订合适经营方针和应变方法;8、 和客房部、温泉部、餐饮部协调制订订房、温泉、餐饮等规程和程序;9、 和财务部协调制订订房、定金等规则,并审核用户挂账程度,并在一定时限内帮助催收账项;10、帮助制订客房、温泉优惠规则;11、和客房部、温泉部、餐饮部召开常常性例会,协调、修订及改善度假村内各部门之间运作;12、和各网络订房中心保持联
8、络,提供最新之订房资料,加强客房和温泉销售;13、主动参与和实施度假村宣传活动及其它刊物广告活动;14、每十二个月参与关键性旅业展销会,加强中国外宣传推广工作;15、建立一个合作紧密及高效能销售队伍,最大发挥每位组员潜能;16、和中国外旅行社、航空企业、商务用户、各政府单位、各企机关、各社会组织等常常保持紧密联络,常常提供相关度假村最新动向资料,并常常审阅其成效资料;17、常常留心及开拓有潜质新用户并签署相关合作协议;18、制订及维持一份用户资料档案并具体统计会见次数及更新资料;19、发挥公共关系功效,经过邮寄、宴客、招待度假村观察团及旅行社决议者等,以增强对外宣传推广之功效;20、主动开拓并
9、发展国外潜力用户;21、常常留心各竞争对手经营动向,搜集相关最新资料,并向上司汇报;22、每星期召开部门例会并和度假村内相关部门保持紧密联络;23、主持市场营销部会议及出席度假村行政会议;24、向总经理办公室提供每个月营业销售汇报;25、作为值班行政人员轮番当值;26、协调辖下各分部和度假村其它部门之关系;27、向下属提供长久性培训,加强销售人员信心和效能;28、招聘、甄选属下职员并安排部门内一切人事变动;【企划部经理】职位概要:为总经理、分管营销领导、和市场营销部总监提供直接度假村品牌发展战略提议,参与度假村营销战略制订,编制传输计划,负担度假村广告传输工作实施和广告效果测评;负责网站管理工
10、作,协调相关部门开展相关市场调研及工作。工作内容:1、组织实施市场、产品、消费者竞争情况等调研活动,提供度假村发展、营销战略分析;2、参与度假村营销目标战略研究,参与度假村品牌发展定位、目标计划和实施,负担度假村中长远形象计划和实施;3、和运行系统共同确定度假村营销战略;4、编制度假村广告战略,编制整年广告营销策划方案及实施后期评定;5、编制广告预算,制订广告费用使用管理程序并实施广告费用管理。6、负责建立、更新、维护企业CIS(度假村形象识别系统)表现合理性,并上报调整方案;7、审核度假村全部对外宣传品形式内容和印刷品质;8、和广告企业协作,开展度假村新产品推广、市场开拓、广告创意制作、广告
11、公布、产品促销等市场营销策划活动;9、配合营销总监开展营销策划、推广工作。10、负责主持建立度假村危机公关体系和机制,建立危机公关制度、新闻讲话人制度,和对口媒体保持主动联络,并对危机公关事件处理负担关键责任;11、合理考察、选择广告合作单位,组织配合开展各项广告运作,保持亲密沟通,主动推广度假村品牌和产品服务,考评广告合作单位工作业绩和广告效果;12、制订本部门各阶段工作计划,完善本部门对外交往、对内协调沟通,健全部门企划工作各项业务步骤,并做好业务分工和日常监督落实;13、负责度假村网站和报纸定时维护和更新,在度假村内部开展度假村形象宣传教育活动,主动推广全员品牌管理;14、制订美工室管理
12、制度和设计和作业操作规程,并组织有效实施;15、提供及策划在各大节日度假村内外装饰;16、负责度假村大型活动策划、组织工作;17、随时掌握中国外相关信息,建立工作资料库,保持设计、制品合理性和优异性;18、每个月月底企划部制作“美工耗材费用表”呈交至营销总监并转发给财务部;19、每个月底向营销部总监提交本月工作总结及次月工作计划;20、主持企划部每七天例会,小结一周工作情况,研究部署下周工作安排;【企划主管】职位概要:帮助企划部经理做好度假村各项对外宣传、对外接待、各项文案编纂、媒体接洽、资料搜集、推广计划及预算制订等工作;遵守企划部管理制度,完成企划部经理所指派相关工作。工作内容:1、帮助企
13、划部经理拟订季度、年度广告、宣传推广计划及预算;2、帮助企划部经理拟订宣传活动策划方案及其预算;3、帮助企划部经理进行度假村宣传推广活动策划和组织实施;4、搜集广告媒体资料并定时整理,将结果提交企划部经理;5、跟进新闻媒体报道;6、负责度假村区域内标识系统巡视,立即发觉问题,和相关部门沟通进行整改;7、参与度假村公关活动、公益活动计划实施,并撰写实施汇报;8、撰写度假村公关文稿、广告文案、公关信函、文书,提交企划部经理审核;9、负责日常和新闻媒体、广告企业沟通联络工作;10、负责具体接待媒体参观及关键贵宾参观活动;11、公关文稿、照片、广告合相同文件存档;12、度假村资讯、度假村大事记等统筹工
14、作。13、负责网站内容上传和管理工作。14、做好相关资料保密工作;【美工主管】职位概要:帮助企划部经理完成度假村一切印刷品和宣传品设计和制作,并确保根据五星级度假村标准进行。严格遵守部门管理制度,完成企划部经理所指派相关工作。工作内容:1、依据企划部经理要求完成度假村一切印刷品和宣传品设计和制作;2、度假村宣传品、装饰品、标识系统、口号等美术设计和监制;3、度假村办公用具、服务用具和印刷宣传品美术设计;4、度假村平面广告及宣传品策划和版面设计;5、监督由广告商和专业设计企业负责大型设计和广告项目标实施,确保符合度假村要求;6、负责餐饮、会议、节日及大型活动美术设计和制作;7、具体跟进度假村各项
15、装饰活动工作;8、负责度假村背景音乐CD刻录及播放管理工作;9、帮助企划部经理做好资料搜集、整理、分析及存放工作;10、负责关键活动摄影及摄像工作;11、妥善保管各类美工器材,节省使用多种美工物质、材料等;12、工作完成后清理工作场所,保持美工室整齐清洁;13、严格遵守美工室管理制度及操作规程; 【驻外办事处主任】职位概要:负责度假村客房、温泉销售推广及度假村会议、餐饮设施和其它配套设施销售推广,对中国商务用户、旅行社用户等进行销售推广活动;对当地及中国做大量商务用户、旅行社用户及其它同行业探访。帮助市场营销部总监最大化提升度假村营业收益。工作内容:1、 在度假村及营销部领导下开展工作,帮助部
16、门总监制订销售计划并具体实施;2、 掌握当地域市场动态,定时向部门总监提出销售调研汇报;3、 遵守企业规章制度,教导用户经理开展业务工作;负责属下职员度假村知识、操作技巧培训工作,以提升职员素质及工作效率;4、 研究并开发客源市场,把握市场动向,帮助部门总监做好促销计划;5、 配合部门总监做好度假村宣传促销工作,树立度假村良好市场形象;6、 帮助营销部门修改和审核相关业务单、协议及函件,认真做好用户资料整理工作,做好多种促销资料统计和存档工作;7、 认真实施完成月销售目标及考评指标,和开展业务培训工作,检验销售经理造访工作;8、 关心下属思想状态,检验职员纪律,建立良好上下级关系;9、 定时提
17、出销售计划中所负责部分实施情况汇报,并对照计划实施中存在问题提出处理措施进行上报;10、检验督导销售人员工作情况,督促销售人员完成既定销售计划;11、按计划走访用户,了解用户对度假村意见及提议,多和客人沟通,建立良好客情关系;12、处理好用户和旅行社关系,正确利用和选择多种销售渠道,不停扩大销售网络,争取更大市场拥有率;13、制订办事处销售计划,确定销售目标和销售关键;14、每个月月底向营销部总监汇报当月销售情况和制订下月工作计划;15、编制各类报表,做好销售工作(日、周、月)报表及工作计划;16、立即向部门领导反馈用户意见;17、每七天向营销部总监递交各市场业绩情况报表及用户经理周业绩情况报
18、表;18、服从营销部总监在上述职务及职责范围以外合理工作指令;【用户经理】职位概要:推广度假村客房、温泉、会议团体、宴会业务,对其办事处所辖区域商务用户、政府单位、各企机关、旅行社用户及社会组织机构用户等进行定时销售造访,并不停开拓新客源市场,同时和各用户间维持良好客情关系,维护及保持度假村良好市场形象;同时,了解并随时关注竞争对手最新动向,主动主动发挥销售主观能动性,主动完成并超越营业预算指标。工作内容:1、在办事处主任领导下开展工作,帮助办事处主任制订销售计划并具体实施;2、制订所负责区域销售计划,确定销售目标和销售关键;3、每七天向办事处主任汇报当周销售情况和制订下周工作计划;4、每七天
19、整理“一周团体估计”并呈报办事处主任和营销总监;5、向营销总监呈交月度工作总结、月度工作计划、年度工作总结、年度工作计划;6、每日坚持造访用户,建立完整及详实销售日志,并向办事处主任进行工作汇报;7、整理每个月团体抵店具体资料,每个月呈交团体用户产量汇报至办事处主任; 8、主动主动处理在销售造访过程中用户所碰到问题,有困难立即申请支持;9、掌握竞争对手价格、优劣势、市场动态,方便部门采取对应营销策略;10、负责处理各类文件档案、汇报、跟催信件等;11、正确利用和选择多种销售渠道,不停扩大销售网络,争取更大市场拥有率;12、向办事处主任提供相关旅游市场最新动向和信息,帮助办事处主任制订对应对策;
20、13、负责旅行社团体、会议团体、商务团体跟催工作;14、认真完成月度销售指标及考评指标并参与各项业务培训;15、维持良好客情关系,并主动开拓新市场新用户;16、主动维护度假村良好市场形象,随时谨记自己代表了度假村形象;【办事处内勤】职位概要:帮助办事处主任处理办事处相关工作,确保办事处日常运作能给予顺利进行;不停提升本身工作能力,尽职尽责及有效率地完成各项工作,和整理汇编好各类统计数据。工作内容:1、负责处理办事处相关文件、备忘录、电邮、传真及汇报等,建立完善档案系统;2、处理日常文件之收发;3、控制文件器材及用具存量和消耗量、和赠品提存;4、接听外来电话及咨询,确保在接收预订时和客人对话符合
21、度假村要求并有礼貌地进行;5、熟悉度假村各项服务及设施,了解各部门功效及基础运作,和度假村各相关部门保持良好关系及沟通;6、确保上下之沟通能通畅地进行;7、负责统计口述信稿及工作会议统计;8、负责处理及保管办事处内机密文件及档案;9、确保办公环境整齐、清洁;10、制作办事处每个月物质消耗表;12、做好客史资料存档工作;13、收到销售人员新签署合作协议时,立即做好相关档案更新;【客服预订部主任】职位概要:负责用户预订及对客服务工作,帮助各办事处接待各团体及关键用户;帮助营销总监做好用户反馈搜集工作,全方面提升并保持度假村高质量服务品质。工作内容:1、帮助营销部总监做好对用户服务中心日常管理;2、
22、熟悉用户服务工作步骤及操作规范,监督、指导、规范客服经理操作;3、接收用户服务信息,和各部门之间作好相关沟通协调工作,组织各部门为用户提供所需服务,确保用户服务工作顺利进行;4、熟悉度假村营销政策,主动主动建立良好客情关系;5、帮助客服经理处理在用户服务当中碰到疑难或特殊问题;6、每个月定时组织对客服经理业务技能和销售技巧培训,将企业最新动态立即传达成客服经理;7、管理本分部用户资料,搜集整理用户档案,做好用户保密工作;8、帮助销售经理建立及维护周围市场用户关系;9、每个月统计用户服务中心接待情况报表并就用户信息反馈情况及用户消费数据、消费习性、消费特点等情况向营销部总监提交当月工作总结;10
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