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庐山世外桃源温泉度假村

市场营销部运作手册

汇编： 秦 辉
10月
目录

一、市场营销部部门职能说明（5-7）
●行政关系
●中心任务
●工作权限
●部门责任
●工作关系
●考评和奖罚
●部门岗位设置
●部门岗位架构图

二、岗位职责（8-20）
●市场营销部总监
●企划部经理
●企划主管
●美工主管
●驻外办事处主任
●用户经理
●办事处内勤
●客服预订部主任
●预订领班
●预订员

三、操作程序和标准（21-33）
1、预订中心操作步骤和标准
●预订员早晚班具体分工
2、工作步骤和标准
●预订中心操作总则
●受理电话预订工作步骤和标准
●受理团体预订工作规程和标准
●受理当日预订工作规程和标准
●受理变更预订工作规程和标准
●受理取消预订工作步骤和标准
3、预订中心常见表格（后附）
4、用户服务步骤及规范
●咨询
●接待步骤
（1）商务会议团体接待步骤及会议接待操作规范
（2）旅行社团体接待步骤
（3）大中型非协议单位团体接待步骤
5、设计和制作步骤操作规范

四、公共制度及管理制度（34-42）
1、班次立即间安排
2、部门管理制度
●市场营销计划管理制度
●销售协议管理制度
●预算管理和经济活动分析制度
●工作业绩考评和营销评定制度
●档案管理制度
●造访用户制度
●业务培训制度
●例会制度
●考勤管理制度
●办公室管理制度
●人事管理制度
●营销部内部处罚要求
●办事处工作管理制度
●营销部电话、手机使用管理条例

五、部门常见表格及文件模板（43-？）
●预订单
●会议预订统计表
●预订实到情况统计表
●预订统计表
●预订金回执签收表
●散客商务客人传真回复模板
●旅行社客人传真回复模板
●办事处一周销售总结
●办事处月度销售总结
●一周销售计划
●活动接待通知单
●用户服务案例统计表
市场营销部部门职能说明

一、行政关系
市场营销部在以总经理为首度假村领导班子直接领导下，帮助总经理制订度假村营销计划，并联络各个部门认真实施，对总经理办公室进行经营决议，制订营销方案起到参谋和助手作用，和度假村各个部门是协作关系。
市场营销部是开发客源市场、宣传和销售度假村产品、处理公共关系、用户服务及会议服务职能部门，关键由用户服务部、预订部及企划部、办事处四部分组成。

二、中心任务
市场营销部在总经理及分管营销总助直接领导下，帮助总经理制订度假村销售计划，并联络各个部门认真实施。
一个完善销售营运活动必需包含以下三个部分：设置市场目标、制订销售策略、推广并实施销售策略。

三、工作权限
1、 对度假村经营、运作及发展向总经理有提议权；
2、 对本部门管理制度实施有监督检验权；
3、 对本部门培训工作开展和实施有监督指导权；
4、 对本部门各级职员有调查考评权；
5、 对客人服务和处理来宾投诉纷争有处理、裁决权；
6、 对直接下级岗位调配有提议权和任用提名权；
7、 对限额资金有支配权；

四、部门责任
1、对未完成阶段性营业指标负责；
2、对接待用户过程中造成来宾投诉、丢失客源和影响经营收入负责；
3、对因部门岗位培训工作不到位，造成工作效率低或造成损失负责；

五、工作关系
1、 直接向总经理及分管营销总助汇报工作或接收指示；
2、 和度假村各部门为提供服务协作关系；
3、 同部门各级职员有考评和培训关系；

六、考评和奖罚
由总经理及分管营销总助对本部门直接进行监控和奖罚；

七、部门岗位设置
市场营销部编制：共28人
市场营销部总监1人
企划部经理1人、企划主管1人、美工主管1人
南昌办事处6人（主任1人、销售经理4人、内勤1人）
九景办事处6人（主任1人、销售经理4人、内勤1人）
黄石办事处3人（主任1人、销售经理2人）
皖南办事处2人（主任1人、销售经理1人）
客服预订部主任1人、客服经理3人
预订领班1人、预订员2人

八、部门岗位架构图

总监
1人
南昌办事处主任1人

黄石办事处主任1人
九景办事处主任1人
皖南办事处主任1人
客服预订部主任1人
企划部经理
1人
用户经理
4人
内勤
1人
用户经理
4人
内勤
1人
用户经理
2人
用户经理
1人
客服经理
3人
企划主管 1人
美工主管 1人
预订领班
1人

预订员
2人

版本
编制时间
编制人数
总监
A级经理
B级经理
主管
领班
职员
A/2
11
28人
1
0
6
2
1
18

岗位职责
【市场营销部总监】
职位概要:
负责掌管市场营销部一切之权责和功效，建立及维持度假村形象，对外作宣传及全力推销客房、温泉、餐饮、宴会、会议以完成度假村营业预算指标。
工作内容:
1、确定全方面市场推广计划及营销策略；
2、确定每十二个月客房及温泉销售预算，方案包含房价、开房率、温泉人数；
3、帮助餐饮部确定每十二个月餐饮销售预算，方案包含餐价及出租率；
4、确定每十二个月市场推广工作开支预算方案；
5、确定每十二个月市场推广及市场营销部行动计划；
6、按以审批营业销售预算案切实实施并敏锐留心市场改变而作出相对应策
略以达成更佳销售效果；
7、 留心世界经济，当地经济及政府政策上之改变，从而对度假村营运上影响提出
主动意见予总经理办公室，使其可对应地制订合适经营方针和应变方法；
8、 和客房部、温泉部、餐饮部协调制订订房、温泉、餐饮等规程和程序；
9、 和财务部协调制订订房、定金等规则，并审核用户挂账程度，并在一定时限内
帮助催收账项；
10、帮助制订客房、温泉优惠规则；
11、和客房部、温泉部、餐饮部召开常常性例会，协调、修订及改善度假村内各部门之间运作；
12、和各网络订房中心保持联络，提供最新之订房资料，加强客房和温泉销售；
13、主动参与和实施度假村宣传活动及其它刊物广告活动；
14、每十二个月参与关键性旅业展销会，加强中国外宣传推广工作；
15、建立一个合作紧密及高效能销售队伍，最大发挥每位组员潜能；
16、和中国外旅行社、航空企业、商务用户、各政府单位、各企机关、各社会组织等常常保持紧密联络，常常提供相关度假村最新动向资料，并常常审阅其成效资料；
17、常常留心及开拓有潜质新用户并签署相关合作协议；
18、制订及维持一份用户资料档案并具体统计会见次数及更新资料；
19、发挥公共关系功效，经过邮寄、宴客、招待度假村观察团及旅行社决议者等，以增强对外宣传推广之功效；
20、主动开拓并发展国外潜力用户；
21、常常留心各竞争对手经营动向，搜集相关最新资料，并向上司汇报；
22、每星期召开部门例会并和度假村内相关部门保持紧密联络；
23、主持市场营销部会议及出席度假村行政会议；
24、向总经理办公室提供每个月营业销售汇报；
25、作为值班行政人员轮番当值；
26、协调辖下各分部和度假村其它部门之关系；
27、向下属提供长久性培训，加强销售人员信心和效能；
28、招聘、甄选属下职员并安排部门内一切人事变动；

【企划部经理】
职位概要:
为总经理、分管营销领导、和市场营销部总监提供直接度假村品牌发展战略提议，参与度假村营销战略制订，编制传输计划，负担度假村广告传输工作实施和广告效果测评；负责网站管理工作，协调相关部门开展相关市场调研及工作。
工作内容:
1、组织实施市场、产品、消费者竞争情况等调研活动，提供度假村发展、营销战略分析；
2、参与度假村营销目标战略研究，参与度假村品牌发展定位、目标计划和实施，负担度假村中长远形象计划和实施；
3、和运行系统共同确定度假村营销战略；
4、编制度假村广告战略，编制整年广告营销策划方案及实施后期评定；
5、编制广告预算，制订广告费用使用管理程序并实施广告费用管理。
6、负责建立、更新、维护企业CIS（度假村形象识别系统）表现合理性，并上报调整方案；
7、审核度假村全部对外宣传品形式内容和印刷品质；
8、和广告企业协作,开展度假村新产品推广、市场开拓、广告创意制作、广告公布、产品促销等市场营销策划活动；
9、配合营销总监开展营销策划、推广工作。
10、负责主持建立度假村危机公关体系和机制，建立危机公关制度、新闻讲话人制度，和对口媒体保持主动联络，并对危机公关事件处理负担关键责任；
11、合理考察、选择广告合作单位，组织配合开展各项广告运作，保持亲密沟通，主动推广度假村品牌和产品服务，考评广告合作单位工作业绩和广告效果；
12、制订本部门各阶段工作计划，完善本部门对外交往、对内协调沟通，健全部门企划工作各项业务步骤，并做好业务分工和日常监督落实；
13、负责度假村网站和报纸定时维护和更新，在度假村内部开展度假村形象宣传教育活动，主动推广全员品牌管理；
14、制订美工室管理制度和设计和作业操作规程，并组织有效实施；
15、提供及策划在各大节日度假村内外装饰；
16、负责度假村大型活动策划、组织工作；
17、随时掌握中国外相关信息，建立工作资料库，保持设计、制品合理性和优异性；
18、每个月月底企划部制作“美工耗材费用表”呈交至营销总监并转发给财务部；
19、每个月底向营销部总监提交本月工作总结及次月工作计划；
20、主持企划部每七天例会，小结一周工作情况，研究部署下周工作安排；

【企划主管】
职位概要:
帮助企划部经理做好度假村各项对外宣传、对外接待、各项文案编纂、媒体接洽、资料搜集、推广计划及预算制订等工作；遵守企划部管理制度，完成企划部经理所指派相关工作。
工作内容:
1、帮助企划部经理拟订季度、年度广告、宣传推广计划及预算；
2、帮助企划部经理拟订宣传活动策划方案及其预算；
3、帮助企划部经理进行度假村宣传推广活动策划和组织实施；
4、搜集广告媒体资料并定时整理，将结果提交企划部经理；
5、跟进新闻媒体报道；
6、负责度假村区域内标识系统巡视，立即发觉问题，和相关部门沟通进行整改；
7、参与度假村公关活动、公益活动计划实施，并撰写实施汇报；
8、撰写度假村公关文稿、广告文案、公关信函、文书，提交企划部经理审核；
9、负责日常和新闻媒体、广告企业沟通联络工作；
10、负责具体接待媒体参观及关键贵宾参观活动；
11、公关文稿、照片、广告合相同文件存档；
12、《度假村资讯》、《度假村大事记》等统筹工作。
13、负责网站内容上传和管理工作。
14、做好相关资料保密工作；

【美工主管】
职位概要:
帮助企划部经理完成度假村一切印刷品和宣传品设计和制作，并确保根据五星级度假村标准进行。严格遵守部门管理制度，完成企划部经理所指派相关工作。
工作内容:
1、依据企划部经理要求完成度假村一切印刷品和宣传品设计和制作；
2、度假村宣传品、装饰品、标识系统、口号等美术设计和监制；
3、度假村办公用具、服务用具和印刷宣传品美术设计；
4、度假村平面广告及宣传品策划和版面设计；
5、监督由广告商和专业设计企业负责大型设计和广告项目标实施，确保符合度假村要求；
6、负责餐饮、会议、节日及大型活动美术设计和制作；
7、具体跟进度假村各项装饰活动工作；
8、负责度假村背景音乐CD刻录及播放管理工作；
9、帮助企划部经理做好资料搜集、整理、分析及存放工作；
10、负责关键活动摄影及摄像工作；
11、妥善保管各类美工器材，节省使用多种美工物质、材料等；
12、工作完成后清理工作场所，保持美工室整齐清洁；
13、严格遵守美工室管理制度及操作规程；

【驻外办事处主任】
职位概要:
负责度假村客房、温泉销售推广及度假村会议、餐饮设施和其它配套设施销售推广，对中国商务用户、旅行社用户等进行销售推广活动；
对当地及中国做大量商务用户、旅行社用户及其它同行业探访。帮助市场营销部总监最大化提升度假村营业收益。
工作内容:
1、 在度假村及营销部领导下开展工作，帮助部门总监制订销售计划并具体实施；
2、 掌握当地域市场动态，定时向部门总监提出销售调研汇报；
3、 遵守企业规章制度，教导用户经理开展业务工作；负责属下职员度假村知识、操作技巧培训工作，以提升职员素质及工作效率；
4、 研究并开发客源市场，把握市场动向，帮助部门总监做好促销计划；
5、 配合部门总监做好度假村宣传促销工作，树立度假村良好市场形象；
6、 帮助营销部门修改和审核相关业务单、协议及函件，认真做好用户资料整理工作，做好多种促销资料统计和存档工作；
7、 认真实施完成月销售目标及考评指标，和开展业务培训工作，检验销售经理造访工作；
8、 关心下属思想状态，检验职员纪律，建立良好上下级关系；
9、 定时提出销售计划中所负责部分实施情况汇报，并对照计划实施中存在问题提出处理措施进行上报；
10、检验督导销售人员工作情况，督促销售人员完成既定销售计划；
11、按计划走访用户，了解用户对度假村意见及提议，多和客人沟通，建立良好客情关系；
12、处理好用户和旅行社关系，正确利用和选择多种销售渠道，不停扩大销售网络，争取更大市场拥有率；
13、制订办事处销售计划，确定销售目标和销售关键；
14、每个月月底向营销部总监汇报当月销售情况和制订下月工作计划；
15、编制各类报表，做好销售工作（日、周、月）报表及工作计划；
16、立即向部门领导反馈用户意见；
17、每七天向营销部总监递交各市场业绩情况报表及用户经理周业绩情况报表；
18、服从营销部总监在上述职务及职责范围以外合理工作指令；

【用户经理】
职位概要:
推广度假村客房、温泉、会议团体、宴会业务，对其办事处所辖区域商务用户、政府单位、各企机关、旅行社用户及社会组织机构用户等进行定时销售造访，并不停开拓新客源市场，同时和各用户间维持良好客情关系，维护及保持度假村良好市场形象；
同时，了解并随时关注竞争对手最新动向，主动主动发挥销售主观能动性，主动完成并超越营业预算指标。
工作内容:
1、在办事处主任领导下开展工作，帮助办事处主任制订销售计划并具体实施；
2、制订所负责区域销售计划，确定销售目标和销售关键；
3、每七天向办事处主任汇报当周销售情况和制订下周工作计划；
4、每七天整理“一周团体估计”并呈报办事处主任和营销总监；
5、向营销总监呈交月度工作总结、月度工作计划、年度工作总结、年度工作计划；
6、每日坚持造访用户，建立完整及详实销售日志，并向办事处主任进行工作汇报；
7、整理每个月团体抵店具体资料，每个月呈交团体用户产量汇报至办事处主任；
8、主动主动处理在销售造访过程中用户所碰到问题，有困难立即申请支持；
9、掌握竞争对手价格、优劣势、市场动态，方便部门采取对应营销策略；
10、负责处理各类文件档案、汇报、跟催信件等；
11、正确利用和选择多种销售渠道，不停扩大销售网络，争取更大市场拥有率；
12、向办事处主任提供相关旅游市场最新动向和信息，帮助办事处主任制订对应对策；
13、负责旅行社团体、会议团体、商务团体跟催工作；
14、认真完成月度销售指标及考评指标并参与各项业务培训；
15、维持良好客情关系，并主动开拓新市场新用户；
16、主动维护度假村良好市场形象，随时谨记自己代表了度假村形象；

【办事处内勤】
职位概要:
帮助办事处主任处理办事处相关工作，确保办事处日常运作能给予顺利进行；不停提升本身工作能力，尽职尽责及有效率地完成各项工作，和整理汇编好各类统计数据。
工作内容:
1、负责处理办事处相关文件、备忘录、电邮、传真及汇报等，建立完善档案系统；
2、处理日常文件之收发；
3、控制文件器材及用具存量和消耗量、和赠品提存；
4、接听外来电话及咨询，确保在接收预订时和客人对话符合度假村要求并有礼貌地进行；
5、熟悉度假村各项服务及设施，了解各部门功效及基础运作，和度假村各相关部门保持良好关系及沟通；
6、确保上下之沟通能通畅地进行；
7、负责统计口述信稿及工作会议统计；
8、负责处理及保管办事处内机密文件及档案；
9、确保办公环境整齐、清洁；
10、制作办事处每个月物质消耗表；
12、做好客史资料存档工作；
13、收到销售人员新签署合作协议时，立即做好相关档案更新；

【客服预订部主任】
职位概要:
负责用户预订及对客服务工作，帮助各办事处接待各团体及关键用户；帮助营销总监做好用户反馈搜集工作，全方面提升并保持度假村高质量服务品质。
工作内容:
1、帮助营销部总监做好对用户服务中心日常管理；
2、熟悉用户服务工作步骤及操作规范，监督、指导、规范客服经理操作；
3、接收用户服务信息，和各部门之间作好相关沟通协调工作，组织各部门为用户提供所需服务，确保用户服务工作顺利进行；
4、熟悉度假村营销政策，主动主动建立良好客情关系；
5、帮助客服经理处理在用户服务当中碰到疑难或特殊问题；
6、每个月定时组织对客服经理业务技能和销售技巧培训，将企业最新动态立即传达成客服经理；
7、管理本分部用户资料，搜集整理用户档案，做好用户保密工作；
8、帮助销售经理建立及维护周围市场用户关系；
9、每个月统计用户服务中心接待情况报表并就用户信息反馈情况及用户消费数据、消费习性、消费特点等情况向营销部总监提交当月工作总结；
10、熟悉度假村各消费项目及其特色、价格，正确掌握目前预订状态；
11、熟悉预订工作操作规范，监督、指导、规范预订职员作步骤及操作；
12、处理预订员在预订过程中碰到疑难或特殊预订、咨询工作；
13、作好预订部档案管理及预订统计，并将统计报表上交营销总监；
14、制订预订员定时培训计划提交营销总监并负责培训；
15、制订预订中心人员管理制度及工作安排计划，帮助营销总监做好内部督导工作；
16、完成周工作总结、周预订情况分析报表及下周预订情况记录表提交营销总监；
17、每个月定时完成预订中心月工作总结及下月预订情况分析报表提交营销总监；

【预订领班】
职位概要:
熟练掌握度假村预订软件系统，为用户提供预订及信息咨询服务，帮助各办事处人员进行客房预订、确定、更改及取消工作，同时帮助客服预订部主任实施各项营销计划和指令。
工作内容:
1、熟悉度假村各消费项目及其特色、价格，正确掌握目前预订状态；
2、根据预订工作步骤及规范接收和完成用户电话和网络预定，处理日常预订、咨询工作，并做好具体统计，和用户建立良好客情关系；
3、根据度假村要求将用户相关信息立即、正确录入电脑信息系统；
4、充足利用度假村资源，合理统筹安排客房；
5、对预订员日常工作中不足进行具体指导和培训，并表现督导作用；
6、碰到疑难问题立即上报客服预订部主任，申请支持以期快速有效给予处理，并帮助主任作好预订统计；
7、制订周预订情况分析报表及下周预订情况记录表提交客服预订部主任；
8、跟进每日预订确实定，和一些特殊节假日期间（如黄金周期间）催预抵工作；
9、帮助配合销售人员做好特殊时节催缴定金工作；
10、最大程度激发预订员工作热情和效率，适时更新预订部操作手册；
11、率领预订员维持预订中心良好整体工作环境和气氛；

【预订员】
职位概要:
熟练掌握度假村预订软件系统，为用户提供预订及信息咨询服务，帮助各办事处人员进行客房预订、确定、更改及取消工作，和配合实施各项营销计划和指令。
工作内容:
1、熟悉度假村各消费项目及其特色、价格，正确掌握目前预订状态；
2、根据预订工作步骤及规范接收和完成用户电话和网络预定，处理日常预订、咨询工作，并做好具体统计；
3、根据度假村要求将用户相关信息立即、正确录入电脑信息系统；
4、充足利用度假村资源，合理统筹安排客房；
5、每日统计预订、变更、取消情况表上报客服预订部主任；
6、碰到疑难问题立即上报预订领班或客服预订部主任，以快速有效给予处理；
7、帮助预订领班制订周预订情况分析报表及下周预订情况记录表；
8、跟进每日预订确实定，和一些特殊节假日期间（如黄金周期间）催预抵工作；
9、帮助配合销售人员做好特殊时节催缴定金工作；
10、保持饱满工作热情，和良好通畅上下级关系；

操作步骤和标准
【预订中心操作步骤和标准】
一、预订员早晚班具体分工
早班：
工作时间：8：00-16：30（其中包含30分钟午餐时间，时间：11：30-12：00）
工作内容：
1、 统计前一日预订情况，预订实到情况，未到情况
2、 接收、处理各类预订
3、 关注预订客人入住情况
4、 送返利单及预订金回执单至财务
备注：（如有此两类单据，需立即送达，可先致电通知财务。送单时间为 16：00）
5、 下当日预订单
6、 下返利单
晚班：
工作时间：12：30-21：00（其中包含30分钟午餐时间）
工作内容：
1、12：30-15：30做辅助性预订工作（辅助性工作不包含下任何单据）
2、15：30-21：00接收、处理各类预订
3、关注预订客人入住情况。
4、下第二日预订单
5、值日
6、周三晚，周六晚填写《会议预订统计表》及《预订情况统计表》；
备注：17：20-17：50为晚餐时间，预订员用餐时间由预订领班或客服临时接替预订职员作，注意做好交接班工作。早晚班预订员需将工作中碰到问题在日总结本上做好对应统计；

二、工作步骤和标准
1、预订中心操作总则
1.1接收到各办事处所辖区域内任何客源：耐心和用户沟通，通知其所在区域有度假村办事处，为愈加好为她们服务，预订中心将会把她们联络方法通知办事处，由办事处用户经理和她们具体介绍度假村相关产品信息；
1.1.1办事处商务客人预订，只需要办事处发传真至预订中心；
预订中心能够接收预订：确定后直接回传客人；
预订中心无法接收传真：在传真上注明原因，需要传真至办事处，由办事处再回传给客人；
1.1.2办事处旅行社预订，要求旅行社发相关预订传真至办事处，办事处收到传真后转发至预订中心，预订中心确定直接回传到旅行社；
预订中心能够接收预订：确定后直接回传旅行社；
预订中心无法接收传真：在传真上注明原因，需要传真至办事处，由办事处再回传给旅行社；
1.1.3 办事处预订有任何变动，回复后均需回传至办事处，再由办事处回传给用户；
1.2接收到各办事处所辖区域之外任何客源：散客可根据受理电话预订工作步骤和标准；商务团和旅行社团可根据受理团体预订工作规程和标准；

2、预订中心工作步骤和标准
2.1受理电话预订工作步骤和标准
2.1.1接听
操作人：预订员
操作规范：左手接电话右手执笔，问候致电人，如“您好，世外桃源温泉预订中心，有什么能够帮到您？”
要求和标准：电话必需在铃响三声内接起，语气温和自然。清楚报明身份
目标及注意事项：首先让对方有亲切感，三声铃响后才接起电话一定要致歉；
2.1.2聆听、回复、推销、统计
操作人：预订员
操作规范：
2.1.2.1仔细聆听客人预订要求，正确回复客人提出疑问。临时无法回复，需等候两分钟以上，请客人留下联络方法稍后再回复。不要随意离开，或让对方久等；
2.1.2.2向客人介绍度假村消费项目、产品特色、价格标准，把握时机做好推销；首先推销关键产品，然后再逐步推销配套产品；
2.1.2.3问询客人姓名或企业名称，联络方法，所需房型、房间数量，抵达时间，离店时间。协议单位预订交由对应办事处联络，洽谈；散客预订以客人方便为前提，按客人意愿在办事处或预订部受理预订均可；
2.1.2.4查看度假村已预订状态
2.1.2.5将每一项清楚统计在各类预订表上。和各办联络预订以办事处传真预订单为准；和预订部联络温泉、餐饮等预订统计于《预订表》上（特指无传真电话预订），客房预订登记在《订房单》上。必需完整统计客人预订内容遇特殊要求，条理清楚，不遗漏；
2.1.3复述、确定、致谢
操作人：预订员
操作规范：
2.1.3.1再一次向客人复述预订内容。如经过办事处预订，经核查预订内容无误后，签章传真至对方；
2.1.3.2说明度假村相关要求。讲明各项消费订金要求、保留期限。向客人致谢，欢迎客人到时光临。用“谢谢，欢迎光临，再见”等礼貌用语；
2.1.4整理
操作人：预订员
操作规范：将当日预订单和远期预订单分类整理，按消费项目办事处分类；
2.1.5复核
操作人：晚班预订员
操作规范：客人抵达前一天晚上需致电客人再次查对订房情况：再次和客人讲明，如临时退房，预订金会进行对应扣除；（尤其是周末，大假期等客房担心时期）
2.1.6下单
操作人：晚班预订员
操作规范：依据订房表下手工单及电脑单；
2.1.7关注预订客人抵达情况
操作人：预订员
操作规范：若客人估计抵达时间还未入住，需致电问询具体情况。预订实到和预订相符；
注意事项：不能只被动等候客人到来，要主动掌握客人入住情况，尤其是中式围餐和客房；

2.2受理团体预订工作规程和标准
2.2.1接听
操作人：预订员
操作规范：详见《受理电话预订工作规程和标准》
2.2.2简述、统计
操作人：预订员
操作规范：
2.2.2.1仔细聆听办事处、客人预订内容享受团体相关优惠须提前预约；
2.2.2.2查看房间已预订状态
2.2.2.3问询是否有特殊要求，并做好对应统计；办事处和客人洽谈，完整统计客人预订要求，姓名、联络方法、传真号码等，接收预订时，需要提前落实用餐等相关事宜，落实后在相关表格上进行登记；
注意事项：尤其是中式围餐，需要提前确定用餐时间及用餐人数；
2.2.3查询、回复
操作人：预订员
操作规范：和相关部门联络，查询特殊要求是否能满足，并做好统计，给完整回复；统计完整后立即知会相关部门；
2.2.4接收预订
操作人：预订员
操作规范：
2.2.4.1旅行社必需以书面传真形式订房，订房单上必需具体注明企业名称、协议号、男女宾人数、订房数量、住房价格、入住时间、联络人、联络电话，责任人签字并加盖公章传真至度假村，度假村预订中心给予确定并回传，确定单传真件上注明到有些人数、姓名、来团车车牌号、司机人数及姓名，方便度假村核实人员；
2.2.4.2做好相关登记：根据传真，通知各部门准备进行接待；
2.2.4.3说明度假村相关要求讲明各项消费订金要求、保留期限等；
2.2.5整理
操作人：预订员
操作规范：将当日预订单和远期预订单分类整理，按消费项目办事处分类；
2.2.6复核
操作人：晚班预订员
操作规范：团体抵达前一天晚上需致电团体责任人再次查对订房情况，再次和客人讲明，如临时退房，预订金会进行对应扣除；（尤其是周末，大假期等客房担心时期）
2.2.7下单
操作人：晚班预订员
操作规范：依据订房表下手工单及电脑单
2.2.8关注预订客人抵达情况
操作人：预订员
操作规范：若团体估计抵达时间还未入住，需致电问询具体情况不能只被动等候客人到来，要主动掌握客人入住情况，尤其是中式围餐和客房；

2.3受理当日预订工作规程和标准
2.3.1接收
操作人：预订员
操作规范：
2.3.1.1仔细聆听客人要求完整做好预订统计，了解清楚用户单位名称或预订人/客人姓名、入住时间、退房时间、房间种类及房间数量、人数、用餐标准、用餐时间、结算方法、联络人电话传真及特殊要求；
2.3.1.2了解当日预订状态，确定是否能够接收该预订；
2.3.1.3将每一项清楚统计在各类预订表上
2.3.2确定
操作人：预订员
操作规范:
2.3.2.1需要回传确定预订须在3-5分钟之内立即回复并盖章确定传真对方，然后在度假村对应表单上做好统计；
2.3.2.2无需传真回传确定预订,只需在相关表单上做好统计；
2.3.3处理
操作人：预订员
操作规范：立即输送相关电脑单或手工信息至相关部门，若是温泉餐饮需将用户要求下至电脑单并在3-5分钟之内口头通知先管部门。注意挂账冲抵客人需要企业指定人员署名确定。找出原始单据将更改单据和原始单据装订在一起；

2.4受理变更预订工作规程和标准
2.4.1接收
操作人：预订员
操作规范：
2.4.1.1耐心审阅办事处传真、旅行社传真要求更改内容；
2.4.1.2找出原始预订单
2.4.1.3查询已预订状态，确定是否可接收预订
注意事项：任何传真均以书面为准，保留好证据；
2.4.2确定
操作人：预订员
操作规范：立即回复，确定。书面向办事处确定可更改内容，并进行登记。无法更改预签订即回复；
2.4.3处理
操作人：预订员
操作规范：立即输送变更信息至相关部门。当日预订变更，作电脑更改后再口头通知相关部门；非当日预订变更，找出原始资料，将变更资料和原始资料订在一起（最近一次变更在上，以这类推）；

2.5受理取消预订工作步骤和标准
2.5.1接收
操作人：预订员
操作规范：审阅办事处、旅行社传真，确保信息正确。如办事处人员口头或电话取消预订，先统计取消人姓名及内容；需补发书面取消预订件，并注明取消预订原因。旅行社不予口头取消，以书面为准。找出原始单据注明取消；
2.5.2确定
操作人：预订员
操作规范：感谢立即通知，按企业要求或协议约定实施。要求办事处人员跟踪处理结果，并立即书面反馈至预订部。
2.5.3处理
操作人：预订员
操作规范：立即输送取消信息至相关部门
2.5.3.1当日取消 预订需在电脑中取消，并口头通知前台和收银，客房预订需在《客房预订表》中做好标识；
2.5.3.2和办事处、财务部做好扣款、退款等跟踪交接；
2.5.3.3还预订金特殊处理，需复印取消预订单，原始预订单，经审批后交财务兑现；或由收银开证实传真至办事四处理；
2.5.3.4将取消预订单和原始预订单订在一起，存档；

三、预订中心常见表格（后附）
1、预订记录表：客房预订登记，方便清楚快捷掌握房态；
2、会议预订统计表：由每三及周六由晚班预订员做好相关统计，周四早上及周日早上由客服预订部主任交由营销总监，以立即了解会议团体各项情况；
3、预订实到情况统计表：做好统计方便对市场进行分析；
4、预订统计表：由晚班预订员做好相关统计，周四早上及周日早上由客服预订部主任交由营销总监，以立即了解预订各项情况；
5、预订金签收回执表：客人支付预订金传真回执后，登记此表，将回执传真件送至财务签收；
6、散客商务客人传真回复模板；
7、旅行社客人传真回复模板；

四、用户服务步骤及规范
【咨询】
1） 客服经理接待咨询对象关键是商务会议团体、旅行社和大中型公共业务团体；
2） 客服经理在接待用户咨询时若有疑难问题须向客服预订部主任汇报，取得意见后，1小时内给用户回复意见；
3） 预订员或前台将商务会议团体、旅行社或大中型公共业务团体电话咨询信息通知客服经理后，须半小时内给客人回复电话；
4） 预订员或前台将商务会议团体、旅行社或大中型非协议单位团体前来咨询信息通知客服经理后，须15分钟内前往接待客人，若不能前往，须通知客服预订部主任安排其它客服经理前往接待；
5） 对有明确意向用户，和客人联络确定，统计用户具体要求、事项、细节，并依据客人要求制作《报价单》,传真或送至给客人并深入跟踪 ；
6） 对有消费意向但不明确具体消费内容用户需填写《消费意向记录表》，并深入跟踪；
7） 客服中心每日将预订员整理《用户咨询情况记录表》中无明确意向潜在用户信息分配给客服经理对其深入跟踪；

【接待步骤】
1、商务会议团体接待步骤
1） 客人确定预订后，客服经理制作《会议接待通知单》，并最少提前两天送发给相关部门签字确定；
2） 客服经理依据送发《会议接待通知单》验收时间，对各部门准备工作进行验收并填写《会议接待验收单》，若验收不合格，通知部门整改并督促其在用户抵达前完成；
3） 会议团体接待过程中，灵活处理突发事件，遇疑难问题须向客服预订部主任汇报，取得领导意见后立即向用户反馈处理意见。若用户临时要求变更，口头和相关部门进行沟通协调后送发《会议接待更改通知单》，并监督落实，如时间紧急可后补《会议接待更改通知单》；
4） 会议结束后请团体责任人填写《团体用户意见征集表》，客人离店，现场帮助客人办理离店结账手续，并向客人友好离别；
5） 客服经理将《团体用户意见征集表》中提议和投诉信息整理后汇总到客服预订部主任；

【会议接待操作规范】
操作步骤
负
责
人
操作规范
要求和标准
注释
收到会议通知确定会议事项
客服经理
1、查看用户信息资料，是否协议单位，是否有特殊要求服务统计；
2、电话和客人联络确定并统计会议安排具体事项、细节，包含：单位名称、联络人及电话、抵离时间、人数、住房餐饮安排、会场安排具体事项、价格、付款方法、预付订金要求等；
3、若安排事项中有疑难问题，向上级领导请示后，立即向客人反馈；
4、依据客人要求制作会议报价单,并传真给客人，由客人签章确定后回传；
1、商谈时声音亲切、自然，必需文明用语，严禁问其或谈其私人问题，须有耐心，严禁带有情绪和客人交谈，抓住时机推销产品，可灵活为客人设计合理行程；
2、在和客人确定会议安排具体事项时，可参考会议接待报价单；
3、向客人讲明预订金要求包含：具体金额、企业帐号、汇款回执单传真件、保留期限、无预订金者客房保留到当日下午2点、持回执单消费、取消预订须提前最少二十四小时通知；
1、规范、亲切电话用语使客人对企业有一个良好印象；
2、具体统计全部安排细节，确保服务过程中表现个性化服务；
制作送发EO单
客服经理
1、依据客人会议要求提前最少二十四小时制作会议接待通知单；
2、将制作好会议接待通知单由责任人签字后，送发给相关部门，并签字确定；
1、 会议接待通知单须仔细、全方面、正确；
2、 若客人已付预订金，须在通知单上注明金额，客人若签单消费，须注明签单人姓名及署名；
3、 确保相关部门获知接待信息；
1、具体、正确会议通知单，有利于各部门作好接待准备工作；
验收
客服经理
1、依据会议接待通知单，对各部门准备工作进行验收；
2、若验收不合格，和其部门沟通协调，要求整改，直至合格；
1、严格按会议接待通知单上要求进行验收，注意每个细微处是否全部准备到位；
2、需整改部分立即提出，并跟进、监督落实；
1、准备工作到位有利于会议接待顺利进行；
会议接待
客服经理
1、最少提前一天和客人联络确定，若客人对计划有更改，具体统