韵达快递公司客服岗位现状分析毕业论文.doc
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1、长沙民政职业技术学院毕业实践报告 题 目:韵达快递公司客服岗位现状分析毕业论文毕业设计毕业专题 类 型: 指导老师: 系 别: 商学院 班 级: 学 号: 姓 名: 二0 一 四 年 五 月 八 日前言:物流行业在国民经济活动中占据着重要的地位,现代物流的发展离不开物流客户、服务的支持,客户对物流服务的要求越来越高,近观物流企业在中国的发展,作为服务性行业的第三方物流来说,做好客户服务管理是为中国物流企业降低物流成本、提高物流企业竞争力的基本手段。德邦物流,客户特征,客户满意度及忠诚度,以及企业存在的问题。客户如何维护方案、对德邦老客户进行长期的维护,而已老客户当中挖掘新客户的方法。所以企业与
2、CRM系统建设了密切的关系。目 录摘要1关键词1一、公司简介1二、韵达客服现状及分析2(一)韵达的客服呼叫中心简介2(二)韵达公司呼叫中心客服工作岗位的现状3(三)韵达客服内部信息系统支持3三、韵达公司客服工作内容介绍3(一)接单与下单3(二)客服人员对客户投诉的处理3(三)客服人员对客户的回访4四、韵达客服岗位现状分析7 (一)优点7(二)不足8(三)改善措施9 五、结束语10参考文献11致谢11韵达快递公司客服岗位现状分析 摘 要:客服是快递行业中一个不可缺少的组成因素。现在越来越多的人开始选择电子商务和物流运输,这就使得客服成了一个重要的环节。提高客服的服务有助于更加好的服务于物流客户,
3、以客户为中心,解决客户问题.本文针对在韵达公司客服当中存在的一些问题,如各个网点部门与总部客服的衔接不流畅造成客户投诉量大等,进行分析并提出改进建议。 关键词:快递服务 客服 改进措施 前言:随着中国的电子商务和经济的发展,现在的物流相对企业和要求也是越来越高。由于快递业对时效性要求较高,且其业务流程及管理相对比较复杂和繁琐,从下订单到跟踪管理到结算,各个环节的信息都要求得到快速准确地处理。如今从事物流行业的企业数量日益增多,这使得快递行业的竞争压力也随之加大。在快递企业客服岗位,工作内容涉及沟通顾客衔接流程,因此对于企业的运营效率客户服务水平会造成很大影响。一、公司简介 上海韵达货运有限公司
4、(简称“韵达快运”)成立于1999年,注册资金1100万元,是一家集速递、物流、电子商务为一体的大型民营快递品牌企业,公司网络覆盖名列全国前列的知名快递公司。是经国家主管机构批准的全国快递及物流全程解决方案供应商,公司总部设在上海,现已发展成为拥有国内56个转运中心、5000多个配送网点、近5万名员工,服务范围覆盖国内各省市自治区(含港澳台)、1700多个县级以上城市的国内大型第三方快递物流企业,公司全部采用机械化分拣流水线作业,是集转运分拣、办公和生活于一体的大型综合性快递物流企业,开通了全国主干线班车线路600多条,形成了一个庞大而流畅的速递物流网络。韵达公司为客户提供快递方式,并为客户量
5、身制定速递方案,提供个性化、一站式的服务。二、韵达客服现状及分析 图一 韵达快递公司组织结构图 韵达快递公司组织结构分为市场营销部、内部管理部、生产管理部。客服部属于内部管理部,承担着客户投诉处理、客户回访、客户信息收集等。(如图一所示)(一)韵达公司的客服呼叫中心简介韵达快递建设的全国统一客户服务热线400-821-6789电话呼叫系统于2013年正式投入使用。方便了客户下单、查询、咨询和对快件进行追踪等业务综合在同一平台下。根据规划,客服呼叫中心建设将分期进行使用。采用“分布式”设计,逐步覆盖华东、华北、华南、西北各大区,以期实现满足广大客户的需求,一旦建设完成快件信息的入网采集程度将达到
6、95%以上。为了确保客户呼叫上线后的高效运行,并发挥应有的作用,韵达快递总部呼叫中心成立项目小组,以确保项目的顺利进行。韵达快递全国统一客户呼叫中心平台投入使用后,将实现售前、售中和售后的服务一体化,即从客户下单开始到快件派送结束,客户均可通过此平台实现快速下单、快速查询,快速咨询和快速追踪,直到快件安全及时送到客户手中,让客户切身体验“一站式”服务。(二)韵达公司呼叫中心客服工作岗位的现状客服直接面对客户,是在一线的工作人员,现在韵达公司的客服素质参差不齐,一部分客服客服可以把公司好的信息和服务传递给客户,在客户心中留下好的形象。针对客服岗位做出好的培训,对公司至关重要。客服的言行就代表着公
7、司的言行,对公司有着很大的对外宣传作用,在如今的竞争当时也是越发重要。在呼叫中心,客服每天要对接400多个电话,业务繁多,难免有部分客服在收到客户的抱怨后产生抱怨情绪,而使得这种心情又反作用于客户身上,这种行为会使企业造成负面宣传。 (三)客服内部信息系统支持1.韵达内部有员工的专用系统(讯鸟信息沟通系统)“讯鸟信息沟通系统”,这个工具在网络屏蔽的情况下仍可使用,并可以跨区域段,该系统在客服内部的信息有共享功能 ,如果遇到自身不能解决的客户问题,也可以第一时间联系其上级主管协调解决。2.WMS & CRM系统WMS & CRM系统提供了专业的IT系统解决能力。其功能涵盖仓储管理系统、配送管理系
8、统、客服中心管理系统,保证商品出入库管理、库存管理、打印订单管理、分拣货物管理、打包管理、退货管理、分仓管理、供应商管理、全程监控管理等。及时完成订单WEB端查询、订单快递信息查询。三、韵达公司客服工作内容介绍 (一)接单与下单接到电话寻价询问对方公司名称、姓名,最后要求对方留下联系方式,以便今后交流。询问对方产品品名、属于几类、起止地、每次运量是多少、大约什么时间操作、有什么特殊要求,最好要求对方提供产品的MSDS。把对方的需求弄明白之后,根据我们现有的资源,当时能报价的,当时报价,如果当时不能报价的,告诉客户我们需要对产品进行分析,对距离进行测量,稍后给他回电报价,(根据寻价的情况)无论价
9、格是否有,必须在8小时内回复客户电话。 (二)客服人员对客户投诉的处理客户投诉是快递行业经常遇到的问题,因此,如何有效的处理客户投诉有着重要的意义。处理客户投诉必须要掌握方法,无论受到责难或是批评都应该虚心受教,诚心对待,即使是严厉的责备也是如此,绝对要避免的就是与顾客发生争吵。面对客户的投诉要做到以下几点: 1、 接到投诉的时候,首先应该说谢谢,大多数人不会对客户的抱怨表示谢意,但是优秀的处理方法就是像接到一份礼物那样真诚的表示谢意,同时,说谢谢的时候要注意自己的身体语言。 2、 解释为什么要感谢客户的投诉。单纯的说谢谢,会让人觉得不真实,当告诉他们,他们的投诉会方便以后的改进时,顾客会感觉
10、到诚意。 3、 对发生的错误表示道歉,无论谁是谁非,给客户带来方便或者不悦,都需要道歉。负责处理客户投诉的人必须要及时平复客户的情绪,要先解决心情再解决事情,心平气静才能做出适当的解释,才能更好的解决问题。 4、 表现对出现问题的高度关心,承诺立即着手处理该问题。 5、 紧接上一步,为立即着手解决问题,还需要询问客户必要的信息。尽管客户已经在前面提出了问题,但是仍然需要从职业的绝度再问一些问题确认情况。此外,还有问客户,如何才可以满足他的要求,或者提出自己准备这样做他是否满意。 6、 解决问题要快速,按照自己说的去做,紧急的感觉会令客户心理有所平衡,舒缓他们的情绪,此外,还有跟进,检查客户是否
11、满意,并感谢他们的投诉,公司可以避免今后发生类似的事情。 7、 避免以后出现同样的错误,要让公司上下知道这个问题,并从系统上解决它,要真正找到问题的根源,把客户的投诉当作是改进的礼物,要在分享礼物的同时使礼物发挥其最大的效果。 (三)客服人员对客户的回访 1、客户回访目的:(1)通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态;(2)在对客户有详实了解的基础上,有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访;(3)了解客户需求,便于为客户提供更多、更优质的增值服务;(4)发现自身存在的不足,及时改进提高;(5)提高客户满意度;2、客户回访工作流程:(1)咨询客户的回访:询问客户对顾问的服务
12、态度,专业技能,公司服务管理满意度如何?在和客户回访中了解尚未签约的原因是什么?如:年龄问题、对于顾问的服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、尚有其它的诸多疑问而没有决定签约的。 在回访了解客户放弃计划的原因是什么?如:对于服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、是否已经在其它的中介办理、哪家中介办理(询问过程中不可让客户感觉到压力和被逼问的感觉)。(2)签约客户的回访 询问客户对顾问的服务态度,专业知识技能,公司服务管理满意度如何,对整体服务进行满意度调查。了解客户是否还有其它的服务需求或者投诉和建议。(3)流失客户的回访一般情况下,视为已流失或预流失客户,找原
13、因后加以改进的思路才是正确的,但更重要的是:不是事后的“亡羊补牢”,而是通过回访询问客户对使用我们的服务有什么意见?我们要尽量为客户解决,可以再向客户推荐其它适合她的,诚恳邀约客户有时间到我们的公司,让流失的客户重新回来。3、回访中的使用话术(1)您好!我是xx服务有限公司客服专员,请问您是XX先生/小姐吗? (2)您近期在我们公司咨询,我想将这次情况做个回访。 请问您现在方便接电话吗? . 方便好的,耽搁您2分钟时间! . 不方便好的,那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间)不好意思打扰您,谢谢您,祝您生活愉快! (3)请问您对负责这次咨询的顾问服务态度的满意吗? (4)请问您对顾问的专业
14、知识的掌握满意度如何呢? (5)请问您对于我们公司的品牌认可吗? (6)请问在您咨询了后,您仍尚未确定的原因是什么呢? (7)如果您有什么不清楚的地方可以随时来电咨询,或到公司由我们专业的顾问老师为您讲解。同时我们xx近期有优惠的活动(主动推荐我们公司最新业务)。 (8)如您有什么意见或建议可以反馈给我们,以便我们能更好的为您服务。 (9)谢谢您的回访,祝您生活愉快!如果临近节日结束语:节日即将临近,我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福,希望您度过一个愉快的假期。 4、回访工作中遇到过哪些问题,如何解决我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利,有的客户态度不是很好,不耐烦,有的甚至出言不
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