房地产销售中心示范区售场物业服务手册模板.docx

示
范
区
服
务
手
册

目录
一、 仪表仪容
1、 职员仪容仪表检验标准-----------------------------------------6
2、 岗前着装步骤表-----------------------------------------------7
二、 服务礼仪
1、 通用礼仪规范-------------------------------------------------7
2、 问候、言谈礼仪规范-------------------------------------------8
3、 引领客人礼仪规范---------------------------------------------8
4、 秩序维护员礼仪规范-----------------------------------------8
5、 示范区人员通用仪容-------------------------------------------10
6、 示范区工作人员通用仪态---------------------------------------10
7、 水吧员礼仪规范-----------------------------------------------11
8、 保洁员礼仪规范-----------------------------------------------12
三、 岗位职责
1、 示范区主管岗位职责---------------------------------------------12
2、 秩序维护班长岗位职责-----------------------------------------13
3、 保洁主管岗位职责---------------------------------------------13
4、 门岗秩序维护员岗位职责---------------------------------------14
5、 车管秩序维护员岗位职责---------------------------------------14
6、 销售大厅门岗位职责-------------------------------------------15
7、 水吧员岗位职责-----------------------------------------------15
8、 保洁员岗位职责-----------------------------------------------15
9、 样板间秩序维护员岗位职责-------------------------------------16
10、 泊车秩序维护员岗位职责--------------------------------------16
11、 夜间巡场秩序维护员岗位职责----------------------------------16
12、 绿化员岗位职责----------------------------------------------16
13、 工程人员岗位职责--------------------------------------------16

四、 工作步骤
1、 示范区主管工作步骤---------------------------------------------16
2、 保洁主管工作步骤---------------------------------------------17
3、 示范区大厅门岗工作步骤-----------------------------------------17
4、 水吧职员作步骤-----------------------------------------------17
5、 保洁职员作步骤-----------------------------------------------18
6、 夜间巡场秩序维护职员作步骤-----------------------------------19
7、 用户接待步骤和标准-------------------------------------------19
8、 报修工作步骤-------------------------------------------------20
9、 公共洗手间工作步骤-------------------------------------------20
五、工作程序
1、示范区主管工作规程---------------------------------------------21
2、示范区门岗工作规程---------------------------------------------21
3、水吧服务工作规程---------------------------------------------21
4、保洁工作规程-------------------------------------------------22
六、保洁标准
1、示范区及样板间保洁标准------------------------------------------23
七、 设施设备保养
1、 茶具消毒程序和要求-------------------------------------------25
2、 钢琴保养规程及注意事项---------------------------------------25
3、 模型日常维护注意事项---------------------------------------26
4、 硬地面保养步骤-----------------------------------------------26
5、 通常灯具保养步骤---------------------------------------------26
6、 金属器具保养步骤---------------------------------------------27
7、 水晶吊灯保养步骤---------------------------------------------27
8、 玻璃窗清洁保养步骤 -------------------------------------------28
八、 管理制度
1、 水吧物耗签单制度---------------------------------------------28
2、 示范区巡场制度-------------------------------------------------28
3、 对讲机使用及保养制度---------------------------------------29
4、 消防检器材查管理制度-----------------------------------------29
5、 电瓶车使用及管理制度---------------------------------------30
6、 灯光、水系、空调启要求-----------------------------------32
7、 香薰灯使用要求及摆放位置-----------------------------------33
8、 样板间管理制度-----------------------------------------------34
9、 示范区安全操作制度-----------------------------------------34
10、 示范区工作纪律--------------------------------------------35
11、 示范区管理细则--------------------------------------------35
12、 示范区考勤制度--------------------------------------------36
13、 示范区奖惩制度--------------------------------------------36

九、 步骤图
1、 用户服务步骤图-----------------------------------------------37
2、 消毒柜清洁和保养步骤图-------------------------------------38
3、 玻璃窗清洁步骤图---------------------------------------------38
4、 铜器上光步骤图-----------------------------------------------39
十、 相关统计
1、 安全、消防检验统计表-----------------------------------------40
2、 吧台饮品日耗记录表-------------------------------------------40
3、 分供方监管表-------------------------------------------------40
4、 个人物品领用台帐---------------------------------------------40
5、 固定资产统计表-----------------------------------------------40
6、 会议统计-----------------------------------------------------40
7、 用户来访记录表-----------------------------------------------40
8、 培训统计-----------------------------------------------------40
9、 人职员装干洗统计表-------------------------------------------40
10、 人员休假申请单----------------------------------------------40
11、 示范区报事统计表----------------------------------------------40
12、 示范区车辆出入记录表------------------------------------------40
13、 示范区服务巡查统计表------------------------------------------40
14、 示范区用户来访量统计表----------------------------------------40
15、 示范区易耗物品出入库清单--------------------------------------40
16、 示范区月消耗表------------------------------------------------40
17、 卫生间巡查表------------------------------------------------40
18、 秩序维护部班表----------------------------------------------40
19、 样板间情况日统计表------------------------------------------40
20、 样板间物品出入记录表----------------------------------------40

一、 职员仪容仪表检验标准

男职员
女职员
整 体
自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整齐。
头发情况
勤洗发，剪发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。
身 体
上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味香水。

着 装

着统一岗位工作服，佩戴对应领带、丝巾，工作服要洁净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口洁净，内衣不外露。
发 型
前不遮眼，侧不过耳，后不过领。
刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。

面 容

整齐，脸颈及耳朵绝对洁净，不留胡须，口齿无异味。
整齐，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。

装饰物

不能佩戴婚戒外其它首饰。
不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上许可佩戴首饰不能超出三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露项链。
手 部
指甲长度不超出指头，保持洁净，勤洗手。
不涂有色指甲油、不留长指甲(不超出0.3毫米)、保持洁净、勤洗手。
鞋 袜
着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。
着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），表面洁净，着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)。
岗前着装步骤表
在更衣室换上岗位制服

整理妆容

照镜子

擦亮皮鞋

整体检验

带上便笺纸和笔

戴上手套（各岗位）

二、服务礼仪

（一）、 通用礼仪规范
1）站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚和肩同宽，身体不可东倒西歪。
2）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。
3）在取低处物品或需要下蹲作业时，采取合适蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女职员穿裙装时，注意两腿要靠紧。
4）面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整齐、不在业主面前整理打扮。

（二）、 问候、言谈礼仪
1）碰到用户要主动行礼，打招呼；碰到同事和上司要主动微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识用户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当用户和企业同事在一起时，要先向用户问候，再向同事问候。
2）说话声音应适度，对方能听清楚即可，注意在公共场所不大声说话，谈笑。
3）不轻易打断对方讲话或随意插话，言谈过程中尊重她人，养成使用礼貌用语习惯，常常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。

（三）、引领客人礼仪
1）在陪同引导用户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时通常走在用户左前方两三步远位置，如双方并排行走时，应居于左侧，假如双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右位置。
2）经过拐角、楼梯时要提醒对方留心。上下楼梯应遵照“右上右下”标准，单排行走。
3）向用户示意时候通常见右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示对应人、物和方向。

（四）秩序维护员礼仪
1、称呼礼
对来访【示范区】用户，最为一般称呼是“先生”、“太太”、“女士”。
2、问候礼
来宾首次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不一样时间遇见来宾可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。
依据工作情况需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。
3、应答礼
解答客人问题时必需起立，站姿端正，背不能倚靠她物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。
4、迎送礼
在迎送客人离开时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人头碰撞到车门框，对老人合适加以搀扶。
5、操作礼
1） 引导
A、为客人引路时，应走在来宾左前方，距离保持2至3步，伴随客人步伐轻松地前进；
B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”“请留心脚下”；
C、为客人送行时，应在来宾后方，距离约半步。
2） “请”体态
凡到来【示范区】用户，均应表示“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度和腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。反之亦然。
3） 向客人指示方位体态
若要指示方向在左前方，应左手五指并拢（不然指出方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意方向，在抬臂同时眼睛看着手指方向，待手定位后，眼光再转向客人，并通知要找地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。反之亦然。
4） 拉椅让座体态
应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，立即再将椅子轻轻复位。注意手和脚配合，切不可触及到客人腿部，更不能在地面上拖拉椅子；
5） 回复客人问询体态
有两种情况：一个是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间夹角为45度或60度，脚要屹立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10度左右，微笑着聆听和回复客人问询。另一个是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前；
（五）、示范区人员通用仪容
（1） 衣冠容貌要整齐，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；
（2） 保持指甲清洁，要常常修剪，不留长指甲；
（3） 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；
（4） 衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，钮扣均应扣齐；
（5） 衬衣不能透明，以白色为主，通常为硬领，袖和下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；
（6） 领率领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处标准；
（7） 衣袋内放笔不宜过多，裤兜不放太多东西；
（8） 口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一；
（9） 口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；
（10） 男士注意：
a) 裤扣决不能在室外或公众场所整理，尤其是不能在女士面前提裤子；
b) 头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；
c) 不留胡须并天天剃须。
（11） 女士注意：
a) 头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一个头发饰物且以深色为宜；
b) 要化淡妆，但不能浓装艳抹；
c) 不涂或涂无色透明指甲油；
d) 化淡妆基础要求是衬托出面部最美部分，掩饰缺点部分，努力争取自然，表现出青春自然美；
e) 只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；
f) 切忌在大庭广众下化妆。
（六）、示范区工作人员通用仪态
（1） 站立要领
A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿：前腹式；
B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；
C、双肩自然下垂，手在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务最好状态（前腹式）；
D、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；
E、男子站立时，双脚和肩宽；
F、站立时要预防重心偏左或偏右；
G、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；
H、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚能够向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
（2） 行走要领
A、抬头、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为45---50公分左右，步位相平直前；双腿前后成一直线，脚步轻稳；
B、女士走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；
C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上横向距离为3厘米左右；每走一步，两脚间距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚长度（随身材高低不一样）；
D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指； 不和她人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑；
E、因工作需要必需超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；
F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；
G、尽可能靠右行，不走中间；
（七）水吧员礼仪规范
1、称呼礼
对就坐用户，称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当得悉来宾姓名以后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就和其姓搭配使用。
2、问候礼
送柠檬水时轻声说：“×先生（小姐），请用柠檬水”
点饮料站在客人右侧，腰部稍弯，轻声问询：“请问您需要喝点什么饮料？
点完后向客人复核一遍，并说：“谢谢，请稍候”。
3、操作礼
用托盘将配制好饮料从客人右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“×先生（小姐），这是您点饮料。”并报上名称。
立即为客人添加茶水，对用完饮料来宾问询是否还有其它需要。
端茶送水和换烟灰缸时要轻拿轻放，不能发出显著响声。
（八）、保洁员礼仪规范
1） 依据仪容仪表规范要求统一着装，符合工作需要，保持整齐、洁净，工作服和工作鞋必需勤换洗。在工作过程中，一直保持良好精神状态。
2） 做到文明礼貌，举止大方得体，说话声音适度，注意在公共场所不大声说话，谈笑，不聚众聊天。
3） 碰到用户、同事和上级时候均要主动问候，“早上好，下午好，您好，某经理”等；言谈中多使用礼貌用语，如：“请、谢谢、对不起、再见”等
4） 在工作过程中，要做到“三轻”:操作轻、说话轻、取放物品要轻。因工作岗位多为公共场所，所以必需避免发出较大响声影响周围人。
5） 在工作过程中，如碰到有用户要通行或需要使用设施时必需先等用户使用完再进行工作，不能让用户在旁等候。尽可能降低因本身工作而对用户造成不便。
三、工作步骤
礼宾部：
1 目标
明确礼宾人员岗位职责，培养礼宾人员良好敬业精神和自律性。
2 范围
适适用于全体礼宾人员。
3 职责
3.1礼宾主管负责具体培训、指导和监督检验工作。
3.2礼宾人员应按本文件要求指导日常工作。
4 工作程序
4.1 礼宾工作内容及权限
4.1.1本手册所指礼宾是指向用户提供礼仪接待、车辆引导服务、样板房接待、物品安全管理等，负责工作区域治安、消防、交通管理及突发事件应急处理工作人员。
4.1.2礼宾工作内容包含：
4.1.2.1礼仪接待：重视仪态仪表、服务形象、服务用语符合标准，文明、礼貌、耐心、热情地对待贵宾；
4.1.2.2治安管理：登记访客，控制无关人员进入所管理区域；检验出入人员、车辆所携带物品，预防物品丢失及危险品进入所管理区域，对进入管理区域外来人员进行管理，帮助警方部门维持物业管理区域内治安秩序。
4.1.2.3交通及停车场管理：对车辆进行管理，预防辖区内停放车辆遭受破坏、偷窃及未经许可停泊；调整、疏导人、车流量，预防所辖区域秩序混乱和交通堵塞。
4.1.2.4消防管理：定时巡查消防设施设备、器材完好及运行情况，确保消防通道通畅。
4.1.2.5突发事件处理：随时发觉、处理突发事件，控制现场，预防事态恶化，并按紧急情况处理程序实施。
4.1.2.6违章处理：按相关文件要求处理违章行为。
4.1.2.7游泳池管理：对游泳人员进行看护，对游泳池进行管理，预防违反泳池要求情况出现，对溺水者立即施行救护。
4.1.2.8对外联络：和街道办事处、警方派出所等机构和部门保持联络；帮助政府部门处理相关事宜。
4.1.3礼宾人员必需在相关法律法规范围内活动，其权限以下：
4.1.3.1对杀人、放火、抢劫、偷窃、强奸等违法犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送警方机关，
但无实施拘留、关押、审讯、搜身、没收财产和罚款权力。
4.1.3.2对发生在工作区域内刑事案件和治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序和提供情况，但无勘察现场权力。
4.1.3.3阻止未经许可人员、车辆进入工作区域内。
4.1.3.4对出入工作区域内可疑人员、车辆及其所携带或装载物品，进行验证、检验。
4.1.3.5在执勤中，如遇本人或她人生命财产受到威胁时可采取正当防卫。
4.1.3.6落实各项安全防范方法，发觉不安全原因立即汇报并帮助整改。
4.1.3.7对非法携带管制刀具、枪支弹药、危险物品及其它形迹可疑人员有权进行盘查监视，并报警方处理。
4.1.3.8对违反《治安管理处罚法》行为，有权劝阻、阻止和批评教育，但无处罚权力。
4.1.3.9对有违法犯罪行为嫌疑分子，能够进行监视、检举、汇报，但无权侦察、扣押、搜查。
4.2 礼宾组行政架构

101 礼宾主管

102 车场岗
103 示范区礼宾岗
104 示范区前门岗
107 巡查岗
105 示范区后门岗
106 样板房礼宾岗

礼宾组岗位工作职责：
1礼宾主管岗位规程：
1.1目标：明确礼宾主管岗位职责
1.2适用范围：示范区礼宾主管
1.3岗位职责：
1.3.1负责示范区治安、消防安全和秩序良好；
1.3．2负责组织全体礼宾人员认真推行职责，圆满完成企业交给各项安全保卫及礼仪接待任务；
1.3．3收取及审阅礼宾各工作岗位统计，跟进所列问题；
1.3．4负责日常展示区礼宾员值班情况监督和指导工作；
1.3．5 负责礼宾员岗位说明书和岗位规程编写工作；
1.3．6 制订宿舍管理要求，根据要求严格宿舍管理工作；
1.3．7制订培训计划，做好礼宾员上岗前培训工作；
1.3．8不定时巡视、督促各岗位，立即纠正、处理违章违纪现象；
1.3．9熟悉企业背景、了解企业组织架构；
1.3．10熟悉企业职员手册之各项要求；
1.3．11熟悉售楼处、样板间、园区环境、设备，熟悉保安监控关键。
1.3．12建立和甲方良好工作关系
1.3．13 做好礼宾员公共使用物品管理工作，做好台账统计；
1.3．14帮助置业企业及物业企业完成其它工作
1.3．15负责礼宾装备配置及管理
1.3．16帮助示范区经理完成礼宾人员招聘、面试，组织队员岗位培训、日常训练
1.3．17负责组织实施礼宾人员奖励和处罚，负责礼宾队员绩效考评
1.3．18协调对外关系，协同警方搞好小区综合治理，熟悉各防区治安情况，在责任区内发生治安、刑事案件时，应立即组织人员保护好现场，并控制好事态
1.3．19负责礼宾队员编配和骨干培养、选拔；
1.3．20负责礼宾队伍建设，指导礼宾队职员作，处理队职员作中实际困难，随时掌握队员思想动态，加强和队员思想沟通和交流；
1.3．21完成示范区经理交办其它任务
1．4 工作程序：
1.4.1礼宾事务管理
1.4,1,1监督、检验、指导礼宾班长和礼宾员工作情况，批阅礼宾班长《值班统计》。
1.4.1.2每日巡查礼宾员着装、仪表、礼仪礼貌、岗位行为是否规范，立即纠正礼宾员违规行为。
1.4.1．3定时查看监控中心录相资料， 每七天一对巡更统计及录像进行采集和查看，掌握各班工作情况。
1.4.1．4每七天检验一次礼宾员宿舍卫生及遵守请销假制度和作息制度情况，进行一到两次夜查，每七天负责将岗位放行条进行搜集存档。
1.4.1．5每个月召开队务会议，讲评工作中优点，整改工作中存在问题，部署下月工作；每个月底负责将各岗位质量统计进行归档。
1.4.1．6每三个月召开一次民主生活会，咨询礼宾员日常工作生活等方面意见或提议，帮助处理生活中实际困难。
1.4.1．7每六个月进行一次紧急集合演练，5分钟之内要求抵达指定位置。每六个月进行一次综合训练考评，考评不及格者（60分以下为不及格）给一次补考机会，再不及格者给予解聘。
1.4.1．8负责对于新入职职员进行半个月培训，对新入职礼宾员试用期满及礼宾员考评工作。
1.4.1．9主动组织全队文体活动，安排好全队人员业余文化生活和宣传报道工作。
1.4.1．10做好所属人员休假、请假审批及上报工作。
1.4．2消防安全管理
1.4.2.1制订和完善消防管理制度，检验各项制度落实情况。
1.4.2.2完善消防组织建设，落实防火责任制，组建小区义务消防队伍，并确保其随时处于战备状态。
1.4.2.3安排督促开展消防安全情况，进行全方面检验，维护，立即整改消防安全隐患。
1.4.2.4每日对监控中心进行巡查，签阅多种统计。
1.4.2.5对小区施工现场消防安全方法进行不定时检验。
1.4.2.6做好小区消防安全管理质量统计、资料归档工作。
1.4.3公共安全管理
1.4.3．1制订和完善公共安全管理规章制度，并检验落实情况。
1.4.3．2督促完善各类警示标识，利用会议、文字，向业户开展常常性安全宣传教育。
1.4.3．3帮助管理处组织职员做好小区治安维护工作。
1.4.3．4设置礼宾岗位，编制修改礼宾员岗位作业指导书，落实安防工作。
1.4.3．5常常开展实施安全防范模拟演练，提升礼宾员防范意识和技能。
1.4.3．6检验人员出入管理，尤其是非开放时间人员出入控制是否受到严格控制。
1.4.3．7加强非开放时间小区清场，巡楼检验制度落实情况。
1.4.3．8做好示范区内意外伤害维护。
1.4.3．9常常对示范区施工，维护，清洁等作业安全防范进行检验，预防职员本身和业户受到伤害。
1.4.3．10常常对示范区公共环境，公共设施，公众行为进行检验，预防出现意外伤害事故。
1.4.3．11做好示范区停车安全管理，预防出现车辆丢失，损坏等事故 。
1.4.3．12组织职员主动对自然灾难和突发事故进行预防和实施快速有效处理，把因灾难和突发事件造成损失降低到最低程度。
1.4.3．13立即妥善处理多种问题和突发事件，在权限范围内无法处理时应立即向上级汇报，帮助企业领导和管理处经理做好调查、了解、保护现场和人员工作。
1.4.3．14重大事件汇报制度:通常治安案件发生后,在2小时内必需向企业主管领导汇报;通常刑事案件发生后,在1小时内必需向企业主管领导汇报;火灾及重大刑事案件发生后,必需在半小时内向企业主管领导汇报.

1.5.1相关文件：

《企业BI手册》

1．6．1质量统计：
《职员培训统计表》 《职员会议统计表》 《夜间查岗统计表》 《职员档案统计 》 《礼宾员公用物品台账统计》

2． 礼宾班长岗位规程
1目标：明确礼宾班长岗位职责
2适用范围：礼宾班长岗
3岗位职责：
3．1为售楼处提供安全、高效、礼貌迎宾服务；
3．2保持良好仪容仪表，面容舒展、衣饰整齐；精神饱满、无倦怠情绪；
3．3本岗位为售楼处总巡岗，负责售楼处周围区域及售楼处内部巡查工作及下属各岗位工作检验；
3．4在组织领导班内队员同时，给队员充足关心，加强团体协作；
3．5监视辖区内人员、车辆活动情况，维护辖区内秩序，阻止事故发生；
3．6对各区域清洁工作监督检验工作，有不合格情况立即整改汇报；
3．7熟悉辖区内公共设施、设备、物品位置及完好情况，发觉设施、设备、物品有移动、损坏或丢失等可疑情况，应做好统计，并立即查明原因并汇报；
3．8对辖区内可疑人员、物品能够采取合适方法进行盘问、检验，注意保护本身安全；
3．9回复访客咨询，必需时为其向导，阻止不按要求出入样板区装修、施工人员，指导其从要求出入口进出；
3．10组织召开班内周例会在没有特出情况下周一举行；
3．11帮助礼宾主管对职员宿舍管理工作；
3．12自觉遵守值班纪律，以身作则，作好模范带头作用，实施上级各项指令，协调好班组和组员之间关系；负责本班培训、训练；
3．13上传下达，率领全班礼宾员做好领导交给其它工作

4.工作程序：

4．1岗前准备：上岗前按《礼宾员衣饰及着装要求》和《礼宾员交接班制度》要求，做好上岗前准备工作，并提前15分钟在物业办公区门口集合，整队后带队列队上岗交接工作。
4．2值班制度：
4.2．1施行做六休一 12小时工作制中间不换岗 早班：7：00至19:30；夜班为19:00至7:00午饭时间：11:30-12:30 晚饭时间：18:00-19:00实施轮换吃饭措施；

4.3工作步骤
每日工作内容：
4.3．1提前15分钟带队上岗召开班前会，安排当日工作，对关键部位要加强人力布署；检验个人着装整齐统一上岗，交接班时到各岗位巡查一遍，检验各岗位交接是否清楚，手续是否完备。
4.3．2每小时对各岗位巡视一次；发觉有不认真执勤或违纪违章等情况，要立即纠正，并做好统计，填写日绩效考评统计，考评内容要做到公平公正并让职员署名；
4.3．3本班执勤中碰到疑难问题时，礼宾班长应到现场，根据相关要求处理，不能处理时报相关领导处理，并作好统计；
4.3．4每日每班要对样板区进行巡查；礼宾班长从示范区大门口开始，由外至内，发觉不安全原因或问题立即处理并汇报主管，对消防实施设备巡查，做到每小时填写值班统计。
.4.1．3．5加强对示范区治安死角关键巡视，尤其是在风雨天尤其要加强巡查
4.3．6对进入展示区作业人员要加强管理，严禁在样板区内闲逛和逗留
4.3．7一旦发觉形迹可疑人员，醉酒者，精神病人等情况，立即汇报灵活处理
4.3．8配合礼宾主管做好对宿舍管理工作，参考《礼宾宿舍管理要求》监督和管理
4.3．9每日做好本班队员考勤工作，做到一天一考勤；
每七天工作内容：
4.3．10每七天一召开一次班例会工作，对班员进行思想教和传达企业管理精神
4.3．11周一和周三配合礼宾主管做好礼宾培训工作

每个月工作内容：
4.3．12月底：搜集各岗位用完值班统计等资料上交礼宾主管存档；本班考勤上交礼宾主管
4.3．13月初：要将本班轮休表，月工作计划上交礼宾主管
5注意事项
5.1不准打骂和欺侮队员，在队伍中要起到模范带头作用树立楷模，以企业管理制度和个人人格魅力和情感相结合把队伍带好。
5.2绩效考评和考勤，要做到公平公证公开真实，
5.3对待工作不要拖沓马虎，要做到雷厉风行亲历亲为细心细致
6相关文件：

《企业BI手册》《礼宾员绩效考评制度》《礼宾员衣饰及着装要求》《礼宾员交接班制度》
《礼宾员宿舍管理要求》

7质量统计
《值班统计》《周例会统计》《日绩效考评统计》《礼宾员日考勤表》

大门口形象岗岗位规程
1目标：明确形象礼宾岗岗位规程
2适用范围：示范区大门口形象礼宾岗
3岗位职责：
3．1为售楼处提供安全、高效、礼貌迎宾服务；
3．2保持良好仪容仪表，面容舒展、衣饰整齐；精神饱满、无倦怠情绪；站姿标准；展示物业良好形象；
3．3当有用户、领导来往时，以标准军姿行举手礼、注目礼；
3．4掌握标准车辆指挥手势，指挥来访车辆进入停车场区域；
3．5立即通知和帮助车辆指挥岗及会所形象岗做好接待准备；
3．6保持岗台清洁卫生和所管区域清洁卫生监