接待部管理核心制度.docx

接待部管理制度
一、接待部内勤管理制度
1用户情况档案管理制度 30
2和旅行社传真、书信来往和签署协议管理制度 30
1）、书信： 30
2）、传真： 30
3）、协议： 30
3接待部日常管理制度 31
4接待部资料管理制度 31
5接待部例会制度 32
6销售长住客订房制度 35
二、接待部会议管理制度
1大型会议接待注意事项…………………………………………………………….37
2大型会议接待注意事项
3接待大型会议营销方案 36
三、接待部下属各部门管理制度
1、纠纷处理制度
2、发生意外时管理制度
3、遗留物品管理制度（后半部分为总台遗留物品管理制度）
4、客人遗留物品管理制度（客房制度）
5、前台投诉管理制度
6、下属各部门报修管理制度
四、接待部项目经理管理制度
1项目经理责任制度 32
接待部内勤管理制度
1、用户情况档案管理制度
一、在本宾馆消费过并可能建立长久业务关系用户，建立用户档案记录表（制作对应表格）；
二、统计下企业名称、地点、产品、联络人、信誉情况、有没有协议关系，随时统计在宾馆消费过及企业关键活动日；
三、由文员存档并保管，备以后查看。
2、和旅行社传真、书信来往和签署协议管理制度
1）、书信：
1、接到书信后，要了解其内容，针对具体情况，向领导汇报（尤其是报价信）；
2、复信写好后，要认真检验，交领导审阅，认可后，盖上本部门印章，复印一份留档，把原稿寄上。
2）、传真：
1、接到传真后，了解其内容，向领导汇报，请求处理方法；
2、复传真时，要注意检验电文，尤其是报价传真，一定要审核价格是否正确，以预防出现错漏；
3、复传真后，凡要求订房并需经领导确定，要复印一份存档。
3）、协议：
1、做协议前，先要了解该年度（旺，淡季）团体房价、餐价、司陪房价、餐价及散客价、回扣率；
2、做好协议后，先呈领导批阅，批复后再行打印；
3、协议打印好，要认真审核，确信正确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。签后，复印一份存档，把签好协议寄发（或让对方旅行社到宾馆签署）；
4、收到签复协议后，在登记册上分类登记，复印一式二份，一份交前台，一份备查。
3、接待部日常管理制度
一、严格出勤制度；
二、离开部门去其它部门办事，需将所去位置通知其它同事。离开宾馆外出须经部门主任同意后方可外出；
三、接待会议团体必需穿工作服；
四、陪用户等工作需要在宾馆营业场所用餐需提前报部门主任审批，不许先做后报；
五、注意礼貌用语，接电话先说“您好，接待部”。有客人主动倒茶，遇见宾馆领导和其它部门同事要主动问好；
4、接待部资料管理制度
一、资料管理内容。接待部在日常业务活动中，需要使用和接触资料很多，关键包含宾馆基础情况介绍、宣传册、促销资料、房价表、明信片、销售袋、往来电传、传真、信件、协议书、协议副本、团体档案、多种报表、记事本等等。为了提升工作效率，适应市场竞争，应搞好资料管理；
二、资料分类。可分为：宣传资料类；经营表格类；协议；协议书类；业务通讯类；内部通知、文件类；团体档案类；散客档案类；长包房客人档案类；其它；
三、建立资料档案。接待部应有专门资料档案柜，档案柜应选择分隔式档案柜，常常查用档案以字母次序或其它索引方法排列。
用户档案内容包含：抵离店日期、房间种类、所住房号、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。潜在用户档案包含企业名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、造访次数、造访结果、需求和要求等；
四、资料保管和使用。公共资料，不包含保守商业机密资料，如宣传册、内部报表等，由专员保管，本部门人员查阅在当日必需归还，不得带出办公室；外部门人员借阅相关资料，须经本部门主任认可，并办理借阅手续，关键资料必需当日归还。
5、接待部例会制度
接待部例会每个月召开一次。参与人员为：营销旅游接待部主任、业务经理、客房部经理、餐饮部经理、前厅部经理、康乐部经理、车队长。会议内容以下：
一、检验上月例会所作决定落实情况、销售任务完成情况；
二、分析上月宾馆客源组成、消费结构、平均房租、存在问题和原因；
三、销售部经理和前厅部经理分别汇报市场情况、同类宾馆出租率、平均房租、市场销售情况和市场竞争动态；
四、分析上月以来市场动向、特点、趋势，宾馆市场销售策略和价格政策是否和市场竞争相适应，存在问题，怎样调整，下月怎样实施；
五、讨论宾馆市场销售报表，了解市场新动向和新发展。讨论已签署销售协议，每个协议客源情况怎样，怎样扩大销售；
六、分析处理客人投诉，聚集用户对宾馆服务需求，研究新组合产品；
七、讨论促销活动和关键客人接待方案；
八、接待部主任指示销售工作关键和任务指标。
6、销售长住客订房制度
一、了解客人需要（了解客人所需要房间种类，如办公室、住房、公寓等）。
1、办公室：向客人推荐低楼层或依据客人需要来定，并向客人报价。
2、住房：向客人推荐高楼层或依据客人需要来定，并向客人报价。
3、公寓：向客人介绍公寓、价格、计费方法及相关服务。
二、签署协议前
1、了解用户所在企业性质和信誉以后，同意约定价格后，签署长住合约。
2、统计用户联络地址和联络人，填制用户资料卡，方便调查和联络。
3、了解用户付款方法，介绍清楚宾馆付款要求和要求。
4、合约要注明时间、房号和预付金额。
三、签合约
1、要通知总台、财务部和客房部。注明客人抵离宾馆日期、所租房间种类、房号和要求。
2、把用户联络地址、联络人、付款方法通知财务部。
3、如用户租用客房或套房，则要通知客房部送鲜花。
4、建立用户长住卡，填写宾馆预定表。了解客人生日，并将其输入电脑，同时将宾馆预定表交预定处。
5、每个月出一份长住户名单给前厅部、财务部、客房部、餐饮部，方便在客人生日时送鲜花和水果。
四、结账：（1）、长住客推迟付款时要常常和财务部联络，随时掌握客人费用情况。（2）、入客人已二个月未交房费，应请财务部和客人联络，向客人说明宾馆要求，表明宾馆将根据协议办理。（3）、发觉客人可疑，应和楼层服务员和保安部联络，随时注意客人动态，避免宾馆受损失。
8业务经理外出宣传工作制度
为了加大宾馆对外宣传力度，树立良好形象，愈加好把握每次宣传机会，特确定业务经理外出宣传时注意事项，方便在以后商业宣传及外出营销活动中随时对照，达成最好宣传目标。
一、业务经理外出前准备工作
1、宾馆及旅行社宣传彩页；
2、易拉宝宣传展板；
3、宾馆宣传碟片；
4、依据需要携带摄影机、摄像机、手提电脑及投影仪；
5、酒店订房协议书；
6、名片。
二、业务经理促销工作中注意事项
1、含有良好精神面貌、基础礼仪常识、熟练业务知识；
2、在促销过程中搜集相关资料（图文及影音资料）。
三、返回后总结工作
1、对外出营销工作做一个简单书面总结；
2、将外出营销时走访用户相关资料整理归档；
3、对有意向用户进行常常联络。
接待部内部管理制度
1、接待大型会议营销方案
1、印制带有铁道宾馆图案手提袋，大型会议时推荐会务组使用，也可无偿提供。
2、会议文件袋中放置宾馆、旅行社折页、扬州漫游、城市名片。
3、会务组如在宾馆制作会序册，会序册可加印宾馆介绍及介绍宾馆各项设施图片。
4、总台电视不间断播放介绍扬州及宾馆影音宣传资料。
5、可和广告企业合作在天韵楼、仰止楼等关键地点设置广告电视，在播放外界广告同时播放我宾馆相关设施宣传影片，使来宾在各个角落均可了解我宾馆配套设施。
6、客房套间放置宾馆、旅社设折页、扬州漫游、城市名片。
7、为参会老同志在会议期间无偿测量血压，可在放置在房间内会议须知上注明时间及地点。
8、制作宣传仰止楼及天韵楼观景平台易拉宝放置在各楼门庭。
9、会场在会议进行前播放宾馆宣传片。
10、可安排自助晚会，晚会规格和方法视会议规模及参会人员情况而定。
11、如需在镇江、南京、上海等地接站，在接站车辆显著位置放置宾馆宣传画册（折页、扬州漫游）。
12、可在房间内准备“致总经理信”，客人可在信中提出宝贵意见。
2、大型会议接待注意事项
1、会议期间晚间开启院内全部亮化灯并延长开启时间，喷泉及背景音乐时间加长。
2、接待部为会议提供医药箱，如在暑期须配置防暑降温及花露珠或风油精，另配置晕车药。
3、院内职员会议期间统一着装，礼貌待客。
4、夏季接待会议前提前进行灭蚊灭蝇工作，客房放置蚊香片并喷杀虫剂。
5、房间内放置“会议须知”，注明会议行程安排及住宿注意事项。
6、加强院内保安巡视工作，确保会议期间和会人员安全。
7、会议期间无偿开放健身房、棋牌室。
8、旅游期间在车辆上配置晕车药及呕吐袋。
9、会议钱提前检验有线电视网、网线、热水等房间配套设施，确保设施设备正常使用。
10、制作房间指南放置在各楼门庭。
接待部下属各部门管理制度
1、纠纷处理制度
1、工作人员假如发觉客人之间发生纠纷，应立即上报主管，并坚守岗位，维护现场。
2、视情况果断做出决议，并向保安部或上级主管汇报。
3、协调处理、控制事态，做好客人安全和疏导工作。
4、帮助保安员或执法人员，立即控制局面。
2、发生意外时管理制度
一、抚慰并检验客人受伤程度：
1、发觉客人受到意外伤害后，主管应立即帮助客人移至安全位置；
2、向客人表示歉意，查验客人伤势，并尽可能抚慰客人；
3、如情况紧急（如发生骨折事件），工作人员应利用已经有抢救知识立即组织抢救。
二、通知主管，并维护现场秩序：
1、将客人受伤经过和伤势快速通知主管；
2、咨询客人意见或视当初具体情况，决定是否诊疗；
3、维护现场秩序，避免其它无关人员围观。
三、如需要将客人送至医院，需通知部门主管到场，由部门主管组织人员护送客人并安排人员留守；
四、统计事故经过。将事件发生经过和处理结果具体统计在值班日志上，以备以后查阅。
3、遗留物品管理制度（后半部分为总台遗留物品管理制度）
1. 服务人员在走客房内发觉客人遗留珍贵物品后，应该立即通知总台。若是零碎客人，服务员应立即和前台联络设法尽可能找到客人；若是团体客人，则和团体联络员联络。假如最终仍未找到失主，立即交总台处理。
2. 客房内发觉客人遗留物品，应该立即通知总台；并送至前台。如客人已离开。由服务员在“遗留物品”本上登记，写清楚遗留物品房号，客人姓名；具体填写上名称、数量、质地、颜色、形状、成色、日期及服务员自己姓名。通常物品要和食品、钱币分开填写。（食品保留期为三天。）
3. 遗留物品整理好后和遗留物品单一起装入袋内，将口封好，在袋子外面写受骗日日期，存放在遗留物品柜中。
4. 遗留物品柜每三个月由专员整理一次。
5. 假如失主认领遗留物品，需验明来人证件，问清楚客人入住时间、遗失地点，全部资料相符时才能够把物品交给客人。如由旁人代领，则让领取人在“遗留物品”本上写明工作单位，身份证号并署名。
6. 若客人打电话寻求遗留物品，需问明情况并主动查询，如经过查证后相关遗留物品和客人所述相符，则要问清客人来领取时间；若客人不立即来取，则应将该物品单独摆放，并在“交班统计”上写明，逐日交班，直到客人来取为止。
7. 若认领遗留物品客人在前台等候，则由客房服务员将物品送交前台。
4、客人遗留物品管理制度（客房制度）
1.客人离开客房后，服务员应立即进房检验，如发觉有客人遗留物品，应立即通知客房主管，立即把物品交到总台。
2.如客人已离酒店，应将遗留物品登记在来宾遗留物品记录表上，并写明客人姓名、房号、物品名称，还要写上拾物服务员姓名及收物服务员姓名，然后交总台保管。
3、客人来寻求遗物，核实物品后，归还用户，并请对方签字。
4.客人来信或来电索取遗失物品时，应在总台办理认领手续，应请客人签收，遗失物品客人不在，也可由总台经手人代为签收。
5、如发觉服务员隐瞒不报遗留物品及占位私有，则进行处罚。
5、前台投诉管理制度
一、投诉处理标准
为正确对待、处理客人投诉，方便达成快速而又满意效果，须在投诉处理整个过程保持以下标准，概括为五个字，即“听、记、析、报、答”。 
1、听。对待任何一个客人投诉，作为受诉者要保持镇静、冷静、认真倾听客人意见，要表现出对对方高度礼貌、尊重。 
2、记。在听过程中，要认真做好统计。尤其是客人投诉关键点，讲到部分细节，要统计清楚，并适时复述，以缓解客人情绪。 
3、析。依据所闻所写，立即搞清事情来龙去脉，做出正确判定，确定处理方案，和相关部门取得联络，一起处理。 
4、报。对发生事情，做出决定或是难以处理问题，立即上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，更不应该有情不报。 
5、答。征求了领导意见以后，要把答案立即反馈给客人，假如暂无法处理，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无依据地向客人确保。
二、对投诉处理程序
1、快速处理程序
　第一，专注地倾听客人诉说，正确领会客人意思，把握问题关键所在。确定问题性质可按本程度处理。
　第二，必需时察看投诉物，快速作出判定。
　第三， 向客人致歉，作必需解释。
　第四，请客人稍为等候，自己立即和相关部门取得联络。
　第五，跟进处理情况，向客人问询对处理意见，作简短祝辞。
２、通常处理程序
　第一，倾听客人诉说，确定问题较复杂，应按本程序处理。
　第二，请客人移步至不引人注意一角，对情绪冲动客人或由外地刚抵埠客人，应奉上茶水或其它不含酒精饮料。
　第三，耐心，专注地倾听客人陈说，不打断或反驳客人。用合适表情表示自己对客人遭遇同情，必需时作统计。
　第四，区分不一样情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对当地客人和离店客人，可请她们留下联络电话或地址，为不耽搁她们时间，请客人先离店，明确地告诉客人给回复时间。
　第五、着手调查。必需时向上级汇报情况，请示处理方法。作出处理意见。
　第六、把调查情况和客人进行沟通，向客人作必需解释。争取客人同意处理意见。
　第七、向相关部门落实处理意见，监督、检验相关工作完成情况。
　第八，再次倾听客人意见。
　第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。
6、下属各部门报修管理制度
1、各部门责任人对本部门设施设备进行检验,发觉问题立即向工程部报修,若未能处理故障交班时须对下一班值班员交待。
2、各部门责任人工作责任心不到位，未进行检验或不报修，部门领导和工程部人员巡查发觉未报修，将给责任人视影响程度做出罚款，部门领导负担连带责任。
3、特殊情况（属专业问题）除外，情况特殊是否由工程部检修决定。
4、报修到工程部后，工程部人员须在1小时内做出处理，处理结果在报修单上叙述，若设备问题较为严重，工程部人员不能处理，必需立即向领导汇报，若未立即汇报，将给工程部当班值班员罚款。
5、报修设备故障时用专用报修单认真，正确填写，一式两份。
6、各部门请保留好报修单，方便落实责任，定时将报修单汇总交至接待部主任。
项目经理
1、项目经理责任制度
1、严格根据团体接待程序落实项目负责制，有效协调和其它部门之间关系。检验、督促、落实接待过程中各项工作。确保向客人提供快速、正确、礼貌、周到接待服务
2、安排团体在院内一切活动，宣传院内各项服务及设施。
3、和团体领队建立良好协作关系，将团体接待任务圆满完成。
4、正确、快速、全方面地做好团体清算工作。做到不漏算、不少算、实事求是。
5、正确反馈用户信息，并对用户资料进行归档。项目经理团体接待程序
项目经理团体接待步骤
团体联络阶段
接收任务。了解办会单位、联络人及联络方法。确定会议安排和预算费用。
团体准备阶段
（一）和办会单位接洽后按要求分配工作而且确定以下各项：
1、贵宾单位、联络人姓名、电话、客人入住房型，安排会务组房间及会议联络人。其中需要了解有没相关键客人抵达并确定日期和时间。和办会方确定入住房型后，项目经理要通知相关部门检验客房各项设备设施。
2、会议时间、日程、参会人数及会议上具体要求。
（1）、条幅、欢迎牌、席卡是否需要制作及制作内容；
（2）、会议用桌摆放形式；
（3）、主席台人数；
（4）、会议服务形式；
（5）、是否用投影仪等多媒体设备；
（6）、是否拍摄合影留念。确定时间、人数、主位名单及照片标题。
3、报到退房时间。是否需要接送站及预定返程票。
4、房间内需不需要放置水果，标准是多少。
5、需要代办哪些会议用具。如：纪念品、办公用具等。
6、会议以什么方法报到，是否设签四处，设在什么位置，有什么要求。
7、用餐人数、标准、时间、天数及要求。确定是否有少数民族。
8、是否需要旅游。确定人数、时间、路线。
9、结账方法。（现金、支票、转账）
（二）、依据以上各项内容填写接待任务书、接待通知单、用餐通知单及用车通知单、并发至各相关部门。
（三）、通知制作条幅、展板和席卡等。通知摄影馆摄影时间、人数及地点。通知办公室安排人员注意停车位置。查看拍照地点周围环境，以免影响最好拍照效果。
（四）、会场部署
1、监督并帮助客房部将桌椅摆放到位；
2、监督并帮助办公室将花卉摆放到位；
3、监督并帮助商务中心调试音响、话筒和投影仪等设备；
4、项目经理在会议开始报到前半天将欢迎牌、条幅、席卡等会议所需用具摆放到位；
5、会场外设置吸烟处；
6、如要创办舞会，舞会灯光、音响和部署要提前两个小时准备完成。
会议进行阶段
1、项目经理将代办办公用具和会议资料提前装袋，待会务组通知后立即将文件袋发至各个房间或参会代表。
2、客人入住时，收取钥匙押金后发放房间钥匙。如关键客人需提前将房间钥匙放置入住房间。
3、项目经理要提前确定菜单，并在客人用餐前到餐厅查看用餐环境，迎候客人用餐。用餐时，项目经理要查看饭菜质量及上菜速度，监督服务员上特色菜时向客人进行介绍。问询客人饭菜是否可口，征求客人对餐饮服务意见。多方随时沟通，做好协调工作。
4、会议期间项目经理要提前半小时到会场，检验各项设施是否到位，而且等候客人入场。会议开始后，确定各项设施正常运行方可离开。会议结束前10分钟，项目经理应在会场外等候客人离开并征求会场意见。
5、项目经理随时和旅行社沟通，并让旅行社安排行程、导游及旅游用车。
会议结束阶段
1、会议结束离开时，需提前通知总台和客房及办公室。
2、客人离开前立即和总台沟通，清点房间钥匙并和客房部沟通了解房间物品有没有损坏，如有损坏要向客人说明后收取对应赔偿。
3、结账时要正确无误，不漏算。
4、会议结束后，要将此次会议相关用具即时更换，会议资料存档。
接待注意事项
穿着制服并佩戴工号牌；
团体中如相关键客人或和本单位各部门有协调关系用户抵达宾馆时，项目经理要立即通报本部门主任；
接待过程中随时向部门主任汇报客人抵达时间、行程安排及返程情况；