接待作业流程及统一标准.doc

公司商务接待流程及原则
一、目
为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格原则，统一管理”原则。
二、范畴
本原则合用于公司各种接待工作和有关部门。
三、接待礼仪：
1、仪表：面容清洁，衣着得体。
2、举止：稳重端庄，从容大方。
3、言语：语调温和、礼貌文雅。
4、态度：诚恳热情，不卑不亢。
5、接受名片时：要以恭敬态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。
6、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。
7、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。
8、送客时：依照身份拟定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。
四、保密事项
接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要纯熟简介公司状况，又要内外有别，严守我司商业机密。
五、筹划与准备

1、行政部在接到公司领导告知或有关部门来访预约时，对宾客接待，应理解宾客基本状况：宾客职务、来访详细时间、人数、本地逗留日期、目和规定等。在这基本上拟定接待筹划，排出日程安排表，酌情安排接待原则。
2、行政部依照宾客状况按筹划告知参加会晤领导、陪伴人员、贯彻会晤时间及场合。
3、行政部依照宾客状况提前按接待原则预定好宴请宾客酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐原则；提前按接待原则预约好宾客下榻酒店，酌情在房间内准备有关资料水果、香烟等。
4、行政部依照状况筹划安排宾客游览路线、购物商场、娱乐项目。
5、因特殊会议需要行政部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、批示牌、安排礼仪人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排照相摄像等。
6、行政部依照状况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，驾驶员听从行政部经理协调安排，统一调度。
7、行政部依照状况提前购买车票或机票。
六、接待原则
VIP 级接待原则：
陪伴人员：总经理、副总经理、有关部门负责人
1、迎接：总经理、副总经理、有关部门负责人在办公楼大厅门口迎接，注意把握迎候时间，提前等待于迎接地点，接待人员引见简介主宾时，要注意顺序（遵守简介时先后顺序。正规做法，是要先简介身份较低一方，然后再简介身份较高一方。即先简介主人，后简介客人；先简介职务低者，后简介职务高者；先简介男士、后简介女士；先简介晚辈、后简介长辈；先简介个人，后简介集体。在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一种，则为其双方进行简介时，要先简介主人一方，后简介宾客一方。但是在简介各方人士时，普通应当由尊而卑，按照其职务高低，依次而行。来访时主人先伸手表达欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手力度以不握疼对方手为限度，初次会面时，时间普通控制在3秒内。简介时就把身份、地位低一方简介给相对而言身份、地位较为尊贵一方。）
2、参观：总经理、副总经理、有关部门负责人陪伴，由有关部门负责人沿途简介公司基本状况。
3、座谈：行政部保证公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光适当，将公司简介或有关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。依照需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、批示牌，调试好音响设备、投影设备、照相摄像设备。
宾客级原则：
陪伴人员：副总经理、有关部门负责人
1、迎接：由有关部门负责人到公司大厅门口迎接，引导宾客。
2、参观：副总经理、有关部门经理陪伴，由有关部门接待人员沿途简介公司基本状况。
3、座谈：行政部保证公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光适当，将公司简介或有关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。
重要级原则：
陪伴人员：有关部门负责人
1、参观：有关部门负责人及人员陪伴，由有关人员沿途简介公司基本状况。
2、座谈：行政部保证办公楼环境、室内、洗手间清洁，将公司简历或有关资料、纸笔、茶水杯摆放于接待室。
如无规定，我司接待部门将提供如下几种不同菜系、级别餐厅以供选用：
1全聚德、2、便宜坊、3淮扬府、4孔乙己、5东来顺、6丰泽园、7功德林、8老北京炸酱面、9顺峰、10鹭鹭酒家、11大宅门、12蕉叶、13眉州东坡
七、 乘车
1.1、顺序依次如下：
小轿车1号座位在司机右后边，2号座位在司机正后边，3号座位在司机旁边。
1.2、 乘车途中接待人员应积极简介沿途景点或者北京基本状况。
1.3、 行车过程中要注意安全，保持车辆平稳行进。
八、 用餐
1、用餐座次：
普通主陪在面对房门位置，副主陪在主陪对面，1号客人在主陪右手，2号客人在主陪左手，3号客人在副主陪右手，4号客人在副主陪左手，其她可以随意。以上主陪位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。
2、 用餐礼仪
在宴会开始时，主人家必先向客人祝酒，这时客人饮酒兴致便由然而生，白酒、红酒、啤酒或饮料都可用来祝酒，要先为别人添酒或饮料，后为自己添加，才合乎礼仪，且要添至近乎满泻为止，以表达尊重对方及彼此情谊，而主人要适度敬酒于客人，才算合乎礼仪。若不想饮酒，应在宴会开始时便表白，以免浮现尴尬场面。进餐时.先请客人、长者动筷子，夹菜时每次少某些.离自己远菜就少吃某些。吃饭时不要出声音，喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝，不适当把碗端到嘴边喝,汤太热时凉了后来再喝，不要一边吹一边喝。有人吃饭喜欢用咀嚼食物，特别是使劲咀嚼脆食物,发出很清晰声音来，这种做法是不合礼仪规定，特别是和众人一起进餐时,就要尽量防止浮现这种现象。
3、 关于宴席座次安排

　　中餐桌

西餐桌 

九、 典礼座次安排
签字双方主人在左边，客人在主人右边。双方其她人数普通对等，按主客左右排列。

十、 餐后活动
1、餐后依照状况而定。
2、如无其他活动，听取宾客意见可以安排到酒店休息。
十一、旅游
原则：我司以推荐旅游景点为辅，听取宾客意见为主，推荐前应理解宾客喜好、宗教信奉、和去过北京哪些景点等有关信息。
1、一日游线路
首都风貌游：天安门→人民英雄纪念碑→毛泽东纪念堂→人民大会堂→历史博物馆
历史古迹游：八达岭长城→十三陵定陵
人文北京游：天坛→故宫→景山公园→恭王府
皇家园林游：颐和园→圆明园
胡同市井游：南锣鼓巷→什刹海→烟袋斜街
时 尚 游：秀水街→798艺术区→后海
皇家寺院游：潭柘寺→戒台寺→雍和宫→白云观
2、观看北京特色演艺（依照详细状况而定）
北京老舍茶馆、刘老根大舞台、天桥剧场（杂技）、德云社、嘻哈包袱铺-鼓楼广茗阁
十二、接待部门依照状况准备某些礼节性礼物。
1、制作某些带公司LOGO并且实用礼物。
2、准备些北京土特产或者有纪念意义礼物。
3、准备些相对贵重物品（譬如：Iphone6等）
十三、送宾流程
1、宾客离店前一天，与随同人员拟定宾客确切离店时间，并及时告知有关部门，并向领导报告；
2、宾客离店时，及时向关于领导报告，与有关领导构成接待队伍，欢送客人离店；
4、宾客退房，第一时间告知客房服务员查房，查看房间内与否有遗留物品，如有则及时告知有关负责人并及时解决；
5、接待完毕后，有关负责人汇总宾客所有信息存档，不得向外界透
宾客任何信息，并将信息呈有关领导。