摩托罗拉全质量服务中心前台培训手册样本.doc
《摩托罗拉全质量服务中心前台培训手册样本.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《摩托罗拉全质量服务中心前台培训手册样本.doc(13页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、单元二让“用户完全满意”(TCS Total Customer Satisfaction)成为你信念摩托罗拉对“用户完全满意(TCS)定义是:超越用户期望,使我们用户成为市场赢家。云云人海, 天天接待用户各不相同, 天天处理问题无奇不有, 你能让每一位用户完全满意吗?当TCS 理念成为你追求和信念, 它就是真心为用户送上一杯水, 为用户排解疑难推心置腹一番话, 避免信息丢失而将手机带回家, 逐条誊录一番努力 在我们服务行列中, 有不计其数让用户完全满意小说. 它们全部是来自于TCS真诚信念和奉献. 在学习完本单元后, 你应该做到以下: 描述摩托罗拉TCS服务理念并举例说明其对全质量服务意义 举
2、例说明怎样提供TCS服务 经过正确回复问题和解释场景,表现出对TCS理念基础了解2 小时1. 什么是“用户完全满意” (TCS - Total Customer Satisfaction)?摩托罗拉 “用户完全满意”(TCS)口号是一九八八年提出. 十几年间, 数以千计以用户完全满意为宗旨TCS小组, 经过团体努力, 在技术, 质量和服务各个领域发明出超越用户期望丰硕结果.我们拿“汉堡包”做一个例子。当你想要买一个汉堡包时, 你脑子里会出现出这么“汉堡”:假如你得到是这么一份“汉堡包”, 你会怎样感觉呢?而假如你得到是这么一份“汉堡包”,你是否会有一份小小意外惊喜呢?每一个走进摩托罗拉全质量服
3、务中心用户全部怀有一份期望. 当你服务满足了用户期望,用户感觉是满意. 摩托罗拉追求是超越用户期望,即用户完全满意。上海联通沈焕明在为一位用户抄下144个可能遗失储存号码后, 留下这么一句话:”假如你不介意话我为你留下第145个电话号码, 或许对你以后会有什么用处.” 接着她写下了全质量服务中心电话号码. 以后她和用户成了好友, 又由此认识了更多好友. 一位用户不小心在手机上划了一道痕. 汕头新誉张静純想措施设计了一个带笑脸贴纸, 盖住了划痕, 留下一个微笑. 用户连声感谢, 她说, 是我该跟你说谢谢, 谢谢你给我这次制作机会. 细心观察, 合肥长江通讯邵黎了解到用户是从外地来出差, 要赶下午
4、飞机. 经过判定和检验, 手机需要换主板. 当初店里没货. 她和同事紧急联络其它服务中心. 经过多个小时努力, 最终在雨中, 她将包好手机交到用户手中这只是许很多多事例中几件“小事”,但它们全部反应了共同特点:对用户需求尽心尽力为用户处理了疑难超越了用户期望作为用户, 你经历过超越期望服务么? 请举出让用户完全满意例子. 你对“用户完全满意”(TCS)了解是什么?请举例说明。2谁是我们用户?只有明确我们用户, 才能了解她们特点, 期望和需求. 用户大致包含外部用户和内部用户. 外部用户中又分为显著型和隐蔽型. 摩托罗拉全质量服务中心面临用户可归纳为:外部用户:显著型显著型 前来维修手机或配件
5、前来购置手机或配件 前来咨询和手机相关问题, 如维修政策, 保养方法, 等等 前来隐蔽型了解增值服务隐蔽型 顺路了解和手机相关信息 不经心步入维修中心 打电话探询,请教内部用户: 和服务中心有业务关系经销商、零售商、供给商等3什么是用户需求?假如你是用户, 你对服务期望是什么? 请选出你认为最关键五个期望(划a):环境舒适时间灵活热情主动登门服务一次处理送修方便立即守信耐心谦逊指导使用换机快捷个性服务诚恳坦率请依据这五个期望, 为自己设计一副”TCS服务”画像:用户在每一次和提供服务机构发生接触时,会依据自己受到接待时感觉,对所提供服务做出默默评价,她们将这些评价切记在心中“评价表”,每一张评
6、价表就是一个“瞬间感受”。贵阳海翔王庆梅一天接待了一位气势凶凶女士. 王庆梅递过一杯水, 一张纸巾, 一边抚慰她不要着急, 一边和工程师细心检验手机. 原来问题出在设置错误上. 错误排除了, 那位女士脸上露出了满意微笑. 思索一下,这是什么样“瞬间感受”?有用户在辗转了多个地方以后到服务中心, 进门碰到是冷冰冰脸色和一句”你要配件无货”这又是什么样“瞬间感受”呢?4瞬间感受用户接触到一次满意服务时,会得到“正面”“瞬间感受”,而在得到不满意服务时,会得到“负面”瞬间感受。尽管只是一“瞬间”,却组成了用户对服务总体印象,其影响可能是深远。调查表明,在24个不满但保持缄默用户中,只有一个人会投诉,
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 摩托罗拉 质量 服务中心 前台 培训 手册 样本
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【w****g】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【w****g】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。