房地产销售业务流程范本模板.doc

房地产销售业务步骤
第一节 寻户客找
一、用户起源渠道
要想把房子销售出去，首先要寻求到有效用户。用户起源有很多渠道，如:咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门造访、好友介绍等。
用户大多经过开发商在报纸、电视等媒体上做广告打来电话，或是在房展会上、促销活动中得到项目标资料，假如感觉符合自己要求，则会抽出时间亲自到项目现场售楼处参观，或是经过好友介绍而来。
通常而言，打来电话用户只是想对项目有一个初步了解，假如感爱好，才会来现场参观;而经过好友介绍来用户，则是对项目已经有了较多了解，并基础符合自己要求，购房意向性较强。

二、接听热线电话
（一）、基础动作
1、任何电话在铃响两声后立即接听；
2、你好！（XX花园），请问有什么帮到你
3、用户要找同事不在时，应主动请用户留口讯或提供帮助；
4、倾谈完成，等来电客人收线后才可放下电话。
（二）、接听电话基础要决
1、诚恳地回复：礼貌应答，表现诚意；
2、小心地应对：说话时发音要正确，吐字要清楚，以平稳声音回复问题；
3、简练地回复 ：打招呼要简短，立即进入专题，并简练地回复；需较长时间翻查资料才能回复时，便请对方留下电话，待查明后迅即回复，尽可能不令用户久等。

（三）、接听电话礼仪
(1)接听电话必需态度和蔼，语音亲切。通常先主动问候:"XX花园或公寓，你好"，以后再开始交谈。
(2)通常，用户在电话申会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面问题，销售人员应扬长避短，在回复中将产品卖点巧妙地融入。
(3)在和用户交谈中，设法取得我们想要资讯:
第一要件，用户姓名、地址、联络电话等个人背景情况资讯。
第二要件，用户能够接收价格、面积、格局等对产品具体要求资讯。
其中，和用户联络方法确实定最为关键。
(4)最好做法是，直接约请用户来现场看房。
(5)挂电话之前应报出员工自己姓名(有可能话可给用户留下员工自已手机号、呼机号，方便用户随时咨询)，并再次表示期望用户来售楼处看房愿望。
(6)立即将所得资讯统计在用户来电表上。

2、注意事项
(1)接听电话时，要注意按企业要求做。
(2)广告公布前，应事先了解广告内容，仔细研究应怎样对用户可能会包含问题。
(3)广告公布当日，来电尤其多，时间更显珍贵，所以接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长。
(4)接听电话时，尽可能由被动回复转为主动介绍、主动问询。
(5)约请用户应明确具体时间和地点，而且告诉她，你将专程等候。
(6)应将用户来电信息立即整理归纳，和现场经理、广告制作人员充足沟通交流。
(7)切记:接听电话目标就是促进用户来售楼处，做更深一步面谈和介绍。
(8)清楚地指导对方来企业路线，不一定是最短，但一定要轻易明白，便于找到为好；
(9)怎样处理找错电话
不要无礼地对待拨错电话人，因为不管来电是谁，全部可能是企业用户。

三、参与房展会
因为房展会项目集中，很多用户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展销售人员做到热情主动，以给用户留下一个良好印象。对于每一位来展位咨询用户，销售人员应做到认真对待，对一些有购房意向用户，可请其留下联络措施，方便以后联络。购房意间尤其强用户，销售员能够邀请其回售楼处参观样板间，并做深入洽谈。
房展会步骤
Sales接客
1、 有客到访，Sales应该起立，开门，面带笑容，双手递资料；
2、 Sales台若离门口远，Sales应轮筹站立门口；
3、 现场没有客人时，Sales可分散坐，尤其可和穿便装PIC相互交流，令到新客人认为Sales正在Sales客，解除客人对于楼盘Sales太多而却步心理。
Sales待客方法：（主指行家踩盘）
1、销售人员踩盘：立即回复楼盘基础资料；
2、策划部人员踩盘：回复基础资料之余，这类同事还会了解展场部署，示范单位等情况，这类客人可让她们自己看；
3、发展商：1）老总：这类客人不会逗留太久，只会拿份资料，简单了解，但Sales给她们印象最深刻；
2）经理级：Sales要较细心对待客人，因为她们在发展商内部起承上启下作用，她们对Sales楼盘印象亦很关键。
4、代理企业老总：客人会适量提部分技巧较高问题，目标了解Sales素质及技巧。Sales对待踩盘客人切记要礼貌，客人少情况下，要细心解答，客人多时要立即推荐给SIC、PIC接待，踩盘客人对房地产会有深入见解，Sales给客人印象代表企业专业形象，直接影响企业接盘成败。
Sales坐位
1、Sales尽可能对门口位置；
优点：1）第一时间清楚客流量，控制现场气氛；
2）旧客未访，能够立即招呼，而且作好安排；
3）因为客人背对门口，所以不能知道客人出入情况；
2、若对门口位置给客人占，Sales应立即挑座位可和其它同事对望，或能够看见Sales台，可即时接收SIC、PIC及同事信号。
展销会电话接听
1、 现场超出两个同事空闲时，电话可由Sales接听；
2、 如只有1、2个Sales空闲，电话一律由SIC、PIC接听；（除非现场谈，不然Sales能够不接听）
3、 任何同事接听电话全部必需面对门口，尤其Sales眼睛盯着门口客流量，做到“眼明手快兼冲动”。（第一时间看见客人手执资料“冲”到门口迎客，切忌动作不能像赛跑）。
怎样对待在Sales过程中遇旧客再光临
1、 Sales应自行判定Sale哪台客人，若现场有同事空闲时，尽可能让同事帮忙Sales一台客人，不要留太多空余时间给客人。
2、 看见旧客是可向新客交待旧客再次来临目标，围绕“来下定，再看一次或来交款”等，有利于销售言词。
3、 对待旧客时应把新客“满意”程度及展销会“热烈气氛”成交情况，加以“渲染”。
4、 务求令新旧客人有一个共识——展销会成功，为客人“下定”作铺设，平衡“放弃”那台客人心理，给客人一个舒适感觉，一个好印象。
Sales客过程
1、 Sales对待单独来访者，要尽可能安排客人坐在Sales身边，拉近相互距离。立即得到客人信任，对于年长者，不妨有身体“接触”，例：拍拍膀头，握手等；
2、 对待情侣，Sales应找和自己不一样性别人为对象入手，切记不要太刻意，而且要察颜观色，不然适得其反；
3、 一群客人，Sales一定要找一个中心人物，此人必需有决定权，主攻此人，不然一、二小时亦找不到关键；
4、 Sales销售过程要相关键，要有主动权，率领客人按自己思绪走；
5、 Sales最终只能给客人“二间起，一间止”“狭窄”范围，令到客人有一个较快决定。
6、 Sales所挑单位必需是适合客人要求，而且含有说服力靓单位。
营造下定环境
1、 Sales座位正对门口，随时调整现场气氛，有实客洽谈时，尽可能留住全部客人，淡场时，不要让客人太快离开；
2、 Sales在销售过程中应随时灌输展销会“技术用语”；
3、 Sales可利用周围同事客人作“适量”引导；
例：客人亦挑此单位，谁先决定，单位给谁等……
4、 Sales需寻求SIC帮助，可“借故”回Sales台，抓关键在极短时间内向SIC说明情况，令到SIC、PIC明白应从什么方向提供帮助；
5、 有客人还未离开，全部些人员必需保持展场气氛，切记打闹或谈论其它客人缺点。
成交步骤
1、 Sales首先向SIC要单位，然后由SIC交认购书给Sales；
2、 填认购书；
1） Sales必需细心、认真、保持认购书整齐，填写时间不应太长；
2） 填认购书标准上要客人身份证，如遇客人没有带情况下，Sales应首先填其它内容，不要在地址或邮政编码方面纠缠；
3） 展销会客人多时，可要求客人正式签约时补；展销会客人少时，可在客人交完钱后补；
3、 Sales填完后应主动交给客人，而且从旁由头到尾解释一遍，尽可能简练、清楚、到于附加条件则无须太具体啄磨；
4、 Sales不能答应客人在认购书上填写格式条款以外其它数据或文字；
5、 Sales应在客人签完名字后，再签上自己名字，给客人一个被尊重感觉；
6、 Sales把认购书交还SIC并交钱给财务；
1） 客人少时，由Sales跟进直至客人离开；
2） 客人多时，由SIC跟进，但客人离开时，Sales尽可能和SIC打招呼，而且向新客“交代”客人已成交离去。

四、好友或用户介绍来用户洽谈
因为这类用户全部会对项目有部分或多或少了解，又经过她所信任人介绍，所以，相对于其它用户，这部分用户较轻易洽谈成功。在带其参观样板间过程中，把其好友认为好优点做关键突出介绍，会收到事半功倍效果。这类用户较为敏感是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区分对待处理。无法处理时可由销售主管帮助洽谈。
五、做直销(DS)
直销作为一个销售手段，在几午前楼盘销售中利用较多，效果也很好。不过，伴随销售模式改变，现在DS利用得较少，常见于销售前期及销售淡季。做DS最好直接找到目标用户，但此种可能性较小。所以，做DS时员工应先对本身做一简单介绍，再对项目做」介绍。若对方并不感爱好，则应留下资料礼貌地离开。若对方感爱好，则可索取对方名片或联络方法，约其来售楼处做深入洽谈。切记，除非对方有需要，不然不可在其工作场所做更具体介绍。

第二节 现 场 接 待

现场接待作为销售步骤中最为关键一环，尤其应引发销售人员重视。前期全部工作全部是为了用户上门做准备。
一、迎接用户
1、基础动作
(1)用户进门，每一个看见销售人员全部应主动招呼"欢迎光临"，提醒其它销售人员注意。
(2)销售人员立即上前，热情接待。
(3)帮助用户收拾雨具、放置衣帽等。
(4)经过随口招呼，区分用户真伪，了解用户来自区域和起源渠道(从何种渠道了解到本楼盘)。
(5)问询用户是否和其它员工联络过，假如是其它员工用户，请用户稍等，由该员工接待;假如不是其它员工用户或该员工不在，应热情为用户做介绍。
2、注意事项
(1)销售人员应仪表端正，态度亲切。
(2)接待用户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超出三人。
(3)若不是真正用户，也应照样提供一份资料，作简练而又热情招待。
(4)未有用户时，也应注意现场整齐和个人仪表，以随时给用户留下良好印象。

3、待客技巧
（1）你待客直接影响成交：在对待用户、同事、主管等一定要礼貌第一。“谢谢”等礼貌用语不离口；在接听电话时，要报出楼盘名称及个人名。
（2）恭敬有礼貌主动和客人打招呼：
表示你重视及尊重她们，同时会增加客人对你好感，从而留下深刻印象；
（3）含有正确走路姿势及令人喜悦笑容：
接待客人秘决就是笑容，不可暴露内心不快或烦躁，笑颜迎人。
（4）恰谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您走好再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语；
（5）交谈要秘：
A、望住对方来说话：以柔和眼光望住用户，并诚意地回复对方问题；
B、常常面带笑容：利用微笑魅力，将会及你带来意想不到效果。

二、介绍项目
礼貌寒喧以后，可配合沙盘模型等做简单项目讲解(如:朝向、楼高、配置、周围环境等)，使用户对项目形成一个大致概念。
1、基础动作
(1)交换名片，相互介绍，了解用户个人资讯情况。
(2)根据销售现场已经计划好销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又相关键地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、关键建材等说明).
2、注意事项
(1)此时侧重强调本楼盘整体优点。
(2)将自己热忱和诚恳推销给用户，努力和其建立相互信任关系。
(3)经过交谈正确把握用户真实需求，并据此快速制订自己应对策略。
(4)当用户超出一人时，注意区分其中决议者，把握她们相互间关系。
(5)在模型讲解过程中，可探询用户需求(如:面积、购置意图等)。做完模型讲解后，可邀请她参观样板间，在参观样板间过程中，销售人员应对项目标优势做关键介绍，并迎适用户喜好做部分辅助介绍。

三、带看现场
在售楼处作完基础介绍，并参观样板间后，应率领用户参观项目现场。
1、基础动作
(1)结合工地现况和周围特征，边走边介绍。
(2)根据房型图，让用户切实感觉自己所选户型。
(3)尽可能多说，让用户一直为你所吸引。
2、注意事项
(1)带看工地路线应事先计划好，注意沿线整齐和安全。
(2)叮嘱用户带好安全帽(看期房)及其它随身所带物品。

第三节 谈判
一、初步洽谈
样板间及现场参观完成后，可引导用户到谈判区进行初步洽谈。
1、基础动作
(1)倒茶寒喧，引导用户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目标价格及付款方法做介绍。
(2)在用户未主动表示时，应该立即主动地选择一个户型作试探性介绍。
(3)依据用户所喜爱单元，在肯定基础上，作更详尽说明。
(4)依据用户要求，算出其满意楼层单元价格、首付款、月均还款及多种相关手续费用。
(5)针对用户迷惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购置障碍。
(6)适时制造现场气氛，强化其购置欲望。
(7)在用户对产品有70%认可度基础上，设法说服她下定金购置。
2、注意事项
(1)入座时，注意将用户安置在一个视野愉悦便于控制空间范围内。
(2)个人销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对用户需要。
(3)了解用户真正需求，了解用户关键问题点。
(4)销售人员在结合销售情况，向用户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多选择。依据用户意向，通常提供两、三个楼层即可。
(5)注意和现场同仁交流和配合，让现场经理知道用户在看哪个户型。
(6)注意判定用户诚意、购置能力和成交概率。
(7)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
(8)对产品解释不应有夸大、虚构成份。
(9)不是职权范围内承诺应报现场经理经过。
上述程序完成以后，用户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联络措施(最好问询用户何时联络方便)，并表示期望其能立即做出决定意思(表示方法不宜太过直白，要严禁过分夸大销售情况)，最终，应送其出门和其道别。部分意向很强用户可采取收取小定金方法，向其申明她所中意单元可为其保留(保留时间以不超出3天为宜)，若其放弃，可全额退还其交纳小定金。此种方法有利于用户更早做出购置决定，采取这种方法时机由销售人员依据现场情况自行把握。

二、谈判
判谈是在用户己完全认同本物业多种情况以后进行工作，其焦点关键集中在折扣及付款方法上。折扣问题上，用户通常会列举出周围部分物业价格及折扣，此时销售人员应依据本身项目优势对比其它项目，具体向用户说明其所购物业价格是一个合理价格，并应依据实际情况，尽可能守住现在折扣，以留部分余地给销售主管，切忌一放到底。在付款方法上，部分用户会提出期望延迟交款及提交按揭资料时间，对此种要求，员工应酌，情处理，处理前应征求销售主管意见，无法处理时可由销售主管帮助处理。

三、暂未成交
1、基础动作:
(1)将销售海报等资料备齐一份给用户，让其仔细考虑或代为传输。
(2)再次告诉用户联络方法和联络电话，承诺为其作义务购房咨询。
(3)对有意用户再次约定看房时间。
(4)送客至大门外或电梯间。
2、注意事项
(1)暂未成交或未成交用户依旧是用户，销售人员全部应态度亲切，一直如一。
(2)立即分析暂未成交或未成交真正原因，统计在案。
(3)针对暂未成交或未成交原因，汇报现场经理，视具体情况，采取对应补救方法。

四、销售须利用各类技术，消除用户心中疑问，促进其当场成交，这是“使之行动”。
在我们了解用户在购置前心理改变过程后，接下来我们谈谈说服方法。因为购置房屋是一件终生大事，有很多人穷其一生只能买这么一次，故考虑原因很多，有时须追踪说明后方能使其下决心。故怎样进行说服性工作相当关键，以下是多个常见方法：
1、理性诉求：以充足论据，充足理由，让用户理智地判定，最终接收我们产品；
2、感性诉求：即动之以情，人是有感情动物，尤其对自己家人全部有一份浓厚友谊，此时以妻子，儿子作为诉求对象，会收到事半功倍效果；
3、善意恐怖：合适地制造抢购气氛，让用户知道若不立即作决定，则机会不再；
4、带动用户：使其身临其境：即让用户亲自体会和操作，让其本身先行动，则用户在我有计划诱导下和我们同一步骤，终至忘我境界。大家要切记，在介绍过程中须随机应变，一面引导用户，一面配适用户，最关键莫过于把用户内心想法全部挖掘出来，而非高压方法压迫用户采取行动。

处理用户异议
推销过程中，用户常有不一样见解而对销售员做出否定或拒绝表示，这种异议立即使销售员必需随时巧妙地化解用户抗拒，不然将无法达成推销目标。尤其是成交前，在要求用户签署单时，这种异议抗拒更为关键。
首先，我们来看看用户异议抗拒或拒绝原因：
用户显然不愿意仓促下决定，毕竟房屋是如此珍贵商品：
怕受骗受骗，被家人责备;
对房屋优点怀疑。这些全部是表示用户心中有不甚明白之处，期望能取得一一满足回复，而通常均以否定语气来拒绝我们。那么我们应怎样处理用户拒绝呢，一下有多个较实用方法：
1、间接法：先认可用户见解是正确，认可她，让她在心理上有一个满足感,其后再利用你丰富专业知识针对用户见解进行婉转说服；
2、理由质询法：请问用户何以有此疑问，如“先生认为价钱太贵，请教您为何呢？”；
3、比较法：即以同类型,区域产品相比较，而且以差异性来突出我们产品；
4、避重就轻法：我们要灌输一个观念给用户，那就是任何产品全部不可能十全十美，房子亦是如此。即缺点一定会有，但只要此缺点无伤大雅，亦不影响全局，则一切皆可突破。利用此法有一要领，即我们将产品缺点，大化小，小化无，然后在多多强调房子其它优点；
5、迂回法：立即正在交谈专题暂搁在一边不谈，将话题转到和正事无关地方或其它方面，直至和用户对抗较缓时在转回专题。如能合适利用以上方法去处理用户拒绝，通常说来会收到很好效果。其实，拒绝并不可怕，只要针对用户问题逐项确定，则成交就期望甚大，有时用户拒绝得越厉害则代表其购置欲望也愈强烈。所以，我们能够把拒绝看成是成功前讯号。

第四节 客 户 追 踪
一、填写用户资料表
1、基础动作
(1)不管成交是否，每接待完一组用户后，立即填写用户资料表。
(2)填写关键:
A、用户联络方法和个人资讯;
B、用户对产品要求条件;
C、成交或未成交真正原因。
(3)依据用户成交可能性，将其分类为:A、很有期望、B、有期望、C、通常、D、期望渺茫，这四个等级，方便以后相关键追踪询访。
(4)一联送交现场经理检验并立案建档，一联自己留存，方便以后追踪用户。
2、注意事项
(1)用户资料表应认真填写，越详尽越好。
(2)用户资料表是销售人员聚宝盆，应妥善保留。
(3)用户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
(4)天天或每七天，应由现场销售经理定时召开工作会议，依用户资料表检验销售情况，并采取对应应对方法。

二、用户追踪
1、基础动作
(1)繁忙间隙，依用户等级和之联络，并随时向现场经理口头汇报。
(2)对于A、B等级用户，销售人员应列为关键对象，保持亲密联络，尽一切可能，努力说服。
(3)将每一次追踪情况具体统计在案，便于以后分析判定。
(4)不管最终是否成交，全部要婉转要求用户帮忙介绍用户。
2、注意事项
(1)追踪用户要注意切入话题选择，勿给用户造成销售不畅、死硬推销印象。
(2)追踪用户要注意时间间隔，通常以二三天为宜。
(3)注意追踪方法改变:如能够打电话，寄资料，上门造访，邀请参与促销活动等。
(4)二人或二人以上和同一用户有联络时，应该相互通气，统一立场，协调行动。

三、怎样追踪用户
跟踪用户目标——引其注意、激发其爱好，为顺利转入下一步推销创条件
1、通常技巧
1）自我介绍 2）合适恭维 3）点明利益 4）诱发好奇心
5）引发恐慌 6）迂回进攻 7）单刀直入 8）再次恭维
9）确定用户能回来
2、企业购置跟踪技巧——更需要售楼员登门造访
1）争取取得接见 2）预约和守约 3）选择适宜时机 4）使用名片 5）扭转用户分散注意力 6）快速消除用户担心情绪 7）再次访问技巧—不要反复话题 8）避免被过早地被打发走（了解对方、所提提议切中要害、不谈论同行机密、真正教授，帮助其处理问题）

第五节 签约

一、成交
一切推销安排和努力皆在期望成交，不能成交，一切皆枉然。有不少推销员到了快成交时而“功败垂成”“功亏一篑”，是因为处理不够巧妙，或是操之过急，或误断和疏忽用户心理。所以销售人员必需亲密注意成交信号，包含用户身体动作，言辞，意见等。当用户之购置欲望展现表面化时，则销售人员应尽力促其下决心，付之行动。以下是多个常见用户买卖信号：
开始批评品质或环境，交通时；
开始和同伴低语商议时；
开始频频品茗或抽烟时；
开始讨价还价，索要折扣时；
索取赠品时；
提出“我回去考虑考虑”时；
猛烈提出反论后忽然缄默不语时；
反复问询，巨细不遗，一副小心翼翼样子时。
促进方法很多，没有一定招式，利用之妙，各人皆有不一样，以下有三法可提供参考利用：
1、推定承诺法：立即用户看成已接收我们提议来行动，比如说“订金一万元，先生是付现金。”；
2、二选一法：此法是推定承诺引申，即视用户已接收房子。而提出两个条件由用户任选其一，如“先生，业主登记名义是您夫人吗?”；
3、反复陈说优点法：当用户提出反论时，销售人员应坚持不懈地一而再、再而三地提出我们商品优点，并带动用户，让其亲自操作或触摸，使其身临其境，终至忘我境界。此法优点是感染力很强烈，能帮助用户接收我们产品。成交技巧众多，需视当场情况，随机应变，如通常常使用直接请求成交时，推销员须尤其注意说话修辞，坦率诚恳态度和从容和悦表情，将可能产生共鸣，认为签署单确是恰如其时。

二、成交收定金
1、基础动作
(1)用户决定购置并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。
(2)恭喜用户。
(3)视具体情况，收取用户小定金或大定金，并告诉用户对买卖双方行为约束。
(4)详尽解释定单填写各项条款和内容。
(5)收取定金、请用户、经办销售人员、现场经理三方署名确定。
(6)填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收立案。
(7)将定单第一联(定户联)交用户收执，并告诉用户于补足或签约时将定单带来。
(8)确定定金补足日或签约日，并具体告诉用户多种注意事项和所需带齐各类证件。
(9)再次恭喜用户。
(10)送用户至大门外或电梯间。
2、注意事项
(1)和现场经理和其它销售人员亲密配合，制造并维持现场气氛。
(2)当用户对某套单元稍有爱好或决定购置，但未带足资金时，激励用户支付小定金是一个行之有效措施。
(3)小定金金额不在于多，其关键目标是使用户牵挂我们楼盘。
(4)定金(大定金)为合约一部分，若双方任一方无故毁约，全部将按定金1倍给予赔偿。
(5)定金收取金额下限为1万元，上限为房屋总价款20%。目标是确保用户最终签约成交。
(6)定金保留日期通常以七天为限，超出时限，定金没收，所保留单元将自由介绍给其它用户。
(7)小定金或大定金签约日之间时间间隔应尽可能地短，以防多种节外生枝情况发生。
(8)折扣或其它附加条件，应报现场经理同意立案。
(9)定单填写完后，再仔细检验户别、面积、总价、定金等是否正确。
(10)收取定金须确实点收。

三、定金补足
1、基础动作
(1)定金栏内填写实收补足金额。
(2)将约定补足日及应补金额栏划掉。
(3)再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。
(4)若重新开定单，大定金定单依据小定金定单内容来填写。
(5)具体告诉用户签约日多种注意事项和所需带齐各类证件。
(6)恭喜用户，送至大门外或电梯间。
2、注意事项
(1)在约定补足日前，再次和用户联络，确定日期并作好准备。
(2)填写完后，再次检验户别、面积、总价、定金等是否正确。
(3)将详尽情况向现场经理汇报立案。

四、换户
1、基础动作
(1)定购房屋栏内，填写换户后户别、面积、总价。
(2)应补金额及签约金，若有改变，以换户后户别为主。
(3)于空白处注明哪一户换至哪一户。
(4)其它内容同原定单。
2、注意事项
(1)填写完后，再次检验户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。
(2)将原定单收回。

五、签署合约
1、基础动作
(1)恭喜用户选择我们房屋。
(2)验对身份证原件，审核其购房资格。
(3)出示商品房预售示范协议文本，逐条解释协议关键条款:
A·转让当事人姓名或名称、住所;
B·房地产坐落、面积、四面范围;
C·土地全部权性质;
D·土地使用权取得方法和使用期限;
E·房地产计划使用性质;
F·房屋乎面布局、结构、建筑质量、装饰标准和隶属设施、配套设施等情况;
G·房地产转让价格、支付方法和期限;
H·房地产支付日期;
1·违约责任;
J·争议处理方法。
(4)和用户商讨并确定全部内容，在职权范围内作合适让步。
(5)签约成交，并按协议要求收取第一期房款，同时对应抵扣已付定金。
(6)将定单收回，交现场经理立案。
(7)帮助用户办理登记立案和银行贷款事宜。
(8)登记立案且办好银行贷款后，协议一份应交给用户。
(9)恭喜用户，送客至大门外或电梯间。
2、注意事项
(1)示范协议文本应事先准备好。
(2)事先分析签约时可能发生问题，向现场经理汇报，研究处理措施。
(3)签约时，如用户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。
(4)签协议最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人署名盖章。
(5)由她人代理签约，户主给代理人委托书最好经过公证。
(6)解释协议条款时，在情感上应侧重于用户立场，让其有认同感。
(7)对签约后协议，应快速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记立案。
(8)签约后用户，应一直和其保持接触，帮助处理多种问题并让其介绍用户。
(9)若用户问题无法处理而不能完成签约时，请用户先回，另约时间，以时间换取双方折让。
(10)立即检验签约情况，若有问题，应采取对应应对方法。

六、退户
1、基础动作
(1)分析退户原因，明确是否能够退户。
(2)报现场经理或更高一级主管确定，决定退户。
(3)结清相关款项。
(4)将作废协议收回，交企业留存立案。
(5)生意不在友谊在，送客至大门外或电梯间。
2、注意事项
(1)相关资金移转事项，均须由双方当事人署名认定。
(2)若有争议无法处理可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。

第六节 入住
一、用户办理入住需提交资料:
1、协议副本
2、已交房款证实(收据或发票)
3、身份证实(身份证或其它相关证件)
4、交清房款尾款
5、物业管理费(季或年)、公共维修基金
6、装修质押金(可选项)、车位租金(可选项)

二、开发商入住需提交资料:
1、房屋质量检验合格书
2、房屋使用说明书
3、物业管理条约(需每位用户和物业企业签字认可)
4、验收项目说明书
5、物业提供物业管理收费标准
三、入住步骤:
1、开发商入住准备工作步骤完工，----测绘队验收，----领取质检合格书，----房屋使用说明书----发入住通知书
2、用户办理入住步骤
用户凭入住通知书、身份证实、协议副本、交款证实到物业企业办理入住手续----发展商向用户出具房屋质量检验合格书、验收项目说明(可选项)、房屋使用说明书----用户补足房款总额----物业企业和用户签署物业管理条约----物业企业向用户提供物业管理收费标准----定租车位(可选项)----用户缴纳物业管理费(按物业企业要求季付或年付)、公共维修基金、车位租金(可选项)、装修质押金(可选项)----领取所购房屋钥匙。

第七节 售后服务
有很多房地产推销人员全部易犯一个一样错误，就是跟某位用户做完一单交易后，即不再和其保持联络，认为任务已经完成了。这是很不应该。因为旧用户能够说是我们做房地产推销工作中最宝贵财富。一位优异推销人员，因其出色语言表现及专业水平往往令用户留下长远深刻印象，所以用户再行委托或介绍好友。由旧用户介绍新客房成交机会全部是颇大。所以，我们应切记，今天用户不只是一个单元买家，她们是该楼活广告，是最好推销员，未来还会对我们楼盘推销有一定社会推进动力。那么，因该怎样跟进旧用户呢？
1） 在平时多些跟她们联络，定时向她们汇报所购置楼盘发展进度；
2） 在节假日或用户过生日时应等向她们恭喜（可寄生日卡等）；
3） 企业若举行“业主联谊会”等活动时要做到立即通知，不可遗漏；
应抽时间和她们象好友似交谈，交流情感从她们口中了解购房者最新市场需求，总结出适合自己楼盘新意见供企业参考。方法有很多个，总而言之，要和旧用户长久保持良好关系。

楼盘销售基础步骤
前期准备工作
熟悉销售，树立销售信心
熟悉现场特点，遵守现场管理
销售资料和工具准备
一、

接待规范
站姿
迎客
引客
二、

模型介绍
介绍外围情况
引客到洽谈台
楼盘基础介绍
样板房、示范单位
实地介绍
介绍楼盘情况
三、
四、
洽谈、计价谈判过程
洽谈推介
问询销控
求援主管
促进成交

写认购书
营造成交气氛
跟进已购用户
临订金
补足定金
跟进已购用户
成交过程
五、

来客、来电登记方法
六、
销 售 工 作－营业前准备及售楼部日常运作
服务标准
目标
避免
售楼部
店内外保持光线充足，玻璃洁净
空调操作正常，空气流通
保护销售资料齐全钉妥，陈列干洁整齐
写字台和柜台保持整齐
写字台上需整齐地放置应用文具：笔记纸、笔、用户记录表、销售资料
样板间
清洁
非接待用户不得在样板间逗留
报到
按时上班，返工放工必需致电集团企业报到
工作秩序
售楼部任何时间一律严禁阅读报章刊物
售楼部于任何时间一律严禁吸烟
售楼部任何时间一律严禁于店面进食
售楼部任何时间严禁在店面化妆
售楼部任何时间严禁大声喧哗、嬉戏
售楼部内严禁奔跑
言谈
售楼部于任何时间严禁议论同事、企业、开发商任何事
售楼部于任何时间严禁和用户、开发商、工作人员发生争吵

舒适完善服务环境

整齐洁净环境
便于工作空间设施

示范单位整齐有序

作好营业前准备，迎接新一天

整齐、专业工作气氛

团体精神、良好关系

报章文具凌乱放置、摆放古怪摆设、污积桌面
四面张罗也找不到书写工具或销售资料
销售资料不足、不齐全或散落

未穿鞋套进入
随意坐卧沙发、床，移动样板间物品

迟到或仍在吃早餐

将个人情绪扩大化
销 售 工 作 － 对来电咨询用户进行销售

服务标准
目标
语言
非语言
避免
称呼来电者
以姓氏称呼来电者、及简单了解来电者需要

简单介绍关键
介绍项目基础资料，给用户予初部轮廓（如位置、计划等）

明白用户需要，予留点子
分辨用户购置动机及关心点，利用相关卖点，邀请用户亲身前来了解

介绍交通路线
介绍交通路线，让顾问轻易找到位置，免交通迂回减低购置意欲

尊重用户，确保清楚明白用户要求，令用户安心、加紧处理问题时间

予人诚信服务
予人专业态度

予用户体贴服务，令用户亲临现场

予用户体贴服务

X先生、您想知道XXX资料吗？

我们在×××××，即×××××××××××前面，看见整个×××××……

X生想买个100M2单元自住，我项目因为档次比较高，对住全个×××××，所以百多方格间全部有多个，有2房至5房，还有8年免息分期，月供只是￥×××××起，不如您来现场参观，我带您去看看样板房……

您坐××路车，在××站下车……
您坐出租车，在×××××宾馆前向西转入，路口会见到一个很大×××××广告牌……

确定口吻

专业态度
留心客人反应
关键介绍，不忘推销卖点
长话短说，以引发对方爱好为大前题

发问清楚
为对方着想
关心口吻

礼貌语言
有条不紊

蔑视口吻
粗声粗气

一问一答，不加叙述被动式回复
只作资料提供，不作促销
无精打采地回复

收线算了

即时收线，不加解释

销 售 工 作－到访用户进行销售 (接见用户)
服务标准
目标
语言
非语言
避免
到访
用户到访时，主动和她们打招呼（按不一样情况，作不一样招呼）

如遇熟客（视乎情况而定）

招呼用户
以问题问询用户要求

主动邀请用户坐下

自我介绍及问询用户姓名、送上咭片

要求用户做登记

关注及留心用户有否有亲友或儿童陪同，作合适招呼

主动提供饮品

尊重用户及令用户感到受重视

和用户建立长远关系

让用户有受到重视感觉及安心

方便跟进

细心关注服务

为用户提供细心服务

早上好/您好！请问有什么能够帮到你呀？

咦？X先生，选好了哪个单元没有？

哦！你想看一下还有什么单元可选择，您先座座，我帮您查一查。

请坐！

我姓“X”，这张是我名片，请问先生怎么称呼呀？

陈先生，不介意替我们做个资料登记嘛，方便统计。

您好，请坐！
请先喝杯水！

眼神接触
温和语气
点头
微笑
立即放下手头工作，有礼貌地站立

关心口吻
微笑
温和语气

语气清楚肯定
温和语