接待工作注意重点事项.doc
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1、接待工作注意事项接待工作是办公室工作系统关键步骤,接待工作水平高低能够集中反应一个企业整体形象,能够展示出接待人员素质和能力,同时对于推进工作开展也含有十分关键作用。在新形势下,为适应企业发展要求,办公室接待工作必需做到热情周到、耐心细致、规范有序、客人满意,从而愈加好地发挥职能部门作用,以实际行动树立现代企业机关新形象。 一、认真细致地做好接待前准备 接待前做好充足准备是确保接待工作质量前提。首先,沟通情况,了解意图。在接到上级部门或对方通知或电话后,应立即向相关领导汇报,并主动和对方取得联络,了解清楚上级或对方来访人数、身份、民族、性别、日程安排等,还应掌握上级领导来检验指导哪些工作或来访
2、客人关键目标、有什么要求、活动方法等等,方便安排好餐饮、车辆,确定参观或会务 类型及地点等各项工作。 其次,超前考虑,周密安排。在了解掌握以上情况后,对接下来接待工作进行充足考虑,关键包含所需材料准备、会务地点确实定、餐饮安排、结束送行礼节及其它相关注意事项等。考虑中每项任务、每一个步骤全部要细化任务,做到分工合理,责任明确,使每项工作全部有些人负责、有些人负担、有些人落实。在考虑接待工作时要注意对待上级机关和弟兄单位区分,因人而异,依据需要妥帖安排。接待工作考虑成熟以后,立即向主管领导汇报,征求领导意见,并根据领导要求深入完善接待工作。接下来,就进入了具体实施阶段:一是快速召集办公室相关人员
3、对接待工作进行具体安排,让每个参与人员全部明确自己职责和任务。二是对开会时所需材料撰写、打印进行督促办理,必需在会前整理出来,同时对开会时所需水果、茶水等接待物品进行准备,发觉不足,立即采购,以防会议期间不够用。三是通知餐饮部门做好桌次安排、饭菜准备工作。各项细节全部必需考虑到、安排到,确保万无一失。接待工作比较繁杂,每一个步骤全部直接或间接地影响到单位整体形象,接待人员一定要细心、小心,不能粗心大意、宁可备而不用,不可用而不备,不然就会在改变了情况面前束手无策,易出漏洞。这方面体会是很深,偶然情况,往往会使我们措手不及。如有时召开会议按通知要求有这么多人参与,准备了这么多会场和桌椅,结果有些
4、单位多派部分人参与,临时找人摆座椅弄得手忙脚乱,使和会人员不能按时就座。有时出席会议领导有改变,原来了解到一位领导出差未回,座牌就没有放,结果在临开会几分钟这位领导忽然来了,弄得措手不及。不管怎么说这全部是因为工作考虑不细造成。所以说办会要经得起检验,办事要经得起核查。计划要周详,行动要谨慎。接待人员必需使自己养成细心再细心工作习惯。二、热情周到地做好接待中服务在具体接待工作中,要安排好迎接、会务、餐饮、送行等工作,并注意搞好协调配合,使各个步骤衔接妥当。首先是迎接上级领导或弟兄单位。作为负责接待工作责任人,在上级领导或弟兄单位领导确定出发时间前,和其随行责任人员取得联络,方便得悉领导何时出发
5、,以防领导有什么关键事务推迟出发时间而作为接待单位不知道。假如经过联络确定领导已出发,作为接待责任人就要立即通知领导,让领导做好下楼接待准备。迎接领导时还要注意本身行走位置、问候握手时动作、介绍领导次序及会议座次安排等。 其二,要注意会务过程中服务细节,服务人员在倒水时,定点定时,每隔15分钟或半个小时到会议室倒水一次,作为接待责任人在会务期间,如发觉那位领导水已喝完,要立即通知服务人员来倒水。其三,餐饮要提前征求意见,及早安排。作为接待责任人要和来查、来访领导随身人员及早进行沟通,了解她们一行中有没有少数民族或其它注意事项,在安排餐饮时,更得心应手,更轻易使到来人员感觉考虑周到、服务到位。最
6、终,注意送行时礼节。各项活动、议程结束后,应安排好送行,提前通知司机到餐厅门口,等候领导。在领导上车前,握手送行,上车后,挥手离别,祝来查、来访人员一路顺风。还要注意必需等来查、来访人员乘坐车辆开启后再离开。三、立即全方面地做好接待后总结整个接待活动结束后,接待人员要对此次活动进行认真全方面总结,看看哪些方面是领导最满意,哪些方面还存在部分问题或不足,好方面要继续发扬,不足之处注意填补改善。要经过总结不停提升接待质量和效率,使以后接待工作责任分工明确,头绪层次清楚,既让客人满意,又能降低接待成本。 一个单位能不能给来访领导留下良好印象,除了这个单位硬件设施之外,接待人员素质也是一个关键原因。这
7、就要求接待人员要十分注意接待礼仪,在接待时要衣着整齐得体,言谈热情文雅,举止庄重大方,注意把握分寸,掌握尺度,做到朴实、真诚、热情,使来访领导有“宾至如归”感觉。同时,工作人员要注意平时学习积累,了解掌握各方面知识,尤其是对本单位情况要了如指掌,方便愈加好地做好接待工作。一、相关接待工作根据工作步骤讲9个问题,即9个怎样做。1、怎样迎接客人?注意五点:一是确定迎送规格。通常遵照身份相当标准,即关键迎送人和主宾身份相当,当不可能完全对等时,可灵活变通,由职位相当人或由副职出面。其它迎送人员不宜过多。本市通常根据高规格接待贵宾,表现了高度重视、对外开放、扩大宣传姿态和心情。二是掌握抵达和离开时间。
8、正确掌握贵宾抵达和离开时间,及早通知全体迎送人员和相关单位。如有改变,应立即通知相关人员。迎接人员应提前抵达迎接地点,不能太早,更不能太迟,甚至迟到。送行人员则应在客人离开之前抵达送行地点。三是适时献上鲜花。迎接一般贵宾,通常不需要献花。迎接十分关键贵宾,能够献花。所献之花要用鲜花,并保持花束整齐、鲜艳。忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。献花时间,通常由儿童或女青年在参与迎送关键领导和主宾握手以后将花献上。能够只献给主宾,也可向全部贵宾分别献花。四是不一样客人按不一样方法迎接。对大批客人迎接,可事先准备特定标志,让客人从远处即可看清;对首次前来,又不认识客人,应主动探询,并自我介绍;而对比较
9、熟悉客人,则无须介绍,仅向前握手,互致问候即可。五是留下一定时间。客人抵达住处后,不要立即安排活动,要给对方留下一定时间,然后再安排活动。2、怎样称呼、介绍和握手?相关称呼。国际上,对男子通常称先生,对女子通常称夫人、女士、小姐。其中对已婚女子称夫人,对未婚女子称小姐;而对不了解婚姻情况女子可称小姐,年纪稍大可称女士。对地位高官方人士,还可直接称其职务、阁下。迎接一批客人,怎样介绍呢?是先介绍客人,还是先介绍主人?通常由礼宾工作人员或欢迎人员中身份最高者,先将前来欢迎人员按其身份从高到低依次介绍给贵宾。在介绍两个人相互认识时,怎么介绍呢?是先介绍男士,还是先介绍女士?是先介绍年幼者,还是先介绍
10、年长者?是先介绍身份低者,还是先介绍身份高者?是先介绍未婚女士,还是先介绍已婚女士?西方是先卑后尊,中国是先尊后卑,西方和中国恰好相反。伴随介绍客人,就是怎样握手问题?伸手次序:由尊者决定。公务场所职务高、身份高者先伸手,非公务场所,年长者、女姓先伸手。注意:握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨镜、忌手脏,等等。3、怎样陪车和引导?客人抵达后,假如需要陪车,宾主双方怎样上车,怎样就座呢?乘坐轿车时,通常有两种情况:当有专职司机开车时。主人坐在司机后面,主宾坐在主人右侧。上车时,最好请主宾从右侧门上车,主人从左侧门上车,避免从主宾座位前穿过。碰到主宾先上车,坐到了主人位置,则无须请主宾挪动位置。假如是
11、主人自己开车,则要请主宾坐到主人右侧,即前排右侧位置,也就是副驾驶位置。乘坐中大型面包车时,则前座高于后座,右座高于左座;距离前门越近,座次越高。为客人关车门时,要先看清客人是否已经坐好,切忌过急关门,损伤客人。当宾主双主并排行进时,引领者走在外侧,让贵宾走在内侧。单行(hang)行(xin)进时,引导者应走在前,贵宾走在其后,起到带路作用。出入房门时,引领者主动开门、关门。出入无人控制电梯时,引领者先入后出,操纵电梯。4、怎样会见和会谈?会见座位安排。通常将客人安排在主人右侧,译员、统计员安排在主人和主宾后面,其它人员按礼宾次序在主宾一侧就座。主方陪见人员在主人一侧就座。座位不够可在后排加座
12、。双方人员排序由双方根据每个人职务、地位、此次会见内容等综合排定。会谈座位安排。双边会谈通常见长方形、椭圆形或圆形桌子,宾主相对而坐,以正门为准,主人坐背门一侧,客人坐面门一侧。主谈人居中。中国习惯把译员安排在主谈人右侧。其它人员按礼宾次序左右排列。统计员可安排在后面,当会谈人员较少时,统计员也可安排在会谈桌上就座。双方人员排序也由双方根据每个人职务、地位、此次会见内容等综合排定。如会谈长桌一端向正门,则以入门方向为准,右为客方,左为主方。有时在国际饭店看到部分单位在安排这种情况座位时,将主客双方位置摆颠倒了,主人坐到了右侧,即坐到了客人位置,客人坐到了左侧,坐到了主人位置。当然,会标也就错位
13、置了。(见图二:会谈座位安排)假如有合影,怎样安排就座呢?通常由主人居中,按礼宾次序,以主人右手为上,主人右手排第一位贵宾,主人左手排第二位贵宾,主客双方间隔排列。第一排人员既要考虑人员身份,也要考虑场地大小,即能否全部摄入镜头。通常来说,两端均由主方人员把边。假如是上级领导来宿视察,安排合影时,则要将全部合影人员排出次序,每排再按开会时主席台上就座次序排列。为了突出关键领导,确保关键领导居中,通常排单数就座,1号人员即身份最高者居中,2号人员在1号人员左手位置,3号人员在1号人员右手位置,以这类推。现在年5月2-3日胡锦涛总书记来宿视察时合影,就是根据上述座次排列。总书记居中,王刚在总书记左
14、手,李源潮书记在总书记右手,梁保华在王刚左手,王鲁宁在李源潮右手5、怎样宴请?关键有三个步骤:排好菜单、定好形式、排定座次。排好菜单。要表现民族特色、地方风味、节令时尚、饭店拿手和客人喜爱菜肴,少上昂贵菜肴,不上禁忌菜。如我们宿迁招待贵宾,关键是受骗地特色菜肴,我们简称叫做“土特家常菜,鱼虾水产品”。如粉皮、千张、地皮菜、大白菜豆腐,龙虾、螃蟹、银鱼、鲫鱼、瓦块鱼等。相关饮食禁忌,如回民不吃猪肉,犹太后代不吃猪肉、兔子及禽类等,印尼、马来西亚人也不吃猪肉(信仰伊斯兰教),阿拉伯人不吃猪、马、骡、驴肉,有还不吃兔肉。了解了这些习俗,安排时就要尤其注意,千万不能上这些动物肉。伊斯兰教还禁酒,但也有
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