收寄验视现场工作手册模板.doc
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1、收寄验视现场工作手册 目 录一、收寄验视概述 (一)收寄验视定义4(二)收寄验视内容4(三)收寄验视程序4(四)收寄验视相关要求5(五)收寄验视歌5二、收派人员岗位工作职责(一)上门收派岗位工作职责6(二)上门收派工作口诀6(三)窗口收寄人员岗位工作职责7(四)大宗收寄人员岗位工作责7三、收寄验视现场工作步骤(一)上门揽收工作步骤8(二)上门收派安全操作口诀10(三)窗口收寄工作步骤10(四)窗口收寄安全操作口诀11(五)非固定场所收寄安全工作步骤11(六)大宗收寄安全工作步骤13(七)投递工作步骤15四、工作失误及补救方法(一)收寄工作可能出现错误17(二)投递工作可能出现错误19五、常见用
2、户问题及处理技巧(一)收寄工作常见用户问题20(二)投递工作常见用户问题21六、禁寄物品类别(一)严禁寄递物品22(二)航空运输禁寄物品23(三)限制出境物品24(四)需要出具准寄证实物品24七、禁寄物品明细和辨识方法(一)武器、弹药、仿真武器、管制刀具24(二)易爆、易燃、易腐蚀性物品25(三)烈性毒药、生化制品和传染性物品26(四)各类麻醉药品26(五)危害国家安全和社会政治稳定物品27(六)妨碍公共卫生物品28(七)国家明令严禁流通物品28(八)包装不妥物品28八、验视操作方法(一)观28(二)问28(三)看29(四)查29(五)掂30(六)称30(七)闻30(八)听30九、验视异常处理
3、(一)对可疑物品处理30(二)对可疑人处理31附一:禁寄物品指导目录及处理方法31附二:某快递企业严禁及限制收寄物品明细33(一)出口禁寄物品33(二)进口禁寄物品34(三)出口限制物品35(四)进口限制物品36一、收寄验视概述(一)收寄验视定义收寄:是指邮政企业或快递企业接收寄件人交寄邮件或快件过程。验视:是指邮政企业或快递企业在收寄时查验用户交寄邮件或快件是否符合禁寄、限寄要求,和用户在邮件详情单或快递用单上所填报内容是否和其交寄事物相符过程。(二)收寄验视内容验视内容关键有两方面:1. 查验邮件、快件是否符合禁寄、限寄要求;2. 查验详情单或运单上所填报内容是否和交寄实物相符。(三)收寄
4、验视程序收寄验视可按以下两种方法进行,一是先填单后验视,二是先验视后填单。1. 先填单、后验视 寄件人填写详情单或运单(收寄员给和指导)-收寄员检验详情单或运单填写是否完整、规范(如有问题应请寄件人修改或重新填写)寄件人打开包装,展示其所交寄实物(如寄件人拒绝,则不予收寄)-收寄员查验寄件人交寄实物是否和详情单或运单相符、是否符合禁寄、限寄要求-收寄员如发觉详情单或运单和实物品名、数量等不相符合,则应请寄件人修改或从新填写详情单或运单,并在修改处署名;如发觉禁寄、限寄物品,则应通知寄件人不能交寄或限制交寄原因;如发觉可能危害国家安全、人身安全和社会政治稳定物品,则应按要求立即报警。2. 先验视
5、、后填单 寄件人打开包装,展示其所交寄实物(如寄件人拒绝,则不予收寄)-收寄人查验寄件人交寄物品是否符合禁寄、限寄要求(如发觉禁寄、限寄物品,则应通知寄件人不能交寄或限制交寄原因;如发觉可能危害国家安全、人身安全和社会政治稳定物品,则应按要求立即报警)-收寄员指导寄件人填写详情单或运单-收寄员检验详情单或运单填写是否完整、规范(不完整、不规范则请寄件人补充或修改)-收寄员如发觉详情单或运单和实物品名、数量等不相符合,则应请寄件人修改或从新填写详情单或运单,并在修改处署名。(四)收寄验视相关要求中国邮政法第二十五条要求;对用户交寄信件,必需时邮政(快递)企业能够要求用户开拆,进行验视,但不得检验
6、信件内容。用户拒绝开拆,邮政(快递)企业不予收寄。对信件以外邮件(快件),邮政(快递)企业收寄时应该当场验视内件,用户拒绝验视,邮政(快递)企业不予收寄。邮政行业安全监督管理措施第九条要求:用户拒绝验视、拒不如实填写寄递详情单、拒不提供对应书面凭证或不按要求出示有效身份证件,邮政企业、快递企业不予收寄。特殊时期,根据国务院邮政管理部门要求,寄件人应出示有效身份证件,收寄单位应按要求统计寄递物品和寄件人信息。(五)收寄验视歌寄递安全记心间,收寄验视第一关;敬告用户需配合,法律要求大于天。当面验视和封装,细细清查不违章,内件运单应相符,禁寄物品拒绝收。用户预先已封装,我要验视请开箱;切莫省事闲麻烦
7、,谨防炸弹包中藏;曾有弟兄受伤害,血教训不可忘。易爆易燃腐蚀品,烈性毒药生化品,放射元素及容器,危害社会易伤己,拒绝收寄正当理,处理方法最要紧。濒危生物及制品,动物器官和肢体,管制刀具和文物,国家禁寄惹不起;发觉反动宣传品,既报领导又报警。毒品藏匿花样多,仔细检验莫放松,粉末液体慎重收,机电装置关键防。验视完成妥封装,当面称重计费用。地址姓名电话号,规范填写不可少。珍贵物品应保价,如遇丢失损失小。寄递关联千万家,工作生活全部要她,各位弟兄需谨记,莫图省事惹祸殃。二、收派人员岗位工作职责(一)上门收派岗位工作职责1、按企业要求,负责区域内日常上门收寄、投递工作。2、负责区域内用户开发及维护工作。
8、3、负责立即收寄快件,严格实施开箱验视制度和业务操作步骤,并指导用户规范填写运单。4、收寄快件时,提醒交寄珍贵物品用户保险、保价(用户自愿),对已保险、保价珍贵物品应按企业要求单独封装、加封签条,请用户在加封签条上签字;在运单上具体统计每件珍贵物品类别、名称、数量;并告诉用户,对于珍贵物品,企业将实施全程跟踪。5、负责立即投递邮件、快件,文明礼貌、服务周到,为用户提供优质服务。6、整理好相关业务单据和资料立即上传数据,确保企业和用户利益不受损失。7、宣传企业相关业务,听取、搜集用户意见,立即向企业反馈相关信息。8、负责立即送达月结用户对账清单和发票,回收相关款项,并按要求内上缴财务入账。9、妥
9、善处理各类突发事件。10、完成领导交办其它工作。(二)上门收派工作口诀为民服务走在前,模范就是收派员。班前做好十件事,避免工作乱成团。胸卡服装和证件,封单发票和零钱。查车查件查通信,遵守交规保安全。讲礼貌、熟地形,取件指令听调度。填单细、报价准,打包包装不破损。收现金、给发票,月结须把协议要。发件签字画对号,签收回电要做到。取件在身不超时,降低晚件须努力。送和取、全部登记,问题责任分仔细。送完件、要交单,填好明细数好钱。分类别、去孔边。统计签字才下班。我们服务不通常,方便快捷保安全。(三)窗口收寄人员岗位工作职责1、按企业要求,负责邮件、快件日常收寄、投递工作。2、收寄时严格实施开箱验视制度,
10、并指导用户规范填写详情单或运单。3、收寄、发放邮件、快递操作应在有视频监控条件下进行、4、收寄邮件、快递时,提醒交寄珍贵物品用户保险、保价(用户自愿),对已保险、保价珍贵物品应按企业要求单独封装、加封签条,请用户在加封签条上签字;在运单上具体统计每件珍贵物品类别、名称、数量。5、负责联络自己领取邮件、快件用户,立即通知用户取件,指导用户填写相关资料,并仔细查对取件人相关证件。6、管理好邮件、快件,确保其不被损坏。7、整理并处理相关业务单据和资料,立即上传数据,确保企业和用户利益不被损失。8、帮助安保人员做好营业场所安全保卫工作,主动参与多种突发事件处理工作。9、宣传企业相关业务,听取、搜集用户
11、意见,立即向企业反馈相关信息。10、立即上缴业务款。11.、完成领导交办其它工作。(四)大宗收寄人员岗位工作责1、实施业务操作步骤,安全收寄邮件、快件,指导用户填写相关资料。2、按摄影关要求验视寄递物品。3、指导用户对大宗件进行包装,或提供相关增值服务。4、整理并处理相关业务单据及资料,立即上传数据。5、做好用户维护工作,处理用户咨询问题并立即向企业反馈用户意见。6、立即送达用户对账清单和发票,回收相关款项,并在要求时间上缴财务人员入账。7、完成领导交办其它工作。三、收寄验视现场工作步骤(一)上门揽收工作步骤1、上门揽收工作步骤图 电话确定安置车辆自我介绍开箱验视清点内件帮助封装指导填单称重计
12、费双方签字粘贴运单留寄件联PDA扫描感谢道别2、步骤图说明电话确定和用户联络,初步核实用户信息及所交寄物品类别(文件或物品)、体积、重量确定上门揽收时间、地点。对第一次合作用户,要事先了解地点、线路情况及其它特殊要求。对于不熟悉路线要立即和用户联络,问询抵达目标地方法。安置车辆遵守停车要求,锁好车辆,确保交通工具安全(电瓶车、自行车类便捷车辆要严防被盗),尽可能将车辆停放在有保安人员值守或有视频监控场所或有行人过往、人员较密集场所。配合安保人员问询及登记工作。向接待人员表明来意,经许可后进入指定场所。自我介绍按门铃或敲门后,声音洪亮汇报身份:“您好,我是快递员”或“您好,-快递”并在距门一米处
13、等候,待用户同意后进入房间。面带微笑,自我介绍“您好,我是某某快递收派员,为您揽收快件。”如是新用户,应主动出示工牌,表明身份。开箱验视检验物品是否属于禁寄物品;如属禁忌物品,不予收寄,并向用户说明原因;需要出具安全证实,请用户出示,并将安全证实原件带回企业保留,需要寄件人到指定地点交寄,向用户说清指定地点位置和前往路线。检验物品重量、规格是否符合寄递相关要求。发觉可能危及国家安全和社会稳定物品立即向企业领导和国家相关部门汇报。清点内件和用户一起请点寄递物品名称、类别、数量等,收寄员和用户共同确定。帮助封装指导并帮助用户使用规范包装材料和填充物品进行包装。仔细检验包装,确保物品安全。如当场封装
14、有困难,证用户同意后,带回企业封装。指导填单指导用户正确、完整填写运单。检验运单填写是否规范;包含寄件人、收件人名址和寄递物品名称、类别、数量等,并查对寄件人和收件人信息。称重计费对包装好物品进行质量或体积测量。根据资费标准计算运费和保费,并在运单上正确统计。依据用户选择支付方法进行现结或记账(现付则提供发票。)双方签字将运单交予用户检验,并请用户签字确定;用户确定收件人姓名、地址、电话及费用后在运单上签字。收寄人员确定寄件人、收件人相关信息及寄递物品名称、类别、数量和内件一致后在运单上签字。如内件中有易碎物品,则在运单上注明“红杯”或“易碎”。注意:运单上填写寄递物品名称、类别、数量等内容必
15、需和内件完全一致。粘贴运单 按要求将运单粘贴到指定位置。留寄件联 将寄件联交予用户,并叮嘱其保管好,作为发货及查询凭证。PDA扫描 收寄员用PDA扫描运单。感谢道别 临走前,向用户道别:“感谢您选择某某快递,有需要请打电话,再见” (二)上门收派安全操作口诀上门收派事项多,安全第一要切记。准备工作当做好,车辆检验需仔细。刹车装置反复试,车况良好不出事。行车路线要问清,路面湿滑倍小心。一慢二看三经过,莫开快车闯红灯。车辆安置需妥当,保安帮忙可防盗。轻敲房门兹介绍,收件送件有礼貌。交寄物品请开箱,当面验视不能少。违禁物品不能收,理直气壮拒绝掉。道别说声谢谢您,再需帮助电话到。(三)窗口收寄工作步骤
16、 迎接用户接收邮件开箱验视清点内件帮助封装指导填单称重计费双方签字PDA扫描粘贴运单留寄件联感谢道别3、步骤说明图迎接用户 站立或举手向用户示意,主动问好:“欢迎光临,请问您要办理什么业务?”接收邮件 双手接收用户需交寄邮件、快件。开箱验视检验物品是否属于禁寄物品;如属禁忌物品,不予收寄,并向用户说明原因;需要出具安全证实,请用户出示,并将安全证实原件交企业相关责任人保留。检验物品重量、规格是否符合寄递相关要求。清点内件 和用户一起请点寄递物品名称、类别、数量等,收寄员和用户共同确定。帮助封装指导并帮助用户使用规范包装材料和填充物品进行包装。仔细检验包装,确保物品安全。指导填单指导用户正确、完
17、整填写运单。检验运单填写是否规范;包含寄件人、收件人名址和寄递物品名称、类别、数量等,并查对寄件人和收件人信息。注意; 寄递物品名称、类别、数量等,必需和运单上填写内容完全一致。称重计费对包装好物品进行质量或体积测量。根据资费标准计算运费和保费,并在运单上正确统计。依据用户选择支付方法进行现结或记账(现付则提供发票。)双方签字将运单交予用户检验,并请用户签字确定;用户确定收件人姓名、地址、电话及费用后在运单上签字。收寄人员确定寄件人、收件人相关信息及寄递物品名称、类别、数量和内件一致后在运单上签字。如内件中有易碎物品,则在运单上注明“红杯”或“易碎”。注意:运单上填写寄递物品名称、类别、数量等
18、内容必需和内件完全一致。PDA扫描 收寄员用PDA扫描运单。粘贴运单 按要求将运单粘贴到指定位置。留寄件联 将寄件联交予用户,并叮嘱其保管好,作为发货及查询凭证。感谢道别 微笑向用户道别:“谢谢光临,期望下次为您服务。”(四)窗口收寄安全操作口诀营业场所人员多,安全工作尤关键。消防通道莫堵塞,安全出口要明示。险处悬挂警示牌,小心触电防摔倒。办理业务守秩序,排队等候莫喧闹。接待用户先问好,开箱验视不能少。请您了解和支持,法律要求是这么。交件取件守程序,相关证实保留好。办完业务致谢谢,欢迎下次再来到。(五)非固定场所收寄安全工作步骤1、非固定场所收寄 非固定场所收寄是指寄件人在路边、宾馆、商场等临
19、时场所交寄快件,收寄员按用户指定时间、地点揽收快件。要尤其注意是,部分不法分子往往利用收寄人员时间紧、急于揽活心理,采取非固定场所交寄方法寄递违禁物品,所以收寄人员一定要坚持当面验视寄件人交寄物品。寄件人拒绝验视,果断不予收寄。2、非固定场所收寄安全工作步骤当面验视查验证件查对信息清点内件帮助封装指导填单称重收费双方签字粘贴运单留寄件联PDA扫描感谢道别3、步骤图说明当面验视必需坚持当面验视:假如寄件人已经包装,应要求寄件人打开包装,认真检验是否有禁寄物品;寄件人拒绝开箱验视,则通知原因,不予收寄,告辞。发觉禁寄物品,通知原因,果断不予收寄,告辞。检验证件要求寄件人出示有效身份证件(身份证、户
20、口薄、军官证、护照、出入境证等),并做好登记。假如寄件人不能出示有效身份证件,最好是不予收寄;或认真查对寄件人和收件人相关信息。说明:即使进行了当面验视,但任然有可能有禁寄物品混入其中,为以防万一,应对寄件人身份证件等信息进行登记。查对信息认真查对寄件人、收件人相关信息,尤其是双方电话号、收件人具体地址。查对方法是当场拨打收件人电话,查对收件人姓名、地址,问询对方是否认识寄件人,是否知道寄件人要给收件人快递物品。说明:假如收件人电话不通(忙音、关机、呼叫转移等),而寄件人又没有提供有效身份证件,则果断不予收寄。清点内件 和用户一起请点寄递物品名称、类别、数量等,收寄员和用户共同确定。帮助封装指
21、导并帮助用户使用规范性包装材料和填充物品进行包装。仔细检验包装,确保物品安全。如当场不能封装,取得用户同意后,带回企业封装。指导填单指导用户正确、完整填写运单。检验运单填写是否规范;包含寄件人、收件人名址和寄递物品名称、类别、数量等,并查对寄件人和收件人信息。称重计费对包装好物品进行质量或体积测量。根据资费标准计算运费和保费,并在运单上正确统计。一律使用现付方法结算运费,为用户提供发票。双方签字将运单交予用户检验,并请用户签字确定;用户确定收件人姓名、地址、电话及费用后在运单上签字。收寄人员确定寄件人、收件人相关信息及寄递物品名称、类别、数量和内件一致后在运单上签字。如内件中有易碎物 品,则在
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