新员工手册模板.doc

人事、奖惩制度及工资待遇
（一）人事制度
1. 聘用条件
含有初中以上文化程度，身体健康，五官端正，身体匀称，双眼在裸视0.8以上，一般话流利，或思想健康，主动上进有志青年均可。
2聘用程序
全部职员必需经过面试审核，依据面试情况，择优录用，在入店一周内，方可正式上岗。
（二） 职务晋升和工资标准
依据餐厅工作需要及职员技能表现，餐厅可对职员做出调职或升降职位安排，工资及奖金则享受改变后待遇。
1. 根据餐厅制度定各类等级，各部门工资标准实施；
工资=基础工资+全勤奖+工龄工资（其它分成除外）
2楼面每个月评选优异职员7名：
微笑奖1名、礼貌奖1名、模范职员奖1名、最受欢迎奖1名、工作绩效奖1名、激励奖1名、主动管理奖1名，各奖励50元。
连续3个月被评为优异职员者，直接晋升为见习部长，如不能胜任者，基础工资涨幅50元。
3.本店实施月工资制度，每个月十五日为工资发放日，凡解聘，离职人员在下月十六日，在企业人事部门办理离职手续（离职人员，一旦离开工作岗位，应立即搬离职员宿舍）。
4. 前厅职员每个月全勤为28天或29天，每个月迟到不超出2次者（含2次），给全勤奖50元，迟到超出2次者，不在享受全勤奖。
5. 依据个人表现及工龄时间工作每六个月工龄工资涨幅50元，无期限限制。
6. 全部职员必需按时点到上班，不得迟到，早退，不准电话请假，代假，迟到30分钟以内者，乐助5元，30分钟至60分钟，乐助10元，60分钟以上者按旷工计算，实施旷一扣三。
7. 请假必需提前申请，同意后方可休假，病假扣除当日工资。
8. 违反日常管理制度乐助5元——50元；
9. 违反仪容仪表要求乐助5元；
10
11. 通常自动离职者，不享受当月工资。被开除人员，给企业造成严重损失者，不享受工资。
12. 工作时间
1.工作时间：早晨9：30~2：30下午4：30~9：30（包含吃饭时间）
2.工作时间由企业依据需要决定，假如工作时间有改变，企业将提前通知。
13. 法定节假日
全部职员每十二个月均享受以下法定有薪假日：
1.元旦放假1天；
2.春节放假3天（除夕、大年初一、大年初二）；
3.五一国际劳动节1天；
4.十一国庆节放假3天；
5.清明节1天；
6.中秋节1天。

考勤管理制度
为加强企业工作作纪律，确保企业正常工作秩序，特制订本制度。本制度适适用于企业全体职员。各部门可依本制度制订考勤实施细则。
一． 工作时间
1． 企业实施每个月3天休息制度。各部门可依据实际安排工作时间及休假。
2． 楼面部工作时间为：早晨9：30-2：30；下午4：30-9：30。考勤管理
1. 迟到，早退
（1） 上班工作时间开始后30分钟以内抵达者视为迟到。
（2） 工作时间终止前30分钟内下班者视为早退。
（3） 不许可电话请假，代假，迟到30分钟以内者，乐助5元，30分钟至60分钟，乐助10元，60分钟以上者按旷工计算，
2. 请假
（1）病假
职员请病假需出具医院所开病历、诊疗证实及药费单。并经部门责任人逐层签署意见后，三天以内（含三天）由部门经理审批。超出三天由部门责任人逐层签署意见后，报总经理审批。未经确定或审批病假将不予认可。病假扣除当日工资。
（2）事假
若无充足理由职员应避免请事假。如遇特殊情况需请事假者应提前一天写出书面审请。并经部门责任人逐层签署意见后，一天由部门主管审批，三天以内（含三天）由部门经理审批。超出三天由部门责任人逐层签署意见后报总经理审批。事假扣除1.5天工资。
（3）职员负公伤。按国家相关要求实施。
3．旷工
（1）没有请假或请假期满未经续假而私自不到职员以旷工论外，迟到，早退时间超出60分钟以旷工半日论处。
（2）当月迟到或早退累计三次按旷工一天计，连接旷工3天或一月内累计旷工3天，给予除名，无工资。
（3）旷工按一扣三扣除薪资。

相关职员违纪处罚及清退手续要求
一、罚款：
执罚人必需持《职员过失单》根据“管理人员处罚权限”依据《职员过失处罚细则》要求之乐捐金额对违纪职员进行处罚。
1、 工资中扣除。办公室在当月工资中扣除全部罚款金额，执罚人必需在《职员过失单》备注“工资扣除”字样，并交办公室立案。
2、 现金支付。可按全部罚款50%交于办公室收讫，执罚人可依据违纪职员一周内表现续交或免去其它50%罚款。执罚人必需在《职员过失单》备注“现金支付”字样，并交办公室立案。
3、若职员拒绝在违纪处分汇报上签字，而经部门经理及办公室审核后，认为部门处分意见正确，部门经理签字确定后，该纪律处分一样生效。拒绝签字。可按全部罚款金额1.5倍交于办公室立案，执罚人必需备注“拒签”字样，并从当月工资中扣除。如发觉一样违纪“拒签”于当月中再次出现，将给予即时解聘。
处分取消
4、在受到纪律处分后一段时间内，行为有所改善且未有其它过失行为时，处分能够取消。
5、由职员所在部门签署处罚通知单，上报部门经理及办公室实施处罚。

二、 辞职：
全部职员及管理人员辞职必需提前以书面形式逐层递交“辞职申请”，同意后方可到办公室领取《职员离职表》进行各部逐层审批。《职员离职表》附“辞职申请”交办公室立案，《职员离职表》将作为离职人员财务清结唯一最终手段（工资表不显示），手续清结后《职员离职表》交办公室做账，同时离职人员必需在三日内离店。
1|、辞职职员办理完相关手续即可退发确保金，同时扣除罚款、赔偿及多种补助。
2、新入职职员试工期为七天，七天合格后进入试用期，试用期依据职员工作表现为一至两个月，试用期间职员工资按85%发放。
3、试用期职员辞职递交“辞职申请”依据层级审批后，留办公室立案。30天后领取《职员离职表》进行审批并同时为工资结算日。下月发薪日前来领取离职员资，同时扣除罚款、赔偿及多种补助。
4、正式职员辞职递交“辞职申请”依据层级审批后，留办公室立案30天后领取《职员离职表》进行审批并同时为工资结算日。下月发薪日前来领取离职员资及补助等。
5、辞职职员不享受企业任何福利待遇.

三、 留店查看：
全部职员有较严重违纪行为但不至于解聘，依据情节及态度给对应天数留店查看处理。留店查看期间，岗位、职位保留，工资、补助、奖金、全勤奖全部扣除并在此期间出现任何违纪现象将按有过失解聘进行处理。

四、解聘：
解聘人员将持《职员离职表》进行逐层审批并同时为工资结算日，并于审批完成后2日内离店并不在复用。下月发薪日前来领取工资。
1、劝退（无过失解聘）指在工作中并无重大过失，未能给企业造成经济损失和不良影响但工作态度怠懈、工作成效低下、在岗位或职位上长时间没有突破和进展、在职员中消极散漫、对企业各项制度重视不够等行为将给劝退。劝退人员将发放工资和确保金同时扣除各类补助、奖金、全勤奖、工龄工资、罚款、赔偿等。
2、 即时解聘（有过失解聘）在工作中有重大过失，给企业及职员造成经济损失和不良影响一再严重违反职员守则要求之条款及企业各项规章制度劳动协议终止协议条款等将给即时解聘处理。此解聘人员从工资中扣除各类补助、奖金、全勤奖、工龄工资、罚款、赔偿等。
五、自动离职：
全部职员旷工3天以上或请假未能消假和续假不知去向3天以上经企业确定均按自动离职处理。自动离职人员扣除全部工资和确保金。私人物品充公保留同时限制其进入企业内部并永不复用。

六、法律诉讼：
企业任何人员携公款、公物自动离职、协议期内无故离职、违约；给企业和职员造成重大经济损失自动离职、在企业内部违法犯罪，企业也必将对其进行法律诉讼。

七、试用期，转正，试用期延长：
你头两个月工作为试用期，这个时期是你和企业相互了解机会。试用期间职员工资按85%发放。
假如你工作表现评定为良好或以上，你试用期就告结束并转正。
若你工作勤奋，掌握工作要领立即、合适、工作表现杰出，你主管有权缩短你试用期，但试用期最短不应少于30天。
。

职员过失处罚细则

为建立企业统一管理秩序，保持企业良好经营环境，对职员过失行为将依据纪律乐捐条例给处罚。全体职员全部受到企业规章制度约束。规章制度包含已列入《职员手册》中相关条例、企业有效力文件、各部门经理及办公室签发备忘录中所叙述规章制度和其它必需时增加之内容。
纪律处罚等级 ：警告、轻微过失、严重过失、重大过失、即时解聘。

一、 警告：有下列过失之一者，将被处以警告处分；警告连带经济乐捐5元罚款：
1． 在工作区域着装不洁净、褶皱或未带工号牌者；仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，不佩戴名牌。
2． 发放或领取物品不按要求登记者；
3． 随地吐痰、乱仍杂物、乱倒脏水、脏物者；
4． 未经许可，进入吧台或其它部门者；
5． 工作中行为不检、大声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背者；
6． 工作时打盹、串岗、扎堆、聊天者；
7． 工作时接、打私人电话或接、打电话不规范者；
8． 上、下班不走职员通道者；
9． 下班不关灯或其它用电设备者；
10．就餐不排队或未按就餐时间就餐者；
11．餐后不清理残物，不清理餐具者；
12. 迟到早退、用餐超时、擅离职守。
13. 下班后无故逗留在企业范围内。
14. 未能保持更衣柜及更衣室整齐。
15. 工作时咀嚼口香糖或零食。
16. 在企业内随地吐痰或乱扔杂物。
17. 工作或服务效率不佳。
18. 疏忽或不小心毁坏企业财物。
11. 工作区杂乱无章，机器不洁净、不整齐、设施设备没有放在要求位置。
19. 在工作区内吃喝；在职员餐厅不讲卫生。
20. 喧华、粗言秽语或扰乱企业秩序。
21. 在非吸烟区吸烟。
22. 未经许可在正常工作结束时间之前停止工作。
23. 上下班不打考勤。
24. 不合适使用卫生间或职员餐厅设施。
25. 不遵守健康制度。
26. 不汇报造成客人投诉事件。
27. 不和客人打招呼。
28. 对客人缺乏应有热情，表情冷漠、僵硬。
29. 违反操作程序，还未造成事故者。

二、轻微过失：有下列过失之一者，将被处以轻微过失处分；凡轻微过失者乐捐20元罚款：
01. 擅离工作岗位或串岗。
02. 在更衣柜内存放食品和饮料。
03. 使用企业电话及设备办理私人事情。
04. 工作时收听收音机、录音机、看和企业无关书报。
05. 对客人不礼貌，高声和客人说话。
06. 当值时睡觉。
07. 在店内私自烹调饮食。
08. 当班时私自会客。
09. 当值时喝酒或酒后上岗。
10. 旷工一天，习惯性迟到，捏造事实请假。
11. 未经许可进入客用区、洗手间。
12. 未保管好钥匙、磁卡。
13. 和客人不合适接触，和客人兑换钱币，向客人索要小费或礼品。
14. 渎职员作质量一再达不到标准。
15. 将企业刀、叉、筷子、勺子和盘子扔进垃圾袋。
16. 在企业门、窗、电梯间、走廊、餐厅等场所乱写乱画。
17. 违反安全工作规则。
18. 不遵守更衣室、职员餐厅、职员宿舍管理要求。
19. 在企业范围内，拒绝企业检验或拒绝帮助保安人员检验。
20. 拒绝接收相关行为或纪律方面相关劝说。
21. 出现第二次口头警告情况。
22. 其它较严重过失行为。
23．责任区卫生不合格者；
24．不按要求着装，个人卫生不符合要求者；
25．工作时间做和工作无关事（如打牌、听广播、听收音机、看电视、接听非公事电话）；
26．不能按要求按时完成工作任务者；
27．浪费经营物料者；
28．对用户提出问题相互推托，未立即回复者；
29．结帐不立即，不仔细查对，造成用户投诉者；
30．职员餐浪费严重者。

三、严重过失; 有下列过失之一者，将被处以严重过失处分；凡严重过失者乐捐30元罚款：
01．不能很好地和同事合作，造成不良后果者；
02、在工作区吸烟及工作时间吃东西；
03．脱岗或利用工作之便接私活、逛街者；
04．工作时间饮酒或带有醉态者；
05．闹情绪有意怠慢工作者；
06．搬弄是非、影响团结，造成不良后果者；
07．值班人员在当班期间睡觉者；
08．和同事吵架影响工作秩序者；
09．未经许可，为外人提供住宿者；
10．在宿舍内存放非本人物品未经登记者；或违反《宿舍管理制度》者；
11．营业前未做好准备工作，影响或延误营业者；
12．在工作中，确因本人失误造成用户投诉者；
13．未经同意利用订餐电话打长途电话。
14．向客人提供劣质服务造成客人投诉。
四、重大过失：有下列过失之一者，将被处以重大过失处分；凡重大过失者乐捐50元以上罚款：
01．撤离工作岗位者（半小时以上，四小时以内）；
02．委托她人或代她人打卡、签到者，双方均受处罚；
03．更衣柜内私藏企业或她人物品者；
04．捡到用户物品未上交者；
05．不服从或顶撞领导、不服从分配、拒不签罚款单者；
06．发觉企业及企业职员财物丢失、受损，不管不问或谎报者；
07．职员内部打架斗殴，情节较轻者。
08．因工作疏忽，造成企业财、物受损者；
09．值班人员疏于所辖物品看管造成损失者；
10．私撬更衣柜者；
11．私拿、偷吃企业或客人物品、食品者。
12. 第二次严重过失。
13. 因迟到、早退或旷工以致企业损失重大，影响极坏者。
14. 因无责任心造成跑、漏帐。
15. 在禁区内动用火种。
16. 玩弄灭火器或保安设施。
17. 在企业范围内发觉任何致使自己或其它职员处于险境或使企业任何个人财物受损害情况时，不向上司汇报。

五、解聘、解聘或即时解聘： 有下列过失之一者，将被处以解聘、解聘或即时解聘处分；以上处分给予扣罚当月全部工资并追究经济赔偿。
01. 未经企业授权和其它企业或个人交易。
02. 可能使她人生命安全处于危险行为。
03. 搬弄是非、影响团结，造成不良后果者；
04. 未经同意和客人发生过分关系。
05. 拾到财物不上交。
06. 未经书面同意旷工三天。
07．管理人员玩弄权术，以权谋私者；
08．违反国家法令、法规，被公安机关依法扣押者。
09. 未经同意打开或触动客人财物。
10. 发表相关职员、管理层及企业方面虚假不公正言论或申明。
11. 未经授权携带或滥用钥匙、磁卡。
12. 未经授权修改企业统计或文件，泄露企业机密。
13. 偷窃客人、企业或职员财物。
14. 超额或折价收取客人消费费用，私自改动账单或收据。
15. 有意破坏企业财物、设备设施。
16. 和客人、上司或同事发生任何形式斗殴。
17. 在企业内私藏毒品。
18. 递交辞职汇报未经同意在要求时间内不来上班。
19). 截留账款或服务款项。
20). 帮助客人逃账。
21). 采取恶劣态度或行为损坏企业声誉。
22). 玩忽职守，不服从领导安排，顶撞上司者。
23). 未经同意私自复制企业钥匙、磁卡。
24．有意损坏企业或用户物品者；
25．威胁、恐吓同事或管理人员者；
26．在企业内乱写乱画、诽谤她人者；
27．污辱、漫骂用户，和用户打架或殴打同事、管理人员者；
28．严重渎职、渎职造成重大影响或重大损失者；
29．违反国家法令、法规，被公安机关依法扣押者。

向阳老坛子例会步骤

为规范例会步骤，提升例会质量，巩固理会效果，提升企业形象和品牌著名度，现制订以下例会步骤，望严格根据程序实施。
例会时间：早例会：9；00-----9；30
晚例会：4；30----5；00
地 点：酒楼正门口
参 加 人：全体职员
要 求：全体职员着工装，整理好仪容仪表，按时抵达指定地点。
第一项：整队
全体全部有！听口令！稍息，立正！向右看齐，向前看！
第二项：唱店歌
团结就是力量
第三项：背诵企业文化
我们口号是：为用户服务是我职责，用户满意我愉快！
我们节省理念是：以企业为家，节省每一张纸、节省每一滴水、节省每一粒米。
。 我们行动理念是：通常立即行动
我们做人:认真、快、坚守承诺。
第四项：管理人员讲话（前一日工作总结，企业文件精神传达，当市工作安排。）
第五项：散会
全体职员拍手：12、123、1234、12（击掌）
全体职员：击掌一次

职员更衣柜/制服及个人着装/仪容仪表/职员上下班打卡制度：

★1.企业为每个职员配置一个更衣柜，职员应常常保持更衣柜清洁和整齐。 不得将珍贵物品存入更衣柜或带入企业其它地方，企业不负责更衣柜内任何财物损失。
2.更衣柜内严禁存入食品、饮料及易燃易爆危险品，办公室及保安部有权联合不定时检验职员更衣柜。
3.职员不得私自配锁或更换更衣柜。
4.职员离职时必需清理洁净更衣柜，并将钥匙在离职次日交回办公室，不然办公室有权对其进行清理，由此造成损失，企业不予负责。

★1企业为职员提供工作制服，工作制服由办公室和各部门配发。
2职员应按要求统一着装和更换制服,并保持制服整齐。如因本人穿着不妥或疏忽大意而造成制服破损或遗失者，按要求给予赔偿。
3除非工作需要或尤其同意外，职员不得穿着制服外出或将制服带离企业。
4职员离职时须交回工作制服，遗失或破损者按要求赔偿。
★职员工作时保持清洁整齐外表是十分关键，你必需遵守下列要求：
1衣着整齐洁净
2发型整齐，女士脸部不应有头发遮住，发型紧靠头部
3男士头发应在衣领之上，梳齐，鬓角要修清
4不准留胡子
5女士化妆及装饰不应太多
6注意个人卫生，包含天天洗澡、剪发、刷牙、使用除臭剂，手指甲保持清洁、剪短等
7餐厅管理组组员穿麦当劳制服上班，男士佩率领带，女士佩带颂花
8首饰仅限于手表和一只结婚戒指，上岗时不能带手镯或手链，耳环要小巧玲珑，男职员当值时不准戴耳饰。
★1、全部职员，每个工作日上下班期间均须打卡。每个月工作出勤以打卡指纹统计为准。
2、办公室负责录入各位职员指纹。
3、保安部职员在职员通道入口处，负责监督职员打卡。
4、除上两头班职员打四次卡（两次上班卡，两次下班卡）外，其它职员每日应打两次卡。
5、保安员应严格遵守打卡相关要求。任何违犯、欺骗、偏护行为将给行政纪律处分。
6、职员应按次序打卡。
7、打卡时应认真查看，以免出现漏打卡。
8、职员因公不能打卡，需在当日内（特殊情况可延缓至次日）由所在部门经理在职员考勤上签
（注明因公外出），以备核查；不然，根据漏打卡处理。
9、每个月月底，办公室将查核各部门上、下班打卡情况。
10、每个月1日，各部门考勤员将职员上月1-31日考勤和考勤统计交于办公室。
11、办公室结合考勤进行汇总、统计，作为工资计发依据。
12、行政人力资源部有权检验职员打卡和出勤情况。
13、保安部负责保管打时卡机，并查对打卡机时间是否正确。
14、假如职员正常出勤却没有打卡，每次乐捐5元—10元。
15、错打卡、漏打卡、未有部门经理签字（因公未打卡）及迟到（早退）者，每次乐捐5元—10元。

餐厅交接班制度
为确保餐厅营业正常延续，使二班次在人员、物品方面做好交替、保管，对各级服务和酒店财产物品妥善交接，各班组人员应遵照并实施此制度。
1、人员交接：接班人员按要求时间上岗，不迟到；上岗前到主管或领班处报到，仪容仪表示标，随身“三带”齐全。距交班人员下班前10分钟，交接班双方进行工作交接，交班人员要向接班人员交待清楚工作情况和相关注意事项。尤其是客人用餐情况及客人需求，双方人员在《工作交接和值班表》上签字认可后，交班人员离岗。
物品交接：交接人员将工作区域内摆台用具、服务用具等当面向接班人盘点交接，并在《工作交接和值班表》上做好书面统计。
2、 交接班统计：交接双方必需将工作交接情况认真、真实地填入《工作交接和值班表》中。表现出当初客人情况，餐厅设施、器具情况等，接班人员下班前应将本工作情况在《工作交接和值班表》中给予表现。
3、 餐厅结束营业后，当班人员应做好摆台工作和卫生清理。使台面器具完善、卫生，餐厅内无酒瓶、垃圾等物品，全部物品摆放有序，要关闭全部电器开关，检验有没有安全隐患以后和值班保安人员进行交接，做好交接统计，餐厅人员离岗下班。快餐厅和夜班人员交接，
4、 午餐临近结束时，值班经理应到大堂副理处和相关人员做好工作交接，进入值班状态期间应注意对后期服务做好监督，有客人不满或投诉时立即处理，如遇不能处理问题应立即向上级汇报，做好电话订餐统计工作和职员小时加班统计工作，客人离店后检验水电关闭情况，设施设备运行情况。值班结束后填写值班统计并和接班人员做好交

出品问题处理方法
为了提升出品质量，杜绝菜品流失和成本浪费，降低用户投诉，特制订以下出品问题处理意见
一、
1、厨部必需做到见单做菜，传菜部须做到见单走菜，楼面须做到见单上菜，退菜须见退单退菜，收银须做到见单结账。
2、 无特殊理由不许可退菜。
3、 菜品质量出现问题，楼面部应将出现问题菜品送至传菜部，由厨部相关人员进行协调，经厨部相关人员确定后，楼面方可退菜。
4、 因工作疏忽点错菜、下错菜或因个人原因造成客人对菜品投诉造成退菜，由当事人负担经济责任。
5、 退菜一律由副理级以上管理人员在退菜单上签字并注明原因方可退菜。
6、能分清责任部门负担百分比：责任部门负担100%，第一责任人负担60%------80%，其它部分由其它责任人和当事人平均负担；
7、不能分清责任部门负担百分比：厨部和楼面部各负担50%，部门第一责任人负担本部门应负担60%------80%，其它部分由其它责任人和当事人平均负担；
二、
菜品出现质量问题，企业不负担处理所发生损失，损失由楼面部和出品部负担，具体按以下进行处理：
1、 给客人换菜、退菜处理：责任人和当事人负担所换、退菜品销售金额。菜品销售金额八折优惠
2、 给客人其它处理：出品部负担全部直接损失，第一责任人负担60%------80%，其它部分由其它责任人和当事人平均负担；
3、因口味出现退、换菜，经企业领导确定属实，损失由企业负担。
企业各级职员一律严格遵守出品相关制度，如有违反制度者，经调查确属于工作疏忽造成部分错误，由个人负担相关经济责任；请企业各级管理层认真学习和遵守以上出品制度要求。

订餐任务分成方案

一、 楼面部管理层订餐任务标准：
营业代表/部长：25桌/月
经理：35桌/月
二、 订餐要求
1、 所订单桌消费不低于200元/桌，低于此消费金额视作无效，不算任务，由收银监督。
2、 订餐仅限个人电话预订，打入营业台或客人进酒店预订（包含消费过程中预订均视作无效）注：如因私人电话故障打入营业台要求转接用户，可按任务计算，但必需要有迎宾证实或本人亲处接听。
3、 订餐必需由迎宾部亲自登记方可有效，订餐人员私自填写或统计视作无效。注：此由迎宾部监督，以迎宾证实为准。
三、 奖励方案
1、 每个月完成所要求任务桌数50%，奖励30元。
2、 每个月完成所要求任务桌数50%后，每订1桌奖励3元/桌。
3、 完成每个月所要求任务桌数标准后，每超1桌奖励5元/桌。
四、 处罚方案
1、 每个月完成任务桌数低于50%，从工资中扣除20元。
2、 每个月完成任务桌数低于30%，从工资中扣除40元。
五、 注意事项
1、 订餐奖励10桌以上（不含10桌）团体聚餐、聚会、婚宴、满月酒等，不参与此任务奖励，（10桌以内电话预订可视作任务，但必需确定是私人电话提前预约订餐用户，严禁将在店内接待用户预订视作订餐任务充数）。
2、 订餐任务由迎宾及收银共同监督，进入餐厅后客人再预订均不能视作任务。用户提出或个人登记均无效。严重违规者视情况将给处罚。
请各部管理人员认真学习其中内容，自觉遵守并招待会。

物品管理措施
一．布草管理
领用：
1.依据餐厅需要由餐厅领班从仓库一次性领取，按包房内配置，分配到各个包房，并责任到人，备用物品分配到楼层保管。
2.日常凭领料单领用，由领班每个月上报一次，主管审核后上报餐厅经理，审批后上交部门经理（领料单中应注明领用物品原因）
3.如由职员人为过失造成口布、桌布丢失。损坏，由责任人负担损失，由领班开罚款单，主管审核后报
经理审批生效。
更换：
1.每日送两次布草，由领班安排值班人员送去脏布草，并填写清洗单，签字，领回一样数量新布草。
2.布草送领本应由布草房和送领人员同时签字，更换布草须办理书面手续，双方署名。
3.由领班负责发放及保管备用布草。
保管：
1.各楼层要建立布草领用记录表（注明损坏、丢失情况统计，方便月底盘点）
2.领班负责本楼层布草管理，主管负责本部门布草管理，经理负责整个餐厅布草管理。
3.月底进行大盘点，每半月餐厅内以楼层为单位，进行小盘点，立即发觉问题立即作出处理，以控制损耗。
二．餐具管理
领用：1.由部门按餐位统一领取全部餐具和备用餐具，并分配到每一个包房（餐厅），责任到人。
2.需要补交餐具时，由领班负责填写领料单，主管审核，餐厅经理签批后，方可凭单到仓库领用。
3.如是职员个人原因造成丢失、破损，由责任人负担责任。如客人造成，视情况由客人赔偿或免赔，
服务生立即发觉并通知收银台统计。
保管：
1.包房内、餐厅内餐具由服务员负责保管。
2.备用餐具由洗刷间统一保管，领班、主管负责检验监督。
3.洗刷间建立餐具领送表，由领送双方签字。
三、客人损坏餐具赔偿制度
为了愈加好节省费用，控制餐具损耗，降低酒店损失，特制订制度以下：
赔偿：
1、客人在就餐中损坏餐具，应赔偿。
2、服务员应立即为客人换上新餐具，快速清理现场。
3、委婉地告诉客人需要赔偿，如是主宾或主人应顾及客人面子，在合适时机再委婉告诉客人。
4、客人无异议时立即通知吧台损坏餐具数量、品名、赔偿价格、房间号或（桌号）客人姓名。
5、 赔偿金额按财务要求实施，通常按进价120%进行赔偿。
6、 闭餐后立即上报领班进行登记并申领新餐具。
免赔：
1、当客人是老用户时，不愿赔偿能够免赔。
2、当客人拒不赔偿时，能够免赔。
3、破损餐具在5元以下时，领班有权免赔；10元以下时，主管有权免赔；30元以下时，经理有权免赔；50元以上时应上报总经理。
4、免赔标准是坚持酒店利益，照料客人面子，能赔偿愈加好；最终达成双方满意。
5、 立即做好登记，填写免赔单，在帐单上以未扣形式出现，当事人、管理人员双方签字生效。
6、 写在值班统计上，例会时汇报上级
四、餐具管理奖罚制度
为了加强管理，提升职员技能，增强爱店意识，节省酒店费用，特制订制度以下；
赔偿：1、职员在工作中不慎损坏餐具，应立即上报领班进行统计并申领餐具，此时可不立即赔偿，可先统计月底，依据餐具损耗率进行一次性赔偿。
2、职员如是有意（因工作态度不好）损坏餐具物品，领班有权当场开赔偿单，赔偿金额为进价一倍。
3、全部赔偿以罚款形式上报餐厅和财务，并做好统计。
4、赔偿金额10元以下主管签批；50元以下餐厅经理签批；50元以上部门经理签批。
5、餐具损耗率按百分比分配到各楼层班组，月底盘点在损耗之内楼层班组，能够不对职员进行处罚。超出损耗率时，按餐具进价赔偿。
6、楼层班组餐具损耗率超出部分按进价进行平摊处罚，管理人员负有连带责任。
奖励：1、如楼层餐具损耗率在控制范围内，日常处罚餐具所得用来奖励餐具保管好职员，并授予“爱店天使”称号。
2、酒店按餐具损耗率节省部分50%拿来对节省楼层班组进行奖励。
3、每个月评选“爱店如家”流动红旗。
洗刷：
1、 客人走后由服务生把除玻璃器皿外全部餐具送至洗刷间，领取一样数量餐具，填写领送表。
2、 或第二天去洗刷间领取一样数量餐具，
3、 洗刷间负责保管清理全部餐具。
4、 楼层领班负责帮助发放。
盘点：
1、 每半个月管事部和餐厅部盘点一次，分析餐具损耗原因，降低餐具损耗。
2、 每个月由财务部监盘进行一次大盘点。
3、 各班组各部门均设定餐具领用明细表、盘点表。
赔偿：1、由领班开具赔偿单，主管签字，交经理审核后生效。一式三联（本人、部门、人事）各一联
2、个人原因造成损坏由责任人赔偿，客人损坏由客人赔偿，需免赔须经理同意后才行。
3、不明原因造成损坏丢失，由各部门班组平均赔偿，如控制在损耗率内能够免赔。
4、 每个月分析损坏丢失原因，合理控制，降低损耗，降低费用。
奖励：1、对餐具管理突出班组进行奖励表彰，并把经验推广。
2、对超出损耗率班组给予批评处罚。

职员宿舍管理要求
为使职员宿舍保持良好清洁卫生，整齐环境及公共秩序，使职员取得充足休息，以提升工作效率，特制订本要求。
一、职员住所距本酒楼所在地较远或交通不便者，能够申请宿舍。
二、职员离职时，到时须在离职日起三天内迁离宿舍，不得借故拖延。
三、职员宿舍所指定宿舍管理人员，其工作职责以下：
（1）、全方面负责宿舍管理工作，配合上级管理人员安排职员住宿及宿舍公共区域清扫卫生，检验保洁工作，维持秩序，管理水、电，及门户安全。
（2）、监督轮值人员维护宿舍环境清洁卫生工作。
四、发觉下列情况之一者，立即汇报酒楼管理人员：
（1）、违反宿舍管理规则，情节重大者。
（2）、私自留宿亲友或男女混宿者。
（3）、宿舍内有不法行为或有外来侵扰时。
（4）、使用高压电器者
五、酒楼管理人员会定时不定时组织人员对宿舍进行检验。职员不得随意变更房间。
六、相关宿舍现有器具设备(如桌椅、玻璃、门窗、床铺等)，职员要合理使用并应给予珍惜，不得任意破坏或毁坏。
七、住宿职员有下列情况之一者，取消其住宿资格：
（1）、不服从宿管员监督者。
（2）、在宿舍内赌博斗殴、及酗酒。常常妨碍宿舍安宁、屡教不改者。
（3）、蓄意破坏公用物品或设施等。
（4）、私自于宿舍内接待异性同事或客人者。
（5）、无正当理由常常在外住宿者。
（6）、有偷窃行为者。
八、住 宿职员必需在23：30之前，回到宿舍就寝，宿舍长负责就寝后登记未回宿舍人员名单，并在第二天向上级管理人员给予汇报。

餐厅服务不合格分类
一、 目标
针对餐厅各岗位服务职员作中产生不合格现象，确定出需引发重视项目，从而降低不合格项产生，
二、 范围：使用于餐饮部各岗位
三、 分类：按性质可分为通常不合格项和严重不合格项
通常不合格项：
1、 仪容仪表不符合规范，上岗前食用异味食品。
2、 不符合礼貌礼节规范，礼貌用语不到位，站立、行走、手势不符合形体要求。
3、 工作中未正确领悟客人意图，服务不正确或不立即。
4、 和协作人员配合出现失误，影响客人用餐。
5、 餐中服务过程中物品（餐具托盘等）落地，影响客人用餐。
6、 餐中手夹打火机不到位，点烟服务不立即。
7、 餐中斟倒服务不立即（酒水、茶水、饮料），烟缸。吃碟更换等服务不立即，不主动不符合规范。
8、 上菜不展示，不报菜名、不分餐、不划菜单等。简化上菜程序行为。
9、 餐中出现呼叫服务。
10、餐后完善工作不到位，不实施送客规范，收台不立即（客走后超出1分钟未收完）电源关闭不立即等。
11、因服务技巧问题而造成客人不满。
12、不认真搜集反馈客人信息资料。
严重不合格项：
1、 因服务态度不好而引发客人投诉。
2、 因服务技巧不佳而引发客人投诉。
3、 因餐厅环境或设备器具而引发客人投诉。
4、 正常营业期间有拒客行为或意图。
5、 私自涂改帐单或利用其它手段企图套取客人或酒店现金及有价证券。
6、 私自扣留客人酒水物品不上交者，拾获客人遗留物品不上交者。
7、 工作中任何弄虚作假行为。
8、 其它任何因餐厅人员原因而引发客人投诉。
9、 因推销不妥引发客人投诉。
10、通常不合格项二次检验后仍未更正，升为严重不合格项。、

处理投诉
程序：
一、当接到客人投诉时候，首先不要惊慌，应有把握地来到客人面前，听取客人投诉，而且巧妙利用机会。
二、当来处理投诉之前，首先要想一想是否我们责任方面出现问题。
例：我们服务不周到，食品质量及数量不够；
不尊重客人，客人等食品长时间没过来；
客人原因，因为酒楼原因使客人不便。
三、永远保持冷静态度。
四、仔细地听取客人意见。
五、以同情表情及态度对待客人（以身临境）。
六、不要很遵章处事。
七、客人提出问题（也就是客人要求我们怎样满足）。
八、实际行动去处理。
九、最终一定要检验情况是否做到，并再次向客人道歉，并征求意见。
处理客人投诉标准程序：
基 本 原 则：
1、认可来宾投诉事实。
2、表示同情和歉意。
3、同意来宾要求，并决定采取方法。
4、感谢来宾批评指教。
5、快速采取行动，赔偿来宾投诉损失。
6、要落实，监督检验来宾投诉具体方法。
投诉客人最终满意程度，关键是取决于酒楼对她公开抱歉以后特殊，关心和关心程度，对“发怒型投诉”处理方法：
一、当客人埋怨时，首先要认真听取，让客人充足表现其感情，最终抵达消气，息怒和缓冲目标。
二、当埋怨停立即，要趁机向客人表示歉意，认可酒楼过失，认可客人有权利，对付费产品进行批评和挑剔，这种来宾意识能让客人感到自慰
三、对发怒客人，一定要时刻保持冷静、沉着、诚恳处理投诉，对客人讲话变低声、和蔼、语句清楚、亲切、当投诉客人声音高时，作为酒楼
原代表，讲话则要柔和，当投诉客人说话较快，你就要讲话稍慢，这是使客人逐步冷静下来一个交际艺术和处理问题标准。
四、不要打断客人讲话，更不要和客人争辩，时时保持头脑冷静，严禁使用粗言烂语，讲话时要和客人保持合适礼貌距离。
五、在客人未平静时不要急于向客人提出处理提议，不然客人会误认为你在和她争辩问题，而重新挑起事端。
六、查明来宾满意程度，通常是事后用电话了解，这步骤既是对发怒型客人投诉关注，尊重，也是对她抚慰和对酒楼补救方法验证。
总而言之，酒楼向客人提供优质服务和处理好实际投诉，有着相同价值，尤其是对待客人投诉，往往会因为这些批评和埋怨而提升酒楼管理水平
和服务质量，假如酒楼不知道知人为何不满，那就无从改善和提升本身工作。而很多对酒楼会有感激之情，就是那些认为酒楼投诉处理得
当，受到关心和着重原投诉客人。成功酒楼管理人员不欢迎，而且会常常感谢那些对酒楼服务水平或服务设施，提出批评指导意见甚至投
诉客人

楼面经理岗位职责
直接上司：总经理
1负责全方面主持楼面服务工作，服从总经理领导安排。对本部门各项工作有计划安排、检验、督导、协调、考评下属工作。确保完成酒店各项经营指标。各项工作规范性、程序化、标准化、制度化。 　
2、依据本楼面具体情况，审核岗位编制，