新版公园物业管理专项方案.doc
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1、公园物业管理方案第一某些整体管理目的和理念xx公园公园作为面向社会一种旅游、休闲景区,必要具备较高原则物业管理服务来打造舒服生活、旅游环境。相信通过和通力合伙,咱们有信心、也有能力将该公园打导致为本土高品质休闲区。公园占地1300亩,其中规划500亩水域,别的区域所有为绿化景观,针对公园总体概况和各个要素,我公司确立了如下整体管理设想及策划案。一、管理基本定位(从接管开始):物业管理以配合为中心,增进配合公园管理,物业管理好坏必将直接影响到公园整体形象,优质物业管理和房屋质量保修承诺将形成良好市场口碑,对公园起到无形宣传作用,反之将成为阻碍。在此期间,物业管理服务质量是核心,性价比高物业管理对
2、公园宣传将起到积极作用,依照这一特点,我公司将在管理初期加强物业管理品牌效应,集中管理优势,尽快创出该公园物业管理品牌,形成良好市场口碑。二、管理理念定位树立“以品质为重,以服务为尊”理念,抓装运转良好公园设施设备、安全温馨生活环境、赏心悦目公园风景”三个保障。(一)树立“以品质为重,以服务为尊”理念坚持“以管理服务于人,以服务奉献于人、以诚心打动人、用信誉塑造人”,打造物业优质服务品牌。不断听取公园游客合理化建议和规定,及时弥补工作中缺陷与局限性,提供最优质服务、最贴心关怀。该公园作为高品位旅游休闲区,其特点决定了物业管理工作开展原则更应体现出一种“舒服、安全、尊贵”。我公司将秉着真诚态度,
3、以高起点、高原则、严规定原则,试图为游客缔造最纯粹感性,使游客布满享有舒服与生活便捷。舒服:物业管理舒服体当前“温暖、干净、以便、快捷”旅游环境,其环境应当一方面注重“舒服”一面,以满足其“理性上基本需求”。安全:安全防范是物业管理公司专业服务,我公司将从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作,同步为了满足游客(使用人)“安全需求”需要出发制定出相应管理制度和应急预案。尊贵:“以人为尊”、“以人为本”一贯服务理念能让游客或使用人体现到生活尊贵一面。高原则物业管理将使游客感受到档次和身份象征,通过咱们管理,力求让游客满足“受人尊重需求”。(二)抓住三个保障:“运转良好公园设施设备、安全温馨生活环
4、境、赏心悦目公园风景”。1、运转良好公园设施设备要保证公园正常运转,最基本条件就是保证公园各种设施设备可靠运营。咱们选拔综合素质好、技术精技术人员对公园设施设备进行寻常管理和维护,对公园水电设备、智能化设施等进行定期养护,保证公园设施设备常年运转良好。2、安全温馨居住环境公园安全是正常旅游、生活基本保障,通过我物业公司努力,营造公园安全温馨工作环境,保障监控设施、消防等安保设施设备正常运转,保证无重大治安案件。3、赏心悦目公园风景旅游、生活环境舒服、整洁会给人一种好心情,在做好公园清洁工作同步,咱们侧重抓好公园内花卉以及环境绿化工作,做到公园内花卉、树木生长正常,布局合理。三、管理方式咱们将该
5、公园物业管理按照原则和操作规范进行管理。在管理合同期内制定年度管理目的,在经济上实行独立核算自负盈亏,实现社会效益、经济效益和环境效益同步发展。四、管理目1、保持和提高物业完好限度。通过加强对整体物业管理养护和对人管理和服务,以防止使用不当,损坏公共配套设备设施。2、创造良好环境,统筹安排公园各项设施管理养护,强化宣传,对游客进行依法管理约束,共同维护公园环境。3、维护公园权益。加强对游客行为管理、维护公园整体利益,从而有助于公园口碑。五、管理原则依照全国物业管理条例、四川省物业管理条例及其实行细则,本着“以楼养楼,略有节余”和“精干高效、优质服务”管理原则,实行“管、养、修、服务”为一体综合
6、管理。六、管理内容1、公园建筑本体公用某些(楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基本等承重构造部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、电梯、设备房等)维修,养护管理。2、公园房屋建筑本体公用设施设备(公用上下水管管道、落水管、公用照明、加压供水设备、配电系统、楼内消防设备等)维修,养护,管理和运营服务。3、公园规划红线内配套服务设施(道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、停车场等)维修、养护和管理。4、公共环境(涉及公共场地、房屋建筑物公用部位)清洁卫生、垃圾收集、清运。5、交通、车辆行驶和停泊管理。6、配合和协助本地派出所进行安全监控和巡视等护管工作。7、消防管理。8、公
7、园文化娱乐活动。9、其她特约服务。10、物业管理档案、资料。第二某些 管理架构和人员配备、管理及物资配备第一章 管理架构依照公园实际状况,从节约人力、物力角度出发,不设立某些专门机构,一人多岗,重在管理。服务中心实行项目经理负责制,与公司订立年度管理目的责任书,实行年度目的责任考核。服务中心设立一种中心、三个班组,即:客户服务中心和工程维修班、秩序维护班、环境维护班,按照各自分工负责本班组工作。机构设立图:受托方委托方公园服务中心环境班工程部科秩序部客服中心清洁管理湖区管理绿化管理设施维修设备管理治安管理消防管理车辆管理财务管理文档管理客户服务公园文化第二章 管理人员配备我物业公司将本着“精干
8、、高效,以岗定人”原则拟定人员编制,建立一支当代化、专业化,高素质、复合型管理队伍,实行先进管理理念,保证各项工作高效、迅速开展,该公园公园实行专业化物业管理与服务。在保证各项管理工作有效贯彻基本上,尽量节约人工开支,以使有限经济来源更好发挥其效能。一、配备原则1、坚持高素质、业务精高层次配备原则;2、力求精干、高效、实用;3、热爱物业管理工作,有创新、奉献精神。二、管理人员配备分类和数量:岗 位岗位及人数人 数备 注服务中心经理1全面负责公园管理客服中心主管1负责客服接待投诉解决客服人员(兼文员)3负责与业主(使用人)之间联系工程部主管1全面负责工程维修、装修班长1负责班组寻常事务管理维修工
9、5含电工、给排水工环境部主管1全面负责环境管理保洁班长1负责班组寻常事务管理绿化班长1负责班组寻常事务管理保洁员25公园道路、水域楼道清扫等绿化工20负责公园绿化工作秩序部主管1全面负责安全、交通管理班长2管理班组工作秩序员20门岗、巡逻岗、消防员、车管员合 计83注:保洁、绿化管理可外包。保洁按单位人工计算成本,绿化按每平方米服务价格计算成本。第三章 员工培训和考核人是公司中最重要资源,物业管理经营就是人与人之间往来,公司中人力资源反映了公司竞争力强弱,而教诲和培训是提高公司人员素质重要手段,因此咱们把培训人才作为实现物业管理当代化基本环节和可靠保证。一、培训目的规范员工培训考核工作,使员工
10、培训工作系统化、规范化,最后使员工具备满足工作需要知识和技能,提高物业中心全体员工专业水平以及服务意识,培养爱岗敬业精神,增强队伍凝聚力、稳定性,为管好公园提供人力资源保证,保证管理人员100合格上岗,全员培训率达100。二、培训方式(一)外派培训:我公司每年引进12名物业管理专业学生到公园实习,引进新观念、新理论、新思维,达到实践和理论结合;选送业务骨干参加行业主管组织物业管理培训班,接受新事物,学习好办法,提高业务能力。(二)岗位培训以公司为培训基地,针对不同岗位集中授课进行岗前培训;实地跟班,以老带新进行岗中培训。(三)会议讨论针对寻常管理工作中发现典型案例组织物业中心各类人员进行讨论,
11、提高员工实际工作能力。三、培训筹划培训筹划注重分阶段培训,分为接管前集中强化培训、寻常管理培训。培训阶段培训对象培训内容目的及效果培训时间接管前培训全体员工公园概况、岗位制度、工作流程、服务质量、服务技巧、物业管理知识等通过岗前培训,使公园各类管理人员基本具备上岗能力接管前寻常管理培训新进员工项目概况、物业中心规章制度、物业管理基本知识、岗位基本技能培训等具备上岗基本能力进入物业中心一周内管理人员物业管理法规文献、岗位技能技巧培训等提高管理服务能力水平常年进行操作层培训岗位技能技巧、服务意识、沟通能力提高服务水平常年进行全体员工仪容仪表、文明礼貌用语、服务行为规范建立良好公司文化氛围常年进行第
12、四章 员工仪表、行为规范物业管理是该公园一种构成某些,员工仪容仪表,标志着物业公司形象,也是公园业主(使用人)开展公园活动对外窗口。物业管理员工外在体现形式是缺一不可,规定咱们每个员工对自己行为有一种精确任职,将仪表、仪容、言行举止形象作为一项长期工作常抓不懈,全面提高公司信誉度和公司形象。一、着装所有员工一律穿制服上岗。二、仪表行为规范1、公司各岗位员工上班时间必要穿规定制服,制服应干净、整洁、笔挺。2、穿西装制服时,领带必要结正,不得卷起衣袖和裤脚。3、制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大物品以免鼓起。4、上岗时必要佩戴工作牌,工作牌应端正佩戴于左胸。5、男员工不得留长发,女员
13、工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。三、仪态行为规范1、面对业主(或客人)应随时保持微笑,不准给业主(或客人)看脸色,向业主(或客人)发脾气。2、和业主交谈时应全神贯注,双眼注视对方,恰本地点头称是。不得东张西望、心不在焉。3、在业主面前不准做不雅或不尊敬动作,如双手叉腰、挠头、挖耳等。4、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。5、不得当众整顿个人衣物、化妆等。6、行走时不要勾肩搭背,与业主相遇应靠边而走,不得从二人中穿行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。7、上班时间不准大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要声响影响她人工作。8、咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。9、员工
14、在工作、打电话或工作与人交谈时,如有业主走近,应及时打招呼或点头批准,表达注意到她(她)来临,不准毫无表达或装作没看见。10、在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡表情,应做到亲切、和谐、精神饱满、不卑不亢。11、上班时要保持良好坐姿或站姿,不得东歪西倒前倾后靠,不得伸懒腰。第五章 员工奖惩机制咱们将实行奖勤罚懒,依照公司检查考核以及业主对公园物业中心工作考核,每季度评出最佳工作人员以及不称职工工,得到荣誉进行奖励,不称职工工进行待岗培训、限期改进、辞退等阶段解决;依照每季度考核成果年末对管理项目全年工作进行综合评议,评出物业中心先进个人。一、目为维护公司名誉,加强公司管理,提高管理水平
15、,在加强事项教诲同步,对违背公司制度员工予以必要纪律处分。二、种类(一)警告合用于第一次触犯轻微过错规定。(二)严重警告合用于第一次触犯重大过错规定及受过三次严重警告者(三)最后警告合用于第二次触犯重大过错规定及受过三次严重警告者(四)开除(或辞退)合用于触犯开除规定以及受过二次最后警告者。三、过错性质(一)轻微过错(违背下列一项者,予以警告一次)1、一种月迟到或早退三次;2、违背护管制度,回绝护管人员检查;3、违背安全制度但未导致后果;4、在公园内行为不检点,如大声喧哗、追逐打闹;5、不讲卫生,在公园公共场合说脏话,乱扔杂物、烟蒂及随处吐痰;6、工作时间做私活、吃零食、喝酒、串岗闲聊;7、由
16、于工作过错,导致公司财务损失达到100元以上1000元如下;8、业主持续三次反映工作态度不好(经查属实);9、私扣业主(使用人)提出普通意见。(二)严重过错(违背下列一项者,予以严重警告一次):1、旷工一天;2、运用职务之便收取户主或客户钱物;3、对业主(使用人)态度蛮横;4、公开顶撞上级,不服从指挥或故意悲观怠工;5、由于工作过错,导致公司财务损失价值1000以上3000元如下。(三)重大警告(违背下列一项者,予以最后警告一次):1、持续旷工三天;2、接受贿赂;3、殴打她人或互相打架斗殴4、由于工作过错,导致公司财务损失价值达3000元以上。(四)开除(犯有下列错误,及时予以开除或辞退)1、
17、持续旷工七天或一年内合计旷工十五天;2、盗窃公司、同事或业主财务;3、用非法手段涂改原始记录,窃取账单或单据,从不牟取私利;4、严重玩忽职守,给业主(使用人)或公司利益导致重大损失;5、威胁上级,侮辱刁难业主及来访客人;6、因触犯国家法律而被公安司法机关拘审;7、犯有其她严重错误。四、奖励条例(一)奖励对象1、在改进公司经营管理,提高经济效益和管理效益方面有明显成绩者;2、工作努力,深得业主表扬者;3、在危急时刻为保护她人生命安全,保护公园财产方面有特殊成绩者;4、在防止业主被盗、丢失等事故方面有贡献者;5、因其行为为公司带来荣誉者;(二)奖励办法凡符合奖励条件者,经公司批准予以确认,奖励形式
18、。1、授予奖状(证书);2、颁发奖品或奖金;3、特别加薪;4、晋级第三某些 管理规章制度公司依照管理经验,建立起一套行之有效物业管理规章制度,该物业中心拟制定如下几种方面规章制度:一、管理“十条原则”(一)文明服务遵守社会公德,讲究职业道德,执行各项规章制度。物业中心各类员工守时守纪,着装整洁,礼貌待人,严格按服务准则,做好各项服务。(二)整体环境公园公共场合没有堆积物,地面平整,无建筑垃圾。公园整体外貌无损坏,房屋达到完好或基本完好原则,保证居住安全和正常使用,车辆停放整洁有序。(三)清洁卫生公园内公共部位清扫保洁,卫生无死角。做到:垃圾日产日清,管道、沟渠畅通,无积污堵塞,公园公共走廊干净
19、,不堆放杂物,排污达到国家规定排放原则。(四)楼外绿化公园外公共绿地和街道绿化分布合理,花、草、树木、建筑小品培植得当,环境优雅宜人。(五)治安管理公园内治安保卫制度化、防偷盗、防自然灾害,有制度、有设施、有公约、有专人负责。公园内治安人员尽职尽责,保证公园业主(使用)人身财产安全和商业机密。(六)经费管理严格按照国家和市关于部门制定收费原则,无乱收费、乱摊派行为。收费统一,手续简便,以便业主,各种费用收缴及时。物业中心严格执行财经纪律,财会人员无贪污、挪用行为,并厉行节约,积极开展各种经营。(七)设施齐备公园内给排水、供电、通讯、照明、消防、监控、文体等设施齐全完备,运作正常,不变化原设计用
20、途,发现破损及时修理。(八)楼内文化积极开展文化活动,宣教活动内容丰富,活动开展有筹划、有制度,积极培养爱护公物,遵守法纪,团结互助,弘扬社会主义精神文明和道德风尚,共同创立文明公园。(九)机构职能物业中心管理人员职责明确,分工合伙,协调管理。行政管理尽职尽责,监督机制完善。召开各种会议有记录(纪要),开展各项活动有效益。资料、档案齐全,保存完好。(十)管住关系“业主至上、服务第一”宗旨贯穿在各项管理服务之中,切实体现“为业主(使用人)排忧解难”,使业主(使用人)满意。二、岗位职责(一)物业中心主任岗位职责1、熟悉物业管理法律、法规、政策及公司领导规定,依照公园实际,完善关于规章制度,不断提高
21、管理水平。2、依照关于达标条件,制定和实行公园创优筹划,建立健全护管、卫生、绿化、水电、房屋、车辆、市政等管理制度。3、负责护管、消防过程控制和管理,营造安全、舒服工作环境。4、搞好公园公共卫生、绿化养护、安全防范、车辆管理、供电、供水、消防、电梯运营等管理和市政房屋设备、设施维修、养护。5、负责物业维修服务、保洁、绿化服务过程管理和控制。6、负责各类设备运营控制及维修保养管理,保证设备设施正常运营。7、负责各项服务过程中质量记录对的、清晰、完整。8、对维修人员进行业务培训,不断提高她们专业素质。9、提高全体员工消防安全意识,消除不安全隐患。10、坚持对辖区日巡视、周检查及配合月抽查工作。11
22、、完毕领导交办其她任务。(二)工程维修班岗位职责1、工程维修班在物业中心主任领导下,组织本部门开展专业维修工作。2、制定公园设备、设施维修保养筹划,并抓好贯彻,及时提出设备、设施更新和质量管理建议。3、负责解决维修申请,及时安排维修人员为业主提供服务,核定收费项目和原则,现场验证维修工作。4、组织消防设施、防盗设施和机电设备定期检查工作。5、熟悉辖区内各类房屋构造、安全规定;熟悉公用设施、设备种类、分布、安全规定,掌握地上、地下各类管线分布、走向、位置和使用状况,开展定期检修工作;延长房屋及设备设施使用寿命。6、经常巡视辖区,走访、回访业主。7、理解本部门员工思想动态,做好思想教诲工作。(三)
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