新接项目物业服务方案范本模板.doc

物 业 服 务 方 案
[范 本]

（项目名称：【****】物业服务）

企业全称：xxxx物业管理
法人代表： xxxx
企业地址：xx小区3幢2楼
企业电话： xxxxxxxxxxxxxxx
编制日期： ****年*月*日

前 言
×××作为×××集住宅、商场、办公为一体精品楼盘,其物业管理工作标准应表现出一个“舒适、安全、尊贵、优雅”品质。永安天立物业管理将以“高起点、优品质、严要求”标准打造精品服务。
舒适:物业管理舒适表现在“温暖、洁净、方便、快捷”人居环境上。业主或物业使用人选择一个居住、学习、工作环境，往往更重视“舒适”一面,以满足其生理上基础需求。
安全:安全防范是物业管理企业一项专题业务,物业管理将从治安、消防、车辆管控三个方面来做好管理和服务工作，制订出对应管理制度和应急预案。
尊贵:“以人为尊”、“以人为本”一贯服务理念，能让业主或物业使用人在小区中体验到生活尊贵一面。物业企业要在管理好物业本身基础上,还应充足实现物业服务内容,以满足其“受人尊重”需求。
优雅:高级住宅离不开优雅环境,优雅环境离不开优雅人。作为精品楼盘物业管理更应表现在营造一个优雅环境上。为此，永安天立物业管理将好好考虑和充足利用所在小区会所功效,将全新服务理念融入到为业主及物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”需求上,让业主及物业使用人在优雅环境中成为言谈举止优雅现代城市人。

物业服务方案编制说明

物业服务方案编制依据：
一、国家建设部相关法律、法规要求，福建省、三明市物业管理相关文件要求；
二、房地产开发单位提供物业建筑特点、物业规模、地理位置、使用功效等相关资料；
三、本企业现场勘察及当地物业服务市场考察调研情况；
四、本企业内部管理制度及质量体系认证要求；
五、本企业多年来从事物业服务专业能力及实际工作经验。

物业服务方案
目 录
第一章 企业介绍…………………………………………………………………06
第二章 管理服务定位、方针、服务特色………………………………………08
第一节 【****】项目介绍 …………………………………………08
第二节 【****】项目物业管理服务定位及方针 ………………08
第三节 【****】项目物业服务特色…………………………………10
第三章 【****】项目标物业管理服务目标 ……………………………………16
第一节 【****】项目标总体目标……………………………………16
第二节 分项目标值 …………………………………………………17
第四章 管理组织架构及机制……………………………………………………21
第一节 内部管理架构…………………………………………………21
第二节 管理运行机制…………………………………………………22
第五章 各阶段管理服务内容和计划方法……………………………………26
第一节 接管验收期管理服务…………………………………………26
第二节 房屋交付期管理服务…………………………………………26
第三节 房屋装修期管理服务…………………………………………27
第四节 日常期管理服务……………………………………………34
第五节 各阶段管理服务内容示意图………………………………35
第六章 接管验收期管理服务方案………………………………………………36
第一节 工作进度………………………………………………………36
第二节 关键工作内容务………………………………………………36
第七章 交房期物业服务方案……………………………………………………38
一、业主入住手续办理………………………………………………38
二、交楼纠纷处理……………………………………………………38
三、返修跟进…………………………………………………………39
第八章 日常期管理服务案……………………………………………………40
第一节 秩序维护服务内容项目介绍…………………………………40
第二节 保洁绿化服务内容……………………………………………45
第三节 房屋共用部位及设施维护保养内容…………………………49
第四节 设施设备维护保养内容………………………………………51
第五节 综合管理服务…………………………………………………55
第九章 小区文化建设……………………………………………………………57
第十章 管理规章制度、档案建立和管理管理组织架构及机制……………59
第一节 管理规章制度…………………………………………………59
第二节 档案建立和管理……………………………………………65
第十一章 计划设计阶段提议…………………………………………………67
第十二章 前期创办费用及物资装备计划………………………………………71
第十三章 物业管理费用收支预算………………………………………………74
第十四章 一期物业管理费用收支预算…………………………………………77
结束语…………………………………………………………………79
附件：
1、《物业管理企业营业执照》
2、《物业服务企业资质证书》
3、《保安服务企业营业执照》
4、《保安服务许可证》
5、优异物业企业牌匾
6、住宅示范项目牌匾
7、守协议重信用单位牌匾
8、企业免检单位牌匾
9、优异单位牌匾
10、副会长单位牌匾

企业介绍
永安天立物业管理是在永安当地注册，注册资本伍佰壹拾万圆，含有独立法人资格物业企业。升格为国家二级资质，1月取得环境卫生作业乙级资质，是福建省物业管理协会会员单位、三明市物业管理协会副会长单位。1月企业又成立了永安天立保安服务，注册资本壹佰万圆。现在，天立物业和天立保安两个企业现有职员300余人，企业中层以上管理人员80%含有大专以上学历，其中国家注册物业管理师1名、高级工程师1名，工程师、经济师、会计师、助理工程师、水电技工、园林技师、电梯维保等专业技术人员30余名。
企业现在已承接物业管理、保安服务项目有：法院办公大楼、检察院办公大楼、永安供电系统、七0二电台、中科动力、新越科技、凯城华府、万博苑、景祥佳苑、永星小区、大帝永隆、大帝SOHO、绿洲嘉园、天悦龙庭、谰山世纪和永安九中、十中、大湖中学、吉峰小学等单位，服务总面积超出200万平方米，其中法院办公大楼被三明市评为全市物业管理示范小区，蝶翠山水和永星汽车广场被三明市评为全市物业管理示范小区。在管各小区业主综合满意率均达成了95%以上。企业于成为三明市物业管理协会理事单位。以来前后数次被三明住建局、永安市房管局分别评为“全市综合评选第一名”、“优异物业服务企业”；以来前后数次被三明工商局、永安市工商局评为“守协议，重信用”企业和“企业免检单位”。
企业全方面导入“星级酒店式服务”理念，以“业主满意”作为衡量工作关键标准，以实现“示范物业项目”为管理目标，努力争取成为专业化物业服务典范，让业主享受到“高品质、高级次、高效率”星级式服务。
企业精神：开拓、进取、求实、奉献
管理理念：以创新为动力，以品质求生存
服务宗旨：忠实推行协议，优质兑现承诺

第二章 管理服务定位、方针、服务特色
第一节 【****】项目介绍
【****】项目由******房地产开发开发建设。项目在******，和*******遥相呼应，人文环境优越，是未来*****市（县、区）形象性生活小区。
小区计划用地面积为******平方米，总建筑面积为******平方米（其中住宅建筑面积*******平方米,商业建筑面积******平方米），绿地率为**%，容积率为*.*，建筑密度为**%，停车位*****个，是***居家、商业好场所。

第二节 【****】项目物业管理服务定位及方针
一、【****】项目物业管理服务定位
本方案针对【****】项目环境优越，住户要求高品质生活服务需求特点，量身定制了【*****】顶级特色物业管理服务――星级酒店式物业管家服务。
星级酒店式物业服务借鉴星级酒店服务及管理模式，提供酒店式服务，关键包含家政服务、安全服务、交通服务等，比酒店更深入是酒店式物业服务更表现出一个家庭式服务，比如二十四小时送餐、小区聚会、幼儿看护等。
酒店式物业服务融合了星级酒店式服务和家庭式温馨服务双重结合，较一般高级公寓更完善，服务内容更多，愈加人性化。
【****】项目将着重表现在服务内容全方面性、服务步骤完整性、服务时间高效性、从业人员专业性、居住环境优雅性、小区管理人文性等。从各个服务步骤细节上，让住户尊享住家私秘舒适性和酒店星级服务体验，从而凸显顶级物业服务标准。

二、物业管理服务方针
“We Can Exceed What You Expect”
超越用户期待，发明最大价值
经过对【****】日常用户管理服务系统建立，依据每一户家庭组员和家庭服务需求了解，立即有效提供各类有偿或无偿服务，经过主动服务以超越用户期待。其服务方法为：无需您提出要求，我们已为您考量，并随时在您有需求时立即提供我们服务。这些服务不仅仅涵盖了基础物业安防、保洁、维修服务，更表现在对每位住户关心上，尤其是住家老人、行动不便者和儿童；在您家人不在时，我们物业服务企业就是您家人和好友，您需求就是我们工作责任，不管您在何方何处，WE ARE ALWAYS AT YOUR SERVICES。
三、企业服务理念
时效迅捷：
对住户服务工作统一实施时效工作制。全部维修、保养、应急处理均在公开承诺时间内完成或有处理结果。
首问负责制：
住户全部咨询、投诉、求援均能得到第一个接收问询每个管理工作人员回复并根本处理。
资源共享、业主普惠：
小区住户抵达本企业全部管理项目区域，均能取得尊贵礼遇。
网络信息服务：
经过已建立企业邮箱，和住户建立快速、便捷信息传输管道，将多种管理服务信息立即传达给住户，住户也可经过网络将物业管理服务需求和投诉通知物业管理企业。
换位思索：
和服务对象换个位置，站在对方利益角度，思索服务对象需求并以此指导服务行为。

第三节 【****】项目物业服务特色
一、酒店一站式服务
1、酒店一站式服务方法：针对【****】项目业主在日常生活中不愿被过多打搅，但在需要帮助服务时又期望能得到立即、正确快速响应，实施客服人员（管家）值班制，作为住户联络窗口，处理住户投诉及满足住户日常衣、食、住、行、育、乐等各项生活服务，做到快速响应。经过客服服务专线、上门访谈等渠道和业主交流互动。住户只需要向用户服务中心或拨打一个二十四小时热线电话，即可处理服务需求中一切问题。无须找其它部门和记住其它电话，真正体会到星级式服务。
2、特色服务项目：（具体服务内容包含但不限于）
【****】项目定在**高端住宅小区，为满足不一样业主个性化需求，将引进星级酒店式管理模式，提供代住户代订机票、送洗衣物、快递、代缴各项费用、室内清洁等酒店服务，以完善细腻贴心服务，凸显业主尊贵地位。
1） 酒店前台(Front Office)式服务
A. 主人返家时之接待
如代提行李。
B. 访客接待
为住户访客提供等候时茶水供给或必需帮助事项。
C. 留言服务
为不在家住户留言及信息立即传达。
D. 定时提醒服务(需有设备支持)
依住户部分需求提供如费用缴纳、孩童接送、Morning Call等提醒服务。
E. 提供各项生活信息服务(二十四小时)
管理中心将提供各类厂商（餐厅、影院、干洗店和家政企业等）联络数据、生活相关信息
F. 代召出租车服务(二十四小时)
代住户或访客联络信誉优良出租车行派车并统计，并统计出租车车号交付搭乘者。
2） 酒店商务(Business Center)式服务（部分收取服务费）
A. 代订票务服务
代订及代购机位、机票、火车票、电影票
B.代缴各式还未逾期费用服务：住户各项需代缴费用(还未逾期者)，包含但不限以下各项：
电信费用
水、电、煤等费用
停车费用等
C.邮件包裹代寄/快递服务
D.代订报纸、杂志服务
E.代订花束服务
F.影印服务/传真服务
G.冲洗照片
H.租车服务
L.代购日常物品
M.各类保险代办服务：
住户各项保险代办事项，包含但不限以下各项：旅游平安保险、汽车各项责任险、其它可由管理服务中心代办事项。
N.其它代办事项服务：
申请电话等服务、水电过户登记服务、暂住证/户籍迁移登记。
3） 酒店房务(Housekeeping)式服务
A. 代住户送洗衣物服务。
B. 代住户特约钟点佣人(清洁企业)服务。
C. 短期或长久居家清洁服务：须签署服务合约，依合约协议付款（若临时/单次须提前最少半天预约）。
D. 室内消毒除虫/灭鼠服务：按次计费。
4） 酒店餐务(Food & Beverage)式服务
A.代订送餐服务
B.代订宴席服务
5） 家庭电器设备维修(M&E Maintenance)服务（收取零配件费用）
A.居家简易修缮服务：提供住户简易居家修缮及技术咨询服务。
B.专有部分设施/设备检验及修护服务：
服务事项包含给水设备、排水设备、卫生设备、热水器设备、电气设备、空调设备及换气设备、瓦斯、室内消防设备等维护事项，尤其是业主个性化休闲设施、设备维护和保养，提供专业意见咨询汇报。
6）其它特色服务
A、专题宴会设计及家宴上门服务：依据住户需求，联络相关酒家上门负责设计、采购、烹饪，举行家宴；
B、病人短期看护：安排专业护工，照料在家养病住户；
C、儿童看护：在小区内设置封闭儿童活动角，专员看护，处理住户短时间外出时，儿童无人照料后顾之忧；
D、保姆房：利用经营用房开设小型（20床）保姆房，供不方便在住户家居住保姆及其亲友临时租住；
E、教授推荐服务：和当地多种专业人士建立联络，包含：家庭老师、家庭医生、造型美容师、营养咨询师等。聘用教授为小区顾问，不定时举行各类讲座。业户若有直接需求，将负责联络对应专业人士提供专业化服务。
服务说明：
１）住户通知服务管家需要联络外部所提供服务（如：送餐、钟点佣人、临时保姆、机电维修、请医生、请律师、干洗服务、请专属教练、请家教等）；
２）服务管家负责代为联络；
３）外请服务人员抵达后，服务管家率领服务人员抵达住户住所，并估计服务完成时间；
４）如有必需留在现场直到服务完成或在指定时间用电话和住户联络，确定服务完成情况及住户是否安全。
二、管家式物业服务
在具体服务行为上，以一个经过专业训练酒店式管理为服务模式，导入贴身、感性、舒适服务概念，将住户衣食住行完全用规范服务形式表现出来，让住户有一个“私人管家”、“私人秘书”服务细致感受。本项服务依据住户需求，将普遍需要提供服务项目（比如：礼宾物业服务、迎宾门房、贵宾接待等）归并为本区域住户公众性服务，该部分服务收费对该区域住户为同质同价，按物业面积或户收费。对有特殊或专门性（比如：钟点工、家教、干洗服务等）服务则按事先确定收费标准另外收费。
在小区入口设置管家中心，根据住户分布及数量，按梯位配置专职管家。将楼栋一楼大堂设置成小型接待、会客、服务厅堂，服务管家在现场提供服务。住户若有事能够随时和之联络，由服务管家将工作分配到其它部门实施完成。每个服务管家负责大厦内住户“一对一”服务，包含：住户联络、交费、报修、投诉、意见回访、查询、代办手续等上门服务工作。住户购房后即可随时向客服管家咨询相关物业服务事宜，房屋交付使用前，用户服务中心将向业户寄发管家名单及联络方法，并提供预约上门办理管理文件签署、交房手续、装修手续、咨询等服务。
三、礼宾式物业服务
本企业将以小区主入口和楼栋大堂为基点，经过功效齐全服务功效区，展开“大堂酒店式管理服务”、“商务中心综合性服务”等特色服务，以满足住户对高端服务追求。引进星级酒店大堂配置模式，大堂內设置礼宾员，负责迎宾、引导、咨询等服务，营造宾至如归气氛，让住户及贵宾充足体会到优雅、尊贵、安全、便捷高尚服务。
1、礼宾员迎宾服务
小区主入口保安立即疏导、调度进出小区车辆，保持小区外围区域通畅、有序，并承接用户委托，代客停放车辆。
１）当住户抵达或离去时，礼宾岗主动上前亲切问候、热忱接送，立即为住户及贵宾打开车门或大堂门，主动帮助贵宾提携物品，代为联络业主等服务，接待时做到彬彬有礼、体贴入微；
２）接送住户进出，遮雨避阳；
３）联络召唤出租车辆，接送随身货物：
Ａ.住户通知服务管家搭乘时间及前往地点；
Ｂ.服务管家和特约车辆联络，并确定车号和抵达时间；
Ｃ.回复住户，陪同住户至门口搭车，并统计车号及估计抵达时间；
Ｄ.指定时间用电话和住户联络，必需确定住户安全抵达目标地；
Ｅ.对乘坐计程车贵宾，向其奉上抄录车牌号卡片，方便有失物或其它事项时，能够较为便利地找到车辆。
2、来宾休闲区服务
为解除贵宾等候时劳顿，在大堂计划贵宾休息区，设置沙发、茶几，准备中国外各主流报纸及刊物，专员服务，向贵宾提供多种茶水及饮品。在主入口周围或周围设置司机等候室。
四、涵盖业主家庭全部组员各层次【****】项目小区活动
除每十二个月各关键节日庆典活动部署外，针对【****】项目住户特点，提供多种层次文体活动，以满足业主家庭全部组员育乐需求。如：
●面向各家庭中老年长者各项保健运动短期培训课程。
不定时地举行诸如业主间“ SALOON”活动，提升小区高尚生活文化内涵。针对用户所含有不一样地域文化背景和生活习惯，不定时地开展文化交流活动，加强业主之间、业主和物业管理方之间了解和互动。
●面向各家庭中儿童，尤其在假期内常常举行各类分年纪设置运动项目标小竞赛，个人素养竞赛等活动。
五、多层次安全保卫体系
除了传统物业管理模式中二十四小时保安服务之外， 为确保【****】每一位业主安全，采取多层次保安体系。经过总控（监控中心、保安主管）——外控（周界报警）——门控（门岗）——群控（管理处全体人员）——内控（保安及夜间巡查）这五层严密保安防线，保障业主及职员生命财产安全。
l 人员管制：进出人员身份确定、管制
l 访客咨询：提供访客咨询、指导服务
l 车辆跟进：提供车辆进出小区指导、跟进服务
l 安全系统屏幕监看
l 紧急事件处理
l 定时、不定时巡查
l 定点巡查统计
六、体贴入微业主喜好资料搜集和分析整理
全体职员在日常工作中含有非凡洞察力和敏感性。时时刻刻统计下每一位业主家庭组员个人喜好，交由专员负责整理分析并建立资料库，在每一次和业主交流互动中用好这些极具个性信息，以此打动业主，让其充足感受到自己尊贵地位和被关注程度！提升业主满意度！

第三章 【****】项目标物业管理服务目标

第一节 【****】项目标总体目标
担负管理人之重担，以真挚态度计划、组织、实施一个全方面化管理体系。透过公正和高效率专业性物业管理制度达成较高管理标准及目标。坚持以“社会效益、品牌效益为主”经营宗旨，提倡“以人为本”服务理念，凭借品牌优势、系统优势、规模资源优势和优质服务，追求生态、友好居住友好境界，为【****】项目标全体业主做到最好服务。
一、物业管理服务目标
第一层次：【****】绿色小区
在全方面建立ISO9001-国际质量管理体系基础上，导入ISO14001环境质量管理体系，将【****】项目打造成绿色环境保护型小区。
第二层次：至臻完美个性化服务
经过【****】项目开展特色服务，满足【****】项目标业主不一样层次多个需求，如家庭医疗保健服务，家政服务等一系列生活特色服务，使业主在使用物业同时，更能享受到天悦龙庭特色服务平台，使业主使用功效得到了深入提升，从而使物业价值得到提升。
第三层次：倾力打造永安屈指可数国际生活小区
引进高端住宅物业管理服务体系，为入住【****】项目标尊贵业主提供了一个安全、整齐、优美、舒适人性化工作和生活环境，满足业主对物业管理全方位生理和心理需求，使物业增值在大家生活方法、生活过程和享受服务过程中得到表现，发明一个家外之家感觉。
二、管理目标说明及整体设想
1、导入成熟运行管理系统，对各项制度和承诺指标实施进行有效控制，确保管理和服务专业化、规范化和有效性。同时，引进完整、优异工作团体，提供专业且全方位之物业管理服务。并以专业之物业管理系统降低管理营运成本并提供多元化管理服务，发明本物业附加价值。
2、导入ISO9001:质量管理体系标准，在本项目推行规范化、标准化服务。
3、以建设部《全国物业管理示范住宅小区标准》作为小区日常管理和服务工作指导，并遵照“全国物业管理示范住宅小区”标准进行管理，争取在十二个月内取得“三明市物业管理示范住宅小区”荣誉称号。
4、落实“关爱友好、绿色环境保护、高尚精巧”小区文化理念，经过多元化小区文化活动，融合人和人，人和自然之间关系，达成共存共荣，友好发展目标。
5、以优质物业管理服务，有力提升物业品质，充足满足高端用户对物业服务要求。倾力打造永安屈指可数国际生活小区，奠定【****】项目在永安当地顶级物业品牌中无可争议尊荣地位。

第二节 分项目标值

本企业接管本项目时，将对小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，接管验收手续齐全。管理人员、专业操作人员均根据国家相关要求取得物业管理职业资格证书或岗位证书持证上岗。依据天悦龙庭特定需求，制订完善物业管理方案，建立健全质量管理、财务管理、档案管理等各项制度。管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。公告二十四小时服务电话。急修15分钟内、其它报修按约定时间抵达现场，并有报修、维修和回访统计。按相关要求和协议约定规范使用维修资金，定时公布维修资金收支情况。每十二个月最少开展一次业主对物业服务意见咨询活动，满意率达成90%以上。努力提供优质服务内容，包含房屋共用部位、共用设备使用管理、维修和更新；公共设施使用管理、维修和更新；绿化、环境卫生管理服务；停车场地管理； 维护公共秩序；物业维修、更新费用管理；物业档案资料保管和移交等；依据业主需求，提供物业服务协议之外特约服务和代办服务。
为确保本项目质量管理目标得以实现，本企业特制订了以下各分项服务承诺指标：
◆ 房屋及配套设施完好率：90%
承诺标准：楼宇外观无破坏，立面整齐，无改变使用功效，公用设施及通道无随意占用。
测定依据：完好、基础完好房面积/建筑物面积×100%≥98%

◆ 房屋零修、急修立即率：99%
承诺标准：接到急修通知15分钟内抵达现场，零修立即完成，不超出4小时。
测定依据：已完成零修急修数/总零修急修数×100%≥99%

◆ 维修工程质量合格率：100%
承诺标准：维修工程符合质量标准，无二次返工现象。
测定依据：质量合格维修单数/总维修单数×100%=100%

◆ 绿化完好率：90%
承诺标准：花草树木按季节习性长势良好，修剪立即，园艺造型巧致新奇。
测定依据：完好绿化率/总绿化面积×100%≥90%

◆ 保洁率：95%
承诺标准：垃圾日产日清，环境整齐，地面基础无垃圾杂物，无异味。
测定依据：保洁达标面积/保洁总面积×100%≥99%

◆ 道路、车场完好率：95%
承诺标准：道路通畅无阻，地面平坦整齐，排水流畅，无随意占道和改变使用功效。
测定依据：道路、车库完好面积/道路、车库总面积≥95%

◆ 化粪池、雨水井，污水井年堵塞率：≤2%
承诺标准：井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。
测定依据：化粪池、雨水井、污水井堵塞天数/365天×100%≤2%

◆ 排水管、明暗沟完好率：95%
承诺标准：排水管及明暗沟无跑冒滴漏，明管表面洁净整齐。
测定依据：完好、基础完好排水管、明暗沟数/排水管、明暗沟总数×100%≥98%

◆ 公共照明灯完好率：95%
承诺标准：灯具完好无损、夜间照明正常，表面洁净整齐。
测定依据：完好灯具数量/灯具总数量≥95%

◆ 公共文体设施、雕塑、小品完好率：95%
承诺标准：无损坏、洁净整齐。
测定依据：完好、基础完好设施数量/总设施数量×100%≥95%

◆ 设备完好率：98%
承诺标准：系统运行正常，无事故隐患。
测定依据：设备正常运行时间和设备应运行时间比≥98%
Σ设备应运行累计时间 - 设备故障累计时间
设备完好率 = -----------------------------------------×100%
Σ设备单机应运行累计时间

◆ 业主投诉处理率：100%
承诺标准：业主投拆能立即有效处理，用户基础满意。
测定依据：处理投诉次数/投诉总次数×100%=100%

◆ 业主综合服务满意率：90%
承诺标准：绝大部分业主满意，社会口碑良好。
有效调查表满意份数/回收有效调查表总份数×100%≥90%

◆ 档案建立完好率：98%
承诺标准：档案齐全，管理完善，简便易查。
测定依据：完好档案数量/应建档案数量×100%≥98%

◆ 服务人员培训合格率100%
承诺标准：培训合格再上岗。
测定依据：培训合格职员/物业服务中心上岗职员×100%。

第四章 管理组织架构及机制
第一节 内部管理架构
一、机构设置
【****】物业服务中心共设置四个部门，分别为：客服部、工程部、安防部、清洁绿化部。
天立物业企业
XXXXX房地产企业

组织架构图

【****】物业服务中心

安保部
工程部
清洁绿化部
客服部

档案管理
管家客服
财

务
系统维护
工程维修
行政事务
保

洁
绿

化
工程运行
中央监
控
安全防范
车
场管理

二、人员编制
依据小区出入口布局、设施设备情况和符合高标准服务要求，“天悦龙庭”物业服务中心拟配置各类人员：共**人
其中：
物业服务中心主任：*人 ；
客服部：*人：其中客服主管*人，客服专员*人，前台*人；
工程部：*人：其中工程主管*人，维修工*人，运行工*人；
安防部：** 人：其中主管*人，班长*人，小区主入口*人，小区次入口*人，楼层巡查岗*人，地下车库和商业区巡查岗*人（二十四小时三班倒）。因小区面积小为了节省人员成本降低物业费，小区不设专职监控员，提议将监控视频、消防报警扬声器和电梯五方通话设备安装在小区主入口岗亭内。地下车库出入口用蓝牙刷卡系统进出不设保安。
保洁绿化部：12人，其中主管1人，保洁员 8人（楼层保洁6人、路面、外围、车库、架空层2人），垃圾清运1人，绿化员2人。

第二节 管理运行机制

一、“三位一体”运作模式
实施实施机构、责任机构、监督机构有机结合“三位一体”式共管运行模式。

. 监督机构
三明市瑞城企业

实施机构
“天悦龙庭”物业服务中心
责任机构
天立物业管理企业

共管运行模式图

监督机构——三明市瑞城房地产
经过行使以下权利，对本企业及服务中心管理行为进行监督。
Ê 审核服务中心提交月管理汇报；
Ê 组织对管理工作抽检、检验，审核管理效果；
Ê 评审物业项目标管理情况、交流意见；
Ê 即时就管理中问题向服务中心或企业投诉；
Ê 对管理中出现重大问题进行审议。
责任机构——天立物业管理企业
是“天悦龙庭”管理目标最终责任人，负责对本物业项目管理情况整体监控和指导，就“天悦龙庭”物业项目管理情况对委托管理单位负责。
实施机构—“天悦龙庭”物业服务中心
是“天悦龙庭”物业管理具体实施机构，对委托管理单位和企业负责。确保物业管理服务各项工作达成既定目标。

二、“用户服务中心”窗口服务体系
建立用户服务中心运作体系，立即物业服务中心内部管理和对外服务分为后台和前台操作，以确保物业服务中心对外形象统一化。业主及用户全部服务需求申请及投诉提议均由中心负责受理，用户服务中心将在第一时间内分类处理，传达成各职能部门，由各部门负责进行各项事务具体处理；物业服务中心全部需公布管理服务信息亦经过该中心传达、反馈给各业主及用户。

三、服务承诺时效工作制
对业主服务工作一律实施时效工作制。即本企业承诺：全部对外服务工作，均将在向业主公开承诺时间内完成或有处理结果。

四、有备无患安全预案制
针对治安消防关键、难点和小区物业安全特点，在实际管理开始之前就预先设置安全防范应急预案制度，对可能出现突发问题全部有立即、有效处理程序，确保安全工作万无一失。

五、体贴入微零干扰服务制
将认真处理因本身工作给业主造成二次干扰问题。努力将二次干扰降至最低。给业主一个宁静、舒适工作环境。

六、高度透明财务公开制
将定时向业主公开财务收支帐目，接收业主公开咨询。

七、主动咨询意见回访工作制
本企业将依据自己标准作业规程对所开展服务工作结果，定时走访业主，虚心接收业主提议、批评；重大决议、方法均会在事先通报给业主。

八、认真负责首问负责制
第一位接收业主咨询、投诉、求援服务人员，负责将业主问题跟踪、落实到完成为止。

九、以业主为中心不均衡管理
各项服务工作均依据工作轻重缓急和业主生活规律进行统筹安排，不均衡、有所侧重地安排工作，经过优化后工作编排使工作愈加人性化，愈加节省业主每一分钱，连续满足业主各类服务需求。

十、严格内部质量考评机制
企业质量管理部设有用户服务中心，集业主投诉、需求咨询、适时反馈、运行帮助、实时监控、应急实施、跟踪服务、评价考评于一体，以相对独立、客观、公正、角色，对各物业服务中心实施督导工作。企业质量管理部在各物业服务中心设一级质量管理员，给予投诉调查、跟踪检验、统计分析、监督处罚、考评 评定等明确职权，依据服务中心各项制度开展具体工作；为确保各项服务工作质量达标，由企业质管部门负责经过明查暗访和直接向服务对象了解情况等方法，对物业服务中心各项工作进行定时和不定时相结合工作质量检验，发觉多种质量不达标、行为不规范问题，立即给予纠正。每个月定时举行一次专题工作质量考评活动，以促进服务中心一直保持良好地运行状态。定时组织质量研讨会，对工作中存在普遍性问题进行讨论，调整不合理管理程序，变事后改善为事前控制。

十一、AB岗工作制
物业服务中心在合理设置工作岗位、完善工作职责基础上，在相近岗位之间实施顶岗或备岗制度。当A岗（主办）因故不在岗时，由B岗（协办）按既定程序顶岗，立即处理依据工作性质须限时办理通常性事务和紧急事务。

十二、错时工作制
用户服务人员实施错时工作制。上、下班时间分别提前或推后各30分钟，并依据具体情况，合理延长错时工作时段，以满足业主服务需求。

第五章 各阶段管理服务内容和计划方法
第一节 接管验收期管理服务
物业企业从物业使用者角度，代业主对将要交付使用物业进行交接验收。经过对设备调试、主体施工质量检验，了解掌握物业各方面实际情况，为业主以后使用建立第一手资料。
一、服务内容
1、配合开发商、施工单位进行设施设备调试；
2、配合开发商、施工单位对楼宇本体施工质量进行验收，符合设计要求项目给予接管；
3、接收、查对楼宇主体、设备设施图纸及使用说明书资料。
二、计划方法
1、组成验收小组进入现场
2、依据设计及施工要求编制验收计划，确定验收标准
3、会同建设单位，对物业共用部位、共用设施设备、共用场地和物业服务用房等进行查验。统计设备设施运行调试情况；对未达标未达成验收标准或和设计要求不符项目，提出书面整改汇报，由开发商督促施工单位进行整改。
4、填写《楼宇设施验收交接表》、《设备、工具及其它物品移交清单》、《图纸、资料交接一览表》并经移交方确定，最终双方代表签署《物业管理交接验收协议》，报所在地县（市、区）物业主管部门和街道办事处（或乡镇人民政府）立案。
第二节 房屋交付期管理服务

经过展现物业以后管理情况，尽善尽美人性化服务，处理业主入住时所碰到问题，和业主建立良好感情纽带。
一、服务内容
1、提升业主尊贵感
2、和业主建立良好沟通模式
3、交房帮助
（1）审核业主权属资料
（2）陪同业主验收房屋设施
（3）缺点修复复验服务
二、计划方法
1、礼宾接待：
（1）亲切温馨礼貌问候
（2）自认识第一时间起，就给极致服务完美印象
2、部署交房现场环境，让业主了解本楼宇管理服务运作方法和风格。
3、专业工程人员陪同业主验收房屋，合了解答业主各项疑问；汇总存在缺点问题，反馈开发商，安排整改；
4、整改完成，先行验看，立即通知业主复验验收。

第三节 房屋装修期管理服务

经过审核、通知以降低人为原因对物业损坏；经过规范管理降低因施工对业主而造成很多不便；把好每一道关键装修工序，为业主省去以后烦恼。
一、服务内容
1、审核室内装修方案；通知装修注意事项；签署装修管理协议、消防安全责任书；
2、装修人员进出路线计划及管制；
3、定时巡视装修现场；
4、计划货运路线；
5、清运装修垃圾；
6、隐蔽、防水工程确实定验收；
7、阻止违章装修行为。
二、计划方法
1、审验装修企业资质；
2、对装修单元进行巡查；
3、楼宇关闭前，对装修单元进行清场；
4、检验装修人员出入通行证件。
三、二次装修管控方案
为了确保物业主体结构安全，维护小区楼宇外立面统一，美观，提升小区品牌，减免邻里间无须要纠纷，杜绝房屋结构、承重墙、防水层、给排水管、空调等乱拆乱装和违章搭建现象发生，依据实际情况，从物业管理和业主利益考虑，及减轻二次装修管理压力，特制订【****】项目,在二次装修期间，严格根据此方案实施，具体方案以下：
（一）加强宣传、正确