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XX酒店企业文化手册
目 录
　　序 言
　　美国兰德企业教授们花了20年时间，跟踪了500家世界大企业，最终发觉，其中百年不衰企业有一个共同特点：她们不再以追求利润为唯一目标，而是有超越利润社会目标。具体地说，她们遵照以下三条标准：
　　第一， 人价值高于物价值。卓越企业总是把人价值放在首位，物是第二位。第二， 共同价值高于个人价值。共同协作高于独立单干，集体高于个人。卓越企业提倡团体精神、团体文化，本意就是提倡一个共同价值高于个人价值企业价值观，共同价值是个体价值得以实现确保。 第三，社会价值高于利润价值、用户价值高于生产价值。卓越企业总是把用户满意标准作为企业价值观不可或缺内容。
　　然而从优异到卓越嬗变过程绝对不是一蹴而就。卓越企业靠不是一次决定性行动、一个伟大计划、一个杀手级创意构想、一个好运气，或灵光一闪而造就。相反，转变过程仿佛无休无止地推着巨轮朝一个方向前进，轮子不停转动，累积动能愈来愈大，最终在转折点有所突破，一跃而过。
　　从优异到卓越过程中，企业终极目标应该是基业长青。能够基业长青企业一定拥相关键价值观，拥有系统开放企业文化，而不是一心只想盈利。换句话说：我们必需树立“从优异到卓越观念”，到“保持卓越绩效”，到“基业长青观念”，到“永续卓越企业典范”观念。
　　把XX大酒店建设成基业长青企业，一直是我们从管理决议层到全体职员追求;而含有我们酒店自己特色企业文化，也在我们不懈追求过程中内在自觉地形成，并不停丰富升华，成为我们基业长青基础，指导我们企业健康稳定创新发展。
　　是为序。
　　XX大酒店总经理
　　(署名)
　　一.文化综述
　　Ö 关键概念——
　　企业文化是我们酒店全体职员在全部经营管理活动中信仰并付储于实践价值理念。即我们不停提炼、巩固、信仰和提倡，并在经营管理活动中真正实施价值理念。企业文化在酒店经营管理活动作用关键表现在以下方面：
　　1. 整合价值理念，明确企业目标，含有企业灵魂导向作用;
　　2. 强化激励机制，提升工作效率，含有振奋士气激励作用;
　　3. 提升全员素质，培育卓越团体，含有团体成长凝聚作用;
　　4. 实施文化管理，规范企业行为，含有内在强化约束作用;
　　5. 推进创新发展，提升竞争实力，含有创新变革推进作用;
　　6. 打造品牌文化，树立企业形象，含有企业形象美化作用;
　　7. 健全服务体系，扩大社会美誉，含有企业品牌传输作用。
　　Ö 组成要素
　　硬件/人才、共同愿景、关键价值观、企业精神、企业理念、规章制度、工作方法、企业形象
　　层次文化要素
　　基础硬件/人才
　　关键共同愿景、关键价值观、企业精神、企业理念
　　幔层规章制度、工作方法
　　表层企业形象(领导形象/职员形象/服务形象/外在形象)
　　内层文化、幔层文化、表层文化是企业文化不可缺乏三个组成部分，有着相互依靠、相互联络、相互作用辨证关系。假如把企业比作一棵树，内层文化是树根，立足于企业硬件和人才基础，为企业之树提供充足养分;幔层文化是树干，是企业主体，它吮吸着内层文化乳汁发展壮大;表层文化是树冠，它在内层文化和幔层文化基础上，以形象向世人展示企业之树存在，表现着自己茂盛。所以我们酒店文化建设肯定立足于固化硬件基础和活化人才基础，从提炼关键、扎实幔层和美化表层三个方面入手。
　　关键文化是酒店精神支柱，它包含共同愿景、关键价值观、企业精神、企业理念，其中最关键是企业宗旨中价值追求和企业精神。关键文化含有我们酒店鲜明行业特点、所处时代特征和关键管理者风格。它是我们酒店神经中枢，是酒店立业、创业、发展灵魂。
　　幔层文化是在企业理念指导下，在规章制度约束下、全体职员统一自觉工作方法、方法，是将企业理念转化为企业行为动态过程。由全体职员表现出企业行为直接影响着企业管理服务水平，影响着用户利益，影响着企业经济效益。
　　表层文化是指在一系列经营活动中，经过视觉识别展示我们酒店独特魅力。要求每次、每项活动全部要精心设计而成，要有深邃内涵，明了、美观地刻画出我们酒店特点。
　　Ö 文化气氛
　　汇优异文化，成创新精神;创卓越服务，达共同成功
　　酒店文化气氛是一个管理境界，它能够经过视觉、听觉、感觉深刻体验到，是我们酒店特殊文化气息和文化情调。每一个XX人全部要不停地发明、维护和分享这种气氛:
　　每位职员全部应该发挥本身聪慧才智为酒店发明价值，同时每位职员全部应该将其特定文化烙印融入酒店文化。XX大酒店作为一个学习型酒店，汇聚每一位职员闪光点，经过自我超越、改善心智、共建愿景、团体学习、系统思维，形成我们独具特色创新精神。即使创新有时会有风险，但不创新才是最大风险。我们要时时创新、事事创新，以连续地为用户发明卓越服务来实现酒店市场价值，来表现每一个职员个人价值，达成团体和个体共同成功、共同分享。
　　Ö 形成过程
　　XX大酒店企业文化是立足于企业生存发展定位，在酒店决议层指导推进下，经过全体职员共同努力，不停提炼升华、丰富成型。
　　以下是XX大酒店大事历
　　1. 1999年月日酒店成立。
　　2. 年月日迎接了第一位客人。
　　3. 年月日接待了第一批团体客人。
　　4. 年月日得到了第一次客人书面表彰。
　　5. 年月日圆满处理了客人第一次投诉，为酒店发明了好口碑。
　　6. 年月日成功举行了 会议。
　　7. 1月第一次引入专业咨询顾问企业。
　　8. 4月首先提出建设学习型酒店。
　　9. 11月在博采众长基础上，形成了含有酒店自己特色管理实务。
　　10. 12月形成了含有酒店自己特色企业文化手册，标志着酒店企业文化成型。
　　二.共同愿景
　　服务无缺点，步骤无缝隙，工作无差错，管理无漏洞，把酒店建设成为一流现代化商务精品酒店。
　　案例：管理实务形成
　　拥有一个伟大构想并去实现它，好比是“报时”;为一个组织提供一个确保长久欣欣向荣机制，好比“造钟”。酒店领导在百忙之中像建筑艺术大师那样，全力打造酒店基业长青基础。10月，由张总经理挂帅，庞副总经理专职负责，各部门责任人及业务骨干配合，聘用专业咨询顾问，成立了酒店管理实务编制委员会。经过大家共同加班加点，日夜奋战，在短短两个多月时间内，即编写出了长达三十六万字酒店管理实务，涵盖了人资、财务、营销、服务、工程、餐饮、保洁等酒店管理各方面工作标准、工作程序、规章制度等内容。其意义不仅是对现有工作规范，更为酒店各项目标达成提供了路线图，为酒店长远地创新发展奠定了制度基础。
　　三.关键价值观
　　共同拼搏、共同努力，共同成就、共同分享。
　　用户需求是我们一切行为原动力，职员发展需要和企业发展需要一样迫切。在实现共同愿景前进道路上，我们共同拼搏;在达成企业经营目标过程中，我们共同努力;成就是我们共同发明，我们共同分享不停进取和胜利喜悦。
　　案例：团体合作成功范例，团体分享成功范例
　　四.企业精神
　　汇聚人文，追求卓越
　　酒店是整个人文社会具体而微者，我们为外出用户提供涵盖生活起居、商务活动、餐饮娱乐、旅游观光等各个方面服务，必需秉承人文、人本精神，让中外客商体验到超出其感觉期望卓越服务。
　　在竞争猛烈酒店服务业，能够提供卓越服务酒店，将会在众多同行中脱颖而出。我们要永远记住：用户是酒店最大资产;是用户支付我们工资、奖金和福利;用户只光顾最重视她酒店，用户忠诚于总是超越她想象和期望酒店;我们必需努力以卓越服务成为目标用户心目中第一选择、同时也是最好选择!
　　五.企业理念
　　1. 经营理念——崇尚人本，追求共好
　　以用户为本：最大程度地满足用户需求。
　　以股东为本：股东利益是酒店根本利益。
　　以职员为本：狠抓严管，深疼厚爱，职员个人和酒店共好。
　　在我们看来：利益相关者全部是上帝。用户是上帝，但上帝不只是用户。职员也是上帝，没有职员谁为用户这个上帝服务，谁为企业发明利润?合作伙伴也是上帝，她们不快乐，职员就会闲着没事干，工作就要出差错。除此之外，投资者、经销者、协作者和左邻右舍全部是上帝。只有共好，酒店才能生存和发展。
　　2. 管理理念——大胆假设、系统思索、柔性操作、防范风险
　　人类拥有梦想而伟大，然而“求其上，得其中;求其中，得其下;求其下，得其下下”。在制订目标时，每一位决议者全部要高瞻远瞩，勇于设定含有挑战性目标，在通盘考虑、充足论证基础上，审时度势，勇于拍板，勇于负担责任，不拖泥带水。同时在每一个项目标实施操作中，要实事求是，尊重客观规律，勇于变革，勇于创新，将风险降到最低程度。理财不仅是财务部门事，而是全体管理者和职员责任，尤其是企业中高层管理者、项目责任人和关键团体要学会理财。理财前提是要学会理才。酒店不仅强调货币资金运作，更强调对人才及其它资源优化配置，用最小投入获取最大回报。
　　3. 服务理念——五心服务，用户至尊
　　五心：接待服务要热心，客房服务要贴心，对待来宾要爱心，伙伴合作要诚心，工作时刻最快乐。
　　来者全部是客，每一步骤全部是在为下一步骤服务。我们在服务中一切行为全部能够归纳为：酒店对职员关心;酒店对用户负责;酒店对其它利益相关者(如供给商、同行、社会)相互依存和协作。
　　不管你在何岗位，不管你工作是对内还是对外，请记住：你每一行动结果全部无法逃避“用户”检阅，用户满意程度决定着你一生回报。
　　4. 市场理念——市场风云改变，智慧发明一切。
　　没有疲软市场，只有落后观念;以无穷智慧、不懈创新、人本关心，赢得用户口碑，赢得市场份额。
　　新服务项目、方法、新产品面世，通常会出现一段时间市场供不应求;在市场出现供需平衡之前，不等出现疲软时，就要靠我们XX人集体智慧，创新出新一轮新项目、新方法、新产品，连续不停发明出市场供不应求局面。如此持之以恒，就会发明出供不应求市场，产生极大效益回报。
　　5. 生存理念——用户能够没有我们酒店，我们酒店不能没有用户。
　　在竞争猛烈商业社会中，能够提供卓越服务企业，将会在众多对手中脱颖而出。我们要永远记住：用户是企业最大资产;是用户支付全部薪金和红利;用户只光顾她最受重视店铺，我们必需是用户心目中最好选择!
　　用户是谁和用户想什么，是我们“一切为了用户”认识基础，没有它，我们就找不到为用户服务正确起点，我们就不知道为用户做什么和怎样做，甚至找不到用户在哪里。你是XX人，就应该以XX方法来树立自己人生观和价值观，要想到国家，想到社会，想到企业，想到用户，想到家庭，想到她人，也要想到自己。只有这么，你才是一个有高尚理想人，一个意志坚强人，一个摆脱低级趣味人，一个有光明未来人;也只有在这个认识基础上，我们营销、服务才能够由被动走向主动，由跟随市场走到引导市场。
　　6. 营销理念——服务体验，全员营销
　　市场竞争关键是吸引和保留用户。只有深入体察用户需求，并以有效方法、合理价格满足用户，才能在市场上立稳脚跟、赢得用户青睐。酒店作为服务业，其品牌来自于用户口碑，只有为用户提供良好服务体验，才能实现组织自我营销。营销不只是公关营销部门工作，从酒店高层到一线职员，每个人全部是营销代表，全部负有营销酒店形象责任。
　　7. 人才理念——知人、容人、用人、做人、育人
　　企业只是一个舞台，人才不仅要靠组织支发觉更要个人充足地表现，只有将含有聪慧才智不一样人才充足识别、利用、培育，才能形成酒店最大资源，才能形成我们酒店关键竞争力。
　　见解一：人力资源比财物更关键
　　人力资源和财物资源是企业资本两个关键部分，而人力资源比财物资源更为关键。道理其实很简单，财力资本是靠人力资本推进保持增值，没有些人力资源或人力资源不佳时，财物资源也不能发挥作用，所以宁可没有财物也要造就人。
　　见解二：用好人才比选择人才更关键
　　在实际工作中，选择人才通常能够受到重视，选才是一个动态过程，不光要有胸怀和眼光，还要把人用在最适合位置上。我们既要选聘优异人才，又要充足发挥人才能，用感情、待遇、事业发展空间留人。
　　见解三：物质激励比精神激励要必需
　　基于人是经济人、社会人特征，决定了物质激励是使人发挥才能基础。在现阶段还不能把我们事业、酒店发展寄期望于个人思想觉悟上，关键还要靠制度约束，其中之一是激励制度约束。我们需要精神激励，更需要采取多个方法实施物质激励，并使其同强有力约束机制有机结合起来。
　　见解四：留住人才就是盘活企业资产
　　人才是我们酒店最关键资源，我们要用企业愿景留住人才，用职业生涯计划留人，用创业激情留住人才，靠文化留人，靠事业留人。
　　8. 创新理念——今天比昨天做得好，明天比今天做得愈加好
　　不停创新，我们未必会拥有一切;但假如停止创新，我们肯定一切没有;假如我们做得还不够好，又不创新，明天就会被淘汰;假如我们已经做得很好，若不创新，明天就会落后，后天还是要被淘汰。
　　所以我们成功秘诀就是做到刚好超乎用户期望，而且不停改善过程永不终止。“工作会有完结，改善没有休止”，让它成为我们行为准则，并将这种待客之道培养成为习惯。
　　9. 发展理念——用户永远期望能够更高，我们追求不懈努力愈加好
　　用户对于每一件事全部有期望，对于自己应该得到对待和尊重，对于卫生标准，对于礼仪礼貌，对于服务水平，对于完成一件事所需合理时间等等，全部有自己一套体验。平时用户通常全部不太注意这些期望，在期望得不到满足或超乎满足情况下，就会有尤其感受。
　　人类本身需要，是巨大推进力量和激励原因，能够提供卓越服务企业，将会在众多对手中脱颖而出。用户要求越来越高、越来越挑剔，并能左右我们事业成败。所以，我们必需全部很看重用户想法和感受，努力使自己工作达成卓越服务境界。藉着发展卓越服务，对企业整体策略做出贡献，以取得和保持竞争优势。
　　10. 职业化理念——以此为生，精于此道，做一个让组织和团体放心人
　　人才是我们酒店关键资源。我们最需要是一批会“做人”职员，一批让组织团体放心职员。我们坚持只有认同企业文化、含有职业素养职员才是我们需要人才。“做事”要想成功，一定要依据规范、标准，这是专业化结果。“做事”是需要监督才能够按制度和规则完成。“做事”能够监督，但人心则不能够监督，只有高度职业化职员才能自动自发。
　　职业化是每一名职员生存和发展价值和理由。投身XX大酒店就要尊重企业文化、珍爱职业机会，将个人目标融入企业目标，将小我融入大我，视岗位为舞台，用优异演出表现个人价值，发明企业价值。
　　XX大酒店每一个职员全部要成为含相关键专长和技能职业选手，成为问不倒、难不倒、为用户提供综合服务方案教授。
　　六.企业形象
　　1. 企业标识——见VI手册
　　2. 管理作风——高、严、细，实。
　　高：高起点、高标准、高效率;
　　严：严密制度、严格管理、严明纪律;
　　细：细致思想工作、细微服务、细密工作计划和检验;
　　实：部署工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实。
　　3. 工作作风——雷厉风行，不折不扣
　　从通常意义上来说，若不限时间，不计成本，我们完全能够把每一件事全部做成世界上最好。不过，这又有什么意义?人，只有在有限时间内完成要求事才有意义，才具价值。我们酒店事业，我们所从事每一项工作，全部有着极其深刻社会意义，一旦我们不讲究速度，一切意义便荡然无存。所以每项工作开展要重视效率和效果，达成速度和质量完美结合。
　　4. 工作态度——幸福微笑，心存感激
　　观念决定行为、行为决定结果;对客人持真正友好服务态度是卓越服务关键，态度决定你一生。我们给她人幸福微笑，她人也会回报以幸福微笑。现代社会想当然事情越来越少，需要感恩事情越来越多。我们对周围一切全部心存感激，哪怕曾给我们带来全全部是困难和麻烦，我们全部会发自内心地对你道一声“谢谢你，在你有困难时候想到了我们。”无需问对方是用户，还是供给商、同行、职员、地方官员、社会民众。心存感激是一个境界，让我们时刻以主动心态对待人生。
　　5. 同事关系——相互尊重，相互了解，相互关心，相互赞美、相互协作，相互监督
　　大家在一起共事是一个缘分，每一个人优点整合在一起，存小异，求大同，共同发展，共同进取。不过在任何一个单位，任何一个组织，有时会避免不了出现意见不一致矛盾和不了解情形，甚至有时会有不愉快。处理这种尴尬局面措施是：
　　第一、出现矛盾不了解事情，首先要在二十四小时内主动找出自己缺点，向对方道歉，请求原谅。进行换位思索，改变一下思维方法，准能把问题处理。同时对方也就会因你高姿态，而向你道歉和请求原谅，达成和好如初、友好融洽。
　　第二、在相互交往中，把她人当成好人看待，多想她人优点，少看她人不好，不要认为谁多么坏，这么她人才能把你作为亲爱好友和同事，也会愈加友好看待你。
　　第三、每个人全部很在意她人对待自己感受，所以要时刻想着尊重她人，她人才会尊重你。尊重她人实质就是尊重自己。
　　第四、常常赞美她人，尽最大努力不讲她人坏话，尤其是背后常常不停赞美她人，她人知道后会深入赞美你。依据调查表明，一句温馨赞美话语能够传给17个人，17个人再各自分别传给另17个人，赞美就会成几何级数增加，你就会成为一个生活在被社会赞美中人，你就会给自己发明一个愉悦、舒心良好工作环境和发展前途
　　6. 酒店气氛——亲情、轻松、幸福、愉快
　　工作和生活中最关键是态度。有了端正态度，才能培养正确意识，形成良好习惯，发明优异业绩，确保工作生活幸福愉快。
　　7. 行为准则——对用户要诚信，对企业要热爱，对工作要执着;对职员要负责，对上级要真诚，对下级要培养。
　　诚信是我们酒店兴旺发达基础，是酒店最大无形资产。有了诚信，酒店才能保持老用户，发明新用户，赢得长久发展格局。在经营中、在工作中，每一名XX人全部要坚持全方位诚信理念。兑现承诺、其实不欺、讲求公正、遵纪遵法、公平交易。每一位职员全部要关心酒店，和酒店同心同德、尽职尽责。人力资源管理不只是人力资源管理部门工作，而且是全体管理者职责。各部门管理者有责任统计、指导、支持、激励和合理评价下属人员工作，负有帮助下属人员成长责任。下属人员才能发挥和对优异人才举荐，是决定管理者升迁和人事待遇关键原因。管理人员不仅要激励下属职员努力工作，更要认真研究怎样实现对职员所负担义务(有多少企业认真考虑过对职员应负担什么义务和责任)承诺。
　　8. 职员形象——见《卓越服务手册》
　　9. 规章制度——见酒店管理实务